精選新項(xiàng)目推銷(xiāo)成交課件

本章要點(diǎn)促進(jìn)成交及其應(yīng)遵循的基本原則成交信號(hào)的識(shí)別及獲得途徑成交環(huán)節(jié)中易犯的錯(cuò)誤及達(dá)成交易應(yīng)具備的基本條件推銷(xiāo)成交的基本方法成交后續(xù)工作案例一對(duì)夫婦在服裝商場(chǎng)的拐角處看件非常好看的毛皮大衣，兩人停下來(lái)在欣賞，摸弄著那漂亮的大衣毛皮，妻子還抓住袖口查看價(jià)格標(biāo)簽。這時(shí)，一位女推銷(xiāo)員走過(guò)來(lái)凝望了一下那位妻子，很快說(shuō)：“夫人，這是一件非常好的大衣吧？”妻子說(shuō)：“當(dāng)然了。”推銷(xiāo)員說(shuō)：“夫人一定只看了價(jià)格標(biāo)簽啊，我把看什么地方才好的方法教給你。”說(shuō)罷已撩開(kāi)大衣里子：“請(qǐng)看這個(gè)埃利奧特商標(biāo)，真正的名牌。這件大衣用料好，做工細(xì)，且款式很長(zhǎng)時(shí)間都不會(huì)過(guò)時(shí)。它可是又美觀、又暖和?！苯又?，她從時(shí)裝模特身上取下那件大衣說(shuō)；“請(qǐng)?jiān)嚧┮幌?，看看大小是否合適，其它尺碼的我們也有，不過(guò)我看這種最合適夫人的身材。”妻子輕松的披上那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地審視著。推銷(xiāo)員說(shuō)：“先生覺(jué)得怎么樣？夫人穿上去顯得華貴大方吧。這種大衣無(wú)論怎樣說(shuō)，高貴的夫人穿起來(lái)都很美觀得體?！鄙酝ｎD了一下，她接著說(shuō)：“別以為這件毛皮大衣貴，比買(mǎi)呢大衣還合算?！闭f(shuō)完，她表情充滿微笑地望著做丈夫的，此時(shí)，妻子也把目光投向丈夫，丈夫連聲說(shuō)“不錯(cuò)、不錯(cuò)。”推銷(xiāo)員又一邊看著做妻子的，一邊說(shuō)：“夫人，您真幸運(yùn)，許多夫人們光顧這里都對(duì)這件大衣感興趣，不幸的是她們的丈夫不像您那位那樣與您和諧一致，沒(méi)有人把這件非常漂亮的大衣給夫人買(mǎi)下來(lái)。”

