《連鎖超市-工作流程》課件

1《連鎖超市-工作流程》1《連鎖超市-工作流程》2第一章辦公室2第一章辦公室1.1店長(zhǎng)工作定義確保公司人力、資產(chǎn)、商品正常運(yùn)作，并控管；——每天開(kāi)店前、中、后定時(shí)巡視賣場(chǎng)，并督導(dǎo)主管（營(yíng)運(yùn)）及賣場(chǎng)員工工作；——每天便行營(yíng)運(yùn)會(huì)議召開(kāi)，（針對(duì)須改善、待改善的事項(xiàng)及重大事項(xiàng)宣布并提出有效的方案）并跟蹤； ——每周每周業(yè)績(jī)分析及檢討，有必要召開(kāi)部門研討會(huì)，提議有效的方案并實(shí)施；——每周周期性工作向總經(jīng)理報(bào)告——每周人力：A、確保主管正常出勤，并工作到位； ——每月

B、針對(duì)性對(duì)主管進(jìn)行培訓(xùn)及晉升，并及時(shí)發(fā)掘有潛力員工； ——每月資產(chǎn)：宣導(dǎo)并控管各部門合理利用公司資產(chǎn)，每月盤點(diǎn)，并請(qǐng)相關(guān)部門針對(duì)性維護(hù)——每月商品：A、同營(yíng)運(yùn)主管協(xié)商：每月做一次或兩次檔期促銷商品，以提高來(lái)客數(shù)及業(yè)績(jī)——每月

B、督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部門每月暢銷及滯銷商品追蹤并處理； ——每月

C、同總經(jīng)理及相關(guān)人員針對(duì)店績(jī)效做分析，并實(shí)施有效方案——每月財(cái)務(wù)：合理控制店的各項(xiàng)費(fèi)用（人事費(fèi)用、促銷費(fèi)用、廣告宣傳費(fèi)用、設(shè)備保養(yǎng)——每月費(fèi)用——相關(guān)設(shè)備的維護(hù)及修理、商品庫(kù)存費(fèi)用——周轉(zhuǎn)期不可過(guò)高、辦公費(fèi)用、耗材費(fèi)用、其它費(fèi)用）；——每月年初展望：本年度主要工作內(nèi)容及目標(biāo)（人力、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、商品）——每年年末總結(jié)：本年度業(yè)績(jī)檢討績(jī)效分析，并優(yōu)勝劣汰（人力、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、商品）——每年應(yīng)急事件處理 ——每年31.1店長(zhǎng)工作定義確保公司人力、資產(chǎn)、商品正常運(yùn)作，并控管；1.2廠商請(qǐng)款單請(qǐng)款單部門 年月日

總經(jīng)理：店長(zhǎng)：財(cái)務(wù)：課長(zhǎng)：經(jīng)辦人：4領(lǐng)款單位付款方式金額

（大寫）拾萬(wàn)萬(wàn)千百拾元角

（小寫）￥內(nèi)容領(lǐng)款人簽章1.2廠商請(qǐng)款單請(qǐng)款單4領(lǐng)款單位付款方式金（1.3店值班職責(zé)期間:早上七點(diǎn)至下午二點(diǎn)下午六點(diǎn)至晚上關(guān)店開(kāi)店:必須檢查店內(nèi)所有的清潔工作，巡視賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、走道。確定各處值班已到達(dá)店內(nèi)執(zhí)行值班工作。確定安全課干部及警衛(wèi)執(zhí)行勤務(wù).確定養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行開(kāi)店檢查及更換損壞燈炮等工作.確定收貨組人員確實(shí)執(zhí)行收貨工作.確定各處干部、員工做好開(kāi)店動(dòng)作，做到滿排面及清潔動(dòng)作。于入口處召集各處值班及安全、收銀干部確定開(kāi)店動(dòng)作已完成。確定一切就緒，命令安全課開(kāi)店，若是地面尚未干凈，主走道或無(wú)電可延遲開(kāi)店。營(yíng)業(yè)期間：特別是午餐時(shí)間及晚上八點(diǎn)后必須于店內(nèi)巡視各處及店內(nèi)各角落，檢查人員工作服，儀容儀表、通道凈空及人力調(diào)配。確定店內(nèi)清潔程度。確定處值班執(zhí)行值班工作。確定顧客被良好照顧，并主動(dòng)解決任何店內(nèi)與顧客的糾紛。任何緊急事故發(fā)生，能召集值班人員支援解決，應(yīng)即下決定以避免或減少意外事故。大部分時(shí)間輔左收銀線，協(xié)助打包，檢查收銀課長(zhǎng)工作。設(shè)備運(yùn)行，空調(diào)開(kāi)放狀況等。關(guān)店時(shí)：接下頁(yè)51.3店值班職責(zé)期間:早上七點(diǎn)至下午二點(diǎn)下午六接上一頁(yè)晚上9點(diǎn)30分召集各處值班、安全、收銀課干部于收銀線幫顧客包裝，并維系收銀線之安全。晚上9點(diǎn)45分要求安全課干部做關(guān)店前之巡視，確定所有顧客離去。要求收銀干部做好清潔機(jī)臺(tái)動(dòng)作，迅速完成，并于所有收銀員離去后，回報(bào)店值班（大掃除例外）確定生鮮處做好關(guān)店清潔工作。（關(guān)掉磅稱、燈、）確定安全課干部做好關(guān)店前之巡視動(dòng)作。確定電工人員做好關(guān)店前的巡視動(dòng)作。于所有員離去后，偕同安全、養(yǎng)護(hù)人員于員工之出入品設(shè)定保全系統(tǒng)，留下值夜班警衛(wèi)，才可離去。關(guān)店加班：確定加班單位有提出加班申請(qǐng)，并經(jīng)店長(zhǎng)簽名確認(rèn)，否則不予加班。檢查加班單之人數(shù)是否與留下加班人員數(shù)目一致。將加班單交與值夜班警衛(wèi)，并設(shè)定外圍保全系統(tǒng)后，方可離去。6接上一頁(yè)晚上9點(diǎn)30分召集各處值班、安全、收銀課干部于收銀線1.4店值班檢查表日期： 值班人：7時(shí)段類別內(nèi)容檢查備注是否開(kāi)店前人員1、監(jiān)督處值班，各課出勤狀況表2、各部門人員要作情形及工作崗位？3、工作人員儀容服裝是否依規(guī)定？商品4、收貨課工作正常否？5、特價(jià)商品是否已列齊全？6、物價(jià)商品POP是否已掛？7、商品100%陳列？（AM7：30前）8、商品是否有價(jià)格牌？清潔9、賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)是否清潔？10、工作場(chǎng)所是否清潔？其它11、逃生梯、消防箱是否有阻礙？12、電力空調(diào)是否清理？13、垃圾、空箱是否清理？14、人員是否離開(kāi)賣場(chǎng)、走道凈空（AM7：45前）15、收銀員、安全人員是否定位？（AM7：45前）16、快訊開(kāi)始前一天收銀員是否試刷商品？1.4店值班檢查表日期：接上一頁(yè)8時(shí)段類別內(nèi)容檢查備注是否開(kāi)店中商品1.是否有缺貨？2.陳列量感是否足夠？3.POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致？4.退貨商品是否已歸回各部門？賣場(chǎng)管理5.收貨組是否維持清潔，作業(yè)是否正常？6.是否有不當(dāng)陳列之情況？（阻礙通道）7.賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)是否整理清潔？8.是否有員工聊天或無(wú)所是事？有否做禮貌運(yùn)動(dòng)？9.收銀線上是否正常運(yùn)作？10.堆高機(jī)、叉車是否有進(jìn)入賣場(chǎng)？其它11.空調(diào)機(jī)房是否異常？環(huán)境是否清潔？12.制冷機(jī)房是否異常？環(huán)境是否清潔？13.電梯機(jī)房是否異常？環(huán)境是否清潔？14.外圍是否異常？環(huán)境是否清潔？15.水塔是否異常？環(huán)境是否清潔？16.發(fā)電機(jī)房是否異常？環(huán)境是否清潔？17.前后廣場(chǎng)是否異常？環(huán)境是否清潔？接上一頁(yè)8時(shí)段類別內(nèi)容檢查備注是否開(kāi)商1.是否有缺貨？2.陳接上一頁(yè)9時(shí)段尖別內(nèi)容檢查備注是否閉店后賣場(chǎng)及作業(yè)場(chǎng)1.顧客是否全部離開(kāi)店?2.退貨商品是否已歸回各部門?3.生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢?4.作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢?5.賣場(chǎng)排面是否已整齊?6.員工是否按規(guī)定離開(kāi)店?7.機(jī)具是否定位?8.瓦斯、水電是否關(guān)閉?備注:每天店值班人員必須嚴(yán)格執(zhí)行值班職責(zé)接上一頁(yè)9時(shí)段尖別內(nèi)容檢查備注是否閉賣1.顧客是否全部離開(kāi)店1.5盤點(diǎn)計(jì)劃表10時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)盤點(diǎn)前五天盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人盤點(diǎn)教育訓(xùn)練全店員工十分清楚，盤點(diǎn)組織、盤點(diǎn)時(shí)間、盤點(diǎn)方法及有關(guān)盤點(diǎn)注意事項(xiàng)盤點(diǎn)前四天營(yíng)業(yè)部門編制盤點(diǎn)計(jì)劃配置圖A、完成盤點(diǎn)計(jì)劃配置圖的編制交店長(zhǎng)核準(zhǔn);B、據(jù)核準(zhǔn)的盤點(diǎn)計(jì)劃配置圖編制貨架編號(hào)及盤點(diǎn)程序控制表；C、貨架編號(hào)規(guī)則：由五位編碼組成。第一位代表課別（食品為“1”，百貨為“2”，生鮮為“3”），第二位代表位置號(hào)（倉(cāng)庫(kù)為“0”，貨架為“1”，堆頭為“2”）另加三位順序號(hào)（001至XXX）；D、各課完成貨架編號(hào)的張貼；盤點(diǎn)前三天輸入小組發(fā)放空白存貨盤點(diǎn)單上午9：00前發(fā)放空白存貨盤點(diǎn)單，營(yíng)運(yùn)部門準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)取。（上午7：00—9：00）營(yíng)業(yè)部門填寫審核手填存貨盤點(diǎn)單A、各課須對(duì)商品進(jìn)行不移動(dòng)歸類整理：賣場(chǎng)與倉(cāng)庫(kù)的商品定位填寫空白存貨盤點(diǎn)單后，不可任意移動(dòng)；B、各課指定專人填寫（貨架編號(hào)、課別、貨號(hào)），并簽名；C、存貨盤點(diǎn)單的填寫應(yīng)以每一小貨架為單位；D、填寫商品貨號(hào)時(shí)按貨架上陳列，從上到下，從左到右的順序填寫；E、課長(zhǎng)必須確認(rèn)所有在賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)之商品都已列入存貨盤點(diǎn)單，商品實(shí)際狀況與存貨盤點(diǎn)單相符，并在每張“手填存貨盤點(diǎn)單”上簽名確認(rèn)；1.5盤點(diǎn)計(jì)劃表10時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注接上一頁(yè)11時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)盤點(diǎn)前二天營(yíng)業(yè)部門上交手填存貨盤點(diǎn)單A、審核手填存貨盤點(diǎn)單，查對(duì)貨號(hào)，（手填存貨盤點(diǎn)單與賣場(chǎng)現(xiàn)狀核對(duì)）B、于16：00前上交手填存貨盤點(diǎn)單錄入小組錄入手填存貨盤點(diǎn)單A、簽收并錄入手填存貨盤點(diǎn)單；B、設(shè)定盤點(diǎn)日期盤點(diǎn)前一天商管課營(yíng)業(yè)部門處理異常收貨A、收貨課提供異常收貨廠編；B、商品部建新商品檔，營(yíng)運(yùn)部門補(bǔ)下訂單；C、收貨課將異常收貨輸入電腦；營(yíng)業(yè)部門處理不能銷售商品A、將不能銷售的商品作退貨處理；B、將不能銷售無(wú)法退貨的商品作報(bào)廢處理；作最后庫(kù)存更正A、及時(shí)將內(nèi)部轉(zhuǎn)貨、改包裝、報(bào)廢等庫(kù)存更正資料上交輸入小組輸入電腦；B、生鮮處于當(dāng)天10：30報(bào)廢，次日不收盤點(diǎn)前的報(bào)廢設(shè)定非盤點(diǎn)區(qū)A、設(shè)定非盤點(diǎn)區(qū)以課為原則；B、已出帳待退貨商品的退貨單傳真件須有廠商及商管輸入人簽名；C、樣品、試吃品的攜入單復(fù)印件須有保安簽名；D、已出帳待送貨的商品須有大宗采購(gòu)清單及銷貨明細(xì)單復(fù)件；接上一頁(yè)11時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)盤點(diǎn)前二天接上一頁(yè)12時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)盤點(diǎn)當(dāng)天輸入小組發(fā)放虛位待盤表A、8：30前將虛位待盤表上交中控臺(tái)；B、營(yíng)業(yè)部門至中控臺(tái)領(lǐng)取虛位待盤點(diǎn)表并登記；商管課收貨A、生鮮處、日配課的商品收貨須在12：00前驗(yàn)收完畢；B、20：00前將所有的收貨資料輸入完畢中控臺(tái)營(yíng)業(yè)部門編制盤點(diǎn)貨架區(qū)域起旋號(hào)碼控制表A、營(yíng)業(yè)部門于12：00前將盤點(diǎn)貨架區(qū)域起訖號(hào)碼上交中控臺(tái)；B、編制盤點(diǎn)貨架區(qū)域起訖號(hào)碼控制表；營(yíng)業(yè)部門內(nèi)倉(cāng)盤點(diǎn)A、按要求設(shè)置非盤點(diǎn)區(qū)；B、內(nèi)倉(cāng)商品歸類整理，空箱紙皮另外堆放，地板干凈清潔；C、粘貼盤點(diǎn)程序控制表；D、放單、初盤、稽核、收單按照賣場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行；E、內(nèi)倉(cāng)盤點(diǎn)結(jié)束須用棧板繩子封倉(cāng)，絕對(duì)禁止向賣場(chǎng)補(bǔ)貨；店長(zhǎng)室賣場(chǎng)整理A、20：00開(kāi)始整理賣場(chǎng)B、賣場(chǎng)商品歸類整理，空箱紙皮另外堆放；C、粘貼盤點(diǎn)程序控制表；D、整理完畢，由課長(zhǎng)簽名確認(rèn)，方可進(jìn)行放單接上一頁(yè)12時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意接上一頁(yè)13時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)盤點(diǎn)當(dāng)天

