2022年市場-公關(guān)定義

公共關(guān)系概述

你們所理解的公共關(guān)系（公關(guān)）是什么？美女+咖啡？小姐？走后門？拉關(guān)系？攻關(guān)攻官專業(yè)的解釋

“公關(guān)”一詞的來歷：

①1807年美《韋氏新九版大學辭典》publicrelations簡稱“PR”

②1903年成為專門職業(yè)

③1923年成為一門學科，多譯為“公共關(guān)系”，多義詞、多層含義3某某公司公關(guān)不錯（狀態(tài)）某某公司贊助希望小學是搞公關(guān)（活動）某某很有公關(guān)頭腦（思想）某某是學公關(guān)的（學科）某某是做公關(guān)的（職業(yè)）某某公關(guān)真是失?。ǚ椒ǎ┮?、“公共關(guān)系”詞源（簡稱“公關(guān)”）源自英語的“PublicRelations”(簡稱PR)

狀態(tài)？活動？職業(yè)？科學？思想意識？二、公共關(guān)系的豐富含義（1）管理職能論第一節(jié)公共關(guān)系的基本含義國際公共關(guān)系協(xié)會美國《公共關(guān)系新聞》雜志美國學者萊克斯·哈羅不少中國學者公共關(guān)系是一種管理職能，是社會組織對社會公眾的一種有目的的傳播與溝通活動，并以此來影響社會公眾的行動，實現(xiàn)組織目標。（2）傳播溝通論1）英國學者弗蘭克·杰弗金斯的表述2）美國學者約翰·馬斯頓的表述3）1981年出版的《不列顛百科全書》定義4）《韋伯斯特新國際辭典》的定義第一節(jié)公共關(guān)系的基本含義是一個組織為了達到與它的公眾之間相互了解的確定目標而有計劃的采用的一切由內(nèi)向外的傳播溝通方式的總和。旨在傳遞有關(guān)個人、公司、政府機構(gòu)或其他組織的信息，并改善公眾對其態(tài)度的種種政策或行動。就是運用有說服力的傳播去影響重要的公眾。通過傳播大量有說服力的材料，促進社會上人與人之間，或人與公司之間，或公司與公司之間親密有好的關(guān)系。（3）社會關(guān)系論1）英國學者弗蘭克·杰弗金斯的表述2）美國學者約翰·馬斯頓的表述3）1981年出版的《不列顛百科全書》定義4）《韋伯斯特新國際辭典》的定義（4）現(xiàn)象描述論（5）特征綜合論第一節(jié)公共關(guān)系的基本含義是社會組織與社會之間的關(guān)系，是一種特殊的社會關(guān)系，是優(yōu)化社會互動環(huán)境的一種努力。關(guān)注公共關(guān)系實務(wù)，抓住公共關(guān)系的某種功能、現(xiàn)象或者一個側(cè)面，并對之進行形象、生動的描述，從而給公共關(guān)系以通俗的解釋和有具體操作性的定義。將公共關(guān)系的各種特征綜合起來加以表述。（6）本書定義

公共關(guān)系是社會組織為了實現(xiàn)自己的目標，以傳播溝通為手段，使自己與社會公眾相互了解，從而建立、發(fā)展、改善、協(xié)調(diào)與其公眾之間的關(guān)系。

狀態(tài)表現(xiàn)為：一種社會關(guān)系過程表現(xiàn)為：公共關(guān)系活動第一節(jié)公共關(guān)系的基本含義公共關(guān)系公共關(guān)系publicrelations；簡稱“PR”即“公關(guān)”。公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。換種解釋方法把自己打扮的非常帥，第一時間吸引眼球，讓女友覺得很有面子的是“廣告”。廣告是瞬間爆發(fā)的，感性消費的。10和女友出門，經(jīng)常會有小禮品——小恩小惠的是“促銷”。魚兒上鉤后，還會下餌么？促銷是階段性的。11陪女友的老爸釣魚、老媽打麻將還故意輸錢，請女友的兄弟姐妹吃飯……讓女友身邊的人都給女友說，這小子不愧是——讓目標用戶的身邊人向她推薦，影響她的選擇。一個長期的，理性+感性的行為，樹立口碑的行為，這就是公關(guān)！12公關(guān)在我們身邊公關(guān)是現(xiàn)代人進入現(xiàn)代社會的入場券，大學生應該學點公關(guān)。當然，它不是擺設(shè)、不是裝飾，學習的目的在于應用。開設(shè)這門課，以“什么是公關(guān)”和“怎樣搞好公關(guān)”為講授主線，在向同學們普及公關(guān)一些最基本的知識、理論的同時，著力引導他們結(jié)合身邊的實際，認識、理解、分析公關(guān)現(xiàn)象，并努力把學到的知識運用到實踐中去。

宏觀——中觀——微觀

舉例“宏觀”1、北京為什么申辦奧運會？充分展示中華民族5000年悠久歷史和燦爛文化，體現(xiàn)濃郁的中國韻味，讓世界人民充分地了解和體驗中國的歷史、文化、人民和自然風光。表達當代中國人民自強不息、奮發(fā)有為的精神風貌。展現(xiàn)占世界人口五分之一的13億中國人民和廣大港澳臺同胞和海外僑胞積極參與奧林匹克運動的風采。北京奧運會既是在世界人口最多的國家舉辦的一屆奧運會，也會成為人民群眾參與程度最廣泛的一屆奧運會。展示精彩紛呈的多元文化，展現(xiàn)中華兒女和諧致美的優(yōu)良傳統(tǒng)。

增強國人的自尊心、自信心，打出我中華的志氣。提高中國的知名度，增加經(jīng)濟收益。（北京綜合電）中國互聯(lián)網(wǎng)站昨日貼出一篇文章，披露北京在申奧過程中曾聘請國際級公關(guān)公司進行“國際公關(guān)”，為北京申奧進行“形象包裝”，為北京成功申奧立下汗馬功勞。另據(jù)美國《時代周刊》報道，中國此次付出的公關(guān)費約為2400萬美元(約兩億元人民幣)。

一開始就定下高起點、高標準，著眼于國際水準，特別是考慮到西方對北京和整個中國存在的認知盲點，尤其是西方媒體的導向充滿偏見，所以這次決定聘請國際知名公關(guān)公司協(xié)助對外宣傳。來源：《聯(lián)合早報》2001-7-17北京成功申奧，“國際公關(guān)”有功勞申奧委于1999年12月主辦“北京申奧整體形象戰(zhàn)略專家研討會”。負責設(shè)計香港飛龍新標志的美國朗濤公司(Lander)介紹了它參與設(shè)計的歷屆奧運會形象策劃，包括理念定位、形象規(guī)劃、系統(tǒng)傳播等；臺灣奧運設(shè)計研究專家林磐聳展示他搜集的歷屆奧運會會徽和形象戰(zhàn)略；愛德曼國際公關(guān)公司介紹了公關(guān)公司對申辦活動的工作模式；香港著名設(shè)計師靳埭強也就申辦形象定位發(fā)表了書面意見。曾在1993年協(xié)助悉尼勝出的澳洲著名公關(guān)彼得·菲利普這次也為北京申奧效力，他不斷在細節(jié)上給北京出謀獻策，包括回應國際奧委會的評估、應付外國人質(zhì)疑中國人吃狗肉和法輪功等問題。正是在這些眾多國際公關(guān)策劃公司及人士的參與下，北京這次申奧展現(xiàn)了與上屆截然不同的面貌，最終取得了成功。2第16屆亞洲運動會于2010年11月12日至27日在中國南部城市廣州舉行，并在亞運會后舉辦第10屆殘疾人亞運會。廣州成為第一個同城舉行亞運會和亞殘運會的城市，也是繼北京之后第二個取得亞運會主辦權(quán)的中國城市。每一次大型體育賽事，都會帶來主辦國或主辦城市的國際地位和品牌形象的重大飛躍。對于廣州市政府來說，2010亞運會無疑是一次難得的城市營銷和城市形象推廣的好機會。

