行政人員能力素質(zhì)模型

行政人員能力素質(zhì)模型行政人員能力素質(zhì)模型行政人員能力素質(zhì)模型xxx公司行政人員能力素質(zhì)模型文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度行政人員能力素質(zhì)模型1．1行政人員勝任素質(zhì)分級(jí)定義1．行政人員職業(yè)素養(yǎng)分級(jí)定義職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是員工在任職過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)。對(duì)行政人員而言，其職業(yè)素養(yǎng)主要體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)性、進(jìn)取心、誠(chéng)信意識(shí)、成本意識(shí)、廉潔自律性和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等方面，其定義如表9-1所示。表9-1行政人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱(chēng)定義服務(wù)意識(shí)在工作中善于站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，具有滿(mǎn)足對(duì)方需求的意識(shí)主動(dòng)性指在日常工作中不需要他人指派，能夠主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的工作進(jìn)取心指一個(gè)人希望更好地完成工作或達(dá)到某一績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)性欲望誠(chéng)信意識(shí)以誠(chéng)實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)力，履行義務(wù)成本意識(shí)注重投入產(chǎn)出，具有節(jié)約公司資源的意識(shí)廉潔自律性指不利用職務(wù)之便為自己或他人直接或間接謀取私利的態(tài)度團(tuán)隊(duì)意識(shí)指?jìng)€(gè)人自覺(jué)地融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作完成工作任務(wù)的意識(shí)2．行政人員知識(shí)分級(jí)定義知識(shí)是指人們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。它是人才充分發(fā)揮作用的基礎(chǔ)性要求，沒(méi)有良好的知識(shí)根基，專(zhuān)業(yè)化程度便會(huì)大大降低。行政人員需要了解或掌握的知識(shí)主要包括七個(gè)方面，即管理知識(shí)、行政管理知識(shí)、公共關(guān)系知識(shí)、辦公自動(dòng)化知識(shí)、人力資源知識(shí)、車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)和企業(yè)知識(shí)等。各類(lèi)知識(shí)的定義及分級(jí)行為表現(xiàn)如表9-2所示。表9-2行政人員知識(shí)分級(jí)定義表素質(zhì)名稱(chēng)定義級(jí)別行為表現(xiàn)企業(yè)知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化（發(fā)展歷史、價(jià)值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級(jí)了解員工手冊(cè)與職位的相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級(jí)了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展目標(biāo)以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司體戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略步驟3級(jí)洞悉行業(yè)的重大變化與趨勢(shì)，能基于企業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略步驟，對(duì)企業(yè)整體運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)管理知識(shí)包括管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、人力資源管理、戰(zhàn)略管理等知識(shí)1級(jí)初步了解管理學(xué)原理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)，能夠理解企業(yè)的一些人事政策、管理措施2級(jí)掌握管理學(xué)、人力資源管理、組織行為學(xué)等相關(guān)管理知識(shí)，能夠進(jìn)行下屬員工工作分配、計(jì)劃落實(shí)、考核評(píng)價(jià)等管理工作3級(jí)精通管理學(xué)、企業(yè)管理等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略管理、管理心理學(xué)等方面具備一定的修養(yǎng)，并能夠?qū)⑵溥\(yùn)用于工作實(shí)踐，為企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)行政管理知識(shí)主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等知識(shí)1級(jí)熟悉基本的行政學(xué)原理以及相關(guān)法律法規(guī)，了解簡(jiǎn)單的日常行政事務(wù)處理原則和公文處理技巧2級(jí)1．