物業(yè)保安員培訓文件

53/53物業(yè)保安員培訓教材職員行為規(guī)范

一、職員守則

1

遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守深圳市市民行為道德規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。

2

辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

3

按照本公司《培訓制度》的要求，同意業(yè)務(wù)指導、各類培訓及考核。

4

服從領(lǐng)導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

5

嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6

講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7

愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8

勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切白費現(xiàn)象。

9

衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。

10

關(guān)懷企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。

二、工作態(tài)度

1

服從領(lǐng)導——不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2

嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

3

正直老實——對上級領(lǐng)導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

4

團結(jié)協(xié)作——各部門之間、職員之間要互相配合，同心同德地解決困難。

5

勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1.

禮貌——這是職員對客戶和同事最差不多的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)

使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2.

樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。

3.

友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎

接客戶及與同事相處。

4.

熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

5.

耐心——對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地傾聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.

平等——視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。

四、儀容儀表

（一）著裝（保安員冬、夏裝按公司保安統(tǒng)一服裝著裝）

1、

冬季保安員上崗時統(tǒng)一扎黑色武裝帶，穿黑色軍用皮鞋；夏季扎統(tǒng)一的警用皮腰帶。

2、

保安員應(yīng)佩戴工作證上崗，工作證寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等。

3、

上崗著裝保持潔凈整潔，扣好紐扣，不得放開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4、

制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝

過大過厚物品。

5、

除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。

（二）

儀容儀表

1

精神振作、姿態(tài)端正，不準留長發(fā)、大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。

2

著裝整潔，帽子戴正，結(jié)正領(lǐng)帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，傳呼機、鎖匙扣

3

物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。

4

執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。

（三）

行為舉止

1

舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。

2

用語文明，談話自然。

3

精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。

4

不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。

5

不得隨地吐痰，亂丟雜物。

6

注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

7

不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

五、保安員考核標準作業(yè)規(guī)程

（一）

獎勵方法

1

抓獲盜竊（贓物價值2000元以內(nèi)）嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣30-50元；抓獲盜竊（贓物價值2000元以上）嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣50-100元。

2

抓獲搶劫、搶奪財物、詐騙犯罪嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣100-150元。

3

凡破獲重特大案件（如盜竊業(yè)主汽車、機器）及抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子的，依照所查獲物資的總額，給予重獎。

4

抓獲“黃、賭、毒”嫌疑分子送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣50-100元。

5

抓獲盜竊自行車嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣50元。

6

抓獲有意損害他人、殺人、強奸、縱火、爆炸嫌疑人送公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣100元。

7

抓獲非法制造、佩帶管制刀具、槍械、爆炸品嫌疑人，送交公安機關(guān)，經(jīng)確認獎勵人民幣100元。

8

及時排除險情\災情,幸免發(fā)生傷亡事故，保障了人民生命財產(chǎn)的安全，獎勵人民幣100元。

9

提供犯罪線索，協(xié)助公安機關(guān)破獲工貿(mào)園區(qū)內(nèi)刑事案件的，經(jīng)確認獎勵人民幣50-100元。

10

在執(zhí)勤中認真做好防火、防破壞工作，能及時發(fā)覺制止重大事故的發(fā)生，確保安全且成績顯著的，分不給予表揚及獎勵50-100元。

11

面對窮兇惡極的犯罪分子大智大勇，樹立保安人員光輝形象的依照與犯罪嫌疑人斗爭情況、兇險程度，呈報公司給予獎勵。

12

對拾金不昧的保安員，依照所拾遺失物的價值及具體情況給予獎勵。

13

保安分隊長、組長在執(zhí)勤過程中，檢查到保安員違章違紀作出罰款處理的，分不參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6、1/3作為獎勵。