結(jié)果可想而知，丈夫決定買(mǎi)下這件毛皮大衣給妻子作為圣誕禮物。問(wèn)題：請(qǐng)談?wù)劙咐谐晒ν其N(xiāo)的方法和啟示。一、成交理論（一）成交的含義（二）識(shí)別成交信號(hào)、抓住最佳成交時(shí)機(jī)（三）成交必須具備的條件（四）促成交易應(yīng)遵循的原則（五）成交環(huán)節(jié)中易犯的錯(cuò)誤（一）促成交易的含義促進(jìn)交易:是推銷(xiāo)員幫助購(gòu)買(mǎi)者做出使買(mǎi)賣(mài)雙方都受益的購(gòu)買(mǎi)決策的行動(dòng)過(guò)程。成交是潛在顧客對(duì)推銷(xiāo)員及其推銷(xiāo)建議和推銷(xiāo)品的積極響應(yīng)。理解成交的含義成交是顧客接受推銷(xiāo)員推銷(xiāo)建議的漸進(jìn)過(guò)程成交是顧客接受推銷(xiāo)建議并立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的行為（二）識(shí)別成交信號(hào)、抓住最佳成交時(shí)機(jī)成交信號(hào):是指顧客在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中在語(yǔ)言、表情、行動(dòng)等方面泄露出來(lái)的打算購(gòu)買(mǎi)的一切暗示或提示。成交活動(dòng)是一種明示行為成交信號(hào)是一種行為暗示一般而言，在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客為了取得心理上的優(yōu)勢(shì)，不會(huì)首先提出成交，但是顧客的各種購(gòu)買(mǎi)意向總會(huì)通過(guò)各種方式表現(xiàn)出來(lái)。語(yǔ)言信號(hào)行為信號(hào)表情信號(hào)1、語(yǔ)言信號(hào)1）產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管與拆裝等有關(guān)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題。2）關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)、零配件供應(yīng)等問(wèn)題。3）重復(fù)問(wèn)一些已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題。4）產(chǎn)品的支付方式。5）對(duì)產(chǎn)品的一些小問(wèn)題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出具體的修改意見(jiàn)和要求。6）用假定的口吻與語(yǔ)句談及購(gòu)買(mǎi)。7）顧客對(duì)商品給予一定的肯定或稱(chēng)贊。以反問(wèn)方式回答潛在顧客提出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)方面的問(wèn)題潛在顧客的提問(wèn)推銷(xiāo)人員的回答價(jià)格是多少？你要買(mǎi)多少？你提供哪些交易條件？您想要哪種交易條件？你什么時(shí)候能交貨？您想要什么時(shí)候交貨？我應(yīng)該買(mǎi)多大型號(hào)呢？您需要什么型號(hào)？我現(xiàn)在和下月分兩次訂貨能否得到這個(gè)特殊價(jià)格？您愿意分兩次裝運(yùn)嗎？你們有8、12、36、54英寸的管子嗎？你們常用這么大小的管子嗎？我要麻風(fēng)多少才能獲得優(yōu)惠？您有意買(mǎi)多少？有6400型號(hào)的現(xiàn)貨嗎？那是你們最喜歡的一種型號(hào)嗎？2、行動(dòng)信號(hào)1)頻頻點(diǎn)頭，是同意的信號(hào)2)表現(xiàn)輕松，專(zhuān)心傾聽(tīng)推銷(xiāo)人員的說(shuō)明3)臉上顯露出高興的神情4)要求推銷(xiāo)人員展示樣品5)主動(dòng)介紹該企業(yè)負(fù)責(zé)采購(gòu)的人員6)其他行為信號(hào)：認(rèn)真閱讀推銷(xiāo)資料；比較各項(xiàng)交易條件；有意殺價(jià)；擔(dān)心修理費(fèi)用高或維修難；拿出支票或信用卡準(zhǔn)備簽字。3、表情信號(hào)1)目光、眼睛發(fā)亮2)笑容、腮部放松3)凝視產(chǎn)品4)情感態(tài)度轉(zhuǎn)變課堂討論1、大家還知道哪些成交的信號(hào)？2、如何把握成交信號(hào)的的時(shí)機(jī)（可能是：顧客對(duì)產(chǎn)品非常有興趣時(shí)；產(chǎn)品解釋說(shuō)明之后；優(yōu)點(diǎn)介紹之后；異議處理之后；要點(diǎn)贊許之后；研究說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單、合同等情況下）。（三）靈活機(jī)動(dòng)、隨時(shí)抓住最佳成交時(shí)機(jī)當(dāng)顧客表示對(duì)產(chǎn)品非常有興趣時(shí)；當(dāng)推銷(xiāo)員對(duì)顧客的問(wèn)題做了解釋說(shuō)明之后；在推銷(xiāo)人員向顧客介紹了推銷(xiāo)品的主要優(yōu)點(diǎn)之后；在推銷(xiāo)人員恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h之后；顧客對(duì)某一推銷(xiāo)要點(diǎn)表示贊許之后；在顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單、合同等情況下。推銷(xiāo)知識(shí)P157解讀成交信號(hào)二、成交的條件推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的條件熟悉產(chǎn)品知識(shí)了解顧客的需求做好心理上的準(zhǔn)備顧客應(yīng)具備的條件對(duì)推銷(xiāo)品價(jià)值有了一個(gè)全面了解有夠購(gòu)買(mǎi)需求及購(gòu)買(mǎi)能力對(duì)推銷(xiāo)品產(chǎn)生興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望成交環(huán)節(jié)中最易犯的九種錯(cuò)誤1）因過(guò)程太長(zhǎng)而未能實(shí)現(xiàn)成交。2）沒(méi)能不懈努力。3）不能適當(dāng)主動(dòng)提出成交要求。4）推銷(xiāo)方法單一。5）推銷(xiāo)展示做得不充分。6）推銷(xiāo)態(tài)度不當(dāng)。7）語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)。8）不是每一次推銷(xiāo)都會(huì)即時(shí)成交。9）有不正確的認(rèn)識(shí)傾向。