企業(yè)行政管理實訓課件

精品培訓課件精品培訓課件企業(yè)行政管理實訓企業(yè)行政管理實訓模塊一企業(yè)行政管理概述實訓目的1、理解企業(yè)行政管理的主要作用、工作內(nèi)容。2、熟悉企業(yè)行政管理部門、崗位的設置。3、了解從事企業(yè)行政管理工作的基本素養(yǎng)。模塊一企業(yè)行政管理概述實訓目的任務一企業(yè)行政組織設計案例一以下是三個企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，請瀏覽后按要求完成實訓任務：

任務一企業(yè)行政組織設計案例一企業(yè)行政管理實訓課件實訓要求：

請將全班同學平均分為三組，每組選擇材料中的一個企業(yè)作為研究對象，完成下列實訓任務:1、根據(jù)該企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖，用WORD軟件繪制出該企業(yè)的行政組織體系圖。

2、結(jié)合兩個結(jié)構(gòu)圖，展開小組討論，從部門名稱、職能分配、主要作用等方面解析本組所繪制的企業(yè)行政組織體系。

3、課堂匯報，各組派代表展示、匯報任務1、任務2的完成情況及成果，任課教師組織學生點評并總結(jié)。實訓要求：

請將全班同學平均分為三組，每組選擇材料中的一個企實訓提示企業(yè)組織是否合理有效，可以從勞動分工、部門劃分、權力劃分、管理幅度與管理層次等幾個基本要素去分析。企業(yè)行政永遠是為企業(yè)經(jīng)營服務的，行政部門實質(zhì)上是服務部門，優(yōu)質(zhì)的行政服務是組織執(zhí)行力的強大后盾。行政部門，永遠不要奢望成為企業(yè)關注的“中心”，行政部門權力過大，必然會制約業(yè)務部門的工作積極性和自主性。實訓提示企業(yè)組織是否合理有效，可以從勞動分工、部門劃分、權力案例2以下是兩個大型集團的行政組織結(jié)構(gòu)圖，請瀏覽后按要求完成實訓任務：基建科配電房機械設備科電氣維修科環(huán)境保衛(wèi)部經(jīng)理助理環(huán)衛(wèi)科物業(yè)管理部經(jīng)理公務車隊文書檔案科公共關系科福利保障部經(jīng)理助理員工宿舍管理處生活委員會福利保障部經(jīng)理內(nèi)部采購部經(jīng)理助理辦公品采購科福利品采購科設備采購科內(nèi)勤采購部經(jīng)理集團行政部行政經(jīng)理集團行政部行政總監(jiān)員工餐廳管理處前臺服務總經(jīng)理辦公室主任保安科環(huán)境保衛(wèi)部經(jīng)理案例2以下是兩個大型集團的行政組織結(jié)構(gòu)圖，請瀏覽后按要求完行政總監(jiān)行政部經(jīng)理安全保密主管人事行政主管2行政事務主管安全專員辦公專員秘書總務后勤主管行政專員后勤專員宿舍管理員餐廳管理員保潔員綠化員接待專員公關專員司機前臺接待主管公關事務主管公務車輛主管行政總監(jiān)行政部經(jīng)理安全保密主管人事行政主管2行政事務主管安辦實訓要求將全班學生平均分為兩組，每組分別選擇材料中的一個企業(yè)作為研究對象，完成下列實訓任務：

1、根據(jù)研究對象的行政組織結(jié)構(gòu)圖，展開小組討論，討論各個行政部門在企業(yè)中的大致分工、作用和主要職責。

2、根據(jù)討論結(jié)果，各組以PPT形式編制出各行政部門簡介。

3、課堂匯報，各組派代表展示、匯報任務1、任務2的完成情況及成果。

4、任課教師對課堂匯報進行點評，并引導全班深入思考、討論：（1）為什么不同企業(yè)的行政組織機構(gòu)設置會相差很大？（2）其影響因素是什么？實訓要求將全班學生平均分為兩組，每組分別選擇材料中的一個企實訓提示企業(yè)行政組織體系的設置，受很多因素的影響：

