注冊(cè)物業(yè)管理師-實(shí)務(wù)簡(jiǎn)答題準(zhǔn)備

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)物業(yè)實(shí)務(wù)簡(jiǎn)單題準(zhǔn)備eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊(cè)登記分為六個(gè)步驟：名稱的預(yù)審、2、公司地址、3、注冊(cè)資本、4、股東人數(shù)和法定代表人、5、公司人員、6、公司章程。申報(bào)資質(zhì)需提供資料1營(yíng)業(yè)執(zhí)照2企業(yè)章程3驗(yàn)資證明4企業(yè)法定代表人身份證明5物業(yè)管理專業(yè)人員這也資格證書6勞動(dòng)合同等a/200+b/100+c/15+d/50>100%;(a/100+b/50+c/8+d/20>100%邀請(qǐng)招標(biāo)需重點(diǎn)考察1財(cái)務(wù)狀況2管理水平3信譽(yù)度4綜合承擔(dān)能力投標(biāo)的策略及技巧：1、投標(biāo)的組織策劃2、項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘3、投標(biāo)文件的編寫4、投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略和技巧5、現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧、6簽約談判的技巧投標(biāo)簽約談判技巧：1談判時(shí)了解真實(shí)意圖，準(zhǔn)確判斷對(duì)方履行合同的能力對(duì)進(jìn)駐物業(yè)實(shí)施物業(yè)管理?xiàng)l件明確約定2慎重考慮物業(yè)管理目標(biāo)、前提投入費(fèi)用和獎(jiǎng)罰條件等承諾3預(yù)測(cè)承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，列入合同條框匯總加以規(guī)避。eq\o\ac(○,考)項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1)投標(biāo)物業(yè)的基本情況、2)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位、3)業(yè)主的需求、4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況、5)招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程、6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、7)企業(yè)自身?xiàng)l件的分析eq\o\ac(○,考)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有：§§1、（合法）；2、（科學(xué)策劃）；3、（完善管理）；4、信譽(yù)良好盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)；5、承受能力，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；6、慎重對(duì)待合同的附加條款和特殊要求等。物業(yè)管理方式與運(yùn)作程序一般由：組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理機(jī)制的確定等三方面內(nèi)容組成。eq\o\ac(○,考)在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：（要點(diǎn)）(1)對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；(2)對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見(jiàn)；(3)對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見(jiàn)并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要監(jiān)督；(4)提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；(5)參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見(jiàn)；(6)設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃；(7)對(duì)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；(8)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案；(9)辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。eq\o\ac(○,考)常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)主要內(nèi)容有：（掌握）(1)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理；(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等；(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；(5)精神文明建設(shè)；(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)；(7)財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。eq\o\ac(○,考)前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包含以下9個(gè)主要部分：（掌握）(1)合同的當(dāng)事人、(2)物業(yè)基本情況、(3)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、(4)服務(wù)費(fèi)用、(5)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理、(6)承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、(7)專項(xiàng)維修資金、(8)違約責(zé)任、(9)其他事項(xiàng)。eq\o\ac(○,考)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（熟悉）：(1)物業(yè)的承接驗(yàn)收、(2)物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用、(3)前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。eq\o\ac(○,考)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：（熟悉12分）1．明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2．明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)3．對(duì)違約責(zé)任的約定4．對(duì)免責(zé)條款的約定5．物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗（服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用）6．合同的簽訂要實(shí)事求是7．明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式eq\o\ac(○,考)早期介入包括以下五個(gè)階段的內(nèi)容（要掌握）：可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗(yàn)收階段eq\o\ac(○,考)早期介入（可行性研究階段）的工作內(nèi)容(1)確定物業(yè)管理的模式；(2)物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；(3)確定總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(4)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(5)設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。eq\o\ac(○,考)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段內(nèi)容(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見(jiàn)或建議；(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見(jiàn)；(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。eq\o\ac(○,考)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。eq\o\ac(○,考)對(duì)于分期開(kāi)發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，對(duì)共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過(guò)渡性安排提供協(xié)調(diào)意見(jiàn)。eq\o\ac(○,考))銷售階段內(nèi)容(1)完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；(3)擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；(4)對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)；(5)派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。eq\o\ac(○,考)前期物業(yè)管理的特點(diǎn)（熟悉）(1)前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)。(2)前期物業(yè)管理在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程。