行政人員能力素質模型

行政人員能力素質模型行政人員能力素質模型行政人員能力素質模型xxx公司行政人員能力素質模型文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度行政人員能力素質模型1．1行政人員勝任素質分級定義1．行政人員職業(yè)素養(yǎng)分級定義職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求，是員工在任職過程中表現出來的綜合品質。對行政人員而言，其職業(yè)素養(yǎng)主要體現在服務意識、主動性、進取心、誠信意識、成本意識、廉潔自律性和團隊意識等方面，其定義如表9-1所示。表9-1行政人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質名稱定義服務意識在工作中善于站在對方立場上考慮問題，具有滿足對方需求的意識主動性指在日常工作中不需要他人指派，能夠主動承擔相應的工作進取心指一個人希望更好地完成工作或達到某一績效標準的持續(xù)性欲望誠信意識以誠實、善良的心態(tài)行使權力，履行義務成本意識注重投入產出，具有節(jié)約公司資源的意識廉潔自律性指不利用職務之便為自己或他人直接或間接謀取私利的態(tài)度團隊意識指個人自覺地融入團隊，與同事合作完成工作任務的意識2．行政人員知識分級定義知識是指人們在工作實踐中獲得的認識和經驗的總和。它是人才充分發(fā)揮作用的基礎性要求，沒有良好的知識根基，專業(yè)化程度便會大大降低。行政人員需要了解或掌握的知識主要包括七個方面，即管理知識、行政管理知識、公共關系知識、辦公自動化知識、人力資源知識、車輛維護保養(yǎng)知識和企業(yè)知識等。各類知識的定義及分級行為表現如表9-2所示。表9-2行政人員知識分級定義表素質名稱定義級別行為表現企業(yè)知識包括行業(yè)知識、企業(yè)文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結構、基本規(guī)章制度和業(yè)務流程等1級了解員工手冊與職位的相關內容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關的管理制度、流程2級了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現狀、未來發(fā)展目標以及相關管理制度、整體運作流程，了解公司體戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略步驟3級洞悉行業(yè)的重大變化與趨勢，能基于企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略步驟，對企業(yè)整體運作流程與制度提出系統、科學的建設方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標得以實現管理知識包括管理學、經濟學、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等知識1級初步了解管理學原理及企業(yè)經營管理的知識，能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級掌握管理學、人力資源管理、組織行為學等相關管理知識，能夠進行下屬員工工作分配、計劃落實、考核評價等管理工作3級精通管理學、企業(yè)管理等相關學科知識，在生產經營管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學等方面具備一定的修養(yǎng)，并能夠將其運用于工作實踐，為企業(yè)的財務管理、經營管理服務行政管理知識主要包括日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等知識1級熟悉基本的行政學原理以及相關法律法規(guī)，了解簡單的日常行政事務處理原則和公文處理技巧2級1．精通日常行政事務處理、公文處理、檔案管理和后勤服務管理等相關專業(yè)知識2．能夠運用自身掌握的行政管理知識，妥善處理日常行政管理事務3級1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識，能夠從企業(yè)的角度規(guī)劃行政管理工作2．