凱旋贏得亞運會公關(guān)代理業(yè)務(wù)香港,2009年7月6日—全球十大公關(guān)公司之一及宏盟集團旗下成員凱旋大中華區(qū)今天宣布，經(jīng)過一輪公開競標后，正式受委托為2010年第16屆廣州亞運會提供國際公關(guān)及海外媒體傳播服務(wù)，并與負責亞運會的政府部門廣州亞組委簽署了合同。涉及的內(nèi)容包括國際市場的傳播策略計劃、海外媒體關(guān)系管理、媒體監(jiān)測以及危機和事件管理等；亞組委將親自管理國內(nèi)媒體關(guān)系。

3利比亞安全局勢動蕩多國緊急撤離在利人員截至3月4日，中國動用了民航、空軍和海軍，通過海陸空三種渠道全部撤出了在利比亞的35860名中國公民，國內(nèi)媒體一片贊揚聲。（一）高度重視中國僑民的生命安全；（二）決策迅速，組織嚴密；（三）動員了各方力量，包括軍隊；（四）撤離協(xié)調(diào)、內(nèi)外結(jié)合、因勢利導；（五）撤離次序是婦女兒童、一般群眾、黨員干部；（六）部隊保障有力。2009-08-2006:25:15

大洋網(wǎng)—廣州日報

4、馬英九首度探視小林村臺灣多名高官請辭“中觀”5、大雪無情人有情聯(lián)想集團捐款300萬元援助災區(qū)人民抗凍救災

騰訊科技訊1月30日消息，今天上午，聯(lián)想集團通過國家民政部，率先向我國雨雪冰凍災區(qū)捐款300萬元人民幣，用于援助災區(qū)的抗凍救災工作和改善受災群眾的基本生活。據(jù)悉，這一款項將通過國家民政部轉(zhuǎn)交災區(qū)當?shù)孛裾块T，投入到各項救災工作中。國家民政部副部長李立國、聯(lián)想集團高級副總裁兼大中華和俄羅斯區(qū)總裁陳紹鵬出席了此次捐贈儀式。聯(lián)想集團董事局主席楊元慶表示：“今年1月中旬以來，我國遭受到了歷史罕見的大范圍雨雪冰凍災害，使得工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活受到嚴重影響。作為一家源自中國的國際化企業(yè)，聯(lián)想集團對災區(qū)群眾生活境況深表關(guān)切，決定向雪災地區(qū)捐款300萬元人民幣，希望為抗凍救災工作帶來幫助。”用企業(yè)責任感去融化暴雪與凍雨http://tech.QQ.com

2008年01月30日17:47

騰訊科技通過大中傳播等正式渠道正大光明的公開活動因為北大的百年是與祖國風雨同行的百年，她的每一件大事都與中國的大事件緊密相連，而最能表達這個意境的就是一列列車。中國百勝現(xiàn)已將國內(nèi)所有餐廳和配銷中心的問題調(diào)料進行回收和銷毀。美國《公共關(guān)系新聞》雜志非營利性組織平均為六七個人。3）公共關(guān)系與市場營銷女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐廳沒有責任，不能做出道歉和賠償。國家民政部副部長李立國對聯(lián)想集團的善舉表示衷心感謝，并給予了高度評價：“作為中國高科技企業(yè)的代表，聯(lián)想集團率先向災區(qū)提供捐助，這是聯(lián)想積極履行社會責任的重要體現(xiàn)，也表達了聯(lián)想?yún)⑴c國家抵御自然災難、謀求社會福祉的強烈意愿。人們都說行長太難接近，太不近人情。1998年，北京大學將舉行百年校慶。大眾傳播和群體傳播的技術(shù)方法，報紙、雜志、電視、記者招待會等公關(guān)人員明白了他的處境和要求之后，召開會議，集思廣益，最后得出一條妙計：設(shè)計一個美觀而富于東方色彩的攤位。狀態(tài)表現(xiàn)為：一種社會關(guān)系3．以多種方式、手段搜集、整理和分析相關(guān)信息，監(jiān)測組織環(huán)境和組織無形資產(chǎn)方面的變化，寫出分析報告；當時，他不慌不忙地上臺說：“我們姓林的始祖，據(jù)說是有商朝的比干丞相，這在《封神榜》里提到過；國家民政部副部長李立國對聯(lián)想集團的善舉表示衷心感謝，并給予了高度評價：“作為中國高科技企業(yè)的代表，聯(lián)想集團率先向災區(qū)提供捐助，這是聯(lián)想積極履行社會責任的重要體現(xiàn)，也表達了聯(lián)想?yún)⑴c國家抵御自然災難、謀求社會福祉的強烈意愿?！睋?jù)了解，聯(lián)想一直積極關(guān)注來自國際社會和當?shù)厣鐓^(qū)的進步發(fā)展、抵御災害等社會公共需求，并將慈善捐贈視為履行社會責任的一項重要戰(zhàn)略。從2001年捐資1200萬元人民幣支持北京

申奧，到2003年捐贈1000萬元人民幣支持北京市抗擊“非典”；從2005年為印度洋海嘯災區(qū)捐款50萬美元，到今天為我國雪災地區(qū)群眾奉獻愛心，這一系列的公益善舉，都體現(xiàn)了一個成熟企業(yè)強烈的社會責任感。讓溫暖無處不在李寧公司向南方災區(qū)緊急捐贈日前，李寧公司緊急調(diào)出價值人民幣100萬元的棉服，在李寧王府井旗艦店現(xiàn)場通過中國扶貧基金會，捐贈給在貴州省雷山縣的廣大受困群眾。著名短道速滑名將、奧運冠軍楊揚作為“愛心大使”參加了本次捐贈儀式。當中國扶貧基金會接收到這些棉服時，該基金會常務(wù)副秘書長劉文奎先生表示：“感謝李寧公司的快速反應，在主動和中國扶貧基金會取得聯(lián)系后的如此快速時間內(nèi)，就做出這樣的舉動，非常令人感動。一方有難，八方支援，救災抗災工作需要各界的支持?！瓰閺V大企業(yè)樹立了榜樣，我們對李寧公司多年來始終如一地履行企業(yè)社會責任的行為表示敬意?！?008年02月04日19:27

