客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧課件

客戶服務(wù)的價(jià)值觀與技能

制作人：狄毅全制作人：狄毅全題綱客戶服務(wù)的價(jià)值觀服務(wù)技巧舉例其它行業(yè)服務(wù)理念與規(guī)定面對客戶時(shí)的重要法則題綱客戶服務(wù)的價(jià)值觀客服重要嗎？網(wǎng)絡(luò)游戲因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成交易至關(guān)重要?？头匾獑幔亢螢榭蛻舴?wù)？客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)≠售后服務(wù)，

客戶服務(wù)包括：售前、售中和售后三個(gè)部分

“客戶”包括：

1、外部客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、VIP會(huì)員）；

2、內(nèi)部客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；

3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。

何為客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（CustomerService）客服的職業(yè)價(jià)值觀：客戶第一：客戶是衣食父母；團(tuán)隊(duì)合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事；擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新；誠信：誠實(shí)正直，言行坦蕩；激情：樂觀向上，永不放棄；敬業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精?？头穆殬I(yè)價(jià)值觀：客戶第一：客戶是衣食父母；一、服務(wù)為本，以客為尊以客為尊，維護(hù)企業(yè)形象；換們思考，確保有效溝通；苦練服務(wù)意識和接待技巧。尊重顧客，自覺維護(hù)企業(yè)形象，以微笑面對一切，在工作當(dāng)中積極主動(dòng)地為客戶解決問題。具有同理心，學(xué)會(huì)換位思考，不冷漠，不推卸責(zé)任，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上爭取實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的雙贏目標(biāo)，用強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識，以及熟練的接待技巧為客戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、服務(wù)為本，以客為尊以客為尊，維護(hù)企業(yè)形象；二、團(tuán)結(jié)協(xié)作富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事；積極發(fā)表建設(shè)性的意見，并用言行配合；樂于助人，主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)。二、團(tuán)結(jié)協(xié)作富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事；三、求實(shí)創(chuàng)新適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；理性對待變化，誠意配合；能進(jìn)行自我調(diào)整，起帶頭作用；敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路；提高績效，追求自我突破。三、求實(shí)創(chuàng)新適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；四、誠實(shí)守信誠實(shí)正直，言行一致；反饋意見要客觀、直接；不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息；勇于承認(rèn)錯(cuò)誤、敢于承擔(dān)責(zé)任。四、誠實(shí)守信誠實(shí)正直，言行一致；五、開拓進(jìn)取熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化；顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失；積極樂觀，自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績；永不放棄，不斷尋求突破；不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。五、開拓進(jìn)取熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化；六、務(wù)實(shí)敬業(yè)嚴(yán)格遵守工作流程，避免錯(cuò)誤；持續(xù)學(xué)習(xí)，以結(jié)果為導(dǎo)向；通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作；不墨守陳規(guī)，勇于改革。六、務(wù)實(shí)敬業(yè)嚴(yán)格遵守工作流程，避免錯(cuò)誤；客戶服務(wù)的目標(biāo)與作用幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；

（服務(wù)與品牌的關(guān)系：客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者，客戶最了解自己的需求和愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。）更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。提高工作效率；作為對外聯(lián)系的窗口與橋梁；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；幫助企業(yè)建立個(gè)性化營銷策略；降低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息?？蛻舴?wù)的目標(biāo)與作用幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；客戶服務(wù)如何去做？在工作中學(xué)會(huì)理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。思考？我在做什么，怎樣做的更好，發(fā)現(xiàn)與客戶交流中的快樂，向客戶學(xué)習(xí)，我代表誰，我的責(zé)任是什么？

理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作?？蛻舴?wù)如何去做？在工作中學(xué)會(huì)理解我們自己，做客戶不滿意會(huì)做什么？

對公司進(jìn)行抱怨，生氣

不再合作或購買。

向10個(gè)人傳達(dá)不滿。

客戶滿意會(huì)做什么？產(chǎn)生增加合作的想法和行動(dòng)。

向3個(gè)人傳達(dá)滿意的感受。推薦給認(rèn)識的人。客戶滿意度的影響客戶不滿意會(huì)做什么？

對公司進(jìn)行抱如何讓客戶滿意和認(rèn)可？

1、滿足和超越客戶的期望值

2、提高產(chǎn)品和服務(wù)的性價(jià)比。

PS：所謂性價(jià)比，全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系，具體公式：性價(jià)比=性能/價(jià)格。

