優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)課件(同名24)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)民生中醫(yī)院1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1.目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)一夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)二增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧三加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行四2.目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)一夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)二增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵（二）護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)與職能（三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)（四）3.一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵（

（一）提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》例為重大項目之一。2012年例為中醫(yī)醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)中重要考核項目之一。“病人無醫(yī)，將陷于無望；病人無護(hù)，將陷于無助“護(hù)士要有一雙愿意工作的手和一顆善良的心”——南丁格爾。

4.

（一）提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念

4.（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要內(nèi)涵包括：保證病人安全、滿足病人基本生活的需要、保持病人軀體的舒適、協(xié)助平衡病人的心理、取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持。用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意。5.（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職能護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)“五心”：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。護(hù)士職能：專業(yè)照顧、協(xié)助治療、健康教育、協(xié)調(diào)溝通、心里支持。用心服務(wù)，創(chuàng)造感動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從”心“開始，讓病人體會到南丁格爾就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。用我們的愛心、責(zé)任心、全心全意的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。6.（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職能護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)“五心”：愛心、耐心、細(xì)（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職責(zé)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)：愛心、而心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。護(hù)士職責(zé)、對病人實行：專業(yè)照顧、協(xié)助治療、健康教育、協(xié)調(diào)溝通、心里支持。用心服務(wù)，創(chuàng)造感動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從”心“開始。讓病人體會到南丁格爾就在病人身邊、床邊、就在醫(yī)院。用我們的愛心、責(zé)任心、全心全意的服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。7.（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職責(zé)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)：愛心、而心、細(xì)心、責(zé)任堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，理解至上，換位思考，時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮。溝通從“心”開始，關(guān)愛從“細(xì)節(jié)”做起，用心服務(wù)、創(chuàng)造感動。倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念；讓服務(wù)親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項實實在在的行動。8.堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，理解至上，換位思考，時時刻刻為患（四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念與目標(biāo)創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化醫(yī)療服務(wù)品牌。將單一的醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)。實現(xiàn)衛(wèi)生部“三貼近”精神，達(dá)到“三好、五滿意”的護(hù)理目標(biāo)。9.（四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念與目標(biāo)創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人實現(xiàn)“三貼近”（管床護(hù)士）包干制床邊工作制出院隨防制貼近患者貼近臨床貼近社會10.實現(xiàn)“三貼近”（管床護(hù)士）包干制床邊工作制出院隨防制貼近患者“三好”“三好”品質(zhì)醫(yī)德好質(zhì)量好服務(wù)好實現(xiàn)11.“三好”“三好”品質(zhì)醫(yī)德好質(zhì)量好服務(wù)好實現(xiàn)11.“五滿意”政府滿意

社會滿意醫(yī)生滿意五滿意：患者滿意護(hù)士滿意12.“五滿意”政府滿意社會滿意醫(yī)生滿意五滿意：患者滿意護(hù)士滿意二、夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵1夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)2開展“心中有病人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)3增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧413.二、夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵1夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵衛(wèi)生部馬部長在2010年護(hù)理工作會議名確指出：不論專業(yè)護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情，保證醫(yī)療安全始終不會改變?；A(chǔ)護(hù)理：是實施臨床護(hù)理的基本理論、知識和技能，是?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)。14.（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵衛(wèi)生部馬部長在2010年護(hù)理工作會議名確指（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵以

