注冊物業(yè)管理師-實務(wù)簡答題準備

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)物業(yè)實務(wù)簡單題準備eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商注冊登記分為六個步驟：名稱的預(yù)審、2、公司地址、3、注冊資本、4、股東人數(shù)和法定代表人、5、公司人員、6、公司章程。申報資質(zhì)需提供資料1營業(yè)執(zhí)照2企業(yè)章程3驗資證明4企業(yè)法定代表人身份證明5物業(yè)管理專業(yè)人員這也資格證書6勞動合同等a/200+b/100+c/15+d/50>100%;(a/100+b/50+c/8+d/20>100%邀請招標需重點考察1財務(wù)狀況2管理水平3信譽度4綜合承擔(dān)能力投標的策略及技巧：1、投標的組織策劃2、項目的現(xiàn)場踏勘3、投標文件的編寫4、投標報價的策略和技巧5、現(xiàn)場答辯的技巧、6簽約談判的技巧投標簽約談判技巧：1談判時了解真實意圖，準確判斷對方履行合同的能力對進駐物業(yè)實施物業(yè)管理條件明確約定2慎重考慮物業(yè)管理目標、前提投入費用和獎罰條件等承諾3預(yù)測承接物業(yè)后可能出現(xiàn)的風(fēng)險，列入合同條框匯總加以規(guī)避。eq\o\ac(○,考)項目評估主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：1)投標物業(yè)的基本情況、2)招標物業(yè)項目的定位、3)業(yè)主的需求、4)建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況、5)招標條件和招標過程、6)競爭對手、7)企業(yè)自身條件的分析eq\o\ac(○,考)風(fēng)險的防范與控制的具體措施有：§§1、（合法）；2、（科學(xué)策劃）；3、（完善管理）；4、信譽良好盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；5、承受能力，選擇經(jīng)驗豐富的項目負責(zé)人；6、慎重對待合同的附加條款和特殊要求等。物業(yè)管理方式與運作程序一般由：組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計和管理機制的確定等三方面內(nèi)容組成。eq\o\ac(○,考)在早期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標內(nèi)容有：（要點）(1)對投標物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計提供專業(yè)的合理化建議；(2)對投標物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；(3)對投標物業(yè)的建筑設(shè)計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要監(jiān)督；(4)提出投標物業(yè)的其他管理建議；(5)參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應(yīng)整改意見；(6)設(shè)計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計劃；(7)對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；(8)建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案；(9)辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務(wù)。eq\o\ac(○,考)常規(guī)物業(yè)管理招標主要內(nèi)容有：（掌握）(1)項目機構(gòu)與日常運作機制的建立，包括機構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理；(3)環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等；(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；(5)精神文明建設(shè)；(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營；(7)財務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理。eq\o\ac(○,考)前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容包含以下9個主要部分：（掌握）(1)合同的當事人、(2)物業(yè)基本情況、(3)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、(4)服務(wù)費用、(5)物業(yè)的經(jīng)營與管理、(6)承接查驗和使用維護、(7)專項維修資金、(8)違約責(zé)任、(9)其他事項。eq\o\ac(○,考)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項（熟悉）：(1)物業(yè)的承接驗收、(2)物業(yè)服務(wù)的費用、(3)前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止。eq\o\ac(○,考)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項：（熟悉12分）1．明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2．明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)3．對違約責(zé)任的約定4．對免責(zé)條款的約定5．物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗（服務(wù)項目、內(nèi)容、標準、費用）6．合同的簽訂要實事求是7．明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式eq\o\ac(○,考)早期介入包括以下五個階段的內(nèi)容（要掌握）：可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段、竣工驗收階段eq\o\ac(○,考)早期介入（可行性研究階段）的工作內(nèi)容(1)確定物業(yè)管理的模式；(2)物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；(3)確定總體服務(wù)質(zhì)量標準；(4)收費標準；(5)設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。eq\o\ac(○,考)規(guī)劃設(shè)計階段內(nèi)容(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議；(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；(3)提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見；(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。eq\o\ac(○,考)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性。eq\o\ac(○,考)對于分期開發(fā)的物業(yè)項目，對共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見。eq\o\ac(○,考))銷售階段內(nèi)容(1)完成物業(yè)管理方案及實施進度表；(2)擬定物業(yè)管理的公共管理制度；(3)擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；(4)對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；(5)派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；(6)將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。eq\o\ac(○,考)前期物業(yè)管理的特點（熟悉）(1)前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ)，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特點。(2)前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)。