二、成交的方法（一）請(qǐng)求成交法（二）假設(shè)成交法（三）選擇成交法（四）小點(diǎn)成交法（五）從眾成交法（六）最后機(jī)會(huì)成交法（七）優(yōu)惠成交法（八）異議成交法（九）保證成交法（十）利益匯總成交法（十一）激將成交法（十二）體驗(yàn)成交法（十三）誘導(dǎo)成交法（十四）欲擒故縱成交法（一）請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法:又叫直接提示法，是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)活動(dòng)中，用明確的語(yǔ)言直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的推銷(xiāo)方法。推銷(xiāo)員對(duì)達(dá)成對(duì)雙方均有利的交易結(jié)果充滿自信如果其他提示成交法都未獲得成功，直接提示法也許是促成交易的最后一招。針對(duì)某些理智型的顧客。在以下四種場(chǎng)合，可用此方法。（１）對(duì)老顧客來(lái)說(shuō)，因?yàn)殡p方比較熟悉，買(mǎi)賣(mài)無(wú)需多費(fèi)口舌。而且人際關(guān)系較好，顧客一般不會(huì)回絕購(gòu)買(mǎi)建議。（２）營(yíng)銷(xiāo)員觀察到顧客喜歡產(chǎn)品，已有購(gòu)買(mǎi)意向，但一時(shí)又猶豫不定，營(yíng)銷(xiāo)員直接要求成交，可幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。（３）用于引導(dǎo)顧客把思緒拉回到購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題上。如向顧客介紹完產(chǎn)品，或回答了顧客提出的問(wèn)題后，就可以接著說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題吧，什么時(shí)候給你送貨？”這樣做并不一定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題。（４）當(dāng)顧客提不出什么異議，想買(mǎi)又不便開(kāi)口主動(dòng)提出時(shí)，可以運(yùn)用直接成交法，結(jié)束營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。（二）假設(shè)成交法假設(shè)成交法:是指尚未確定成交，推銷(xiāo)員假定顧客已經(jīng)接受建議而直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成交辦法。特別適用于老顧客的推銷(xiāo)明確發(fā)出成交信號(hào)的顧客沒(méi)有推銷(xiāo)異議的顧客。角色扮演推銷(xiāo)人員已經(jīng)將一部汽車(chē)開(kāi)出去給顧客看過(guò)，而且感到完成這筆交易的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，這時(shí)就可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“楊先生，現(xiàn)在你只要花幾分鐘工夫就可以領(lǐng)取牌照，把過(guò)戶(hù)的手續(xù)辦妥，再有半個(gè)小時(shí)，你就可以把這部新車(chē)開(kāi)走了?！币粋€(gè)化妝品推銷(xiāo)員對(duì)一個(gè)正在比較各種口紅顏色的顧客說(shuō)：“你手上的這支很適合你的年齡和膚色。來(lái)，我替你裝好?！弊⒁馐马?xiàng)要求推銷(xiāo)員始終滿懷如下信念：顧客將會(huì)購(gòu)買(mǎi)，而且也一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)接近了解到顧客確實(shí)有購(gòu)買(mǎi)欲望，也有購(gòu)買(mǎi)能力。對(duì)自己和自己的推銷(xiāo)品有堅(jiān)定的信心。（三）選擇成交法選擇成交法:是推銷(xiāo)人員為顧客提供幾種可供選擇的購(gòu)買(mǎi)方案來(lái)促成交易的成交方法。顧客不是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間進(jìn)行選擇，而是在推銷(xiāo)品的數(shù)量、規(guī)格、顏色等方面做出選擇。避免了顧客在是否購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題上下決心，而是讓顧客有了一種選擇，采用這種方法，不管顧客選擇哪一種，最后都是成交。案例P162（四）小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是推銷(xiāo)人員通過(guò)解決次要問(wèn)題，減少顧客對(duì)主要問(wèn)題的關(guān)注來(lái)促成交易的方法。適用于重大購(gòu)買(mǎi)決策，采用先小點(diǎn)，后大點(diǎn)的方式有利于減輕顧客心理壓力。先就成交活動(dòng)的具體條件和內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交本身達(dá)成協(xié)議。小點(diǎn)是指次要的，較小的成交問(wèn)題。角色扮演P161比如花店銷(xiāo)售員對(duì)顧客說(shuō)：“先生，送花和保鮮的問(wèn)題由我們負(fù)責(zé)，如果沒(méi)有其他要求，我們就這樣定下來(lái)了?！变N(xiāo)售員沒(méi)有直接提示重大問(wèn)題，而是先提出送花等售后服務(wù)的小問(wèn)題，先促成小點(diǎn)成交，再促成大點(diǎn)成交。在這種情況下，只要顧客接受了小點(diǎn)成交條件，推銷(xiāo)員就可以假定顧客已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)花卉產(chǎn)品，最終促成交易。（五）從眾成交法從眾成交法:即是推銷(xiāo)人員利用從眾心理來(lái)促成潛在顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成交方法。適合于具有時(shí)尚程度的商品推銷(xiāo)對(duì)象具有從眾心理注意區(qū)分哪些喜歡標(biāo)新立異的顧客舉例計(jì)算機(jī)的推銷(xiāo)員說(shuō)：“這是今年最流行的機(jī)型，我們一天就賣(mài)一百多臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)先生什么時(shí)候要貨？”如果商品的流行性差，號(hào)召力不強(qiáng)，又遇到自我意識(shí)較強(qiáng)的顧客，就不宜采用此種成交方法來(lái)達(dá)成交易。例如：