生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理人病情觀察護(hù)理技術(shù)操作為生命體征病區(qū)管理本消毒隔離健康教育專業(yè)照顧溝通協(xié)調(diào)協(xié)助診療健康指導(dǎo)15.（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵以生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理人病情觀察護(hù)理技術(shù)操作（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)夯實基礎(chǔ)護(hù)理，通過護(hù)士對病人的生活照顧、病情觀察、健康教育及康復(fù)訓(xùn)練等，能最大程度地保證病人的醫(yī)療效果和安全，是護(hù)理工作的重中之重，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)流程。制定生活護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與流程，每日整理床單位三次、堅持晨晚間護(hù)理。制定基礎(chǔ)護(hù)理工作流程及護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)。16.（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)夯實基礎(chǔ)護(hù)理，通過護(hù)士對病人（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)實行床邊工作制，讓：護(hù)士走出護(hù)士站，走進(jìn)病房，走到病人身邊，讓：患者能經(jīng)常見到護(hù)士，需求得到及時解決。實行小組、個人（管床護(hù)士）包干制，從病人入院到出院均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，患者得到一對一（患者——護(hù)士）的護(hù)理服務(wù)，實施床邊工作制，8小時在崗、24小時負(fù)責(zé)，取消陪護(hù)，用周到的服務(wù)讓家屬放心離開。17.（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)實行床邊工作制，讓：護(hù)士走出（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)提供“五心”服務(wù)，關(guān)愛病人，笑臉相待。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要從基礎(chǔ)護(hù)理入手，通過全程無縫隙的照護(hù)實現(xiàn)專科護(hù)理內(nèi)涵的延伸和整體護(hù)理服務(wù)水平的提升。延伸護(hù)理服務(wù)：提供導(dǎo)游導(dǎo)醫(yī)式服務(wù)、溫馨陪檢服務(wù)、出院電話隨訪。18.（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)提供“五心”服務(wù)，關(guān)愛病人，“五心服務(wù)”病人放心解釋耐心護(hù)理細(xì)心治療精心接待熱心19.“五心服務(wù)”病人放心解釋耐心護(hù)理細(xì)心治療精心接待熱心19.（三）開展“心中有病人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1“心中有病人”—護(hù)士長現(xiàn)場管理2“心中有病人”——實現(xiàn)“三貼近”3“心中有病人”——動態(tài)管理、彈性排班20.（三）開展“心中有病人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1“心中有病人”—護(hù)士1、“心中有病人”—護(hù)士長現(xiàn)場管理晨會交班前上午10:0012:00護(hù)士長”五查房“下午上班前下午下班前“五查房”圍著病人轉(zhuǎn)21.1、“心中有病人”—護(hù)士長現(xiàn)場管理晨會交班前上午10:002、“心中有病人”——實現(xiàn)“三貼近”“三貼近”貼近病人貼近臨床貼近社會