企業(yè)的發(fā)展階段、行業(yè)性質(zhì)、文化背景、管理理念、企業(yè)規(guī)模、內(nèi)部需求等，因此在現(xiàn)實中，不同企業(yè)行政組織的職能分配、部門稱謂、管理層級等，往往差異較大。實訓提示案例3下面五段材料具有一定的內(nèi)在聯(lián)系，請認真閱讀思考，按要求完成實訓任務：案例（一）至（五）案例3下面五段材料具有一定的內(nèi)在聯(lián)系，請認真閱讀思考，按要實訓要求上述材料的內(nèi)在聯(lián)系是什么？材料中的通用、海爾、華為等大企業(yè)為什么要對行政機構(gòu)“痛下殺手”？其深層次的原因是什么？有人說，企業(yè)行政管理部門不產(chǎn)生經(jīng)濟效益，要壓縮成本，越精簡越好；也有人說，企業(yè)行政管理部門是后勤保障部門，后勤服務不到位，一線業(yè)務部門怎么沖鋒陷陣，怎么為企業(yè)爭取經(jīng)濟利益最大化，所以行政管理部門不僅不能精簡，還要分工細化。對此你怎么看？實訓要求上述材料的內(nèi)在聯(lián)系是什么？實訓提示企業(yè)行政管理機構(gòu)設置的內(nèi)容和步驟都不是唯一的、僵化的，應樹立發(fā)展的、動態(tài)的觀點，在行動中進行選擇，在設計時進行修正，以保持企業(yè)行政組織較強的適應性和旺盛的生命力，最終目標是提高整個企業(yè)的績效，從而提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。當企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度，行政組織體系也必然會膨脹，行政人員過多，很容易滋長人浮于事、敷衍扯皮的“官僚主義”作風。實訓提示企業(yè)行政管理機構(gòu)設置的內(nèi)容和步驟都不是唯一的、僵化任務二企業(yè)行政管理人員的基本素養(yǎng)案例一