(4)經(jīng)營虧損。前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。承接查驗準備工作（了解）：(1)人員準備、(2)計劃準備、(3)資料準備、(4)設(shè)備、工具準備eq\o\ac(○,考)物業(yè)查驗的主要內(nèi)容（5個方面）：物業(yè)資料、2．物業(yè)共用部位、3．共用設(shè)施設(shè)備、4．園林綠化工程、5．其他公共配套設(shè)施eq\o\ac(○,考)入住服務(wù)準備工作要充分：1、人力資源要充足。2、資料準備要充足。3、分批辦理入住手續(xù)。4、緊急情況要有預(yù)案。eq\o\ac(○,考)在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗下列資料：1)竣工驗收資料：竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等；2)技術(shù)資料：設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等；3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；4)物業(yè)管理所必需的其他資料。承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理（熟悉）發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面：1、設(shè)計方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；2、施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；3、驗收檢查不細、把關(guān)不嚴；4、建材質(zhì)量不合格；5、建設(shè)單位管理不善，氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容有以下幾個方面。一)物業(yè)資料情況：物業(yè)資料包括新建物業(yè)移交的資料外，還要對原管理機構(gòu)的重要質(zhì)量記錄進行檢查。（區(qū)別）二)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀三)各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況：四)其他內(nèi)容eq\o\ac(○,考)新建物業(yè)的移交內(nèi)容（了解）移交的物業(yè)資料包括：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單(如房屋建筑清單、共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等)。建設(shè)單位應(yīng)向物業(yè)企業(yè)提供物業(yè)管理用房。物業(yè)管理機構(gòu)更迭時管理工作的移交內(nèi)容（熟悉）1.物業(yè)資料：(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。(2)業(yè)主資料包括：1)業(yè)主入住資料；2)房屋裝修資料；(3)管理資料包括；(4)財務(wù)資料包括；(5)合同協(xié)議書；(6)人事檔案資料；(7)其他需要移交的資料。2．物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接(1)房屋建筑共用部位及共用設(shè)施設(shè)備；(2)共用配套設(shè)施；(3)物業(yè)管理用房。停車場、會所等需要經(jīng)營許可證和資質(zhì)的，移交單位應(yīng)協(xié)助辦理變更手續(xù)。3．人、財、物的移交或交接在辦理機構(gòu)更迭交接手續(xù)時應(yīng)注意以下幾個主要方面：(1)對物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評價，真實客觀地反映房屋的完好程度；(2)各類管理資產(chǎn)和各項費用應(yīng)辦理移交，對未結(jié)清的費用(如業(yè)主拖欠的物業(yè)費)應(yīng)明確收取、支付方式；(3)確認原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出或留下的人員名單；(4)提出遺留問題的處理方案。eq\o\ac(○,考)對業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括：1、物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；2、物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。二、入住的準備（熟悉）eq\o\ac(○,考)資料準備共6點：三書一表一冊一須知1《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》、2．《入住通知書》、3．《物業(yè)驗收須知》、4．《業(yè)主入住房屋驗收表》、5．《業(yè)主(住戶)手冊》、6．物業(yè)管理有關(guān)約定eq\o\ac(○,考)入住服務(wù)準備工作要充分：1、人力資源要充足。2、資料準備要充足。3、分批辦理入住手續(xù)。4、緊急情況要有預(yù)案。三、入住服務(wù)的管理內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)入住流程：業(yè)主登記確認――驗房并填寫《驗收單》，簽字確認――提交辦理產(chǎn)權(quán)需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納費用――簽署有關(guān)物業(yè)約定等文件――繳納當期服務(wù)等有關(guān)費用――領(lǐng)《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)資料――領(lǐng)鑰匙eq\o\ac(○,考)入住手續(xù)辦理eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理單位應(yīng)詳細核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記，(1)擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的；(2)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的；(3)擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體的；(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果的；(5)搭建建筑物、構(gòu)筑物的；未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(6)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的；未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(7)未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施的；(8)未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施的；(9)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)當包括下列9個內(nèi)容：(1)裝飾裝修工程的實施內(nèi)容；(2)裝飾裝修工程的實施期限；(3)允許施工的時間；(4)廢棄物的清運與處置；(5)外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；(6)禁止行為和注意事項；(7)管理服務(wù)費用；(8)違約責(zé)任；(9)其他需要約定的事項。eq\o\ac(○,考)物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理共四點：1．嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)；2．加強巡視，防患于未然；3．控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權(quán)益；4．強化管理，反復(fù)核查。第七章eq\o\ac(○,考)房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法：（掌握內(nèi)容與方法，是兩方面的考點）。包括8個方面：(1)使用管理、(2)維修保養(yǎng)、(3)安全管理、(4)技術(shù)檔案資料管理、(5)采購和零備件管理、(6)工量具和維修用設(shè)備的管理、(7)外包管理、(8)技術(shù)支持房屋及設(shè)施設(shè)備的安全管理包括以下三點：1)樹立安全意識，了解安全防護知識和安全管理規(guī)定。