《連鎖超市-工作流程》課件

1《連鎖超市-工作流程》1《連鎖超市-工作流程》2第一章辦公室2第一章辦公室1.1店長工作定義確保公司人力、資產(chǎn)、商品正常運作，并控管；——每天開店前、中、后定時巡視賣場，并督導主管（營運）及賣場員工工作；——每天便行營運會議召開，（針對須改善、待改善的事項及重大事項宣布并提出有效的方案）并跟蹤； ——每周每周業(yè)績分析及檢討，有必要召開部門研討會，提議有效的方案并實施；——每周周期性工作向總經(jīng)理報告——每周人力：A、確保主管正常出勤，并工作到位； ——每月

B、針對性對主管進行培訓及晉升，并及時發(fā)掘有潛力員工； ——每月資產(chǎn)：宣導并控管各部門合理利用公司資產(chǎn)，每月盤點，并請相關部門針對性維護——每月商品：A、同營運主管協(xié)商：每月做一次或兩次檔期促銷商品，以提高來客數(shù)及業(yè)績——每月

B、督導營運部門每月暢銷及滯銷商品追蹤并處理； ——每月

C、同總經(jīng)理及相關人員針對店績效做分析，并實施有效方案——每月財務：合理控制店的各項費用（人事費用、促銷費用、廣告宣傳費用、設備保養(yǎng)——每月費用——相關設備的維護及修理、商品庫存費用——周轉(zhuǎn)期不可過高、辦公費用、耗材費用、其它費用）；——每月年初展望：本年度主要工作內(nèi)容及目標（人力、資產(chǎn)、財務、商品）——每年年末總結(jié)：本年度業(yè)績檢討績效分析，并優(yōu)勝劣汰（人力、資產(chǎn)、財務、商品）——每年應急事件處理 ——每年31.1店長工作定義確保公司人力、資產(chǎn)、商品正常運作，并控管；1.2廠商請款單請款單部門 年月日

總經(jīng)理：店長：財務：課長：經(jīng)辦人：4領款單位付款方式金額

（大寫）拾萬萬千百拾元角

（小寫）￥內(nèi)容領款人簽章1.2廠商請款單請款單4領款單位付款方式金（1.3店值班職責期間:早上七點至下午二點下午六點至晚上關店開店:必須檢查店內(nèi)所有的清潔工作，巡視賣場、倉庫、走道。確定各處值班已到達店內(nèi)執(zhí)行值班工作。確定安全課干部及警衛(wèi)執(zhí)行勤務.確定養(yǎng)護人員執(zhí)行開店檢查及更換損壞燈炮等工作.確定收貨組人員確實執(zhí)行收貨工作.確定各處干部、員工做好開店動作，做到滿排面及清潔動作。于入口處召集各處值班及安全、收銀干部確定開店動作已完成。確定一切就緒，命令安全課開店，若是地面尚未干凈，主走道或無電可延遲開店。營業(yè)期間：特別是午餐時間及晚上八點后必須于店內(nèi)巡視各處及店內(nèi)各角落，檢查人員工作服，儀容儀表、通道凈空及人力調(diào)配。確定店內(nèi)清潔程度。確定處值班執(zhí)行值班工作。確定顧客被良好照顧，并主動解決任何店內(nèi)與顧客的糾紛。任何緊急事故發(fā)生，能召集值班人員支援解決，應即下決定以避免或減少意外事故。大部分時間輔左收銀線，協(xié)助打包，檢查收銀課長工作。設備運行，空調(diào)開放狀況等。關店時：接下頁51.3店值班職責期間:早上七點至下午二點下午六接上一頁晚上9點30分召集各處值班、安全、收銀課干部于收銀線幫顧客包裝，并維系收銀線之安全。晚上9點45分要求安全課干部做關店前之巡視，確定所有顧客離去。要求收銀干部做好清潔機臺動作，迅速完成，并于所有收銀員離去后，回報店值班（大掃除例外）確定生鮮處做好關店清潔工作。（關掉磅稱、燈、）確定安全課干部做好關店前之巡視動作。確定電工人員做好關店前的巡視動作。于所有員離去后，偕同安全、養(yǎng)護人員于員工之出入品設定保全系統(tǒng)，留下值夜班警衛(wèi)，才可離去。關店加班：確定加班單位有提出加班申請，并經(jīng)店長簽名確認，否則不予加班。檢查加班單之人數(shù)是否與留下加班人員數(shù)目一致。將加班單交與值夜班警衛(wèi)，并設定外圍保全系統(tǒng)后，方可離去。6接上一頁晚上9點30分召集各處值班、安全、收銀課干部于收銀線1.4店值班檢查表日期： 值班人：7時段類別內(nèi)容檢查備注是否開店前人員1、監(jiān)督處值班，各課出勤狀況表2、各部門人員要作情形及工作崗位？3、工作人員儀容服裝是否依規(guī)定？商品4、收貨課工作正常否？5、特價商品是否已列齊全？6、物價商品POP是否已掛？7、商品100%陳列？（AM7：30前）8、商品是否有價格牌？清潔9、賣場、倉庫是否清潔？10、工作場所是否清潔？其它11、逃生梯、消防箱是否有阻礙？12、電力空調(diào)是否清理？13、垃圾、空箱是否清理？14、人員是否離開賣場、走道凈空（AM7：45前）15、收銀員、安全人員是否定位？（AM7：45前）16、快訊開始前一天收銀員是否試刷商品？1.4店值班檢查表日期：接上一頁8時段類別內(nèi)容檢查備注是否開店中商品1.是否有缺貨？2.陳列量感是否足夠？3.POP與商品標價是否一致？4.退貨商品是否已歸回各部門？賣場管理5.收貨組是否維持清潔，作業(yè)是否正常？6.是否有不當陳列之情況？（阻礙通道）7.賣場、倉庫是否整理清潔？8.是否有員工聊天或無所是事？有否做禮貌運動？9.收銀線上是否正常運作？10.堆高機、叉車是否有進入賣場？其它11.空調(diào)機房是否異常？環(huán)境是否清潔？12.制冷機房是否異常？環(huán)境是否清潔？13.電梯機房是否異常？環(huán)境是否清潔？14.外圍是否異常？環(huán)境是否清潔？15.水塔是否異常？環(huán)境是否清潔？16.發(fā)電機房是否異常？環(huán)境是否清潔？17.前后廣場是否異常？環(huán)境是否清潔？接上一頁8時段類別內(nèi)容檢查備注是否開商1.是否有缺貨？2.陳接上一頁9時段尖別內(nèi)容檢查備注是否閉店后賣場及作業(yè)場1.顧客是否全部離開店?2.退貨商品是否已歸回各部門?3.生鮮處理設備是否已關閉及清潔完畢?4.作業(yè)場是否清潔完畢?5.賣場排面是否已整齊?6.員工是否按規(guī)定離開店?7.機具是否定位?8.瓦斯、水電是否關閉?備注:每天店值班人員必須嚴格執(zhí)行值班職責接上一頁9時段尖別內(nèi)容檢查備注是否閉賣1.顧客是否全部離開店1.5盤點計劃表10時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項盤點前五天盤點負責人盤點教育訓練全店員工十分清楚，盤點組織、盤點時間、盤點方法及有關盤點注意事項盤點前四天營業(yè)部門編制盤點計劃配置圖A、完成盤點計劃配置圖的編制交店長核準;B、據(jù)核準的盤點計劃配置圖編制貨架編號及盤點程序控制表；C、貨架編號規(guī)則：由五位編碼組成。第一位代表課別（食品為“1”，百貨為“2”，生鮮為“3”），第二位代表位置號（倉庫為“0”，貨架為“1”，堆頭為“2”）另加三位順序號（001至XXX）；D、各課完成貨架編號的張貼；盤點前三天輸入小組發(fā)放空白存貨盤點單上午9：00前發(fā)放空白存貨盤點單，營運部門準時領取。（上午7：00—9：00）營業(yè)部門填寫審核手填存貨盤點單A、各課須對商品進行不移動歸類整理：賣場與倉庫的商品定位填寫空白存貨盤點單后，不可任意移動；B、各課指定專人填寫（貨架編號、課別、貨號），并簽名；C、存貨盤點單的填寫應以每一小貨架為單位；D、填寫商品貨號時按貨架上陳列，從上到下，從左到右的順序填寫；E、課長必須確認所有在賣場、倉庫之商品都已列入存貨盤點單，商品實際狀況與存貨盤點單相符，并在每張“手填存貨盤點單”上簽名確認；1.5盤點計劃表10時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注接上一頁11時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項盤點前二天營業(yè)部門上交手填存貨盤點單A、審核手填存貨盤點單，查對貨號，（手填存貨盤點單與賣場現(xiàn)狀核對）B、于16：00前上交手填存貨盤點單錄入小組錄入手填存貨盤點單A、簽收并錄入手填存貨盤點單；B、設定盤點日期盤點前一天商管課營業(yè)部門處理異常收貨A、收貨課提供異常收貨廠編；B、商品部建新商品檔，營運部門補下訂單；C、收貨課將異常收貨輸入電腦；營業(yè)部門處理不能銷售商品A、將不能銷售的商品作退貨處理；B、將不能銷售無法退貨的商品作報廢處理；作最后庫存更正A、及時將內(nèi)部轉(zhuǎn)貨、改包裝、報廢等庫存更正資料上交輸入小組輸入電腦；B、生鮮處于當天10：30報廢，次日不收盤點前的報廢設定非盤點區(qū)A、設定非盤點區(qū)以課為原則；B、已出帳待退貨商品的退貨單傳真件須有廠商及商管輸入人簽名；C、樣品、試吃品的攜入單復印件須有保安簽名；D、已出帳待送貨的商品須有大宗采購清單及銷貨明細單復件；接上一頁11時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項盤點前二天接上一頁12時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項盤點當天輸入小組發(fā)放虛位待盤表A、8：30前將虛位待盤表上交中控臺；B、營業(yè)部門至中控臺領取虛位待盤點表并登記；商管課收貨A、生鮮處、日配課的商品收貨須在12：00前驗收完畢；B、20：00前將所有的收貨資料輸入完畢中控臺營業(yè)部門編制盤點貨架區(qū)域起旋號碼控制表A、營業(yè)部門于12：00前將盤點貨架區(qū)域起訖號碼上交中控臺；B、編制盤點貨架區(qū)域起訖號碼控制表；營業(yè)部門內(nèi)倉盤點A、按要求設置非盤點區(qū)；B、內(nèi)倉商品歸類整理，空箱紙皮另外堆放，地板干凈清潔；C、粘貼盤點程序控制表；D、放單、初盤、稽核、收單按照賣場規(guī)定執(zhí)行；E、內(nèi)倉盤點結(jié)束須用棧板繩子封倉，絕對禁止向賣場補貨；店長室賣場整理A、20：00開始整理賣場B、賣場商品歸類整理，空箱紙皮另外堆放；C、粘貼盤點程序控制表；D、整理完畢，由課長簽名確認，方可進行放單接上一頁12時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意接上一頁13時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項盤點當天

