4汽車銷售話術(shù)和技巧培訓課件

201805.13汽車銷售話術(shù)和技巧培訓201805.13汽車銷售話術(shù)和技巧培訓目錄CONTENTSOLET提問技巧01FAB價值展示02ACE競品比較方法03CPR異議處理方法0405SPIN顧問式銷售目錄CONTENTSOLET提問技巧01FAB價值展示0OLET提問技巧需求評估應該是以交談的方式進行，而不是列舉清單或者審問運用OLET的技巧，運用適當?shù)恼Z氣和方式提出正確的問題，讓顧客感受舒適愜意的交談方式，在需求分析和產(chǎn)品展示的環(huán)節(jié)讓顧客覺得我們對產(chǎn)品和顧客的需求有深刻的理解OLET提問技巧需求評估應該是以交談的方式進行，而不是列舉ADDYOURTITLEHEREOpen：開放式通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達自己的想法提問顧客“過去式”的經(jīng)驗Link：連接用之前的回答引出下一個問題表示對顧客回答的興趣Empathy：認同認同，表示理解顧客需求認可心情并非認可觀點Transfer：轉(zhuǎn)移根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問題導出產(chǎn)品的優(yōu)勢ADDYOURTITLEHEREOpen：開放式通過開ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小單擊編輯標題技巧：聊天式提問技巧“OLET”作用：識別購買動機，針對性的產(chǎn)品介紹好處：拉近與客戶的關(guān)系，樹立個人信心應用場景：來電接聽、進店接待、產(chǎn)品介紹O–Open——通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達自己的想法（過去經(jīng)歷）舉例：您關(guān)注了哪些車型？L–Link——用之前的回答引出下一個問題（表示對顧客回答的興趣）舉例：雅閣也是一部不錯的車，那您看過之后喜歡它哪方面呢？E–Empathy——個人認同，表示理解顧客需求（認可生活面）舉例：我理解您的想法，如果是我，也喜歡做工精良和外觀大氣有面子的車。T–Transfer——根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問題（導出帕薩特的優(yōu)勢）舉例：做生意的話一定要開一臺很大氣很有面子的車，而且您要經(jīng)常出差，免不了跑長途，高速行駛的時候您對車子的靜音性應該也很注重吧？咱們新帕薩特的發(fā)動機艙大量使用25mm厚的玻璃纖維材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工藝，25mm隔音材料；車門采用三層密封條，達到更好地隔絕車外噪音的效果；車窗絲絨密封條替代橡膠，密封性更好，并減小玻璃升降的噪音，同時提高整車檔次。ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小單擊編輯標題單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大?。ǜ剑┓e極傾聽配合OLET提問技巧，運用積極傾聽的技巧，和顧客達成共識提問：提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息“陳先生，除了安全性、動力性，其他方面還有相應的需求嗎？”傾聽：開放友好的肢體語言，對顧客的觀點予以肯定“的確節(jié)油環(huán)保的理念現(xiàn)在是越來越受重視了?！眱A聽顧客談話時，注意身體前傾，適當點頭對顧客的觀點予以肯定復述：用您的語言復述顧客的表述“也就是說您想買一款安全性高、動力性好又節(jié)油環(huán)保的車子，是這樣嗎？”確認：同顧客確認您的理解，達成共識“如果是這樣，我推薦您看看這款帕薩特，咱們一起到產(chǎn)品展示區(qū)那里好好看一下?！盇DDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可FAB價值展示運用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值不要停留在對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行陳述的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對顧客的好處FAB價值展示運用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值不要停ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvantageBenefit清晰講解配置功能、工藝科技或競爭優(yōu)勢在介紹時及時獲得顧客認可優(yōu)點：突出與顧客興趣相應的配置在描述及演示配置時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