新浪公益

李寧公司政府及公關(guān)事務(wù)總監(jiān)張小巖先生在捐贈現(xiàn)場表示：“冰雪無情人有情，作為中國最大的體育品牌企業(yè)、李寧公司一向以社會責任為己任。此次，南方遭遇大規(guī)模的雨雪災害，牽動著‘李寧’人的心，我們愿意盡一份微薄之力，盡自己的能力幫助雨雪災區(qū)的人民，讓溫暖無處不在，讓他們能過一個溫暖的節(jié)日?！弊鳛椤皭坌拇笫埂?，奧運冠軍楊揚表示，她一直都對南方遭受的這場雨雪災害非常關(guān)注，“近日來從新聞當中看到了很多因雨雪受困的群眾，心情也是非常沉重。今天在這里參加李寧公司為災區(qū)人民捐贈物資的儀式，我從心底感到只要我們眾志成城，共獻愛心，就一定能夠幫助災區(qū)人民度過難關(guān)！”6、肯德基“蘇丹紅”事件【問題產(chǎn)品】肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料【披露時間】2005年03月【事件始末】肯德基所屬的百勝餐飲集團16日傍晚在上海發(fā)表公開聲明，宣布肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在15日檢查中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅(1號)成分，國內(nèi)所有肯德基餐廳即刻停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料。3月28日，中國百勝餐飲集團就旗下品牌肯德基的蘇丹紅事件在全國范圍公布調(diào)查結(jié)果。確認“問題調(diào)料”的來源。有關(guān)部門正在追查其蘇丹紅來源和其它流向。中國百勝現(xiàn)已將國內(nèi)所有餐廳和配銷中心的問題調(diào)料進行回收和銷毀。同時，所有替代調(diào)料已經(jīng)完成生產(chǎn)，并經(jīng)國家專業(yè)機構(gòu)全面檢測，確認不含蘇丹紅成份。此后，肯德基涉紅類快餐食品陸續(xù)在全國恢復供應?！娟P(guān)鍵詞句】蘇丹紅/致癌【危機公關(guān)】1、率先自我曝光，停止問題產(chǎn)品之銷售。2、在所有店面貼出公示，向消費者致歉，或通過媒體向消費者公開致歉。3、在短期內(nèi)公布了調(diào)查結(jié)果，切斷問題供應鏈。4、迅速推出安全食品以替換問題食品，并展開大幅促銷，消除消費者的顧慮。5、通過媒體發(fā)表聲明，將通過三項措施加強食品安全監(jiān)測。6、電視廣告方面，在“肯德基立足中國”的廣告后加上“肯德基產(chǎn)品均通過權(quán)威部門檢測，請放心食用”等字樣。7、肯德基積極配合以“揭露問題”著稱的中央電視臺《新聞?wù){(diào)查》以及《每周質(zhì)量報告》等欄目的采訪，始終以不回避責任的正面姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。【手法點評】1、在肯德基遭遇危機時，其危機公關(guān)的反應非常迅速，所實施的各項公關(guān)措施環(huán)環(huán)相扣，且處置得當?？梢钥闯觯系禄虻玫氖且惶捉M合拳。2、由于其在第一時間以不回避問題的積極態(tài)度通過媒體公布事件進展，在公眾中塑造了“肯德基是一個有信譽和敢于承擔責任的企業(yè)”的良好形象，在一定程度上減輕了消費者的疑慮和來自媒體的壓力，防止了輿論環(huán)境的進一步惡化。3、企業(yè)高管及時出現(xiàn)在新聞發(fā)布會上，以坦誠的姿態(tài)向公眾介紹事件的過程，并巧妙地將視線從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到供貨商身上，同時積極配合政府部門的調(diào)查，給公眾造成了“肯德基也是受害者”的印象。4、肯德基另一巧妙之處是將公眾的視線引向?qū)μK丹紅的關(guān)注，而非肯德基本身，這樣無疑也緩減和弱化了針對肯德基自身的不利影響。企業(yè)發(fā)生危機怎么辦？首先，企業(yè)要確立快速反映的應急機制，力求將危機消除在萌芽狀態(tài)，企業(yè)要在最短的時間、用最快的速度，把危機影響降到最低限度，決不能使千里之堤毀于蟻穴。其二，態(tài)度決定一切。因為一個事件產(chǎn)生的時候，公眾和輿論的焦點往往不是事件的本身，而是事件發(fā)生后企業(yè)的態(tài)度和所采取的措施。企業(yè)應該用誠信的態(tài)度面對危機，公布危機產(chǎn)生的原因及處理辦法，承諾自己應負的責任。其三，開辟有效的信息傳播渠道，進行有針對性的危機公關(guān)。處理好企業(yè)與新聞傳媒的關(guān)系將有利于化解企業(yè)面臨的危機。企業(yè)在進行危機公關(guān)時還要保持與公正、權(quán)威性機構(gòu)的合作，妥善解決危機，得到他們的認可，以確保公眾和消費者對企業(yè)的信任。“微觀”“中國外交正在變的更加人性化，更有人的面孔和人的味道?！币晃粚＜艺f。在他看來，中國新一代領(lǐng)導人和外交官正日益“重視溝通，包括重視個人的魅力?！薄度嗣袢請蟆罚骸羰撬?，高舉著和平、發(fā)展、合作的新時期中國外交的旗幟，帶領(lǐng)著外交部這支艦隊，勇敢地航行在世界的各個角落。

◆是他，通過開展公眾外交，樹立自信、務(wù)實、開放和負責任的大國形象，甩掉了中國外交的神秘外衣。

◆是他，在“兩會”期間的記者招待會上，言簡意賅地闡述了中國外交工作“服務(wù)”和“交友”的兩大性質(zhì)以及“以人為本”的外交新思路

8作為外交官，李肇星見證并參與了中國與世界的種種風云變幻，并被媒體譽為“鐵嘴鋼牙”。同時，李肇星還是一位激揚、豪放、熱情的詩人，由他作詞的《同一個世界，同一個夢想》的奧運歌曲，已被眾人所傳唱。

在眾多的中國官員中,現(xiàn)任外交部長李肇星算得上是一位“明星”,不論在什么場合,只要李肇星一出現(xiàn),就會成為記者追訪的目標。因為他講的話既幽默又犀利,總能成為新聞“賣點”。有一次，李大使出席美國媒體“大腕”演講。當時有記者問海峽兩岸局勢時，李大使平靜地說：“關(guān)于臺灣問題，我剛才已經(jīng)談了看法，不再重復?！彪S后，李大使話鋒一轉(zhuǎn)：“關(guān)于所謂部署導彈問題，你能保守機密嗎？”全場嘩然，提問的人也感到驚訝，中國大使怎么會愿意談及如此敏感的問題！于是高聲回答：“我當然能保密！”李大使則微微一笑說道：“我也能保密！”會后記者反映：李大使的詼諧既反映了中方的立場，也透著智慧和藝術(shù)。20世紀80年代末，鄧小平的健康問題越來越受到媒體公眾的關(guān)注。特別是那些西方記者，過一段時間就要“舊事重提”，表示一下他們對鄧公的“關(guān)愛”。

1989年8月31日下午，國際俱樂部二樓?！班囆∑较壬纳眢w很好。最近有些報紙報道的情況與此相反，完全是無中生有。”也許考慮到“老記”們會糾纏不休，李肇星“快刀斬亂麻”，把話說在了前頭?！班囆∑绞窃诩依镞€是在醫(yī)院擁有這良好的健康狀況？”一位德國記者發(fā)難道。這個問題的角度很“刁”，他的潛臺詞就是說鄧小平的健康是否靠醫(yī)療維持？一個具有普通常識的人都會知道，一個身體健康的人應該住在哪里。李肇星首先用反詰擊破了對方的防線，然后又是一個輕松、幽默的調(diào)侃：“我不知道您在身體好的時候是否住在醫(yī)院里？”臺下頓時響起一片笑聲。一位外國駐華大使后來贊不絕口地對李肇星說：“你的回答太妙了！”9、艷照門（危機處理）中新網(wǎng)2月21日電香港藝人陳冠希今天返港，在下午三時宣讀聲明，承認網(wǎng)絡(luò)上流傳的床上裸露照片多出自他手，向在此事件中受害的女藝人、其家人以及香港市民道歉。他同時宣布，將永久退出香港娛樂圈。http://news.QQ.com

2008年02月21日15:18

中國新聞網(wǎng)處理危機事件并不是說一句“對不起”這么簡單，需要我們做好每一個環(huán)節(jié)。從陳冠希道歉的著裝和現(xiàn)場安排看，這是一場經(jīng)過精心策劃的發(fā)布會。不管是新片發(fā)布會還是商業(yè)活動，平進喜歡嘻哈打扮的陳冠希，這次一改往日的著裝以一身正裝出現(xiàn)，這就給人一留鄭重、負責的印象；而整個道歉過程，其表情凝重則給一種真誠的感覺。發(fā)布會現(xiàn)場一人一桌一椅，也讓人有種一人做事一人當?shù)母杏X。而阿嬌，整個道歉過程倒像是個演藝活動，在道歉過程中，還時不時對影迷微笑。如果犯錯誤，必須真誠的道歉，你要想蒙混過關(guān)，最終害的還是自己。陳冠希的道歉說詞可謂是滴水不漏，先是向受害人及其家屬道歉，向自己家人道歉，再向全香港人道歉，錯誤在于我，我向你們誠懇的道歉，毫無保留，衷心向你們道歉。在道歉詞的選擇上，阿嬌卻想用一句“我以前很傻很天真”來為自己開脫。10、詐捐門