一推銷(xiāo)員對(duì)顧客說(shuō)：“王經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城非常流行，特別適合大公司的辦公室使用。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的謹(jǐn)防豪華氣派和現(xiàn)代感。像與貴公司齊名的大宇公司、中天公司等，辦公室里都換上了這種飲水器?！弊⒁馐马?xiàng)長(zhǎng)期可發(fā)動(dòng)廣告攻勢(shì)，利用名人，宣傳名牌，造成從眾聲勢(shì)。尋找具有影響力的核心顧客，把推銷(xiāo)重點(diǎn)花在說(shuō)服核心顧客上（六）最后機(jī)會(huì)成交法最后機(jī)會(huì)成交法:也叫做無(wú)選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、機(jī)會(huì)成交法。是指推銷(xiāo)人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)的方法。針對(duì)顧客害怕錯(cuò)過(guò)良機(jī)的心理動(dòng)機(jī)最大優(yōu)點(diǎn)是可以增強(qiáng)成交說(shuō)服力和感染力，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)。實(shí)事求是（１）５月１日起，我們將提價(jià)３％。（２）優(yōu)待辦法于下星期一終止。（３）１０月１日起，１０％的優(yōu)惠折扣將不再有效。最后的成交機(jī)會(huì)使顧客有一種緊迫感，容易得到顧客訂單。但是，營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)認(rèn)識(shí)到：若非１００％的絕對(duì)真實(shí)，你千萬(wàn)不要使用這種方法。否則，這樣做就極不誠(chéng)實(shí)，而且還會(huì)將未來(lái)的銷(xiāo)售大門(mén)堵死。角色扮演（七）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法:即是推銷(xiāo)人員利用優(yōu)惠的交易條件來(lái)促成顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成交方法。利用顧客的“求利”動(dòng)機(jī)。主要條件是價(jià)格折扣，弄清合法與非法的界限。適用于滯銷(xiāo)品，減少庫(kù)存。優(yōu)惠成交法與最后機(jī)會(huì)成交法結(jié)合使用。舉例商場(chǎng)里的廠家電視機(jī)營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客說(shuō)：“您看我們公司從今年６月份起大屏幕彩電價(jià)格下調(diào)３０％，而且國(guó)家又出臺(tái)了利息征收所得稅的政策，物價(jià)可能會(huì)上漲，您可千萬(wàn)不要猶豫了，趁此大好時(shí)機(jī)趕緊選購(gòu)吧！”美國(guó)促銷(xiāo)奇才哈利，在他15歲做馬戲團(tuán)的童工時(shí)，就非常懂的佐生意的要訣，有一次他在馬戲團(tuán)售票處，使用渾身的力氣大叫：“來(lái)！來(lái)！來(lái)看馬戲的人，我們會(huì)贈(zèng)送一包頂好吃的花生米?！庇^眾就像被磁場(chǎng)吸引了一樣，涌向馬戲場(chǎng)，這些觀眾一邊吃一邊看，一會(huì)就覺(jué)得口干。這時(shí)哈利又適時(shí)的叫賣(mài)檸檬水和各種飲料。其實(shí)哈利在加工這些花生米時(shí)，就多加了一些鹽，因而觀眾越吃越干，這樣他的飲料才生意興隆。以飲料的收入去補(bǔ)花生米的損失，收益甚豐。案例P164（八）異議成交法異議成交法:即是推銷(xiāo)人員利用處理顧客異議的時(shí)機(jī)直接向顧客提出成交要求的一種方法。顧客提出的重要異議，一般都是購(gòu)買(mǎi)的主要障礙，一旦處理后，馬上請(qǐng)求成交，可以收到趁熱打鐵的效果。區(qū)分顧客異議的類(lèi)型，如果處理無(wú)關(guān)異議、非成交異議后立即要求成交，會(huì)給顧客帶來(lái)過(guò)高的心理壓力。營(yíng)銷(xiāo)員在消除異議后，可提出訂貨要求：“易經(jīng)理，既然你認(rèn)為價(jià)格合適，還是先訂貨吧！”“王科長(zhǎng)，既然你承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量很好，我們就備貨了?！薄安分魅?，既然你已經(jīng)相信這種包裝的優(yōu)點(diǎn)，你打算要哪一種規(guī)格的？”