店長室賣場放單A、各課課長須再次確認貨架上商品100%填寫于存貨盤點單上，并清點貨架上品項數(shù)是否與虛位待盤表上的品項數(shù)相同；B、存貨盤點單系記錄實際數(shù)量的正式文件，禁止丟棄任何存貨盤點單；C、放單完畢，課長于盤點程序控制表上簽名確認后，方可進行初盤；賣場初盤A、填寫盤點單，食品處以最小單位計數(shù)；圖形鮮應六意計量單位與單價一致百貨應注意品名規(guī)格；B、初盤數(shù)量須用藍色筆記載，若數(shù)量為零則寫作X“0“盤點者須簽名全名）于存貨盤點單上；C、初盤時應按貨架上陳列商品從上到下，從左到右的順序進行初盤；D、初盤數(shù)量之更改，應將錯誤數(shù)量劃掉，在旁邊寫上正確數(shù)量，并請該課課長簽名確認；E、初盤完畢，報備課長，課長于盤點程序控制表上簽名確認后，方可進行稽核；F、商品未在虛位待盤表上之商品，補充在本虛位待盤點表下方，并寫明貨號、品名規(guī)格、單位、數(shù)量并請課長于每個品項后簽名確認；賣場稽核A、店內(nèi)之稽核組長由店長指派；B、比例：煙、酒、保養(yǎng)品、家電、奶粉保健品100%，其余30%；C、稽核數(shù)量用紅色筆記載于稽核欄位，并簽名（全名）D、稽核人員發(fā)現(xiàn)錯誤時，須立即通知稽核組長確認數(shù)量，于存貨盤點單上簽名，稽核人員應將錯誤記錄于復查錯誤記錄表上，并由該課課長簽名確認；E、由稽核組長確定稽核完后，于盤點程序控制表上簽名，并通知財務抽樣稽核，財務抽樣稽核完后，于各課盤點程序控制表的收單欄上簽名確認；F、稽核人員應將復查錯誤記錄表交予稽核組長，由稽核組長整理后，向店長提交報告；G、由處長確定稽核完成后，于盤點程序控制上簽名，方可收單賣場收單各課課長依序收單，收單后立即排序，檢查盤點單是否連號，確認無誤后，交由中控臺。接上一頁13時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意接上一頁14時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項

