商場人員營業(yè)禮儀規(guī)范

商場人員營業(yè)禮儀規(guī)范（一）*直銷員應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容：課程摘要1、從業(yè)理念?不是直銷員是老板，是*商品專柜的經(jīng)營者。2、*文化?*創(chuàng)業(yè)沿革，*文化真誠到永遠(yuǎn)、用戶永遠(yuǎn)是對的、沒有淡季的市場……3、從業(yè)基本規(guī)范?嚴(yán)格規(guī)范直銷員的服裝、儀容、鞋、銷售工具、排班……4、商品知識?商品開發(fā)意圖、特點，他廠牌商品比較使用操作、注意事項、服務(wù)……5、生活化的賣點?將商品知識轉(zhuǎn)化為常人能輕易明白的銷售說明和生活提案的銷售方式指導(dǎo)。6、商品簡易設(shè)計及故障排除?使用不當(dāng)、故障判斷與簡易維修，空調(diào)、熱水器、洗碗機(jī)、吸油煙機(jī)上門設(shè)計再銷售。7、營業(yè)禮儀?服裝儀容、接待10大用語，開票、收款、送客……8、公關(guān)人際關(guān)系?與商場各部門關(guān)系、同業(yè)關(guān)系、工貿(mào)關(guān)系。9、顧客購買的心理?顧客購買8個階段處理、用戶共同采購者的銷售方法，探知用戶的需求。10、賣場布置與6S管理11、銷售管理?定單、銷售、庫存登錄管理之日常報表。12、組織用戶，用戶管理?用戶資料需求的登錄與增值，*俱樂部活用，親自上門拜訪用戶，DM活用。13、市場品質(zhì)、市場信息反饋?市場品質(zhì)、市場信息收集及時反饋。14、范例學(xué)習(xí)?每月銷售優(yōu)秀范例學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀店、優(yōu)秀直銷員學(xué)習(xí)。15、工資與考核?SST基本工資、銷售績效獎勵、年終獎勵制度。2（二）*直銷員賣場應(yīng)對要項01、商品展示演出，讓產(chǎn)品生活化、個性化展示02、商品介紹03、賣場6S管理與活動推進(jìn)04、接待技巧（茶水、咖啡）05、講話要領(lǐng)06、引領(lǐng)顧客選購07、下定單08、開票收受貨款09、應(yīng)對10、競爭信息說明11、商品包裝12、贈品活用13、電腦使用……3（三）*直銷員從業(yè)基本規(guī)范4*直銷員從業(yè)基本規(guī)范5*直銷員從業(yè)基本規(guī)范6*直銷員從業(yè)基本規(guī)范71、儀容禮節(jié)是得到顧客信賴的基本親切有禮、開朗明朗的精神、整潔的服裝是得到對方信賴的基本條件。（四）從業(yè)基本規(guī)范的重要性82、注意禮節(jié)、儀容姿態(tài)

禮節(jié)、儀容是得到信賴的基本條件，銷售是出賣商品不如說是“自我銷售”通過銷售自己，得到對方信賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，開始產(chǎn)生商品的流動。規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容服飾是得對方信賴的基本條件。93、*直銷員的待客禮儀理想的不理想的服裝儀容清潔整齊的服裝整理好的發(fā)型謹(jǐn)慎地選用香水制服、名牌不整潔衣衫不整頭發(fā)蓬松散亂過量使用香水現(xiàn)濃妝態(tài)度微笑（開朗）活潑（機(jī)敏）誠實正確的態(tài)度使用叮嚀的話語注意禮節(jié)語調(diào)清晰致謝認(rèn)真工作手插在口袋、叨著香煙悉眉苦臉攙著胳臂態(tài)度傲慢盯著人看輕視的態(tài)度聲音太小沒有道謝和同事閑聊應(yīng)對適當(dāng)?shù)膭駥?dǎo)自由參觀明快的說明率直的應(yīng)對解答客人不清楚的地方站在客人的立場來應(yīng)付靈活的應(yīng)對熟記客人即使不熟練但有積極銷售熱誠有幽默感強(qiáng)行推銷糾纏不休不太清楚、沒有自信客人在忙時也堅持要訪問怕麻煩的表情不在乎客人的等候一問三不知不記得客人的姓名、地址或上回購買的物品對特定的客戶有不同的態(tài)度發(fā)牢騷不耐煩的樣子104、精神容光煥發(fā)除了要有好的表情、態(tài)度外，更要精神容光煥發(fā)，穿得很漂亮，表情呆滯，沒有親切感的話，將像個服裝店里的模特兒一樣，熱誠開朗的表情、親切的態(tài)度方能給予顧客好感。首先要健康不要忘記開朗的笑臉敏捷的態(tài)度115、工作當(dāng)中的5大行動要領(lǐng)①表情………保持微笑的表情②言詞………明確果斷的話語③動作………機(jī)智敏捷的動作④工作………工作迅速敏捷⑤態(tài)度………態(tài)度活潑有朝氣126、表情（笑容）的訓(xùn)練良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑①心