(3)此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營(yíng)虧損。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營(yíng)收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作（了解）：(1)人員準(zhǔn)備、(2)計(jì)劃準(zhǔn)備、(3)資料準(zhǔn)備、(4)設(shè)備、工具準(zhǔn)備eq\o\ac(○,考)物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容（5個(gè)方面）：物業(yè)資料、2．物業(yè)共用部位、3．共用設(shè)施設(shè)備、4．園林綠化工程、5．其他公共配套設(shè)施eq\o\ac(○,考)入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分：1、人力資源要充足。2、資料準(zhǔn)備要充足。3、分批辦理入住手續(xù)。4、緊急情況要有預(yù)案。eq\o\ac(○,考)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料：1)竣工驗(yàn)收資料：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等；2)技術(shù)資料：設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等；3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；4)物業(yè)管理所必需的其他資料。承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理（熟悉）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾個(gè)方面：1、設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；2、施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；3、驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；4、建材質(zhì)量不合格；5、建設(shè)單位管理不善，氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容有以下幾個(gè)方面。一)物業(yè)資料情況：物業(yè)資料包括新建物業(yè)移交的資料外，還要對(duì)原管理機(jī)構(gòu)的重要質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。（區(qū)別）二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀三)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況：四)其他內(nèi)容eq\o\ac(○,考)新建物業(yè)的移交內(nèi)容（了解）移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗(yàn)收資料，設(shè)計(jì)、施工資料，機(jī)電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說(shuō)明資料，業(yè)主資料。移交的對(duì)象包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)管理用房。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交內(nèi)容（熟悉）1.物業(yè)資料：(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗(yàn)收資料、施工設(shè)計(jì)資料、機(jī)電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括：1)業(yè)主入住資料；2)房屋裝修資料；(3)管理資料包括；(4)財(cái)務(wù)資料包括；(5)合同協(xié)議書；(6)人事檔案資料；(7)其他需要移交的資料。2．物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接(1)房屋建筑共用部位及共用設(shè)施設(shè)備；(2)共用配套設(shè)施；(3)物業(yè)管理用房。停車場(chǎng)、會(huì)所等需要經(jīng)營(yíng)許可證和資質(zhì)的，移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。3．人、財(cái)、物的移交或交接在辦理機(jī)構(gòu)更迭交接手續(xù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面：(1)對(duì)物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià)，真實(shí)客觀地反映房屋的完好程度；(2)各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交，對(duì)未結(jié)清的費(fèi)用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi))應(yīng)明確收取、支付方式；(3)確認(rèn)原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出或留下的人員名單；(4)提出遺留問(wèn)題的處理方案。eq\o\ac(○,考)對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括：1、物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；2、物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。二、入住的準(zhǔn)備（熟悉）eq\o\ac(○,考)資料準(zhǔn)備共6點(diǎn)：三書一表一冊(cè)一須知1《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說(shuō)明書》、2．《入住通知書》、3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》、4．《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、5．《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》、6．物業(yè)管理有關(guān)約定eq\o\ac(○,考)入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分：1、人力資源要充足。2、資料準(zhǔn)備要充足。3、分批辦理入住手續(xù)。4、緊急情況要有預(yù)案。三、入住服務(wù)的管理內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)入住流程：業(yè)主登記確認(rèn)――驗(yàn)房并填寫《驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)――提交辦理產(chǎn)權(quán)需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納費(fèi)用――簽署有關(guān)物業(yè)約定等文件――繳納當(dāng)期服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用――領(lǐng)《業(yè)主(住戶)手冊(cè)》等相關(guān)資料――領(lǐng)鑰匙eq\o\ac(○,考)入住手續(xù)辦理eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請(qǐng)登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記，(1)擅自變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；(2)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間的；(3)擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體的；(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果的；(5)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)(6)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門、窗的；未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)(7)未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施的；(8)未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的；(9)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)當(dāng)包括下列9個(gè)內(nèi)容：(1)裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；(2)裝飾裝修工程的實(shí)施期限；(3)允許施工的時(shí)間；(4)廢棄物的清運(yùn)與處置；(5)外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；(6)禁止行為和注意事項(xiàng)；(7)管理服務(wù)費(fèi)用；(8)違約責(zé)任；(9)其他需要約定的事項(xiàng)。eq\o\ac(○,考)物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理共四點(diǎn)：1．嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)；2．加強(qiáng)巡視，防患于未然；3．控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；4．強(qiáng)化管理，反復(fù)核查。第七章eq\o\ac(○,考)房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法：（掌握內(nèi)容與方法，是兩方面的考點(diǎn)）。