2)建立健全各類安全管理制度并嚴格遵守。3)提供必要的安全和防護裝置裝備。采購和零備件管理包括以下四點：1.加強計劃采購，盡可能減少零星采購，建立符合實際情況的庫存?zhèn)浼浐妥畹蛶齑媪浚?.對不設(shè)庫存的零部件，建立起暢通的采購和供應(yīng)渠道；3.嚴把采購質(zhì)量關(guān)；4.妥善保管設(shè)備供應(yīng)商或安裝單位采購文件，建立有效的備品備件合格供貨商名錄和相關(guān)資料。外包管理主要有兩方面的內(nèi)容：1.將某類設(shè)施設(shè)備的管理全部外包給專業(yè)公司，包括運行操作、維護保養(yǎng)和修理等項工作，如電梯、中央空調(diào)等；2.將某類維修(通常是大中修)、改造、更新工程進行外包。eq\o\ac(○,考)技術(shù)支持管理的作用有三點：1.降低管理成本、2.提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，3.培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才的有效方法。eq\o\ac(○,考)維修方式有三種即：預(yù)防性維修、事后維修、緊急搶修。eq\o\ac(○,考)預(yù)防性維修有以下三種方式：計劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修。eq\o\ac(○,考)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)包括以下四個：(1修理周期與修理間隔期；(2)使用要求和管理目標；(3)安全與環(huán)境保護的要求；(4)房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)。編制維修養(yǎng)護計劃應(yīng)考慮以下7個問題：(1)物業(yè)使用或運行急需的、影響其他系統(tǒng)使用的、關(guān)鍵性的設(shè)施設(shè)備應(yīng)重點提前安排修理；(2)應(yīng)考慮到維修保養(yǎng)工作量的平衡，使全年工作能均衡地進行。對待修理的設(shè)施設(shè)備應(yīng)按輕重緩急安排計劃；(3)應(yīng)充分考慮維修前的準備時間和維修保養(yǎng)工作時間；(4)應(yīng)切實考慮企業(yè)資源和能力能否保障各項目的維修保養(yǎng)，如果能力或資源不足，就應(yīng)該考慮項目外包或?qū)で蠹夹g(shù)支持，不應(yīng)降低維修保養(yǎng)的技術(shù)要求；(5)計劃最后確定前，資金一定要落實，確保計劃內(nèi)每項工作的資金都有足額的保障，否則，應(yīng)該按照輕重緩急做刪減調(diào)整，重新制訂計劃；(6)所制訂的計劃應(yīng)該包括必要的工作程序和檢驗程序，使計劃具有可操作性和可驗證性；(7)對物業(yè)使用或運行有較大影響的關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)盡可能安排在非高峰期檢修，以縮短停歇時間eq\o\ac(○,考)維修養(yǎng)護計劃的編制：明確目標、收集資料、計劃草案編寫、計劃草案論證、計劃確定、履行必要都報批手續(xù)、執(zhí)行計劃（實時調(diào)整）。eq\o\ac(○,考)計劃草案論證包括以下四項：技術(shù)可行性分析、資源的滿足情況、能否滿足需求、計劃都可執(zhí)行性和驗證辦法eq\o\ac(○,考)收集資料包括以下三類：以往運行記錄資料、技術(shù)狀況診斷資料、技術(shù)檔案資料。二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施（掌握）(1)修前預(yù)檢、(2)修前資料準備、(3)修前工藝準備、(4)其他準備、(5)組織實施、(六)驗收和存檔eq\o\ac(○,考)要嚴格按照房屋及設(shè)施設(shè)備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下三個因素：1．質(zhì)量的控制、2．進度的控制、3．成本的控制維修養(yǎng)護工作的存檔應(yīng)該包括五部分：維修養(yǎng)護的計劃、預(yù)算和批準文件、維修養(yǎng)護工作記錄、更換材料和零配件記錄、竣工圖和驗收資料等。eq\o\ac(○,考)維修保養(yǎng)人員和運行責(zé)任人每半年將消防設(shè)施維修保養(yǎng)的情況和檢查結(jié)果，形成書面報告并存檔，包括以下四部分內(nèi)容：(1)消防設(shè)施各系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況；(2)半年維修保養(yǎng)和檢查記錄；(3)消防設(shè)施各系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性的分析；(4)保證消防設(shè)施正常運轉(zhuǎn)的建議。eq\o\ac(○,考)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理包括六點：(掌握)1、制訂合理的運行計劃、2、配備合格的運行管理人員、3、提供良好的工作環(huán)境、4、建立健全必要的規(guī)章制度、5、對設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理、6、節(jié)能管理。eq\o\ac(○,考)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括以下四部分：(1)設(shè)備的檢查、(2)設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測、(3)定期預(yù)防性試驗、(4)設(shè)備故障診斷技術(shù)。eq\o\ac(○,考)通常采用的檢測方法有7種即：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測等。eq\o\ac(○,考)設(shè)備故障診斷技術(shù)，目前主要是紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與振動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。eq\o\ac(○,考)設(shè)備故障診斷技術(shù)，目前主要是紅外線溫度檢測、潤滑油品化學(xué)分析、噪聲與振動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。eq\o\ac(○,考)設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在以下三方面：1)它可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生；2)較科學(xué)地確定設(shè)備修理間隔期和內(nèi)容；3)預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。節(jié)能管理（重點看看）eq\o\ac(○,考)通過兩個方面來節(jié)能：1、采用管理手段節(jié)能降耗；2、采用技術(shù)改造節(jié)能。通過各種管理手段節(jié)能降耗，是一種最經(jīng)濟的節(jié)能方式。節(jié)能的主要任務(wù)，就在于用各種管理手段，減少能源的浪費。eq\o\ac(○,考)采用管理手段節(jié)能降耗主要包括以下六個方面：(1)落實組織和管理體系。(2)加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。(3)建立能源消耗的計劃和考核制度。(4)在運行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。(5)調(diào)整設(shè)備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓虹燈等的開關(guān)時間。(6)合理設(shè)定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。房屋及設(shè)施設(shè)備的節(jié)能管理，必須將管理手段和技術(shù)改造兩者有機結(jié)合，方能達到最佳效果?？照{(diào)系統(tǒng)運行常用的幾種節(jié)能措施有5點：1)使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間；2)保證和加強相關(guān)管道的保溫；3)盡可能消除或減少空調(diào)房間內(nèi)各種干擾源的影響；4)保證冷媒液的恰當用量；5)冷凝水的排除等。