能夠妥善協調企業(yè)內各部門之間的關系、企業(yè)與政府部門之間的關系、企業(yè)與合作方之間的關系等，同時做好企業(yè)公關與形象宣傳工作人力資源知識主要包括三大類知識，具體請參考表9-31級了解A、B、C類的一般概念及內容框架、一般原理和方法，具備一定的人力資源管理意識，并能夠獨立開展人力資源工作2級1．掌握A、B、C中任意一兩類知識的操作運用原理，對人力資源工作有所了解，并積累了一些經驗2．可綜合運用各種人力資源知識處理員工之間的糾紛與抱怨等問題3級熟練掌握三類人力資源管理知識，能夠為企業(yè)人力資源建設與規(guī)劃服務，并能夠起到人力資源增值的作用辦公自動化知識主要包括日常行政事務處理、公文處理、檔案管理、后勤服務管理等知識1級1．具備一定的電腦操作常識和網絡知識2．能夠熟練應用office辦公軟件，完成一般性工作2級1．熟悉電腦操作系統、網絡安全知識，防止電腦被病毒侵襲2．能夠運用office辦公軟件完成繪圖等領導特殊要求的工作任務3級1．精通電腦及網絡知識2．能夠構建內部辦公局域網絡，完成殺毒軟件更新等工作3．能夠指導他人應用office辦公軟件，并將操作過程中經常出現的問題進行歸類，集中進行分析講解公共關系知識包括公關策劃、公關調研、公關宣傳、危機處理以及公關禮儀等知識1級能夠在相關人員的指導下，完成公共關系協調、企業(yè)形象塑造等相關工作2級能夠充分調動積極因素，塑造企業(yè)形象，理順和改善與公眾之間的關系3級能夠明確目標，有計劃地采取一切對內和對外的傳播溝通方式，建立企業(yè)與公眾之間的信任關系車輛維護保養(yǎng)知識包括車輛日常維護保養(yǎng)技巧、方法以及車輛維護的成本等知識1級能夠根據企業(yè)要求和相關人員的指導，完成車輛的日常維護和保養(yǎng)工作2級具備基本的車輛維護保養(yǎng)知識，能對車輛日常管理和使用過程中出現的問題做出簡單處理3級熟練掌握車輛維護保養(yǎng)技巧和方法，對車輛維修和保養(yǎng)需求能做出準確判斷，最大限度地提高車輛完好率，節(jié)約企業(yè)成本表9-3人力資源知識分類詳表類別具體內容1．A類組織行為學、社會學、人力資源管理概論、勞動法、勞動合同法2．B類人員招聘與配置、員工培訓管理、績效管理、薪酬管理、員工關系管理等3．C類人力資源戰(zhàn)略、人力資源規(guī)劃、人力資源投資分析等3．行政人員技能/能力分級定義能力是指人們在工作過程中表現出來的解決問題的可能性的個性心理特征，是完成任務、達到目標的必備條件；技能則是指人們運用相關知識及各種資源解決問題、完成工作的某一方面的能力。對行政人員來說，身處不同的崗位，其應具備的技能/能力也有區(qū)別?？傮w來說，這些技能/能力的定義及分級行為表現如表9-4所示。表9-4行政人員技能/能力分級定義表素質名稱定義級別行為表現文案寫作能力能夠通過自身掌握的寫作技能，保質、保量地完成相關文案的撰寫工作1級1．熟悉各類文書、合同編寫的格式和基本用語2．能夠將領導的意圖轉化成相關的文字，并且能夠得到領導的認可3．行文比較流暢，能夠遵守相關文案的寫作要求2級1．精通各類商務文書、信函、合同的寫作要求2．能夠準確領會領導的意圖3．具備一定的寫作功底，措辭優(yōu)美且得當3級1．掌握豐富的商務文書專業(yè)詞匯，能夠恰當地應用于文案寫作中2．能夠將自己的寫作經驗與他人共享，共同提升寫作能力行政事務處理能力通過適當的協調與溝通，妥善處理各項日常行政事務1級1．能夠將日常行政事務按照輕重緩急進行分類2．能夠處理相關部門一般性的行政服務需求3．能在主管領導的指導下，策劃、組織整個企業(yè)的中小型集體活動2級1．能夠根據行政事務的輕重緩急獨立自主地處理行政事務，并指導下屬開展行政事務工作2．能夠對相關部門提出的比較復雜的、棘手的行政服務需求，給予適當的滿足3．根據領導的決策，策劃、組織整個企業(yè)的大型集體活動3級1．能夠從企業(yè)全局出發(fā)，對整個企業(yè)的行政事務進行統一規(guī)劃、設計，保證各項服務工作順利開展2．能夠綜合運用各類行政資源，保證各部門的行政服務需求3．