實訓要求1、學生每4人為一組，教師為其編上號數(shù)，即1-4號。由1號扮演董事長；2號扮演總經(jīng)理王?。?號扮演集團工程總監(jiān)；4號扮演行政部經(jīng)理陳娜。2、每組模擬由董事長親自主持的現(xiàn)場辦公會。會上，董事長提出了這樣幾個問題，大家進行了溝通和討論：（1）1個月時間和三個部門的共同努力，為什么洗手間的沖水問題還沒得到解決？（2）問題沒有得到解決，責任應該由誰來承擔？（3）這個小事情暴露出公司管理上的什么問題？要求會議時間不超過30分鐘，要最終形成解決方案。3、每組由4號做代表，進行課堂交流，陳述本組現(xiàn)場辦公會情景模擬的情況和主要收獲。任務二企業(yè)行政管理人員的基本素養(yǎng)案例一實訓提示行政管理服務觸及企業(yè)的方方面面，觸及企業(yè)的各個角落，小到報紙收發(fā)、盒飯預定，大到固定資產(chǎn)管理，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略制定，都歸屬于企業(yè)行政管理領域。溝通協(xié)調(diào)能力，是行政管理人員的核心競爭力，行政管理人員作為信息傳遞和資源配置的樞紐，必須具備過硬的溝通能力。在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作中，行政管理者不能簡單地以傳達領導的命令、完成領導交辦的任務為滿足，也不能憑借自己在企業(yè)的獨特地位對各個部門頤指氣使、以權壓人。行政部門應主動做好上與下、左與右、里與外的溝通，在充分溝通的基礎上做好協(xié)調(diào)，沒有充分溝通的協(xié)調(diào)不能成為真正的協(xié)調(diào)。實訓提示行政管理服務觸及企業(yè)的方方面面，觸及企業(yè)的各個角落，案例2以下是在世界經(jīng)理人互動社區(qū)由網(wǎng)名為“城市中女人”發(fā)起的討論，主題為“行政部門在一個公司到底處于什么地位”。請閱讀材料后，按要求完成實訓任務實訓要求原帖中提到：“最讓我受不了的是他（行政總監(jiān)）所提倡我們做行政的都要像‘三孫子’一樣服務于大家，不管我們對或錯”。通過抓鬮的方式，將學生分為三方，編號為1的為正方，預設立場是贊成該行政總監(jiān)的觀點；編號為2的為反方，預設立場是反對該行政總監(jiān)的觀點；編號為3的大眾評委，無預設立場。正反方進行小組討論，評選出四名辯論代表。由教師擔任主持人，組織課堂辯論，大眾評委評選出正反方兩名最佳辯手。教師總結(jié)點評，并引導同學思考：作為行政管理人員，應該如何理解自身的角色定位？案例2以下是在世界經(jīng)理人互動社區(qū)由網(wǎng)名為“城市中女人”發(fā)起實訓提示在服務工作中，行政部門要甘當“幕后英雄”的角色，行政人員要擺正心態(tài)，熱情服務，不卑不亢，不盲目自大，不妄自菲薄。切忌處處顯示自己的存在，與其他部門爭榮譽，切忌為自己評功擺好、四處張揚。除了日常程序性的工作，行政管理人員也要進行觀念和思維的創(chuàng)新，根據(jù)服務對象的特點、需求，不斷調(diào)整、提升自己的工作方法和技巧，推動行政組織和制度創(chuàng)新，從而提供更優(yōu)質(zhì)的行政服務。實訓提示在服務工作中，行政部門要甘當“幕后英雄”的角色，行案例3認真閱讀以下材料，按要求完成實訓任務某公司行政主管崗位說明實訓要求每五人一組，將學生分為若干組，每組選取一個本地的大型集團為調(diào)研對象，通過實地調(diào)研、網(wǎng)站資料收集等形式，參考材料的形式，調(diào)研該集團行政秘書、行政助理、行政主管、行政經(jīng)理、行政總監(jiān)五個崗位的工作內(nèi)容、崗位職責、人數(shù)分布等。在調(diào)研的基礎上，每組分析、討論上述崗位在工作內(nèi)容、能力要求上的階差。每組派代表課堂匯報調(diào)研、討論的結(jié)果。案例3認真閱讀以下材料，按要求完成實訓任務實訓提示現(xiàn)代企業(yè)的行政管理工作，已經(jīng)不再停留于“打雜”的初級階段，呈現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化、制度化。