對章子怡來說，“詐捐門”事件如此尾大不掉，估計是她始料未及的。在天涯論壇上，“網(wǎng)友發(fā)動萬人簽名追善款”的帖子點擊量已有逾3.3萬次。此事的章子怡被網(wǎng)友戲稱為“章堅強”，其事件甚至成為全國兩會上的話題之一。章子怡及其團隊對此次事件的處理可謂一步錯、步步錯，最終導致如今難以收拾的敗局。一位國際影星落得今日這般聲名狼藉，也給國內(nèi)其他明星們提出了警示。

現(xiàn)場調(diào)查：

是否愿意從事公共關(guān)系職業(yè)或成為一名公關(guān)人員?為什么?三、公共關(guān)系與相關(guān)概念的辨析

1）公共關(guān)系與廣告

2）公共關(guān)系與宣傳

3）公共關(guān)系與市場營銷

4）公共關(guān)系與交往

5）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系學第一節(jié)公共關(guān)系的基本含義1）公共關(guān)系與廣告

聯(lián)系：

a都源于傳播學，都是以傳播特別是大眾傳播為工作手段，向特定的公眾傳遞特定的信息。

b廣告是社會組織公共關(guān)系常用的輔助手段之一。區(qū)別公共關(guān)系廣告?zhèn)鞑ツ繕恕白寗e人喜歡我”贏得公眾的信賴和支持，樹立良好形象“讓別人買我”，激發(fā)人們購買欲望，對產(chǎn)品產(chǎn)生好感傳播原則真實可信引人注目手段種類多（通過各種活動塑造形象）種類少（廣播、電視、報紙、雜志）主體范圍大（任何組織）?。I利性組織）目標公眾寬（既對組織內(nèi)部又對外部）窄（組織外部的）公眾傳播目的長期的、宏觀的、不宜界定的、以形象為主傳播短期的、具體的、易于界定的，以產(chǎn)品為主2）公共關(guān)系與宣傳

聯(lián)系：宣傳僅僅是公共關(guān)系活動的一個重要手段。區(qū)別公共關(guān)系宣傳目的不同塑造形象，聯(lián)絡(luò)感情，協(xié)調(diào)關(guān)系傳達信息對象不同特定公眾面向廣大公眾溝通方式雙向溝通單向灌溉傳播原則必須以事實為根據(jù)可以進行渲染3）公共關(guān)系與市場營銷

聯(lián)系：

a共同的產(chǎn)生條件——商品生產(chǎn)的高度發(fā)展

b共同的指導思想——用戶第一，社會效益第一

c相似的傳播媒介——大眾傳播媒介

d公關(guān)關(guān)系給市場營銷鋪平道路、創(chuàng)造條件區(qū)別公共關(guān)系市場營銷含義不同一種社會關(guān)系企業(yè)在市場上的經(jīng)營活動的總稱范圍不同任何一種社會組織與公眾的關(guān)系限于生產(chǎn)流通領(lǐng)域或經(jīng)濟領(lǐng)域著眼點不同著眼于長遠，著手于平時以市場和消費需求為著眼點4）公共關(guān)系與交往

聯(lián)系：

a公共關(guān)系工作常常通過人際關(guān)系來進行，以人際關(guān)系為基礎(chǔ)，公共關(guān)系中的人際交往只是公共關(guān)系活動的一部分。

b良好的人際關(guān)系有助于組織內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境的和諧與改善。區(qū)別公共關(guān)系交往目的不同在組織與公眾中塑造良好形象，建立組織與社會公眾之間的良好合作關(guān)系為個人結(jié)交朋友，實現(xiàn)個人的心理需求，建立人與人之間和諧的人際環(huán)境結(jié)構(gòu)不同主體與客體均為集合體主體與個體均為個體溝通方法不同大眾傳播和群體傳播的技術(shù)方法，報紙、雜志、電視、記者招待會等以自己的語言舉止為媒介，面談，信件、電話等方式。5）公共關(guān)系與庸俗關(guān)系學區(qū)別公共關(guān)系庸俗關(guān)系學產(chǎn)生基礎(chǔ)商品經(jīng)濟高度發(fā)達、現(xiàn)代民主制度不斷發(fā)展、信息手段十分先進的產(chǎn)物封閉落后的經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)力不發(fā)達，市場經(jīng)濟發(fā)育不完善、濃厚的血緣色彩理論根據(jù)以現(xiàn)代科學理論為指導，按正確的目標、科學的方式、規(guī)范的組織形式來進行建立在市儈經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，方法是險惡的權(quán)術(shù)，奉行“人不為己，天誅地滅”的信條活動方式通過大中傳播等正式渠道正大光明的公開活動通過營私舞弊等庸俗手段等拉關(guān)系、謀私利等不正當活動達到目的為公共利益而奮斗為個人的私利而投機鉆營效果不同組織、社會、國家和公眾都受益促進社會良好健康發(fā)展將人際交往商品化，污染社會風氣，最社會順利發(fā)展指的是日常生活或經(jīng)濟交往中，利用金錢或職權(quán)，拉關(guān)系、走后門、套私情、為個人謀取好處等不正當?shù)娜穗H交往活動案例：顧客爭座時，肯德基怎么辦？

2000年8月，江西第一家肯德基餐廳落戶南昌，開張數(shù)周，一直人如蜂擁，非常火爆。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。事件經(jīng)過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。先是兩位顧客因爭座發(fā)生口角，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工未能及時平息兩人的爭端。接著兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態(tài)危險和小孩受到粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。最后二人爭吵上升到斗毆，男顧客大打出手，毆打女顧客后離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。女顧客非常氣憤，當即要求肯德基餐廳對此事負責，并加以賠償。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐廳經(jīng)理能滿足顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。但餐廳經(jīng)理表示“這是顧客之間的事情，肯德基不應該負責”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向《南昌晚報》和《江西都市報》兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認為餐廳沒有責任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認為對此事負有部分責任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓？

（1）從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌肯德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。（2）從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題：

1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推行全員公關(guān)，是各種社會組織不應忽視的。

2）公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的，公關(guān)應從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機就手忙腳亂，無應對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當從點滴做起.

3）勇于承擔責任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔與其形象一致的社會責任與義務(wù)。怕?lián)熑紊踔脸隽耸戮芙^承擔責任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實爭的不過是一個座位而已，只要肯德基的員工設(shè)法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深的遺憾。公關(guān)人員素質(zhì)

公共關(guān)系人員從狹義上理解是指從事公共關(guān)系職業(yè)的專職人員。勞動與社會保障部為公共關(guān)系人員下的定義是：專門從事組織機構(gòu)的公眾信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)查、咨詢、策劃和實施的人員。從廣義上理解，公關(guān)人員泛指組織內(nèi)部和外部從事直接的公關(guān)工作、公關(guān)理論研究和公關(guān)教學的人員，以及在公關(guān)協(xié)會等公關(guān)組織機構(gòu)工作的人員。美國勞工部的《就業(yè)和收入》報告表明，從1980年到1990年公關(guān)專業(yè)人員數(shù)量從12.6萬增加到16.2萬，到2000年達到20萬；荷蘭一位教授估計，全球公共關(guān)系專業(yè)人員超過150萬；美國的《財富》雜志則把公共關(guān)系列為20世紀40年里成長最迅速的20個產(chǎn)業(yè)之一。公共關(guān)系從業(yè)人員廣泛地分布在各種組織中：大約40％的從業(yè)人員在工商企業(yè)中工作，27％的從業(yè)人員在公關(guān)公司、廣告公司和咨詢服務(wù)機構(gòu)就業(yè)，14％的從業(yè)人員服務(wù)于協(xié)會、基金會和教育機構(gòu)，其余的公關(guān)人員則在醫(yī)療保健組織、政府機關(guān)和慈善組織、宗教組織及社會福利組織中工作。