店長(zhǎng)室賣場(chǎng)放單A、各課課長(zhǎng)須再次確認(rèn)貨架上商品100%填寫于存貨盤點(diǎn)單上，并清點(diǎn)貨架上品項(xiàng)數(shù)是否與虛位待盤表上的品項(xiàng)數(shù)相同；B、存貨盤點(diǎn)單系記錄實(shí)際數(shù)量的正式文件，禁止丟棄任何存貨盤點(diǎn)單；C、放單完畢，課長(zhǎng)于盤點(diǎn)程序控制表上簽名確認(rèn)后，方可進(jìn)行初盤；賣場(chǎng)初盤A、填寫盤點(diǎn)單，食品處以最小單位計(jì)數(shù)；圖形鮮應(yīng)六意計(jì)量單位與單價(jià)一致百貨應(yīng)注意品名規(guī)格；B、初盤數(shù)量須用藍(lán)色筆記載，若數(shù)量為零則寫作X“0“盤點(diǎn)者須簽名全名）于存貨盤點(diǎn)單上；C、初盤時(shí)應(yīng)按貨架上陳列商品從上到下，從左到右的順序進(jìn)行初盤；D、初盤數(shù)量之更改，應(yīng)將錯(cuò)誤數(shù)量劃掉，在旁邊寫上正確數(shù)量，并請(qǐng)?jiān)撜n課長(zhǎng)簽名確認(rèn)；E、初盤完畢，報(bào)備課長(zhǎng)，課長(zhǎng)于盤點(diǎn)程序控制表上簽名確認(rèn)后，方可進(jìn)行稽核；F、商品未在虛位待盤表上之商品，補(bǔ)充在本虛位待盤點(diǎn)表下方，并寫明貨號(hào)、品名規(guī)格、單位、數(shù)量并請(qǐng)課長(zhǎng)于每個(gè)品項(xiàng)后簽名確認(rèn)；賣場(chǎng)稽核A、店內(nèi)之稽核組長(zhǎng)由店長(zhǎng)指派；B、比例：煙、酒、保養(yǎng)品、家電、奶粉保健品100%，其余30%；C、稽核數(shù)量用紅色筆記載于稽核欄位，并簽名（全名）D、稽核人員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，須立即通知稽核組長(zhǎng)確認(rèn)數(shù)量，于存貨盤點(diǎn)單上簽名，稽核人員應(yīng)將錯(cuò)誤記錄于復(fù)查錯(cuò)誤記錄表上，并由該課課長(zhǎng)簽名確認(rèn)；E、由稽核組長(zhǎng)確定稽核完后，于盤點(diǎn)程序控制表上簽名，并通知財(cái)務(wù)抽樣稽核，財(cái)務(wù)抽樣稽核完后，于各課盤點(diǎn)程序控制表的收單欄上簽名確認(rèn)；F、稽核人員應(yīng)將復(fù)查錯(cuò)誤記錄表交予稽核組長(zhǎng)，由稽核組長(zhǎng)整理后，向店長(zhǎng)提交報(bào)告；G、由處長(zhǎng)確定稽核完成后，于盤點(diǎn)程序控制上簽名，方可收單賣場(chǎng)收單各課課長(zhǎng)依序收單，收單后立即排序，檢查盤點(diǎn)單是否連號(hào)，確認(rèn)無(wú)誤后，交由中控臺(tái)。接上一頁(yè)13時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意接上一頁(yè)14時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)

