精選服務(wù)六部曲

店鋪服務(wù)六部曲什么是服務(wù)？特質(zhì)顧客在購物過程中的感受服務(wù)：顧客選售時希望得到的東西.服務(wù)有兩類１：有形的.２無形的.顧客服務(wù)的重要性：１：對公司的影響.銷售.公司的聲譽.２：對你的影響.有形的服務(wù)理想的購物環(huán)境.陳列的整齊有較多的選擇.提供試衣服務(wù).主動幫顧客量身.清楚貨品的價錢.折扣.貴賓卡等….無形的服務(wù)親切的笑容.整潔的儀表.禮貌的招呼.良好的精神面貌.有效益的服務(wù).解答客人的疑問.介紹貨品特征.優(yōu)點.好處.為何要提供服務(wù)？其他運動品牌一樣都會生產(chǎn)和銷賣商品，而且都有各自的主打產(chǎn)品，因此產(chǎn)品沒有可比性。要超越其他品牌主要在服務(wù)方面，服務(wù)做的好，口碑好，知名度提高，消費者信賴。銷售自然好。因此，提高競爭力的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量！

做服務(wù)的目的

與競爭品牌拉開距離,提高銷售業(yè)績!

我們的目標

成專業(yè)人！說專業(yè)話！做專業(yè)事！服

務(wù)

流

程

*迎賓

*貨品推薦*邀請試穿*附加推銷

*收銀服務(wù)*送賓服務(wù)

迎賓：*以客為先(馬上放下手頭工作)

*目光接觸*笑容*問候語(普通、時段、節(jié)日問候語)

*口頭推廣（新品、優(yōu)惠、促銷活動的告之

）貨品推薦：

*留意身邊顧客購物信息*主動詢問顧客的需求*細心聆聽顧客的需求*做出合理的判斷建議（適合顧客的要求）*主動介紹公司產(chǎn)品特性及好處*主動展示貨品給顧客觸摸（掛裝、疊裝）*主動幫助顧客做搭配（一條龍服務(wù)）*介紹其他推廣減價貨品邀請試穿（試衣服務(wù)）：*顧客不清晰號碼時，主動替他量尺碼

*用邀請手勢請顧客到試衣間或交接給其他同事

*邀請顧客穿出來看效果

*主動幫助顧客做搭配

*停在門口做進一步的服務(wù)

消費者出聲時能夠立刻接近之處16:38:2516:38:2516:38Sunday,October30,2022*主動展示貨品給顧客觸摸（掛裝、疊裝）是的，我理解您的心情！*不懂介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性16、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。消費者反復(fù)徘徊，像是在尋找什么時，應(yīng)主動提供服務(wù)*無法正確回答顧客的疑問10月-2217:01:0817:01Oct-2230-Oct-2216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。是的，我理解您的心情！12、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。狠:附加要多，客人點頭后立刻剪下吊牌.*當(dāng)把貨品放進包裝袋時應(yīng)及時說明產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法*以最快的速度把貨品整齊的放進包裝袋試衣結(jié)束應(yīng)對服務(wù)及附加服務(wù)

*集中3-5件與顧客選擇，在顧客選不定時

*顧客無法做出判定時給與建議（針對性

）*主動詢問顧客所決定要的件數(shù)

*與顧客重申所顧客所買的件數(shù)

*邀請顧客到收銀臺買單

試衣結(jié)束應(yīng)對服務(wù)：附加推銷：AT=快+準+狠快:判斷顧客速度，拿貨速度，試穿速度，買單速度。準:判斷顧客類型，判斷顧客碼數(shù)，判斷被拒原因狠:附加要多，客人點頭后立刻剪下吊牌.(不要給他有猶豫的機會)，顧客了解價格后拒絕買單，告訴他吊牌已剪已進單，無法退。收銀服務(wù)：*親切的笑容、問候語

*核對尺碼、顏色及件數(shù)

*以最快的速度來收銀并用禮貌的語言與顧客進行銀票溝通

*清楚的用雙手接收顧客的錢，把找的零票雙手交給顧客，并重申金額(唱收唱付)

*如顧客多時，應(yīng)邀請顧客排對稍等

*進行附加推銷

*以最快的速度把貨品整齊的放進包裝袋

送賓服務(wù)：*當(dāng)把貨品放進包裝袋時應(yīng)及時說明產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法

*告之顧客有優(yōu)惠及減價貨品

*適當(dāng)時可以邀請顧客登記VIP顧客檔案

*道謝并告訴顧客自己的工號姓名及邀請顧客再次光臨*對每一個顧客（買與不買）都要道謝及道別

服

務(wù)

常

見

錯

誤

迎賓：*沒有馬上停下手頭工作

*聲音不夠清晰

*沒有分時段性問候語

*肢體語言錯誤

*沒有微笑，且目光未與顧客正面接觸

貨品推薦：*顧客流覽時，露出很警惕的表情，生怕顧客會把衣服偷走

*未曾主動詢問顧客是否需要幫助

*沒有探詢顧客需求（使用者、使用場合等）

*沒有探詢顧客需求（使用者、使用場合等）

*無法正確回答顧客的疑問

*不懂介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、產(chǎn)品知識（專業(yè)能力不足）

*專業(yè)判斷能力不足，無法幫助做搭配，常盲目推薦

*常怕麻煩，而防礙顧客觸摸產(chǎn)品

試衣服務(wù)：

*未主動鼓勵顧客試穿*未用正確的手勢（邀請式）指引顧客往試衣間*沒有主動幫顧客結(jié)開產(chǎn)品的拉鏈或鞋帶*顧客從試衣間出來后未留意，并不懂上前協(xié)助顧客整理好衣服