精通日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理和后勤服務(wù)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2．能夠運(yùn)用自身掌握的行政管理知識(shí)，妥善處理日常行政管理事務(wù)3級(jí)1．具備戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)，能夠從企業(yè)的角度規(guī)劃行政管理工作2．能夠妥善協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)各部門(mén)之間的關(guān)系、企業(yè)與政府部門(mén)之間的關(guān)系、企業(yè)與合作方之間的關(guān)系等，同時(shí)做好企業(yè)公關(guān)與形象宣傳工作人力資源知識(shí)主要包括三大類(lèi)知識(shí)，具體請(qǐng)參考表9-31級(jí)了解A、B、C類(lèi)的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，具備一定的人力資源管理意識(shí)，并能夠獨(dú)立開(kāi)展人力資源工作2級(jí)1．掌握A、B、C中任意一兩類(lèi)知識(shí)的操作運(yùn)用原理，對(duì)人力資源工作有所了解，并積累了一些經(jīng)驗(yàn)2．可綜合運(yùn)用各種人力資源知識(shí)處理員工之間的糾紛與抱怨等問(wèn)題3級(jí)熟練掌握三類(lèi)人力資源管理知識(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)人力資源建設(shè)與規(guī)劃服務(wù)，并能夠起到人力資源增值的作用辦公自動(dòng)化知識(shí)主要包括日常行政事務(wù)處理、公文處理、檔案管理、后勤服務(wù)管理等知識(shí)1級(jí)1．具備一定的電腦操作常識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)2．能夠熟練應(yīng)用office辦公軟件，完成一般性工作2級(jí)1．熟悉電腦操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，防止電腦被病毒侵襲2．能夠運(yùn)用office辦公軟件完成繪圖等領(lǐng)導(dǎo)特殊要求的工作任務(wù)3級(jí)1．精通電腦及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)2．能夠構(gòu)建內(nèi)部辦公局域網(wǎng)絡(luò)，完成殺毒軟件更新等工作3．能夠指導(dǎo)他人應(yīng)用office辦公軟件，并將操作過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，集中進(jìn)行分析講解公共關(guān)系知識(shí)包括公關(guān)策劃、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)宣傳、危機(jī)處理以及公關(guān)禮儀等知識(shí)1級(jí)能夠在相關(guān)人員的指導(dǎo)下，完成公共關(guān)系協(xié)調(diào)、企業(yè)形象塑造等相關(guān)工作2級(jí)能夠充分調(diào)動(dòng)積極因素，塑造企業(yè)形象，理順和改善與公眾之間的關(guān)系3級(jí)能夠明確目標(biāo)，有計(jì)劃地采取一切對(duì)內(nèi)和對(duì)外的傳播溝通方式，建立企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)包括車(chē)輛日常維護(hù)保養(yǎng)技巧、方法以及車(chē)輛維護(hù)的成本等知識(shí)1級(jí)能夠根據(jù)企業(yè)要求和相關(guān)人員的指導(dǎo)，完成車(chē)輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作2級(jí)具備基本的車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，能對(duì)車(chē)輛日常管理和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題做出簡(jiǎn)單處理3級(jí)熟練掌握車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)技巧和方法，對(duì)車(chē)輛維修和保養(yǎng)需求能做出準(zhǔn)確判斷，最大限度地提高車(chē)輛完好率，節(jié)約企業(yè)成本表9-3人力資源知識(shí)分類(lèi)詳表類(lèi)別具體內(nèi)容1．A類(lèi)組織行為學(xué)、社會(huì)學(xué)、人力資源管理概論、勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法2．B類(lèi)人員招聘與配置、員工培訓(xùn)管理、績(jī)效管理、薪酬管理、員工關(guān)系管理等3．C類(lèi)人力資源戰(zhàn)略、人力資源規(guī)劃、人力資源投資分析等3．行政人員技能/能力分級(jí)定義能力是指人們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的解決問(wèn)題的可能性的個(gè)性心理特征，是完成任務(wù)、達(dá)到目標(biāo)的必備條件；技能則是指人們運(yùn)用相關(guān)知識(shí)及各種資源解決問(wèn)題、完成工作的某一方面的能力。對(duì)行政人員來(lái)說(shuō)，身處不同的崗位，其應(yīng)具備的技能/能力也有區(qū)別?？傮w來(lái)說(shuō)，這些技能/能力的定義及分級(jí)行為表現(xiàn)如表9-4所示。