盤點(diǎn)后一天電腦部列印盤點(diǎn)漏盤表及盤點(diǎn)關(guān)蔚藍(lán)色表錄入虛位待盤表

盤點(diǎn)后三天電腦部列印期間損耗報(bào)表14：00前完成列印”期間損耗表“營(yíng)業(yè)部門復(fù)核期間損耗報(bào)表A、14：00到電腦部領(lǐng)取‘期間損耗報(bào)表”B、說(shuō)明調(diào)整原因，填寫虧損報(bào)告給店長(zhǎng)；財(cái)備部稽核各課虧損報(bào)告稽核各課虧損報(bào)告，并分析調(diào)整說(shuō)明是否合理；接上一頁(yè)14時(shí)間執(zhí)行部門工作內(nèi)容注意事項(xiàng)盤點(diǎn)后一1.6電工職責(zé)一、開(kāi)店前巡視各電源設(shè)備是否穩(wěn)定，正常；檢查各用電設(shè)備是否正常運(yùn)行；巡視賣場(chǎng)照明情況，需要更換的立即更換（日光燈、燈泡）二、開(kāi)店中巡視各分電箱并檢查其運(yùn)行情況；巡視各用電設(shè)備運(yùn)行是否正常；根據(jù)用電高峰情況錯(cuò)開(kāi)用電；在用電高峰密切關(guān)注主閘刀、主電源線及各主開(kāi)關(guān)發(fā)熱情況，必要時(shí)須采取果斷措施解除一部分用電設(shè)備；應(yīng)盡量避開(kāi)切斷電源，特別是照明用電，確需斷電的得通知相關(guān)部門主管作好準(zhǔn)備；三、定期事項(xiàng)定期對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如電梯加機(jī)油、空調(diào)、冰島、立柜主機(jī)冷凝器進(jìn)行清先；定期更換日光燈；制定工作計(jì)劃表、月工作計(jì)劃表，均為一式三份；（一分呈店長(zhǎng)、一份呈商管、一份留底）給員工傳授電工知識(shí)，電氣設(shè)備使用及維護(hù)、保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)；與店長(zhǎng)配合舉行部分電氣失電、出現(xiàn)故障礙演練；（每月一至二次）與店長(zhǎng)配合舉行主干電失電、出現(xiàn)故障演練；（每月一至二次）雨季用電高峰時(shí)應(yīng)注各線路是否超負(fù)荷運(yùn)行，必要時(shí)可先卸一部分負(fù)載以避開(kāi)用電高峰；冬季時(shí)應(yīng)將空調(diào)主機(jī)清洗干凈并套上外套，作好保護(hù)；每天記好工作日記，特別是設(shè)備故障及維修；（新設(shè)線路須詳細(xì)記錄）上下班做好交接班工作；四、必備資料主干電失電緊急處理方案；（包括人員分配）部分電氣線路失電、出現(xiàn)故障緊急處理方案；本商場(chǎng)電力分布圖，照明分布圖。（有線路改變須注明）151.6電工職責(zé)一、開(kāi)店前制定工作計(jì)劃表、月工作計(jì)劃表，均為一第二章16資訊課第二章16資訊課2.1資訊課工作安排一、資訊課每日工作內(nèi)容商品價(jià)格調(diào)整；新品建檔；訂單預(yù)退單、促銷標(biāo)簽與價(jià)格簽打??；銷售報(bào)表、負(fù)毛利報(bào)表、客流量報(bào)表、庫(kù)存報(bào)表、毛利額報(bào)表（制作曲線圖、及打?。┣芭_(tái)POS機(jī)、電子稱日常維護(hù)；新品負(fù)毛利商品、促銷商品分析；耗村管理；二、每周工作內(nèi)容促銷商品銷售統(tǒng)計(jì)；新品銷售統(tǒng)計(jì)；每周一中午清潔電子稱熱敏打印頭；三、每月工作內(nèi)容促銷商品、新品銷售統(tǒng)計(jì)分析；盤點(diǎn)管理；滯銷、暢銷、不動(dòng)銷商品統(tǒng)計(jì)分析；營(yíng)運(yùn)部門業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表、曲線圖；各課供應(yīng)商毛利、貢獻(xiàn)度；商品缺品項(xiàng)的分析；每月進(jìn)行一次滯銷商品淘汰以5%統(tǒng)計(jì)；季節(jié)性商品分析；172.1資訊課工作安排172.2商品建檔錯(cuò)誤匯總表18貨號(hào)錯(cuò)誤正確品名規(guī)格單位產(chǎn)地條碼廠編品名規(guī)格單位產(chǎn)地條碼廠編2.2商品建檔錯(cuò)誤匯總表18貨號(hào)錯(cuò)誤正確品名規(guī)格單位產(chǎn)地條碼2.3組長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)容組長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)容商品管理商品信息維護(hù) 商品綜合查詢商品價(jià)格管理 商品價(jià)格查詢 時(shí)段促銷價(jià)格維護(hù) 打印價(jià)格簽 打印促銷價(jià)格簽進(jìn)貨管理 訂單處理 錄入訂貨單 查詢訂貨單 單據(jù)綜合查詢 商品到貨分析退貨管理 預(yù)退單錄入 查詢預(yù)退單庫(kù)存管理 商品報(bào)損處理報(bào)損單錄入 商品報(bào)損查詢報(bào)表管理銷售分析報(bào)表零銷售商品明細(xì)表商品暢銷排行榜系統(tǒng)維護(hù)權(quán)限設(shè)置\密碼更改管理

儲(chǔ)備組長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)容商品管理商品信息維護(hù) 商品綜合查詢商品價(jià)格查詢 時(shí)段促銷價(jià)格維護(hù) 打印價(jià)格簽 打印促銷價(jià)格簽退出進(jìn)貨管理 訂單處理 錄入訂貨單 查詢訂貨單 退貨管理 預(yù)退單錄入 查詢預(yù)退單庫(kù)存管理 商品報(bào)損處理報(bào)損單錄入 商品報(bào)損查詢報(bào)表管理銷售分析報(bào)表零銷售商品明細(xì)表商品暢銷排行榜系統(tǒng)維護(hù)權(quán)限設(shè)置\密碼更改管理192.3組長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)容組長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)容儲(chǔ)備組長(zhǎng)權(quán)限內(nèi)容19第三章20營(yíng)運(yùn)部第三章20營(yíng)運(yùn)部3.1課長(zhǎng)的工作職責(zé)課長(zhǎng)的工作職責(zé)每日工作營(yíng)業(yè)前檢查各課主管出勤狀況巡視賣場(chǎng)衛(wèi)生、走道暢通、商品滿陳列檢查倉(cāng)庫(kù)的存貨安全及衛(wèi)生分析影響本處每課業(yè)績(jī)的主要瓶頸按時(shí)參加店會(huì)議及處會(huì)議檢查每日缺貨跟蹤表，特別是快訊商品（附表）巡視處內(nèi)人員的工作隨時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)的工作和指導(dǎo)各課主管的工作損耗的控管（尤其生鮮和貴重商品）引進(jìn)新品，促銷議價(jià)（附表）每周工作檢討上周工作、制定本周工作計(jì)劃處周業(yè)績(jī)毛利檢討及采取行動(dòng)計(jì)劃（附表）與課主管檢討每擊報(bào)廢商品數(shù)量分析每檔快訊商品的銷售占比依衛(wèi)生清潔計(jì)劃表抽查人員執(zhí)行清潔狀況（附表）檢查滯銷、未銷商品和高庫(kù)存商品并作行動(dòng)針對(duì)后進(jìn)課別給予指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)督導(dǎo)快訊商品上檔的準(zhǔn)備工作查看每周缺貨統(tǒng)計(jì)表計(jì)劃商品采購(gòu)工作處商品會(huì)議召開(kāi)商品促銷計(jì)劃表做好店值班工作分析市調(diào)并行動(dòng)（附表）每月工作檢查各課月排表和制定處值班表查看月促銷商品缺貨統(tǒng)計(jì)明細(xì)表（附表）對(duì)滯銷商品、零銷售商品作檢討表并采取行動(dòng)與店長(zhǎng)檢討上月工作、制定本月工作方向針對(duì)商品績(jī)效月報(bào)表作分析檢討商品采購(gòu)工作分析商品期間損耗評(píng)估營(yíng)業(yè)費(fèi)、人事費(fèi)用人力素質(zhì)的培訓(xùn)督導(dǎo)各課盤點(diǎn)工作庫(kù)存控制損耗控制213.1課長(zhǎng)的工作職責(zé)課長(zhǎng)的工作職責(zé)查看每周缺貨統(tǒng)計(jì)表213.2組長(zhǎng)的工作職責(zé)開(kāi)店前與員工一起工作,并同時(shí)檢查員工的出勤狀況檢查員工的制服是否干凈,名牌是否配掛當(dāng)有營(yíng)業(yè)員休假時(shí),如何分配營(yíng)業(yè)員的工作是非常重要的在開(kāi)店前必須檢查是否已更換好新的促銷臺(tái)(TG臺(tái))以及補(bǔ)滿貨架(前一天晚班人員必須完成)隨時(shí)幫助或檢查員工的工作查賣場(chǎng)通道是否通暢清潔將缺貨之商品在開(kāi)店后告知營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備訂貨或催貨對(duì)于雜貨、生鮮及冷凍食品需檢查鮮度營(yíng)業(yè)中開(kāi)店后，立刻集合員工，清點(diǎn)人員并安排上午之重點(diǎn)工作幫助營(yíng)業(yè)員安排倉(cāng)庫(kù)的整理，以及處理已到貨未處理之商品確定營(yíng)業(yè)員確實(shí)檢查庫(kù)存數(shù)量（計(jì)算機(jī)查巡）在賣場(chǎng)幫助及訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員正確的工作方式檢查訂單是否已傳真給廠商及缺貨追蹤確認(rèn)退貨商品已整好，并掌握退貨程序中午前檢查收貨區(qū)已到貨之商品是否已處理下午早班檢查店內(nèi)是否滿陳列及清潔（貨架及促銷臺(tái)）依工作表檢查員工是否完成工作檢查設(shè)備是否良好，員工操作是否正確下班前檢查賣場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)是否清潔整齊檢查賣場(chǎng)是否滿陳列計(jì)劃分配明天的工作檢查晚班人員的工作向課長(zhǎng)報(bào)告當(dāng)天的工作事項(xiàng)后下班課值班必須在該處賣場(chǎng)巡視檢查對(duì)到貨商品進(jìn)行驗(yàn)收，并按排人力整理要為全課負(fù)責(zé)任能正確面對(duì)所有突發(fā)事件，并隨時(shí)將問(wèn)題反應(yīng)給店值班人員參與促銷活動(dòng)的工作，并協(xié)助準(zhǔn)備促銷商品之進(jìn)貨每周工作與員工一起做市調(diào)，并將市調(diào)的結(jié)果與建議告知你的課長(zhǎng)（市調(diào)表培訓(xùn)員工如何補(bǔ)貨、倉(cāng)庫(kù)管理、控制與檢查庫(kù)、以及清潔工作與課長(zhǎng)討倫、計(jì)劃下周的工作促銷期間的分析（促銷臺(tái)計(jì)劃表）1.訂貨量與銷量的差異2.進(jìn)價(jià)與售價(jià)3.廠商的配合度4.有無(wú)缺貨與課長(zhǎng)討論決定下一次市調(diào)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容每月工作列即銷售量表,與課長(zhǎng)分析中\(zhòng)低銷售量之商品,并提出行動(dòng)計(jì)劃課長(zhǎng)分析課績(jī)績(jī)效表,并提出下月行動(dòng)計(jì)劃與課長(zhǎng)計(jì)劃下月的釧銷活動(dòng)與課長(zhǎng)講座如何培訓(xùn)員工,以及你的訓(xùn)練檢查電腦庫(kù)存與實(shí)際庫(kù)存差異并作修正與課長(zhǎng)討論賣場(chǎng)陳列的修正以及促銷區(qū)的規(guī)劃,做好盤點(diǎn)工作223.2組長(zhǎng)的工作職責(zé)開(kāi)店前檢查晚班人員的工作223.3營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)開(kāi)店前在賣場(chǎng)登記缺貨商品后,至倉(cāng)庫(kù)拿取商品補(bǔ)滿貨架及促銷臺(tái)檢視賣場(chǎng)貨架及促銷臺(tái)之貨品,是否補(bǔ)滿檢查貨量不足之商品,并準(zhǔn)備訂貨與催貨整理排面(當(dāng)商品缺貨時(shí),不得以其他商品擴(kuò)充或取代,必要時(shí)作出告示牌,告訴顧客何時(shí)到貨)對(duì)于雜貨、生鮮及冷凍（藏）食品，需檢查鮮度，品質(zhì)及到期日依清潔計(jì)劃表，確實(shí)執(zhí)行清潔工作凈空走道，保持通暢，并請(qǐng)清潔人員清潔賣場(chǎng)整理清潔貨架對(duì)商品的價(jià)格牌、條碼進(jìn)行檢查，是否有遺漏條碼及價(jià)格是否正確，必須做檢（含POP海報(bào)）營(yíng)業(yè)中確實(shí)檢查庫(kù)存數(shù)量（計(jì)算機(jī)查詢依訂貨計(jì)劃及RPS訂單傳真訂單給廠商（廠商訂貨計(jì)劃表）在賣場(chǎng)工作，并隨時(shí)幫顧客解決問(wèn)題整理退貨商品并準(zhǔn)備退貨中午前確認(rèn)已到貨之商品是否處理完畢是午前再次確認(rèn)所有促銷臺(tái)及貨架是否滿陳列下午上班后必須巡視賣場(chǎng)是否滿陳列（貨架及促銷臺(tái)）應(yīng)到未到之商品，再次向廠商催貨離開(kāi)店前確定倉(cāng)庫(kù)完成清潔工作，整齊確認(rèn)賣場(chǎng)滿陳列（貨架及促銷臺(tái)）確定已到貨商品處理完畢向組長(zhǎng)、課長(zhǎng)回報(bào)當(dāng)日特殊事件與本課其他員工交接工作完成每周工作將市調(diào)后的結(jié)果填寫于市調(diào)表，立即交給組長(zhǎng)或課長(zhǎng)依促銷臺(tái)計(jì)劃表下訂單給廠商并安排更換促銷臺(tái)確實(shí)依退貨程序清除退貨商品依清潔計(jì)劃確實(shí)執(zhí)行清潔工作（賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、貨架）每月工作倉(cāng)庫(kù)之庫(kù)存商品必須確實(shí)依據(jù)一種商品一個(gè)位置的堆放檢查計(jì)算機(jī)上庫(kù)存數(shù)量與實(shí)際是否有差異，并將結(jié)果告訴主管做好盤點(diǎn)前之準(zhǔn)備

