科學(xué)引領(lǐng)專業(yè) 服務(wù)創(chuàng)造品質(zhì)-XXXX醫(yī)院全面優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況匯報(bào)

科學(xué)引領(lǐng)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造品質(zhì)——XXXX醫(yī)院全面優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況匯報(bào)XX大學(xué)第一醫(yī)院作為原衛(wèi)健委“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀醫(yī)院”、國(guó)家衛(wèi)生健康委“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表現(xiàn)突出醫(yī)院”、XX省“十二五”期間“護(hù)士崗位管理示范醫(yī)院”，護(hù)理工作在前期取得階段性成果的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃通知》的要求，創(chuàng)新管理模式、推動(dòng)專業(yè)縱深發(fā)展、探索特色服務(wù)、全面優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要突出以下幾點(diǎn)。一、改模式、強(qiáng)管理，頂層設(shè)計(jì)科學(xué)化近年來(lái)，隨著國(guó)家衛(wèi)健委各項(xiàng)改革的不斷深入，吉大一院多次作為全國(guó)首批試點(diǎn)醫(yī)院，積極探索護(hù)理改革、引入新型管理模式與方法。①推行垂直管理，提高工作效率：增設(shè)護(hù)理副院長(zhǎng)管理崗位，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了醫(yī)護(hù)分開，建立以護(hù)理管理為框架的臨床工作平臺(tái)，減少了管理層級(jí)及半徑，提高了工作效率。②落實(shí)護(hù)士崗位及層級(jí)管理：作為全國(guó)首批“護(hù)士崗位管理”試點(diǎn)醫(yī)院之一，全面實(shí)行護(hù)士崗位管理，建立崗薪匹配的薪酬分配機(jī)制，全省率先落實(shí)護(hù)士同崗?fù)酵觯曜o(hù)士離職率均低于1%。③建立“網(wǎng)格一體化”小組工作模式：院內(nèi)成立質(zhì)控、服務(wù)及培訓(xùn)3個(gè)護(hù)理管理小組和危重癥、傷口等8個(gè)專科護(hù)理小組，以小組合作為依托，區(qū)域劃分協(xié)作，推動(dòng)臨床管理精準(zhǔn)規(guī)范。建立了集護(hù)理教學(xué)組長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、技術(shù)督導(dǎo)為一體的專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)全院質(zhì)量安全進(jìn)行360°無(wú)死角管理。④推行科學(xué)質(zhì)量管理：開展“5S”及“品管圈”活動(dòng)，建全質(zhì)量指標(biāo)體系，借助PDCA及RCA等新型管理方法實(shí)現(xiàn)指標(biāo)與數(shù)據(jù)引導(dǎo)下的靶向監(jiān)管。⑤推動(dòng)移動(dòng)護(hù)理信息建設(shè)，適合我院護(hù)理工作特點(diǎn)的系統(tǒng)軟件及移動(dòng)護(hù)理推車和手持PDA陸續(xù)上線，助推無(wú)紙化辦公和同質(zhì)化護(hù)理的實(shí)現(xiàn)。⑥完善規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：每?jī)赡旮乱淮沃贫攘鞒?，制定《臨床護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范》、《護(hù)理技術(shù)操作程序與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》、《臨床護(hù)理質(zhì)控工作手冊(cè)》。近兩年來(lái)，醫(yī)院新增修訂制度流程158余項(xiàng)，全面規(guī)范護(hù)理工作。二、迎需求、推特色，服務(wù)供給精細(xì)化臨床護(hù)理工作以“提質(zhì)量、重服務(wù)、強(qiáng)專業(yè)”為工作目標(biāo)，以患者需求為導(dǎo)向，在供給側(cè)給予精細(xì)化改善。