14

除上述獎勵外，在與犯罪嫌疑人搏斗中因公負傷的，公司負責全部醫(yī)藥、醫(yī)療費，并給予適當?shù)臓I養(yǎng)補助費。

15

保安員個人內(nèi)務(wù)整理評比優(yōu)秀的獎勵10－20元。

（二）

處罰方法

1

執(zhí)勤時不按規(guī)定扎武裝帶，不戴帽子，不掛執(zhí)勤牌等警容風紀不整，一次罰款20元，二次加倍，經(jīng)教育拒不改正者，三次予以辭退。

2

值班時看書報、雜志、會客，做與值勤無關(guān)的事，每次罰款20元；二次加倍，屢教不改者，予以辭退處理。

3

值班時打瞌睡、睡覺、精神不振，一次罰款100元，半年累計三次予以辭退。

4

未按要求做好值班記錄，交接班時未做好交接班手續(xù)，每次各罰款50元。

5

認真執(zhí)行請銷假制度。外出請假，歸隊銷假。未經(jīng)批準私自外出或在外留宿，每次罰款100元，容留外來人員留宿每次罰款

150元。

6

無故不參加學習、訓練、會議等集體活動，每次罰款50元。

7

執(zhí)勤、學習、訓練、會議等集體活動，遲到每分鐘罰款2元，早退一次罰款100元，情節(jié)嚴峻的予以辭退。

8

愛護公共財物有意損壞公共財物或值班期間公物如有遺失，除照價賠償外罰款50-100元。

9

不履行崗位責任，無故脫崗、私自串崗，每次罰款50－200元，月累計三次予以辭退。

10

提倡團結(jié)隊友，互恩愛護。保安員內(nèi)部發(fā)生打架斗毆視情節(jié)輕重每人罰款200元或予以辭退。

11

辱罵、刁難業(yè)主、客戶，視情節(jié)輕重予以批判教育，并罰款50-150元；造成公司及本部門聲譽、形象受損，情節(jié)惡劣者，加

倍處罰直至辭退。

12

應(yīng)急報到要求3分鐘趕到指定位置，無專門緣故有意拖延時刻，每次罰款50元，情節(jié)嚴峻者予以辭退。

13

執(zhí)勤中遇犯罪分子突擊和暴力抵抗時，畏縮不前或臨陣離場的作辭退處理。

14

對責任區(qū)內(nèi)廠家、住戶因巡查防范失控造成損失的，按損失大小每次對當班崗位值班員罰款50－100元；損失嚴峻、情節(jié)惡劣的加倍處罰以至辭退。

15

責任區(qū)內(nèi)發(fā)生打架、斗歐等治安案件沒有采取有效措施，及時操縱事態(tài)進展，又沒有及時匯報造成工作貽誤的，每次罰當班

值班員100元。

16

保安員業(yè)務(wù)學習、軍事訓練考核不合格，每次罰款100元。補考不合格、試用期內(nèi)不合格辭退處理。

17

保安員集體宿舍當天值日人員未做好值日的，每次罰款50元。

18

上崗前酗酒貽誤值班執(zhí)勤的每次罰款100元；二次加倍；三次予以辭退。

19

隱瞞和虛報情況，欺騙領(lǐng)導，視情節(jié)輕重，分不罰款50-150元。

20

保安員在國家法定節(jié)假日和公司、安保部組織重大活動安全防范期間有違章違紀、失職，以及保安班（組）長自身在平常生

活、工作中的違章違紀參照相應(yīng)條款加倍處罰。

21

以上在執(zhí)勤當班時刻內(nèi)及責任區(qū)內(nèi)的違章違紀，負直接治理責任的督察班長、分隊長、組長分不參照保安員違章違紀罰款數(shù)

額的1/6及1/3作為監(jiān)管不力或治理失職予以處罰。

22

保安員業(yè)務(wù)學習不認真聽講、阻礙其他隊員聽課的每次罰款50元。

23

保安員違反<<保安裝備治理標準作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分不罰款50—150元或辭退處理。。

24

保安員違反<<保安員內(nèi)務(wù)治理標準作業(yè)規(guī)程>>視情節(jié)輕重，分不罰款50—150元。負直接治理責任的督察班長、分隊長、分

不參照保安員違章違紀罰款數(shù)額的1/6作為監(jiān)管不力或治理失職予以處罰。

25車管員違反操作規(guī)程造成車輛、器材損壞的視情節(jié)輕重罰款50－300元。

26保安員不服從督察人員檢查，辱罵、威脅督察員的經(jīng)核實后視情節(jié)輕重罰款100－200元或辭退處理。

27保安督察員在執(zhí)勤時違紀按《保安員考核規(guī)程》加倍處理。

（三）

安員有下列行為之一的堅決予以辭退

1.

違法亂紀受過公安機關(guān)處罰的；

2.

以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的；

3.

利用工作之便，監(jiān)守自盜的；

4.

值班時刻喝酒的；

5.

多次違反保安員各項規(guī)章制度，屢教不改的；

6.

目無組織紀律、不服從治理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導的

六、保安員交接班治理標準作業(yè)規(guī)程

（一）

職責

1

當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。

2

當值保安組長負責所管班組的交接班工作。

3

當值保安員負責具體工作的交接。

（二）

工作程序

1

交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。

2

接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。

3

接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)導查明緣故，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當班注意事項。

4

按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。

5

交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特不交代事項等向接班隊員交待清晰，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。

6

接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。

7

出現(xiàn)下列情況不準交接班

a)上班情況未交待清晰，工具、裝備、鈔票物等未交接清晰或有損壞尚未分清責任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；

b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；

8發(fā)覺各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；

9在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助；

10

交接班時，交接雙方要相互敬禮。

（三）

保安員交接班治理

1、

當值保安組長負責交接工作的講評、檢查工作。

2、

當值保安組長負責所管班組的交接班工作。

3、

當值保安員負責具體的工作交接。

4、

交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。

5、

接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統(tǒng)計、做好記錄。統(tǒng)一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。