美國政府中就有4400位公共事務(wù)專業(yè)人員，美國公關(guān)學會擁有1萬多名會員，包括博雅、尚德威克在內(nèi)的全球最大的6家公關(guān)公司的雇員都超過了1000名，一些位列《財富》雜志500強的大型公司的公關(guān)部門的公關(guān)人員數(shù)也在100名之上。根據(jù)美國公關(guān)學會的調(diào)查，公關(guān)從業(yè)人員平均工資（年薪）接近5萬美元，那些為身價億萬美元的大型公司服務(wù)的公關(guān)人員年薪收入高達10萬美元、20萬美元甚至更多。而且他們除了六位數(shù)的工資外，還能得到股票期權(quán)、獎金福利和豐厚的退休金。美國波士頓忠誠投資公司聘用的一位公共關(guān)系高級副總裁，年薪超過50萬美元；時代華納公司最高層公共關(guān)系職位的補償方案總數(shù)竟達100萬美元。第一節(jié)公共關(guān)系機構(gòu)與組織早在20世紀初，美國的一些大企業(yè)已在聘請公共關(guān)系顧問的同時，開始設(shè)立專門的公關(guān)機構(gòu)——公共關(guān)系部。八九十年代，我國的許多企業(yè)和組織也相繼建立了公共關(guān)系部，負責組織的公共關(guān)系工作。在有的組織里又將其稱為公共事務(wù)部、公共信息部、公關(guān)廣告部或社區(qū)關(guān)系部等。公關(guān)部由一定數(shù)量的專業(yè)公關(guān)人員所組成，擔負著與組織內(nèi)部和外部公眾廣泛接觸、建立聯(lián)系、相互溝通，搜集、整理、分析、研究和傳輸有關(guān)信息，為組織決策提供咨詢、建議，處理突發(fā)事件，有目標地策劃、實施各種具體公關(guān)活動等任務(wù)。

一、組織內(nèi)部的公關(guān)機構(gòu)將人際交往商品化，污染社會風氣，最社會順利發(fā)展“鄧小平先生的身體很好。1/3的企業(yè)家，強烈的經(jīng)濟效率的觀念，敢于競爭，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏銳的判斷力、豐富的想象力以及頑強的意志力；香港,2009年7月6日—全球十大公關(guān)公司之一及宏盟集團旗下成員凱旋大中華區(qū)今天宣布，經(jīng)過一輪公開競標后，正式受委托為2010年第16屆廣州亞運會提供國際公關(guān)及海外媒體傳播服務(wù)，并與負責亞運會的政府部門廣州亞組委簽署了合同。公共關(guān)系是社會組織為了實現(xiàn)自己的目標，以傳播溝通為手段，使自己與社會公眾相互了解，從而建立、發(fā)展、改善、協(xié)調(diào)與其公眾之間的關(guān)系。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。公共關(guān)系是社會組織為了實現(xiàn)自己的目標，以傳播溝通為手段，使自己與社會公眾相互了解，從而建立、發(fā)展、改善、協(xié)調(diào)與其公眾之間的關(guān)系。3月28日，中國百勝餐飲集團就旗下品牌肯德基的蘇丹紅事件在全國范圍公布調(diào)查結(jié)果。這種演講吃力不討好，因為不說些夸贊祖先的話，同宗會失望；第二天上街采購元旦用品，直奔二百商店而去，并特意光顧了“店中店”。遵紀守法、不損害社會道德和他人正當權(quán)益。企業(yè)應該用誠信的態(tài)度面對危機，公布危機產(chǎn)生的原因及處理辦法，承諾自己應負的責任。其日常工作主要有：1．與內(nèi)部公眾保持密切聯(lián)系，隨時了解他們的情況、想法與意見；2．與外部公眾，尤其是消費者、新聞媒體、政府機關(guān)等重要公眾建立經(jīng)常性的聯(lián)系；3．以多種方式、手段搜集、整理和分析相關(guān)信息，監(jiān)測組織環(huán)境和組織無形資產(chǎn)方面的變化，寫出分析報告；4．定期向決策者匯報重大信息，在無形資產(chǎn)的管理方面提出相應的建議；5．定期向組織各相關(guān)部門通報有關(guān)情況和信息；6．編印組織自己的報刊、簡訊和其他宣傳、介紹材料，辦好組織網(wǎng)站，及時向內(nèi)部公眾和有些外部公眾傳遞信息；7．為新聞單位提供反映組織情況的各種新聞稿件、圖片、數(shù)據(jù)和音像制品；8．參與組織的廣告策劃和宣傳、促銷活動；9．策劃和組織實施各種開放參觀、展覽、慶典、年會、酒會、新聞發(fā)布會、文體活動和社會贊助、聯(lián)誼等專項公關(guān)活動；

10.選擇、設(shè)計、定制和贈送各種禮品、紀念品；11.及時做好公眾來信、來訪及訊問的回復、接待和咨詢工作；根據(jù)組織的工作性質(zhì)、規(guī)模、活動范圍、公眾分布等情況，公共關(guān)系部應保持相應的規(guī)模和內(nèi)部必要的工作分工。通常情況下，組織的經(jīng)營規(guī)模、公眾范圍決定著公關(guān)部的規(guī)模。在美國，年產(chǎn)值超過10億美元的巨型企業(yè)，其公關(guān)部一般由四十多人組成；大中型企業(yè)平均十人左右；非營利性組織平均為六七個人。小型企業(yè)和組織則毋須設(shè)公關(guān)部，可任命專職公關(guān)人員或聘請公關(guān)顧問。

公關(guān)部的內(nèi)部分工，通常有對內(nèi)關(guān)系、對外關(guān)系和專業(yè)技術(shù)制作三個部分。大型企業(yè)公關(guān)部的分工往往更具體一些，可由社區(qū)關(guān)系、企業(yè)服務(wù)、公關(guān)調(diào)研、政府關(guān)系和編輯服務(wù)等部分組成。有的跨國公司公關(guān)部，還可根據(jù)公司在不同國家、地區(qū)的市場分布及其公關(guān)工作的不同特點來進行分工。二、公共關(guān)系公司公共關(guān)系公司，也稱為公共關(guān)系咨詢公司、顧問公司等，是由具備不同專業(yè)知識、能力、經(jīng)驗的公關(guān)專家組成，專門為客戶提供公關(guān)咨詢和服務(wù)，代客戶進行公共關(guān)系活動的經(jīng)營性機構(gòu)。由于它有較高的專業(yè)水平、廣泛的社會影響和顯著的工作效果，所以，許多社會組織的公關(guān)工作都委托公共關(guān)系公司代理。最早的公共關(guān)系公司出現(xiàn)于20世紀初的美國，到80年代中期美國大約有四千家公關(guān)公司。其中既有伯森—馬斯特勒(Buxson-Marsteller)、希爾—諾頓(Hill-Knowlton)這樣有上千名雇員、在許多國家設(shè)有分支機構(gòu)的大公司，也有雇用十幾人、幾十人的小型公司，而且以后者居多。美國約1／3的工商企業(yè)由公共關(guān)系公司代理其公關(guān)業(yè)務(wù)。