（1）開展“微笑暖心-護(hù)理人在行動(dòng)”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)系列主題活動(dòng)。提倡護(hù)理人員“對(duì)待患者：熱情友好、細(xì)心照護(hù)、提供精進(jìn)的專業(yè)技能；對(duì)待同事：耐心友善、和諧互助、營(yíng)造良好的工作氛圍”，全院開展系列創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)，如：設(shè)立“微笑暖心服務(wù)崗”解決患者疑難問(wèn)題、推出“限時(shí)服務(wù)”舉措及時(shí)回應(yīng)患者需求、為心臟移植患者設(shè)立“移植日記”記錄感動(dòng)瞬間、應(yīng)用“懷舊療法”延緩老年患者認(rèn)知功能衰退等。通過(guò)感動(dòng)護(hù)理人物及優(yōu)秀臨床專家評(píng)選、組織主題演講、拍攝微電影、護(hù)理文化墻宣傳展示，弘揚(yáng)護(hù)理正能量、勉勵(lì)護(hù)士積極主動(dòng)為患者服務(wù)。（2）急診開設(shè)綠色通道，給予全程陪伴引導(dǎo)。急診著重體現(xiàn)“快速、安全、精細(xì)”內(nèi)涵。①快速救治：省內(nèi)率先建立三區(qū)四級(jí)就診流程，打造“5210”急救綠色通道新概念，建立腦卒中、急性胸痛、DCD、無(wú)主病人快速救治模式。國(guó)內(nèi)首創(chuàng)面部急診創(chuàng)傷修復(fù)（即96608）平臺(tái)，由護(hù)士直接完成接診、入院的貫穿服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了醫(yī)聯(lián)體的直通車作用。②安全管理：通過(guò)MEWS評(píng)分、ISBAR交班模式等的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用，提高護(hù)士對(duì)患者病情評(píng)估及管理的準(zhǔn)確性。③精細(xì)服務(wù)：在急診區(qū)域設(shè)立專人全程引導(dǎo)陪伴，協(xié)助患者家屬檢查、取藥、繳費(fèi)、辦理住院及轉(zhuǎn)運(yùn)等工作，保證急重診病人就診綠色通道無(wú)障礙開放。（3）門診提供多元服務(wù)，拓寬服務(wù)領(lǐng)域。以“精準(zhǔn)、便捷、暖心”為服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。①快速方便就診：推廣網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，開設(shè)方便門診，全面推行自助掛號(hào)機(jī)及“一卡通”繳費(fèi)，明確標(biāo)識(shí)引導(dǎo)、借助新媒體、微平臺(tái)等途徑告知就診流程。②開設(shè)“健康知識(shí)大講堂”：在門診不同候診區(qū)域，組織骨干護(hù)士定期開展“健康知識(shí)大講堂”，普及健康知識(shí)，舒緩候診等候焦慮心情；③成立采血機(jī)動(dòng)隊(duì)：高峰時(shí)段安排采血應(yīng)急護(hù)士機(jī)動(dòng)上崗，分流就診患者、簡(jiǎn)化就診流程、縮短等候時(shí)間。④提供“藍(lán)馬甲”志愿者服務(wù)：社會(huì)工作者、實(shí)習(xí)護(hù)生、研究生作為門診服務(wù)志愿者，為就診患者提供導(dǎo)醫(yī)、答疑解惑、特殊患者陪同檢查、自助機(jī)操作指導(dǎo)等服務(wù)。（4）病房創(chuàng)建特色療區(qū)，打造特色服務(wù)品牌。以病人需求為導(dǎo)向，全院開展“一療區(qū)一特色，一服務(wù)一品牌”。內(nèi)科系統(tǒng)以開設(shè)慢病管理特色病房為著眼點(diǎn)，62.5%護(hù)理平臺(tái)已建立特色療區(qū)。如：腫瘤中心創(chuàng)建“癌痛示范病房、無(wú)嘔病區(qū)”；神經(jīng)內(nèi)科打造“卒中病房、癡呆療區(qū)”；心血管中心成立“急性心力衰竭病房”等。外科系統(tǒng)以“加速康復(fù)外科”理念為契機(jī)，實(shí)施多學(xué)科協(xié)作：靜脈血栓栓塞癥（VTE）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及預(yù)防、無(wú)痛病房創(chuàng)建及多模式鎮(zhèn)痛護(hù)理管理、營(yíng)養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)篩查及干預(yù)、術(shù)后早期活動(dòng)等措施。