成交是顧客接受推銷(xiāo)建議并立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的行為當(dāng)顧客似乎已看過(guò)足夠多的方案時(shí)，停止介紹其他方案。當(dāng)客戶(hù)家庭有結(jié)婚、生子等喜事時(shí)，表示祝賀.十月222022/10/302022/10/302022/10/3010/30/2022如果商品的流行性差，號(hào)召力不強(qiáng)，又遇到自我意識(shí)較強(qiáng)的顧客，就不宜采用此種成交方法來(lái)達(dá)成交易。10、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。于是他們有了如下對(duì)話：請(qǐng)求成交法:又叫直接提示法，是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)活動(dòng)中，用明確的語(yǔ)言直接勸說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的推銷(xiāo)方法。明確發(fā)出成交信號(hào)的顧客（十四）欲擒故縱成交法要認(rèn)識(shí)和了解顧客的特殊要求突出特定功效:推銷(xiāo)員有時(shí)可用突出推銷(xiāo)品特點(diǎn)功效的技巧，促使顧客成交。2022/10/302022/10/302022/10/302022/10/30小點(diǎn)是指次要的，較小的成交問(wèn)題。其實(shí)哈利在加工這些花生米時(shí)，就多加了一些鹽，因而觀眾越吃越干，這樣他的飲料才生意興隆。（九）保證成交法保證成交法:即是推銷(xiāo)人員通過(guò)向顧客提供某種成交保證來(lái)促成交易的成交方法。消除顧客的成交障礙保證的內(nèi)容包括：商品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等。一旦使用，務(wù)必信守諾言。比如有的顧客在討價(jià)還價(jià)后還不放心，怕買(mǎi)虧了，為此遲遲不肯成交。推銷(xiāo)人員說(shuō)：“你放心，我們這兒絕對(duì)是全市最低價(jià)，如果你發(fā)現(xiàn)別家的貨比我的便宜，我們可以立即給你退貨?！保ㄊ├鎱R總成交法利益匯總成交法:即是推銷(xiāo)人員將顧客關(guān)注產(chǎn)品的主要特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益，在成交中以一種積極的方式來(lái)成功的加以總結(jié)，以得到顧客訂單的成交方法。能使顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。把握住顧客的真實(shí)內(nèi)在需求，有針對(duì)性的匯總、闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。適用于復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)決策。在一次推銷(xiāo)洽談中，顧客（一位商店經(jīng)理張小姐）向推銷(xiāo)人員暗示了她對(duì)產(chǎn)品的毛利率、交貨時(shí)間及付款條件感興趣。于是他們有了如下對(duì)話：推銷(xiāo)人員：“張女士，您說(shuō)過(guò)對(duì)我們較高的毛利率、快捷的交貨時(shí)間及付款方式特別偏愛(ài)，對(duì)吧？”張女士：“我想是的”推銷(xiāo)人員：“隨著我們公司營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，光顧您商店的顧客肯定會(huì)增加的，該商品的銷(xiāo)售必將帶動(dòng)全商店的營(yíng)銷(xiāo)額增加，我建議您購(gòu)買(mǎi)。未來(lái)兩個(gè)月內(nèi)足夠大的市場(chǎng)需求量，必將給你提供預(yù)期的利潤(rùn)，下周初我們就可交貨?！保ㄊ唬┘⒊山环⒊山环?是指推銷(xiāo)員用激將的語(yǔ)言刺激顧客購(gòu)買(mǎi)，來(lái)促成交易。這種方法利用顧客自尊心強(qiáng)、好面子的心理，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。在某友誼商店，一對(duì)外商夫婦對(duì)一只標(biāo)價(jià)8萬(wàn)元的翡翠戒指很感興趣。銷(xiāo)售人員在做了些介紹后說(shuō)：某國(guó)總統(tǒng)夫人也曾對(duì)他愛(ài)不釋手，只因價(jià)格太貴，沒(méi)買(mǎi)。這對(duì)夫婦聽(tīng)了此言，欣然買(mǎi)下。顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不盡相同：有講究實(shí)惠的，有追求奇特的，有出于炫耀、斗勝的，顯然，在售貨員的刺激下，這對(duì)夫婦表現(xiàn)出自己比總統(tǒng)夫人還闊氣。案例P165（十二）誘導(dǎo)成交法誘導(dǎo)成交法:是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)洽談中誘導(dǎo)顧客同意自己的推銷(xiāo)建議，最后迫使對(duì)方同意成交進(jìn)而簽約；或誘導(dǎo)顧客提出相對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員幫助顧客解決問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致成交的方法。要進(jìn)行周密思考，使顧客對(duì)所提出的問(wèn)題總是給予肯定的回答。未采取購(gòu)買(mǎi)的原因分析他還持有異議他感到自己還缺乏全盤(pán)考慮他本人無(wú)權(quán)做出決定推銷(xiāo)員向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最佳方法（十三）體驗(yàn)成交法體驗(yàn)成交法:是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)洽談中應(yīng)用與顧客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一種成交方法。方法利用產(chǎn)品的用途進(jìn)行體驗(yàn)推銷(xiāo)的微觀環(huán)境帶給顧客全面的體驗(yàn)給顧客帶來(lái)驚喜和快樂(lè)角色扮演（十四）欲擒故縱成交法欲擒故縱成交法:是指推銷(xiāo)員先假裝消極銷(xiāo)售的樣子來(lái)引誘顧客積極購(gòu)買(mǎi)，從而實(shí)現(xiàn)交易的方法。有時(shí)推銷(xiāo)人員越積極，越無(wú)人理睬。越裝作“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)”的樣子，反而顧客認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，變得積極主動(dòng)。案例：巧賣(mài)碎紙機(jī)一個(gè)辦公用品推銷(xiāo)人員到某局辦公室推銷(xiāo)一種紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽(tīng)完產(chǎn)品介紹后擺弄起這臺(tái)機(jī)器，并自言自語(yǔ)道：“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒(méi)用兩天就壞了?！蓖其N(xiāo)人員一聽(tīng)，馬上接著說(shuō)：“這樣好了，明天我把貨送來(lái)時(shí)，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理。主任，如果沒(méi)有其他問(wèn)題，我們就這么定了？”

