萬(wàn)科標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程課件

標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程1標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程1轉(zhuǎn)至指定銷售員來(lái)電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶上門迎客入門陽(yáng)光宣言區(qū)域講解沙盤講解二次到訪置業(yè)商討體驗(yàn)館講解客戶登記簽定合約成交收定定金補(bǔ)足未成交轉(zhuǎn)交客戶門崗輪值控臺(tái)值守簡(jiǎn)單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪2轉(zhuǎn)至指定銷售員來(lái)電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶上門迎客入門陽(yáng)光宣（1）熟悉本樓盤的所有情況

包括建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)指揮，產(chǎn)品種類，面積分布，樓層高低，價(jià)格，基礎(chǔ)配套設(shè)施，銀行按揭有關(guān)規(guī)定，付款方式，交樓日期、交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、周邊的市政配套、教育、金融、飲食、購(gòu)物、休閑、交通、收集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、建立基本檔案；售前準(zhǔn)備工作3（1）熟悉本樓盤的所有情況售前準(zhǔn)備工作3（2）整理一本完善的銷售資料文件夾

統(tǒng)一說(shuō)辭、技巧說(shuō)辭、房源銷控表、總平面圖、交通位置圖、戶型圖、價(jià)格表、裝修協(xié)議及裝修標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)購(gòu)資料、按揭辦理資料清單、銀行利率表、購(gòu)房費(fèi)用計(jì)價(jià)參考表、客戶登記本、有關(guān)法規(guī)報(bào)道剪報(bào)、計(jì)算器、名片夾、筆、等。售前準(zhǔn)備工作4（2）整理一本完善的銷售資料文件夾售前準(zhǔn)備工作4

（3）儀容儀表

修飾神態(tài)（表情、眼神）良好的形體語(yǔ)言：坐、立、行、蹲

售前準(zhǔn)備工作5（3）儀容儀表售前準(zhǔn)備工作5接電流程6接電流程6接電流程接聽(tīng)電話基本動(dòng)作接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好！萬(wàn)科海悅匯城，我是置業(yè)顧問(wèn)XXX,有什么可以幫到你？”而后開(kāi)始交談。通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容簡(jiǎn)練并及吸引力。直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系的方式最為重要。完善并正確填寫客戶登記本短信跟蹤7接電流程接聽(tīng)電話基本動(dòng)作7接電流程接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。要了解我們所發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜。電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。8接電流程接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)8來(lái)電登記本填寫填寫方式：以打勾方式填寫要點(diǎn)：迅速而詳盡

填寫日期與姓名

接電流程9來(lái)電登記本填寫接電流程9電話回訪來(lái)訪未成交客戶，10天內(nèi)須電話回訪在客戶登記本上做好回訪登記電話回訪流程10電話回訪電話回訪流程10接訪流程11接訪流程11客戶進(jìn)門上前迎接接訪流程您好！歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)，您是第一次來(lái)么？是第一次：您好，我是置業(yè)顧問(wèn)××，您叫我小×就可以了”這邊請(qǐng)，我來(lái)給您詳細(xì)介紹一下！不是第一次：請(qǐng)問(wèn)上一次是哪位置業(yè)顧問(wèn)接待的您？原業(yè)務(wù)員接待；若不記得原業(yè)務(wù)員且業(yè)務(wù)員也沒(méi)認(rèn)出客戶，該業(yè)務(wù)員繼續(xù)接待；如同事不在，可以先幫忙介紹，須保持統(tǒng)一口徑，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。12客戶進(jìn)門上前迎接接訪流程您好！歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)，您是第一次來(lái)么？當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎上前，禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，做適當(dāng)恭維寒暄，消除客戶緊張戒備心理，淡化濃厚的推銷、銷售韻味、令客戶有賓至如歸，較為輕松自然的感覺(jué)。接訪流程迎客入門注意事項(xiàng)13當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎上前，禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，做適