包括8個(gè)方面：(1)使用管理、(2)維修保養(yǎng)、(3)安全管理、(4)技術(shù)檔案資料管理、(5)采購(gòu)和零備件管理、(6)工量具和維修用設(shè)備的管理、(7)外包管理、(8)技術(shù)支持房屋及設(shè)施設(shè)備的安全管理包括以下三點(diǎn)：1)樹立安全意識(shí)，了解安全防護(hù)知識(shí)和安全管理規(guī)定。2)建立健全各類安全管理制度并嚴(yán)格遵守。3)提供必要的安全和防護(hù)裝置裝備。采購(gòu)和零備件管理包括以下四點(diǎn)：1.加強(qiáng)計(jì)劃采購(gòu)，盡可能減少零星采購(gòu)，建立符合實(shí)際情況的庫(kù)存?zhèn)浼浐妥畹蛶?kù)存量；2.對(duì)不設(shè)庫(kù)存的零部件，建立起暢通的采購(gòu)和供應(yīng)渠道；3.嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)；4.妥善保管設(shè)備供應(yīng)商或安裝單位采購(gòu)文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關(guān)資料。外包管理主要有兩方面的內(nèi)容：1.將某類設(shè)施設(shè)備的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和修理等項(xiàng)工作，如電梯、中央空調(diào)等；2.將某類維修(通常是大中修)、改造、更新工程進(jìn)行外包。eq\o\ac(○,考)技術(shù)支持管理的作用有三點(diǎn)：1.降低管理成本、2.提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，3.培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才的有效方法。eq\o\ac(○,考)維修方式有三種即：預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。eq\o\ac(○,考)預(yù)防性維修有以下三種方式：計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。eq\o\ac(○,考)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)包括以下四個(gè)：(1修理周期與修理間隔期；(2)使用要求和管理目標(biāo)；(3)安全與環(huán)境保護(hù)的要求；(4)房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)。編制維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃應(yīng)考慮以下7個(gè)問(wèn)題：(1)物業(yè)使用或運(yùn)行急需的、影響其他系統(tǒng)使用的、關(guān)鍵性的設(shè)施設(shè)備應(yīng)重點(diǎn)提前安排修理；(2)應(yīng)考慮到維修保養(yǎng)工作量的平衡，使全年工作能均衡地進(jìn)行。對(duì)待修理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)按輕重緩急安排計(jì)劃；(3)應(yīng)充分考慮維修前的準(zhǔn)備時(shí)間和維修保養(yǎng)工作時(shí)間；(4)應(yīng)切實(shí)考慮企業(yè)資源和能力能否保障各項(xiàng)目的維修保養(yǎng)，如果能力或資源不足，就應(yīng)該考慮項(xiàng)目外包或?qū)で蠹夹g(shù)支持，不應(yīng)降低維修保養(yǎng)的技術(shù)要求；(5)計(jì)劃最后確定前，資金一定要落實(shí)，確保計(jì)劃內(nèi)每項(xiàng)工作的資金都有足額的保障，否則，應(yīng)該按照輕重緩急做刪減調(diào)整，重新制訂計(jì)劃；(6)所制訂的計(jì)劃應(yīng)該包括必要的工作程序和檢驗(yàn)程序，使計(jì)劃具有可操作性和可驗(yàn)證性；(7)對(duì)物業(yè)使用或運(yùn)行有較大影響的關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)盡可能安排在非高峰期檢修，以縮短停歇時(shí)間eq\o\ac(○,考)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制：明確目標(biāo)、收集資料、計(jì)劃草案編寫、計(jì)劃草案論證、計(jì)劃確定、履行必要都報(bào)批手續(xù)、執(zhí)行計(jì)劃（實(shí)時(shí)調(diào)整）。eq\o\ac(○,考)計(jì)劃草案論證包括以下四項(xiàng)：技術(shù)可行性分析、資源的滿足情況、能否滿足需求、計(jì)劃都可執(zhí)行性和驗(yàn)證辦法eq\o\ac(○,考)收集資料包括以下三類：以往運(yùn)行記錄資料、技術(shù)狀況診斷資料、技術(shù)檔案資料。二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施（掌握）(1)修前預(yù)檢、(2)修前資料準(zhǔn)備、(3)修前工藝準(zhǔn)備、(4)其他準(zhǔn)備、(5)組織實(shí)施、(六)驗(yàn)收和存檔eq\o\ac(○,考)要嚴(yán)格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃實(shí)施，在確保安全的前提下，注意控制以下三個(gè)因素：1．質(zhì)量的控制、2．進(jìn)度的控制、3．成本的控制維修養(yǎng)護(hù)工作的存檔應(yīng)該包括五部分：維修養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃、預(yù)算和批準(zhǔn)文件、維修養(yǎng)護(hù)工作記錄、更換材料和零配件記錄、竣工圖和驗(yàn)收資料等。eq\o\ac(○,考)維修保養(yǎng)人員和運(yùn)行責(zé)任人每半年將消防設(shè)施維修保養(yǎng)的情況和檢查結(jié)果，形成書面報(bào)告并存檔，包括以下四部分內(nèi)容：(1)消防設(shè)施各系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；(2)半年維修保養(yǎng)和檢查記錄；(3)消防設(shè)施各系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性的分析；(4)保證消防設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的建議。eq\o\ac(○,考)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理包括六點(diǎn)：(掌握)1、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃、2、配備合格的運(yùn)行管理人員、3、提供良好的工作環(huán)境、4、建立健全必要的規(guī)章制度、5、對(duì)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理、6、節(jié)能管理。eq\o\ac(○,考)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括以下四部分：(1)設(shè)備的檢查、(2)設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)、(3)定期預(yù)防性試驗(yàn)、(4)設(shè)備故障診斷技術(shù)。eq\o\ac(○,考)通常采用的檢測(cè)方法有7種即：直接檢測(cè)、絕緣性檢測(cè)、溫度檢測(cè)、振動(dòng)和噪聲檢測(cè)、泄漏檢測(cè)、裂紋檢測(cè)和腐蝕檢測(cè)等。eq\o\ac(○,考)設(shè)備故障診斷技術(shù)，目前主要是紅外線溫度檢測(cè)、潤(rùn)滑油品化學(xué)分析、噪聲與振動(dòng)頻譜分析、超聲與次聲波檢測(cè)以及計(jì)算機(jī)專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。eq\o\ac(○,考)設(shè)備故障診斷技術(shù)，目前主要是紅外線溫度檢測(cè)、潤(rùn)滑油品化學(xué)分析、噪聲與振動(dòng)頻譜分析、超聲與次聲波檢測(cè)以及計(jì)算機(jī)專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。eq\o\ac(○,考)設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在以下三方面：1)它可以監(jiān)測(cè)設(shè)備狀態(tài)，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生；2)較科學(xué)地確定設(shè)備修理間隔期和內(nèi)容；3)預(yù)測(cè)零件壽命，搞好備件管理。節(jié)能管理（重點(diǎn)看看）eq\o\ac(○,考)通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)節(jié)能：1、采用管理手段節(jié)能降耗；2、采用技術(shù)改造節(jié)能。通過(guò)各種管理手段節(jié)能降耗，是一種最經(jīng)濟(jì)的節(jié)能方式。節(jié)能的主要任務(wù)，就在于用各種管理手段，減少能源的浪費(fèi)。eq\o\ac(○,考)采用管理手段節(jié)能降耗主要包括以下六個(gè)方面：(1)落實(shí)組織和管理體系。(2)加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識(shí)。(3)建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。(4)在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開(kāi)動(dòng)使用。(5)調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開(kāi)關(guān)時(shí)間。(6)合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。房屋及設(shè)施設(shè)備的節(jié)能管理，必須將管理手段和技術(shù)改造兩者有機(jī)結(jié)合，方能達(dá)到最佳效果?？照{(diào)系統(tǒng)運(yùn)行常用的幾種節(jié)能措施有5點(diǎn)：1)使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動(dòng)和停止時(shí)間；2)保證和加強(qiáng)相關(guān)管道的保溫；3)盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；4)保證冷媒液的恰當(dāng)用量；5)冷凝水的排除等。