1986年，在北京成立了首家公關(guān)企業(yè)——中國環(huán)球公共關(guān)系公司，隨后在廣東珠海和上海等地都設(shè)立了公關(guān)公司；1987年，在北京還出現(xiàn)了第一家民營公關(guān)企業(yè)——恩波公關(guān)事務(wù)所。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，現(xiàn)在全國各大中城市都有主要提供公關(guān)服務(wù)的各類公司。據(jù)估計，1999年國內(nèi)中外公關(guān)公司年營業(yè)額接近10億元。2005年已達60億元。不僅在華的外資公關(guān)公司業(yè)務(wù)興隆，而且在北京、上海、廣州、深圳等地都涌現(xiàn)出一批像藍色光標公共關(guān)系機構(gòu)、海天網(wǎng)聯(lián)公關(guān)顧問有限公司等起點高、影響大、經(jīng)營規(guī)模不斷擴大、已形成較高品牌知名度的中資公關(guān)公司，其年營業(yè)額有的已超過1億元。

公共關(guān)系公司的顯著優(yōu)點：第一，公關(guān)公司不是其客戶的下屬機構(gòu)，它們在觀察、分析問題時能夠擺脫當事人的局限，以“旁觀者”的身份、立場和態(tài)度，兼顧客戶和公眾兩個方面，所以得出的結(jié)論相對客觀、準確。第二，由于公關(guān)公司是由有關(guān)方面的專家組成的，所以具有明顯的專業(yè)和智力優(yōu)勢。公關(guān)公司為客戶提出的建議、策劃的方案往往具有較高的專業(yè)水平，因而具有較強的權(quán)威性和說服力。第三，公關(guān)公司擁有廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和相對完善的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和廣泛、可靠的信息來源，掌握著豐富的信息資源。能夠利用自己的關(guān)系與資源優(yōu)勢，為客戶提供完備的信息、協(xié)調(diào)各種關(guān)系，有效地幫助客戶解決信息傳播等公關(guān)問題。第四，公關(guān)公司提供的專業(yè)化服務(wù)，其水平往往高于組織常設(shè)的公共關(guān)系部，而其成本從長遠來看也相對低一些。

由于公關(guān)公司與客戶之間尚有一定的距離，還需要有一個了解客戶情況、與客戶的有關(guān)部門和人員進行溝通的過程。所以，在組織的內(nèi)部公關(guān)方面，其效果往往不及組織內(nèi)部的公關(guān)部門。在多數(shù)情況下，一個組織總是委托某個固定的公關(guān)公司，彼此之間形成長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，以更好地相互了解和適應。

一般情況下，公關(guān)公司可以為客戶提供以下幾類服務(wù)：(1)公關(guān)調(diào)研，搜集、分析信息；(2)聯(lián)絡(luò)、溝通與目標公眾的關(guān)系；(3)公關(guān)業(yè)務(wù)培訓；(4)策劃、組織各種公關(guān)專題活動；(5)設(shè)計公關(guān)廣告、商品廣告；(6)為客戶編寫各種公關(guān)材料；(7)為客戶設(shè)計形象；(8)代客戶傳播有關(guān)信息等。第二節(jié)公共關(guān)系人員

英國公關(guān)專家杰弗金斯認為，“從廣義上說，公關(guān)工作者需要具備以下幾項條件：交際能力、組織能力、與人相處的能力、誠實正直、想象力、求知欲”。

一、公關(guān)人員的能力

（一）公共關(guān)系人員的組織和謀劃能力美國學者指出，“衡量公關(guān)人員的最根本標準是善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題”?！俺墒斓墓P(guān)人員對其工作時間會作這樣的安排：10%的時間用于處理技術(shù)性問題，40%的時間用于實施行政管理，50%的時間用于分析與判斷問題。”

思維和謀劃能力:案例世紀列車

——北京大學百年校慶活動

1998年，北京大學將舉行百年校慶。給母校怎樣的賀禮，這是北大未名生物集團的人早就開始思考的問題。幾位北大人原來曾想過更換未名湖旁的舊椅子，為北大幼兒園添置新設(shè)施等方案，但后來都覺得沒有發(fā)一趟校慶專列好。因為北大的百年是與祖國風雨同行的百年，她的每一件大事都與中國的大事件緊密相連，而最能表達這個意境的就是一列列車。這是一列世紀列車，盡管有顛簸，有風雨，但永遠是向前的。另外，專列還象征著時代列車。深圳是改革開放的前沿，專列從深圳始發(fā)，象征著祖國沿著改革開放之路滾滾向前。開這個專列還有一個切實的考慮：校友們畢業(yè)后即奔赴四面八方，從事不同的工作。工作繁忙，使他們很難有機會相聚暢談，專列運行32個小時，校友們可以心情暢談交流?；谝陨系姆N種考慮，百年校慶專列的大膽想法形成了。

這個創(chuàng)意得到了鐵道部及下屬單位的大力支持。深圳到北京有一次列車，但京九線沿途的省會城市少，不方便，所以決定走京廣線?？墒蔷V線的始發(fā)站是廣州。鐵路部門做出一個前所未有的決定：專列起始站改到深圳，然后走京廣線。他們還專門組織召開了有關(guān)鐵路部門與北大校慶籌委會參加的聯(lián)席會議，會上專題研究了北大校慶籌委會提出的有關(guān)車內(nèi)彩旗、橫幅等宣傳布置問題，車上就餐問題，車上廣播娛樂活動，老弱病殘服務(wù)問題以及車上安全問題，對這些問題雙方逐一進行了協(xié)商。同時為了保證落實，于當日下午，由廣州客運段陪同北大校慶籌委會人員到站實地查看了16次列車，為他們做好準備工作提供了條件。

1998年4月30日20：05，專列在盛大的歡送隊伍的注視下順利發(fā)車，激昂的情緒始終伴隨著大家。“北大往事”演講最初由一個車廂推舉一人參加，后來，則是大家踴躍報名，搶著要說。一名校友為百年校慶做了幾首歌，一上車，他就教大家唱，許多車廂開始對歌。由三節(jié)硬座車廂組成的“長明教室”，使很多人回憶起學校徹夜開放的教室。大家聊天、唱歌，久久不肯睡去。在長5米，寬1米的條幅上簽名留念，使校友們激動歡喜，這條簽名條幅將送到北大史館收存。列車每到一站，車上的校友就敲鑼打鼓下車迎接上來的校友，“歡迎北大專列‘新生’”的橫幅令每一個準備上車的校友備感親切。已經(jīng)60多歲的一位老校友說：“‘新生’兩個字讓我想起了剛?cè)雽W的情景，仿佛自己又是一個無知青年，再次回到北大懷抱”。（二）公共關(guān)系人員的交往能力法國總統(tǒng)戴高樂