盤點后一天電腦部列印盤點漏盤表及盤點關蔚藍色表錄入虛位待盤表

盤點后三天電腦部列印期間損耗報表14：00前完成列印”期間損耗表“營業(yè)部門復核期間損耗報表A、14：00到電腦部領取‘期間損耗報表”B、說明調(diào)整原因，填寫虧損報告給店長；財備部稽核各課虧損報告稽核各課虧損報告，并分析調(diào)整說明是否合理；接上一頁14時間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項盤點后一1.6電工職責一、開店前巡視各電源設備是否穩(wěn)定，正常；檢查各用電設備是否正常運行；巡視賣場照明情況，需要更換的立即更換（日光燈、燈泡）二、開店中巡視各分電箱并檢查其運行情況；巡視各用電設備運行是否正常；根據(jù)用電高峰情況錯開用電；在用電高峰密切關注主閘刀、主電源線及各主開關發(fā)熱情況，必要時須采取果斷措施解除一部分用電設備；應盡量避開切斷電源，特別是照明用電，確需斷電的得通知相關部門主管作好準備；三、定期事項定期對用電設備進行維護保養(yǎng)，如電梯加機油、空調(diào)、冰島、立柜主機冷凝器進行清先；定期更換日光燈；制定工作計劃表、月工作計劃表，均為一式三份；（一分呈店長、一份呈商管、一份留底）給員工傳授電工知識，電氣設備使用及維護、保養(yǎng)等相關知識；與店長配合舉行部分電氣失電、出現(xiàn)故障礙演練；（每月一至二次）與店長配合舉行主干電失電、出現(xiàn)故障演練；（每月一至二次）雨季用電高峰時應注各線路是否超負荷運行，必要時可先卸一部分負載以避開用電高峰；冬季時應將空調(diào)主機清洗干凈并套上外套，作好保護；每天記好工作日記，特別是設備故障及維修；（新設線路須詳細記錄）上下班做好交接班工作；四、必備資料主干電失電緊急處理方案；（包括人員分配）部分電氣線路失電、出現(xiàn)故障緊急處理方案；本商場電力分布圖，照明分布圖。（有線路改變須注明）151.6電工職責一、開店前制定工作計劃表、月工作計劃表，均為一第二章16資訊課第二章16資訊課2.1資訊課工作安排一、資訊課每日工作內(nèi)容商品價格調(diào)整；新品建檔；訂單預退單、促銷標簽與價格簽打??；銷售報表、負毛利報表、客流量報表、庫存報表、毛利額報表（制作曲線圖、及打?。┣芭_POS機、電子稱日常維護；新品負毛利商品、促銷商品分析；耗村管理；二、每周工作內(nèi)容促銷商品銷售統(tǒng)計；新品銷售統(tǒng)計；每周一中午清潔電子稱熱敏打印頭；三、每月工作內(nèi)容促銷商品、新品銷售統(tǒng)計分析；盤點管理；滯銷、暢銷、不動銷商品統(tǒng)計分析；營運部門業(yè)績統(tǒng)計表、曲線圖；各課供應商毛利、貢獻度；商品缺品項的分析；每月進行一次滯銷商品淘汰以5%統(tǒng)計；季節(jié)性商品分析；172.1資訊課工作安排172.2商品建檔錯誤匯總表18貨號錯誤正確品名規(guī)格單位產(chǎn)地條碼廠編品名規(guī)格單位產(chǎn)地條碼廠編2.2商品建檔錯誤匯總表18貨號錯誤正確品名規(guī)格單位產(chǎn)地條碼2.3組長權(quán)限內(nèi)容組長權(quán)限內(nèi)容商品管理商品信息維護 商品綜合查詢商品價格管理 商品價格查詢 時段促銷價格維護 打印價格簽 打印促銷價格簽進貨管理 訂單處理 錄入訂貨單 查詢訂貨單 單據(jù)綜合查詢 商品到貨分析退貨管理 預退單錄入 查詢預退單庫存管理 商品報損處理報損單錄入 商品報損查詢報表管理銷售分析報表零銷售商品明細表商品暢銷排行榜系統(tǒng)維護權(quán)限設置\密碼更改管理

儲備組長權(quán)限內(nèi)容商品管理商品信息維護 商品綜合查詢商品價格查詢 時段促銷價格維護 打印價格簽 打印促銷價格簽退出進貨管理 訂單處理 錄入訂貨單 查詢訂貨單 退貨管理 預退單錄入 查詢預退單庫存管理 商品報損處理報損單錄入 商品報損查詢報表管理銷售分析報表零銷售商品明細表商品暢銷排行榜系統(tǒng)維護權(quán)限設置\密碼更改管理192.3組長權(quán)限內(nèi)容組長權(quán)限內(nèi)容儲備組長權(quán)限內(nèi)容19第三章20營運部第三章20營運部3.1課長的工作職責課長的工作職責每日工作營業(yè)前檢查各課主管出勤狀況巡視賣場衛(wèi)生、走道暢通、商品滿陳列檢查倉庫的存貨安全及衛(wèi)生分析影響本處每課業(yè)績的主要瓶頸按時參加店會議及處會議檢查每日缺貨跟蹤表，特別是快訊商品（附表）巡視處內(nèi)人員的工作隨時協(xié)助店長的工作和指導各課主管的工作損耗的控管（尤其生鮮和貴重商品）引進新品，促銷議價（附表）每周工作檢討上周工作、制定本周工作計劃處周業(yè)績毛利檢討及采取行動計劃（附表）與課主管檢討每擊報廢商品數(shù)量分析每檔快訊商品的銷售占比依衛(wèi)生清潔計劃表抽查人員執(zhí)行清潔狀況（附表）檢查滯銷、未銷商品和高庫存商品并作行動針對后進課別給予指導、幫助和鼓勵督導快訊商品上檔的準備工作查看每周缺貨統(tǒng)計表計劃商品采購工作處商品會議召開商品促銷計劃表做好店值班工作分析市調(diào)并行動（附表）每月工作檢查各課月排表和制定處值班表查看月促銷商品缺貨統(tǒng)計明細表（附表）對滯銷商品、零銷售商品作檢討表并采取行動與店長檢討上月工作、制定本月工作方向針對商品績效月報表作分析檢討商品采購工作分析商品期間損耗評估營業(yè)費、人事費用人力素質(zhì)的培訓督導各課盤點工作庫存控制損耗控制213.1課長的工作職責課長的工作職責查看每周缺貨統(tǒng)計表213.2組長的工作職責開店前與員工一起工作,并同時檢查員工的出勤狀況檢查員工的制服是否干凈,名牌是否配掛當有營業(yè)員休假時,如何分配營業(yè)員的工作是非常重要的在開店前必須檢查是否已更換好新的促銷臺(TG臺)以及補滿貨架(前一天晚班人員必須完成)隨時幫助或檢查員工的工作查賣場通道是否通暢清潔將缺貨之商品在開店后告知營業(yè)員準備訂貨或催貨對于雜貨、生鮮及冷凍食品需檢查鮮度營業(yè)中開店后，立刻集合員工，清點人員并安排上午之重點工作幫助營業(yè)員安排倉庫的整理，以及處理已到貨未處理之商品確定營業(yè)員確實檢查庫存數(shù)量（計算機查巡）在賣場幫助及訓練營業(yè)員正確的工作方式檢查訂單是否已傳真給廠商及缺貨追蹤確認退貨商品已整好，并掌握退貨程序中午前檢查收貨區(qū)已到貨之商品是否已處理下午早班檢查店內(nèi)是否滿陳列及清潔（貨架及促銷臺）依工作表檢查員工是否完成工作檢查設備是否良好，員工操作是否正確下班前檢查賣場倉庫是否清潔整齊檢查賣場是否滿陳列計劃分配明天的工作檢查晚班人員的工作向課長報告當天的工作事項后下班課值班必須在該處賣場巡視檢查對到貨商品進行驗收，并按排人力整理要為全課負責任能正確面對所有突發(fā)事件，并隨時將問題反應給店值班人員參與促銷活動的工作，并協(xié)助準備促銷商品之進貨每周工作與員工一起做市調(diào)，并將市調(diào)的結(jié)果與建議告知你的課長（市調(diào)表培訓員工如何補貨、倉庫管理、控制與檢查庫、以及清潔工作與課長討倫、計劃下周的工作促銷期間的分析（促銷臺計劃表）1.訂貨量與銷量的差異2.進價與售價3.廠商的配合度4.有無缺貨與課長討論決定下一次市調(diào)的項目內(nèi)容每月工作列即銷售量表,與課長分析中\(zhòng)低銷售量之商品,并提出行動計劃課長分析課績績效表,并提出下月行動計劃與課長計劃下月的釧銷活動與課長講座如何培訓員工,以及你的訓練檢查電腦庫存與實際庫存差異并作修正與課長討論賣場陳列的修正以及促銷區(qū)的規(guī)劃,做好盤點工作223.2組長的工作職責開店前檢查晚班人員的工作223.3營業(yè)員的工作職責開店前在賣場登記缺貨商品后,至倉庫拿取商品補滿貨架及促銷臺檢視賣場貨架及促銷臺之貨品,是否補滿檢查貨量不足之商品,并準備訂貨與催貨整理排面(當商品缺貨時,不得以其他商品擴充或取代,必要時作出告示牌,告訴顧客何時到貨)對于雜貨、生鮮及冷凍（藏）食品，需檢查鮮度，品質(zhì)及到期日依清潔計劃表，確實執(zhí)行清潔工作凈空走道，保持通暢，并請清潔人員清潔賣場整理清潔貨架對商品的價格牌、條碼進行檢查，是否有遺漏條碼及價格是否正確，必須做檢（含POP海報）營業(yè)中確實檢查庫存數(shù)量（計算機查詢依訂貨計劃及RPS訂單傳真訂單給廠商（廠商訂貨計劃表）在賣場工作，并隨時幫顧客解決問題整理退貨商品并準備退貨中午前確認已到貨之商品是否處理完畢是午前再次確認所有促銷臺及貨架是否滿陳列下午上班后必須巡視賣場是否滿陳列（貨架及促銷臺）應到未到之商品，再次向廠商催貨離開店前確定倉庫完成清潔工作，整齊確認賣場滿陳列（貨架及促銷臺）確定已到貨商品處理完畢向組長、課長回報當日特殊事件與本課其他員工交接工作完成每周工作將市調(diào)后的結(jié)果填寫于市調(diào)表，立即交給組長或課長依促銷臺計劃表下訂單給廠商并安排更換促銷臺確實依退貨程序清除退貨商品依清潔計劃確實執(zhí)行清潔工作（賣場、倉庫、貨架）每月工作倉庫之庫存商品必須確實依據(jù)一種商品一個位置的堆放檢查計算機上庫存數(shù)量與實際是否有差異，并將結(jié)果告訴主管做好盤點前之準備