1、消防系統(tǒng)的構(gòu)成，典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個(gè)部分組成：消火栓系統(tǒng)自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)消防控制中心手提式滅火器其他滅火系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)由8部分組成：煙感探測(cè)器、溫感探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對(duì)講機(jī)等通信聯(lián)絡(luò)器材組成。消防控制中心由集中報(bào)警器、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴(kuò)音機(jī)和控制器、通信裝置等組成。當(dāng)火警發(fā)生后，控制中心指揮各項(xiàng)滅火、疏散和救護(hù)行動(dòng)，并直接控制消防水泵、送排風(fēng)機(jī)、消防電梯等設(shè)施。消火栓系統(tǒng)由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應(yīng)用最為普遍的滅火裝置。自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成。當(dāng)火災(zāi)使環(huán)境溫度達(dá)到一定臨界值時(shí)，該系統(tǒng)自動(dòng)噴灑水流滅火，是一種非常有效的滅火系統(tǒng)，其應(yīng)用越來(lái)越廣泛。防排煙系統(tǒng)由防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)組成，通過(guò)排煙風(fēng)機(jī)抽走含煙氣體，用正壓風(fēng)機(jī)強(qiáng)制送人新鮮空氣，使保護(hù)區(qū)域當(dāng)中的人員免受毒煙傷害。安全疏散和防火隔離系統(tǒng)由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對(duì)疏散人員指示方向，對(duì)火和煙進(jìn)行隔離。手提式滅火器是較為常用的滅火器具，攜帶使用方便，對(duì)范圍不大的初期火災(zāi)滅火效果好，常見(jiàn)的有泡沫滅火器（不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)）、干粉滅火器等。其他滅火系統(tǒng)如氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)，主要用于變壓器房、配電房，發(fā)電機(jī)房和油庫(kù)等不宜用水滅火的特殊場(chǎng)合。eq\o\ac(○,考)消防系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容有6點(diǎn)：(1)配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求這些人員既有機(jī)電設(shè)備管理的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又有必要的消防知識(shí)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。(2)建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個(gè)消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排24小時(shí)值班。(3)建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標(biāo)和圖紙、使用說(shuō)明書、測(cè)試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實(shí)驗(yàn)、測(cè)試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。(4)建立消防設(shè)備巡視、檢查、測(cè)試制度，具體內(nèi)容可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說(shuō)明書制訂。(5)對(duì)日常巡檢和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯(cuò)誤再次發(fā)生。(6)對(duì)消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測(cè)算，為管理費(fèi)的收取提供數(shù)據(jù)。eq\o\ac(○,考)消防系統(tǒng)管理注意事項(xiàng)：(1)日常的巡視、檢查、試驗(yàn)和測(cè)試是保證消防設(shè)備完好的基本手段。(2)消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段。eq\o\ac(○,考)電梯系統(tǒng)管理工作主要有9點(diǎn)內(nèi)容(1)配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國(guó)家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。(2)制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。(3)建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測(cè)維修資料歸類存檔，妥善保管。(4)備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。(5)根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時(shí)間和清潔保養(yǎng)時(shí)間。(6)進(jìn)行電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測(cè)算出電梯的使用成本。(7)電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。(8)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。(9)電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用空調(diào)系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容(1)配備足夠符合要求的專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進(jìn)行階段性的崗位培訓(xùn)。(2)建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。(3)根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說(shuō)明書，制訂空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行和保養(yǎng)制度，制訂大、中、小修計(jì)劃和測(cè)試調(diào)整計(jì)劃。(4)備齊空調(diào)維修、測(cè)試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤(rùn)滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。(5)根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點(diǎn)，確定每年空調(diào)的開(kāi)停日期和每日的開(kāi)停時(shí)間，以及空調(diào)在各個(gè)時(shí)間的工作狀態(tài)。(6)進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測(cè)算空調(diào)收費(fèi)。(7)在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時(shí)要重點(diǎn)考慮用電負(fù)荷問(wèn)題和噪聲污染問(wèn)題。(8)在業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)；(9)在空調(diào)系統(tǒng)停機(jī)一段時(shí)間(如冬季停機(jī))重新投人運(yùn)行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查調(diào)整工作；(10)定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。第八章物業(yè)環(huán)境管理eq\o\ac(○,考)清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（掌握）1．建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域清潔；2．垃圾收集與處理；3．管道疏通服務(wù)4．外墻清洗；5．泳池清潔；6．上門有償清潔服務(wù)7．專項(xiàng)清潔工作上門有償清潔服務(wù)是常規(guī)物業(yè)管理清潔服務(wù)的延伸服務(wù)。(一)清潔衛(wèi)生管理制度的建立清潔衛(wèi)生管理制度主要包括（熟悉）：各崗位的崗位職責(zé)、各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程、各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。(二)清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn)（掌握）eq\o\ac(○,考)清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成。其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域，檢查的主要部位有：建筑物的內(nèi)外墻角、地面、頂棚、天臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、公共區(qū)域門窗、扶手等。