表9-4行政人員技能/能力分級(jí)定義表素質(zhì)名稱(chēng)定義級(jí)別行為表現(xiàn)文案寫(xiě)作能力能夠通過(guò)自身掌握的寫(xiě)作技能，保質(zhì)、保量地完成相關(guān)文案的撰寫(xiě)工作1級(jí)1．熟悉各類(lèi)文書(shū)、合同編寫(xiě)的格式和基本用語(yǔ)2．能夠?qū)㈩I(lǐng)導(dǎo)的意圖轉(zhuǎn)化成相關(guān)的文字，并且能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可3．行文比較流暢，能夠遵守相關(guān)文案的寫(xiě)作要求2級(jí)1．精通各類(lèi)商務(wù)文書(shū)、信函、合同的寫(xiě)作要求2．能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖3．具備一定的寫(xiě)作功底，措辭優(yōu)美且得當(dāng)3級(jí)1．掌握豐富的商務(wù)文書(shū)專(zhuān)業(yè)詞匯，能夠恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用于文案寫(xiě)作中2．能夠?qū)⒆约旱膶?xiě)作經(jīng)驗(yàn)與他人共享，共同提升寫(xiě)作能力行政事務(wù)處理能力通過(guò)適當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)與溝通，妥善處理各項(xiàng)日常行政事務(wù)1級(jí)1．能夠?qū)⑷粘Ｐ姓聞?wù)按照輕重緩急進(jìn)行分類(lèi)2．能夠處理相關(guān)部門(mén)一般性的行政服務(wù)需求3．能在主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，策劃、組織整個(gè)企業(yè)的中小型集體活動(dòng)2級(jí)1．能夠根據(jù)行政事務(wù)的輕重緩急獨(dú)立自主地處理行政事務(wù)，并指導(dǎo)下屬開(kāi)展行政事務(wù)工作2．能夠?qū)ο嚓P(guān)部門(mén)提出的比較復(fù)雜的、棘手的行政服務(wù)需求，給予適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足3．根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的決策，策劃、組織整個(gè)企業(yè)的大型集體活動(dòng)3級(jí)1．能夠從企業(yè)全局出發(fā)，對(duì)整個(gè)企業(yè)的行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)，保證各項(xiàng)服務(wù)工作順利開(kāi)展2．能夠綜合運(yùn)用各類(lèi)行政資源，保證各部門(mén)的行政服務(wù)需求3．能夠通過(guò)不斷完善行政管理制度和行政工作流程，提高行政事務(wù)的處理效率關(guān)注細(xì)節(jié)能力通過(guò)對(duì)行政工作各個(gè)環(huán)節(jié)中細(xì)節(jié)的掌控，最大限度地減少誤差和可能出現(xiàn)的失誤1級(jí)1．能夠做到細(xì)致地審查行政文書(shū)、文件，以減少不必要的失誤2．通過(guò)對(duì)行政工作細(xì)節(jié)的關(guān)注，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中可能存在的問(wèn)題有一定的認(rèn)識(shí)3．對(duì)于如何改進(jìn)工作中的細(xì)節(jié)有一定的認(rèn)識(shí)和了解2級(jí)1．能夠?qū)λ颂峁┑男姓臅?shū)、文件中存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題有一定的認(rèn)知能力2．能夠指導(dǎo)他人更好、更細(xì)致地完成行政服務(wù)工作3．能夠?qū)π姓ぷ髦薪?jīng)常發(fā)生的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行分析，確定企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)意見(jiàn)3級(jí)1．能夠通過(guò)制定制度、改進(jìn)審批流程等方式，最大限度地降低細(xì)節(jié)問(wèn)題發(fā)生的概率2．能夠比較全面地掌握改進(jìn)工作細(xì)節(jié)的方法，并及時(shí)指導(dǎo)他人3．能夠?qū)π姓ぷ髦邪l(fā)生的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略固定資產(chǎn)管理能力通過(guò)對(duì)固定資產(chǎn)申購(gòu)、使用、保管以及報(bào)廢等環(huán)節(jié)的控制，最大限度地發(fā)揮固定資產(chǎn)的使用價(jià)值1級(jí)1．熟悉固定資產(chǎn)的申購(gòu)、使用、保管以及報(bào)廢等方面的基本常識(shí)2．能夠在固定資產(chǎn)的使用過(guò)程中，做好固定資產(chǎn)的保管工作，降低固定資產(chǎn)的損耗3．能夠?qū)潭ㄙY產(chǎn)改造提供一定的參考意見(jiàn)2級(jí)1．掌握固定資產(chǎn)實(shí)物與賬務(wù)處理方法，能夠有效地提升固定資產(chǎn)的使用價(jià)值2．熟悉固定資產(chǎn)的屬性與操作要領(lǐng)，能夠指導(dǎo)相關(guān)人員正確使用固定資產(chǎn)3．能夠根據(jù)固定資產(chǎn)的使用與運(yùn)行記錄，對(duì)于固定資產(chǎn)發(fā)生的問(wèn)題提出妥善的解決方案3級(jí)1．通過(guò)建立固定資產(chǎn)管理制度約束固定資產(chǎn)管理行為，防止固定資產(chǎn)的流失2．能夠通過(guò)自身對(duì)固定資產(chǎn)的了解，提出固定資產(chǎn)保值、增值方案3．