問題：

如何把握客戶的期望值？如何讓客戶滿意和認(rèn)可？客戶需求的內(nèi)容便利的需求對價(jià)格的參考與需求對專業(yè)化信息的需求對舒適環(huán)境的需求對感情上獲得理解和認(rèn)同的需求實(shí)用和美觀的需求。客戶需求的內(nèi)容便利的需求客戶服務(wù)理念：1、客戶第一，服務(wù)為先。2、重承諾，絕不出爾反爾。3、客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。4、細(xì)心、用心、熱心、愛心。5、絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

以下列舉另外兩個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念：客戶服務(wù)理念：沃爾瑪客戶服務(wù)理念與做法：沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問，永遠(yuǎn)不要說“不知道”。原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個(gè)大致方向就了事。

沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客”。

第一條，顧客總是對的；第二條，如有疑義，請參見第一條。沃爾瑪客戶服務(wù)理念與做法：沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客中國工商銀行的服務(wù)規(guī)定在任何時(shí)候，任何分行，客戶如果遇到任何問題，全行的全體人員都有提建議的權(quán)利和為客戶服務(wù)的義務(wù)?？蛻粢坏┯腥魏伪г购筒粷M，全行的每個(gè)人都有義務(wù)為解決抱怨而付出努力。全行的全體人員是一個(gè)和諧的整體，從經(jīng)理到保安都應(yīng)該為客戶的滿意做出努力。全行的每一個(gè)員工都是服務(wù)人員，如果違背本行規(guī)定的服務(wù)原則，全行上下都有向客戶道歉的義務(wù)。中國工商銀行的服務(wù)規(guī)定在任何時(shí)候，任何分行，客戶如果遇到任何面對客戶時(shí)的重要法則1.保持愉快的心情。2.千萬別向客戶訴苦。3.客戶購買時(shí)是出于他自己的觀點(diǎn)，而非客服人員的觀點(diǎn)。4.重視客戶抱怨，從抱怨中找到改進(jìn)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的方法。5.以客為尊，尊重每個(gè)客戶。6.把自己視為公司與顧客的媒介。7.理性而耐心的對待矛盾與抱怨。8.某些時(shí)候要有一種紳士和淑女們?yōu)榧澥亢褪缗畟兎?wù)的精神。面對客戶時(shí)的重要法則秘訣——用“心”去做服務(wù)！非常感謝大家參與此次培訓(xùn)~O(∩_∩)O~客戶服務(wù)價(jià)值觀與技巧課件

客戶服務(wù)的價(jià)值觀與技能

制作人：狄毅全制作人：狄毅全題綱客戶服務(wù)的價(jià)值觀服務(wù)技巧舉例其它行業(yè)服務(wù)理念與規(guī)定面對客戶時(shí)的重要法則題綱客戶服務(wù)的價(jià)值觀客服重要嗎？網(wǎng)絡(luò)游戲因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成交易至關(guān)重要。客服重要嗎？何為客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)≠售后服務(wù)，