能夠通過不斷完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事務的處理效率關注細節(jié)能力通過對行政工作各個環(huán)節(jié)中細節(jié)的掌控，最大限度地減少誤差和可能出現的失誤1級1．能夠做到細致地審查行政文書、文件，以減少不必要的失誤2．通過對行政工作細節(jié)的關注，對企業(yè)運營中可能存在的問題有一定的認識3．對于如何改進工作中的細節(jié)有一定的認識和了解2級1．能夠對他人提供的行政文書、文件中存在的細節(jié)問題有一定的認知能力2．能夠指導他人更好、更細致地完成行政服務工作3．能夠對行政工作中經常發(fā)生的細節(jié)問題進行分析，確定企業(yè)運營中存在的問題，并提出改進意見3級1．能夠通過制定制度、改進審批流程等方式，最大限度地降低細節(jié)問題發(fā)生的概率2．能夠比較全面地掌握改進工作細節(jié)的方法，并及時指導他人3．能夠對行政工作中發(fā)生的細節(jié)問題進行分析，準確預測企業(yè)可能面臨的風險，并提出相應的應對策略固定資產管理能力通過對固定資產申購、使用、保管以及報廢等環(huán)節(jié)的控制，最大限度地發(fā)揮固定資產的使用價值1級1．熟悉固定資產的申購、使用、保管以及報廢等方面的基本常識2．能夠在固定資產的使用過程中，做好固定資產的保管工作，降低固定資產的損耗3．能夠對固定資產改造提供一定的參考意見2級1．掌握固定資產實物與賬務處理方法，能夠有效地提升固定資產的使用價值2．熟悉固定資產的屬性與操作要領，能夠指導相關人員正確使用固定資產3．能夠根據固定資產的使用與運行記錄，對于固定資產發(fā)生的問題提出妥善的解決方案3級1．通過建立固定資產管理制度約束固定資產管理行為，防止固定資產的流失2．能夠通過自身對固定資產的了解，提出固定資產保值、增值方案3．能夠根據固定資產的使用記錄，準確判斷出固定資產可能發(fā)生的問題及應對方案安全管理能力運用已經掌握的安全與消防管理常識或相關經驗，做好安全事故的預防與現場處理工作1級1．了解生產安全與消防管理知識，熟悉生產過程中一般性安全事件的處理程序2．對企業(yè)內需要重點防范的安全隱患有清晰的認識，并著意觀察3．對突發(fā)性安全事件能夠做到及時報請相關領導處理2級1．熟悉生產安全與消防管理知識，并能夠引導他人學習、掌握安全管理知識2．能夠對可能引發(fā)安全隱患的部位或生產過程進行及時處理，盡量將隱患消滅在萌芽狀態(tài)3．對于突發(fā)性安全事件能夠及時處理，并能夠配合國家有關部門做好重大事故的調查取證工作3級1．能夠指導他人做好生產安全與消防知識的普及與宣傳工作，強化企業(yè)內部員工的安全意識2．對于企業(yè)內部可能造成安全隱患的部位及時組織排查，防患于未然3．能夠組織制定應急性安全事故處理預案，確保安全事故能夠得到及時、有效的處理文檔管理能力能夠通過對文檔管理的規(guī)劃與設計，最大限度地滿足相關部門對文檔的需求1級1．熟悉文檔的分類、保管等基本常識和相關制度2．能夠獨立完成文檔的日常分類、保管等事宜2級1．精通文檔管理的相關制度條款，并能夠將其應用于實際工作中2．能夠在自己的權限范圍內獨立完成相關的文檔管理工作3．能夠針對文檔管理過程中出現的問題提出適當的解決方案3級1．能夠根據自身管理文檔的經驗，結合他人的反饋，組織設計文檔管理系統2．能夠指導他人完成文檔管理工作，并將自己的管理經驗與他人分享3．能夠經常學習先進的文檔管理經驗或技術，并將其轉化為具體的可執(zhí)行措施，應用于文檔管理的實際工作當中溝通能力正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出適當反應的能力1級1．不善于抓住談話的中心議題2．表達自己的思想、觀點時不夠簡潔、清晰3．在溝通過程中以自我為中心，缺乏對他人應有的尊重4．在溝通中，能夠基本理解、使用常用的專業(yè)或非專業(yè)詞匯2級1．能以開放、真誠的方式接收和傳遞信息2．了解交流的重點，并通過書面或口頭的形式，用清楚的理由和事實表達主要觀點3．尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點的同時適時地給予反饋4．在溝通中，能夠理解、使用常用的專業(yè)或非專業(yè)詞匯3級1．保持溝通時語言的清晰、簡潔、客觀，且能夠切中要害2．針對不同聽眾，調整適當的語言和表達方式，以取得一致性的結論3．