確保顧客完全理解如可行，邀請顧客操作特性：說明配置為顧客發(fā)揮什么作用應該用“顧客語言”，對好處進行個性化描述使用措辭：“這對你來說意味著……”利益：ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvaADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小單擊編輯標題技巧：產(chǎn)品介紹法“FAB”作用：能針對產(chǎn)品的某一特定配置，明確的告知客戶所帶給他的利益，并通過一定的方式，使客戶對產(chǎn)品的認知形成深層次的沖擊，激發(fā)其強烈的興趣好處：可以幫助銷售顧問更進一步探求并鎖定客戶的需求，同時有效加深產(chǎn)品在客戶心中的深度印象應用場景：產(chǎn)品介紹F-Feature配置——描述產(chǎn)品的某一具體配置的功能特點舉例：您看，我們帕薩特車型配備了丹拿的音響，效果非常棒，它能夠自動調(diào)整音頻的音量，非常注重高低音的音域。A–Advantage優(yōu)點——說明此配置相比其他品牌的優(yōu)勢舉例：相比于普通音響，能更好的表現(xiàn)出音樂的本質(zhì)音域，高音清晰明亮細節(jié)豐富，中頻圓潤飽滿，低音渾厚有力而不渾濁。B-Benefit利益——說明此配置帶給客戶的利益舉例：您想啊，鳥巢體育館，上海大劇院，還有一些豪華車輛用的音響就是丹拿的，而且它還配備了10個揚聲器，給您帶來置身現(xiàn)場的高保真效果，您開長途的話，有這樣的車載音響陪伴，能給緩解疲勞之余，還能帶來精神的愉悅。ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可ACE競品比較方法大多數(shù)顧客都會同時參考多個品牌，必須了解競爭對手，做到知己知彼了解競爭對手的配置和優(yōu)勢能幫助我們更清晰地解釋自家產(chǎn)品的好處，給顧客選擇我們產(chǎn)品的理由運用ACE技巧競品比較，體現(xiàn)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢ACE競品比較方法大多數(shù)顧客都會同時參考多個品牌，必須了解ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeCompareElevate從對顧客有意義、并對產(chǎn)品有利的方面進行比較可供選擇的方面有：科技亮點廠商聲譽經(jīng)銷商的服務銷售人員的知識第三方推薦其他顧客的評價比較：承認顧客的判斷是明智的承認競品的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與競品相比的其他優(yōu)點認可：強調(diào)與競爭對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確產(chǎn)品在競品比較的過程中的優(yōu)勢地位提升：ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeADDYOURTITLEHERE技巧：競品比較技巧“ACE”作用：增加客戶的信任，樹立購買信心好處：讓客戶意識到我們可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值應用場景：客戶在競品比較時提出不利于我們品牌車型的觀點A–Acknowledge——認可（認可觀點，尋找優(yōu)勢）舉例：您對雅閣的了解真是很細致??！雅閣的膝部空間確實比我們的大了一點。C–Compare——比較（針對需求，利益對比）舉例：但也只比我們多了半個拳頭那么大的空間，而座椅的寬大程度上卻比我們小了不少，乘坐舒適性上反而不如我們，但后排更多的是坐著舒服對吧？另外我們這款車的側(cè)門板采用的是加固防撞設計，厚度是10厘米，而雅閣是8厘米，側(cè)門我們比雅閣多了2厘米，我們側(cè)部還有防撞鋼梁，在車輛受到側(cè)面撞擊時，對人身體的傷害就會比較小，相比較雅閣而言，我們在側(cè)部的安全方面顯得比他突出，您說是吧？E–Elevate——提升（深入講解，強化優(yōu)勢）舉例：再說小姐您買車不止因為空間一個因素才買的吧。我們這款車有很多的亮點，您看您經(jīng)常拉著女兒上下學和家人一起開車游玩，車子的安全性，駕駛的舒適性和操控性也是您考慮的吧？