1、消防系統(tǒng)的構(gòu)成，典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成：消火栓系統(tǒng)自動噴灑滅火系統(tǒng)火災(zāi)報警系統(tǒng)消防控制中心手提式滅火器其他滅火系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)安全疏散和防火隔離系統(tǒng)火災(zāi)報警系統(tǒng)由8部分組成：煙感探測器、溫感探測器、手動報警按鈕、閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)、火警警鈴、消防廣播系統(tǒng)、電話和對講機等通信聯(lián)絡(luò)器材組成。消防控制中心由集中報警器、聯(lián)動控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣緊急切斷裝置、消防廣播話筒擴音機和控制器、通信裝置等組成。當火警發(fā)生后，控制中心指揮各項滅火、疏散和救護行動，并直接控制消防水泵、送排風(fēng)機、消防電梯等設(shè)施。消火栓系統(tǒng)由消防水泵、管道、閥門、水龍帶、噴水槍、消防水泵接合器等組成，是應(yīng)用最為普遍的滅火裝置。自動噴灑滅火系統(tǒng)由噴灑泵、供水管道、噴頭等組成。當火災(zāi)使環(huán)境溫度達到一定臨界值時，該系統(tǒng)自動噴灑水流滅火，是一種非常有效的滅火系統(tǒng)，其應(yīng)用越來越廣泛。防排煙系統(tǒng)由防煙防火門、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機、正壓送風(fēng)機組成，通過排煙風(fēng)機抽走含煙氣體，用正壓風(fēng)機強制送人新鮮空氣，使保護區(qū)域當中的人員免受毒煙傷害。安全疏散和防火隔離系統(tǒng)由安全疏散指示燈、防火門、防火卷簾門、水幕等組成，它對疏散人員指示方向，對火和煙進行隔離。手提式滅火器是較為常用的滅火器具，攜帶使用方便，對范圍不大的初期火災(zāi)滅火效果好，常見的有泡沫滅火器（不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)）、干粉滅火器等。其他滅火系統(tǒng)如氣體自動滅火系統(tǒng)，主要用于變壓器房、配電房，發(fā)電機房和油庫等不宜用水滅火的特殊場合。eq\o\ac(○,考)消防系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容有6點：(1)配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員，要求這些人員既有機電設(shè)備管理的知識和經(jīng)驗，又有必要的消防知識，有較強的工作責(zé)任心。(2)建立嚴格的消防設(shè)施管理制度，每個消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排24小時值班。(3)建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案，包括消防設(shè)施分布、結(jié)構(gòu)、性能、技術(shù)指標和圖紙、使用說明書、測試數(shù)據(jù)等，還應(yīng)包括每次實驗、測試的結(jié)果和數(shù)據(jù)，更換和改造記錄等。(4)建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度，具體內(nèi)容可根據(jù)消防設(shè)備的使用要求和技術(shù)說明書制訂。(5)對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤再次發(fā)生。(6)對消防設(shè)施日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供數(shù)據(jù)。eq\o\ac(○,考)消防系統(tǒng)管理注意事項：(1)日常的巡視、檢查、試驗和測試是保證消防設(shè)備完好的基本手段。(2)消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段。eq\o\ac(○,考)電梯系統(tǒng)管理工作主要有9點內(nèi)容(1)配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認可的上崗資格證書。(2)制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計劃和工作程序等。(3)建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。(4)備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。(5)根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間。(6)進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。(7)電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人。(8)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時，要認真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準和專業(yè)資格，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價。(9)電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用空調(diào)系統(tǒng)管理工作主要內(nèi)容(1)配備足夠符合要求的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的管理，并進行階段性的崗位培訓(xùn)。(2)建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。(3)根據(jù)空調(diào)設(shè)備生產(chǎn)廠家和安裝單位提供的技術(shù)資料和說明書，制訂空調(diào)系統(tǒng)運行和保養(yǎng)制度，制訂大、中、小修計劃和測試調(diào)整計劃。(4)備齊空調(diào)維修、測試用工具，準備恰當數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。(5)根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和人流規(guī)律等特點，確定每年空調(diào)的開停日期和每日的開停時間，以及空調(diào)在各個時間的工作狀態(tài)。(6)進行空調(diào)用電用水計量和空調(diào)運行成本核算，測算空調(diào)收費。(7)在空調(diào)設(shè)備新裝和改裝時要重點考慮用電負荷問題和噪聲污染問題。(8)在業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時提供技術(shù)指導(dǎo)；(9)在空調(diào)系統(tǒng)停機一段時間(如冬季停機)重新投人運行或空調(diào)送暖和送冷交替之前，要對空調(diào)系統(tǒng)進行嚴格細致的檢查調(diào)整工作；(10)定期對空調(diào)系統(tǒng)進行測試，以便進行相應(yīng)的調(diào)整和改進，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運行狀態(tài)。第八章物業(yè)環(huán)境管理eq\o\ac(○,考)清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容（掌握）1．建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域清潔；2．垃圾收集與處理；3．管道疏通服務(wù)4．外墻清洗；5．泳池清潔；6．上門有償清潔服務(wù)7．專項清潔工作上門有償清潔服務(wù)是常規(guī)物業(yè)管理清潔服務(wù)的延伸服務(wù)。(一)清潔衛(wèi)生管理制度的建立清潔衛(wèi)生管理制度主要包括（熟悉）：各崗位的崗位職責(zé)、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質(zhì)量標準、清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關(guān)管理規(guī)章制度。(二)清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點（掌握）eq\o\ac(○,考)清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域，檢查的主要部位有：建筑物的內(nèi)外墻角、地面、頂棚、天臺、道路、停車場、公共區(qū)域門窗、扶手等。eq\o\ac(○,考)綠化管理的內(nèi)容（掌握）(1)日常管理、(2)翻新改造、(3)花木種植、(4)環(huán)境布置、(5)綠化有償服務(wù)、eq\o\ac(○,考)(一)綠化日常管理包括：澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔，還包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)等。