6、

接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng)

導查明緣故，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當班注意事項。

7、

按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。

8、

交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特不交代事項等向接班隊員交接清晰，并做好值班記錄。交接班雙

方簽字，以備后查。

9、

接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。

10、

出現(xiàn)下列情況不準交接班

A)

上班情況未交待清晰，工具、裝備、鈔票物等未交接清晰或有損壞尚未分清責任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整；

B)

上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；

C)

發(fā)覺各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；

D)

在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助。

11、

交接班時，交接雙方要相互敬禮。

七

保安宿舍治理制度

1

保持宿舍內(nèi)、外清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

2

每月1號或每周星期一由房長安排該房當月或一周內(nèi)務(wù)輪值值班員，并張貼公布。

3

內(nèi)務(wù)值班員負責當天室內(nèi)、門前責任區(qū)、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及公共物品的擺放。

4

保持床面、墻面整潔，床上除了被子和枕頭外，不能放置其他物品（枕頭放于進門的一側(cè)，被子放于另一側(cè)），墻面不得亂

涂亂畫和張貼

5

鞋子按要求擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列，香皂、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。

6

保持室內(nèi)、放物柜內(nèi)的整潔，室內(nèi)、柜內(nèi)不能擺放其它沒有定位的物品。

7

人員來訪必須以不阻礙他人休息為前提，原則上接待時刻不得超過二小時，來訪人員必須24：00前離開宿舍。來訪人員不

得擅自進入保安員集體宿舍。未經(jīng)安保部部長、主管分隊長批準不準留宿外來人員。

8

未經(jīng)安保部部長批準任何人不得在外居住。未經(jīng)主管分隊長同意，保安員不得私自調(diào)換房間或床位。

9

保安員外出必須請假，請假外出及非值勤隊員24：00前必須返回宿舍休息。

10

宿舍內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其它危險品。

11

宿舍內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將，以免阻礙他人休息。打撲克和進行一些娛樂活動應(yīng)注意他人休息，不同意帶任何賭博性質(zhì)的活動，

12

宿舍內(nèi)不得設(shè)置爐灶炒菜做飯。

13

夜間休息時刻任何人不得吵鬧亨歌，交接班人員要做到輕手輕腳不得阻礙其他隊員休息。

14

宿舍內(nèi)的電源插座只能用于對講機充電及小功率電器。

15

講究公共衛(wèi)生；室內(nèi)、外公用洗臉盆應(yīng)保持潔凈，廁所內(nèi)應(yīng)沖洗潔凈，保持清潔無異味。

16

所有保安員不得衣衫不整在宿舍外公共部位活動。

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生標準

1

宿舍地面潔凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃潔凈無污漬。

2

床上除了被子外不能放置其他物品，被子樣式應(yīng)統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應(yīng)擺放成

線，鞋跟由高到低的順序排列。制服、便裝應(yīng)掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。

3

口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。

4

墻面、門窗、和其他區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。

5

沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。

6

宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其他危險物品。

八

保安員值班制度

1

恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。

2

儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務(wù)熱情、周到。

3

遵守法紀、不圖私利。保安員在擔負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。

4

認真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認真認真觀看，不放過任何疑點，確保責任區(qū)內(nèi)的安全。

5

嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)覺問題，及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。

7.

值班時要注意自身的形象，非專門情況，不得群聚。

九

停車場治理標準作業(yè)規(guī)程

（一）車輛入場

1

所有車輛進、出車場時應(yīng)向車主敬禮，必要時講“感謝”或點頭致禮。

2

當有車輛進場時，應(yīng)迅速指引車輛慢行，并提醒車主將車輛停放在劃有停車標識的車位上。

3

必要時應(yīng)提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

4

凡警車、特種車輛及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進出時，車主出示證件或講明情況下可不

發(fā)給“車輛停車卡”。

5

當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應(yīng)示意后面的車輛慢行或暫停，幸免車輛將

自動感應(yīng)道閘撞壞。

6

當自動感應(yīng)道閘落下時應(yīng)注意道閘下的來往行人，幸免道閘將行人撞傷。

7

值班員應(yīng)文明執(zhí)勤、禮貌待人，任何情況不同意與車主爭吵，不許挖苦諷刺車主，更不

同意與車主辱罵斗毆。遇車主刁難或羞辱時，應(yīng)保持平復，克制自己的情緒，確實無法處理的情況，應(yīng)迅速報告分隊長、組長處理。如車主不聽勸阻，無理取鬧，甚至態(tài)度蠻橫，動手打人，應(yīng)通知領(lǐng)導，將肇事者送交公安機關(guān)處理。