eq\o\ac(○,考)綠化管理的內(nèi)容（掌握）(1)日常管理、(2)翻新改造、(3)花木種植、(4)環(huán)境布置、(5)綠化有償服務(wù)、eq\o\ac(○,考)(一)綠化日常管理包括：澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔，還包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)等。(二)翻新改造：草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。(三)花木種植包括；(四)環(huán)境布置；(五)綠化有償服務(wù)包括：園林設(shè)計(jì)施工，綠化代管，花木出租出售，花藝裝飾服務(wù)，插花及開(kāi)辦盆景培訓(xùn)班、花卉知識(shí)培訓(xùn)班等。綠化管理的要求（熟悉）基本要求(1)保持植物正常生長(zhǎng)。(2)加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。(3)及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化造成的危害。(4)創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。。eq\o\ac(○,考)大型公共物業(yè)綠化時(shí)，必須注意：1)不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物。2)不宜使用果樹或大花植物作綠化。3)植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù)，避免人為因素造成植物損壞。第九章公共秩序管理服務(wù)eq\o\ac(○,考)公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng)。內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，配合政府開(kāi)展社區(qū)管理等工作。安全防范服務(wù)的要求（掌握）(一)安防人員的儀表和禮貌禮儀(二)巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位(三)值班記錄(1)記錄及時(shí)、齊全和真實(shí)；(2)記錄清晰，未完成事項(xiàng)有跟進(jìn)記錄；(3)接班人員分別簽名確認(rèn)；(4)記錄、分類和歸檔正確及時(shí)，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。(四)技防設(shè)施設(shè)備(1)各類安防設(shè)施設(shè)備齊全完善，使用正常；(2)定期檢查和維護(hù)，并有完整記錄；(3)標(biāo)識(shí)明顯正確，相關(guān)制度應(yīng)張貼在墻壁的醒目處。（注意：人防和技防相結(jié)合）eq\o\ac(○,考)安全防范工作檢查方法（熟悉）：日檢、周檢、月檢、督查（安都督）eq\o\ac(○,考)治安防范注意事項(xiàng)（掌握）（注意用在綜合題分析中）1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。2)遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對(duì)于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問(wèn)。5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來(lái)處理。義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)（熟悉）物業(yè)管理項(xiàng)目的義務(wù)消防隊(duì)：指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。eq\o\ac(○,考)義務(wù)消防隊(duì)員的工作(1)負(fù)責(zé)消防知識(shí)的普及、宣傳和教育；2)負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查；(3)負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控；’4)發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門實(shí)施滅火撲救。物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（掌握）(一)消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動(dòng)報(bào)警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機(jī)房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所。(二)消防安全檢查的組織方法和形式eq\o\ac(○,考)在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。專職部門檢查、2．各部門、各項(xiàng)目的自查：(1)日常檢查、(2)重大節(jié)日檢查、(3)重大活動(dòng)檢查。動(dòng)火安全管理：eq\o\ac(○,考)動(dòng)火前要求（熟悉）(1)重點(diǎn)部位動(dòng)火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同消防管理負(fù)責(zé)人會(huì)審，無(wú)異議才能動(dòng)火；(2)防火、滅火設(shè)施不落實(shí)，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動(dòng)火；(3)凡盛裝過(guò)油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動(dòng)火；’(4)凡盛裝過(guò)受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的氣體的容器和管道不能動(dòng)火；(5)凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉(cāng)庫(kù)和場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動(dòng)火；(6)在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護(hù)措施的不能動(dòng)火。(二)動(dòng)火過(guò)程中的要求(1)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要指定安全負(fù)責(zé)人；(2)現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火；(3)發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救；(4)動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)動(dòng)火后的要求：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種。消防安全預(yù)案制訂（掌握）eq\o\ac(○,考)制定滅火方案的要求1)所制訂的滅火預(yù)案應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有物業(yè)的消防技術(shù)裝備和義務(wù)消防隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，符合本物業(yè)的實(shí)際情況；2)滅火預(yù)案經(jīng)消防安全部門演練后具有實(shí)操性和可行性；3)根據(jù)小區(qū)情況、火災(zāi)特點(diǎn)對(duì)火險(xiǎn)隱患較大的地方進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)識(shí)；4)有具體的組織實(shí)施時(shí)間和相應(yīng)演練經(jīng)費(fèi)預(yù)算；5)確定滅火預(yù)案演練的責(zé)任人；6)確定各人員、部門的職責(zé)及分工要求；7)滅火方案須報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)毓蚕来?中)隊(duì)審核通過(guò)和備案。eq\o\ac(○,考)滅火預(yù)案主要內(nèi)容：(1)物業(yè)項(xiàng)目單位的基本概況；(2)火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)；(3)滅火力量部署；(4)滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；(5)注意事項(xiàng)；(6)滅火預(yù)案圖。(一)常規(guī)消防器材裝備1．大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險(xiǎn)鉤、消防腰斧、照明燈具、個(gè)人導(dǎo)向繩和安全滑繩等。2、消防器材一般配置eq\o\ac(○,考)一般在住宅內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配置4瓶滅火器；每個(gè)消防栓(箱)內(nèi)均配置1～2盤水帶、水槍1支及消防卷盤。機(jī)房主要配備固定滅火器材和推車式滅火器。eq\o\ac(○,考)消防裝備的維護(hù)、管理1．定期檢查、2．定期養(yǎng)護(hù)、3．專人保管、4．交接班檢查、5．消防器材的定期統(tǒng)計(jì)eq\o\ac(○,考)車輛管理注意事項(xiàng)（熟悉）1)車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充足、明顯，避免發(fā)生法律糾紛。2)車主首次申請(qǐng)辦理停車年卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對(duì)車輛是有償停放還是無(wú)償停放、是保管關(guān)系還是車位租用關(guān)系、停放過(guò)程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問(wèn)題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時(shí)引起法律糾紛。3)車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。4)對(duì)于電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫(kù)的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫(kù)進(jìn)入樓內(nèi)。