能夠根據(jù)固定資產(chǎn)的使用記錄，準(zhǔn)確判斷出固定資產(chǎn)可能發(fā)生的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案安全管理能力運(yùn)用已經(jīng)掌握的安全與消防管理常識(shí)或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，做好安全事故的預(yù)防與現(xiàn)場(chǎng)處理工作1級(jí)1．了解生產(chǎn)安全與消防管理知識(shí)，熟悉生產(chǎn)過(guò)程中一般性安全事件的處理程序2．對(duì)企業(yè)內(nèi)需要重點(diǎn)防范的安全隱患有清晰的認(rèn)識(shí)，并著意觀察3．對(duì)突發(fā)性安全事件能夠做到及時(shí)報(bào)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理2級(jí)1．熟悉生產(chǎn)安全與消防管理知識(shí)，并能夠引導(dǎo)他人學(xué)習(xí)、掌握安全管理知識(shí)2．能夠?qū)赡芤l(fā)安全隱患的部位或生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行及時(shí)處理，盡量將隱患消滅在萌芽狀態(tài)3．對(duì)于突發(fā)性安全事件能夠及時(shí)處理，并能夠配合國(guó)家有關(guān)部門(mén)做好重大事故的調(diào)查取證工作3級(jí)1．能夠指導(dǎo)他人做好生產(chǎn)安全與消防知識(shí)的普及與宣傳工作，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部員工的安全意識(shí)2．對(duì)于企業(yè)內(nèi)部可能造成安全隱患的部位及時(shí)組織排查，防患于未然3．能夠組織制定應(yīng)急性安全事故處理預(yù)案，確保安全事故能夠得到及時(shí)、有效的處理文檔管理能力能夠通過(guò)對(duì)文檔管理的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，最大限度地滿(mǎn)足相關(guān)部門(mén)對(duì)文檔的需求1級(jí)1．熟悉文檔的分類(lèi)、保管等基本常識(shí)和相關(guān)制度2．能夠獨(dú)立完成文檔的日常分類(lèi)、保管等事宜2級(jí)1．精通文檔管理的相關(guān)制度條款，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實(shí)際工作中2．能夠在自己的權(quán)限范圍內(nèi)獨(dú)立完成相關(guān)的文檔管理工作3．能夠針對(duì)文檔管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案3級(jí)1．能夠根據(jù)自身管理文檔的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合他人的反饋，組織設(shè)計(jì)文檔管理系統(tǒng)2．能夠指導(dǎo)他人完成文檔管理工作，并將自己的管理經(jīng)驗(yàn)與他人分享3．能夠經(jīng)常學(xué)習(xí)先進(jìn)的文檔管理經(jīng)驗(yàn)或技術(shù)，并將其轉(zhuǎn)化為具體的可執(zhí)行措施，應(yīng)用于文檔管理的實(shí)際工作當(dāng)中溝通能力正確傾聽(tīng)他人傾訴，理解其感受、需要和觀點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力1級(jí)1．不善于抓住談話(huà)的中心議題2．表達(dá)自己的思想、觀點(diǎn)時(shí)不夠簡(jiǎn)潔、清晰3．在溝通過(guò)程中以自我為中心，缺乏對(duì)他人應(yīng)有的尊重4．在溝通中，能夠基本理解、使用常用的專(zhuān)業(yè)或非專(zhuān)業(yè)詞匯2級(jí)1．能以開(kāi)放、真誠(chéng)的方式接收和傳遞信息2．了解交流的重點(diǎn)，并通過(guò)書(shū)面或口頭的形式，用清楚的理由和事實(shí)表達(dá)主要觀點(diǎn)3．尊重他人，能在傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)、觀點(diǎn)的同時(shí)適時(shí)地給予反饋4．在溝通中，能夠理解、使用常用的專(zhuān)業(yè)或非專(zhuān)業(yè)詞匯3級(jí)1．保持溝通時(shí)語(yǔ)言的清晰、簡(jiǎn)潔、客觀，且能夠切中要害2．針對(duì)不同聽(tīng)眾，調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和表達(dá)方式，以取得一致性的結(jié)論3．能拓展并保持廣泛的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4．熟練掌握專(zhuān)業(yè)或非專(zhuān)業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解相關(guān)的外文資訊協(xié)調(diào)能力能夠通過(guò)溝通，與組織內(nèi)外的人員達(dá)成某種共識(shí)1級(jí)1．對(duì)于組織內(nèi)外的人員在行動(dòng)和思想上的不一致有清醒的認(rèn)識(shí)2．對(duì)于組織內(nèi)外的人員可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解2級(jí)1．對(duì)于組織內(nèi)外的人員產(chǎn)生的不和諧行為，有一定的調(diào)節(jié)能力，盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2．在處理組織內(nèi)外部矛盾的過(guò)程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護(hù)與支持3級(jí)1．能夠平衡組織內(nèi)外部的關(guān)系，確保組織實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)2．