1960年訪問美國時，在一次尼克松為他舉行的宴會上，尼克松夫人費了很大的心思，布置了一個美觀的鮮花展臺，在一張馬蹄形的桌子中央，鮮艷奪目的熱帶鮮花襯托著一個精致的噴泉。精明的戴高樂將軍一眼就看這是主人為了歡迎他而精心設(shè)計制作的，不禁脫口稱贊道：“夫人為舉行這次正式宴會一定花了很多時間來進行漂亮、雅致的計劃與布置吧！”尼克松夫人聽后十分高興。事后，她說：“大多數(shù)來訪的大人物要么不加注意，要么不屑因此向女主人道謝，而他卻總是能想到別人。”也許在別的大人物看來，尼克松夫人所布置的鮮花展臺，只不過是她作為一位副總統(tǒng)夫人的分內(nèi)之事，沒什么值得稱道的。而戴高樂將軍卻領(lǐng)悟到了其中的苦心，并因此向尼克松夫人表示了特別的肯定與感謝。從而也使得尼克松夫人異常的感動。因為贊美，我們才發(fā)現(xiàn)被人關(guān)注著；因為贊美，我們才感到被人尊重著；因為贊美，我們才體會到被人理解著。（三）公共關(guān)系人員的表達能力古人云：“一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強于百萬之師。”但津博士給雷納爾教授的電報雷納爾教授是一位研究心臟移植的專家，但津博士是他的助手和搭檔，兩人多年來配合默契，成就斐然。雷納爾教授回家鄉(xiāng)法國里昂探親時受到里昂市市長的誠懇邀請，希望他能留在里昂從事心臟移植研究，并承諾為他建造一所條件超過美國的實驗室。雷納爾久居他鄉(xiāng)，十分思念故土，也想用自己所學的知識報效祖國，所以他當場就答應了市長的邀請。然而，就在當天晚上，他接到但津博士的電報，整頁電報只有一句話：“一顆活著的心臟跳動著在玻璃瓶里等您回來呢！”就是這句話促使雷納爾教授不顧與市長的約定，立刻果斷地回到美國的實驗室。雷納爾的行為完全在但津博士的意料之中，因為他深知，活的心臟，對研究心臟移植的專家雷納爾的吸引力遠大于任何物質(zhì)的誘惑。可見，但津博士已經(jīng)掌握了說話的奧秘：要用打動人心的語言與人溝通才能達到最佳的溝通效果。各位朋友，我姓張，我的這位她姓顧，我倆的戀愛其實很簡單。當初，我倆還沒有認識時，我是東張西望，她是顧影自憐；后來，我張口結(jié)舌去找她，她則左顧右盼等著我；再后來，我就明目張膽，她也無所顧忌。于是，我就請她擇日開張，她就欣然惠顧了。被稱為“幽默大師”的林語堂，一生著作甚豐，其中最暢銷的是1937年完成的《生活的藝術(shù)》。該書在美國已發(fā)行了40版以上，歷經(jīng)數(shù)十年不衰。

有一次，紐約某林氏宗親會邀請他演講，希望借此宣揚林氏祖先的光榮事跡。這種演講吃力不討好，因為不說些夸贊祖先的話，同宗會失望；若是太過吹噓，又有失學人風范。當時，他不慌不忙地上臺說：“我們姓林的始祖，據(jù)說是有商朝的比干丞相，這在《封神榜》里提到過；英勇的有《水滸傳》里的林沖；旅行家有《鏡花緣》里的林之洋；才女有《紅樓夢》里的林黛玉。另外還有美國大總統(tǒng)林肯，獨自駕飛機越大西洋的林白，可以說是人才輩出?！北环Q為“幽默大師”的林語堂，一生著作甚豐，其中最暢銷的是1937年完成的《生活的藝術(shù)》。該書在美國已發(fā)行了40版以上，歷經(jīng)數(shù)十年不衰。

“罪無可恕，情有可原?！薄扒橛锌稍?，罪無可恕。”“屢戰(zhàn)屢敗”“屢敗屢戰(zhàn)”文字表達能力（案例1：燕子道歉）日本奈良有一個世界一流的旅館，每年春夏兩季游人如織，但每年四月以后，燕子便爭相飛到旅館檐下，筑窩棲息，繁衍后代。招人喜愛的燕子都有隨便排泄的不懂事之處，剛出殼的雛燕更是把糞便濺在明凈的玻璃窗上或雅潔的走廊上，盡管服務(wù)員不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅館總會留下污漬。于是，客人不高興了。紛紛找服務(wù)員投訴，影響效益的危機出現(xiàn)了，有關(guān)人士大傷腦筋。但不久，這種現(xiàn)象就漸漸消失了。原因是客人們看到了一封“燕子”寫的信.女士們、先生們：我們是剛從南方趕來這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知很不懂事，我們的習慣也不好，常常弄臟你們的玻璃窗和走廊，致使你們不愉快。我們很過意不去請你們多多原諒。你們的朋友：小燕子尋找歡樂的游客見到小燕子的信，都給逗樂了，肚里的怨氣也在大笑中悄然散去。1985年12月31日晚至1986年2月25日，短短兩個月內(nèi)，在蘭州、南京、成都有3家用戶，使用南京熱水器廠生產(chǎn)的“玉環(huán)”牌熱水器洗澡時連續(xù)發(fā)生重大人身事故，其中還有外國友人。一石激起千層浪。對此，《人民日報》、《光明日報》、《工人日報》、《經(jīng)濟日報》、《成都電臺》、《南京電視臺》等17家新聞單位紛紛對該廠進行批評。霎時間，南京熱水器廠風云突變，四面楚歌，危在旦夕。該廠生產(chǎn)的上萬臺熱水器積壓，用戶紛紛要求退貨，主管部門令其停產(chǎn)整頓，致使職工發(fā)不出工資，1986年虧損18萬元，工廠陷入前所未有的低谷。（四）公共關(guān)系人員的反應及應變能力在此危機關(guān)頭，廠領(lǐng)導決定展開強大的公關(guān)攻勢：首先查清事實原委，將事實真相及時公布于眾。二是廣泛宣傳，誘導消費，挽回影響。三是承擔應負的責任。四是強化管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，大力開展促銷活動，他們把“玉環(huán)”發(fā)給職工，以現(xiàn)身說服公眾。經(jīng)過一番周密細致的公關(guān)策劃，重塑企業(yè)形象，終于使南京熱水器廠起死回生。應變能力如一位公關(guān)人員以其堅定的神情、自信的微笑和優(yōu)雅的姿態(tài)給客戶留下了深刻的印象，但在起身告別時，原本由于靜電作用粘在身上的一只襪子掉了下來，場面一時尷尬，他卻笑著蹲下來撿起了襪子，笑著說：原來我亂丟的襪子在這里，難怪怎么找也找不到，大家大笑而過。應變能力表現(xiàn)在掌握機動靈活的方法技巧上。應變能力(逆向思考)

秘書恭謹?shù)匕衙唤o董事長，一如預期，董事長不厭煩地把名片丟回去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再把名片遞給秘書，「沒關(guān)系，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片?！?/p>

拗不過業(yè)務(wù)員的堅持，秘書硬著頭皮，再進辦公室，董事長火了，將名片一撕兩半，丟回給秘書。秘書不知所措地楞在當場，董事長更氣，從口袋拿出十塊錢，「十塊錢買他一張名片，夠了吧！」

豈知當秘書遞還給業(yè)務(wù)員名片與錢后，業(yè)務(wù)員很開心地高聲說：「請你跟董事長說，十塊錢可以買二張我的名片，我還欠他一張。」隨即再掏出一張名片交給秘書。突然，辦公室里傳來一陣大笑，董事長走了出來，「這樣的業(yè)務(wù)員不跟他談生意，我還找誰談？」

這是業(yè)務(wù)員每天都會碰到的場面，如果光是靠修養(yǎng)或魔鬼訓練，還是有泄氣時，超級業(yè)務(wù)員也有倒地不起的一天。能從別人設(shè)下的困局跳脫者，都有一個本事，那就是－－逆向思考。當你不順著設(shè)局者的邏輯思考時，你才能出自己的招，去破解對手的招數(shù)。說是阿Ｑ也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。（五）公共關(guān)系人員的創(chuàng)新能力20世紀60年代末，年近花甲早已功成名就的哈默到利比亞把賭注押在兩塊油井租地上，巨資投入后仍滴油未見。他的計劃被董事會中的多數(shù)人稱為“哈默的蠢事”。頂著巨大的壓力，哈默堅持把險冒到了底。喜劇結(jié)果這里就不說了。洛克菲勒購買利馬油田的風險則更大，因為該油田中的油含硫量很高，煉制的技術(shù)問題當時尚沒解決。但他以“雖千萬人，吾往矣”的雄魄，終獲巨大成功。創(chuàng)新顯然也是一種冒險，它沒有成功可鑒。猶太民族特有的冒險精神令猶太商人在產(chǎn)品上，在經(jīng)營手段上，在許許多多方面上打破常規(guī)，引領(lǐng)變革，如賽繆爾·馬克思（殼牌創(chuàng)始人）首次建油輪批賣石油，羅森沃德第一個奉行最高商業(yè)信譽“不滿意可以退貨”等等。美國實業(yè)界巨子華諾密克參加了在芝加哥舉行的美國商品展覽會，遺憾的是，他被分配在一個極偏僻的角落，這個角落是很少有游客光顧的。因此，為他設(shè)計攤位布置的裝飾工程師薩孟遜勸他索性放棄這個攤位，等待明年再來參加商品展覽會。華諾密克卻回答說：“薩孟遜先生，機會要靠自己去創(chuàng)造，不會從天而降?！比A諾密克隨即向他的公關(guān)部求援。公關(guān)人員明白了他的處境和要求之后，召開會議，集思廣益，最后得出一條妙計：設(shè)計一個美觀而富于東方色彩的攤位。