行政管理人員要具備專業(yè)的素養(yǎng)，明確的崗位意識，清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。實訓提示現(xiàn)代企業(yè)的行政管理工作，已經(jīng)不再停留于“打雜”的初模塊二企業(yè)行政事務管理實訓目的1、了解企業(yè)行政事務管理的基本知識，能靈活運用這些知識處理問題。2、掌握時間管理的方法。3、注重學生良好日常行為習慣和較強時間觀念的培養(yǎng)。模塊二企業(yè)行政事務管理實訓目的任務一時間管理【案例1】周日晚上，萬達公司秘書小米開始計劃未來五天的日程，下面是這五天需要做的事情：（1）小米從昨天早晨開始牙疼，想去看醫(yī)生；（2）周六是一個好朋友的生日，還沒有買禮物和生日卡；（3）在單位圖書館借的書明天到期；（4）明晚有一場自己很喜歡的音樂會；（5）周五前要上交一份計劃書，并且要在上交前復印一份；（6）有一份夜間兼職不錯，但必須在周三19：00前去面試，估計需要一小時的時間；（7）小米身上只有50塊錢了，需要取錢；（8）小米很想好好洗個澡；（9）這周有些資料還沒有整理好，這些資料必須在下周一前整理好，大約需要兩小時的時間；（10）小米有幾個月沒有回家了（回家路上大概需要2個小時），媽媽很想她這周回家一趟；任務一時間管理【案例1】（11）小米錯過了周五的例會，要在周五之前復印一份會議記錄；（12）明天下午2點到4點小米要參加一個會議，參會前還需要準備一下會議的相關資料；（13）你欠同事200元錢，明天的會議恰好他也來參加；（14）明晚8點有一個1小時長的電話節(jié)目，與你的工作有密切關系；（15）你的朋友們約好明天晚上聚餐；（16）周二前要做好一份簡報，準備這份簡報要花費10個小時左右的時間；（17）下周三，你要參加一次業(yè)務考試；（18）老板負責的項目小組將在明天下午6點開會，預計1小時，小米需要參加；（19）上周你收到了一個朋友的郵件，一直沒有回復；（20）小米邀請了戀人后天晚上來家里燭光晚餐，但家里什么吃的都沒有；（21）小米的上司留下一張便條，請她在上班后盡快到辦公室找他。說明：小米每天正常的上班時間是8：00-18：00，含往來的交通時間，中午有1個小時的休息時間。（11）小米錯過了周五的例會，要在周五之前復印一份會議記錄；實訓要求1、請在背景資料中提供的事務清單中為小米劃分事務的優(yōu)先級，并按照優(yōu)先級幫助小米重新進行排序。2、根據(jù)事務的重新排序，幫助小米制訂一周的時間表，將表制作成WORD文檔。3、編好時間表后，請同學討論并回答問題：哪些事務最優(yōu)先，為什么；哪些事務可以放棄不做，為什么?先由全班同學進行分組討論，然后由各組組長總結(jié)本組結(jié)論，在班級內(nèi)進行討論，由教師進行點評和總結(jié)。實訓要求實訓提示靈活運用工作優(yōu)先級的綜合分析原則來排列秘書的工作，如表實訓提示靈活運用工作優(yōu)先級的綜合分析原則來排列秘書的工作，案例2周一剛上班，秘書小米手頭就堆了不少工作：（1）拆封、分類和傳遞今天收到的郵件；（2）給分公司經(jīng)理打電話，聯(lián)系自己的上司將于本周去檢查工作的事宜；（3）復印下午部門經(jīng)理會議所要討論的報告（每人一份，10份，每份8頁）；（4）再次提醒各個部門經(jīng)理今天下午準時參加會議；（5）起草一份文件，內(nèi)容是關于國慶期間放假的通知，找人力資源等部門會簽后，送給上司簽發(fā)；（6）為上司預訂本周四赴分公司的高鐵票；（7）將最新的幾份文件上傳至公司內(nèi)部網(wǎng)絡的公告欄內(nèi)；（8）和上司溝通后，制作上司和自己一周的工作安排；（9）布置下午要使用的會議室，準備茶水和咖啡；（10）履行一系列手續(xù)，到財務部門去預支本周上司的差旅費用。在完成以上事項的同時，小米還要隨時應對一些電話和來訪的客人，隨時準備完成上司臨時交待的事項。案例2周一剛上班，秘書小米手頭就堆了不少工作：實訓要求1、請同學們幫助秘書小米將以上事項排列一下處理的先后順序，并說明原因。2、試著設計一份上司和秘書的工作日志。在計算機上完成，要求設計美觀、實用。完成后請同學們試著比較分析一下，上司的工作日志與秘書工作日志的區(qū)別與聯(lián)系。3、分組模擬演練一下小米這一天的工作。