ADDYOURTITLEHERE技巧：競品比較技巧“ACPR異議處理方法顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會在回應之前先傾聽顧客的意見用CPR方法將異議轉(zhuǎn)化為賣點（客戶利益）對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機會運用CPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價值CPR異議處理方法顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會ADDYOURTITLEHEREClarifyParaphraseResolve用自己的話總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔憂轉(zhuǎn)述讓您有機會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應對的表述形式轉(zhuǎn)述：使用開放式的問題進一步明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議澄清：從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應此外還能夠顯示您對顧客的問題的關(guān)注并積極響應認可他們的擔憂，理解并認同顧客的感受，然后給出您的解決方案解決：ADDYOURTITLEHEREClarifyParaADDYOURTITLEHERE技巧：異議處理技巧“CPR”作用：消除客戶的顧慮，可以把問題變成樹立成購買我們車輛的信心好處：使客戶感受到銷售顧問很在乎其疑慮，拉近關(guān)系，進而增加成交的可能性應用場景：在產(chǎn)品介紹需求分析、競品比較、試乘試駕和報價及成交條件確認過程中提出異議C–Clarify——澄清（開放提問，明確疑慮）舉例：林小姐，您對車輛的燃油經(jīng)濟性很關(guān)注，您為什么認為咱們的車耗油高呢？P–Paraphrase——轉(zhuǎn)述（復述異議，重新評估）舉例：那么聽您的意思，您也是從別人那里聽到的，自己沒有實際感受是嗎？R–Resolve——解決（認同心情，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢）舉例：您會有這樣的想法，我是能理解，而且也有不少客戶，會有類似這樣的誤解，其實，我們的車，不但在安全方面有非常不錯的表現(xiàn)，在油耗方面，也是有非常亮眼的表現(xiàn)，為什么我會這么說呢？我這邊提供給您一個帕薩特的官方油耗數(shù)據(jù)，讓您和其它品牌的同級車型作個對比，您就可以理解了。ADDYOURTITLEHERE技巧：異議處理技巧“CSPIN顧問式銷售顧問式銷售技巧是以從客戶的背景，到客戶所遇到的問題，利用自身的專業(yè)知識以及溝通技巧發(fā)掘客戶隱性問題為中心的銷售，并建立信任關(guān)系PART5SPIN顧問式銷售顧問式銷售技巧是以從客戶的背景，到客戶所遇ADDYOURTITLEHERESituation：背景了解客戶目前的現(xiàn)狀（職業(yè)、家庭、愛好、目前的正在使用的車牢記顧客的需求，想法，把這些問題通過選擇題的方式一點點的挖掘Problem：困難問題了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿之處尋找我們產(chǎn)品能解決的問題Implication：引申問題把隱含的問題給挖掘出來，變成明顯的需求。把一般的問題引申為嚴重的問題指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)客戶的內(nèi)心需求Need-payoff：價值問題問題解決帶來的價值，好處。讓客戶不在注重問題，而是找到解決問題的方案ADDYOURTITLEHERESituation：背ADDYOURTITLEHERE技巧：需求分析引導技巧“SPIN”作用：挖掘客戶未意識到的需求，引起客戶的興趣好處：客戶增加對銷售顧問的信任，便于展開針對性介紹使其產(chǎn)生共鳴應用場景：進店接待、需求分析產(chǎn)品介紹S–SituationQuestions——即現(xiàn)狀問題（背景）舉例：您有過在陌生城市開車的經(jīng)歷嗎？P–ProblemQuestions——即困難問題（不滿和困難）舉例：在陌生城市開車有時會分不清方向找不見路是嗎？I–ImplicationQuestions——即牽連問題（隱含的需求）舉例：找不到路見客戶遲到了，往往會丟掉一單生意?。–Need-PayoffQuestions——即價值問題(需求—效益)舉例：大眾的MIB導航功能就能幫您解決這個問題。常見事物、客戶經(jīng)歷、容易回答不可避免、真實、普遍后果、舉例解決方案、功能簡介ADDYOURTITLEHERE技巧：需求分析引導技巧THANKYOU左帥帥THANKYOU左帥帥201805.13汽車銷售話術(shù)和技巧培訓201805.13汽車銷售話術(shù)和技巧培訓目錄CONTENTSOLET提問技巧01FAB價值展示02ACE競品比較方法03CPR異議處理方法0405SPIN顧問式銷售目錄CONTENTSOLET提問技巧01FAB價值展示0OLET提問技巧需求評估應該是以交談的方式進行，而不是列舉清單或者審問運用OLET的技巧，運用適當?shù)恼Z氣和方式提出正確的問題，讓顧客感受舒適愜意的交談方式，在需求分析和產(chǎn)品展示的環(huán)節(jié)讓顧客覺得我們對產(chǎn)品和顧客的需求有深刻的理解OLET提問技巧需求評估應該是以交談的方式進行，而不是列舉ADDYOURTITLEHEREOpen：開放式通