能夠?qū)⒆约涸趨f(xié)調(diào)內(nèi)部的關(guān)系過(guò)程中的技巧、經(jīng)驗(yàn)與他人共享3．能夠通過(guò)協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏的問(wèn)題或矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對(duì)策略談判能力在談判中有效達(dá)成共識(shí)并最大限度地爭(zhēng)取和維護(hù)企業(yè)利益1級(jí)能在談判中表達(dá)主要目的，無(wú)漏項(xiàng)，把握談判原則，并維護(hù)企業(yè)的利益2級(jí)能在談判中快速識(shí)別對(duì)方的談判風(fēng)格，準(zhǔn)確把握對(duì)方的觀點(diǎn)，洞察其所關(guān)注的利益，適時(shí)調(diào)整策略并解決對(duì)方的疑慮3級(jí)1．在談判中，對(duì)可能遇到的問(wèn)題有一定的預(yù)見(jiàn)性2．善于表達(dá)，堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)和利益，并具有一定的靈活性（善于運(yùn)用各種談判技巧）3．在談判中能夠爭(zhēng)取主動(dòng)，為企業(yè)爭(zhēng)取最大的利益，善于挖掘雙贏的解決方案，促成合作應(yīng)變能力當(dāng)外界環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，能夠運(yùn)用自身掌握的知識(shí)、技能，主動(dòng)地采取適應(yīng)性措施1級(jí)1．對(duì)外界發(fā)生的變化，有一定的覺(jué)察能力2．能夠認(rèn)識(shí)到自身在應(yīng)對(duì)外界變化時(shí)，表現(xiàn)出的不合適舉動(dòng)，并有加以改進(jìn)的意愿2級(jí)1．能夠認(rèn)識(shí)到外界環(huán)境變化可能給企業(yè)帶來(lái)的影響，并能夠提供一些應(yīng)對(duì)方案2．對(duì)于外界的變化，能夠自覺(jué)做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)舉動(dòng)，并取得一定的積極效果3級(jí)1．能夠通過(guò)自身對(duì)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的變化的原因分析，總結(jié)出可能將要發(fā)生的變化，并提供應(yīng)對(duì)方案2．能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，制定應(yīng)對(duì)變化的一般程序，并與他人分享3．能夠在處理變化的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可能為企業(yè)帶來(lái)利益的機(jī)會(huì)，并及時(shí)提醒企業(yè)管理者做好相應(yīng)的準(zhǔn)備問(wèn)題解決能力能夠?yàn)榱诉_(dá)成最終的結(jié)果，從不同的角度分析問(wèn)題，尋求答案1級(jí)1．能夠?qū)?wèn)題的產(chǎn)生做出一般性分析和判斷2．對(duì)于一般性問(wèn)題，能夠找到有效的解決途徑3．對(duì)于突發(fā)性問(wèn)題，有時(shí)會(huì)感到無(wú)所適從2級(jí)l．對(duì)于問(wèn)題發(fā)生的原因有比較清晰的認(rèn)識(shí)2．對(duì)于經(jīng)常性問(wèn)題，能夠立刻制定解決方案3．對(duì)于突發(fā)性問(wèn)題，能夠根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)，在第一時(shí)間做出判斷3級(jí)1．能夠幫助他人對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，并指導(dǎo)制定解決方案2．能夠根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，制定出問(wèn)題的解決流程3．能夠根據(jù)影響問(wèn)題產(chǎn)生因素的內(nèi)在聯(lián)系，制定出問(wèn)題預(yù)防的策略與方法團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力能夠有效地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，向既定目標(biāo)前進(jìn)1級(jí)1．了解一定的任務(wù)分配知識(shí)，并能在任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)母?．能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員反映的意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)處理，為團(tuán)隊(duì)成員提供及時(shí)、有效的指導(dǎo)和幫助2級(jí)1．能夠根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)，有針對(duì)性地分配任務(wù)，并全力保證組織目標(biāo)的達(dá)成2．能夠采取一定的激勵(lì)手段，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性3．在關(guān)注團(tuán)隊(duì)工作成果的同時(shí)，最大限度地凝聚團(tuán)隊(duì)力量3級(jí)1．能夠?qū)F(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效有充分的認(rèn)識(shí)，并給予適當(dāng)?shù)姆答?．