實訓要求1、請同學們幫助秘書小米將以上事項排列一下處理的先實訓提示秘書時間管理的技巧：集中精力做最重要的事情；保持時間上的彈性；一般工作“案例化”,固定工作“標準化”；善于利用零散時間。秘書在擬定工作日志和時間計劃表的時候，必須區(qū)分重要事情和一般事情。首先應把要做的事依據(jù)重要程度加以排列，先安排重要的事情，同時還要注意用最佳的時間安排最重要的工作。根據(jù)自己的“生物鐘”，用精力最旺盛的時間處理最重要的工作。附：秘書及上司的工作日志樣例實訓提示秘書時間管理的技巧：集中精力做最重要的事情；保持時企業(yè)行政管理實訓課件任務二信息資料管理案例1隨著時間的推移，辦公室形成的信息材料越來越多，已有很長時間沒有進行整理了。辦公室主任吩咐秘書小米抽時間對信息進行一下分類整理。小米決定立即著手這項工作。她想：“辦公室的信息太多，還是采用時間分類法比較簡單。”于是她將辦公室這幾年收集的信息，按照信息形成時間先后順序分類、排列。過了幾天，人力資源部的老劉來到辦公室要查一份關于崗位津貼制度的文件，小米問：“這份文件是什么時間形成的》？”老劉回答：“好像是去年吧，我也記不太清楚了。”小米只好按照時間順序一份一份地查找，費了很長時間才將這份文件找到。（選自余紅平、雷鳴《秘書信息工作實務》，重慶大學出版社，有改動）任務二信息資料管理案例1實訓要求1、針對以上案例，你有什么好的建議可以幫助小米提高工作效率嗎？結(jié)合案例談一談信息分類的方法，并試著對各種信息分類方法進行比較分析。2、請將自己電腦內(nèi)的資料進行分類整理，將整理好的電腦展示給大家，請大家進行討論，分類整理得是否科學，還有無其他更好的分類和整理的方法。3、將班級同學每兩人分成一組，請每組同學自行去聯(lián)系一個學校內(nèi)或企業(yè)的辦公室，主動幫助整理資料，并學習分類的方法，試著分析一下分類的方法是否科學合理。請每組同學在課堂上談一談進行資料整理的體會。4、請通過各種途徑收集一些名片，試著通過這些名片分析名片主人的信息，尤其注意一些隱性信息，然后將全班同學收集的名片一起整理成一個電子管理通訊簿。由同學分組去完成，最后比一比哪一組制作的電子管理通訊簿既美觀又科學實用。5、作為一個秘書，身邊常備的信息資料應該有哪些？請同學們進行列舉，盡可能舉出更多。實訓要求1、針對以上案例，你有什么好的建議可以幫助小米提高實訓提示資料的分類整理是秘書的基本功，分類整理意識的培養(yǎng)是秘書良好職業(yè)習慣的重要組成部分。秘書應該養(yǎng)成及時分類整理文件、資料等各種信息的良好職業(yè)習慣。信息資料的分類方法有很多種，常見的有：字母分類法、地區(qū)分類法、主題分類法、數(shù)字分類法、時間分類法等。一些文件資料的整理和保存也可以采用不同類型的文件夾、不同標簽、不同顏色等方法來進行區(qū)分。有時為了方便查找資料，還可以采用交叉參照卡、摘要卡等方法來存儲信息資料。實訓提示資料的分類整理是秘書的基本功，分類整理意識的培養(yǎng)是交叉參照卡示例如下：交叉參照卡示例如下：摘要卡示例如下：當代社會，名片是一種重要的信息資源。秘書要學會收集、整理和運用名片提供的信息，積累良好的人脈關系，為自己的工作提供便利。摘要卡示例如下：當代社會，名片是一種重要的信息資案例2上海萬達公司產(chǎn)品銷售量第一季度很不景氣，總經(jīng)理章誠要求秘書小米幫助他收集信息資料，分析出產(chǎn)品銷售不好的主要原因，盡快調(diào)整第二季度產(chǎn)品銷售的思路。下面是小米從公司各個部門收集來的還未經(jīng)整理和篩選的信息材料：（1）市場活動信息；（2）市場情報；（3）目標完成情況分析；（4）市場統(tǒng)計分析；（5）訂單統(tǒng)計分析；（6）客戶驗收報告；（7）客戶服務通知；（8）客戶服務統(tǒng)計；（9）客戶投訴報告；（10）客戶反饋信息；（11）退貨清單；（12）客戶聯(lián)系人信息；（13）客戶統(tǒng)計分析；（14）經(jīng)銷商資料；（15）科研機構(gòu)資料；（16）最新動態(tài)。案例2上海萬達公司產(chǎn)品銷售量第一季度很不景氣，實訓要求1、請試著說說以上哪些信息資料對于任務的完成是比較重要的，哪些信息資料是需要進一步補充完整的，應該如何補充，哪些信息資料對于此次任務完成是沒有多大價值的，還有哪些資料還未收集到需要繼續(xù)收集的？請全班同學分組討論。