結(jié)束應(yīng)對：*沒有主導(dǎo)性意見，不懂及時進行附加推銷

*無法幫助顧客進行貨品搭配，無法給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh

*主動、積極性不夠，任由趕快顧客挑選，而不懂適時進行推薦

*不懂介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性

16:38:2416:38:2416:3810/30/20224:38:25PM是的，我理解您的心情！消費者出聲時能夠立刻接近之處10月-2216:38:2516:38Oct-2230-Oct-22試衣結(jié)束應(yīng)對服務(wù)及附加服務(wù)*沒有馬上停下手頭工作16、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/10/3016:38:2516:38:2530October202216:38:2516:38:2516:38Sunday,October30,2022*顧客不清晰號碼時，主動替他量尺碼10月-2210月-2216:38:2516:38:25October30,2022*顧客不清晰號碼時，主動替他量尺碼*用邀請手勢請顧客到試衣間或交接給其他同事消費者視線所及的3米之內(nèi)狠:附加要多，客人點頭后立刻剪下吊牌.15、比不了得就不比，得不到的就不要。收銀服務(wù)：導(dǎo)購未主動引導(dǎo)結(jié)帳

收銀忘記問顧客有沒有VIP卡

無唱收唱付

收銀不應(yīng)對顧客說：“謝謝光臨”

送賓服務(wù)：售后服務(wù)未說明

資料卡不應(yīng)有顧客自己填寫（應(yīng)有導(dǎo)購填寫，收銀旁推）

未主動索取名片

服

務(wù)

專

業(yè)

術(shù)

語

歡迎顧客時：

歡迎光臨特步！歡迎光臨！顧客從身邊經(jīng)過時：

早上好！中午好！晚上好！節(jié)日快樂！

表示感謝時：

承蒙照顧，深深感謝！感謝您遠駕光臨！

對顧客應(yīng)答時：

是的，如果是我，我也是這樣認為！

是，您說得對！是的，您說的很有道理！是的，我理解您的心情！

離開顧客眼前時：

對不起，請稍等！失陪一下！

受顧客催促時：

非常抱歉，很快就好了！

請再稍等一下，對不起！

向顧客詢問時：

對不起，您是哪位？很抱歉，您是哪位？

受顧客叼難時：

很抱歉，您讓我為難！非常對不起！

麻煩顧客時：

對不起給您添麻煩了！

收銀時：

先生/小姐你好，總共是**錢，收您**錢，找您**錢，請您過目點清！先生/小姐你好，總共是**錢，收您**錢，請問您有**零錢嗎？謝謝！

顧客抱怨時：

對不起，我讓您為難了！對不起，給您添麻煩了！

顧客離店時：

謝謝光臨，請慢走！感謝您的光臨，請慢走！

服

務(wù)

技

巧

等待消費者反應(yīng)的最佳位置:

消費者視線所及的3米之內(nèi)

消費者出聲時能夠立刻接近之處

能夠全面觀察賣場的地方

如何應(yīng)付多位消費者:在為消費者服務(wù)的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時:

在第一時間做出反應(yīng)，微笑、點頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他

建議用語：“對不起，請稍候”“稍等片刻，請先隨便看看”

在適當(dāng)?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙

在手頭有其他工作時:應(yīng)該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費者

接近顧客的最佳時機:消費者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時，應(yīng)及時上前介紹該產(chǎn)品

消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié)，應(yīng)上前詢問其需求，并加以解決

消費者反復(fù)徘徊，像是在尋找什么時，應(yīng)主動提供服務(wù)

消費者直接詢問時，應(yīng)詳細的加以回答

給消費者充分的購物空間:禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應(yīng)繞道行走

如身體接觸不可避免時，店員應(yīng)提前向消費者道對不起

在消費者試穿產(chǎn)品時，應(yīng)盡量使其周邊1米的范圍內(nèi)空出來

謝 謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。22:40:4222:40:4222:4011/26/202210:40:42PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2222:40:4222:40Nov-2226-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。22:40:4222:40:4222:40Saturday,November26,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2222:40:4222:40:42November26,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。26十一月202210:40:42下午22:40:4211月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2210:40下午11月-2222:40November26,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2622:40:4222:40:4226November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。10:40:42下午10:40下午22:40:4211月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。22:40:4222:40:4222:4011/26/202210:40:42PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。。11月-2222:40:4222:40Nov-2226-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。22:40:4222:40:4222:40Saturday,November26,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2222:40:4222:40:42November26,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。26十一月202210:40:42下午22:40:4211月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2210:40下午11月-2222:40November26,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2622:40:4222:40:4226November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。10:40:42下午10:40下午22:40:4211月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Saturday,November26,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。22:40:4222:40:4222:4011/26/202210:40:42PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2222:40:4222:40Nov-2226-Nov-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。22:40:4222:40:4222:40Saturday,November26,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。11月-2211月-2222:40:4222:40:42November26,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。26十一月202210:40:42下午22:40:4211月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十一月2210:40下午11月-2222:40November26,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/262