推銷(xiāo)人員采用了什么成交方法？

三、促進(jìn)成交的技巧（一）概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（二）突出特定功效（三）強(qiáng)調(diào)最后機(jī)會(huì)（四）滿足特殊要求（五）提供多種選擇（六）爭(zhēng)取大額訂單（一）概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn):推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)活動(dòng)中可采用概括產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的技巧，促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。把所有產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)寫(xiě)在雙方都可以看到的大紙上事先一定要把產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)想好，不要臨時(shí)發(fā)揮可以同時(shí)采用產(chǎn)品演示法（二）突出特定功效突出特定功效:推銷(xiāo)員有時(shí)可用突出推銷(xiāo)品特點(diǎn)功效的技巧，促使顧客成交。要認(rèn)識(shí)和了解顧客的特殊要求（三）強(qiáng)調(diào)最后機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)最后機(jī)會(huì):推銷(xiāo)員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)從而促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交技術(shù)。（四）滿足特殊要求滿足特殊功效:推銷(xiāo)員通過(guò)滿足顧客的特殊要求，促使促使其做出購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的成交方法。要認(rèn)識(shí)和了解顧客的特殊要求用提問(wèn)的方法比肯定的說(shuō)法效果好（五）提供多種選擇提供多種選擇:推銷(xiāo)員向顧客提供多種選擇，使其在多種選擇中擇其一，而不是讓其有可能做出另一種選擇----什么也不買(mǎi)。不讓顧客過(guò)多地考慮適合任何推銷(xiāo)品選擇方面：數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)、顏色、等級(jí)、交付條件遵循的步驟準(zhǔn)備好幾套產(chǎn)品配套方案當(dāng)顧客似乎已看過(guò)足夠多的方案時(shí)，停止介紹其他方案。跳過(guò)那些顧客不感興趣的產(chǎn)品或其他方面，把重點(diǎn)放在顧客感興趣的方案上。（六）爭(zhēng)取大額訂單產(chǎn)品及交易條件符合對(duì)方的要求，與顧客建立了合作伙伴關(guān)系建議顧客大批量購(gòu)買(mǎi)，可以從多方面受益。經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是最大的好處之一避免價(jià)格上漲導(dǎo)致采購(gòu)成本增加的采購(gòu)方式四、推銷(xiāo)成交確定（一）書(shū)面協(xié)議（書(shū)面合同）（二）合同公證（三）預(yù)交訂金（一）書(shū)面協(xié)議（書(shū)面合同）買(mǎi)賣(mài)合同是出賣(mài)人轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的所有權(quán)于買(mǎi)受人，買(mǎi)受人支付價(jià)款的合同。訂立合同，真正意義上的成交，具有法律效力簽訂書(shū)面形式的合同書(shū)面合同指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。買(mǎi)賣(mài)合同特征買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容簽約階段要注意的幾個(gè)問(wèn)題1.買(mǎi)賣(mài)合同特征是有償合同。兩項(xiàng)讓渡，互為等價(jià)。是雙向合同，一方的權(quán)利，是他方的義務(wù)。是承諾性合同，不以標(biāo)的物的交付為要件，也不以書(shū)面形式為要件。2.買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和住所標(biāo)的數(shù)量履行的期限、地點(diǎn)和方式價(jià)款違約責(zé)任解決爭(zhēng)議的方法包裝方式、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法等3.簽約階段要注意的幾個(gè)問(wèn)題推銷(xiāo)成交的結(jié)果不能僅停留在口頭上，應(yīng)見(jiàn)諸于文字不要輕易在對(duì)方擬訂的協(xié)議上簽字協(xié)議文字要簡(jiǎn)潔，內(nèi)容要具體（二）合同公證合同公證:是指國(guó)家公證機(jī)關(guān)根據(jù)當(dāng)事人的申請(qǐng)，依法對(duì)推銷(xiāo)合同進(jìn)行審查，確定其真實(shí)性和合法性并予以證明的一項(xiàng)法律制度。（三）預(yù)交訂金定金是指推銷(xiāo)合同的一方當(dāng)事人，在合同規(guī)定應(yīng)當(dāng)交付的數(shù)額內(nèi)預(yù)先交付給對(duì)方一定數(shù)額的貨幣，它是證明推銷(xiāo)合同成立，并保證推銷(xiāo)合同履行的一種擔(dān)保形式。定金作用可以證明合同成立為了擔(dān)保推銷(xiāo)合同的履行而設(shè)立的可以起到預(yù)付款的作用成交后跟蹤的含義和意義成交后跟蹤的內(nèi)容（1）回收貨款（2）售后服務(wù)（3）與顧客建立和保持良好的關(guān)系五、成交后的跟蹤方法1、跟蹤的含義成交后跟蹤：推銷(xiāo)員在成交簽約后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好的實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)目標(biāo)。為何要進(jìn)行成交后跟蹤？使顧客能在購(gòu)買(mǎi)之后得到在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務(wù)。售后服務(wù)成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。在現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)中，回收貨款往往是在成交后跟蹤階段完成的。獲得顧客使用商品后的信息反饋。2、成交后跟蹤的內(nèi)容1）收回貨款2）售后服務(wù)3）與顧客建立和保持良好的關(guān)系16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。要認(rèn)識(shí)和了解顧客的特殊要求2022/10/302022/10/30Sunday,October30,2022成交是潛在顧客對(duì)推銷(xiāo)員及其推銷(xiāo)建議和推銷(xiāo)品的積極響應(yīng)。針對(duì)某些理智型的顧客。了解顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的滿意狀況9）有不正確的認(rèn)識(shí)傾向。既方便、實(shí)用，又能增添辦公室的謹(jǐn)防豪華氣派和現(xiàn)代感。體驗(yàn)成交法:是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)洽談中應(yīng)用與顧客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一種成交方法。2022/10/302022/10/302022/10/302022/10/30收款過(guò)程中保持合適的態(tài)度。30十月20222022/10/302022/10/302022/10/30最大優(yōu)點(diǎn)是可以增強(qiáng)成交說(shuō)服力和感染力，促使顧客立即購(gòu)買(mǎi)。1）收回貨款在現(xiàn)代推銷(xiāo)過(guò)程中，賒銷(xiāo)、預(yù)付作為一種商品信用，存在是很正常的，關(guān)鍵在于如何及時(shí)、全額收回貨款。在商品銷(xiāo)售前進(jìn)行顧客的資信調(diào)查。收款過(guò)程中保持合適的態(tài)度。正確掌握和運(yùn)用收款技巧2）售后服務(wù)售后服務(wù)的目的是為顧客提供方便，提高企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)的推銷(xiāo)工作。人們需要的不僅是商品，還包括如何方便的使用良好的售后，可以鞏固現(xiàn)有顧客、開(kāi)發(fā)新的顧客售后服務(wù)包括：①送貨服務(wù)②安裝服務(wù)③包裝服務(wù)④“三包”服務(wù)客戶(hù)是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)查，研究老客戶(hù)為什么選擇了離開(kāi)。調(diào)查的結(jié)果如下：