2、請為以上這些信息資料進行分類存儲，并說一說都可以用什么分類方法。實訓要求1、請試著說說以上哪些信息資料對于任務的完成是比較實訓提示篩選信息資料要注意分析信息的需求，緊靠主題，選擇與本主題密切相關的信息，帶有傾向性、動向性或突發(fā)性的信息，能預見未來發(fā)展趨勢的信息。同時，剔除虛假、過時、重復、空洞的信息。信息篩選的方法主要通過看來源、看標題、看正文等來決定資料的取舍。對信息中的重要事實、數(shù)據(jù)、觀點、圖表等還要進行校核，以保證信息的準確性。下表提供了各種信息分類方法優(yōu)缺點的分析與比較，以供參考。實訓提示篩選信息資料要注意分析信息的需求，緊靠主題，選擇與企業(yè)行政管理實訓課件案例3

樹人學院大二年級文秘專業(yè)的學生們于6月1日即將開始為期40天的秘書崗位綜合訓練科目的實習工作。根據(jù)校企合作協(xié)議的內(nèi)容和課程目標、課程任務的要求，本次實習學院將他們安排在京東商城擔任客服人員。實習開始前，京東商城人力資源部將對此次來實習的學生們進行為期一周的培訓活動。案例3實訓要求1、小米是京東商城人力資源部的行政助理，5月25日，人力資源部汪經(jīng)理要求小米在月底前幫他收集樹人學院的相關信息，尤其對即將來商城實習的學生們有一個較全面的了解，以便有針對性地制定培訓計劃。請幫助小米完成以上任務。2、人力資源部汪經(jīng)理還希望小米圍繞“如何成為一名優(yōu)秀的客服人員”查找一些資料，并于5月30日前制成PPT發(fā)給汪經(jīng)理，為汪經(jīng)理上好培訓的第一課提供一些參考和借鑒。假如你就是小米，試著完成上述任務。3、樹人學院文秘專業(yè)指導老師在學生臨行前將每四人分成一組，要求每組同學在做好實習本職工作的同時，在實習結(jié)束前結(jié)合公司具體實際情況完成一份電子信息報。請同學們試著談一談可以從哪些角度用哪些形式來完成這份作業(yè)。實訓要求1、小米是京東商城人力資源部的行政助理，5月25日實訓提示這是一個綜合的練習，既涉及到信息的收集，又有信息的篩選、信息的開發(fā)和利用等問題。信息的收集除了通過公共傳播載體、參加一些社會活動等正式收集渠道外，還要學會建立人際網(wǎng)絡、通過第三方獲取信息等非正式渠道來獲得信息。信息的收集應遵循以下原則：針對性原則、及時性原則、可靠性原則、系統(tǒng)性原則和道德性原則。信息開發(fā)是在掌握大量信息的基礎上，根據(jù)決策、管理、經(jīng)營等需要，利用科學的研究方法，對信息進行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得事物發(fā)生、發(fā)展、變化的高層次信息。信息開發(fā)的主要形式有：剪報、索引、目錄編制、文摘、信息資料冊、調(diào)研報告等。實訓提示這是一個綜合的練習，既涉及到信息的收集，又有信息的任務三檔案管理案例1實訓要求1、通知附件中的歸檔制度應該是什么樣的？結(jié)合所學知識，參照相關企業(yè)的歸檔制度，請編制一份華東建設公司的歸檔制度。要求歸檔制度要體現(xiàn)該企業(yè)的歸檔范圍、歸檔時間、歸檔案卷的質(zhì)量要求和歸檔手續(xù)辦理等內(nèi)容。制度的結(jié)構(gòu)要完整，內(nèi)容要明確嚴謹，語言表達和格式要符合規(guī)章制度的規(guī)范。排版要大方、合理、美觀。2、請模擬項目部助理小米向行政部小張移交檔案的過程。要求準備好若干裝訂成冊的案卷，有完整的案卷外觀，案卷內(nèi)部的文件內(nèi)容可以忽略。模擬歸檔的過程中，程序要正確，工作要到位，交接手續(xù)要完整。3、結(jié)合案例內(nèi)容，請幫助行政部小張擬制一份公司2012年的歸卷類目，要求編制成表，類目條款的編制要合理，排列要有序。實訓時需要準備一定數(shù)量的卷夾和卷盒，一些標簽；準備兩份以上的文件，在文種、發(fā)文者等文件特征方面各有特點。將班級同學4人分成一組，共同制作完成華東建設有限公司的歸檔類目，要求結(jié)構(gòu)合理、內(nèi)容明確，條理清晰，完成時間：90分鐘。任務三檔案管理案例1實訓提示列入企業(yè)歸檔范圍的文件必須是在本企業(yè)活動中直接形成的，在當前或一定時期內(nèi)具有憑證作用和長遠的歷史查考作用的文件?！翊_定歸檔時間時要注意針對不同類型的文件確定具體的歸檔時間?！裨跉w檔制度中明確規(guī)定歸檔案卷的質(zhì)量要求，包括歸檔文件編制質(zhì)量，歸檔文件的整理質(zhì)量等。●文件歸檔之前，要將案卷排列好順序，填好移交案卷目錄清單，一式兩份，并制作歸檔文件說明；移交時，交接雙方要按清單移交點收清楚；在移交清單上要注明日期并簽字，之后，雙方各留存一份，以備查考?！窬韮?nèi)文件目錄如下表：實訓提示列入企業(yè)歸檔范圍的文件必須是在本企業(yè)活動中直接形成歸檔文件目錄封面式樣如下：歸檔文件目錄全宗名稱