保持情緒平穩(wěn)，對客人懷抱感恩的心②眼睛

從眼中流露出感謝的心③嘴巴

笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來即使同樣一張臉也會因嘴角的牽動而有不同的表情變化。④肢

心、目、口、肢要融為一體13微笑是最好的禮物它價值豐盛，卻不費一文錢。它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒有什么好處。在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？因為，愈是沒有人能夠給予，愈是有人會迫切需要?。〗?jīng)常微笑。

14?行動比語言更具說服力。一個親切的微笑正告訴別人┏我喜歡您，您使我愉快，我真高興見到您┛。

?美國密西根大學(xué)心理教授詹姆士他對人的微笑注解：┏面帶微笑的人，通常對處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多┛。?每次出門、上班、工作的時侯記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高，并且把胸部抬起來，吸一口燦爛的陽光，向朋友、同事、部下、上司微笑的問好。向朋友┏微笑問好┛，與人握手的時侯要┏誠心誠意┛。?有句格言值得您我銘記在心┏笑臉通神，惡臉不開店，怒臉不見人┛笑容是一個人善意的使者，可以使見到的人，生命都因之變得有希望。

157、打招呼（問候、寒暄）

打招呼、寒暄是人和人交際的基點，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的出發(fā)點，要從內(nèi)心牢記除自己以外對任何人都要進(jìn)行。無論什么人受到問候時都不會高興“寒暄”做得好，是搞好人際關(guān)系的根本。打招呼（寒暄）——應(yīng)該明快、明朗、爽快早好、請、對不起、謝謝、再見十大營業(yè)禮儀16①誠實的魅力開始問候

和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對顧客的感謝與誠意。因此給顧客誠實的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。②工作場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“問候禮儀”并不只是以顧客為對象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出7-1營業(yè)禮儀177-2打招呼的4大原則

問候并不需要高的技術(shù)，只要遵守

1開朗明朗2聲音宏亮3精神飽滿4笑臉迎人這四項原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨呷艘坏取柡蛉裟苡幸粋€好的開頭，接下來的談話氣氛肯定能愉快。187-3*直銷員十大用語：01、歡迎光臨02、承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）03、請您稍候04、對不起，讓您久等了05、真對不起06、是的，我知道了07、非常抱歉08、請您原諒09、謝謝您10、歡迎您再次光臨（謝謝光臨）197-4給予好的第1印象誠實：微笑、用詞服裝：儀容、禮儀7-5引起對方的注意以對方所關(guān)心的事為中心來談話真情風(fēng)趣的談話使用開門見山話法展示樣品，銷售工具207-6融入對方由自己投住對方的胸懷稱贊對方的長處笑顏開朗不忘禮儀依對方選擇話題7-7自信與勇氣對于商品的知識要事先好好地用功學(xué)習(xí)（熟練使用方法）對于顧客喜愛對商品迷戀對工作抱持熱忱217-8正確地掌握狀況看著對方的動作：表情、說話方式采取最適合對方心態(tài)的行動7-9應(yīng)有的態(tài)度與精神不要以金額多寡劃分客人等級對熟悉的客人也要保持禮貌正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對方法不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對不采取高壓態(tài)度22三、成為受歡迎的直銷員23成為受歡迎的銷售員具體做法1、討人喜歡的談話重點自己主動發(fā)言聲量中氣十足說話時面帶笑容說話時目視對方說話時以對方關(guān)切的話題為中心盡量贊美對方242、受歡迎的類型不多話留意四周專心聽對方談話不打斷對方話題配合對方的步調(diào)性格明朗不強(qiáng)辭奪理說話盡可能精簡不懂之處坦白承認(rèn)道歉遠(yuǎn)比辯解有用253、博得對方好感的要點建立良好的第一印象配合對方的步調(diào)話題以對方利益為中心理解對方、尊重對方的立場仔細(xì)聆聽對方說話懂得何時贊美，何時面帶微笑不涉及對方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論264、討人厭的類型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽，實際卻心不在焉打斷對方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強(qiáng)辭奪理喜歡長篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論275、成為優(yōu)秀的直銷員①