產(chǎn)品介紹購(gòu)買洽談送客填寫《置業(yè)顧問(wèn)評(píng)分單》

填寫來(lái)訪客戶登記本填寫個(gè)人客戶登記本錄入萬(wàn)科明源及思源明源接訪流程14產(chǎn)品介紹接訪流程14陽(yáng)光宣言講解證照公示墻十條陽(yáng)光宣言產(chǎn)品介紹15陽(yáng)光宣言講解產(chǎn)品介紹15陽(yáng)光宣言講解注意事項(xiàng)自然引導(dǎo)客戶先了解陽(yáng)光宣言對(duì)陽(yáng)光宣言每一條的信息和目的應(yīng)明確并準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶在講解萬(wàn)科客戶服務(wù)中心時(shí)，自然流暢的傳遞出“滿意度”回訪事宜產(chǎn)品介紹16陽(yáng)光宣言講解注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹16區(qū)域圖講解交通線路（交通便利）區(qū)域規(guī)劃（區(qū)域現(xiàn)狀及發(fā)展?jié)摿Γ﹨^(qū)域配套（現(xiàn)有及未來(lái)生活配套：教育體系、醫(yī)療體系、購(gòu)物體系）產(chǎn)品介紹17區(qū)域圖講解產(chǎn)品介紹17沙盤講解項(xiàng)目規(guī)劃（開(kāi)發(fā)商品牌及設(shè)計(jì)理念）項(xiàng)目產(chǎn)品信息（項(xiàng)目及產(chǎn)品賣點(diǎn)）產(chǎn)品介紹18沙盤講解產(chǎn)品介紹18進(jìn)行客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過(guò)程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過(guò)程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過(guò)程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。產(chǎn)品介紹區(qū)域圖講解及沙盤講解講解注意事項(xiàng)19進(jìn)行客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家戶型講解樣板間講解突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)戶型特點(diǎn)產(chǎn)品介紹20戶型講解產(chǎn)品介紹20戶型講解基本動(dòng)作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向在模型區(qū)根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整體講解，突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

及單體戶型突出賣點(diǎn)帶客戶至體驗(yàn)館進(jìn)行生活化的詳細(xì)講解，講解萬(wàn)科精裝修優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)突出人性化設(shè)計(jì)及單體戶型突出賣點(diǎn)（各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)）。產(chǎn)品介紹21戶型講解基本動(dòng)作產(chǎn)品介紹21側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系了解客戶的家庭信息根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向產(chǎn)品介紹戶型模型講解注意事項(xiàng)22產(chǎn)品介紹戶型模型講解注意事項(xiàng)22樣板房講解注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)建立進(jìn)一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問(wèn)）探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng)介紹過(guò)程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說(shuō)明。設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時(shí)間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過(guò)程中作補(bǔ)充介紹。介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說(shuō)辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。盡量避免在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問(wèn)題，如客戶問(wèn)及，可輕輕帶過(guò)。參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹。注意邊走邊作介紹，要多說(shuō)話，切忌冷場(chǎng)，讓客戶始終為你所引。講解過(guò)程中應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢(shì)。如遇客戶所提問(wèn)題無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。產(chǎn)品介紹23樣板房講解注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹23計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、客戶異議處理、逼定

購(gòu)買洽談24 購(gòu)買洽談24

購(gòu)買洽談基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。25 購(gòu)買洽談基本動(dòng)作25