能夠通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員工作的觀察與分析，找出團(tuán)隊(duì)合作的不足，并采取相應(yīng)的提升措施3．能夠根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，保障團(tuán)隊(duì)績(jī)效的持續(xù)達(dá)成培養(yǎng)他人的能力提供恰當(dāng)?shù)男枨蠓治觥⑤o導(dǎo)及相關(guān)支持，幫助他人學(xué)習(xí)與進(jìn)步1級(jí)1．能夠及時(shí)向下屬通報(bào)工作完成情況2．對(duì)員工給予具體的指導(dǎo)、建議以及工作示范，為下屬提供更具體的指導(dǎo)和幫助2級(jí)1．了解下屬的優(yōu)劣勢(shì)，為他們提供能夠發(fā)展某項(xiàng)能力的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，安排有針對(duì)性的工作任務(wù)2．引導(dǎo)下屬獨(dú)立解決某個(gè)問(wèn)題，使其能夠?qū)θ蝿?wù)的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任3級(jí)1．能夠根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略需求，明晰企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，以及對(duì)人員能力的要求，保持員工個(gè)人職業(yè)期望和企業(yè)業(yè)務(wù)需求發(fā)展之間的平衡2．在團(tuán)隊(duì)中或部門(mén)內(nèi)部創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)氛圍，提供各種具有挑戰(zhàn)性的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)激勵(lì)下屬的能力通過(guò)給予下屬正向激勵(lì)，使其發(fā)展和提高的能力1級(jí)1．與下屬溝通不足，對(duì)下屬的指導(dǎo)、建議較少2．對(duì)下屬的需求了解不夠，很少為下屬提供發(fā)展指導(dǎo)2級(jí)1．能與下屬就其工作表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)的溝通與反饋，并給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)2．當(dāng)下屬遇到問(wèn)題時(shí)，能提供幫助，解決難題3級(jí)1．為下屬的工作及時(shí)提供正確的反饋與指導(dǎo)2．對(duì)下屬的能力與技能水平有準(zhǔn)確的判斷，能根據(jù)下屬的不同特點(diǎn)，為其制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并為下屬提供自我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、工具、輔導(dǎo)以及各種資源建立信任的能力堅(jiān)持原則且促進(jìn)信任與尊重1級(jí)追隨企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、政策以及與自己工作相關(guān)的目標(biāo)，只在能夠?qū)崿F(xiàn)的情況下才做出允諾2級(jí)1．少說(shuō)多做，行為、信仰保持一致；尊重別人，做到公平、守信2．處事客觀，無(wú)公報(bào)私仇的現(xiàn)象3．能正確對(duì)待他人對(duì)自己的批評(píng)3級(jí)1．在多元的環(huán)境中展示品德修養(yǎng)，成為道德行為的楷模2．將員工的福利和企業(yè)的成功放在個(gè)人利益之上3．尋找解決問(wèn)題的體制方案，而不是指責(zé)個(gè)人決策能力依據(jù)對(duì)形勢(shì)的分析，做出恰當(dāng)、合理、及時(shí)和實(shí)際的判斷并采取行動(dòng)1級(jí)1．能利用較充足的信息做出常規(guī)的決策2．較少做出決策，猶豫不決，或忽略決策的影響信息3．做決策時(shí)表現(xiàn)出很大的隨意性2級(jí)1．面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性的方案，能夠及時(shí)、不拖延地做出決定2．在本工作領(lǐng)域內(nèi)，能夠客觀分析形勢(shì)，并做出初步判斷3．在上級(jí)及相關(guān)人員的指導(dǎo)下，能根據(jù)相關(guān)程序?qū)θ粘Ｐ?、一般性的?wèn)題做出決定，并采取行動(dòng)3級(jí)1．能分析較廣泛領(lǐng)域內(nèi)的復(fù)雜情況，對(duì)自己所做的決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識(shí)2．能依據(jù)已有數(shù)據(jù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，做出對(duì)企業(yè)有一定影響的決策，并付諸實(shí)施3．在復(fù)雜、模糊、風(fēng)險(xiǎn)很高的形勢(shì)下，對(duì)多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息進(jìn)行深度分析，做出有長(zhǎng)期影響的戰(zhàn)略性決策，承擔(dān)預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)和一切責(zé)任1．2總經(jīng)辦人員勝任素質(zhì)模型1．總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展要求和辦公室主任的主要工作事項(xiàng)及任職資格要求，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面建立總經(jīng)辦主任的勝任素質(zhì)模型，具體內(nèi)容如圖9-1所示。