能拓展并保持廣泛的人際關系網絡4．熟練掌握專業(yè)或非專業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解相關的外文資訊協調能力能夠通過溝通，與組織內外的人員達成某種共識1級1．對于組織內外的人員在行動和思想上的不一致有清醒的認識2．對于組織內外的人員可能產生的不和諧因素有一定的了解2級1．對于組織內外的人員產生的不和諧行為，有一定的調節(jié)能力，盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2．在處理組織內外部矛盾的過程中，能夠獲得大多數人的擁護與支持3級1．能夠平衡組織內外部的關系，確保組織實現既定目標2．能夠將自己在協調內部的關系過程中的技巧、經驗與他人共享3．能夠通過協調組織內外部關系，發(fā)現組織內隱藏的問題或矛盾，并提出相應的解決方法或應對策略談判能力在談判中有效達成共識并最大限度地爭取和維護企業(yè)利益1級能在談判中表達主要目的，無漏項，把握談判原則，并維護企業(yè)的利益2級能在談判中快速識別對方的談判風格，準確把握對方的觀點，洞察其所關注的利益，適時調整策略并解決對方的疑慮3級1．在談判中，對可能遇到的問題有一定的預見性2．善于表達，堅持自己的觀點和利益，并具有一定的靈活性（善于運用各種談判技巧）3．在談判中能夠爭取主動，為企業(yè)爭取最大的利益，善于挖掘雙贏的解決方案，促成合作應變能力當外界環(huán)境發(fā)生變化時，能夠運用自身掌握的知識、技能，主動地采取適應性措施1級1．對外界發(fā)生的變化，有一定的覺察能力2．能夠認識到自身在應對外界變化時，表現出的不合適舉動，并有加以改進的意愿2級1．能夠認識到外界環(huán)境變化可能給企業(yè)帶來的影響，并能夠提供一些應對方案2．對于外界的變化，能夠自覺做出相應的應對舉動，并取得一定的積極效果3級1．能夠通過自身對曾經發(fā)生過的變化的原因分析，總結出可能將要發(fā)生的變化，并提供應對方案2．能夠根據經驗，制定應對變化的一般程序，并與他人分享3．能夠在處理變化的過程中發(fā)現可能為企業(yè)帶來利益的機會，并及時提醒企業(yè)管理者做好相應的準備問題解決能力能夠為了達成最終的結果，從不同的角度分析問題，尋求答案1級1．能夠對問題的產生做出一般性分析和判斷2．對于一般性問題，能夠找到有效的解決途徑3．對于突發(fā)性問題，有時會感到無所適從2級l．對于問題發(fā)生的原因有比較清晰的認識2．對于經常性問題，能夠立刻制定解決方案3．對于突發(fā)性問題，能夠根據自己的經驗或知識，在第一時間做出判斷3級1．能夠幫助他人對問題產生的原因進行分析，并指導制定解決方案2．能夠根據經驗，制定出問題的解決流程3．能夠根據影響問題產生因素的內在聯系，制定出問題預防的策略與方法團隊領導能力能夠有效地帶領團隊，向既定目標前進1級1．了解一定的任務分配知識，并能在任務執(zhí)行過程中進行適當的跟蹤2．能夠對團隊成員反映的意見進行及時處理，為團隊成員提供及時、有效的指導和幫助2級1．能夠根據團隊成員的特點，有針對性地分配任務，并全力保證組織目標的達成2．能夠采取一定的激勵手段，提高團隊成員的工作積極性3．在關注團隊工作成果的同時，最大限度地凝聚團隊力量3級1．能夠對團隊成員的績效有充分的認識，并給予適當的反饋2．能夠通過對團隊成員工作的觀察與分析，找出團隊合作的不足，并采取相應的提升措施3．能夠根據團隊成員的特點，制定相應的績效激勵機制，保障團隊績效的持續(xù)達成培養(yǎng)他人的能力提供恰當的需求分析、輔導及相關支持，幫助他人學習與進步1級1．能夠及時向下屬通報工作完成情況2．對員工給予具體的指導、建議以及工作示范，為下屬提供更具體的指導和幫助2級1．了解下屬的優(yōu)劣勢，為他們提供能夠發(fā)展某項能力的學習機會，安排有針對性的工作任務2．引導下屬獨立解決某個問題，使其能夠對任務的結果承擔責任3級1．能夠根據企業(yè)的戰(zhàn)略需求，明晰企業(yè)的競爭能力，以及對人員能力的要求，保持員工個人職業(yè)期望和企業(yè)業(yè)務需求發(fā)展之間的平衡2．在團隊中或部門內部創(chuàng)造學習環(huán)氛圍，提供各種具有挑戰(zhàn)性的學習機會激勵下屬的能力通過給予下屬正向激勵，使其發(fā)展和提高的能力1級1．