護(hù)士心中有病人"心中有病人"能夠想到"目中有病人"能夠看到"耳邊有病人"能夠聽到"手中有病人"能夠做到"身邊有病人"始終“臨在”床邊"健康教育圍繞病人"能夠說到做到“病人出院后”電話跟蹤隨防延伸服務(wù)到家中22.2、“心中有病人”——實現(xiàn)“三貼近”“三貼近”貼近病人貼近臨3、“心中有病人”——動態(tài)管理“心中有病人”，護(hù)士長實行彈性排班。根據(jù)患者數(shù)量、病情動態(tài)及患者需求調(diào)整人力和班次，根據(jù)患者輕重合理配置管床護(hù)士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)制。使護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程、個體化的護(hù)理服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系。并根據(jù)薄弱時間段實時增加班次，保證臨床護(hù)理工作需要，滿意患者需求。23.3、“心中有病人”——動態(tài)管理“心中有病人”，護(hù)士長實行彈性三、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧（一）護(hù)患溝通的常用技巧護(hù)患溝通（二）有效的護(hù)患溝通方式24.三、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧（一）護(hù)患溝通的常用技巧護(hù)患溝增進(jìn)護(hù)患、提高溝通技巧優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從“心”開始，關(guān)愛從“細(xì)節(jié)”做起，設(shè)身處地為病人著想，和病人交朋友，了解每個病人的要求和期望。護(hù)士除更新專業(yè)知識外，必須學(xué)習(xí)如何做個好聽眾，學(xué)會在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學(xué)會如何滿足病人的需要求，讓病人講完后，我們再用自己的話語重復(fù)病人講的主要內(nèi)容，讓病人有機(jī)會糾正他或你說錯的地方。通過一問一答進(jìn)一步了解病情，才能對癥治療和護(hù)理。25.增進(jìn)護(hù)患、提高溝通技巧優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從“心”開始，關(guān)愛從“細(xì)節(jié)護(hù)患溝通常用技巧1語言溝通技巧：1、禮貌性語言2、安慰性語言3、鼓勵性語言4、暗示性語言5、指導(dǎo)性語言6、保護(hù)性語言2非語言溝通技巧：1、面部表情2、目光接觸3、身體活動姿勢4、接觸5、空間距離6、儀表儀容。3候診病人的護(hù)患溝通技巧：1、急切地想見到醫(yī)生；2、害怕個別患者插隊；怕錯過號26.護(hù)患溝通常用技巧1語言溝通技巧：2非語言溝通技巧：3候診病人護(hù)患溝通常用技巧4檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：1、檢查治療優(yōu)點、為什么要做2、檢查治療的項目3、檢查治療的約定時間4、檢查治療的部位，在哪檢查。5、檢查治療的醫(yī)生。6、檢查治療的步驟、注意事項。5與特殊病人的溝通技巧：1、與發(fā)怒病人：2、與哭泣病人：3、與抑郁病人4、與有缺陷病人5、與重危病人6、與要求過高或不合作病人6打破沉默的技巧1、“你是不是還想說什么”2、“你是否可以告訴我這個問題對你造成的困擾？3、”當(dāng)一個人在話說到一半突然停下來的時候，護(hù)士可以說：“還有嗎“或后來呢?”27.護(hù)患溝通常用技巧4檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：1、檢查治療1、語言溝通技巧1）語言溝通技巧：（1）禮貌性語言，“您”字開頭；“請”字開口；“對不起”；“請稍等”；祝您健康！您慢走，您走好！不能直呼床號；不說“不”；“不可以”；“不行”；“不許”等話語，話術(shù)要轉(zhuǎn)換成正向話術(shù)?！澳催@樣不可以嗎？讓病人在醫(yī)院的每一個時刻都滿意。28.1、語言溝通技巧1）語言溝通技巧：28.語言溝通技巧（2）安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵性語言可以減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的?！罢埐灰保冶M力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您的病情就會有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口“”“身體理事業(yè)的本錢”。29.語言溝通技巧（2）安慰、鼓勵性語言：29.語言溝通技巧（3）暗示性語言：暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人者在不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可以使病人信以為真。如：看到患者精神比較好時，可暗示他：“你的氣色越來越好，這說明你的治療很有效果”。對挑選醫(yī)生來說：別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗“。大家都說這藥效果好，你吃了也肯定風(fēng)效?！?0.語言溝通技巧（3）暗示性語言：30.語言溝通技巧（4）指導(dǎo)性語言：護(hù)士在表達(dá)這種語言時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。做精細(xì)處置時，指導(dǎo)患者“不要動”；空腹抽血或檢查、手術(shù)時，指導(dǎo)患者不得進(jìn)食；靜脈點滴時指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滋事；對心、腎、高血壓患者，應(yīng)告知低鹽飲食等。31.語言溝通技巧（4）指導(dǎo)性語言：31.語言溝通技巧（5）保護(hù)性語言：護(hù)士必須尊重病人的隱私，如：對生理缺陷、精神病、性病等要保密。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，有些話在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。32.語言溝通技巧（5）保護(hù)性語言：32.語言溝通技巧2）非語言溝通技巧：（1）面部表情：護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護(hù)士面容新切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感（2）目光接觸：交談時目光專注、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。（3）身體活動及姿勢：護(hù)士在與病人交談時應(yīng)輕松、自然、頭稍低。不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。33.語言溝通技巧2）非語言溝通技巧：33.語言溝通技巧（4）接觸：身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果如：撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩等。給病人安全感和信心。注意：撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。（5）空間距離：與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度（6）儀表儀容：護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。34.語言溝通技巧（4）接觸：身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果3言語溝通技巧4）候診病人的護(hù)患溝通技巧：（1）急切地想見到醫(yī)生：護(hù)士要準(zhǔn)確分診、有效溝通、主動介紹坐診專家（2）害怕個別患者插隊、怕錯過號:護(hù)士要及時通報就診進(jìn)展。35.言語溝通技巧4）候診病人的護(hù)患溝通技巧：35.言語溝通技巧4）檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：（1）檢查治療優(yōu)點、為什么要做（2）檢查治療的項目（3）檢查治療的約定時間（4）檢查治療的部位，在哪檢查。（5）檢查治療的醫(yī)生。（6）檢查治療的步驟、注意事項。36.言語溝通技巧4）檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：36.語言溝通技巧4）與特殊病人的溝通技巧：（1）與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。（2）與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。（3）與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視。（4）與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。（5）與重危病人：語言簡潔、肢體語言。（6）與要求過高或不合作病人：“請盡量說說你的看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的想……”。37.語言溝通技巧4）與特殊病人的溝通技巧：37.言語溝通技巧6）打破沉默的技巧（1）“你是不是還想說什么”（2）“你是否可以告訴我這個問題對你造成的困擾？（3）”當(dāng)一個人在話說到一半突然停下來的時候，護(hù)士可以說：“還有嗎“或后來呢?”38.言語溝通技巧6）打破沉默的技巧38.有效的護(hù)患溝通方式接聽電話技巧親切問候式解釋說明式耐心開導(dǎo)式關(guān)心體貼式準(zhǔn)確合理式“有效的護(hù)患溝通方式39.有效的護(hù)患溝通方式接聽電話技巧親切問候式解釋說明式耐心開導(dǎo)式有效的護(hù)患溝通方式1、親切問候式：護(hù)士面帶微笑，實行首問、首診負(fù)責(zé)制，對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，削除患者的疑慮，有問必答，百問不厭，縮小護(hù)患感情差距。2、解釋說明式：對病人及家屬的疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。3、耐心開導(dǎo)式：對心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。40.有效的護(hù)患溝通方式40.有效的護(hù)患溝通方式4、關(guān)心體貼式：主動關(guān)心患者，問寒問曖，解決患者的實際困難，通過交流了解他們的需求，做到事事有人管，件件有反饋，滿足他們的需要。5、準(zhǔn)確合理式：對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞，模棱兩可的詞語。不推諉病人，通過對病人的眼、耳、觀察與分析與病人進(jìn)行有效溝通與交流。41.有效的護(hù)患溝通方式4、關(guān)心體貼式：主動關(guān)心患者，問寒問曖，解有效的護(hù)患溝通方式6、接聽電話技巧：拿起話筒先說“您好！”，讓聲音充滿笑意，并有禮貌地自報姓名和科室。在與病人交談時，護(hù)士的時間屬于病人，不能接私人電話，若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，對話要簡短有禮，如果是病人一定要有問必答，如果現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小舉動會感動病人，讓病人感覺他確實很重要、受尊重。通話終止時，向?qū)Ψ降酪宦?再見"。42.有效的護(hù)患溝通方式6、接聽電話技巧：拿起話筒先說“您好！四、加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)（一）落實各項規(guī)章制度（二）實行個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行（三）創(chuàng)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊（四）43.四、加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)（一）加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)制定護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和考評細(xì)則，建立考核機(jī)制，實行院、科兩級質(zhì)控，簽訂目標(biāo)責(zé)任狀護(hù)理部、科室定期組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，開展崗位練兵，舉辦“護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作比賽”，提高實際操作能力，在護(hù)理人員中形成比質(zhì)量、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)、比服務(wù)的良好氛圍。