1.清潔工作2.庫存商品的整理

3.報表的列印4.退貨的處理

5.賣場排面的整理233.3營業(yè)員的工作職責開店前應到未到之商品，再次向廠商催貨23.4新品追蹤表24條碼品名銷售單位售價廠商名稱上架后30天銷售量總銷量訂貨日至貨日陳列位置陳列數(shù)量繼續(xù)銷售備注進銷存進銷存進銷存進銷存進銷存課別:月份:3.4新品追蹤表24條碼品名銷售單位售價廠商上架后30天銷售3.5滯銷商品分析表課別:25貨號品名數(shù)量單價總金額滯銷原因行動3.5滯銷商品分析表課別:25貨號品名數(shù)量單價總金額滯銷原因3.6績效分析比較表課別: 年月日26項目實際預估差異分析行動方案含稅銷貨收入未稅銷貨收入銷貨成本銷貨毛利其它業(yè)務毛利總毛利人事費用其它費用營業(yè)費用財備收益營業(yè)績效含稅存貨金額3.6績效分析比較表課別: 3.7毛利匯總表27課別項目10蔬果11水產(chǎn)12肉品16面包18熟食21休閑24日配合計商品含稅收入(自存)商品含稅收入(寄售)全部商品含稅收入毛利率自有利利率寄售毛利率期初庫存本期進貨本期購入重分配本期購入合計期限末庫存購銷成本自有毛利額寄售毛利率合計毛利額年月日3.7毛利匯總表27課別10蔬果11水產(chǎn)12肉品16面包183.8快訊商品追蹤表NO:

期

快訊商品追蹤表

部門:28條碼品名123456789101112銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存3.8快訊商品追蹤表NO:期3.9大宗采購流程一、顧客前來進行大宗采購；二、服務臺通知大宗業(yè)務員或營運主管前來接洽；三、確定顧客所需要商品后，應找相應各課課長進行商品的定價，以及確認商品庫存，并請營業(yè)部門做好備貨及出貨日期；四、業(yè)務員跟顧客議價，并確定出貨日；五、顧客確定訂貨后，必須填寫好大宗采購清單（附表），并在承辦業(yè)務一欄簽名確認，本表一式三份；六、大宗采購清單后，顧客至財務預付定金或全額付款，財務在付款方式及已付定金上注明，并在收現(xiàn)（票）人一欄簽名確認，并交給店長簽名確認，最后把顧客聯(lián)（黃）交給顧客；七、業(yè)務員跟隨蹤備貨情況，并聯(lián)系配送；八、出貨時，業(yè)務員拿大宗采購清單至收銀臺刷帳，并簽名掛帳；九、憑小票及清單至商管出貨，并請商管清點數(shù)量，由保安簽字放行；十、業(yè)務員與司機送貨至顧客指定地點，收款后并由顧客簽收，把小票或發(fā)票給顧客，如為駐帳，則須把帳號給顧客（即賣單位）領取掛帳支票，并追蹤到帳情況。十一、業(yè)務員回店至收銀臺沖帳；十二、三聯(lián)保管：第一聯(lián)由業(yè)務員保存，第二聯(lián)由收銀保存，第三聯(lián)由顧客保存，并做大宗業(yè)務記錄。附：大宗采購清單293.9大宗采購流程一、顧客前來進行大宗采購；293.10大宗業(yè)務客戶訂購單30單位名稱單位地址帽編電話采購人商品名稱店內(nèi)碼規(guī)格單價數(shù)量金額共計金額(大寫)采購課長注:營運課長注:客戶備注:經(jīng)辦備注:年月日主辦:客戶簽收:店長簽名:3.10大宗業(yè)務客戶訂購單30單位名稱單位3.11永盛購物廣場市調(diào)表

課別：

市調(diào)時間：

市調(diào)者：

競爭：

.

部門主管簽字：

課長簽字：

.31序號貨號品名規(guī)格永盛購物廣場競爭者售價行動措施進價售價毛利%（一）（二）（三）售價毛利%123456789101112133.11永盛購物廣場市調(diào)表課別：3.12商品變價申請單課別:填表時間:年月日核準：主管：申請人：復核人：輸入人：32貨號品名規(guī)格進價售價毛利率生效日期變價理由備注原價新價原價新價原(%)新(%)差異(%)新進價新售價變價理由:1、店內(nèi)促銷2、競爭對手降價3、廠商促銷4、出清5、虧損6、永盛快訊7、廠商降價8、廠商漲價9、市調(diào)后調(diào)價10、其他3.12商品變價申請單課別:3.13每日毛利計算表33日期項目123456789101112131415合計商品含稅收入(自存)商品含稅收入(寄售)全部商品含稅收入毛利率自有毛利率寄售毛利率期初庫存本期進貨本期購入重分配本期購入合計期限末庫存購銷成本自有毛利額合計毛利額課別:3.13每日毛利計算表33日期123456789101112第四章34生鮮課第四章34生鮮課4.1生鮮損耗改善方案35序號貨號品名及規(guī)格日均損耗金額損耗原因改善方案完成時間執(zhí)行人12345678910114.1生鮮損耗改善方案35序號貨號品名及規(guī)4.2生鮮損益表

月份：課別：36日期品名報損原因總金額組長簽字課長簽字店長簽字總經(jīng)理簽字12345678910111213144.2生鮮損益表月份：第五章37商管課第五章37商管課5.1商管課長工作職責一、定義：商管是公司商品進出的重要關口，做好商管工作，即是減少了大量的損耗和提高商品質(zhì)量及衛(wèi)生要求，提升公司形象從此著手也是一項重要工作。二、內(nèi)容：

1、開店前：①、檢查人員到位狀況；②、檢查衛(wèi)生狀況及準備事項（驗貨及退換貨相關資料及工具）；

2、開店中：①、督導并按收貨時段進行分批收貨；（嚴格依“收貨須知”執(zhí)行）②、督導并按退換貨流程進行退換貨；③、作好贈品的控管；④、合理安排人力；⑤、隨時協(xié)助廠商入口，防損員預防危險人物及危險品入本公司；⑥、檢查商品、單據(jù)數(shù)量無誤；⑦、工具的控管；⑧、異常收貨的處理追蹤；