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達自己的想法提問顧客“過去式”的經(jīng)驗Link：連接用之前的回答引出下一個問題表示對顧客回答的興趣Empathy：認同認同，表示理解顧客需求認可心情并非認可觀點Transfer：轉(zhuǎn)移根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素，引出新問題導出產(chǎn)品的優(yōu)勢ADDYOURTITLEHEREOpen：開放式通過開ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小單擊編輯標題技巧：聊天式提問技巧“OLET”作用：識別購買動機，針對性的產(chǎn)品介紹好處：拉近與客戶的關(guān)系，樹立個人信心應用場景：來電接聽、進店接待、產(chǎn)品介紹O–Open——通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達自己的想法（過去經(jīng)歷）舉例：您關(guān)注了哪些車型？L–Link——用之前的回答引出下一個問題（表示對顧客回答的興趣）舉例：雅閣也是一部不錯的車，那您看過之后喜歡它哪方面呢？E–Empathy——個人認同，表示理解顧客需求（認可生活面）舉例：我理解您的想法，如果是我，也喜歡做工精良和外觀大氣有面子的車。T–Transfer——根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問題（導出帕薩特的優(yōu)勢）舉例：做生意的話一定要開一臺很大氣很有面子的車，而且您要經(jīng)常出差，免不了跑長途，高速行駛的時候您對車子的靜音性應該也很注重吧？咱們新帕薩特的發(fā)動機艙大量使用25mm厚的玻璃纖維材料吸音；地板隔音毯采用了高精度的制造工藝，25mm隔音材料；車門采用三層密封條，達到更好地隔絕車外噪音的效果；車窗絲絨密封條替代橡膠，密封性更好，并減小玻璃升降的噪音，同時提高整車檔次。ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小單擊編輯標題單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大?。ǜ剑┓e極傾聽配合OLET提問技巧，運用積極傾聽的技巧，和顧客達成共識提問：提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息“陳先生，除了安全性、動力性，其他方面還有相應的需求嗎？”傾聽：開放友好的肢體語言，對顧客的觀點予以肯定“的確節(jié)油環(huán)保的理念現(xiàn)在是越來越受重視了?！眱A聽顧客談話時，注意身體前傾，適當點頭對顧客的觀點予以肯定復述：用您的語言復述顧客的表述“也就是說您想買一款安全性高、動力性好又節(jié)油環(huán)保的車子，是這樣嗎？”確認：同顧客確認您的理解，達成共識“如果是這樣，我推薦您看看這款帕薩特，咱們一起到產(chǎn)品展示區(qū)那里好好看一下?！盇DDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可FAB價值展示運用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值不要停留在對產(chǎn)品數(shù)據(jù)進行陳述的層面上展示產(chǎn)品如何符合顧客需求，在產(chǎn)品與顧客之間建立情感聯(lián)系清晰地介紹配置對顧客的好處FAB價值展示運用FAB技巧展示產(chǎn)品，為顧客塑造價值不要停ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvantageBenefit清晰講解配置功能、工藝科技或競爭優(yōu)勢在介紹時及時獲得顧客認可優(yōu)點：突出與顧客興趣相應的配置在描述及演示配置時，用名稱提及配置，并指向或觸摸配置確保顧客完全理解如可行，邀請顧客操作特性：說明配置為顧客發(fā)揮什么作用應該用“顧客語言”，對好處進行個性化描述使用措辭：“這對你來說意味著……”利益：ADDYOURTITLEHEREFeatureAdvaADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可編輯內(nèi)容，根據(jù)您的需要自由拉伸文本框大小單擊編輯標題技巧：產(chǎn)品介紹法“FAB”作用：能針對產(chǎn)品的某一特定配置，明確的告知客戶所帶給他的利益，并通過一定的方式，使客戶對產(chǎn)品的認知形成深層次的沖擊，激發(fā)其強烈的興趣好處：可以幫助銷售顧問更進一步探求并鎖定客戶的需求，同時有效加深產(chǎn)品在客戶心中的深度印象應用場景：產(chǎn)品介紹F-Feature配置——描述產(chǎn)品的某一具體配置的功能特點舉例：您看，我們帕薩特車型配備了丹拿的音響，效果非常棒，它能夠自動調(diào)整音頻的音量，非常注重高低音的音域。