44.（一）加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)制定護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和考完善細(xì)節(jié)管理安全管理管道管理安全標(biāo)識意外跌倒嚴(yán)格查對規(guī)范用藥急救管理留取、送檢管理45.完善細(xì)節(jié)管理安全管理管道管理安全標(biāo)識意外跌倒嚴(yán)格查對規(guī)范用藥完善細(xì)節(jié)管理確保護(hù)理安全嚴(yán)格查對防燙、防外滲防滑防跌倒看病人服藥到口加強(qiáng)急救管理遵守操作規(guī)程標(biāo)本留取、送檢嚴(yán)把關(guān)46.完善細(xì)節(jié)管理確保護(hù)理安全嚴(yán)格查對防燙、防外滲防滑防跌倒看病人（二）落實規(guī)章制度認(rèn)真落實各項工作制度：護(hù)理工作制度及各項管理制度護(hù)理核心制度（護(hù)理質(zhì)量管理制度、分級護(hù)理制度、醫(yī)屬執(zhí)行制度、護(hù)理巡視制度、查對制度、交接班制度、護(hù)理查房制度、危重患者搶救制度、疑難病例討論制度、護(hù)理會診制度、護(hù)理安全管理制度、護(hù)理操作前告知制度、護(hù)理文書書寫制度）、護(hù)理應(yīng)急預(yù)案等。47.（二）落實規(guī)章制度認(rèn)真落實各項工作制度：47.（四）實行個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行堅持“以病人為中心”，從細(xì)微處入手、從點滴處做起實行個性化服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)全過程。“病人永遠(yuǎn)是對的”，把病人當(dāng)上帝、當(dāng)財神、來滿足病人需求。尊重病人人格,杜絕服務(wù)忌語，根治“生、冷、硬、頂、推、拖”的不良服務(wù)態(tài)度，做到有求必應(yīng)，有問必答、百問不厭，減少服務(wù)瑕疵。48.（四）實行個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行堅持“以病人為中心”，從實行個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行提供便民措施，如：水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發(fā)生爭吵。確實做到：遇問有人答，事事有人管，優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，絕對不能喝斥、無禮、冷漠和怠慢病人，認(rèn)真受理、調(diào)處各種投訴。49.實行個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行提供便民措施，如：水杯、筆、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“我先行”三個主動四個亮點內(nèi)涵五個一六個聲50.優(yōu)質(zhì)服務(wù)“我先行”三個主動內(nèi)涵五個一50.“三主動”三個主動主動接待、相送主動觀察、幫助主動體貼、關(guān)心51.“三主動”三個主動主動接待、相送主動觀察、幫助主動體貼、關(guān)護(hù)理操作“三勤”三勤手勤腳勤嘴勤52.護(hù)理操作“三勤”三勤手勤腳勤嘴勤52.“四個亮點”為病人多做一點為病人多講一點讓病人方便一點多巡視、多觀察、多關(guān)心、多照顧多指導(dǎo)、多宣教、多溝通、多解釋滿足病人基本需求提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)多為病人解決實際問題主動做好健康教育、主動征求意見提供便捷的服務(wù)創(chuàng)建護(hù)理特色服務(wù)內(nèi)涵讓病人滿意一點53.“四個亮點”為病人多做一點為病人多講一點讓病人方便一點多巡視入院服務(wù)“五個一”一個溫馨就醫(yī)環(huán)境一張真誠的笑臉一聲親切問候一張整潔的床鋪一次詳細(xì)入院介紹貼近患者溫暖親屬入院服務(wù)“五個一”54.入院服務(wù)“五個一”一個溫馨就醫(yī)環(huán)境一張真誠的笑臉一聲親切問候“六聲”走有送聲來有迎聲遇到病人或接聽電話有問候聲與病人合作有謝聲治療操作有稱呼聲操作失誤有歉聲