薩孟遜不負所托，果然為他設(shè)計了一個古阿拉伯宮殿攤位，那攤位前面的大路，變成了一個人工做成的大沙漠，人們走到攤位前面時，就仿佛置身于阿拉伯世界一樣。華諾密克對這個設(shè)計很滿意，他讓雇用的兩百多名男女職員，全部穿上阿拉伯的服裝，并且特地派人去阿拉伯買回6只雙峰駱駝來運輸貨物。他還派人去訂做了一大批氣球，準備在展覽會開始時使用。這一切都是秘密進行的，在展覽會開幕之前，不許任何人說出去。這個阿拉伯式的攤位設(shè)計，引起了參加展覽會的商人們的興趣，不少報紙、電臺的記者都報道了這個新奇的設(shè)計。這些報道引起了市民們的注意。展覽會開幕那天，有很多人都懷著好奇心前來參觀。這時，展廳內(nèi)升起無數(shù)個彩色氣球，升空不久，便自動爆破，落下來一片片印著一行很美觀的小字的膠片，上面寫著：“當你拾到這小小的膠片時，親愛的女士或先生，你的好運氣就開始了，我們衷心祝賀你，請你拿著這膠片到華諾密克的阿拉伯攤位去，換取一件阿拉伯的紀念品。謝謝！”這消息馬上傳開了，人們紛紛擠到華諾密克偏僻的攤位，而冷落了那些開設(shè)在黃金地段的攤位。第二天，芝加哥城里又升起許多華諾密克的氣球，引起了更多市民的到來。45天后，展覽會結(jié)束了。華諾密克做成了2000多筆生意，其中有500多筆是超過100萬美元的大交易，他的攤位成為展覽會中顧客最多的攤位。（六）自我調(diào)節(jié)的控制能力公關(guān)人員要代表組織面對公眾，因而他們在公眾面前應展示一種“公務(wù)性自我”。職業(yè)要求公關(guān)人員帶著“永恒的微笑”，公關(guān)人員不管自己遇到什么困難、內(nèi)心多么煩躁甚至痛苦，不管遇到多么挑剔的公眾，都應通過自我調(diào)節(jié)加以控制。個人的喜怒哀樂、心理失衡應通過正確渠道去宣泄，而不應帶給公眾。這不僅是公關(guān)人員應具備的一種能力，而且也應是公關(guān)人員的一種職業(yè)道德。

現(xiàn)場測試你是否具備公共關(guān)系素質(zhì)1、趣味的介紹自己的姓名2、打一個比喻形容自己的長相3、用一句話表達對公共關(guān)系的理解

【課堂討論】

以我院為例說明某一社會組織中公共關(guān)系部的工作范圍。如果該社會組織中沒有公共關(guān)系部，分析其哪一部門的工作職能接近公共關(guān)系部，并分析與公共關(guān)系部的有什么不同？

二、公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)

追求卓越、渴望成功的心理易于投入、熱情工作的心理自信的心理開放樂觀的心理心理素質(zhì)案例：不僅在于投其所好，更重要的是自信和樂觀

曾有一位省級工商銀行行長，為人相當傲氣，一向以脾氣暴烈、易怒出名，對上對下都如此。他很有工作能力，決定給辦公大樓安裝一套價值近百萬的監(jiān)視系統(tǒng)。于是許多監(jiān)視系統(tǒng)安裝單位紛紛前來洽談，但均沒有成功。人們都說行長太難接近，太不近人情。就在他們猶豫不決之時，傳來消息說行長的意向已經(jīng)基本定為一家“后來者”，大家對此格外驚訝。這家單位的公關(guān)人員是怎么做到的呢？他先做了一番調(diào)查后，便勇敢地敲響了行長的門。進門之后，對行長的冷漠態(tài)度視而不見，在做了極簡短的自我介紹后，便向行長遞上安裝證書及些項工程詳細的造價表。造價表分為兩套，一是只能白天使用的，一是晝夜都能使用的。行長看過后，他又拿出安裝人員的技術(shù)簡歷表。這種一不遞煙，二不寒暄的作風很符合工作務(wù)實的行長的口味，很快冰層被捅破了，一切順利進行。

三、公共關(guān)系人員的職業(yè)道德

1遵紀守法、不損害社會道德和他人正當權(quán)益。（最基本的職業(yè)道德）2忠于職守、自覺維護組織信譽3公正誠實、不傳播虛假信息

四、公共關(guān)系人員的培養(yǎng)

1、培養(yǎng)目標通用型人才具備三個1/31/3的企業(yè)家，強烈的經(jīng)濟效率的觀念，敢于競爭，追求卓越的自信以及深刻的洞察力、敏銳的判斷力、豐富的想象力以及頑強的意志力；1/3的宣傳家，較強的形象觀念、信息觀念、能說會寫，富有傳播技巧，信息靈通，左右逢源；1/3的外交家，待人熱情真誠，說話幽默高雅，舉止端正，態(tài)度謙和，善交朋友。女總統(tǒng)的微笑馬耳他女總統(tǒng)芭芭拉訪問上海期間曾下榻錦江飯店。錦江飯店公關(guān)部的工作人員在接到任務(wù)后查閱了大量資料，進行了周密的準備。當芭芭拉一走進總統(tǒng)套房時，意外地發(fā)現(xiàn)了化妝臺上放置了整套女總統(tǒng)鐘情的化妝品、烘發(fā)吹風器和珠花拖鞋，房內(nèi)還放置了一架昂貴的鋼琴。臨行時她親筆留言：“在上海逗留期間，感謝你們給予我第一流的服務(wù)，并祝你們幸福，前途美好?！卑咐呵斑叧獞?/p>

后邊拆臺

上海市第二百貨商店是全市大型綜合商店之一。1993年12月30日是商店新樓開業(yè)1周年，商店特別請電視臺錄制了一部專題片，進行公關(guān)宣傳：感謝全市居民一年來對商店的厚愛，并保證今后將為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且在片中特意提到二百商店新開設(shè)了一個“店中店”，專為顧客提供精制商品和最優(yōu)服務(wù)。顧客現(xiàn)場購物，售貨員面帶微笑，不厭其煩，熱情周到，令人心暖如春?？戳藢ｎ}片的觀眾，卻也倍感親切。第二天上街采購元旦用品，直奔二百商店而去，并特意光顧了“店中店”。哪知一進門看到的卻是一幅令人始料不及的畫面：只見鞋帽組的一個營業(yè)員正面帶怒氣地往盒子里摔鞋，同組的其他營業(yè)員也正叨叨咕咕地說著什么。最引人注意的是對面服裝組的一個營業(yè)員，正扯著嗓子喊：“像這種人別理他（她），事兒倒不少，瞎折騰人?！北粻I業(yè)員圍攻的一對夫婦，兩個人正在辦理退款手續(xù)。面對營業(yè)員的圍