客戶服務(wù)包括：售前、售中和售后三個(gè)部分

“客戶”包括：

1、外部客戶（包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、VIP會(huì)員）；

2、內(nèi)部客戶（包括各業(yè)務(wù)部門及其員工）；

3、合作伙伴客戶（包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等）。

何為客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（CustomerService）客服的職業(yè)價(jià)值觀：客戶第一：客戶是衣食父母；團(tuán)隊(duì)合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事；擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新；誠信：誠實(shí)正直，言行坦蕩；激情：樂觀向上，永不放棄；敬業(yè)：專業(yè)執(zhí)著，精益求精?？头穆殬I(yè)價(jià)值觀：客戶第一：客戶是衣食父母；一、服務(wù)為本，以客為尊以客為尊，維護(hù)企業(yè)形象；換們思考，確保有效溝通；苦練服務(wù)意識和接待技巧。尊重顧客，自覺維護(hù)企業(yè)形象，以微笑面對一切，在工作當(dāng)中積極主動(dòng)地為客戶解決問題。具有同理心，學(xué)會(huì)換位思考，不冷漠，不推卸責(zé)任，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上爭取實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的雙贏目標(biāo)，用強(qiáng)烈的責(zé)任心和服務(wù)意識，以及熟練的接待技巧為客戶解決問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、服務(wù)為本，以客為尊以客為尊，維護(hù)企業(yè)形象；二、團(tuán)結(jié)協(xié)作富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事；積極發(fā)表建設(shè)性的意見，并用言行配合；樂于助人，主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)。二、團(tuán)結(jié)協(xié)作富有團(tuán)隊(duì)精神，愿意幫助和配合同事；三、求實(shí)創(chuàng)新適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；理性對待變化，誠意配合；能進(jìn)行自我調(diào)整，起帶頭作用；敢于創(chuàng)新，建立新方法，新思路；提高績效，追求自我突破。三、求實(shí)創(chuàng)新適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨；四、誠實(shí)守信誠實(shí)正直，言行一致；反饋意見要客觀、直接；不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息；勇于承認(rèn)錯(cuò)誤、敢于承擔(dān)責(zé)任。四、誠實(shí)守信誠實(shí)正直，言行一致；五、開拓進(jìn)取熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化；顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失；積極樂觀，自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績；永不放棄，不斷尋求突破；不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。五、開拓進(jìn)取熱愛本職工作，認(rèn)同本企業(yè)文化；六、務(wù)實(shí)敬業(yè)嚴(yán)格遵守工作流程，避免錯(cuò)誤；持續(xù)學(xué)習(xí)，以結(jié)果為導(dǎo)向；通過有效的時(shí)間管理來合理安排工作；不墨守陳規(guī)，勇于改革。六、務(wù)實(shí)敬業(yè)嚴(yán)格遵守工作流程，避免錯(cuò)誤；客戶服務(wù)的目標(biāo)與作用幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；

（服務(wù)與品牌的關(guān)系：客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者，客戶最了解自己的需求和愛好，這是企業(yè)需要收集的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。）更好地服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。提高工作效率；作為對外聯(lián)系的窗口與橋梁；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；幫助企業(yè)建立個(gè)性化營銷策略；降低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息?？蛻舴?wù)的目標(biāo)與作用幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；客戶服務(wù)如何去做？在工作中學(xué)會(huì)理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標(biāo)前進(jìn)。思考？我在做什么，怎樣做的更好，發(fā)現(xiàn)與客戶交流中的快樂，向客戶學(xué)習(xí)，我代表誰，我的責(zé)任是什么？

理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個(gè)人都是一個(gè)考驗(yàn)；理解我們的企業(yè)，了解公司的發(fā)展方向、長期目標(biāo)以及短期目標(biāo)，配合公司的各種目標(biāo)來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務(wù)，我們的工作是一項(xiàng)長期的、系統(tǒng)的、有意義的工作?？蛻舴?wù)如何去做？在工作中學(xué)會(huì)理解我們自己，做客戶不滿意會(huì)做什么？

對公司進(jìn)行抱怨，生氣

不再合作或購買。

向10個(gè)人傳達(dá)不滿。

客戶滿意會(huì)做什么？產(chǎn)生增加合作的想法和行動(dòng)。

向3個(gè)人傳達(dá)滿意的感受。推薦給認(rèn)識的人。客戶滿意度的影響客戶不滿意會(huì)做什么？

對公司進(jìn)行抱如何讓客戶滿意和認(rèn)可？

1、滿足和超越客戶的期望值

2、提高產(chǎn)品和服務(wù)的性價(jià)比。

PS：所謂性價(jià)比，全稱是性能價(jià)格比，是一個(gè)性能與價(jià)格之間的比例關(guān)系，具體公式：性價(jià)比=性能/價(jià)格。

問題：

如何把握客戶的期望值？如何讓客戶滿意和認(rèn)可？客戶需求的內(nèi)容便利的需求對價(jià)格的參考與需求對專業(yè)化信息的需求對舒適環(huán)境的需求對感情上獲得理解和認(rèn)同的需求實(shí)用和美觀的需求?？蛻粜枨蟮膬?nèi)容便利的需求客戶服務(wù)理念：1、客戶第一，服務(wù)為先。2、重承諾，絕不出爾反爾。3、客戶服務(wù)從細(xì)節(jié)做起。4、細(xì)心、用心、熱心、愛心。5、絕不做詆毀競爭對手、污蔑同行的行為，不向客戶說對競爭對手不利的話。6、滿足客戶的要求、讓客戶滿意就是我們的工作。

以下列舉另外兩個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念：客戶服務(wù)理念：沃爾瑪客戶服務(wù)理念與做法：沃