（綜合分析題）治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，《物業(yè)管理?xiàng)l例》三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！薄稐l例》第四十七條又規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。不能將公安、司法等行政執(zhí)法部門打擊、防止犯罪的職責(zé)強(qiáng)加給物業(yè)服務(wù)公司來(lái)履行，公共秩序維護(hù)員的義務(wù)更不能等同于保鏢的義務(wù)，因此，不能要求物業(yè)服務(wù)公司來(lái)履行確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全職責(zé)。物業(yè)服務(wù)公司的安全防范的義務(wù)重在履行過(guò)程，只要依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定履行了安全防范義務(wù)，但仍無(wú)法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不承擔(dān)民事責(zé)任第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括：業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；市政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)；公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)最主要的是合同風(fēng)險(xiǎn)。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括：1．合同期限、2．合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)、3．合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)包括兩個(gè)方面：、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)——：物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)包括五點(diǎn)：(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)(2)替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)(3)管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)(5)公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施：（熟悉）(1)在訂立合同前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。(2)建立健全企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和技能、增強(qiáng)員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；(3)通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增強(qiáng)企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。(4)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。(5)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。(6)適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。(7)重視研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的規(guī)律，加強(qiáng)控制和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力處理緊急事件的要求（熟悉）(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延。(2)管理人員應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。(3)要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。(4)做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。(5)應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。三、緊急事件的處理過(guò)程（熟悉）eq\o\ac(○,考)緊急事件處理可以分為：事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)階段。事先準(zhǔn)備：1．成立緊急事件處理小組、2．制訂緊急事件備選方案、3．制訂緊急事件溝通計(jì)劃四、典型緊急事件的處理（掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。eq\o\ac(○,考)火警（要求記下）(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。eq\o\ac(○,考)燃?xì)庑孤?1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?2)在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。(3)立即打開(kāi)所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。(4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。(6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。eq\o\ac(○,考)電梯故障（要求記下）(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。(四)噪聲侵?jǐn)_(1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；(2)必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；(3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。eq\o\ac(○,考)電力故障(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。(六)浸水、漏水(1)檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)(自來(lái)水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。eq\o\ac(○,考)高空墜物（要求記下）(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。(2)盡快確定墜落物來(lái)源。(3)確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。(八)交通意外(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理；(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；(3)如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；(6)事后應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。eq\o\ac(○,考)刑事案件（要求記下）(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)；(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。eq\o\ac(○,考)臺(tái)風(fēng)襲擊（要求記下）(1)在公告欄張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)；(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；(3)檢查天臺(tái)和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施；(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；(7)臺(tái)風(fēng)過(guò)后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)。第十一章財(cái)務(wù)管理——綜合分析題物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營(yíng)業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作，有利于規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)行為，有利于促進(jìn)企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，有效保護(hù)物業(yè)管理相關(guān)各方的合法權(quán)益。一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入（掌握）eq\o\ac(○,考)營(yíng)業(yè)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所取得的各項(xiàng)收入，包括物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。1．主營(yíng)業(yè)務(wù)收入包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收入。(1)物業(yè)管理收入是公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入。(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)、游泳池、各類球場(chǎng)等共用設(shè)施所取得的收入。