與下屬溝通不足，對下屬的指導、建議較少2．對下屬的需求了解不夠，很少為下屬提供發(fā)展指導2級1．能與下屬就其工作表現進行及時的溝通與反饋，并給予適當的引導2．當下屬遇到問題時，能提供幫助，解決難題3級1．為下屬的工作及時提供正確的反饋與指導2．對下屬的能力與技能水平有準確的判斷，能根據下屬的不同特點，為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并為下屬提供自我學習的機會、工具、輔導以及各種資源建立信任的能力堅持原則且促進信任與尊重1級追隨企業(yè)的標準、政策以及與自己工作相關的目標，只在能夠實現的情況下才做出允諾2級1．少說多做，行為、信仰保持一致；尊重別人，做到公平、守信2．處事客觀，無公報私仇的現象3．能正確對待他人對自己的批評3級1．在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)，成為道德行為的楷模2．將員工的福利和企業(yè)的成功放在個人利益之上3．尋找解決問題的體制方案，而不是指責個人決策能力依據對形勢的分析，做出恰當、合理、及時和實際的判斷并采取行動1級1．能利用較充足的信息做出常規(guī)的決策2．較少做出決策，猶豫不決，或忽略決策的影響信息3．做決策時表現出很大的隨意性2級1．面對有競爭性的方案，能夠及時、不拖延地做出決定2．在本工作領域內，能夠客觀分析形勢，并做出初步判斷3．在上級及相關人員的指導下，能根據相關程序對日常性、一般性的問題做出決定，并采取行動3級1．能分析較廣泛領域內的復雜情況，對自己所做的決策可能產生的影響有清晰的認識2．能依據已有數據、知識和經驗，做出對企業(yè)有一定影響的決策，并付諸實施3．在復雜、模糊、風險很高的形勢下，對多種領域內的各種信息進行深度分析，做出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，承擔預計到的風險和一切責任1．2總經辦人員勝任素質模型1．總經辦主任勝任素質模型根據企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求和辦公室主任的主要工作事項及任職資格要求，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面建立總經辦主任的勝任素質模型，具體內容如圖9-1所示。技能/能力技能/能力激勵下屬的能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）培養(yǎng)他人的能力（3級）問題解決能力（2級）建立信任的能力（2級）行政事務處理能力（2級）決策能力（2級）、溝通能力（2級）協調能力（2級）、應變能力（2級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團隊意識、進取心誠信意識、服務意識圖9-1總經辦主任勝任素質模型示意圖2．總經理助理勝任素質模型企業(yè)應詳細分析總經理助理的工作要項，參考優(yōu)秀輔助類人員的勝任行為特征，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面建立總經理助理的勝任素質模型。具體內容如圖9-2所示。技能/能力技能/能力關注細節(jié)能力（3級）問題解決能力（3級）溝通能力（2級）協調能力（2級）應變能力（2級）決策能力（2級）談判能力（2級）知識企業(yè)知識（3級）公共關系知識（3級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團隊意識、進取心誠信意識、服務意識圖9-2總經理助理勝任素質模型示意圖3．總經理秘書勝任素質模型根據總經理秘書的工作職責和工作特點，綜合分析行政服務崗位的勝任要求，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個方面建立總經理秘書的勝任素質模型。具體內容如圖9-3所示。