購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)（側(cè)面）。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。26 購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)26送客基本動(dòng)作銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則應(yīng)探究客戶推辭背后的原因。將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。登記客戶資料。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。27送客基本動(dòng)作27送客注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門送客至臺(tái)階下再返回28送客注意事項(xiàng)28填寫各類業(yè)務(wù)規(guī)范所需表單基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來(lái)訪客戶登記表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。根據(jù)成交的可能性，將其分成“A、B、C”三個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。29填寫各類業(yè)務(wù)規(guī)范所需表單基本動(dòng)作29填寫各類業(yè)務(wù)規(guī)范所需表單注意事項(xiàng)客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管?？蛻舻燃?jí)應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。30填寫各類業(yè)務(wù)規(guī)范所需表單注意事項(xiàng)30認(rèn)購(gòu)流程31認(rèn)購(gòu)流程31認(rèn)購(gòu)流程填寫房號(hào)確認(rèn)表報(bào)主管處初銷控項(xiàng)目信息了解確認(rèn)單認(rèn)購(gòu)書委托裝修協(xié)議、裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修改造圖

人行征信查詢授權(quán)委托書按揭情況詢問(wèn)表客戶填寫復(fù)印客戶身份證、戶口簿戶主頁(yè)及當(dāng)事人頁(yè)按揭客戶增加填寫帶領(lǐng)客戶至品管處刷卡交定金交付客戶資料收據(jù)認(rèn)購(gòu)書紅聯(lián)按揭客戶增加按揭資料清單及收入證明32認(rèn)購(gòu)流程填寫房號(hào)確認(rèn)表報(bào)主管處初銷控項(xiàng)目信息了解確認(rèn)單人行征簽約流程33簽約流程33簽約流程簽約信息單

房?jī)r(jià)折扣確認(rèn)表將簽約信息單、房?jī)r(jià)折扣確認(rèn)表、業(yè)主身份證復(fù)印件送至品管處打合同客戶來(lái)訪登記表、成交客戶登記表總平圖、清水戶型圖合同檔案檢查表商品房買賣合同及附件（按揭客戶增加填寫：按揭資料清單)客戶填寫帶領(lǐng)客戶至品管處刷卡交房款合同初審并蓋章交付客戶資料房款收據(jù)商品房買賣合同及附件填寫思源經(jīng)理/主管及萬(wàn)科主管簽字確認(rèn)品管簽字確認(rèn)收取客戶認(rèn)購(gòu)書紅聯(lián)、定金收據(jù)34簽約流程簽約信息單將簽約信息單、房?jī)r(jià)折扣確認(rèn)表、業(yè)主身份證復(fù)特例流程35特例流程35增減名、更名

《更名申請(qǐng)》找思源銷售經(jīng)理及萬(wàn)科銷售主管簽字移交品管換房、退房、退定

特例流程了解原因初步判定是否可以報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告萬(wàn)科銷售主管《退換房申請(qǐng)單》找思源銷售經(jīng)理及萬(wàn)科銷售主管簽字移交品管收回一切銷售資料調(diào)整銷控及銷售臺(tái)帳36增減名、更名特例流程了解原因初步判定是否可以報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告THANKYOU37THANKYOU37標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程38標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程1轉(zhuǎn)至指定銷售員來(lái)電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶上門迎客入門陽(yáng)光宣言區(qū)域講解沙盤講解二次到訪置業(yè)商討體驗(yàn)館講解客戶登記簽定合約成交收定定金補(bǔ)足未成交轉(zhuǎn)交客戶門崗輪值控臺(tái)值守簡(jiǎn)單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪39轉(zhuǎn)至指定銷售員來(lái)電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶上門迎客入門陽(yáng)光宣（1）熟悉本樓盤的所有情況

包括建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)指揮，產(chǎn)品種類，面積分布，樓層高低，價(jià)格，基礎(chǔ)配套設(shè)施，銀行按揭有關(guān)規(guī)定，付款方式，交樓日期、交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、周邊的市政配套、教育、金融、飲食、購(gòu)物、休閑、交通、收集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料、建立基本檔案；售前準(zhǔn)備工作40（1）熟悉本樓盤的所有情況售前準(zhǔn)備工作3（2）整理一本完善的銷售資料文件夾