8

對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它崗位的車管員，以免誤會。

9

遇停電時，應(yīng)手動將欄桿升起，晚上應(yīng)開啟應(yīng)急照明燈，將攔車膠樁置于車輛過道上，

10

值班員必須站在欄桿邊從事車輛治理。

（二）

車輛離場

1

停車場值班員必須按規(guī)定收取停車費，上崗前預備零鈔，必須將停車發(fā)票持在左手中，

2

不得將發(fā)票放在崗上，收費時應(yīng)當面點清查驗真?zhèn)?。嚴禁人情車或不收費、多收費、少收費、收費不給票的行為。

3

當有車出場時，應(yīng)用停車場治理系統(tǒng)電腦認真核對進、出場車輛圖像，確認無誤并依照停車場收費標準收費及收回停車卡后方可放行，如發(fā)覺進、出場車輛圖像不符，一律不得放行，并報告車管分隊長協(xié)助處理。

4

對遺失“車輛停車卡”的車輛不得放行，并要求車主到進展經(jīng)營部辦理相關(guān)手續(xù)。

5

當遇到車輛“沖卡”時，盡量追，并迅速向領(lǐng)導及派出所報告，做好記錄。

6

如遇到拒絕交費的車主，應(yīng)耐心做好解釋，勸其按章交費，引導車輛停放到不阻礙交通堵塞的地點。

7

車管員無專門緣故不得隨意叫人頂崗離開崗位，必要時必須報告分隊長、組長，由分隊長、組長安排處事能力強的隊員頂替，以免發(fā)生意外事件。熟悉崗位設(shè)施、電腦主機操作的方法。如設(shè)備出現(xiàn)故障時應(yīng)及時匯報維修。

8

進出場車輛如將相關(guān)設(shè)備、器材撞壞時應(yīng)迅速擋住車輛，并指引其后面的車輛繞道行駛。將情況及時匯報社區(qū)服務(wù)中心辦公室工作人員。

9

做好交接班手續(xù)，交接班雙方點驗物品，交待遺留工作和上級領(lǐng)導特不交代的事項并作好記錄。

（三）

交通督察

1

交通督察員在巡查時發(fā)覺車輛有損壞和漏水漏油等現(xiàn)象，應(yīng)及時告知車主。

2

遇有人在車輛旁邊窺視，應(yīng)及時過去盤問，如對方神色驚慌或身上藏有作案工具，應(yīng)將其帶到安保部或扭送公安機關(guān)處理。

3

愛護值班器材、公物。閑雜人員不得進入車管崗亭。

4

遇場內(nèi)車輛堵塞時應(yīng)及時疏導車輛，對違章停放的車主應(yīng)耐心地勸其按位停放。

（四）車管員服務(wù)用語

1

當車輛進場必要時應(yīng)講：“請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

2

對違章停車者應(yīng)講：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在車位上好嗎？

3

對場內(nèi)閑雜人員應(yīng)講：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！薄！岸嘀x合作”。

4

對停車月卡已過期的應(yīng)講：“您好，您的停車卡已過期，請您到相關(guān)部門辦理充值手續(xù)”。

5

對正預備由車輛道閘進入停車場的行人應(yīng)講：“那個地點是機動車車道，請您道走人行道，多謝

6

車場拒不交費的顧客，應(yīng)面帶微笑：“先生（小姐）您已超時，請按規(guī)定交費”，“我們是按停車場規(guī)定收費的，假如您覺得服務(wù)上有什么不妥，我們將進一步改進?！?/p>

7

需檢查對方證件時“先生（小姐），請出示您的證件”，驗證完畢，應(yīng)講“感謝”。

8

遇老人或他人提重物“先生（小姐），需要關(guān)心嗎？”不人感謝時應(yīng)講“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

十

禮貌服務(wù)用語

（一）禮貌服務(wù)用語五十句

1、

請！

2、您好！

3、歡迎。

4、恭候。

5、久違。6、奉陪。7、訪問。8、拜托。9、請問？10、請進！11、請坐！

12、感謝！13、再見！14、對不起。15、失陪了。16、專門抱歉！17、請原諒。18、沒關(guān)系！19、不客氣！20、不用謝！

21、請稍等。22、請指教。23、請當心！24、請走好。25、這邊請。26、您先請。27、您請講。28、您請放心！29、請多關(guān)照。30、請跟我來。31、歡迎光臨！32、歡迎再來！33、請不要著急。34、請慢慢地講。35、讓您久等了！

36、給您添苦惱了。37、希望您能中意！38、請您再講一遍。41、我能為您做什么？42、專門樂意為您服務(wù)！

39、請問您有什么事？40、請問您是否捉找人？

43、這是我應(yīng)該做的。44、把您的需求告訴我。

45、我會盡量關(guān)心您的。46、您再幫您想想方法。47、請隨時和我們聯(lián)系。48、請您多提寶貴意見！49、有不明白的地點您盡量問。50、您的需求確實是我的職責。51、對不起，那個地點不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先敬禮)

（二）

禮節(jié)與文明用語

1、顧客問路，必須敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ街v明地點。

2、值崗時遇保安班長、主管以上領(lǐng)導、治理處經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或通過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮。