年度

保管期限

機構(gòu)（問題）

歸檔文件目錄封面式樣如下：檔案移交（接收）登記簿樣例如下：檔案移交（接收）登記簿樣例如下：案例2剛剛成立不久的蘇地建設公司由新招聘的秘書小米負責檔案工作。為了保證公司檔案的齊全完整，小米很注重檔案資料的收集工作，常常向各個部門催要資料，每次收到來文，除送領導及相應部門傳閱、辦理的各種文件材料外，每辦理完畢一個文件材料，她就將其收入辦公室文件柜中，包括本公司招投標文書、干部任免文件、建筑設計圖、外單位來訪介紹信、各種會議通知、會議記錄、各種各樣的廣告以及各種照片、光盤、獎杯、獎牌等等。這樣不到一年的時間，小米已整整齊齊地收集了幾柜子的檔案材料。但是小米最怕的就是有人來調(diào)查用檔案材料，因為每到這時，她就要手忙腳亂地翻找，常常累得滿頭大汗，還是徒勞，找不到他們想調(diào)用的材料。時間一長，領導批評，同事抱怨，她也覺得委屈，很想迫切改變這種狀況，好好整理一下這些檔案資料，但卻不知從何做起。案例2剛剛成立不久的蘇地建設公司由新招聘的秘書小米負責檔實訓要求1、結(jié)合案例請談一談，企業(yè)歸檔的范圍應該是什么，歸檔應該有哪些基本要求？2、以上案例中的小米在檔案管理過程中，存在什么問題，她應該如何改變現(xiàn)在的狀況？3、請幫助小米為其公司的檔案進行整理，她應該怎么做？4、結(jié)合所學知識，針對案例中公司的實際情況，幫助秘書小米起草一個蘇地建設公司檔案管理制度。實訓要求1、結(jié)合案例請談一談，企業(yè)歸檔的范圍應該是什么，歸實訓提示企業(yè)文件材料的歸檔是按照相應的歸檔制度，將整理完畢的企業(yè)文件材料向檔案部門移交的工作。一般來說，企業(yè)在籌備、建設、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等活動及產(chǎn)權變更過程中形成的具有保存價值的各種載體形式的文件材料，都應納入歸檔范圍。關于歸檔的時間，不同種類、不同形式、不同載體的材料，歸檔的時間要求是不同的。企業(yè)檔案管理的中心是檔案的分類整理，從而為了更好地提供利用服務。企業(yè)檔案的分類一般應根據(jù)國家和有關部門檔案分類編號的規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)的管理職能、檔案形成特點等具體情況編制企業(yè)檔案分類方案，以此作為企業(yè)檔案的分類、排列與編目依據(jù)。檔案常見的分類方法有：年度分類法，組織機構(gòu)分類法，問題分類法，作者分類法，地區(qū)分類法等。實訓提示企業(yè)文件材料的歸檔是按照相應的歸檔制度，將整理完畢任務四差旅管理案例1上海萬達公司總經(jīng)理章誠和項目部經(jīng)理孫一凡將于下周一至周三赴北京與北京四通公司洽談某項目的合作事宜，周一上午，章總經(jīng)理交代秘書小米為他們此次出差做好各項準備工作。任務四差旅管理案例1實訓要求1、請列舉出秘書小米需要為此次差旅做哪些準備工作？班級同學進行分組討論，每組同學總結(jié)本組的觀點，各組進行對比，看哪組同學考慮得更加細致周密。2、請同學分組比較一下從上海至北京可供選擇的幾種不同的交通工具，分析一下他們的優(yōu)劣，為總經(jīng)理他們提供一種比較合適的交通工具。3、請同學們嘗試著用多種方法幫助秘書小米購買兩張從上海到北京的往返火車票，并說一說預定火車票需要注意的問題。4、如果你是秘書小米，試著為總經(jīng)理一行預定賓館，請同學們實際操作一次，然后再取消預定。實訓要求1、請列舉出秘書小米需要為此次差旅做哪些準備工作？實訓提示秘書的差旅安排分幾種情況：一種是秘書與領導同行的差旅安排，差旅過程中的事務和服務工作基本由隨行秘書全權負責，是一種全程式的服務和管理；一種是秘書不隨行的差旅安排，秘書重點要做好的是差旅前的各項準備工作，要盡可能周到細致，差旅中和差旅后的工作要按照領導的指示來辦理。要想比較不同交通工具的優(yōu)劣，首先需要掌握上海到北京火車票、飛機票及汽車票等方面的信息和資料，其次結(jié)合公司的差旅和財務管理等方面的相關制度和完成工作的具體要求來選擇恰當?shù)慕煌ǚ绞健?2306的網(wǎng)絡購票方式是目前最新也是最便捷的火車票購票方式，需要重點掌握。預定賓館要清楚單位的相關規(guī)定，以方便工作為主要原則，同時應該兼解領導的習慣，來選擇合適的賓館。購票和預定賓館等基本常識和能力是需要學生在日常生活中有意識地學習和積累的，而且是需要切身體驗才能真正掌握的。實訓提示秘書的差旅安排分幾種情況：一種是秘書與領導同行的差案例24月16日上午，上海萬達公司總經(jīng)理章誠告知秘書小米，他需要小米與他在4月24日共同赴山西太原出差，行程大約三天，主要任務是與山西某公司洽談原材料供應事宜，如果順利，最好可以簽訂合同，順便視察一下萬達公司位于山西大同的分公司的情況，章總經(jīng)理希望秘書小米協(xié)助他圓滿完成此次差旅任務。案例24月16日上午，上海萬達公司總經(jīng)理章誠告知秘書小米，實訓要求1、請列舉出秘書小米需要為此次差旅需要準備哪些物品？用WORD做出一份清晰的出差物品攜帶表。2、請為此次差旅制作一份盡可能詳盡的旅行日程表。要求表格中的時間和內(nèi)容盡可能科學合理，尤其是飛機或車船票的班次最好是真實存在的。3、試想在確定旅行日程表之前，秘書需要和哪些人做好溝通和協(xié)調(diào)工作，請同學們進行模擬演練一下。將全班同學分成幾組，各組挑選一個情景進行演練，要求情境設置要盡可能科學合理真實。各組進行互評，最后由教師進行點評。4、秘書小米出差回來后，還有哪些工作需要完成。分別列舉各項工作，并盡可能說出做好各項工作需注意的問題。