設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶需求與提案使顧客身心感到滿足做好顧客以金錢無法購得的服務(wù)推介絕不單限于“物”的銷售銷售商品具有價值與效用——1)

銷售商品的功用

2)

銷售、銷售時的誠意

3)

銷售商店的信用

②

使顧客心情愉快

?商品齊全

?品質(zhì)好價格合理

?設(shè)備齊全

?商店氣氛

?便利輕松

?豐富的商品知識

?待客用語

?態(tài)度親切28四、直銷員產(chǎn)品知識篇291、成為商品銷售專業(yè)專家——

?豐富的商品知識+能自信的商談1）知道商品開發(fā)意圖2）了解市場流行、消費驅(qū)勢3）知道制造工程和主要零部件名稱4）能夠與其他公司商品作價值的比較5）知道商品效用、功能、特點和賣點6）明朗、親切的接待禮儀7）生活提案溝通、推介3001、產(chǎn)品歷史02、市場消費趨勢和需求03、商品知識04、系統(tǒng)商品知識05、賣點生活化的說明06、競爭商品比較07、生活提案08、售后維修09、商品保證10、使用操作2、商品知識銷售重點313、學(xué)習(xí)商品知識的心態(tài)01、喜愛自己銷售的商品；02、對于銷售的商品、是否努力吸收知識；03、待客時活用吸收用戶的使用心得；04、勤于閱讀報紙、專業(yè)雜志、單頁、商品說明……；05、計劃性的參觀優(yōu)秀商店，或其他相關(guān)行業(yè)商店；06、熟讀自己銷售商品的說明書；07、與顧客溝通研討店內(nèi)商品的感想及意見；08、對商品安全的標(biāo)志及維修，是否具備最基本的知識；09、時常研討為何有的商品暢銷，有的商品卻賣不好；10、深入研究新產(chǎn)品；11、有不清楚之處，是否立刻向同事、上司反應(yīng)、請教正確的知識。324、學(xué)習(xí)商品知識的方法01、參加商品知識培訓(xùn)02、透過日常的營銷活動中學(xué)習(xí)03、親自動手操作使用以體會使用時的優(yōu)缺點04、新舊差別比較05、向制造事業(yè)部、工貿(mào)學(xué)習(xí)或到工廠參觀制造工程06、向前輩、專家、優(yōu)秀者學(xué)習(xí)07、從報紙、媒體、專業(yè)雜志、產(chǎn)品使用說明書08、從顧客反應(yīng)、經(jīng)驗談中學(xué)習(xí)09、向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)、留學(xué)（和她一起做一起學(xué)習(xí)）10、從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競爭流行33酒店（飲酒的店）?它賣的不是┏酒┛

它賣的是讓客人放輕松，壓力全消的服務(wù)。?商業(yè)經(jīng)營最高的鐵則是必須讓踏進(jìn)您店的任何顧客都感到愉快滿足。?讓客人┏選得高興┛、┏買的開心┛、┏賣得歡喜┛34?連果醬都不懂的店員，客人不會向他購買面包的?不看漫畫的漫畫店老板，生意不會能好的做生意商品知識是主要的賣點，不過只靠商品知識還是無法賺錢的。在面包店工作的人，一定會了解很多面包的知識——做面包的材料、粘性？攪伴時間可以做出哪種面包，店家可是清清楚楚的。但！如果顧客繼續(xù)問：┏能和這種面包的果醬是哪種口味┛？可能就會考倒許多店員了。您賣給顧客的不只是商品而是新的生活方式與享受方法，甚至可以說您賣的是一種┏新人生┛

┏新的生活享受┛。35五、直銷員

賣場競爭力篇36提升賣場競爭力1、首先必須是先提升“人”（直銷員）的素質(zhì)

①營業(yè)禮儀②商品知識③親切接待與商談④店鋪6S⑤新商品造勢——一眼就看到新產(chǎn)品⑥商品演示⑦熱銷氛圍每天需用心“檢查”“感覺”自己的賣場。372、賣場“演出力”特色表現(xiàn)，商品力運用