(3)物業(yè)大修收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行大修取得的收入。2．其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費(fèi)收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入及無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的商業(yè)用房，從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得的收入，如開(kāi)辦健身房、美容美發(fā)屋、商店、飲食店等的經(jīng)營(yíng)收入。（注意：這里的經(jīng)營(yíng)收入要與主營(yíng)業(yè)務(wù)中的經(jīng)營(yíng)收入相區(qū)分）二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)（掌握）eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)業(yè)成本包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等。(1)直接人工費(fèi)包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)中直接從事物業(yè)管理活動(dòng)的人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等。(2)直接材料費(fèi)包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等的費(fèi)用。(3)間接費(fèi)用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通信費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用等。(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出的內(nèi)容及管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出是指企業(yè)從事其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生的有關(guān)成本和費(fèi)用支出。物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的商業(yè)用房有償使用費(fèi)，計(jì)入其他業(yè)務(wù)支出。企業(yè)對(duì)商業(yè)用房進(jìn)行裝飾裝修發(fā)生的支出，計(jì)入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)肫渌麡I(yè)務(wù)支出。(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費(fèi)的管理（掌握）物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括營(yíng)業(yè)稅及附加，所得稅等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租的行為，屬于營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅，但對(duì)從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅。（注意：這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)是一個(gè)考點(diǎn)）(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)的構(gòu)成（掌握）eq\o\ac(○,考)利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額+補(bǔ)貼收入。其中，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)包括主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)和其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)。eq\o\ac(○,考)企業(yè)利潤(rùn)的計(jì)算（掌握）主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-營(yíng)業(yè)稅金及附加-營(yíng)業(yè)成本-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用；其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)=其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加；物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：(1)管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；(6)辦公費(fèi)用；(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：1、公共建筑及道路土建零修費(fèi)；2、給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)；3、電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)；4、消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)5、電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)。第十二章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案（掌握）物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進(jìn)行記錄，并向社會(huì)公示、接受社會(huì)監(jiān)督。eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的指導(dǎo)思想是：通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，建立客觀公正的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，為各級(jí)政府部門和社會(huì)公眾監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員市場(chǎng)行為提供依據(jù)，為社會(huì)公眾查詢企業(yè)和個(gè)人信用信息提供服務(wù)，為社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)管理領(lǐng)域違法違規(guī)行為的投訴提供途徑。eq\o\ac(○,考)目的：是為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員市場(chǎng)行為，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用意識(shí)，提高行業(yè)誠(chéng)信度和服務(wù)水平。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍（這一部分是重點(diǎn)）eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員。eq\o\ac(○,考)全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享”的原則，由國(guó)家建設(shè)部統(tǒng)一部署。各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)組織所轄區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作，具體職責(zé)分工是：eq\o\ac(○,考)建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)受建設(shè)部委托承擔(dān)系統(tǒng)管理部門的工作，負(fù)責(zé)一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。(2)地方物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。(3)建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理工作，并為各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供由建設(shè)部統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績(jī)及良好行為記錄、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。第十三章人力資源管理eq\o\ac(○,考)招聘的組織實(shí)施（掌握）(1)公布招聘信息、(2)設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表、(3)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審、（4）確定選拔方法、(5)人員的錄用eq\o\ac(○,考)面試程序一般包括五個(gè)步驟：1、準(zhǔn)備、2、營(yíng)造和諧氣氛、3、提問(wèn)、4、結(jié)束及復(fù)審。eq\o\ac(○,考)心理測(cè)驗(yàn)：智力測(cè)驗(yàn)、個(gè)性測(cè)驗(yàn)、特殊能力測(cè)驗(yàn)培訓(xùn)的組織與實(shí)施：1、員工培訓(xùn)管理；2、培訓(xùn)師資的管理；3培訓(xùn)方法的運(yùn)用：（課堂教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、師徒式培訓(xùn)法）、4培訓(xùn)效果評(píng)估：）知識(shí)的掌握程度；行為的改進(jìn)程度；經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改善）員工薪酬管理的內(nèi)容：確定薪酬管理目標(biāo)；選擇薪酬政策；制訂薪酬計(jì)劃；調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)；實(shí)施和修正薪酬體系。