六聲55.“六聲”走有送聲來有迎聲遇到病人或接聽與病人合作有謝聲治療操（四）創(chuàng)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊牢固樹立“以全員經(jīng)營為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，以后勤服務(wù)為保障，以品牌服務(wù)為向?qū)?chuàng)一流品牌醫(yī)院的中心思想?！?，維護(hù)醫(yī)院利益和形象。醫(yī)院是一個集體，是一個大家庭，醫(yī)護(hù)人員是這個大家庭里的一分子，每個醫(yī)護(hù)人員必須修身養(yǎng)性，建立“以院為家”“與醫(yī)院共榮辱”的思想，都要循規(guī)蹈矩、齊心協(xié)力，相互補(bǔ)臺。56.（四）創(chuàng)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊牢固樹立“以全員經(jīng)營為中心，以醫(yī)療質(zhì)量（四）創(chuàng)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊既然是一家人，就不做局外人，每一個員工要盡職盡責(zé)，要換位思考，將心比心，停止抱怨；團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，主動協(xié)調(diào)，不互相推諉，要嚴(yán)以律己，關(guān)愛同事，時時刻刻樹醫(yī)院形象，點點滴滴為病人著想。打造一支團(tuán)結(jié)友善、充滿生機(jī)和活力優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊。57.（四）創(chuàng)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊既然是一家人，就不做局外人，每一個員工要謝謝！民生中醫(yī)院58.謝謝！58.謝謝觀看！謝謝觀看！優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)民生中醫(yī)院60.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1.目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)一夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)二增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧三加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行四61.目錄優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)一夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)二增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵（二）護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)與職能（三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)（四）62.一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵與目標(biāo)提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念（一）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵（

（一）提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要》例為重大項目之一。2012年例為中醫(yī)醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)中重要考核項目之一?！安∪藷o醫(yī)，將陷于無望；病人無護(hù)，將陷于無助“護(hù)士要有一雙愿意工作的手和一顆善良的心”——南丁格爾。

63.

（一）提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念

4.（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主要內(nèi)涵包括：保證病人安全、滿足病人基本生活的需要、保持病人軀體的舒適、協(xié)助平衡病人的心理、取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持。用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意。64.（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職能護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)“五心”：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。護(hù)士職能：專業(yè)照顧、協(xié)助治療、健康教育、協(xié)調(diào)溝通、心里支持。用心服務(wù)，創(chuàng)造感動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從”心“開始，讓病人體會到南丁格爾就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。用我們的愛心、責(zé)任心、全心全意的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。65.（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職能護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)“五心”：愛心、耐心、細(xì)（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職責(zé)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)：愛心、而心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心。護(hù)士職責(zé)、對病人實行：專業(yè)照顧、協(xié)助治療、健康教育、協(xié)調(diào)溝通、心里支持。用心服務(wù)，創(chuàng)造感動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從”心“開始。讓病人體會到南丁格爾就在病人身邊、床邊、就在醫(yī)院。用我們的愛心、責(zé)任心、全心全意的服務(wù)，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。66.（三）護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)與職責(zé)護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)：愛心、而心、細(xì)心、責(zé)任堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，理解至上，換位思考，時時刻刻為患者著想，處處為患者考慮。溝通從“心”開始，關(guān)愛從“細(xì)節(jié)”做起，用心服務(wù)、創(chuàng)造感動。倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念；讓服務(wù)親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號，而是一項實實在在的行動。67.堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨，理解至上，換位思考，時時刻刻為患（四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念與目標(biāo)創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化醫(yī)療服務(wù)品牌。將單一的醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)。實現(xiàn)衛(wèi)生部“三貼近”精神，達(dá)到“三好、五滿意”的護(hù)理目標(biāo)。68.（四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念與目標(biāo)創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人實現(xiàn)“三貼近”（管床護(hù)士）包干制床邊工作制出院隨防制貼近患者貼近臨床貼近社會69.實現(xiàn)“三貼近”（管床護(hù)士）包干制床邊工作制出院隨防制貼近患者“三好”“三好”品質(zhì)醫(yī)德好質(zhì)量好服務(wù)好實現(xiàn)70.“三好”“三好”品質(zhì)醫(yī)德好質(zhì)量好服務(wù)好實現(xiàn)11.“五滿意”政府滿意