技能/能力技能/能力激勵(lì)下屬的能力（3級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級(jí)）培養(yǎng)他人的能力（3級(jí)）問(wèn)題解決能力（2級(jí)）建立信任的能力（2級(jí)）行政事務(wù)處理能力（2級(jí)）決策能力（2級(jí)）、溝通能力（2級(jí)）協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）、應(yīng)變能力（2級(jí)）知識(shí)企業(yè)知識(shí)（3級(jí)）管理知識(shí)（2級(jí)）行政管理知識(shí)（2級(jí)）辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)工作主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)意識(shí)、進(jìn)取心誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)圖9-1總經(jīng)辦主任勝任素質(zhì)模型示意圖2．總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型企業(yè)應(yīng)詳細(xì)分析總經(jīng)理助理的工作要項(xiàng)，參考優(yōu)秀輔助類(lèi)人員的勝任行為特征，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面建立總經(jīng)理助理的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-2所示。技能/能力技能/能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級(jí)）問(wèn)題解決能力（3級(jí)）溝通能力（2級(jí)）協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）應(yīng)變能力（2級(jí)）決策能力（2級(jí)）談判能力（2級(jí)）知識(shí)企業(yè)知識(shí)（3級(jí)）公共關(guān)系知識(shí)（3級(jí)）行政管理知識(shí)（2級(jí)）辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)工作主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)意識(shí)、進(jìn)取心誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)圖9-2總經(jīng)理助理勝任素質(zhì)模型示意圖3．總經(jīng)理秘書(shū)勝任素質(zhì)模型根據(jù)總經(jīng)理秘書(shū)的工作職責(zé)和工作特點(diǎn)，綜合分析行政服務(wù)崗位的勝任要求，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)方面建立總經(jīng)理秘書(shū)的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-3所示。辦公自動(dòng)化知識(shí)（3級(jí)）企業(yè)知識(shí)（2級(jí)）溝通能力（1級(jí)）應(yīng)變能力（1級(jí)）文檔管理能力（辦公自動(dòng)化知識(shí)（3級(jí)）企業(yè)知識(shí)（2級(jí)）溝通能力（1級(jí)）應(yīng)變能力（1級(jí)）文檔管理能力（3級(jí)）問(wèn)題解決能力（1級(jí)）進(jìn)取心行政管理知識(shí)（1級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）文案寫(xiě)作能力（3級(jí)）管理知識(shí)（1級(jí)）工作主動(dòng)性技能／能力技能／能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)行政事務(wù)處理能力（1級(jí)）誠(chéng)信意識(shí)服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)1．3行政部人員勝任素質(zhì)模型1．行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型綜合考查了行政部經(jīng)理的各個(gè)工作要項(xiàng)，并參考了業(yè)績(jī)優(yōu)秀的行政部經(jīng)理的崗位勝任特征。行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型的內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)以及技能/能力三個(gè)方面。具體內(nèi)容如圖9-4所示。技能/能力技能/能力問(wèn)題解決能力（3級(jí)）培養(yǎng)他人的能力（3級(jí)）激勵(lì)下屬的能力（3級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級(jí)）固定資產(chǎn)管理能力（3級(jí)）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力（2級(jí)）行政事務(wù)處理能力（2級(jí)）溝通能力（2級(jí)）、決策能力（2級(jí)）應(yīng)變能力（2級(jí)）、協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）知識(shí)企業(yè)知識(shí)（3級(jí)）管理知識(shí)（3級(jí)）行政管理知識(shí)（3級(jí)）辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)工作主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)意識(shí)、進(jìn)取心誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)圖9-4行政部經(jīng)理勝任素質(zhì)模型示意圖2．