⑨、物品（非商品）攜入的控管；⑩、報廢商品的攜出；3、關店前：確保所有商品均處理完畢，衛(wèi)生清潔工作完畢，作好當天的工作筆記，并準備次日工作；

4、其它：①及時參與店內(nèi)各種會議；②及時處理上級交辦事項；③作好本部門員工的培訓工作；④作好各部門之間協(xié)調(diào)工作；三、每月：①、對上月工作總結(jié)，并制定下月工作計劃；②、對本課資產(chǎn)及其它耗品進行盤點；③、進行人力培訓，評估合理的人事費用；④、本課耗材的控管：使用及申購；⑤、對所有驗收單進行歸類統(tǒng)計上交財務。385.1商管課長工作職責一、定義：⑨、物品（5.2商管員工工作職責一、定義：商管是公司商品進出的重要關口，做好商管工作，即是減少了大量的損耗和提高商品質(zhì)量及衛(wèi)生要求，提升公司形象從此著手也是一項重要工作。二、內(nèi)容：

1、上班前：①、按公司規(guī)定著裝，出勤；②、做好通道衛(wèi)生，資料及工具的準備（驗貨及退換貨相關資料及工具）；③、檢查各部門訂單，了解到貨情況；

2、上班中：①、按收貨時段進行分批收貨：

A、收貨時嚴格按收貨標準執(zhí)行；

B、收貨前通知相關部門到位一起驗點物品；

C、驗完后打印驗收單據(jù)，并將資料存檔；

D、合格驗收的商品及時送至倉庫或賣場；②、按退換貨流程進行退換貨；③、贈品的控管：

A、有捆綁銷售的商品均須在商管做好捆綁或送到本公司前做好捆綁動作，才可以進入賣場；

B、贈品處領用贈品須做好登記工作；（依贈品作業(yè)流程）④、上班時間不可無人值班；⑤、隨時協(xié)助廠商入口，防損員預防危險人物及危險品入本公司及本公司商品外流；⑥、隨時保持驗收單據(jù)數(shù)量無誤依規(guī)定上交各類報表；⑦、各類公司采購耗品驗收并登記；⑧、物品攜入出單的控管；⑨、處理異常收貨并登記；⑩、報廢商品的檢驗；

3、關店前：①、確保所有商品均處理完畢，衛(wèi)生清潔完畢；②、做好交接班工作，方可下班；4、其它：夜班值班除驗收生鮮物品，還須保護公司財產(chǎn)及人員的安全。395.2商管員工工作職責一、定義：做好捆綁或送到395.3商管課工作制度1、商管人員在收貨過程中，需嚴格檢驗商品的質(zhì)量與生產(chǎn)日期，互相監(jiān)督；審單人員如發(fā)現(xiàn)有錯誤，可自行抽查，在此之間發(fā)現(xiàn)驗貨人錯誤，記警告一次，發(fā)現(xiàn)者則給予嘉獎一次；2、驗收章由專人保管（張露英、陳密），需審查完方能蓋章，非授權(quán)人員不得亂蓋章；3、任何商品進入本公司必須依作業(yè)流程處理；4、非商管課人員未經(jīng)同意不得私自以上班時間進商管辦公室；5、開店到關店期間禁止在商管內(nèi)用食；6、確保24小時有人值班，并做好交接班工作；7、冰柜、立柜、空調(diào)相關設備嚴格按時間控制表開關閉。（由白班人員控管）405.3商管課工作制度1、商管人員在收貨過程中，需嚴格檢驗商品5.4商管收貨細則一、各課營運必須每天在8：10分前將本日的退貨預退單，交放商管課；二、供應商將貨送到本店門口，防損課審核是否有訂單，才可讓供應商把貨卸下，放置收貨區(qū)，并由防損課放上未驗收牌；三、商管審核訂單查對是否有退貨，先辦理退貨，依商品退貨作業(yè)流程辦理；四、退貨完后，再進行驗貨，驗貨程序：

1、收貨員查驗商品是否符合公司的收貨標準（商品名稱、條形碼、保質(zhì)期、數(shù)量等，若發(fā)現(xiàn)不符合標準的，供應商必須在未收區(qū)進行更正）。收貨員將準確數(shù)量填入收貨訂單，并簽上姓名，最后將未驗收牌收回，換上已驗收牌

2、將收貨訂單輸入電腦系統(tǒng)，打印驗收單，簽上錄入員和驗貨員的姓名，再交給供應商和營運人員簽名；

3、營運在簽名前，要對商品進行20%抽查。確認后將已驗貨牌取下，交給商管，商管才可蓋章，再填寫收貨清單；（附表格一）

4、由商管主管對驗收單據(jù)進行審核后蓋章，并填寫收貨清單，每日上交；

5、財務列印每日收貨清單與商管收貨清單核對簽收；

6、一切就緒商管通知搬運工將貨搬進倉庫；五、換貨程序：依特品攜入/出流程相同六、贈品驗收依贈品收貨流程作業(yè)；七、搭贈品無須驗收，但搭贈品要供應商捆扎好，如隸捆扎的商品，必須在未收貨區(qū)捆好，否則不能驗收；八、每日把財務單據(jù)整理上交財務。415.4商管收貨細則一、各課營運必須每天在8：10分前將本日的42廠商須知廠商須具備下列有效文件：一、

有本公司的傳真訂單；二、

廠商送貨單須加廠商公章；三、

訂單在規(guī)定的有效期限內(nèi)，出現(xiàn)以下情況本公司無法收貨：1、

商品品項不在訂單上；2、

商品數(shù)量超過訂單數(shù)量；3、

商品外包裝破裂；4、

商品所帖條碼不符合本公司要求；5、

鮮乳產(chǎn)品超過日期者；6、

保質(zhì)期15—30天的商品其保質(zhì)期小于75%者；7、

保質(zhì)期30天以上的商品其保質(zhì)期小于70%者；8、

商品包裝上的標識不符合《中華人民共和國質(zhì)量法》第二章：第十五條、第二十條規(guī)定；

第二十五條規(guī)定；A、有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明；B、中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和出廠證；C、根據(jù)產(chǎn)品特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格，等級所含主要成份的名稱和技術的應相予以標明。D、使用不當容易造成產(chǎn)品損壞或可能危及人身安全的產(chǎn)品有警示標記或有中文提示說明裸裝商品和其它根據(jù)產(chǎn)品二十條生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品不得摻雜、摻假，不得以假亂真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。42廠商須知廠商須具備下列有效文件：5.5商管驗收作業(yè)流程1、廠商依訂單上品項、數(shù)量、送貨日期等送貨要求送貨至永盛指定地點（即收貨區(qū)）。2、廠商把訂單及廠商請款單交至商管處，并把商品按規(guī)定整齊擺放。3、商管驗收人員確認訂單有效，并單據(jù)齊全后，進行驗貨動作，依訂單商品逐項核對條碼、品名規(guī)格、單位、數(shù)量，并把實際數(shù)量填寫在驗收數(shù)量欄位，搭贈數(shù)量填寫驗收搭贈欄位。4、由驗收人員在此訂單上簽名確認后交至商管錄入組，由錄入人員核對數(shù)量、價格后把正確數(shù)量Keyin，（注：廠商請款高于永盛進價，則依永盛價格列印，廠商請款單低于永盛進價，則依廠商請款價格錄入），并列印二聯(lián)商品驗收單。5、由錄入人員簽名確認后，通知營運部門至商管復檢，營運人員簽名確認，并由驗收人員、廠商、保安確認，由商管主管審核后，在驗收單和廠商請款單蓋章。6、商管把商品驗收單廠商聯(lián)交給廠商，作為請款憑證，財務聯(lián)及廠商請款單自行保管。商管按課別填寫收貨清單，并且早上8：00把收貨清單、商品驗收單（財務聯(lián)）、廠商請款單交至財務，由財務列印昨天收貨清單，核對無誤后，按課別交給營運課長。7、營運各課主管核對驗收單和廠商請款單，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、價格差異，應找廠商重新議價，補扣差價。8、營運課長每日11：00把驗收單上交店長審核完畢后，交由財務存檔。附；訂貨單、商品驗收單、收貨清單、廠商請款單435.5商管驗收作業(yè)流程1、廠商依訂單上品項、數(shù)量、送貨日期等5.6商品退貨作業(yè)流程一、營運部門填寫預定退貨單，寫明店內(nèi)碼（國際條碼）、品名、規(guī)格及預退數(shù)量、日期交由錄入組打印正式預定退貨單。二、預定退貨單須經(jīng)辦人簽字后，交至課長審核后，再交至財務審核，最后由店長核準后，通知廠商接受退貨。注：1、退貨核準權(quán)限：500元以下由課長簽字核準；500元-5000元以上由店長核準，5000元以上由總經(jīng)理核準；