薪酬體系設(shè)計(jì)的6666個(gè)步驟：2011考職位分析、(2)職位評(píng)價(jià)、(3)薪酬調(diào)查、(4)薪酬定位、(5)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、(6)薪酬體系的實(shí)施和修正、eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，一般需要綜合考慮的因素：職位等級(jí)、個(gè)人的技能和資歷、個(gè)人績(jī)效。薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題：薪酬的制訂和調(diào)整必須考慮社會(huì)的生活成本、物價(jià)指數(shù)、企業(yè)的工資支付成本，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益等，形成規(guī)范有效的約束和激勵(lì)機(jī)制。跟冀實(shí)際情況合理確定工資結(jié)構(gòu)引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制應(yīng)正視非物質(zhì)報(bào)酬之后的精神薪酬并給予更多關(guān)注?？茖W(xué)設(shè)計(jì)，領(lǐng)號(hào)使用薪酬制度。eq\o\ac(○,考)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核的內(nèi)容：一般是通過(guò)工作業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個(gè)人品質(zhì)等方面進(jìn)行的。通過(guò)定量考核與定性考核相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的綜合評(píng)定。eq\o\ac(○,考)考核的原則(1)凡是與績(jī)效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系，做到全面和完整，以避免考核的片面性；(2)考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)；(3)考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解，可以直接操作，盡可能予以量化，做到可定量測(cè)定；(4)考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類型的員工；(5)考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂與執(zhí)行必須科學(xué)合理。考核的程序（簡(jiǎn)備）(1)進(jìn)行職務(wù)分析，明確考評(píng)對(duì)象的工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、崗位要求及能力要求。(2)確定考核周期，一般以一年為周期比較合適。(3)建立考核的組織機(jī)構(gòu)；(4)設(shè)定相應(yīng)考核指標(biāo)權(quán)重；(5)對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)分檔；(6)組織實(shí)施考核；(7)確認(rèn)考核結(jié)果。eq\o\ac(○,考)定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。eq\o\ac(○,考)人力資源部門應(yīng)對(duì)考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性和實(shí)用性負(fù)責(zé)。eq\o\ac(○,考)員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意：(1)要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使兩者相輔相成；(2)員工作出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后，管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)；(3)對(duì)不同的員工要采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式；(4)獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符；(5)獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以適當(dāng)變化。eq\o\ac(○,考)懲罰時(shí)應(yīng)注意：(1)合理、(2)適當(dāng)、(3)一致、(4)靈活。第十四章客戶管理客戶溝通的準(zhǔn)備：政府有關(guān)部門的溝通，要擺正位置。給有關(guān)部門提建議和要求，要了解、調(diào)查、分析。與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等交流，以合同準(zhǔn)備為核心。與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備：熟悉法律法規(guī)；熟悉和掌握物業(yè)的基本情況；了解業(yè)主和使用人的基本情況；對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理溝通有以下方法：傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤。物業(yè)管理溝通的管理：1．建立定期客戶溝通制度、2．建立跟蹤分析和會(huì)審制度、3．引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理eq\o\ac(○,考)客戶溝通的注意事項(xiàng)（熟悉）(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注，沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，注意傾聽(tīng)別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻敉对V的內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理、毗鄰關(guān)系處理eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理投訴處理的要求(1)對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”；(2)盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。eq\o\ac(○,考)投訴處理程序1記錄投訴內(nèi)容2判定投訴性質(zhì)3調(diào)查分析投訴原因4確定處理責(zé)任人5提出解決投訴方案6答復(fù)業(yè)主7回訪8總結(jié)評(píng)價(jià)，改善服務(wù)。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯、(2)詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴、(3)真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理、(4)及時(shí)處理，注重質(zhì)量、(5)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)客戶需求：需要被關(guān)心；被傾聽(tīng)；需要服務(wù)人員專業(yè)化。需要迅速反應(yīng)。測(cè)量客戶滿意度的方法：1、建立受理系統(tǒng)，2客戶滿意度調(diào)研、3失去客戶分析4、競(jìng)爭(zhēng)者分析。客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注意：目標(biāo)明確；2領(lǐng)導(dǎo)重視；3持續(xù)改進(jìn)；4協(xié)同運(yùn)作；5基于事實(shí)。客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟：客戶滿意度調(diào)查的策劃2、利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；3了解客戶期望；草擬問(wèn)、5、卷審核問(wèn)卷6、調(diào)查7、結(jié)果分析報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃9、客戶滿意過(guò)程再評(píng)估未確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)；未按照公司緊急事件應(yīng)急預(yù)案的要求，啟動(dòng)預(yù)案；負(fù)責(zé)人未迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，未考慮控制損失，未安撫業(yè)主，消除事件后遺癥。對(duì)緊急事件的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)采取的措施：1、事先準(zhǔn)備：指定緊急事件應(yīng)急預(yù)案，成立處理小組，知道時(shí)間控制溝通計(jì)劃，培訓(xùn)與演練。2、事中控制：確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，啟動(dòng)預(yù)案，負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮，調(diào)到各方資料，對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通。3、事后處理：彌補(bǔ)損失和消除后遺癥，總結(jié)、評(píng)估、改進(jìn)、提高應(yīng)急預(yù)案的有效性。緊急避險(xiǎn)：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一較小利益的行為。關(guān)鍵字：緊急避險(xiǎn)、國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門、省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門，并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。專職管理和技術(shù)人員