統(tǒng)一說(shuō)辭、技巧說(shuō)辭、房源銷控表、總平面圖、交通位置圖、戶型圖、價(jià)格表、裝修協(xié)議及裝修標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)購(gòu)資料、按揭辦理資料清單、銀行利率表、購(gòu)房費(fèi)用計(jì)價(jià)參考表、客戶登記本、有關(guān)法規(guī)報(bào)道剪報(bào)、計(jì)算器、名片夾、筆、等。售前準(zhǔn)備工作41（2）整理一本完善的銷售資料文件夾售前準(zhǔn)備工作4

（3）儀容儀表

修飾神態(tài)（表情、眼神）良好的形體語(yǔ)言：坐、立、行、蹲

售前準(zhǔn)備工作42（3）儀容儀表售前準(zhǔn)備工作5接電流程43接電流程6接電流程接聽(tīng)電話基本動(dòng)作接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好！萬(wàn)科海悅匯城，我是置業(yè)顧問(wèn)XXX,有什么可以幫到你？”而后開(kāi)始交談。通常客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容簡(jiǎn)練并及吸引力。直接邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體了解。在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系的方式最為重要。完善并正確填寫客戶登記本短信跟蹤44接電流程接聽(tīng)電話基本動(dòng)作7接電流程接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。要了解我們所發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜。電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。45接電流程接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)8來(lái)電登記本填寫填寫方式：以打勾方式填寫要點(diǎn)：迅速而詳盡

填寫日期與姓名

接電流程46來(lái)電登記本填寫接電流程9電話回訪來(lái)訪未成交客戶，10天內(nèi)須電話回訪在客戶登記本上做好回訪登記電話回訪流程47電話回訪電話回訪流程10接訪流程48接訪流程11客戶進(jìn)門上前迎接接訪流程您好！歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)，您是第一次來(lái)么？是第一次：您好，我是置業(yè)顧問(wèn)××，您叫我小×就可以了”這邊請(qǐng)，我來(lái)給您詳細(xì)介紹一下！不是第一次：請(qǐng)問(wèn)上一次是哪位置業(yè)顧問(wèn)接待的您？原業(yè)務(wù)員接待；若不記得原業(yè)務(wù)員且業(yè)務(wù)員也沒(méi)認(rèn)出客戶，該業(yè)務(wù)員繼續(xù)接待；如同事不在，可以先幫忙介紹，須保持統(tǒng)一口徑，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。49客戶進(jìn)門上前迎接接訪流程您好！歡迎光臨請(qǐng)問(wèn)，您是第一次來(lái)么？當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎上前，禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，做適當(dāng)恭維寒暄，消除客戶緊張戒備心理，淡化濃厚的推銷、銷售韻味、令客戶有賓至如歸，較為輕松自然的感覺(jué)。接訪流程迎客入門注意事項(xiàng)50當(dāng)客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員應(yīng)主動(dòng)迎上前，禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，做適