1.清潔工作2.庫(kù)存商品的整理

3.報(bào)表的列印4.退貨的處理

5.賣場(chǎng)排面的整理233.3營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)開(kāi)店前應(yīng)到未到之商品，再次向廠商催貨23.4新品追蹤表24條碼品名銷售單位售價(jià)廠商名稱上架后30天銷售量總銷量訂貨日至貨日陳列位置陳列數(shù)量繼續(xù)銷售備注進(jìn)銷存進(jìn)銷存進(jìn)銷存進(jìn)銷存進(jìn)銷存課別:月份:3.4新品追蹤表24條碼品名銷售單位售價(jià)廠商上架后30天銷售3.5滯銷商品分析表課別:25貨號(hào)品名數(shù)量單價(jià)總金額滯銷原因行動(dòng)3.5滯銷商品分析表課別:25貨號(hào)品名數(shù)量單價(jià)總金額滯銷原因3.6績(jī)效分析比較表課別: 年月日26項(xiàng)目實(shí)際預(yù)估差異分析行動(dòng)方案含稅銷貨收入未稅銷貨收入銷貨成本銷貨毛利其它業(yè)務(wù)毛利總毛利人事費(fèi)用其它費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用財(cái)備收益營(yíng)業(yè)績(jī)效含稅存貨金額3.6績(jī)效分析比較表課別: 3.7毛利匯總表27課別項(xiàng)目10蔬果11水產(chǎn)12肉品16面包18熟食21休閑24日配合計(jì)商品含稅收入(自存)商品含稅收入(寄售)全部商品含稅收入毛利率自有利利率寄售毛利率期初庫(kù)存本期進(jìn)貨本期購(gòu)入重分配本期購(gòu)入合計(jì)期限末庫(kù)存購(gòu)銷成本自有毛利額寄售毛利率合計(jì)毛利額年月日3.7毛利匯總表27課別10蔬果11水產(chǎn)12肉品16面包183.8快訊商品追蹤表NO:

期

快訊商品追蹤表

部門:28條碼品名123456789101112銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存銷存3.8快訊商品追蹤表NO:期3.9大宗采購(gòu)流程一、顧客前來(lái)進(jìn)行大宗采購(gòu)；二、服務(wù)臺(tái)通知大宗業(yè)務(wù)員或營(yíng)運(yùn)主管前來(lái)接洽；三、確定顧客所需要商品后，應(yīng)找相應(yīng)各課課長(zhǎng)進(jìn)行商品的定價(jià)，以及確認(rèn)商品庫(kù)存，并請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門做好備貨及出貨日期；四、業(yè)務(wù)員跟顧客議價(jià)，并確定出貨日；五、顧客確定訂貨后，必須填寫好大宗采購(gòu)清單（附表），并在承辦業(yè)務(wù)一欄簽名確認(rèn)，本表一式三份；六、大宗采購(gòu)清單后，顧客至財(cái)務(wù)預(yù)付定金或全額付款，財(cái)務(wù)在付款方式及已付定金上注明，并在收現(xiàn)（票）人一欄簽名確認(rèn)，并交給店長(zhǎng)簽名確認(rèn)，最后把顧客聯(lián)（黃）交給顧客；七、業(yè)務(wù)員跟隨蹤備貨情況，并聯(lián)系配送；八、出貨時(shí)，業(yè)務(wù)員拿大宗采購(gòu)清單至收銀臺(tái)刷帳，并簽名掛帳；九、憑小票及清單至商管出貨，并請(qǐng)商管清點(diǎn)數(shù)量，由保安簽字放行；十、業(yè)務(wù)員與司機(jī)送貨至顧客指定地點(diǎn)，收款后并由顧客簽收，把小票或發(fā)票給顧客，如為駐帳，則須把帳號(hào)給顧客（即賣單位）領(lǐng)取掛帳支票，并追蹤到帳情況。十一、業(yè)務(wù)員回店至收銀臺(tái)沖帳；十二、三聯(lián)保管：第一聯(lián)由業(yè)務(wù)員保存，第二聯(lián)由收銀保存，第三聯(lián)由顧客保存，并做大宗業(yè)務(wù)記錄。附：大宗采購(gòu)清單293.9大宗采購(gòu)流程一、顧客前來(lái)進(jìn)行大宗采購(gòu)；293.10大宗業(yè)務(wù)客戶訂購(gòu)單30單位名稱單位地址帽編電話采購(gòu)人商品名稱店內(nèi)碼規(guī)格單價(jià)數(shù)量金額共計(jì)金額(大寫)采購(gòu)課長(zhǎng)注:營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)注:客戶備注:經(jīng)辦備注:年月日主辦:客戶簽收:店長(zhǎng)簽名:3.10大宗業(yè)務(wù)客戶訂購(gòu)單30單位名稱單位3.11永盛購(gòu)物廣場(chǎng)市調(diào)表

課別：

市調(diào)時(shí)間：

市調(diào)者：

競(jìng)爭(zhēng)：

.

部門主管簽字：

課長(zhǎng)簽字：

.31序號(hào)貨號(hào)品名規(guī)格永盛購(gòu)物廣場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者售價(jià)行動(dòng)措施進(jìn)價(jià)售價(jià)毛利%（一）（二）（三）售價(jià)毛利%123456789101112133.11永盛購(gòu)物廣場(chǎng)市調(diào)表課別：3.12商品變價(jià)申請(qǐng)單課別:填表時(shí)間:年月日核準(zhǔn)：主管：申請(qǐng)人：復(fù)核人：輸入人：32貨號(hào)品名規(guī)格進(jìn)價(jià)售價(jià)毛利率生效日期變價(jià)理由備注原價(jià)新價(jià)原價(jià)新價(jià)原(%)新(%)差異(%)新進(jìn)價(jià)新售價(jià)變價(jià)理由:1、店內(nèi)促銷2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)3、廠商促銷4、出清5、虧損6、永盛快訊7、廠商降價(jià)8、廠商漲價(jià)9、市調(diào)后調(diào)價(jià)10、其他3.12商品變價(jià)申請(qǐng)單課別:3.13每日毛利計(jì)算表33日期項(xiàng)目123456789101112131415合計(jì)商品含稅收入(自存)商品含稅收入(寄售)全部商品含稅收入毛利率自有毛利率寄售毛利率期初庫(kù)存本期進(jìn)貨本期購(gòu)入重分配本期購(gòu)入合計(jì)期限末庫(kù)存購(gòu)銷成本自有毛利額合計(jì)毛利額課別:3.13每日毛利計(jì)算表33日期123456789101112第四章34生鮮課第四章34生鮮課4.1生鮮損耗改善方案35序號(hào)貨號(hào)品名及規(guī)格日均損耗金額損耗原因改善方案完成時(shí)間執(zhí)行人12345678910114.1生鮮損耗改善方案35序號(hào)貨號(hào)品名及規(guī)4.2生鮮損益表

月份：課別：36日期品名報(bào)損原因總金額組長(zhǎng)簽字課長(zhǎng)簽字店長(zhǎng)簽字總經(jīng)理簽字12345678910111213144.2生鮮損益表月份：第五章37商管課第五章37商管課5.1商管課長(zhǎng)工作職責(zé)一、定義：商管是公司商品進(jìn)出的重要關(guān)口，做好商管工作，即是減少了大量的損耗和提高商品質(zhì)量及衛(wèi)生要求，提升公司形象從此著手也是一項(xiàng)重要工作。二、內(nèi)容：