(二)翻新改造：草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。(三)花木種植包括；(四)環(huán)境布置；(五)綠化有償服務(wù)包括：園林設(shè)計施工，綠化代管，花木出租出售，花藝裝飾服務(wù)，插花及開辦盆景培訓(xùn)班、花卉知識培訓(xùn)班等。綠化管理的要求（熟悉）基本要求(1)保持植物正常生長。(2)加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作。(3)及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。(4)創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。。eq\o\ac(○,考)大型公共物業(yè)綠化時，必須注意：1)不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物。2)不宜使用果樹或大花植物作綠化。3)植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的圍護，避免人為因素造成植物損壞。第九章公共秩序管理服務(wù)eq\o\ac(○,考)公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動。內(nèi)容包括：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。安全防范服務(wù)的要求（掌握）(一)安防人員的儀表和禮貌禮儀(二)巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位(三)值班記錄(1)記錄及時、齊全和真實；(2)記錄清晰，未完成事項有跟進記錄；(3)接班人員分別簽名確認；(4)記錄、分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好，記錄字跡清楚。(四)技防設(shè)施設(shè)備(1)各類安防設(shè)施設(shè)備齊全完善，使用正常；(2)定期檢查和維護，并有完整記錄；(3)標識明顯正確，相關(guān)制度應(yīng)張貼在墻壁的醒目處。（注意：人防和技防相結(jié)合）eq\o\ac(○,考)安全防范工作檢查方法（熟悉）：日檢、周檢、月檢、督查（安都督）eq\o\ac(○,考)治安防范注意事項（掌握）（注意用在綜合題分析中）1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應(yīng)立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵查破案。3)管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。4)轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。5)管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。義務(wù)消防隊伍建設(shè)（熟悉）物業(yè)管理項目的義務(wù)消防隊：指揮組、通信組、警戒組、設(shè)備組、滅火組和救援組等。eq\o\ac(○,考)義務(wù)消防隊員的工作(1)負責(zé)消防知識的普及、宣傳和教育；2)負責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查；(3)負責(zé)消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控；’4)發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)配合消防部門實施滅火撲救。物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法（掌握）(一)消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括：消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。(二)消防安全檢查的組織方法和形式eq\o\ac(○,考)在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法。專職部門檢查、2．各部門、各項目的自查：(1)日常檢查、(2)重大節(jié)日檢查、(3)重大活動檢查。動火安全管理：eq\o\ac(○,考)動火前要求（熟悉）(1)重點部位動火須由消防主管領(lǐng)導(dǎo)會同消防管理負責(zé)人會審，無異議才能動火；(2)防火、滅火設(shè)施不落實，周圍的易燃雜物未清除，附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不能動火；(3)凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈、排除殘存的油質(zhì)不能動火；’(4)凡盛裝過受熱膨脹有爆炸危險的氣體的容器和管道不能動火；(5)凡儲有易燃、易爆物品的車內(nèi)，倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不能動火；(6)在高空進行焊接或切割作業(yè)時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防護措施的不能動火。(二)動火過程中的要求(1)動火現(xiàn)場要指定安全負責(zé)人；(2)現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常檢查動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火；(3)發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時，要及時撲救；(4)動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。(三)動火后的要求：動火人員和現(xiàn)場負責(zé)人在動火作業(yè)后，應(yīng)檢查并徹底清理現(xiàn)場火種。消防安全預(yù)案制訂（掌握）eq\o\ac(○,考)制定滅火方案的要求1)所制訂的滅火預(yù)案應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有物業(yè)的消防技術(shù)裝備和義務(wù)消防隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，符合本物業(yè)的實際情況；2)滅火預(yù)案經(jīng)消防安全部門演練后具有實操性和可行性；3)根據(jù)小區(qū)情況、火災(zāi)特點對火險隱患較大的地方進行重點標識；4)有具體的組織實施時間和相應(yīng)演練經(jīng)費預(yù)算；5)確定滅火預(yù)案演練的責(zé)任人；6)確定各人員、部門的職責(zé)及分工要求；7)滅火方案須報經(jīng)當?shù)毓蚕来?中)隊審核通過和備案。eq\o\ac(○,考)滅火預(yù)案主要內(nèi)容：(1)物業(yè)項目單位的基本概況；(2)火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點；(3)滅火力量部署；(4)滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；(5)注意事項；(6)滅火預(yù)案圖。(一)常規(guī)消防器材裝備1．大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應(yīng)包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導(dǎo)向繩和安全滑繩等。2、消防器材一般配置eq\o\ac(○,考)一般在住宅內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓(箱)內(nèi)應(yīng)配置4瓶滅火器；每個消防栓(箱)內(nèi)均配置1～2盤水帶、水槍1支及消防卷盤。機房主要配備固定滅火器材和推車式滅火器。eq\o\ac(○,考)消防裝備的維護、管理1．定期檢查、2．定期養(yǎng)護、3．專人保管、4．交接班檢查、5．消防器材的定期統(tǒng)計eq\o\ac(○,考)車輛管理注意事項（熟悉）1)車輛管理的交通標識及免責(zé)告示應(yīng)充足、明顯，避免發(fā)生法律糾紛。2)車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛是有償停放還是無償停放、是保管關(guān)系還是車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛。3)車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。4)對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)。（綜合分析題）治安管理是一項社會責(zé)任，《物業(yè)管理條例》三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！薄稐l例》第四十七條又規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。不能將公安、司法等行政執(zhí)法部門打擊、防止犯罪的職責(zé)強加給物業(yè)服務(wù)公司來履行，公共秩序維護員的義務(wù)更不能等同于保鏢的義務(wù)，因此，不能要求物業(yè)服務(wù)公司來履行確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財產(chǎn)和人身的安全職責(zé)。物業(yè)服務(wù)公司的安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當不承擔(dān)民事責(zé)任第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險；物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險；公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。日常管理風(fēng)險按行為主體分類，可包括：業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險；物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險；市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險；物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險；公共媒體宣傳報道中的輿論風(fēng)險等。二、物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)前期物業(yè)管理的風(fēng)險最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括：1．合同期限、2．合同訂立的風(fēng)險、3．合同執(zhí)行的風(fēng)險日常物業(yè)管理的風(fēng)險包括兩個方面：、物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險、業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風(fēng)險——：物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險、物業(yè)使用帶來的風(fēng)險、法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險包括五點：(1)物業(yè)服務(wù)費收繳風(fēng)險(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風(fēng)險(3)管理項目外包存在的風(fēng)險(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施：（熟悉）(1)在訂立合同前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。(2)建立健全企業(yè)內(nèi)部管理的各項管理制度并嚴格執(zhí)行，不斷提高員工服務(wù)意識和技能、增強員工的風(fēng)險防范意識；(3)通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力。(4)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。(5)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。(6)適當引入市場化的風(fēng)險分擔(dān)機制。(7)重視研究風(fēng)險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風(fēng)險的能力處理緊急事件的要求（熟悉）(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延。(2)管理人員應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。(4)做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。(5)應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。三、緊急事件的處理過程（熟悉）eq\o\ac(○,考)緊急事件處理可以分為：事先準備、事中控制、事后處理三個階段。事先準備：1．成立緊急事件處理小組、2．制訂緊急事件備選方案、3．制訂緊急事件溝通計劃四、典型緊急事件的處理（掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。eq\o\ac(○,考)火警（要求記下）(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；(2)向公安消防機關(guān)報警；(3)清理通道，準備迎接消防車入場；(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。eq\o\ac(○,考)燃氣泄漏(1)當發(fā)生易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。(4)情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。eq\o\ac(○,考)電梯故障（要求記下）(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。(四)噪聲侵擾(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；(2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標；(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。eq\o\ac(○,考)電力故障(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。(3)當發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。(六)浸水、漏水(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。eq\o\ac(○,考)高空墜物（要求記下）(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。(2)盡快確定墜落物來源。(3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。(八)交通意外(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。eq\o\ac(○,考)刑事案件（要求記下）(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；(2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達；(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品；(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。eq\o\ac(○,考)臺風(fēng)襲擊（要求記下）(1)在公告欄張貼臺風(fēng)警報；(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；(3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施；(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備；(7)臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。第十一章財務(wù)管理——綜合分析題物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)管理工作，有利于規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)財務(wù)行為，有利于促進企業(yè)公平競爭，有效保護物業(yè)管理相關(guān)各方的合法權(quán)益。