2、財務審核依據(jù)是廠商此應付貨款不低于退貨金額。三、退貨辦理須在收貨區(qū)，由商管、營運、廠商一起核對商品名稱、規(guī)格、條碼，并清點數(shù)量，在商品預退單上填寫實退數(shù)量，并由商管、營運簽字確認，交由商管錄入組打印二聯(lián)商品退貨單。四、商管驗收人在確認二聯(lián)商品退貨單上列印數(shù)量無誤后，簽名確認，并請廠商確認后蓋單。五、廠商退貨商品攜出時，保安核對數(shù)量正確無誤后，在二聯(lián)商品退貨單簽字后，予以放行。六、二聯(lián)商品退貨單第一聯(lián)及預定退貨單由商管保存，隔日再由營運審核后交到財務保存，第二聯(lián)交由廠商保管，廠商結(jié)賬時歸返財務做補扣款之憑證。445.6商品退貨作業(yè)流程一、營運部門填寫預定退貨單，寫明店內(nèi)碼5.7商品報廢作業(yè)流程一、營業(yè)部門須把報廢商品集中至各部報廢區(qū)，報廢商品須符合報廢標準：商品破壞、變質(zhì)、過期、不可再售利用，且不能退貨之商品。二、營業(yè)部門依實際報廢商品填寫商品報廢單，必須注明貨號、品名規(guī)格、單位、數(shù)量/重量、報廢日期、報廢原因，并填寫單價、全額合計等。三、報廢單由經(jīng)辦人簽名，交由部門主管（課級以上）批準，店長核準后，經(jīng)辦人把報廢商品及報廢單送至商管。四、商管驗收人認真清單報廢商品與報廢單是否相符，須核對品名規(guī)格、貨號、數(shù)量/重量是否相符，填寫實際報廢數(shù)量/重量，并簽名確認，再交由店值班經(jīng)理審核，商管確認，保安檢查無誤，予以放行。五、報廢商品由經(jīng)辦人與商管人員一起把報廢商品再次破壞，使其不可再利用，放置指定垃圾區(qū)。六、商管錄入員憑物品報廢單錄入，并核對單價，打印三聯(lián)商品報廢單，由錄入、經(jīng)辦人、商管、保安及店值班經(jīng)理簽字確認。七、三聯(lián)報廢單中，第一聯(lián)及物品報廢單由商管保存，第二聯(lián)由財務保存，第三聯(lián)由營運存管。注：“六、七”程序因系統(tǒng)原因，暫不執(zhí)行，改為手寫單，附：商品報廢申請單、商品報廢單455.7商品報廢作業(yè)流程一、營業(yè)部門須把報廢商品集中至各部報廢5.8收貨清單46序號廠編廠商名稱驗收單號錄入驗收主管審核1234567891011121314155.8收貨清單46序號廠編廠商名稱驗收單號錄入驗5.9換貨明細表47廠編廠商名稱商品名稱商品條碼攜入數(shù)量攜出數(shù)量備注商品攜入由營運課填寫，商管確認，攜出時依此明細表為憑，未填寫之物品一律不準攜出。

年月日第二聯(lián)廠商第一聯(lián)商管商管：營運：保安：廠商：5.9換貨明細表47廠編廠商名稱商品5.10商品報廢單48序號貨號品名規(guī)格單位單價數(shù)量/重量總金額報廢原因備注12345678910111213店長：課長：部門主管：經(jīng)辦人：店值班：保安：商管：錄入：課別：日期：5.10商品報廢單48序號貨號品名規(guī)格單位單價數(shù)量/重量總金5.11廠商攜入攜出物品作業(yè)流程廠商攜入所有無訂單商品（如非商品、樣品、道具等），均須填寫廠商攜入攜出物品明細表，包括樣品，道具等；由商管或授權(quán)之保安填寫本單，要正確填寫廠編，廠商名稱，攜入日期，攜出日期，品名規(guī)格、數(shù)量，并請保安、廠商、所屬部門主管簽名確認，最后由商管簽名；本單如試吃品，則請商管人員在每一件包裝上粘上試吃品；物品如屬不歸還，則在攜出欄位子上寫上不歸還；本單一式二份，第一聯(lián)給廠商作為攜出之憑證，第二聯(lián)由商管存檔保管；所有物品攜出時，廠商均須持有本單第一聯(lián)為憑證。物品攜出后，商管核對品名規(guī)格、數(shù)量后，在攜出欄位填寫數(shù)量及日期，并請保安簽字回收本單；報廢商品、進退貨商品、贈品進出不適用本單。附：廠商攜入/出物品明細表495.11廠商攜入攜出物品作業(yè)流程廠商攜入所有無訂單商品（如非5.12廠商攜入/出物品明細表50

廠編廠商名稱預計攜入日期

年月日預計攜出日期

年月日品名試吃品攜入攜出婁量日期保安簽字數(shù)量日期保安簽字備注1.以上物品請由商課進出,請詳細填寫攜入之物品,攜出時依此明細表為憑,未填寫之物品一律不準攜出.2.“試吃品”請商管人員務必在每一件包裝袋上粘巾“試吃品”之標簽.廠商駐場人員主管廠商駐場人員

日期年月日

日期年月日第一聯(lián):廠商居第二聯(lián):商管課保安5.12廠商攜入/出物品明細表50廠編5.13未驗商品攜出登記流程1、必須填寫清楚廠商或廠編2、填寫商品品名與數(shù)量3、廠商與驗貨人員須簽名確認4、商管主管進行核實5、防損員最后簽名給予放行6、防損課主管一天進行一次核查、并簽名確認附：表格515.13未驗商品攜出登記流程1、必須填寫清楚廠商或廠編51未驗商品攜出登記表52時間廠編廠商條碼品名數(shù)量驗貨人商管主管防損員注：所有條碼不對或未驗商品攜出防損主管審核：未驗商品攜出登記表52時間廠編廠商條碼品名數(shù)量驗貨人商管主管第六章53防損課第六章53防損課6.1防損課課長工作職責一、每日工作：

1.營業(yè)前

A.檢查本課人員到位狀況；

B.安排當天工作崗位（定崗、定員）；

C.巡視賣場、倉庫、收貨區(qū)、前臺、財務室等，檢查安全狀況；

D.檢查安全通道是否正常，消防設施是否完好；

2.營業(yè)中

A.處理突發(fā)事件：各類暴力、搶劫、打架等（注：不論遇什么事須以微笑為原則）；

B.檢查本課員工是否按公司規(guī)定做人、物、財進出的控管；

C.檢查全店員工及導購是否有違反公司規(guī)章制度；

D.檢查組長是否依要求調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)、電梯等設備的運行；

E.巡視全店員工及導購的工作；

3.營業(yè)結(jié)束前

A.檢查所有設備完好及衛(wèi)生；

B.協(xié)助店值班檢查所有部門衛(wèi)生工作定位狀況；

二、每周工作：

1.檢討上周工作并制定下周工作計劃；

2.針對近期控管重點問題進行檢討及采取有效行動計劃；

3.召集本課員工召開例行周會議；三、每月工作：

1.做好人力安排；

2.與店長檢討上月工作，并制定下月工作計劃；

3.評估本課人事費用、營業(yè)費用及收益；

4.做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作：如協(xié)助營業(yè)部門每月盤點工作并對本課資產(chǎn)進盤點；四、其它事項：