A–Advantage優(yōu)點——說明此配置相比其他品牌的優(yōu)勢舉例：相比于普通音響，能更好的表現(xiàn)出音樂的本質(zhì)音域，高音清晰明亮細節(jié)豐富，中頻圓潤飽滿，低音渾厚有力而不渾濁。B-Benefit利益——說明此配置帶給客戶的利益舉例：您想啊，鳥巢體育館，上海大劇院，還有一些豪華車輛用的音響就是丹拿的，而且它還配備了10個揚聲器，給您帶來置身現(xiàn)場的高保真效果，您開長途的話，有這樣的車載音響陪伴，能給緩解疲勞之余，還能帶來精神的愉悅。ADDYOURTITLEHERE單擊編輯標題單擊此處可ACE競品比較方法大多數(shù)顧客都會同時參考多個品牌，必須了解競爭對手，做到知己知彼了解競爭對手的配置和優(yōu)勢能幫助我們更清晰地解釋自家產(chǎn)品的好處，給顧客選擇我們產(chǎn)品的理由運用ACE技巧競品比較，體現(xiàn)自身的產(chǎn)品優(yōu)勢ACE競品比較方法大多數(shù)顧客都會同時參考多個品牌，必須了解ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeCompareElevate從對顧客有意義、并對產(chǎn)品有利的方面進行比較可供選擇的方面有：科技亮點廠商聲譽經(jīng)銷商的服務銷售人員的知識第三方推薦其他顧客的評價比較：承認顧客的判斷是明智的承認競品的優(yōu)勢牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與競品相比的其他優(yōu)點認可：強調(diào)與競爭對手比較的優(yōu)勢，以及這些優(yōu)勢如何更適合顧客所述的希望或需求明確產(chǎn)品在競品比較的過程中的優(yōu)勢地位提升：ADDYOURTITLEHEREAcknowledgeADDYOURTITLEHERE技巧：競品比較技巧“ACE”作用：增加客戶的信任，樹立購買信心好處：讓客戶意識到我們可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值應用場景：客戶在競品比較時提出不利于我們品牌車型的觀點A–Acknowledge——認可（認可觀點，尋找優(yōu)勢）舉例：您對雅閣的了解真是很細致??！雅閣的膝部空間確實比我們的大了一點。C–Compare——比較（針對需求，利益對比）舉例：但也只比我們多了半個拳頭那么大的空間，而座椅的寬大程度上卻比我們小了不少，乘坐舒適性上反而不如我們，但后排更多的是坐著舒服對吧？另外我們這款車的側(cè)門板采用的是加固防撞設計，厚度是10厘米，而雅閣是8厘米，側(cè)門我們比雅閣多了2厘米，我們側(cè)部還有防撞鋼梁，在車輛受到側(cè)面撞擊時，對人身體的傷害就會比較小，相比較雅閣而言，我們在側(cè)部的安全方面顯得比他突出，您說是吧？E–Elevate——提升（深入講解，強化優(yōu)勢）舉例：再說小姐您買車不止因為空間一個因素才買的吧。我們這款車有很多的亮點，您看您經(jīng)常拉著女兒上下學和家人一起開車游玩，車子的安全性，駕駛的舒適性和操控性也是您考慮的吧？ADDYOURTITLEHERE技巧：競品比較技巧“ACPR異議處理方法顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會在回應之前先傾聽顧客的意見用CPR方法將異議轉(zhuǎn)化為賣點（客戶利益）對顧客表示關(guān)懷，以提高成交的機會運用CPR技巧處理顧客異議，為顧客提升價值CPR異議處理方法顧客異議是一個向其介紹更多信息的絕佳機會ADDYOURTITLEHEREClarifyParaphraseResolve用自己的話總結(jié)顧客的異議轉(zhuǎn)述顧客的異議，幫助他們重新評估、調(diào)整和確認他們的擔憂轉(zhuǎn)述讓您有機會把顧客的異議轉(zhuǎn)化為您更容易應對的表述形式轉(zhuǎn)述：使用開放式的問題進一步明確顧客的異議切忌用防御式的辯解或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準確地理解顧客的異議澄清：從以上兩個步驟中所獲得的時間和附加信息能夠讓您更容易用專業(yè)的方式加以回應此外還能夠顯示您對顧客的問題的關(guān)注并積極響應認可他們的擔憂，理解并認同顧客的感受，然后給出您的解決方案解決：ADDYOURTITLEHEREClarifyParaADDYOURTITLEHERE技巧：異議處理技巧“CPR”作用：消除客戶的顧慮，可以把問題變成樹立成購買我們車輛的信心好處：使客戶感受到銷售顧問很在乎其疑慮，拉近關(guān)系，進而增加成交的可能性應用場景：在產(chǎn)品介紹需求分析、競品比較、試乘試駕和報價及成交條件確認過程中提出異議C–Clarify——澄清（開放提問，明確疑慮）舉例：林小姐，您對車輛的燃油經(jīng)濟性很關(guān)注，您為什么認為咱們的車耗油高呢？P–Paraphrase——轉(zhuǎn)述（復述異議，重新評估）舉例：那么聽您的意思，您也是從別人那里聽到的，自己沒有實際感受是嗎？R–Resolve——解決（認同心情，轉(zhuǎn)化優(yōu)勢）舉例：您會有這樣的想法，我是能