3、保安部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門喊“報告”。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主通過崗位時，應(yīng)右?guī)⑿?，起身問好；如因事與業(yè)主、顧客交流，應(yīng)事先要敬禮。

6、因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。

7、當客戶、業(yè)主、職員攜帶提包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地講：“先生（小姐）您好，請打開您的提包同意檢查”檢查完畢講“多謝合作”。

8、對方?jīng)]有出物資資放行條或發(fā)票，要求對方返回開具時，應(yīng)禮貌地講：“真對不起，苦惱您再返回一趟，將物資放行條開來”，“我們?nèi)绱俗?，是為了愛護業(yè)主的財物不受損失”“假如我們不如此，就不稱職，領(lǐng)導明白了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”，對方開來放行條后應(yīng)講“多謝合作”。

9、

輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機敬禮后，禮貌地講：“先生（小姐），那個地點不能停車，請你將車停在XX地點，多謝合作”。如對方不聽指揮勸講，又講：“先生（小姐）真不行意思，那個地點不能停車，我們?nèi)绱俗鍪菫榱四?，假如其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責任，”，“假如您的車停在那個地點，我們領(lǐng)導看到我們，會批判我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。

（三）敬

禮

適用對象：

a)

公司部門經(jīng)理以上領(lǐng)導；

b)

公司領(lǐng)導陪同人員；

c)

上級公安機關(guān)有關(guān)人員；

d)

到小區(qū)檢查、視察工作的領(lǐng)導和隨從人員；

e)

對進出車輛發(fā)卡、收卡時；

f)

對到小區(qū)問路的顧客；

g)

安保部領(lǐng)導、分隊長、保安督察員到崗上查崗查哨時；

h)

糾正違紀違章或檢查時；

要求：

a)

保持良好的站姿，敬禮一般在立正基礎(chǔ)上。

b)

敬禮要標準，對領(lǐng)導陪同人員、視察工作的領(lǐng)導到距崗位前5-10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢；

顧客問路時因距離較近，能夠后退一步向顧客敬禮。

十一、法律法規(guī)及差不多知識

（一）名詞解釋

1、物業(yè)治理：是指物業(yè)治理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的托付，運用現(xiàn)代治理與服務(wù)技術(shù)，按照托付治理合同對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)經(jīng)、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的治理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供有效周到的服務(wù)制造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。

2、治安治理要緊是：必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與治理手段，依靠各種先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或阻礙物業(yè)治理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄漏、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等、還有如自然災難、人為事故、流氓活動以及合種破壞活動的預防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受損害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。

3、正當防衛(wèi)的定義：指為了使國家、公共利益、本人或他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并對不法侵害人造成必要損害的行為。

4、正當防衛(wèi)的條件：

1）、必須是對客觀存在的不法侵害行為實施；

2）、必須是對正在進行的不法侵害行為實施；

3）、防衛(wèi)的目的必須正當；

4）、必須針對不法侵害者實行；

5）、不能明顯超過必要限度造成重大損害；（必要限度為正好足以制止不法侵害者的侵害行為，又不造成不應(yīng)有的損害。）

5、防衛(wèi)過當?shù)亩x：指正當防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的行為。

6、防衛(wèi)過當?shù)姆韶熑危簯?yīng)當負刑事責任，然而應(yīng)當減輕或免除處罰。

7、緊急避險:確實是為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害他人人身或財產(chǎn)的行為。

8、緊急避險的民事責任

:《民法通則》第129條規(guī)定：因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔民事責任。假如危險是由自然緣故引起的，緊急避險人不承擔民事責任或者承擔適當?shù)拿袷仑熑巍Ｒ蚓o急避險采取措施不當或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當承擔適當?shù)拿袷仑熑?。最高法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《民法通則》若干問題的意見第178條也規(guī)定：因緊急避險造成他人損失的，假如險情是由自然緣故引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。

受害人要求補償，能夠責令受益人適當補償。

可見，緊急避險因具有合理性、正義性是受到法律愛護的，關(guān)鍵在于要操縱損

害的程度。

（二）保安員權(quán)限

1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。

2、

發(fā)生在治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)愛護現(xiàn)場、愛護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無

現(xiàn)場勘查的權(quán)力。

3、

照法律、法規(guī)規(guī)定和公司的規(guī)章制度、規(guī)定，勸阻或制止未經(jīng)許可的進入治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛。

4、

出入治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛及其所攜帶、裝載的物品，按照公司的制度、規(guī)定進行驗證、驗物，但無人身檢查權(quán)。

5、

治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。

6、

勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當。

7、

業(yè)主、單位職員進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災難事故），落實各項安全防范措施，

發(fā)覺隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時整改。

8、

非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當?shù)毓矙C關(guān)處理。

9、

有違反治安治理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批判教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。

10、

違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。

11、

對有違法犯罪的嫌疑人，能夠監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。

（三）

保安二十條禁令

1.