1.按時參加店內(nèi)會議

2.隨時協(xié)助店長的工作和指導本課組長及員工的工作，并定期培訓、考核、升遷等事宜；

3.隨時保障本公司財產(chǎn)及人員的安全；

4.定期進行全店的消防及防暴、停電演習；

5.針對全店人員進行防止損耗和消防安全知識的教育訓練。546.1防損課課長工作職責一、每日工作：二、每周工作：546.2防損課組長工作職責開店前：1、早班上崗前10分鐘全體員工集合，檢查員工出勤狀況，員工制服是否干凈，工牌是否配掛；2、安排員工的崗位；3、巡賣場，檢查是否有障礙物阻擋通道、負責燈光照明（注：先開啟一半燈光）、空調(diào)、電梯等設備的開啟；4、當有員工休假時，如何分配員工的工作是非常重要的；5、開店前5分鐘，向店值班報告工作情況，準備開店；營業(yè)中：1、檢查賣場通道是否通暢，并協(xié)助清理；2、定時檢查消防設備與供電設備，時間為（11：00—17：00）；3、根據(jù)客流量，開啟部分或全部照明燈光、空調(diào)等；4、顧客較少時，可停止電梯的運行（注：星期六、日全天開，平時中午12：00—14：00關下樓電梯）；5、隨時檢查或幫助防損員的工作；6、及時檢查購物車、購物籃收集情況是否擺放指定位置；7、開啟和關閉廣告燈（6：00—9：40，根據(jù)季節(jié)調(diào)整）；8、處理顧客偷竊和破壞事件；9、檢查防損員是否嚴格按公司規(guī)定，對人員、物品等進出進行管理；10、按各類緊急事件的處理程序，處理火災、停電、搶劫、暴力等事件；11、完成上級交辦的事項；關店前：1、21：50分清場進行2、關閉電梯、空調(diào)等設備；下班前：1、賣場清場，檢查沒有員工在賣場，關閉燈光照明；2、關閉二樓門；3、計劃和分配明天的工作；4、做好本部門內(nèi)部交接工作和與其它部門的交接工作；5、填寫當日的工作日志，并交接下一班工作。556.2防損課組長工作職責開店前：6、及時檢查購物車、購物籃收6.3防損課員工工作職責一、每日工作：

1.營業(yè)前

A.按公司規(guī)定著裝、出勤；

B.了解當天工作崗位并執(zhí)行；

2.營業(yè)中

A.處理突發(fā)事件：各類暴力、搶劫、打架等（注：不論遇什么事須以微笑服務為原則）；

B.按公司規(guī)定做人、物、財進出作業(yè)管理；

C.檢查全店員工及導購是否有違反公司規(guī)章制度；

D.依要求調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)、電梯等設備的運行；

E.巡視全店員工及導購的工作；

F.定員定崗，堅守執(zhí)勤；

G.隨時完成主管交辦事項；

H.維持收銀線安全，并收發(fā)購物籃；

3.營業(yè)結(jié)束前

A.檢查所有設備完好及衛(wèi)生；

B.協(xié)助店值班檢查所有部門衛(wèi)生工作定位狀況；二、每周工作：

1.提供近期重點問題進行檢討并同主管討論有效行動計劃；

2.參與例行本課會議。

566.3防損課員工工作職責一、每日工作：566.4寄包柜鑰匙遺失處理辦法1、獲知顧客寄包柜鑰匙報失，寄包柜值班人員立即向防損課報備，防損課組長立即至寄包柜封口；2、顧客報失后，由防損課把顧客帶至防損課辦公室做記錄，問明寄包柜號碼及寄存商品明細及總價值，并請顧客回憶可能丟失地，重新尋找，防損課檢查已上交鑰匙中是否有此鑰匙；3、確認找不到鑰匙，由防損課組長填寫做繳款單，寫清楚顧客姓名、聯(lián)系地址、證件號碼、聯(lián)系電話等，并請顧客交押金20元，請顧客簽名，在繳款單上注明找到鑰匙上交可退回押金；4、由防損課人員陪同，憑筆錄所述物品與寄包柜物品對照，如相符，請交回顧客點收，如不符應重新確認，另案處理；5、第一聯(lián)由防損課存檔，第二聯(lián)同繳款金額一同上交財務，第三聯(lián)交由顧客作為押金憑據(jù)；6、繳款單依流水號填寫，不可丟失，否則追究相關主管責任；7、公司內(nèi)部人員拾到鑰匙及時上交防損課。附；繳款單576.4寄包柜鑰匙遺失處理辦法1、獲知顧客寄包柜鑰匙報失，寄包6.5索賠處理流程一、防損課獲知有人在賣場內(nèi)破壞或偷竊應立即帶至防損課辦公室；二、在防損課辦公室請客人親自填寫上事件經(jīng)過，做好筆錄，最后并請顧客簽名確認；三、防損課組長核實損失情況，并根據(jù)情節(jié)輕重予以（1倍—20倍）要求賠償；四、由防損課組長填寫一式三聯(lián)繳款單，寫清楚顧客姓名、聯(lián)系地址（住址）、聯(lián)系電話、證件號碼并填寫繳款內(nèi)容及收款；五、繳款單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由防損課保存，第二聯(lián)及第三聯(lián)連同索賠金額上交財務保存；六、防損課對繳款單依流水號填寫，不可丟失，并限制每天上交財務一次，否則追究相關主管責任；七、員工偷竊或破壞同以上處理并另行已規(guī)定條例執(zhí)行。586.5索賠處理流程一、防損課獲知有人在賣場內(nèi)破壞或偷竊應立即6.6防盜報警的操作規(guī)程安全員的標準用語：（1）“對不起,請將商品給我，讓我?guī)湍囈幌隆！保?）“鄧不起，請稍等，向后退一點好嗎？”（3）“對不起，請您再走一次安全門，好嗎？”（4）“對不起，您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一款?！保?）“對不起，這件商品沒有結(jié)帳，請您回到收銀臺補結(jié)帳?！保?）“對不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？”（7）“對不起，您買的商品上可能還有感應標簽，請隨我到收銀臺讓收銀員為您消磁?！保?）“對不起，您買的商品可您買的商品可能還有感應標簽收銀員忘記消磁，請協(xié)助我們處理一下?！保?）“對不起，請您同我去一下辦公室?！保?0）“謝謝合作，請下次光臨?！保?1）“對不起，耽誤您時間了，謝謝您！”（12）“對不起，給您帶來了不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光監(jiān)。”596.6防盜報警的操作規(guī)程安全員的標準用語：596.7不同報警情況的處理細則60情景1：顧客空手出超市時，引起報警處理措施1、友好地留住顧客，請顧客后退；2、請顧客逐個通過安全門，確定是哪個顧客引起報警3、若該顧客兩次通過安全門依然報警，則友好地提醒顧客有無在超市購物而忘記付款；4、顧客若肯定回答，請顧客到收銀臺付款，顧客若否定回答，請顧客至商管防盜門再次確認；5、若顧客堅持否定或有異議，可以請顧客到防損辦公室處理。安全員動作/語言動作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請客人的姿態(tài)；語言：安全員的標準用語每（2）（3）（4）（6）（9）條等注意事項：1、不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈；2、不用“防盜標簽”、“防盜門”字眼；3、不用任何帶有“偷”的字眼。6.7不同報警情況的處理細則60情景1：顧客空手出超市時，引接上一頁61情景2：顧客帶著商品出超市時，引起報警處理措施：1、友好地留住顧客，請顧客后退；2、請顧客攜帶商品逐個通過安全門，確定是哪一個顧客引起報警；3、采取“人物分離”的方法，讓顧客將單獨將商品通過安全門，查看商品是否引起報警；4、若商品未引起報警，則按情景1處理；5、若商品引起報警，則同顧客一起查看商品中有無帶感應標簽的，帶有感應標簽的商品是否在收銀小票上；6、判斷商品屬于已付款未消磁的，請收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請顧客付款或到防損辦公室處理。安全員動作/語言動作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請客人的姿態(tài)；當顧客不能拿出商品付款證據(jù)時，安全員必須傾聽顧客的解釋。語言：安全員的標準用語第（1）—（12）條等。注意事項：情景1的注意事項；除非顧客自己承認偷竊，否則在警方未確認或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認定顧客偷竊商品。接上一頁61情景2：顧客帶著商品出超市時，引起報警處理措施：接上一頁62情景3：顧客帶著商品出超市時，引起報警處理措施：1、當某顧客引起報警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，安全員直接將商品連同顧客，請到防損辦公室進行解決；2、若安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時未引起報警，安全員可以要求顧客出示付款憑證等，查出未付款的商品，將商品連同顧客，請到防損辦公室進行解決。安全員動作/語言語言：安全員的標準用語第（9）條等。注意事項：不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時，要軟中帶硬，使用說服、勸服的手段。接上一頁62情景3：顧客帶著商品出超市時，引起報警處理措施：6.8停電應急方案一、停電前：防損課①檢查人員到位情況；②檢查發(fā)電設施設備完好；③檢查發(fā)電工具及油料是否備齊，存放指定地點；④手電筒是否有足夠電池；收銀課①備用電源是否開啟；②廣播告之顧客及員工；③人員各就各位；商管課①準備關閉商管進出口，停止收退貨；②相應人員清空走道，留守1個配合保安，其余人員準備至前臺協(xié)防；資訊課①檢查電腦備用電源，線路完好情況；營業(yè)課①清空走道二、停電中防損課：①指定2-3個課員立即帶上發(fā)電工具、油料迅速到發(fā)電機房，立即發(fā)電（1-3分鐘）；②進出口防損課迅速拿上手電筒，維持秩序；③及時向店長報告進程情況；④發(fā)電后，指定人員留守；營運課：①現(xiàn)場主管迅速關閉所有電源，包括冷凍房設備、面包房設備、燈光電源等；②所有員工現(xiàn)場維持秩序，注意客人安全，并制止客人不法行為；③關閉電子稱開關；④并告知客人馬上來電；⑤向店長報告進展情況；資訊課：①10分鐘分關閉服務順及電腦設備電源；②馬上至收銀臺協(xié)助并備齊備用電源；收銀課：①廣播客人勿驚慌，并告知客人約10分鐘后來電；②視客人多少，關閉部分收銀機，收銀員在前臺協(xié)助防范；店長室：①要求助理以上及駐公司人員至收銀臺；②現(xiàn)場人員調(diào)配，了解各部門進展狀況；③接到發(fā)電成功后，各部門情況正常，至總開關開動閥門。發(fā)電后：①各課主管開啟燈光；②開啟電子稱開關；③各部門人員各就各位，進行正常營業(yè)。正常來電后；①值班經(jīng)理開閥門，關閉發(fā)電機電源，關閉發(fā)電機，恢復正常營業(yè)；②防損課回收發(fā)電工具、原料放置指定地點。636.8停電應急方案一、停電前：③關閉電子稱開關；6.9應急發(fā)電操作流程1、在確認主干電失電后，將總閘拉下；2、將配電板上主開關斷開；3、將所有分電箱開關全部關閉；4、啟動應急發(fā)電機并調(diào)至400V，待發(fā)電機運行穩(wěn)定后，將轉(zhuǎn)換開關轉(zhuǎn)至應急電源方向；5、將一、二樓照明主開關合閘，并到分電箱分批將開關合上，并逐步將發(fā)電機油門加大；（注：一、二樓照明燈只能開至全部的三分之一）6、在確認兩部電梯、兩臺冰島、一臺立柜、三間冷庫、兩臺冷柜、面包房設備等動力設備及大功率設備電源開關全部斷開后，才能將照明主開關合上，并至食品分電箱分批合閘，三樓分箱只能提供電腦房用電；7、安排人員在發(fā)電機旁值班，注意：