兒科系統(tǒng)運(yùn)用“以患兒及家庭為中心”及“3HC溫馨服務(wù)”（hotelcare、hospitalpersonalizedcare，homehealthcare）護(hù)理模式，為患兒家長(zhǎng)提供個(gè)性化合作性照護(hù)培訓(xùn)，建立東三省首家白血病患兒院內(nèi)幼兒園、開展自閉癥患兒康復(fù)的社團(tuán)活動(dòng)、開設(shè)哮喘之家網(wǎng)站，打造特色護(hù)理服務(wù)品牌。（5）手術(shù)室提供圍術(shù)期無(wú)縫隙人性化護(hù)理。為提高患兒手術(shù)配合依從性、減輕緊張恐懼心理，手術(shù)室改善病患入口布局，建立小型游樂(lè)場(chǎng)；在兒童手術(shù)間裝飾卡通畫；設(shè)立兒童預(yù)麻區(qū)，在麻醉誘導(dǎo)期由家長(zhǎng)全程陪同；護(hù)士更換花色洗手衣褲，改變手術(shù)室常規(guī)綠色的嚴(yán)肅氛圍；借助多媒體豐富術(shù)前訪視內(nèi)容；術(shù)中注重給予患者體位舒適、肢體保護(hù)、體溫維持等護(hù)理措施，縮短麻醉蘇醒時(shí)間、降低術(shù)后并發(fā)癥。三、強(qiáng)專業(yè)、深內(nèi)涵，?？品?wù)高水準(zhǔn)積極打造急診、危重癥、PICC、傷口造口、疼痛、營(yíng)養(yǎng)、血液凈化等優(yōu)勢(shì)?？?，開展多學(xué)科交叉融合的護(hù)理查房、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、會(huì)診、疑難危重病例討論、護(hù)理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化及新技術(shù)推廣等工作；成立XX省首家“傷口、PICC”?？谱o(hù)理門診，為難治性傷口、長(zhǎng)期置管等患者提供便捷就診服務(wù)，并承擔(dān)全省疑難危重病例會(huì)診；在全院重癥監(jiān)護(hù)病房培育專人任“護(hù)理技術(shù)督導(dǎo)”種子，“以點(diǎn)帶面”全面提升重癥護(hù)理品質(zhì)；成立“個(gè)案管理師”隊(duì)伍，針對(duì)癌癥晚期疼痛患者、糖尿病患者等人群開展護(hù)士為主導(dǎo)，醫(yī)生、康復(fù)治療師、心理咨詢師共同合作的醫(yī)護(hù)一體化工作模式。四、多形式、廣范圍，延伸護(hù)理樹品牌醫(yī)院全省首創(chuàng)成立了“南丁格爾護(hù)理服務(wù)隊(duì)”，開展系列院外延伸服務(wù)。①針對(duì)常見(jiàn)病、慢性病患者舉辦“糖友會(huì)”、“造口聯(lián)誼會(huì)”等各種健康宣教、聯(lián)誼活動(dòng)；②堅(jiān)持走基層、進(jìn)社區(qū)，對(duì)慢病及腫瘤患者進(jìn)行居家護(hù)理知識(shí)指導(dǎo)和免費(fèi)義診；③走入機(jī)場(chǎng)、高校開展公眾CPR急救技能培訓(xùn)；組織志愿者深入自閉癥兒童學(xué)校、孤兒學(xué)校、養(yǎng)老院等開展科普宣教及健康服務(wù)；④開發(fā)各種手機(jī)App、微信公眾號(hào)，以音視頻、圖像、文字以及線上互動(dòng)等形式，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”新行動(dòng)。五、服務(wù)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)強(qiáng)，碩果累累傳佳績(jī)自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來(lái)，我院住院患者滿意度平均達(dá)97%，護(hù)理團(tuán)隊(duì)先后獲得國(guó)家衛(wèi)健委“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀醫(yī)院”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表現(xiàn)突出醫(yī)院”、XX省“巾幗建功”先進(jìn)集體、XX省“十二五”期間“護(hù)士崗位管理示范醫(yī)院”等各類榮譽(yù)50余項(xiàng)，連續(xù)四屆獲全國(guó)品管圈大賽一等獎(jiǎng)3項(xiàng)、二等獎(jiǎng)2項(xiàng)，三等獎(jiǎng)1項(xiàng)，獲全省品管圈大賽獲一等獎(jiǎng)6項(xiàng)。獲中華護(hù)理學(xué)會(huì)科研立項(xiàng)、中華護(hù)理學(xué)