即依法取締各類非法保（治）安組織，對未經(jīng)公安機批準自建的保（治）安組織，立即予以解散，并清退私自招聘的保安員。

2.

犯罪活動的保（治）安員依法查處，對個人素養(yǎng)低下，不能勝任保（治）安職員作的予以辭退。

3.

嚴格保（治）安員的招錄審查。凡違法違紀的保（治）安一經(jīng)開除，或由于素養(yǎng)下被辭退的，全市任何保（治）安組織不得再次錄用。

4.

堅決清理整頓各類依附于公安派出所的保（治）安組織，任何派出所不得自行聘請保（治）安員，不得組建保（治）

安組織和派出所合署辦公或并列掛牌。

5.

嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事警務(wù)活動。

6.

嚴禁保（治）組織、保（治）安員非法持有、使用警械及任何殺傷性武器。

7.

嚴禁保（治）安穿著軍隊、警察相類似的制服（如各類迷彩服）。

8.

嚴禁保（治）安員在非上崗時刻穿著制式服裝和配帶保安器械。

9.

嚴禁各類保（治）安組織、保（治）安員設(shè)置限制人身自由的場所。

10.

嚴禁保（治）安員駕駛標有“公安”、“警察”字樣及“派出所”等警用標志的機動車輛。

11.

嚴禁保（治）安組織、保（治）安員經(jīng)營管制刀具及警用標志、軍警制式服裝和警用器械。

12.

嚴禁保（治）安隊伍、保（治）安員超越職責從事執(zhí)法行為。

嚴禁保（治）安員搜查他人住處，罰款或沒收財物，扣押

他

人證件或財物等行為。

13.

嚴禁保（治）安員刁難、辱罵、毆打他或者教唆毆打他人、侵害群眾合法權(quán)益。

14.

嚴禁保（治）安員阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)。

15.

嚴禁保（治）安組織、保（治）安員處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛或者勞動爭議。

16.

嚴禁保（治）組織、保（治）安員私自為任何人提供保安服務(wù)。

17.

嚴禁保（治）組織、保（治）安員從事監(jiān)視工人生產(chǎn)勞動和生活的工作。

18.

嚴禁娛樂場所自建保安隊、私招保安員。

19禁保安服務(wù)公司以外的任何單位、組織或個人提供有償或變相的保安服務(wù)。

20嚴禁保（治）安組織、保（治）安員其他違反法律規(guī)定的活動。

對違反上述規(guī)定的組織和個人，將依法依規(guī)追究相關(guān)責任。

（四）深圳保安九不準”

1.

不準超越法定職權(quán)從事搜查他人住宅、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務(wù)等行為；

2.

不準有意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；

3.

不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益；

4.

不準為違法犯罪活動通風報信，充當愛護傘；

5.

不準阻礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；

6.

不準私自為他人提供有償服務(wù)；

7.

不準非法限制他人人身自由；

8.

不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9.

不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。

十二、各種問題的處理方法

1、保安員辨不盤查可疑人員

a)

執(zhí)勤時要集中精力，注意觀看。

b)

當與對方保持20米左右距離時，要注意觀看對方面部表情及行動。

c)

觀看對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

d)

盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

e)

檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

f)

衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

g)

所攜帶的物品是否與身份相符。

h)

檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然突擊。

2、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

a)

由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持平復。

b)

對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，幸免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

c)

耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

d)

對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知組長、分隊長，制止矛盾激化，不得與對方打

架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。

3、對個人的攜帶物品出入管區(qū)的治理

a)

對治理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、職員、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的提包、箱、廠家物品等物資，要求主動出示廠家簽發(fā)的業(yè)主

（廠家）出物資資放行條或購物發(fā)票，同意保安員的檢查。

b)

認真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認相符后方予放行。

4、車輛出物資資治理

a)

對駛出治理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有物資。

b)

對載有物資的車輛，要求駕駛員自覺出示公司簽發(fā)的業(yè)主（廠家）出物資資放行條或購物發(fā)票。

c)

認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。

d)

對物單不符或沒有業(yè)主（廠家）出物資資放行條的個人或車輛的處理方法。

e)

對沒有業(yè)主（廠家）出物資資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

f)

請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主（廠家）出物資資放行條。

g)

立即通知領(lǐng)班、主管，將人或車輛送交保安部。

5、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。

6、現(xiàn)門窗被撬：

a)

及時通知組長、隊友，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

b)

愛護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。

c)

及時通知業(yè)主到場。

d)

對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。

e)

對可疑人員可采取背地監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。

7、發(fā)覺人員被撞、

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

a)

如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。

b)

搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫搶救車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

8、發(fā)覺車輛碰撞

當場發(fā)覺車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。

c)

愛護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

d)

公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

e)

詳細做好值班記錄。

9、臨時車的進出場工作流程及防止閘桿被撞的處理

A.