①引人注目的陳列展示——POP的活用②新商品的展示、信息告知③提高產(chǎn)品價值的陳列④確實演出商品功能⑤注意商品陳列展示賣場視野陳列展示臺架黃金空間3、商圈“集客力”的活動4、服務(wù)力、滿足用戶需求385、對顧客靈活運用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺396、商品陳列要件①顯眼的陳列②易看、易摸的陳列③提高商品新鮮度的陳列④提高商品價值的陳列⑤引人注目的陳列※要備剪刀、色紙、彩筆、膠帶、刀……40顯眼的陳列物理性顯眼心理性顯眼1、活用有效陳列范圍的陳列方法2、針對商品大小及性質(zhì)安置它們在顯眼高度陳列法3、使商品的特征及性質(zhì)容易了解及確認(rèn)的陳列方法4、制造重點并且容易與相似商品比較的陳列方法5、組合陳列提高聯(lián)想效果陳列方法站在顧客的立場來看，如何能讓商品變得顯眼是重點，有道是“看不到的東西就賣不出去”，“不容易看到的東西相對也就是不容易銷售出去”?層次感?顏色?流行?季節(jié)?新產(chǎn)品1、不具排斥感的直銷員2、藉由多變的表現(xiàn)方式，使得商品本身看起來更美、更好3、利用一些陳列的道具或輔助器具，提高商品的價值感41陳列原則：AIDCA

A……………注目商品I……………給予興趣D……………引發(fā)欲望C……………使其確信A……………決定購買42掌握購買心理與廣告訴求對于顧客的購買心理，當(dāng)我們在進(jìn)行銷售工作時，如何能在賣場上發(fā)揮商品展示的配合效果。

?配合廣告原則，AIDMAA……………喚起注意I……………引起興趣D……………促進(jìn)欲望M……………留住記憶A……………引發(fā)行動43AIDMA注意（Attention）——喚起注意——感動顧客——商品展——版面設(shè)計及插頁、POP、海報44欲望（Desire）——刺激欲望——保障——說明其為優(yōu)良商品——表現(xiàn)其為受歡迎商品——表現(xiàn)誠實——比其他產(chǎn)品優(yōu)越——使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失AIDMA45興趣（Interest）——引起興趣——給與顧客利益——何時——塑造焦點——欲望的訴求AIDMA46記憶（Memory）——留住記憶——店名、人名的識別——強(qiáng)調(diào)好商品貼心服務(wù)——愉快的聯(lián)想——留下深刻的印象AIDMA47行動（Action）——引發(fā)行動——希望馬上去看之行動需求——必須馬上去看之行動命令——先后順序表現(xiàn)——藉由文字的大小來強(qiáng)調(diào)訴求

48六、等待時491、等待時1）誠心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客2）銷售場地、物、人得呈歡迎的狀態(tài)3）來店客少的時段得做整理工作501、等待時1）開朗、有精神2）服裝、儀容好3）不要茫然的站著4）注意進(jìn)來的顧客5）招呼進(jìn)店的顧客6）引導(dǎo)顧客觀察需求512、等待時不應(yīng)該的樣子①忘情地與同事談天②靠在柱子、商品或陳列臺③在角落的閱讀雜志④聚集在入口處⑤說些粗魯?shù)脑挗薜却龝r的3項忌諱手交叉放在胸前手放在口袋里香煙銜在嘴上523、直銷員服務(wù)應(yīng)注意小節(jié)（令顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度）假若店員對于一般應(yīng)對，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會造成遺憾?？腿私?jīng)過教訓(xùn)之后，將會遠(yuǎn)離這些商店。有關(guān)“您所厭惡的服務(wù)態(tài)度”，經(jīng)向顧客做實地調(diào)查后，可歸納成以下意見直銷員外表不清潔直銷員間竊竊私語，沒有發(fā)覺客人上門想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休直銷員態(tài)度冷淡，不明朗因客人不同，服務(wù)態(tài)度也有別時間緊迫，店員卻慢吞吞滿布塵埃的商品，不加擦試便包起來強(qiáng)迫銷售（營造如果不買東西，就休想出店的氣氛）退換貨品時，滿臉嫌惡的表情向客人抱怨自己對該店的不滿53

經(jīng)營者在店里無所事事，對店員頤指氣使不斷強(qiáng)調(diào)價格的昂貴或便宜言語惡劣對于只問價錢而不買的客人厭煩不耐因店員本身過失，造成客人的麻煩或不便，卻不加以說明或道歉客人詢問商品時，回答曖昧不清采取高壓態(tài)度沒有適合客人的商品時，只立刻說“沒有”以天侯不佳或人手不足為由，拒絕送貨應(yīng)對態(tài)度惡劣沒有制服、名牌，無法區(qū)分客人或店員只在客人欲購買時，態(tài)度才見緩和購買高價物時，不讓你有充分商量余地?zé)o視年齡的應(yīng)對一副倨傲自大的態(tài)度544、禮儀1）接一定是先打招呼“你好，*專賣店”2）響了三次以上時“對不起，讓你久等了”3）禮儀說明55七、直銷員