1、開(kāi)店前：①、檢查人員到位狀況；②、檢查衛(wèi)生狀況及準(zhǔn)備事項(xiàng)（驗(yàn)貨及退換貨相關(guān)資料及工具）；

2、開(kāi)店中：①、督導(dǎo)并按收貨時(shí)段進(jìn)行分批收貨；（嚴(yán)格依“收貨須知”執(zhí)行）②、督導(dǎo)并按退換貨流程進(jìn)行退換貨；③、作好贈(zèng)品的控管；④、合理安排人力；⑤、隨時(shí)協(xié)助廠商入口，防損員預(yù)防危險(xiǎn)人物及危險(xiǎn)品入本公司；⑥、檢查商品、單據(jù)數(shù)量無(wú)誤；⑦、工具的控管；⑧、異常收貨的處理追蹤；

⑨、物品（非商品）攜入的控管；⑩、報(bào)廢商品的攜出；3、關(guān)店前：確保所有商品均處理完畢，衛(wèi)生清潔工作完畢，作好當(dāng)天的工作筆記，并準(zhǔn)備次日工作；

4、其它：①及時(shí)參與店內(nèi)各種會(huì)議；②及時(shí)處理上級(jí)交辦事項(xiàng)；③作好本部門員工的培訓(xùn)工作；④作好各部門之間協(xié)調(diào)工作；三、每月：①、對(duì)上月工作總結(jié)，并制定下月工作計(jì)劃；②、對(duì)本課資產(chǎn)及其它耗品進(jìn)行盤點(diǎn)；③、進(jìn)行人力培訓(xùn)，評(píng)估合理的人事費(fèi)用；④、本課耗材的控管：使用及申購(gòu)；⑤、對(duì)所有驗(yàn)收單進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)上交財(cái)務(wù)。385.1商管課長(zhǎng)工作職責(zé)一、定義：⑨、物品（5.2商管員工工作職責(zé)一、定義：商管是公司商品進(jìn)出的重要關(guān)口，做好商管工作，即是減少了大量的損耗和提高商品質(zhì)量及衛(wèi)生要求，提升公司形象從此著手也是一項(xiàng)重要工作。二、內(nèi)容：

1、上班前：①、按公司規(guī)定著裝，出勤；②、做好通道衛(wèi)生，資料及工具的準(zhǔn)備（驗(yàn)貨及退換貨相關(guān)資料及工具）；③、檢查各部門訂單，了解到貨情況；

2、上班中：①、按收貨時(shí)段進(jìn)行分批收貨：

A、收貨時(shí)嚴(yán)格按收貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

B、收貨前通知相關(guān)部門到位一起驗(yàn)點(diǎn)物品；

C、驗(yàn)完后打印驗(yàn)收單據(jù)，并將資料存檔；

D、合格驗(yàn)收的商品及時(shí)送至倉(cāng)庫(kù)或賣場(chǎng)；②、按退換貨流程進(jìn)行退換貨；③、贈(zèng)品的控管：

A、有捆綁銷售的商品均須在商管做好捆綁或送到本公司前做好捆綁動(dòng)作，才可以進(jìn)入賣場(chǎng)；

B、贈(zèng)品處領(lǐng)用贈(zèng)品須做好登記工作；（依贈(zèng)品作業(yè)流程）④、上班時(shí)間不可無(wú)人值班；⑤、隨時(shí)協(xié)助廠商入口，防損員預(yù)防危險(xiǎn)人物及危險(xiǎn)品入本公司及本公司商品外流；⑥、隨時(shí)保持驗(yàn)收單據(jù)數(shù)量無(wú)誤依規(guī)定上交各類報(bào)表；⑦、各類公司采購(gòu)耗品驗(yàn)收并登記；⑧、物品攜入出單的控管；⑨、處理異常收貨并登記；⑩、報(bào)廢商品的檢驗(yàn)；

3、關(guān)店前：①、確保所有商品均處理完畢，衛(wèi)生清潔完畢；②、做好交接班工作，方可下班；4、其它：夜班值班除驗(yàn)收生鮮物品，還須保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員的安全。395.2商管員工工作職責(zé)一、定義：做好捆綁或送到395.3商管課工作制度1、商管人員在收貨過(guò)程中，需嚴(yán)格檢驗(yàn)商品的質(zhì)量與生產(chǎn)日期，互相監(jiān)督；審單人員如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，可自行抽查，在此之間發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨人錯(cuò)誤，記警告一次，發(fā)現(xiàn)者則給予嘉獎(jiǎng)一次；2、驗(yàn)收章由專人保管（張露英、陳密），需審查完方能蓋章，非授權(quán)人員不得亂蓋章；3、任何商品進(jìn)入本公司必須依作業(yè)流程處理；4、非商管課人員未經(jīng)同意不得私自以上班時(shí)間進(jìn)商管辦公室；5、開(kāi)店到關(guān)店期間禁止在商管內(nèi)用食；6、確保24小時(shí)有人值班，并做好交接班工作；7、冰柜、立柜、空調(diào)相關(guān)設(shè)備嚴(yán)格按時(shí)間控制表開(kāi)關(guān)閉。（由白班人員控管）405.3商管課工作制度1、商管人員在收貨過(guò)程中，需嚴(yán)格檢驗(yàn)商品5.4商管收貨細(xì)則一、各課營(yíng)運(yùn)必須每天在8：10分前將本日的退貨預(yù)退單，交放商管課；二、供應(yīng)商將貨送到本店門口，防損課審核是否有訂單，才可讓供應(yīng)商把貨卸下，放置收貨區(qū)，并由防損課放上未驗(yàn)收牌；三、商管審核訂單查對(duì)是否有退貨，先辦理退貨，依商品退貨作業(yè)流程辦理；四、退貨完后，再進(jìn)行驗(yàn)貨，驗(yàn)貨程序：

1、收貨員查驗(yàn)商品是否符合公司的收貨標(biāo)準(zhǔn)（商品名稱、條形碼、保質(zhì)期、數(shù)量等，若發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，供應(yīng)商必須在未收區(qū)進(jìn)行更正）。收貨員將準(zhǔn)確數(shù)量填入收貨訂單，并簽上姓名，最后將未驗(yàn)收牌收回，換上已驗(yàn)收牌

2、將收貨訂單輸入電腦系統(tǒng)，打印驗(yàn)收單，簽上錄入員和驗(yàn)貨員的姓名，再交給供應(yīng)商和營(yíng)運(yùn)人員簽名；

3、營(yíng)運(yùn)在簽名前，要對(duì)商品進(jìn)行20%抽查。確認(rèn)后將已驗(yàn)貨牌取下，交給商管，商管才可蓋章，再填寫收貨清單；（附表格一）

4、由商管主管對(duì)驗(yàn)收單據(jù)進(jìn)行審核后蓋章，并填寫收貨清單，每日上交；

5、財(cái)務(wù)列印每日收貨清單與商管收貨清單核對(duì)簽收；

6、一切就緒商管通知搬運(yùn)工將貨搬進(jìn)倉(cāng)庫(kù)；五、換貨程序：依特品攜入/出流程相同六、贈(zèng)品驗(yàn)收依贈(zèng)品收貨流程作業(yè)；七、搭贈(zèng)品無(wú)須驗(yàn)收，但搭贈(zèng)品要供應(yīng)商捆扎好，如隸捆扎的商品，必須在未收貨區(qū)捆好，否則不能驗(yàn)收；八、每日把財(cái)務(wù)單據(jù)整理上交財(cái)務(wù)。415.4商管收貨細(xì)則一、各課營(yíng)運(yùn)必須每天在8：10分前將本日的42廠商須知廠商須具備下列有效文件：一、