車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入場。出場時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出場。

B.

如何操作才能有效防止道閘標被撞。

正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入場時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進場，出場時，值班員應(yīng)示意司機稍停待閘桿升起后再出如此就能夠防止道閘桿被撞。

10、搶劫的處理

A.

接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

B.

向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性不、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

C.

如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機講明罪犯逃離方向并向其他隊員及保安部（保安中隊）報告。

D.

發(fā)覺罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

E.

果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

F.

做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

G.

愛護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

H.

訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。

I.

事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。

J.

要求事主一起到派出所報案。

11、醉酒的處理

A.

班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導或其家屬。

B.

對不認識的醉酒漢應(yīng)相機行事，不要與其爭吵論理。

C.

現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。

D.

酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，阻礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出

所，強行

將其約束到酒醒。

12、煤氣泄露的處理

A.

現(xiàn)煤氣泄露，不準在現(xiàn)場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

B.

所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

C.

知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

D.

輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感受氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入

或破門入內(nèi)救人。

E.

現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。

F.

知上級領(lǐng)導到場，通知煤氣公司負責人到場。

G.

配合有關(guān)部門查明緣故，了解情況。

13、哄搶財物的處理

A.

現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲講明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上

當。

B.

速將發(fā)生群眾哄搶事件的時刻、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當?shù)毓矙C關(guān)。

C.

公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

14、聚眾打架斗毆的處理

A.

即勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理；

B.

保持中立態(tài)度，盡量愛護自己人身安全。

C.

雙方不聽制止，事態(tài)接著進展，場面難以操縱，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

D.

助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

15、糾紛的處理

A.

時勸止，并向上級或辦公室報告。

B.

細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發(fā)生的緣故和通過，并了解在場其他人員，分清是非。

C.

服教育，疏導調(diào)解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。

D.

集雙方當事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

E.

求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

F.

雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。

16、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

A.

速報告上級領(lǐng)導和公安機關(guān)。

B.

組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，幸免矛盾激化。

C.

了解事態(tài)緣故，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

D.

協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

E.

高空拋物的處理：

F.

發(fā)覺有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

G.

迅速向保安部或治理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

H.

傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。

I.

封鎖樓梯口，等公安機關(guān)派員調(diào)查。

17、爆炸的處理

A.

可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。

B.

法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

C.

群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。

D.

可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。

18、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

A.

保持冷靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

B.

對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、軀體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

C.

有固定現(xiàn)場的，要愛護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特不是作案工具，要幸免破壞指紋痕跡。

19、執(zhí)勤中發(fā)覺客戶斗毆處置方法

A.

勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安治理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理；

B.

警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；

C.

勸阻圍觀群眾離開，確侃侃

安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

20、對醉酒滋事或精神病人馮入目標的處置方法

A.

進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；

B.

及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取操縱和監(jiān)護措施。

C.

如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

21、臺風暴雨、水浸的處理

1）臺風暴雨來臨之前：

A.

張?zhí)就ǜ妫嵝迅鲝S家、業(yè)主、住戶，各單位進出職員做好防范工作。

B.

檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

C.

檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)覺堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

D.

搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。

E.

樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。

F.

頻危建筑及時配合治理處給予加固。

G.

通知保安員備好雨具。

H.

對一些不穩(wěn)的道路標識牌予以加固。

I.

對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關(guān)等予以愛護，以防淋雨損壞。

2）臺風暴雨突擊時

A.

通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。

B.

提醒過往的業(yè)主、小區(qū)職員注意安全，勿在戶外逗留。

C.

對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

D.

嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫。

E.

臺風過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。

3）水浸的處理

A.

組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包。

B.

及時通知業(yè)主儲備食用水。

C.

在地庫出入口開口處堵成道沙包墻并派人看護。

D.

愛護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設(shè)施，如電梯等電力系統(tǒng)。

E.

發(fā)覺有水浸入電梯井、強弱電井,應(yīng)及時通知電梯工和電工關(guān)閉電梯、切斷電源，處理電井房水浸問題。

F.

水浸過后，搬離所有沙包，打掃衛(wèi)生。

22、緊急避險的處理

1、

急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.

愛護合法權(quán)益；

B.

正在面臨的危險；

C.

在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

23、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主：

A.

保安員應(yīng)立即報告保安部和治理處，并致電派出所。

B.

力爭找到突破口，與鄰居講清晰，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，慎重地從鄰居的陽臺口爬入。

C.

需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

D.

如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員在場。

E.

及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

24、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)覺有人輕生、自殺時

A.

迅速報告上級領(lǐng)導。

B.

應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?/p>

C.

安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

D.

如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

25、兇殺案件的處理

A.

到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。

B.

即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

C.

罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

D.

爭即要抓獲罪犯，又要愛護好自己的人身安全。

E.

護現(xiàn)場，直到公安人員到來。

F.