辦公自動化知識（3級）企業(yè)知識（2級）溝通能力（1級）應變能力（1級）文檔管理能力（辦公自動化知識（3級）企業(yè)知識（2級）溝通能力（1級）應變能力（1級）文檔管理能力（3級）問題解決能力（1級）進取心行政管理知識（1級）關注細節(jié)能力（2級）文案寫作能力（3級）管理知識（1級）工作主動性技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識行政事務處理能力（1級）誠信意識服務意識團隊意識1．3行政部人員勝任素質模型1．行政部經理勝任素質模型行政部經理勝任素質模型綜合考查了行政部經理的各個工作要項，并參考了業(yè)績優(yōu)秀的行政部經理的崗位勝任特征。行政部經理勝任素質模型的內容包括職業(yè)素養(yǎng)、知識以及技能/能力三個方面。具體內容如圖9-4所示。技能/能力技能/能力問題解決能力（3級）培養(yǎng)他人的能力（3級）激勵下屬的能力（3級）關注細節(jié)能力（3級）固定資產管理能力（3級）團隊領導能力（2級）行政事務處理能力（2級）溝通能力（2級）、決策能力（2級）應變能力（2級）、協調能力（2級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（3級）行政管理知識（3級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團隊意識、進取心誠信意識、服務意識圖9-4行政部經理勝任素質模型示意圖2．行政主管勝任素質模型行政主管勝任素質模型的建立，參考了行政管理類工作的通用工作要求以及主管級人員的勝任行為特征，包括職業(yè)素養(yǎng)、知識和技能/能力三個方面的內容。具體內容如圖9-5所示。技能/能力應變能力（2級）問題解決能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）激勵下屬的能力（2級）固定資產管理能力（2級）技能/能力應變能力（2級）問題解決能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）激勵下屬的能力（2級）固定資產管理能力（2級）溝通能力（2級）協調能力（2級）培養(yǎng)他人的能力（1級）行政事務處理能力（1級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)工作主動性團隊意識、進取心誠信意識、服務意識3．行政專員勝任素質模型行政專員勝任素質模型的構建是建立在對行政專員的工作職責和工作內容進行分析的基礎上的，同時參考了優(yōu)秀行政專員的崗位勝任特征。行政專員勝任素質模型的具體內容如圖9-6所示。成本意識成本意識辦公自動化知識（3級）企業(yè)知識（2級）協調能力（1級）溝通能力（1級）應變能力（1級）關注細節(jié)能力（2級）誠信意識問題解決能力（2級）行政管理知識（1級）服務意識技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識行政事務處理能力（1級）主動性進取心管理知識（1級）圖9-6行政專員勝任素質模型示意圖1．4前臺接待人員勝任素質模型1．前臺接待主管勝任素質模型根據前臺接待主管的主要工作事項及其任職資格的要求，參照其他優(yōu)秀前臺接待主管的勝任行為特征建立了前臺接待主管的勝任素質模型。具體內容如圖9-7所示。技能/能力技能/能力溝通能力（2級）協調能力（2級）應變能力（2級）問題解決能力（2級）關注細節(jié)能力（2級）激勵下屬的能力（2級）培養(yǎng)他人的能力（1級）知識企業(yè)知識（3級）管理知識（2級）行政管理知識（2級）辦公自動化知識（2級）職業(yè)素養(yǎng)主動性誠信意識服務意識圖9-7前臺接待主管勝任素質模型示意圖2．前臺接待專員勝任素質模型通過對前臺接待專員工作職責的細分以及企業(yè)對其素質要求的分析，參照其他優(yōu)秀前臺接待專員的勝任行為特征，從職業(yè)素養(yǎng)、知識、技能/能力三個層面建立了前臺接待專員的勝任素質模型。具體內容如圖9-8所示。辦公自動化知識（2級）辦公自動化知識（2級）企業(yè)知識（2級）應變能力（1級）應變能力（1級）關注細節(jié)能力（1級）誠信意識問題解決能力（1級）行政管理知識（1級）服務意識技能／能力技能／能力知識職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識主動性管理知識（1級）圖9-8前臺接待專員勝任