有本公司的傳真訂單；二、

廠商送貨單須加廠商公章；三、

訂單在規(guī)定的有效期限內(nèi)，出現(xiàn)以下情況本公司無(wú)法收貨：1、

商品品項(xiàng)不在訂單上；2、

商品數(shù)量超過(guò)訂單數(shù)量；3、

商品外包裝破裂；4、

商品所帖條碼不符合本公司要求；5、

鮮乳產(chǎn)品超過(guò)日期者；6、

保質(zhì)期15—30天的商品其保質(zhì)期小于75%者；7、

保質(zhì)期30天以上的商品其保質(zhì)期小于70%者；8、

商品包裝上的標(biāo)識(shí)不符合《中華人民共和國(guó)質(zhì)量法》第二章：第十五條、第二十條規(guī)定；

第二十五條規(guī)定；A、有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；B、中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和出廠證；C、根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格，等級(jí)所含主要成份的名稱和技術(shù)的應(yīng)相予以標(biāo)明。D、使用不當(dāng)容易造成產(chǎn)品損壞或可能危及人身安全的產(chǎn)品有警示標(biāo)記或有中文提示說(shuō)明裸裝商品和其它根據(jù)產(chǎn)品二十條生產(chǎn)者生產(chǎn)產(chǎn)品不得摻雜、摻假，不得以假亂真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。42廠商須知廠商須具備下列有效文件：5.5商管驗(yàn)收作業(yè)流程1、廠商依訂單上品項(xiàng)、數(shù)量、送貨日期等送貨要求送貨至永盛指定地點(diǎn)（即收貨區(qū)）。2、廠商把訂單及廠商請(qǐng)款單交至商管處，并把商品按規(guī)定整齊擺放。3、商管驗(yàn)收人員確認(rèn)訂單有效，并單據(jù)齊全后，進(jìn)行驗(yàn)貨動(dòng)作，依訂單商品逐項(xiàng)核對(duì)條碼、品名規(guī)格、單位、數(shù)量，并把實(shí)際數(shù)量填寫在驗(yàn)收數(shù)量欄位，搭贈(zèng)數(shù)量填寫驗(yàn)收搭贈(zèng)欄位。4、由驗(yàn)收人員在此訂單上簽名確認(rèn)后交至商管錄入組，由錄入人員核對(duì)數(shù)量、價(jià)格后把正確數(shù)量Keyin，（注：廠商請(qǐng)款高于永盛進(jìn)價(jià)，則依永盛價(jià)格列印，廠商請(qǐng)款單低于永盛進(jìn)價(jià)，則依廠商請(qǐng)款價(jià)格錄入），并列印二聯(lián)商品驗(yàn)收單。5、由錄入人員簽名確認(rèn)后，通知營(yíng)運(yùn)部門至商管復(fù)檢，營(yíng)運(yùn)人員簽名確認(rèn)，并由驗(yàn)收人員、廠商、保安確認(rèn)，由商管主管審核后，在驗(yàn)收單和廠商請(qǐng)款單蓋章。6、商管把商品驗(yàn)收單廠商聯(lián)交給廠商，作為請(qǐng)款憑證，財(cái)務(wù)聯(lián)及廠商請(qǐng)款單自行保管。商管按課別填寫收貨清單，并且早上8：00把收貨清單、商品驗(yàn)收單（財(cái)務(wù)聯(lián)）、廠商請(qǐng)款單交至財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)列印昨天收貨清單，核對(duì)無(wú)誤后，按課別交給營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)。7、營(yíng)運(yùn)各課主管核對(duì)驗(yàn)收單和廠商請(qǐng)款單，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量、價(jià)格差異，應(yīng)找廠商重新議價(jià)，補(bǔ)扣差價(jià)。8、營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)每日11：00把驗(yàn)收單上交店長(zhǎng)審核完畢后，交由財(cái)務(wù)存檔。附；訂貨單、商品驗(yàn)收單、收貨清單、廠商請(qǐng)款單435.5商管驗(yàn)收作業(yè)流程1、廠商依訂單上品項(xiàng)、數(shù)量、送貨日期等5.6商品退貨作業(yè)流程一、營(yíng)運(yùn)部門填寫預(yù)定退貨單，寫明店內(nèi)碼（國(guó)際條碼）、品名、規(guī)格及預(yù)退數(shù)量、日期交由錄入組打印正式預(yù)定退貨單。二、預(yù)定退貨單須經(jīng)辦人簽字后，交至課長(zhǎng)審核后，再交至財(cái)務(wù)審核，最后由店長(zhǎng)核準(zhǔn)后，通知廠商接受退貨。注：1、退貨核準(zhǔn)權(quán)限：500元以下由課長(zhǎng)簽字核準(zhǔn)；500元-5000元以上由店長(zhǎng)核準(zhǔn)，5000元以上由總經(jīng)理核準(zhǔn)；

2、財(cái)務(wù)審核依據(jù)是廠商此應(yīng)付貨款不低于退貨金額。三、退貨辦理須在收貨區(qū)，由商管、營(yíng)運(yùn)、廠商一起核對(duì)商品名稱、規(guī)格、條碼，并清點(diǎn)數(shù)量，在商品預(yù)退單上填寫實(shí)退數(shù)量，并由商管、營(yíng)運(yùn)簽字確認(rèn)，交由商管錄入組打印二聯(lián)商品退貨單。四、商管驗(yàn)收人在確認(rèn)二聯(lián)商品退貨單上列印數(shù)量無(wú)誤后，簽名確認(rèn)，并請(qǐng)廠商確認(rèn)后蓋單。五、廠商退貨商品攜出時(shí)，保安核對(duì)數(shù)量正確無(wú)誤后，在二聯(lián)商品退貨單簽字后，予以放行。六、二聯(lián)商品退貨單第一聯(lián)及預(yù)定退貨單由商管保存，隔日再由營(yíng)運(yùn)審核后交到財(cái)務(wù)保存，第二聯(lián)交由廠商保管，廠商結(jié)賬時(shí)歸返財(cái)務(wù)做補(bǔ)扣款之憑證。445.6商品退貨作業(yè)流程一、營(yíng)運(yùn)部門填寫預(yù)定退貨單，寫明店內(nèi)碼5.7商品報(bào)廢作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)部門須把報(bào)廢商品集中至各部報(bào)廢區(qū)，報(bào)廢商品須符合報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)：商品破壞、變質(zhì)、過(guò)期、不可再售利用，且不能退貨之商品。二、營(yíng)業(yè)部門依實(shí)際報(bào)廢商品填寫商品報(bào)廢單，必須注明貨號(hào)、品名規(guī)格、單位、數(shù)量/重量、報(bào)廢日期、報(bào)廢原因，并填寫單價(jià)、全額合計(jì)等。三、報(bào)廢單由經(jīng)辦人簽名，交由部門主管（課級(jí)以上）批準(zhǔn)，店長(zhǎng)核準(zhǔn)后，經(jīng)辦人把報(bào)廢商品及報(bào)廢單送至商管。四、商管驗(yàn)收人認(rèn)真清單報(bào)廢商品與報(bào)廢單是否相符，須核對(duì)品名規(guī)格、貨號(hào)、數(shù)量/重量是否相符，填寫實(shí)際報(bào)廢數(shù)量/重量，并簽名確認(rèn)，再交由店值班經(jīng)理審核，商管確認(rèn)，保安檢查無(wú)誤，予以放行。五、報(bào)廢商品由經(jīng)辦人與商管人員一起把報(bào)廢商品再次破壞，使其不可再利用，放置指定垃圾區(qū)。六、商管錄入員憑物品報(bào)廢單錄入，并核對(duì)單價(jià)，打印三聯(lián)商品報(bào)廢單，由錄入、經(jīng)辦人、商管、保安及店值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。七、三聯(lián)報(bào)廢單中，第一聯(lián)及物品報(bào)廢單由商管保存，第二聯(lián)由財(cái)務(wù)保存，第三聯(lián)由營(yíng)運(yùn)存管。注：“六、七”程序因系統(tǒng)原因，暫不執(zhí)行，改為手寫單，附：商品報(bào)廢申請(qǐng)單、商品報(bào)廢單455.7商品報(bào)廢作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)部門須把報(bào)廢商品集中至各部報(bào)廢5.8收貨清單46序號(hào)廠編廠商名稱驗(yàn)收單號(hào)錄入驗(yàn)收主管審核1234567891011121314155.8收貨清單46序號(hào)廠編廠商名稱驗(yàn)收單號(hào)錄入驗(yàn)5.9換貨明細(xì)表47廠編廠商名稱商品名稱商品條碼攜入數(shù)量攜出數(shù)量備注商品攜入由營(yíng)運(yùn)課填寫，商管確認(rèn)，攜出時(shí)依此明細(xì)表為憑，未填寫之物品一律不準(zhǔn)攜出。

年月日第二聯(lián)廠商第一聯(lián)商管商管：營(yíng)運(yùn)：保安：廠商：5.9換貨明細(xì)表47廠編廠商名稱商品5.10商品報(bào)廢單48序號(hào)貨號(hào)品名規(guī)格單位單價(jià)數(shù)量/重量總金額報(bào)廢原因備注12345678910111213店長(zhǎng)：課長(zhǎng)：部門主管：經(jīng)辦人：店值班：保安：商管：錄入：課別：日期：5.10商品報(bào)廢單48序號(hào)貨號(hào)品名規(guī)格單位單價(jià)數(shù)量/重量總金5.11廠商攜入攜出物品作業(yè)流程廠商攜入所有無(wú)訂單商品（如非商品、樣品、道具等），均須填寫廠商攜入攜出物品明細(xì)表，包括樣品，道具等；由商管或授權(quán)之保安填寫本單，要正確填寫廠編，廠商名稱，攜入日期，攜出日期，品名規(guī)格、數(shù)量，并請(qǐng)保安、廠商、所屬部門主管簽名確認(rèn)，最后由商管簽名；本單如試吃品，則請(qǐng)商管人員在每一件包裝上粘上試吃品；物品如屬不歸還，則在攜出欄位子上寫上不歸還；本單一式二份，第一聯(lián)給廠商作為攜出之憑證，第二聯(lián)由商管存檔保管；所有物品攜出時(shí)，廠商均須持有本單第一聯(lián)為憑證。物品攜出后，商管核對(duì)品名規(guī)格、數(shù)量后，在攜出欄位填寫數(shù)量及日期，并請(qǐng)保安簽字回收本單；報(bào)廢商品、進(jìn)退貨商品、贈(zèng)品進(jìn)出不適用本單。附：廠商攜入/出物品明細(xì)表495.11廠商攜入攜出物品作業(yè)流程廠商攜入所有無(wú)訂單商品（如非5.12廠商攜入/出物品明細(xì)表50

廠編廠商名稱預(yù)計(jì)攜入日期

年月日預(yù)計(jì)攜出日期

年月日品名試吃品攜入攜出婁量日期保安簽字?jǐn)?shù)量日期保安簽字備注1.以上物品請(qǐng)由商課進(jìn)出,請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫攜入之物品,攜出時(shí)依此明細(xì)表為憑,未填寫之物品一律不準(zhǔn)攜出.2.“試吃品”請(qǐng)商管人員務(wù)必在每一件包裝袋上粘巾“試吃品”之標(biāo)簽.廠商駐場(chǎng)人員主管廠商駐場(chǎng)人員

日期年月日

日期年月日第一聯(lián):廠商居第二聯(lián):商管課保安5.12廠商攜入/出物品明細(xì)表50廠編5.13未驗(yàn)商品攜出登記流程1、必須填寫清楚廠商或廠編2、填寫商品品名與數(shù)量3、廠商與驗(yàn)貨人員須簽名確認(rèn)4、商管主管進(jìn)行核實(shí)5、防損員最后簽名給予放行6、防損課主管一天進(jìn)行一次核查、并簽名確認(rèn)附：表格515.13未驗(yàn)商品攜出登記流程1、必須填寫清楚廠商或廠編51未驗(yàn)商品攜出登記表52時(shí)間廠編廠商條碼品名數(shù)量驗(yàn)貨人商管主管防損員注：所有條碼不對(duì)或未驗(yàn)商品攜出防損主管審核：未驗(yàn)商品攜出登記表52時(shí)間廠編廠商條碼品名數(shù)量驗(yàn)貨人商管主管第六章53防損課第六章53防損課6.1防損課課長(zhǎng)工作職責(zé)一、每日工作：

1.營(yíng)業(yè)前

A.檢查本課人員到位狀況；

B.安排當(dāng)天工作崗位（定崗、定員）；

C.巡視賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、收貨區(qū)、前臺(tái)、財(cái)務(wù)室等，檢查安全狀況；