一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入（掌握）eq\o\ac(○,考)營業(yè)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動所取得的各項收入，包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。1．主營業(yè)務(wù)收入包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。(1)物業(yè)管理收入是公共性服務(wù)費收入、公眾代辦性服務(wù)費收入和特約服務(wù)收入。(2)物業(yè)經(jīng)營收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收入，如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施所取得的收入。(3)物業(yè)大修收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行大修取得的收入。2．其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等。商業(yè)用房經(jīng)營收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的商業(yè)用房，從事經(jīng)營活動取得的收入，如開辦健身房、美容美發(fā)屋、商店、飲食店等的經(jīng)營收入。（注意：這里的經(jīng)營收入要與主營業(yè)務(wù)中的經(jīng)營收入相區(qū)分）二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本費用和稅費（掌握）eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。(1)直接人工費包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)中直接從事物業(yè)管理活動的人員的工資、獎金及職工福利費等。(2)直接材料費包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等的費用。(3)間接費用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通信費、租賃費、財產(chǎn)保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出的內(nèi)容及管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)其他業(yè)務(wù)支出是指企業(yè)從事其他業(yè)務(wù)活動所發(fā)生的有關(guān)成本和費用支出。物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的商業(yè)用房有償使用費，計入其他業(yè)務(wù)支出。企業(yè)對商業(yè)用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)肫渌麡I(yè)務(wù)支出。(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費的管理（掌握）物業(yè)管理的稅金和費用包括營業(yè)稅及附加，所得稅等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當征收營業(yè)稅。（注意：這個問題可能會是一個考點）(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤的構(gòu)成（掌握）eq\o\ac(○,考)利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額+補貼收入。其中，營業(yè)利潤包括主營業(yè)務(wù)利潤和其他業(yè)務(wù)利潤。eq\o\ac(○,考)企業(yè)利潤的計算（掌握）主營業(yè)務(wù)利潤=主營業(yè)務(wù)收入-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)成本-管理費用-財務(wù)費用；其他業(yè)務(wù)利潤=其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加；物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；(6)辦公費用；(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；(8)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用：1、公共建筑及道路土建零修費；2、給排水設(shè)備日常運行維護費；3、電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費；4、消防設(shè)備日常運行維護費5、電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費。第十二章物業(yè)管理檔案管理一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案（掌握）物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示、接受社會監(jiān)督。eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案工作的指導(dǎo)思想是：通過對計算機和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，建立客觀公正的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，為各級政府部門和社會公眾監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員市場行為提供依據(jù)，為社會公眾查詢企業(yè)和個人信用信息提供服務(wù)，為社會公眾對物業(yè)管理領(lǐng)域違法違規(guī)行為的投訴提供途徑。eq\o\ac(○,考)目的：是為了整頓和規(guī)范物業(yè)管理市場秩序，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員市場行為，增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用意識，提高行業(yè)誠信度和服務(wù)水平。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍（這一部分是重點）eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員。eq\o\ac(○,考)全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設(shè)、分步實施、信息共享”的原則，由國家建設(shè)部統(tǒng)一部署。各級物業(yè)管理行政主管部門負責(zé)組織所轄區(qū)域內(nèi)所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)與管理工作，具體職責(zé)分工是：eq\o\ac(○,考)建設(shè)部負責(zé)全國一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。中國物業(yè)管理協(xié)會受建設(shè)部委托承擔(dān)系統(tǒng)管理部門的工作，負責(zé)一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。(2)地方物業(yè)管理行政主管部門負責(zé)二級資質(zhì)以下物業(yè)服務(wù)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理。(3)建設(shè)部信息中心負責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作，并為各級物業(yè)管理行政主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供由建設(shè)部統(tǒng)一開發(fā)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)專用軟件。四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容（掌握）eq\o\ac(○,考)企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。