A、加水、加柴油，并檢測機油油尺；

B、觀察發(fā)電機運行狀況；8、在確認主干電來電后，將配電板上所有主開關斷開，包括外三間店面電源開關；9、將轉(zhuǎn)換開關轉(zhuǎn)至主干電位置，將總閘合上、各個主開關合閘，并將各個動力設備電源開關全上，開啟動力設備；10、在確認主干電正常后，將應急發(fā)電機減速，停止運行，并收拾好專用工具。注：本應急發(fā)電機功率為15KW，只能提供本商場一、二樓三分之一照明，收銀機及電腦用電，其它一切動力用電及三樓照明都必須斷開。646.9應急發(fā)電操作流程1、在確認主干電失電后，將總閘拉下；66.10外出申請單65姓名部門外出事由取務代理外出時間預計回來時間課長簽名保安簽名6.10外出申請單65姓名部門外出事6.11來訪人員進出登記表66序號日期來訪人被訪人進入時間預計離開時間來訪事由備注編號123456789101112136.11來訪人員進出登記表66序號日期來訪人被訪人進入時間預6.12防損課獎勵人員統(tǒng)計表67序號姓名課別日期繳款金額獎勵金額單據(jù)號碼簽名課長店長備注12345678910111213月份：6.12防損課獎勵人員統(tǒng)計表67序號姓名課別日期6.13防損課每日繳款匯總表68日期繳款總金額單據(jù)張數(shù)原因課長店長財務總經(jīng)理備注1234567891011121314156.13防損課每日繳款匯總表68日期繳款總金額單據(jù)張數(shù)原7.14顧客服務概述(一)服務總則服務原則:安全員需要具備顧客服務的意識,無論對公司的顧客還是內(nèi)部的員工,顧客服務是工作的第一態(tài)度.服務原則體現(xiàn)著熱情服務,態(tài)度謙和,語言文明、及時救助的宗旨。不能因為安全員在某種程度上是監(jiān)督工作和執(zhí)法者，滋長高人一等或官僚主義的思想；法制原則：法制原則體現(xiàn)著嚴格執(zhí)法，正確熱潮的宗旨。具體內(nèi)容是秉公執(zhí)法執(zhí)行監(jiān)督職責，對各種危害公司利益的事情堅決給予打擊、糾正，不妥協(xié)、同時注意執(zhí)法的正確性，不能違背國家法律和公司的制度，如恰當?shù)卣敺佬l(wèi)和使用防衛(wèi)工具，工作中講原則，同時也保持警惕性；保密原則：由于安全部工作常常牽涉到公司的內(nèi)部機密，因此工作中為公司保密，為檢舉人保密，為當事人保密。不傳播謠言和內(nèi)部消息；誠實原則：安全部是保衛(wèi)商場安全的保障，因此自身的誠實品質(zhì)是這一職業(yè)的根本要求和必須的品質(zhì)，可以想象，安全員的監(jiān)守自盜、串通盜竊，等于置商場于無門之境；（二）安全員服務細則儀表、語言、舉止接下頁697.14顧客服務概述(一)服務總則69接上一頁70行為正確錯誤儀表著制服上崗，配戴帽徽、臂章；帽前沿與眉同高；春秋夏季節(jié)，著制式襯衣、領帶、襯衣內(nèi)扎；衣服干凈、整潔；佩戴工牌；面容微筆，精神飽滿；不蓄胡須，長發(fā)；手擒或掖挾大檐帽；披衣、敞懷、換袖、卷褲腿、衣服污濁、有皺紋；無工牌；