接待商談篇561、結(jié)合顧客購買的八個階段注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信賴→定決→滿足使其看到——注目、興趣、聯(lián)想使其知道——欲望、比較使其購買——信賴、決定572、配合顧客購物8個階段心理之服務(wù)①注意←→等候、打招呼②興趣←→接近、建議③聯(lián)想←→推介商品（現(xiàn)場示范）④欲望←→商品說明（針對需求）⑤比較←→賣點推薦（建議商品）⑥決定←→開票⑦行動←→收款、開發(fā)票⑧滿足←→感謝、歡送583、【顧客心理與銷售應(yīng)對】

等接商商推銷結(jié)金包歡待品品售錢送時提說重接顧機(jī)近示明薦點束受裝客注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心顧客的心理反應(yīng)銷售的應(yīng)對動作訴求重點展示力銷售力594、顧客來店接待的方法1）縱然是買一個電池的流動顧客也要重視2）來店顧客并不只一人時如何應(yīng)對？①帶小孩的顧客②二人結(jié)伴來的顧客③多位顧客時④顧客以外的人士605、接近、接觸掌握銷售時機(jī)①顧客一直看商品并和同伴討論②觸摸商品，一直盯著商品名稱和價格③好像在找什么樣子④離開后再返回⑤在找直銷員的樣子616、迎接來店顧客的方法①打招呼、歡迎光臨②看著顧客，慢慢走到身旁③站在顧客身旁的位置站在顧客的右邊或左邊與顧客肩距的60公分腳尖距顧客20~30公分（站45°斜角處）627、迎接顧客1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無賭2）適時地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀3）配合顧客購物8個階段心理之服務(wù)638、接待應(yīng)對的3個要項①愉快的神情讓客人有良好的第一印象感覺良好服裝、儀容、態(tài)度愉快表情、招呼、動作靈敏②愉快的對話讓客人能打開心扉誠實的人格、用語、話題令客人喜愛笑臉、用心傾聽、有幽默感③切身服務(wù)吸引客人使顧客信任站在客人的立場用心、建議、服務(wù)值得信賴商品知識、說明能力、行動力649、禮貌的姿勢①站立時的正確姿勢

將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。②走路時的正確姿勢把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。③坐著時的正確姿勢穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上65④鞠躬行禮時的正確姿勢

行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭。一般行禮，常常鞠躬三種。看著對方的眼睛，笑容可掬地點頭示意。

?鞠躬15度打招呼

?鞠躬30度謝謝

?鞠躬40度致謝66⑤引導(dǎo)客人的時候

帶領(lǐng)客人時，走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。指引場所和方向時，不用手指比著，用手掌示意較好。6710、接待客人、與客人應(yīng)對的實務(wù)

為了讓生意在地方上扎根發(fā)展，自店就是要讓客人感覺到“心情舒暢”能夠輕松愉快地心情購物與商談的地方。認(rèn)真地招呼接待每一個來到店內(nèi)的客人、笑臉迎人保持心情愉快的接待客人吧！6811、與用戶說話時您的視線看哪里？①先生②太太③小姐69八、直銷員

能力篇701、直銷員從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能滿足消費者的購物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價值及提供給顧客更多購物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。712、顧客要的不只是商品，是直銷員的知識

√不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的店員，就不能賣出好價錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去。

√未來的商品絕對是越來越專業(yè)化的時代。723、銷售的待客用語要用心注意說話的方法，用語“說話”與“談話”二詞相似，但會意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為┏說話┛考慮對方的心情，依對方反應(yīng)后發(fā)言是為┏談話┛734、受歡迎的優(yōu)秀店員①不論任何場合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場著想②時常笑臉（Smile）迎人，會向顧客打招呼③不讓顧客多等任何不必要的時間，機(jī)靈敏捷地（Speediy）迎人④滿懷感激之情、誠心誠意第（Sincerity）待客⑤敏銳覺出顧客個性上的差異，而有多樣的應(yīng)對方式和各種感覺（Sense）⑥具備豐富的商品知識⑦對銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情⑧真誠服務(wù)745、專業(yè)、敬業(yè)的店員必能博得客人的喜歡和贊評√當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的店員購買物品，只要對店員印象好，不管買到什么心里都高興。但前提是