D.檢查安全通道是否正常，消防設(shè)施是否完好；

2.營(yíng)業(yè)中

A.處理突發(fā)事件：各類暴力、搶劫、打架等（注：不論遇什么事須以微笑為原則）；

B.檢查本課員工是否按公司規(guī)定做人、物、財(cái)進(jìn)出的控管；

C.檢查全店員工及導(dǎo)購(gòu)是否有違反公司規(guī)章制度；

D.檢查組長(zhǎng)是否依要求調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)、電梯等設(shè)備的運(yùn)行；

E.巡視全店員工及導(dǎo)購(gòu)的工作；

3.營(yíng)業(yè)結(jié)束前

A.檢查所有設(shè)備完好及衛(wèi)生；

B.協(xié)助店值班檢查所有部門衛(wèi)生工作定位狀況；

二、每周工作：

1.檢討上周工作并制定下周工作計(jì)劃；

2.針對(duì)近期控管重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行檢討及采取有效行動(dòng)計(jì)劃；

3.召集本課員工召開(kāi)例行周會(huì)議；三、每月工作：

1.做好人力安排；

2.與店長(zhǎng)檢討上月工作，并制定下月工作計(jì)劃；

3.評(píng)估本課人事費(fèi)用、營(yíng)業(yè)費(fèi)用及收益；

4.做好各部門之間的協(xié)調(diào)工作：如協(xié)助營(yíng)業(yè)部門每月盤點(diǎn)工作并對(duì)本課資產(chǎn)進(jìn)盤點(diǎn)；四、其它事項(xiàng)：

1.按時(shí)參加店內(nèi)會(huì)議

2.隨時(shí)協(xié)助店長(zhǎng)的工作和指導(dǎo)本課組長(zhǎng)及員工的工作，并定期培訓(xùn)、考核、升遷等事宜；

3.隨時(shí)保障本公司財(cái)產(chǎn)及人員的安全；

4.定期進(jìn)行全店的消防及防暴、停電演習(xí)；

5.針對(duì)全店人員進(jìn)行防止損耗和消防安全知識(shí)的教育訓(xùn)練。546.1防損課課長(zhǎng)工作職責(zé)一、每日工作：二、每周工作：546.2防損課組長(zhǎng)工作職責(zé)開(kāi)店前：1、早班上崗前10分鐘全體員工集合，檢查員工出勤狀況，員工制服是否干凈，工牌是否配掛；2、安排員工的崗位；3、巡賣場(chǎng)，檢查是否有障礙物阻擋通道、負(fù)責(zé)燈光照明（注：先開(kāi)啟一半燈光）、空調(diào)、電梯等設(shè)備的開(kāi)啟；4、當(dāng)有員工休假時(shí)，如何分配員工的工作是非常重要的；5、開(kāi)店前5分鐘，向店值班報(bào)告工作情況，準(zhǔn)備開(kāi)店；營(yíng)業(yè)中：1、檢查賣場(chǎng)通道是否通暢，并協(xié)助清理；2、定時(shí)檢查消防設(shè)備與供電設(shè)備，時(shí)間為（11：00—17：00）；3、根據(jù)客流量，開(kāi)啟部分或全部照明燈光、空調(diào)等；4、顧客較少時(shí)，可停止電梯的運(yùn)行（注：星期六、日全天開(kāi)，平時(shí)中午12：00—14：00關(guān)下樓電梯）；5、隨時(shí)檢查或幫助防損員的工作；6、及時(shí)檢查購(gòu)物車、購(gòu)物籃收集情況是否擺放指定位置；7、開(kāi)啟和關(guān)閉廣告燈（6：00—9：40，根據(jù)季節(jié)調(diào)整）；8、處理顧客偷竊和破壞事件；9、檢查防損員是否嚴(yán)格按公司規(guī)定，對(duì)人員、物品等進(jìn)出進(jìn)行管理；10、按各類緊急事件的處理程序，處理火災(zāi)、停電、搶劫、暴力等事件；11、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)；關(guān)店前：1、21：50分清場(chǎng)進(jìn)行2、關(guān)閉電梯、空調(diào)等設(shè)備；下班前：1、賣場(chǎng)清場(chǎng)，檢查沒(méi)有員工在賣場(chǎng)，關(guān)閉燈光照明；2、關(guān)閉二樓門；3、計(jì)劃和分配明天的工作；4、做好本部門內(nèi)部交接工作和與其它部門的交接工作；5、填寫當(dāng)日的工作日志，并交接下一班工作。556.2防損課組長(zhǎng)工作職責(zé)開(kāi)店前：6、及時(shí)檢查購(gòu)物車、購(gòu)物籃收6.3防損課員工工作職責(zé)一、每日工作：

1.營(yíng)業(yè)前

A.按公司規(guī)定著裝、出勤；

B.了解當(dāng)天工作崗位并執(zhí)行；

2.營(yíng)業(yè)中

A.處理突發(fā)事件：各類暴力、搶劫、打架等（注：不論遇什么事須以微笑服務(wù)為原則）；

B.按公司規(guī)定做人、物、財(cái)進(jìn)出作業(yè)管理；

C.檢查全店員工及導(dǎo)購(gòu)是否有違反公司規(guī)章制度；

D.依要求調(diào)節(jié)燈光、空調(diào)、電梯等設(shè)備的運(yùn)行；

E.巡視全店員工及導(dǎo)購(gòu)的工作；

F.定員定崗，堅(jiān)守執(zhí)勤；

G.隨時(shí)完成主管交辦事項(xiàng)；

H.維持收銀線安全，并收發(fā)購(gòu)物籃；

3.營(yíng)業(yè)結(jié)束前

A.檢查所有設(shè)備完好及衛(wèi)生；

B.協(xié)助店值班檢查所有部門衛(wèi)生工作定位狀況；二、每周工作：

1.提供近期重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行檢討并同主管討論有效行動(dòng)計(jì)劃；