1%是由于老客戶(hù)去世了；

3%是由于老客戶(hù)搬遷，離開(kāi)了原來(lái)的區(qū)域；

4%是非常自然的流動(dòng)—因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；

5%是由于購(gòu)買(mǎi)了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；

9%是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；

10%是由于長(zhǎng)期對(duì)產(chǎn)品有抱怨情緒；

68%是由于客戶(hù)的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時(shí)處理!①送貨服務(wù)：大宗商品、數(shù)量較多的商品。②安裝服務(wù)：在商品使用前由企業(yè)專(zhuān)門(mén)安裝人員上門(mén)提供免費(fèi)安裝，當(dāng)場(chǎng)測(cè)試產(chǎn)品質(zhì)量。③包裝服務(wù)：根據(jù)顧客的需要，提供普通包裝、禮品包裝、整合包裝等服務(wù)。④“三包”服務(wù)：包修指在保修期內(nèi)提供免費(fèi)維修包換是可以調(diào)換商品包退指提供退貨服務(wù)

企業(yè)提供“三包”的唯一目的是降低消費(fèi)者的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，使其順利做出購(gòu)買(mǎi)決策，實(shí)現(xiàn)真正意義上的互惠互利。3）與顧客建立和保持良好的關(guān)系便于獲取顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)信息，使企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售人員及企業(yè)的信譽(yù)?？梢越㈩櫩椭艺\(chéng)度，防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，同時(shí)還能擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。保持與顧客聯(lián)系應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：堅(jiān)持顧客導(dǎo)向落實(shí)買(mǎi)賣(mài)合同中的各項(xiàng)條款開(kāi)辟與顧客之間的溝通渠道，保持與顧客的接觸和聯(lián)系了解顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的滿意狀況解決顧客的不滿發(fā)展并維持與顧客的長(zhǎng)期合作關(guān)系案例奔馳汽車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)