產(chǎn)品介紹購(gòu)買洽談送客填寫《置業(yè)顧問(wèn)評(píng)分單》

填寫來(lái)訪客戶登記本填寫個(gè)人客戶登記本錄入萬(wàn)科明源及思源明源接訪流程51產(chǎn)品介紹接訪流程14陽(yáng)光宣言講解證照公示墻十條陽(yáng)光宣言產(chǎn)品介紹52陽(yáng)光宣言講解產(chǎn)品介紹15陽(yáng)光宣言講解注意事項(xiàng)自然引導(dǎo)客戶先了解陽(yáng)光宣言對(duì)陽(yáng)光宣言每一條的信息和目的應(yīng)明確并準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶在講解萬(wàn)科客戶服務(wù)中心時(shí)，自然流暢的傳遞出“滿意度”回訪事宜產(chǎn)品介紹53陽(yáng)光宣言講解注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹16區(qū)域圖講解交通線路（交通便利）區(qū)域規(guī)劃（區(qū)域現(xiàn)狀及發(fā)展?jié)摿Γ﹨^(qū)域配套（現(xiàn)有及未來(lái)生活配套：教育體系、醫(yī)療體系、購(gòu)物體系）產(chǎn)品介紹54區(qū)域圖講解產(chǎn)品介紹17沙盤講解項(xiàng)目規(guī)劃（開(kāi)發(fā)商品牌及設(shè)計(jì)理念）項(xiàng)目產(chǎn)品信息（項(xiàng)目及產(chǎn)品賣點(diǎn)）產(chǎn)品介紹55沙盤講解產(chǎn)品介紹18進(jìn)行客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過(guò)程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過(guò)程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過(guò)程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。產(chǎn)品介紹區(qū)域圖講解及沙盤講解講解注意事項(xiàng)56進(jìn)行客戶摸底。目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家戶型講解樣板間講解突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)戶型特點(diǎn)產(chǎn)品介紹57戶型講解產(chǎn)品介紹20戶型講解基本動(dòng)作根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向在模型區(qū)根據(jù)統(tǒng)一說(shuō)辭對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整體講解，突出戶型設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)

及單體戶型突出賣點(diǎn)帶客戶至體驗(yàn)館進(jìn)行生活化的詳細(xì)講解，講解萬(wàn)科精裝修優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)突出人性化設(shè)計(jì)及單體戶型突出賣點(diǎn)（各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動(dòng)線體驗(yàn)）。產(chǎn)品介紹58戶型講解基本動(dòng)作產(chǎn)品介紹21側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受初步與客戶建立朋友的關(guān)系了解客戶的家庭信息根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向產(chǎn)品介紹戶型模型講解注意事項(xiàng)59產(chǎn)品介紹戶型模型講解注意事項(xiàng)22樣板房講解注意事項(xiàng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)戶型中的家居體驗(yàn)建立進(jìn)一步的朋友定位（資深置業(yè)顧問(wèn)）探索客戶的潛在需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注重客戶需求的分解和針對(duì)性互動(dòng)介紹過(guò)程中應(yīng)在客人比較留意注重的部分作更詳細(xì)的介紹說(shuō)明。設(shè)計(jì)好從售樓步到樣板房路程所需的時(shí)間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時(shí)間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過(guò)程中作補(bǔ)充介紹。介紹每套樣板房裝修風(fēng)格時(shí)應(yīng)將統(tǒng)一說(shuō)辭融會(huì)貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)應(yīng)穿插介紹。盡量避免在客戶參觀樣板房時(shí)談及價(jià)格問(wèn)題，如客戶問(wèn)及，可輕輕帶過(guò)。參觀樣板房之前應(yīng)盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點(diǎn)介紹。注意邊走邊作介紹，要多說(shuō)話，切忌冷場(chǎng)，讓客戶始終為你所引。講解過(guò)程中應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、做重點(diǎn)介紹，避重就輕突出優(yōu)勢(shì)。如遇客戶所提問(wèn)題無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答時(shí)應(yīng)提筆記下，并向客戶解釋確定后回復(fù)。產(chǎn)品介紹60樣板房講解注意事項(xiàng)產(chǎn)品介紹23計(jì)算房?jī)r(jià)、貸款、月供、深度洽談、客戶異議處理、逼定

購(gòu)買洽談61 購(gòu)買洽談24

購(gòu)買洽談基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。62 購(gòu)買洽談基本動(dòng)作25

購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)（側(cè)面）。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率?，F(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。63 購(gòu)買洽談注意事項(xiàng)26送客基本動(dòng)作銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則應(yīng)探究客戶推辭背后的原因。將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。登記客戶資料。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。64送客基本動(dòng)作27送客注意事項(xiàng)銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語(yǔ)方式表達(dá)囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門送客至臺(tái)階下再返回65送客注意事項(xiàng)28填寫各類業(yè)務(wù)規(guī)范所需表單基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來(lái)訪客戶登記表。填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和