2.參與例行本課會(huì)議。

566.3防損課員工工作職責(zé)一、每日工作：566.4寄包柜鑰匙遺失處理辦法1、獲知顧客寄包柜鑰匙報(bào)失，寄包柜值班人員立即向防損課報(bào)備，防損課組長(zhǎng)立即至寄包柜封口；2、顧客報(bào)失后，由防損課把顧客帶至防損課辦公室做記錄，問(wèn)明寄包柜號(hào)碼及寄存商品明細(xì)及總價(jià)值，并請(qǐng)顧客回憶可能丟失地，重新尋找，防損課檢查已上交鑰匙中是否有此鑰匙；3、確認(rèn)找不到鑰匙，由防損課組長(zhǎng)填寫做繳款單，寫清楚顧客姓名、聯(lián)系地址、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，并請(qǐng)顧客交押金20元，請(qǐng)顧客簽名，在繳款單上注明找到鑰匙上交可退回押金；4、由防損課人員陪同，憑筆錄所述物品與寄包柜物品對(duì)照，如相符，請(qǐng)交回顧客點(diǎn)收，如不符應(yīng)重新確認(rèn)，另案處理；5、第一聯(lián)由防損課存檔，第二聯(lián)同繳款金額一同上交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)交由顧客作為押金憑據(jù)；6、繳款單依流水號(hào)填寫，不可丟失，否則追究相關(guān)主管責(zé)任；7、公司內(nèi)部人員拾到鑰匙及時(shí)上交防損課。附；繳款單576.4寄包柜鑰匙遺失處理辦法1、獲知顧客寄包柜鑰匙報(bào)失，寄包6.5索賠處理流程一、防損課獲知有人在賣場(chǎng)內(nèi)破壞或偷竊應(yīng)立即帶至防損課辦公室；二、在防損課辦公室請(qǐng)客人親自填寫上事件經(jīng)過(guò)，做好筆錄，最后并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)；三、防損課組長(zhǎng)核實(shí)損失情況，并根據(jù)情節(jié)輕重予以（1倍—20倍）要求賠償；四、由防損課組長(zhǎng)填寫一式三聯(lián)繳款單，寫清楚顧客姓名、聯(lián)系地址（住址）、聯(lián)系電話、證件號(hào)碼并填寫繳款內(nèi)容及收款；五、繳款單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由防損課保存，第二聯(lián)及第三聯(lián)連同索賠金額上交財(cái)務(wù)保存；六、防損課對(duì)繳款單依流水號(hào)填寫，不可丟失，并限制每天上交財(cái)務(wù)一次，否則追究相關(guān)主管責(zé)任；七、員工偷竊或破壞同以上處理并另行已規(guī)定條例執(zhí)行。586.5索賠處理流程一、防損課獲知有人在賣場(chǎng)內(nèi)破壞或偷竊應(yīng)立即6.6防盜報(bào)警的操作規(guī)程安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：（1）“對(duì)不起,請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍囈幌??！保?）“鄧不起，請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎？”（3）“對(duì)不起，請(qǐng)您再走一次安全門，好嗎？”（4）“對(duì)不起，您是否有選購(gòu)的商品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交一款?！保?）“對(duì)不起，這件商品沒(méi)有結(jié)帳，請(qǐng)您回到收銀臺(tái)補(bǔ)結(jié)帳?！保?）“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？”（7）“對(duì)不起，您買的商品上可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請(qǐng)隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您消磁。”（8）“對(duì)不起，您買的商品可您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽收銀員忘記消磁，請(qǐng)協(xié)助我們處理一下?！保?）“對(duì)不起，請(qǐng)您同我去一下辦公室。”（10）“謝謝合作，請(qǐng)下次光臨?！保?1）“對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！”（12）“對(duì)不起，給您帶來(lái)了不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光監(jiān)?！?96.6防盜報(bào)警的操作規(guī)程安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：596.7不同報(bào)警情況的處理細(xì)則60情景1：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施1、友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退；2、請(qǐng)顧客逐個(gè)通過(guò)安全門，確定是哪個(gè)顧客引起報(bào)警3、若該顧客兩次通過(guò)安全門依然報(bào)警，則友好地提醒顧客有無(wú)在超市購(gòu)物而忘記付款；4、顧客若肯定回答，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，顧客若否定回答，請(qǐng)顧客至商管防盜門再次確認(rèn)；5、若顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請(qǐng)顧客到防損辦公室處理。安全員動(dòng)作/語(yǔ)言動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)；語(yǔ)言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)每（2）（3）（4）（6）（9）條等注意事項(xiàng)：1、不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈；2、不用“防盜標(biāo)簽”、“防盜門”字眼；3、不用任何帶有“偷”的字眼。6.7不同報(bào)警情況的處理細(xì)則60情景1：顧客空手出超市時(shí)，引接上一頁(yè)61情景2：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施：1、友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退；2、請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過(guò)安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警；3、采取“人物分離”的方法，讓顧客將單獨(dú)將商品通過(guò)安全門，查看商品是否引起報(bào)警；4、若商品未引起報(bào)警，則按情景1處理；5、若商品引起報(bào)警，則同顧客一起查看商品中有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的，帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上；6、判斷商品屬于已付款未消磁的，請(qǐng)收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請(qǐng)顧客付款或到防損辦公室處理。安全員動(dòng)作/語(yǔ)言動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)；當(dāng)顧客不能拿出商品付款證據(jù)時(shí)，安全員必須傾聽(tīng)顧客的解釋。語(yǔ)言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第（1）—（12）條等。注意事項(xiàng)：情景1的注意事項(xiàng)；除非顧客自己承認(rèn)偷竊，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客偷竊商品。接上一頁(yè)61情景2：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施：接上一頁(yè)62情景3：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施：1、當(dāng)某顧客引起報(bào)警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，安全員直接將商品連同顧客，請(qǐng)到防損辦公室進(jìn)行解決；2、若安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時(shí)未引起報(bào)警，安全員可以要求顧客出示付款憑證等，查出未付款的商品，將商品連同顧客，請(qǐng)到防損辦公室進(jìn)行解決。安全員動(dòng)作/語(yǔ)言語(yǔ)言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)第（9）條等。注意事項(xiàng)：不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時(shí)，要軟中帶硬，使用說(shuō)服、勸服的手段。接上一頁(yè)62情景3：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警處理措施：6.8停電應(yīng)急方案一、停電前：防損課①檢查人員到位情況；②檢查發(fā)電設(shè)施設(shè)備完好；③檢查發(fā)電工具及油料是否備齊，存放指定地點(diǎn)；④手電筒是否有足夠電池；收銀課①備用電源是否開(kāi)啟；②廣播告之顧客及員工；③人員各就各位；商管課①準(zhǔn)備關(guān)閉商管進(jìn)出口，停止收退貨；②相應(yīng)人員清空走道，留守1個(gè)配合保安，其余人員準(zhǔn)備至前臺(tái)協(xié)防；資訊課①檢查電腦備用電源，線路完好情況；營(yíng)業(yè)課①清空走道二、停電中防損課：①指定2-3個(gè)課員立即帶上發(fā)電工具、油料迅速到發(fā)電機(jī)房，立即發(fā)電（1-3分鐘）；②進(jìn)出口防損課迅速拿上手電筒，維持秩序；③及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告進(jìn)程情況；④發(fā)電后，指定人員留守；營(yíng)運(yùn)課：①現(xiàn)場(chǎng)主管迅速關(guān)閉所有電源，包括冷凍房設(shè)備、面包房設(shè)備、燈光電源等；②所有員工現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，注意客人安全，并制止客人不法行為；③關(guān)閉電子稱開(kāi)關(guān)；④并告知客人馬上來(lái)電；⑤向店長(zhǎng)報(bào)告進(jìn)展情況；資訊課：①10分鐘分關(guān)閉服務(wù)順及電腦設(shè)備電源；②馬上至收銀臺(tái)協(xié)助并備齊備用電源；收銀課：①?gòu)V播客人勿驚慌，并告知客人約10分鐘后來(lái)電；②視客人多少，關(guān)閉部分收銀機(jī)，收銀員在前臺(tái)協(xié)助防范；店長(zhǎng)室：①要求助理以上及駐公司人員至收銀臺(tái)；②現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)配，了解各部門進(jìn)展?fàn)顩r；③接到發(fā)電成功后，各部門情況正常，至總開(kāi)關(guān)開(kāi)動(dòng)閥門。發(fā)電后：①各課主管開(kāi)啟燈光；②開(kāi)啟電子稱開(kāi)關(guān)；③各部門人員各就各位，進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)。正常來(lái)電后；①值班經(jīng)理開(kāi)閥門，關(guān)閉發(fā)電機(jī)電源，關(guān)閉發(fā)電機(jī)，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)；②防損課回收發(fā)電工具、原料放置指定地點(diǎn)。636.8停電應(yīng)急方案一、停電前：③關(guān)閉電子稱開(kāi)關(guān)；6.9應(yīng)急發(fā)電操作流程1、在確認(rèn)主干電失電后，將總閘拉下；2、將配電板上主開(kāi)關(guān)斷開(kāi)；3、將所有分電箱開(kāi)關(guān)全部關(guān)閉；4、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)并調(diào)至400V，待發(fā)電機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定后，將轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)至應(yīng)急電源方向；5、將一、二樓照明主開(kāi)關(guān)合閘，并到分電箱分批將開(kāi)關(guān)合上，并逐步將發(fā)電機(jī)油門加大；（注：一、二樓照明燈只能開(kāi)至全部的三分之一）6、在確認(rèn)兩部電梯、兩臺(tái)冰島、一臺(tái)立柜、三間冷庫(kù)、兩臺(tái)冷柜、面包房設(shè)備等動(dòng)力設(shè)備及大功率設(shè)備電源開(kāi)關(guān)全部斷開(kāi)后，才能將照明主開(kāi)關(guān)合上，并至食品分電箱分批合閘，三樓分箱只能提供電腦房用電；7、安排人員在發(fā)電機(jī)旁值班，注意：

A、加水、加柴油，并檢測(cè)機(jī)油油尺；

B、觀察發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況；8、在確認(rèn)主干電來(lái)電后，將配電板上所有主開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，包括外三間店面電源開(kāi)關(guān)；9、將轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)至主干電位置，將總閘合上、各個(gè)主開(kāi)關(guān)合閘，并將各個(gè)動(dòng)力設(shè)備電源開(kāi)關(guān)全上，開(kāi)啟動(dòng)力設(shè)備；10、在確認(rèn)主干電正常后，將應(yīng)急發(fā)電機(jī)減速，停止運(yùn)行，并收拾好專用工具。注：本應(yīng)急發(fā)電機(jī)功率為15KW，只能提供本商場(chǎng)一、二樓三分之一照明，收銀機(jī)及電腦用電，其它一切動(dòng)力用電及三樓照明都必須斷開(kāi)。646.9應(yīng)急發(fā)電操作流程1、在確認(rèn)主干電失電后，將總閘拉下；66.10外出申請(qǐng)單65姓名部門外出事由取務(wù)代理外出時(shí)間預(yù)計(jì)回來(lái)時(shí)間課長(zhǎng)簽名保安簽名6.10外出申請(qǐng)單65姓名部門外出事6.11來(lái)訪人員進(jìn)出登記表66序號(hào)日期來(lái)訪人被訪人進(jìn)入時(shí)間預(yù)計(jì)離開(kāi)時(shí)間來(lái)訪事由備注編號(hào)123456789101112136.11來(lái)訪人員進(jìn)出登記表66序號(hào)日期來(lái)訪人被訪人進(jìn)入時(shí)間預(yù)6.12防損課獎(jiǎng)勵(lì)人員統(tǒng)計(jì)表67序號(hào)姓名課別日期繳款金額獎(jiǎng)勵(lì)金額單據(jù)號(hào)碼簽名課長(zhǎng)店長(zhǎng)備注12345678910111213月份：6.12防損課獎(jiǎng)勵(lì)人員統(tǒng)計(jì)表67序號(hào)姓名課別日期6.13防損課每日繳款匯總表68日期繳款總金額單據(jù)張數(shù)原因課長(zhǎng)店長(zhǎng)財(cái)務(wù)總經(jīng)理備注1234567891011121314156.13防損課每日繳款匯總表68日期繳款總金額單據(jù)張數(shù)原7.14顧客服務(wù)概述(一)服務(wù)總則服務(wù)原則:安全員需要具備顧客服務(wù)的意識(shí),無(wú)論對(duì)公司的顧客還是內(nèi)部的員工,顧客服務(wù)是工作的第一態(tài)度.服務(wù)原則體現(xiàn)著熱情服務(wù),態(tài)度謙和,語(yǔ)言文明、及時(shí)救助的宗旨。不能因?yàn)榘踩珕T在某種程度上是監(jiān)督工作和執(zhí)法者，滋長(zhǎng)高人一等或官僚主義的思想；法制原則：法制原則體現(xiàn)著嚴(yán)格執(zhí)法，正確熱潮的宗旨。具體內(nèi)容是秉公執(zhí)法執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，對(duì)各種危害公司利益的事情堅(jiān)決給予打擊、糾正，不妥協(xié)、同時(shí)注意執(zhí)法的正確性，不能違背國(guó)家法律和公司的制度，如恰當(dāng)?shù)卣?dāng)防衛(wèi)和使用防衛(wèi)工具，工作中講原則，同時(shí)也保持警惕性；保密原則：由于安全部工作常常牽涉到公司的內(nèi)部機(jī)密，因此工作中為公司保密，為檢舉人保密，為當(dāng)事人保密。不傳播謠言和內(nèi)部消息；誠(chéng)實(shí)原則：安全部是保衛(wèi)商場(chǎng)安全的保障，因此自身的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)是這一職業(yè)的根本要求和必須的品質(zhì)，可以想象，安全員的監(jiān)守自盜、串通盜竊，等于置商場(chǎng)于無(wú)門之境；（二）安全員服務(wù)細(xì)則儀表、語(yǔ)言、舉止接下頁(yè)697.14顧客服務(wù)概述(一)服務(wù)總則69接上一頁(yè)70行為正確錯(cuò)誤儀表著制服上崗，配戴帽徽、臂章；帽前沿與眉同高；春秋夏季節(jié)，著制式襯衣、領(lǐng)帶、襯衣內(nèi)扎；衣服干凈、整潔；佩戴工牌；面容微筆，精神飽滿；不蓄胡須，長(zhǎng)發(fā)；手擒或掖挾大檐帽；披衣、敞懷、換袖、卷褲腿、衣服污濁、有皺紋；無(wú)工牌；