第十三章人力資源管理eq\o\ac(○,考)招聘的組織實施（掌握）(1)公布招聘信息、(2)設(shè)計應(yīng)聘申請表、(3)對應(yīng)聘者進行初審、（4）確定選拔方法、(5)人員的錄用eq\o\ac(○,考)面試程序一般包括五個步驟：1、準備、2、營造和諧氣氛、3、提問、4、結(jié)束及復(fù)審。eq\o\ac(○,考)心理測驗：智力測驗、個性測驗、特殊能力測驗培訓(xùn)的組織與實施：1、員工培訓(xùn)管理；2、培訓(xùn)師資的管理；3培訓(xùn)方法的運用：（課堂教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、師徒式培訓(xùn)法）、4培訓(xùn)效果評估：）知識的掌握程度；行為的改進程度；經(jīng)營績效的改善）員工薪酬管理的內(nèi)容：確定薪酬管理目標；選擇薪酬政策；制訂薪酬計劃；調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)；實施和修正薪酬體系。薪酬體系設(shè)計的6666個步驟：2011考職位分析、(2)職位評價、(3)薪酬調(diào)查、(4)薪酬定位、(5)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計、(6)薪酬體系的實施和修正、eq\o\ac(○,考)物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計，一般需要綜合考慮的因素：職位等級、個人的技能和資歷、個人績效。薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的幾個問題：薪酬的制訂和調(diào)整必須考慮社會的生活成本、物價指數(shù)、企業(yè)的工資支付成本，企業(yè)經(jīng)濟效益等，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。跟冀實際情況合理確定工資結(jié)構(gòu)引入風(fēng)險機制應(yīng)正視非物質(zhì)報酬之后的精神薪酬并給予更多關(guān)注?？茖W(xué)設(shè)計，領(lǐng)號使用薪酬制度。eq\o\ac(○,考)項目負責(zé)人考核的內(nèi)容：一般是通過工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)和個人品質(zhì)等方面進行的。通過定量考核與定性考核相結(jié)合，實現(xiàn)對項目負責(zé)人的綜合評定。eq\o\ac(○,考)考核的原則(1)凡是與績效有關(guān)的工作都要列入考核指標體系，做到全面和完整，以避免考核的片面性；(2)考核的內(nèi)容必須與工作相關(guān)；(3)考核標準要便于衡量和理解，可以直接操作，盡可能予以量化，做到可定量測定；(4)考核標準應(yīng)適用于一切同類型的員工；(5)考核標準的制訂與執(zhí)行必須科學(xué)合理。考核的程序（簡備）(1)進行職務(wù)分析，明確考評對象的工作目標、崗位職責(zé)、崗位要求及能力要求。(2)確定考核周期，一般以一年為周期比較合適。(3)建立考核的組織機構(gòu)；(4)設(shè)定相應(yīng)考核指標權(quán)重；(5)對考核指標進行科學(xué)分檔；(6)組織實施考核；(7)確認考核結(jié)果。eq\o\ac(○,考)定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績”四個方面組織考核。eq\o\ac(○,考)人力資源部門應(yīng)對考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性和實用性負責(zé)。eq\o\ac(○,考)員工獎勵應(yīng)注意：(1)要把物質(zhì)獎勵與精神獎勵有機結(jié)合起來，使兩者相輔相成；(2)員工作出了成績，符合獎勵標準以后，管理者應(yīng)該立即予以獎勵；(3)對不同的員工要采用不同的獎勵方式；(4)獎勵程度要與員工的貢獻相符；(5)獎勵的方式可以適當變化。eq\o\ac(○,考)懲罰時應(yīng)注意：(1)合理、(2)適當、(3)一致、(4)靈活。第十四章客戶管理客戶溝通的準備：政府有關(guān)部門的溝通，要擺正位置。給有關(guān)部門提建議和要求，要了解、調(diào)查、分析。與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等交流，以合同準備為核心。與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備：熟悉法律法規(guī)；熟悉和掌握物業(yè)的基本情況；了解業(yè)主和使用人的基本情況；對物業(yè)人員進行必要的培訓(xùn)。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理溝通有以下方法：傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤。物業(yè)管理溝通的管理：1．建立定期客戶溝通制度、2．建立跟蹤分析和會審制度、3．引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理eq\o\ac(○,考)客戶溝通的注意事項（熟悉）(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流。(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。(4)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻敉对V的內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理、毗鄰關(guān)系處理eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理投訴處理的要求(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復(fù)”；(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進；(3)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗；(4)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。eq\o\ac(○,考)投訴處理程序1記錄投訴內(nèi)容2判定投訴性質(zhì)3調(diào)查分析投訴原因4確定處理責(zé)任人5提出解決投訴方案6答復(fù)業(yè)主7回訪8總結(jié)評價，改善服務(wù)。eq\o\ac(○,考)物業(yè)管理投訴處理方法（掌握）耐心傾聽，不與爭辯、(2)詳細記錄，確認投訴、(3)真誠對待，冷靜處理、(4)及時處理，注重質(zhì)量、(5)總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)客戶需求：需要被關(guān)心；被傾聽；需要服務(wù)人員專業(yè)化。需要迅速反應(yīng)。測量客戶滿意度的方法：1、建立受理系統(tǒng)，2客戶滿意度調(diào)研、3失去客戶分析4、競爭者分析?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)注意：目標明確；2領(lǐng)導(dǎo)重視；3持續(xù)改進；4協(xié)同運作；5基于事實?？蛻魸M意度問卷調(diào)查實施步驟：客戶滿意度調(diào)查的策劃2、利用客戶數(shù)據(jù)庫；3了解客戶期望；草擬問、5、卷審核問卷6、調(diào)查7、結(jié)果分析報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃9、客戶滿意過程再評估未確認危機的類型和性質(zhì)；未按照公司緊急事件應(yīng)急預(yù)案的要求，啟動預(yù)案；負責(zé)人未迅速趕到現(xiàn)場，未考慮控制損失，未安撫業(yè)主，消除事件后遺癥。對緊急事件的發(fā)生，物業(yè)公司應(yīng)采取的措施：1、事先準備：指定緊急事件應(yīng)急預(yù)案，成立處理小組，知道時間控制溝通計劃，培訓(xùn)與演練。2、事中控制：確認危機的類型和性質(zhì)，啟動預(yù)案，負責(zé)人現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮，調(diào)到各方資料，對外聯(lián)絡(luò)溝通。3、事后處理：彌補損失和消除后遺癥，總結(jié)、評估、改進、提高應(yīng)急預(yù)案的有效性。緊急避險：為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險，不得已采取的損害另一較小利益的行為。關(guān)鍵字：緊急避險、國務(wù)院建設(shè)主管部門、省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。專職管理和技術(shù)人員