店員必須喜愛（好）了解自己店里的商品√身為店員如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的√身為店員最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感的對象。756、營業(yè)員1）能夠和初次見面的老人長談的直銷員必是優(yōu)秀的

只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的店員多半樂意分享顧客五四三的話題

服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說是┏靠和人溝通吃飯的┛能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠┏能混┛與┏不能混┛的關(guān)鍵所在。763）沒有┏戀愛┛的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意√從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有┏喜歡┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也無妨√為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性。√有類似體驗或正在體驗的人，便能充分了解別人的痛苦與處境?！逃辛拴惩硇末浚承睦砀袘?yīng)能力┛否則空口一句┏要重視顧客┛還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？想像客人是┏心愛的人┛心能提供服務(wù)品質(zhì)。774）尊重、喜愛小朋友（小孩）

現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識”，當(dāng)他了解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為┏少幾歲┛；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。785）絕不可有和客人爭執(zhí)、打敗對方的想法√不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在?！虖氖律虡I(yè)活動時買賣雙方有爭執(zhí)是難免的。如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院

797、優(yōu)秀直銷員她有┏腹藝┛的能力?她有從對方的眉目之間讀出別人心中的想法。?能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。?能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長，抓住客人真正的想法需要。?能心有靈犀感同身受。

銷售服務(wù)業(yè)即是一種┏觀察業(yè)┛察言觀色的行業(yè)80九、成為優(yōu)秀的直銷員81

*直銷員首先要具有做事的干勁，如此才能切實投入于工作，會在工作中尋找樂趣。其次，還要擁有充沛的體力，亦即要有良好的健康條件，在工作時要能充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，這樣對于所處理的工作接待客人乃至接觸的商品，才能用心的投入，才能┏入行┛。82您想勝過別人，就要比別人投注于工作的兩倍。您想銷售，就要比別人多做訪問，多接觸顧客，多辦促銷活動，多對用戶服務(wù)。1、成功的原則——832、做好行動計劃，成為銷售高手

①把以前的“行動量”擴(kuò)大為兩倍②努力獲得經(jīng)由介紹、再銷售③使顧客的建議能力提高一倍④做好顧客管理（用戶名簿、電腦管理）⑤熱情的交談⑥銷售是從被拒絕開始843、成功直銷員銷售工具1）名牌2）名片3）小筆記本4）商品手冊（含單頁，使用說明書?商品保證書）5）顧客名冊6）小紀(jì)念品7）剪刀、刀、膠帶8）清潔用品（毛巾、清潔劑）

854、*直銷員應(yīng)做到1）真誠接待顧客2）表現(xiàn)出健康與活力3）培養(yǎng)良好的記憶力4）注意儀容、接待禮節(jié)5）園融人際關(guān)系865、直銷員的素養(yǎng)?干勁、體力、熱忱的直銷員之應(yīng)有的素養(yǎng)：01、做事的干勁02、充沛體力03、參與的熱忱04、明朗的個性05、勤勉性06、謙虛07、責(zé)任感08、創(chuàng)造性09、易于親近10、敏捷性11、忍耐性12、自信心13、上進(jìn)心14、誠實15、親切感16、冷靜17、洞察力18、不屈精神19、積極性20、具有愛心876、干勁、體力、熱忱

*直銷員每天在賣場中所接觸到除了商品之外，就是形形色色的客人，而每一位客人在選購商品時，在言行或態(tài)度上所表現(xiàn)的，分別各有其特性。直銷員的你如何在商談接待的過程中“洞悉客人的反應(yīng)與所需，并立即做一判斷”，進(jìn)而采取有效的應(yīng)運措施對應(yīng)，這就是*直銷員在銷售過程中最為重要的工作。887、組織顧客、顧客管理

“今日的成交是發(fā)展明天友誼的基石”，“播種銷售”，創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造循環(huán)銷售的機(jī)會回訪用戶用戶管理產(chǎn)品生日用戶生日*俱樂部會員活用

898、業(yè)務(wù)相關(guān)知識熟悉01、店規(guī)、相關(guān)規(guī)定02、顧客管理（用戶名冊100%登錄）03、商品管理04、安全管理05、物流06、送貨安裝07、收款開票08、發(fā)票開立09、刷卡手續(xù)10、定單庫存管理90