德國(guó)著名的奔馳汽車(chē)公司的銷(xiāo)售服務(wù)措施簡(jiǎn)直就是撒向全國(guó)乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)：任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷(xiāo)處或推銷(xiāo)人員那里，都可以對(duì)其汽車(chē)的樣式、性能、特點(diǎn)等得到全面的了解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛(ài)好，對(duì)諸如車(chē)型、空間設(shè)備、車(chē)體設(shè)備、車(chē)體顏色，甚至不同程度的保險(xiǎn)鑰匙等，都可以分別給以滿足。第二張網(wǎng)是維修網(wǎng)：奔馳公司在國(guó)內(nèi)共設(shè)了１０００多個(gè)維修站。維修站的工作人員，技術(shù)嫻熟，態(tài)度熱情，修車(chē)速度快。在任何一條公路上，汽車(chē)出了故障，車(chē)主只要向就近的維修站打個(gè)電話，維修站就會(huì)派技術(shù)人員來(lái)幫助修理，或者將車(chē)?yán)秸纠镞M(jìn)行修理，一般的修理項(xiàng)目當(dāng)天就能完成，不影響車(chē)主使用。奔馳汽車(chē)成功的秘訣何在?

4.維系顧客關(guān)系的技巧也許你遠(yuǎn)在數(shù)百千米以外，但當(dāng)你想起某件事或看到某件東西對(duì)幫助顧客解決某一問(wèn)題可能有用時(shí)，應(yīng)該立即打電話告訴他們。向顧客郵寄可能感興趣的剪報(bào)，即使這些資料與正在推銷(xiāo)的商品沒(méi)有任何關(guān)系，剪報(bào)內(nèi)容可來(lái)自于有關(guān)商業(yè)的月報(bào)、雜志、報(bào)紙或業(yè)務(wù)通信等。當(dāng)顧客被吸納為正式職員或晉升、獲獎(jiǎng)時(shí)，推銷(xiāo)員應(yīng)該親手寫(xiě)一封信或發(fā)一份E-mail，向他們表示祝賀。當(dāng)客戶(hù)家庭有結(jié)婚、生子等喜事時(shí)，表示祝賀.郵寄節(jié)日卡，如新年卡、春節(jié)卡、中秋節(jié)卡或感恩節(jié)卡等，這必將給顧客留下深刻印象。發(fā)送生日卡，為此你必須敏捷地捕捉準(zhǔn)顧客的出生日。準(zhǔn)備和郵寄銷(xiāo)售情況通信給顧客，讓他們了解有關(guān)信息。小結(jié)成交是整個(gè)推銷(xiāo)進(jìn)程中最重要的步驟之一，直接關(guān)系到推銷(xiāo)成果的好壞。推銷(xiāo)人員善于識(shí)別潛在顧客有意和無(wú)意所發(fā)出的成交信號(hào)。要使推銷(xiāo)成功，推銷(xiāo)員除了掌握成交的一些基本理念技巧外，還要熟悉和掌握常用的提示成交的方法和促進(jìn)成交的技巧。推銷(xiāo)員的態(tài)度也是推銷(xiāo)成效取得滿意結(jié)果的關(guān)鍵。成交還是潛在顧客的口頭承諾時(shí)，應(yīng)通過(guò)推銷(xiāo)努力把成交結(jié)果書(shū)面化----訂立推銷(xiāo)合同。成交并非意味著推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而僅是“關(guān)系推銷(xiāo)”的開(kāi)始。因此，在雙方簽訂推銷(xiāo)合同后，要根據(jù)合同的規(guī)定做好后續(xù)服務(wù)工作，定期與顧客聯(lián)系，解決問(wèn)題，保持友誼，真正使顧客滿意，讓顧客成為忠誠(chéng)顧客。作業(yè)運(yùn)用本章所學(xué)知識(shí)，以小組為單位，至少表演2種成交方法9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。2022/11/272022/11/27Sunday,November27,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。2022/11/272022/11/272022/11/2711/27/20227:05:26PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。2022/11/272022/11/272022/11/27Nov-2227-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。2022/11/272022/11/272022/11/27Sunday,November27,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。2022/11/272022/11/272022/11/272022/11/2711/27/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。27十一月20222022/11/272022/11/272022/11/2715、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222022/11/272022/11/272022/11/2711/27/202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/272022/11/2727November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。2022/11/272022/11/272022/11/272022/11/279、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2022/11/272022/11/27Sunday,November27,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。2022/11/272022/11/272022/11/2711/27/20227:05:26PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。2022/11/272022/11/272022/11/27No