社會滿意醫(yī)生滿意五滿意：患者滿意護(hù)士滿意71.“五滿意”政府滿意社會滿意醫(yī)生滿意五滿意：患者滿意護(hù)士滿意二、夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵1夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)2開展“心中有病人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)3增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧472.二、夯實基礎(chǔ)、延伸服務(wù)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵1夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵衛(wèi)生部馬部長在2010年護(hù)理工作會議名確指出：不論專業(yè)護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情，保證醫(yī)療安全始終不會改變?；A(chǔ)護(hù)理：是實施臨床護(hù)理的基本理論、知識和技能，是專科護(hù)理的基礎(chǔ)。73.（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵衛(wèi)生部馬部長在2010年護(hù)理工作會議名確指（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵以

生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理人病情觀察護(hù)理技術(shù)操作為生命體征病區(qū)管理本消毒隔離健康教育專業(yè)照顧溝通協(xié)調(diào)協(xié)助診療健康指導(dǎo)74.（一）基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵以生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理人病情觀察護(hù)理技術(shù)操作（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)夯實基礎(chǔ)護(hù)理，通過護(hù)士對病人的生活照顧、病情觀察、健康教育及康復(fù)訓(xùn)練等，能最大程度地保證病人的醫(yī)療效果和安全，是護(hù)理工作的重中之重，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)流程。制定生活護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與流程，每日整理床單位三次、堅持晨晚間護(hù)理。制定基礎(chǔ)護(hù)理工作流程及護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)。75.（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)夯實基礎(chǔ)護(hù)理，通過護(hù)士對病人（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)實行床邊工作制，讓：護(hù)士走出護(hù)士站，走進(jìn)病房，走到病人身邊，讓：患者能經(jīng)常見到護(hù)士，需求得到及時解決。實行小組、個人（管床護(hù)士）包干制，從病人入院到出院均由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，患者得到一對一（患者——護(hù)士）的護(hù)理服務(wù)，實施床邊工作制，8小時在崗、24小時負(fù)責(zé)，取消陪護(hù)，用周到的服務(wù)讓家屬放心離開。76.（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)實行床邊工作制，讓：護(hù)士走出（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)提供“五心”服務(wù)，關(guān)愛病人，笑臉相待。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要從基礎(chǔ)護(hù)理入手，通過全程無縫隙的照護(hù)實現(xiàn)?？谱o(hù)理內(nèi)涵的延伸和整體護(hù)理服務(wù)水平的提升。延伸護(hù)理服務(wù)：提供導(dǎo)游導(dǎo)醫(yī)式服務(wù)、溫馨陪檢服務(wù)、出院電話隨訪。77.（二）夯實基礎(chǔ)護(hù)理、延伸護(hù)理服務(wù)提供“五心”服務(wù)，關(guān)愛病人，“五心服務(wù)”病人放心解釋耐心護(hù)理細(xì)心治療精心接待熱心78.“五心服務(wù)”病人放心解釋耐心護(hù)理細(xì)心治療精心接待熱心19.（三）開展“心中有病人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1“心中有病人”—護(hù)士長現(xiàn)場管理2“心中有病人”——實現(xiàn)“三貼近”3“心中有病人”——動態(tài)管理、彈性排班79.（三）開展“心中有病人”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1“心中有病人”—護(hù)士1、“心中有病人”—護(hù)士長現(xiàn)場管理晨會交班前上午10:0012:00護(hù)士長”五查房“下午上班前下午下班前“五查房”圍著病人轉(zhuǎn)80.1、“心中有病人”—護(hù)士長現(xiàn)場管理晨會交班前上午10:002、“心中有病人”——實現(xiàn)“三貼近”“三貼近”貼近病人貼近臨床貼近社會