行政主管勝任素質(zhì)模型行政主管勝任素質(zhì)模型的建立，參考了行政管理類(lèi)工作的通用工作要求以及主管級(jí)人員的勝任行為特征，包括職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)和技能/能力三個(gè)方面的內(nèi)容。具體內(nèi)容如圖9-5所示。技能/能力應(yīng)變能力（2級(jí)）問(wèn)題解決能力（2級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）激勵(lì)下屬的能力（2級(jí)）固定資產(chǎn)管理能力（2級(jí)）技能/能力應(yīng)變能力（2級(jí)）問(wèn)題解決能力（2級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）激勵(lì)下屬的能力（2級(jí)）固定資產(chǎn)管理能力（2級(jí)）溝通能力（2級(jí)）協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）培養(yǎng)他人的能力（1級(jí)）行政事務(wù)處理能力（1級(jí)）知識(shí)企業(yè)知識(shí)（3級(jí)）管理知識(shí)（2級(jí)）行政管理知識(shí)（2級(jí)）辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)工作主動(dòng)性團(tuán)隊(duì)意識(shí)、進(jìn)取心誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)3．行政專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型行政專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建是建立在對(duì)行政專(zhuān)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上的，同時(shí)參考了優(yōu)秀行政專(zhuān)員的崗位勝任特征。行政專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型的具體內(nèi)容如圖9-6所示。成本意識(shí)成本意識(shí)辦公自動(dòng)化知識(shí)（3級(jí)）企業(yè)知識(shí)（2級(jí)）協(xié)調(diào)能力（1級(jí)）溝通能力（1級(jí)）應(yīng)變能力（1級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）誠(chéng)信意識(shí)問(wèn)題解決能力（2級(jí)）行政管理知識(shí)（1級(jí)）服務(wù)意識(shí)技能／能力技能／能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)行政事務(wù)處理能力（1級(jí)）主動(dòng)性進(jìn)取心管理知識(shí)（1級(jí)）圖9-6行政專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型示意圖1．4前臺(tái)接待人員勝任素質(zhì)模型1．前臺(tái)接待主管勝任素質(zhì)模型根據(jù)前臺(tái)接待主管的主要工作事項(xiàng)及其任職資格的要求，參照其他優(yōu)秀前臺(tái)接待主管的勝任行為特征建立了前臺(tái)接待主管的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-7所示。技能/能力技能/能力溝通能力（2級(jí)）協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）應(yīng)變能力（2級(jí)）問(wèn)題解決能力（2級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）激勵(lì)下屬的能力（2級(jí)）培養(yǎng)他人的能力（1級(jí)）知識(shí)企業(yè)知識(shí)（3級(jí)）管理知識(shí)（2級(jí)）行政管理知識(shí)（2級(jí)）辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)主動(dòng)性誠(chéng)信意識(shí)服務(wù)意識(shí)圖9-7前臺(tái)接待主管勝任素質(zhì)模型示意圖2．前臺(tái)接待專(zhuān)員勝任素質(zhì)模型通過(guò)對(duì)前臺(tái)接待專(zhuān)員工作職責(zé)的細(xì)分以及企業(yè)對(duì)其素質(zhì)要求的分析，參照其他優(yōu)秀前臺(tái)接待專(zhuān)員的勝任行為特征，從職業(yè)素養(yǎng)、知識(shí)、技能/能力三個(gè)層面建立了前臺(tái)接待專(zhuān)員的勝任素質(zhì)模型。具體內(nèi)容如圖9-8所示。辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）辦公自動(dòng)化知識(shí)（2級(jí)）企業(yè)知識(shí)（2級(jí)）應(yīng)變能力（1級(jí)）應(yīng)變能力（1級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（1級(jí)）誠(chéng)信意識(shí)問(wèn)題解決能力（1級(jí)）行政管理知識(shí)（1級(jí)）服務(wù)意識(shí)技能／能力技能／能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)主動(dòng)性管理知識(shí)（1級(jí)）圖9-8前臺(tái)接待專(zhuān)員勝任