解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

G.

助公安機關(guān)處理善后工作。

26、電梯困人的處理程序

A

.消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)覺困梯，立即報告當值班長和值班領(lǐng)導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)操縱電梯和挽救被困人員。

B.

監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀看電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

C.

.如遇專門情況無法消除故障或被困人員中有軀體嚴峻不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

D.

被困者救出后，續(xù)詢問:

是否有不適，是否需要關(guān)心等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的緣故。

如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

E.

.值班領(lǐng)導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理通過。

十三

消防安全知識

1．

“一知”、“三能”、“三會”：一知消防工作的方針，“預防為主，消防結(jié)合”；三能是：“能檢查發(fā)覺隱患，能宣傳防火知識，能撲救初起火災”；三會是：“會使用消防器材，會維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會報警”。

2．

事故處理“四不放過”原則是：事故緣故不查清不放過；干部和周圍群眾未受到教育不放過；事故責任人未受到處理不放過；沒有采取必要的防范措施也不能放過。

3．

火險隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災危害的不安全因素。

4．

電路火災最差不多的原困是：短路、超負荷、接觸電阻過大、電火花和電弧。

5．

日光燈起火：要緊是鎮(zhèn)清器，假如散熱條件不行或與燈管配套不合理，其內(nèi)部溫度逐漸增高，線圈絕緣溫度遭到破壞，造成區(qū)間短路，產(chǎn)生高溫或因接觸不良產(chǎn)生火花，造成周圍可燃物燃燒起火。

6．

電視機起火：電視機放木箱（柜）內(nèi)或用布罩圍著收看，其熱量散發(fā)不出去，時刻過長，溫度點逐漸升高而起火。

7．

煙頭的中心溫度一般在700-800度左右，蚊香的燃燒溫度也達700度，均屬于紋帳、木材及棉、麻等許多物品的燃點。

8．

燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源。

A.

可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種。

B.

助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機酸根及過氧化物等。

C.

著火源：明火、高溫物體、化學熱能、電熱能、機械熱能、生物能、光能、核能等。

10、著火源溫度：火柴焰：500-600；機械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600-700；氣體燈焰：1600-2100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700-900；植物油燈焰：500-700；蠟燭焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽車排氣管火星：600-800。

11、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當達到某一溫度時與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能接著燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火。

12、燃氣：可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點或著火點。

13、義務(wù)消防隊的任務(wù)（職責）

A、

貫徹執(zhí)行國家和地點政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓練演習；

B、

開展防火宣傳，制止和勸助違反消防安全制度的行為；

C、

進行消防安全檢查，督促整改火險隱患；

D、

愛護火災現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災緣故；

E、

熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災危險性，掌握本崗位的滅火方

法，維護保養(yǎng)滅火器材和設(shè)備、設(shè)施；

F、

及時報警并積極參加火災撲救。

14、汽車發(fā)生火災的緣故：

A、

燃油系統(tǒng)故障（如發(fā)動機啟動的同時，用容器直接向汽化器中灌注汽油時，會使空

氣與汽油的混合比失調(diào)，當混合比稀時，汽化器會放炮噴火，引燃灑落在汽化器內(nèi)和容器內(nèi)的汽油，甚至由于慌亂中撞倒容器引起火災）；

B、

用明火加溫發(fā)動機；

C、

車內(nèi)裝有危險品、易燃品、或乘客攜帶危險品，由于發(fā)生泄漏或透明火發(fā)生爆炸或燃燒；

D、

電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障引起火災事故

E、

酒后開車或車輛故障發(fā)生沖撞引起火災；

F、

高溫天氣引燃車間易爆物品。

15、滅火器

A、

化學泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時，兩種水溶液混合引起化學反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。

一般為6.9kg的手提式，或推式40、65、90。要緊是油類火災撲救，6kg/40秒——6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

B、

二氧化碳：充裝的是液化的二氧化碳氣體，滅火時瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳氣體，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。

該滅火器要緊用于周密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，——距離1.5-2m。

C、

干粉滅火器

常用的有二種即：BC，碳酸氫鈉干粉；ABC磷酸銨鹽干粉。該滅火器要緊用于初起電氣火災、可燃氣體、可燃液體，及固體火災等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

16、火的燃燒時期：初起，進展，猛烈，熄滅。

17、滅火方法

A、

冷卻法：確實是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度隆至燃點以下。最好的冷卻法（劑）是水。

B、

隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。要緊是固體，液體及氣體。

C、

窒息法：是采取適當措施，阻止空氣進入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而息滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸氣，二氧化碳，鎬蓋滅火法等。

D、

抑制法：將化學滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止。如1211，1301等鹵代燒系列。注意的是，一是要有足夠的量進入燃燒區(qū)域，同時還必須有足夠的冷卻降溫措施。

18、撲救初起火災的要求：A、及時報警，組織撲救；B、集中滅火力量，操縱火勢