護(hù)士心中有病人"心中有病人"能夠想到"目中有病人"能夠看到"耳邊有病人"能夠聽到"手中有病人"能夠做到"身邊有病人"始終“臨在”床邊"健康教育圍繞病人"能夠說到做到“病人出院后”電話跟蹤隨防延伸服務(wù)到家中81.2、“心中有病人”——實現(xiàn)“三貼近”“三貼近”貼近病人貼近臨3、“心中有病人”——動態(tài)管理“心中有病人”，護(hù)士長實行彈性排班。根據(jù)患者數(shù)量、病情動態(tài)及患者需求調(diào)整人力和班次，根據(jù)患者輕重合理配置管床護(hù)士8小時在崗，24小時負(fù)責(zé)制。使護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程、個體化的護(hù)理服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系。并根據(jù)薄弱時間段實時增加班次，保證臨床護(hù)理工作需要，滿意患者需求。82.3、“心中有病人”——動態(tài)管理“心中有病人”，護(hù)士長實行彈性三、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧（一）護(hù)患溝通的常用技巧護(hù)患溝通（二）有效的護(hù)患溝通方式83.三、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、提高溝通技巧（一）護(hù)患溝通的常用技巧護(hù)患溝增進(jìn)護(hù)患、提高溝通技巧優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從“心”開始，關(guān)愛從“細(xì)節(jié)”做起，設(shè)身處地為病人著想，和病人交朋友，了解每個病人的要求和期望。護(hù)士除更新專業(yè)知識外，必須學(xué)習(xí)如何做個好聽眾，學(xué)會在病人“不講道理”的時候仍然耐心傾聽，學(xué)會如何滿足病人的需要求，讓病人講完后，我們再用自己的話語重復(fù)病人講的主要內(nèi)容，讓病人有機(jī)會糾正他或你說錯的地方。通過一問一答進(jìn)一步了解病情，才能對癥治療和護(hù)理。84.增進(jìn)護(hù)患、提高溝通技巧優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從“心”開始，關(guān)愛從“細(xì)節(jié)護(hù)患溝通常用技巧1語言溝通技巧：1、禮貌性語言2、安慰性語言3、鼓勵性語言4、暗示性語言5、指導(dǎo)性語言6、保護(hù)性語言2非語言溝通技巧：1、面部表情2、目光接觸3、身體活動姿勢4、接觸5、空間距離6、儀表儀容。3候診病人的護(hù)患溝通技巧：1、急切地想見到醫(yī)生；2、害怕個別患者插隊；怕錯過號85.護(hù)患溝通常用技巧1語言溝通技巧：2非語言溝通技巧：3候診病人護(hù)患溝通常用技巧4檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：1、檢查治療優(yōu)點、為什么要做2、檢查治療的項目3、檢查治療的約定時間4、檢查治療的部位，在哪檢查。5、檢查治療的醫(yī)生。6、檢查治療的步驟、注意事項。5與特殊病人的溝通技巧：1、與發(fā)怒病人：2、與哭泣病人：3、與抑郁病人4、與有缺陷病人5、與重危病人6、與要求過高或不合作病人6打破沉默的技巧1、“你是不是還想說什么”2、“你是否可以告訴我這個問題對你造成的困擾？3、”當(dāng)一個人在話說到一半突然停下來的時候，護(hù)士可以說：“還有嗎“或后來呢?”86.護(hù)患溝通常用技巧4檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：1、檢查治療1、語言溝通技巧1）語言溝通技巧：（1）禮貌性語言，“您”字開頭；“請”字開口；“對不起”；“請稍等”；祝您健康！您慢走，您走好！不能直呼床號；不說“不”；“不可以”；“不行”；“不許”等話語，話術(shù)要轉(zhuǎn)換成正向話術(shù)?！澳催@樣不可以嗎？讓病人在醫(yī)院的每一個時刻都滿意。87.1、語言溝通技巧1）語言溝通技巧：28.語言溝通技巧（2）安慰、鼓勵性語言：患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵性語言可以減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。“請不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”“不要怕，輸上液您的病情就會有所好轉(zhuǎn)”“不疼，就像小螞蟻咬了一口“”“身體理事業(yè)的本錢”。88.語言溝通技巧（2）安慰、鼓勵性語言：29.語言溝通技巧（3）暗示性語言：暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人者在不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可以使病人信以為真。如：看到患者精神比較好時，可暗示他：“你的氣色越來越好，這說明你的治療很有效果”。對挑選醫(yī)生來說：別看某某醫(yī)生年輕，可他治你這種病還真有經(jīng)驗“。大家都說這藥效果好，你吃了也肯定風(fēng)效?！?9.語言溝通技巧（3）暗示性語言：30.語言溝通技巧（4）指導(dǎo)性語言：護(hù)士在表達(dá)這種語言時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。做精細(xì)處置時，指導(dǎo)患者“不要動”；空腹抽血或檢查、手術(shù)時，指導(dǎo)患者不得進(jìn)食；靜脈點滴時指導(dǎo)患者不得隨便調(diào)節(jié)滋事；對心、腎、高血壓患者，應(yīng)告知低鹽飲食等。90.語言溝通技巧（4）指導(dǎo)性語言：31.語言溝通技巧（5）保護(hù)性語言：護(hù)士必須尊重病人的隱私，如：對生理缺陷、精神病、性病等要保密。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，有些話在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。91.語言溝通技巧（5）保護(hù)性語言：32.語言溝通技巧2）非語言溝通技巧：（1）面部表情：護(hù)士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用。護(hù)士面容新切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感（2）目光接觸：交談時目光專注、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。（3）身體活動及姿勢：護(hù)士在與病人交談時應(yīng)輕松、自然、頭稍低。不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。92.語言溝通技巧2）非語言溝通技巧：33.語言溝通技巧（4）接觸：身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果如：撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩等。給病人安全感和信心。注意：撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。（5）空間距離：與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度（6）儀表儀容：護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。93.語言溝通技巧（4）接觸：身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果3言語溝通技巧4）候診病人的護(hù)患溝通技巧：（1）急切地想見到醫(yī)生：護(hù)士要準(zhǔn)確分診、有效溝通、主動介紹坐診專家（2）害怕個別患者插隊、怕錯過號:護(hù)士要及時通報就診進(jìn)展。94.言語溝通技巧4）候診病人的護(hù)患溝通技巧：35.言語溝通技巧4）檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：（1）檢查治療優(yōu)點、為什么要做（2）檢查治療的項目（3）檢查治療的約定時間（4）檢查治療的部位，在哪檢查。（5）檢查治療的醫(yī)生。（6）檢查治療的步驟、注意事項。95.言語溝通技巧4）檢查治療過程中的護(hù)患溝通技巧：36.語言溝通技巧4）與特殊病人的溝通技巧：（1）與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助。（2）與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵。（3）與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視。（4）與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)。（5）與重危病人：語言簡潔、肢體語言。（6）與要求過高或不合作病人：“請盡量說說你的看法”“聽您一說確實有問題存在、不過，我的想……”。96.語言溝通技巧4）與特殊病人的溝通技巧：37.言語溝通技巧6）打破沉默的技巧（1）“你是不是還想說什么”（2）“你是否可以告訴我這個問題對你造成的困擾？（3）”當(dāng)一個人在話說到一半突然停下來的時候，護(hù)士可以說：“還有嗎“或后來呢?”97.言語溝通技巧6）打破沉默的技巧38.有效的護(hù)患溝通方式接聽電話技巧親切問候式解釋說明式耐心開導(dǎo)式關(guān)心體貼式準(zhǔn)確合理式“有效的護(hù)患溝通方式98.有效的護(hù)患溝通方式接聽電話技巧親切問候式解釋說明式耐心開導(dǎo)式有效的護(hù)患溝通方式1、親切問候式：護(hù)士面帶微笑，實行首問、首診負(fù)責(zé)制，對患者滿腔熱情的態(tài)度，以親切問候的方式做開場白，主動介紹情況，削除患者的疑慮，有問必答，百問不厭，縮小護(hù)患感情差距。2、解釋說明式：對病人及家屬的疑問，護(hù)士要耐心細(xì)致，做好健康教育宣傳工作，滿足病人的求知的需要。3、耐心開導(dǎo)式：對心理負(fù)擔(dān)較重、疑難重癥的患者，護(hù)士要了解其心理需求，安穩(wěn)患者，說明采取各種治療的必要性，使其情緒穩(wěn)定，以利治療。99.有效的護(hù)患溝通方式40.有效的護(hù)患溝通方式4、關(guān)心體貼式：主動關(guān)心患者，問寒問曖，解決患者的實際困難，通過交流了解他們的需求，做到事事有人管，件件有反饋，滿足他們的需要。5、準(zhǔn)確合理式：對患者的診斷、檢查、治療及預(yù)后的結(jié)果應(yīng)該用準(zhǔn)確的語言進(jìn)行表達(dá)，即不擴(kuò)大，也不縮小，更不能用含糊其詞，模棱兩可的詞語。不推諉病人，通過對病人的眼、耳、觀察與分析與病人進(jìn)行有效溝通與交流。100.有效的護(hù)患溝通方式4、關(guān)心體貼式：主動關(guān)心患者，問寒問曖，解有效的護(hù)患溝通方式6、接聽電話技巧：拿起話筒先說“您好！”，讓聲音充滿笑意，并有禮貌地自報姓名和科室。在與病人交談時，護(hù)士的時間屬于病人，不能接私人電話，若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或“對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。無論來電對方的職務(wù)高低，對話要簡短有禮，如果是病人一定要有問必答，如果現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。這些小舉動會感動病人，讓病人感覺他確實很重要、受尊重。通話終止時，向?qū)Ψ降酪宦?再見"。101.有效的護(hù)患溝通方式6、接聽電話技巧：拿起話筒先說“您好！四、加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)（一）落實各項規(guī)章制度（二）實行個性化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行（三）創(chuàng)優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊（四）102.四、加強(qiáng)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)（一）加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、完善管理細(xì)節(jié)制定護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和考評細(xì)則，建立考核機(jī)制，實行院、科兩級質(zhì)控，簽訂目標(biāo)責(zé)任狀護(hù)理部、科室定期組織護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)“三基”培訓(xùn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，開展崗位練兵，舉辦“護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作比賽”，提高實際操作能力，在護(hù)理人員中形成比質(zhì)量、比學(xué)習(xí)、比技術(shù)、比服務(wù)的良好氛圍