5、在差旅過程中，作為年輕女秘書的小米應該如何保持與男性總經(jīng)理的恰當距離，小米應該注意哪些問題？要求學生在回答這個問題時，要有條理，并且有理有據(jù)。班級內(nèi)還可以就這類問題開展一場辯論賽，以進一步引導大家樹立正確的戀愛觀、價值觀和人生觀。實訓要求1、請列舉出秘書小米需要為此次差旅需要準備哪些物品實訓提示即使是出差，秘書也應該隨時關注公司情況，并及時向總經(jīng)理匯報出差期間公司內(nèi)部事務及業(yè)務進展；出差回來后，根據(jù)需要秘書要及時整理出差資料（包括資料、名片、會談備忘），并視實際需要情況轉(zhuǎn)發(fā)相關人員或存檔；向總經(jīng)理認為有必要的合作方致感謝函；及時進行各種差旅費用報銷；隨時跟進業(yè)務后續(xù)事宜。秘書跟隨領導出差，應格外注意自己的儀容儀表，需要時刻注重禮儀，盡量穿大方的職業(yè)裝，言談舉止一定要得體。在出差過程中，秘書在生活上應主動關心照顧好領導，但同時也要把握恰當?shù)摹岸取?，不可越過上下級的界限。實訓提示即使是出差，秘書也應該隨時關注公司情況，并及時向總案例3小米是一家外貿(mào)公司營銷總監(jiān)的秘書。許多秘書常常是面對老板時畢恭畢敬、端茶倒水、一絲不茍，老板一出去開會，就放松下來，偷偷做些自己的私事。而小米一空下來，馬上就回想最近幾天老板交代的事情，自己有哪幾件還辦得不夠好？自己還有哪些方面的不足，需要繼續(xù)充電？然后利用空閑，與其他秘書交換信息，還打聽打聽哪里開張了新飯店，哪家五星級賓館請了新的法國廚師來獻技。這些情報在老板應酬客戶的時候都是關鍵。同時，注意在各行各業(yè)建立一些自己的關系，以備不時之需。有一天快下班時，老板突然對助理說：今晚有朋友來，我請他們到賓館吃飯。但偏偏這一天周末賓館爆滿，定不到位子，急得助理不知如何是好。小米在一旁得知后說：讓我來試試。結(jié)果，靠著一點小小“神通”辦妥了一切，得到老板的贊許。這點功夫若不是平時積累，燃眉之際是拿不出來的。一次，小米跟隨老板去簽一個重要的合作合同。下車的時候，天空中飄起了小雨，小米悄悄對司機說：“請你幫忙立刻到附近買一把傘來，尺寸要大些。”等老板簽完約從樓里出來時，大雨滂沱，小米將司機買回的大號雨傘遞給老板，老板得以極有風度地為合作伙伴撐起傘，送對方上車。終于有一天，老板把小米叫到面前，對他說：“從下周起，提升你為我的助理?！卑咐?小米是一家外貿(mào)公司營銷總監(jiān)的秘實訓要求1、討論秘書小米靠什么得到了上司的賞識和提拔？這位秘書有哪些做法值得我們學習和借鑒？教師為班級學生分組進行討論，每組派出代表總結(jié)本組的觀點，進行互相點評，最后由教師進行小結(jié)和點評。2、小米擔任助理以后更加用心工作了，她得知今年上司有赴東南亞出差的計劃，提前開始查閱關于涉外旅行的資料。請整理出一份關于涉外旅行需做好哪些準備的資料，尤其注意與國內(nèi)旅行的區(qū)別之處。要求學生提交一份打印稿，這份資料必須進行規(guī)范的排版，資料相對完整，并且對于赴國外旅行有一定的參考價值。3、請準備好一份比較詳細的關于東南亞各國文化習俗的資料，以備上司參考。要求學生提交一份打印稿，材料必須經(jīng)過規(guī)范的排版，內(nèi)容具有一定的針對性和參考價值。實訓要求1、討論秘書小米靠什么得到了上司的賞識和提拔？這位實訓提示到國外出差最大的麻煩就是需要辦理一系列的出國手續(xù)。出國申請手續(xù)主要有五項：遞呈出國申請書、辦理護照、申請簽證、準備妥健康證書、辦理出境登記卡。秘書還要為上司計算時差，兌換外幣，準備禮物和必在的行裝。到國外出差和在國內(nèi)出差的情況大體相同，只是由于存在著語言、風俗習慣、環(huán)境等方面的差異，秘書要盡可能地多搜集一些所到國的資料供上司參考。最簡便的方法是通過網(wǎng)上找到所到國政府的旅游管理部門或旅游公司的網(wǎng)站了解情況；對于自己還不了解的，可用電子郵件或電話提出咨詢，也可請教一些有經(jīng)驗的商務人士，請教他們在辦理各項手續(xù)時和在國外旅游時應注意的事項。實訓提示到國外出差最大的麻煩就是需要辦理一系列的出國手續(xù)。模塊三企業(yè)行政禮儀管理【實訓目的】1、了解秘書禮儀的基本知識和原則，學會在實際工作中靈活運用，妥善處理各種問題。2、掌握一些基本的服飾搭配方法，會化工作妝。3、在工作場合能夠做到具有優(yōu)雅的舉止、整潔的儀容、得體的著裝和禮貌的談吐。4、熟悉接打電話、握手、稱呼、自我介紹、為他人介紹、遞接名片，饋贈禮品等禮儀規(guī)范，靈活接待各種類型的客人，能夠處理各種突發(fā)狀況。5、樹立客戶至上的理念，加強職業(yè)禮儀的修養(yǎng)，養(yǎng)成關注細節(jié)、嚴于律己的良好職業(yè)習慣。模塊三企業(yè)行政禮儀管理【實訓目的】任務一個人禮儀案例1

剛剛上班不久的花朵朵就職于一家大型傳媒集團旗下的公關公司策劃部，主要負責策劃文案等工作，一大早在鏡子前晃了半個小時，昨晚，好朋友不小心把可樂灑在了她唯一一套正裝上，服裝設計專業(yè)畢業(yè)的花朵朵早就穿膩了正裝，這下倒順了她的心意，決定上身穿一件中性風格的T恤，下身則穿上她自己裁剪的白色短褲?；ǘ洫q豫了一下，最后套上了買了好久一直沒機會穿的粉色長筒絲襪?；ǘ涠渑浜献约旱拇┐鳎陬^上右側(cè)梳起了一個小辮子?？粗R子里性感而又俏皮的自己，花朵朵右手在眼前作了個“V”，振臂高呼----“我要怒放！”任務一個人禮儀案例1擠過了漫長的地鐵，終于來到了公司。在公司電梯間就碰到自己的同事，同事對她今天新的穿著風格很是驚喜，策劃部最好的同事見了她也大肆夸獎，花朵朵很是得意，在同事前轉(zhuǎn)了一圈，雙手一叉腰，“這個短褲是我自己做的呢！有性格吧！屁股后面和兜口的鉆也是我自己粘的。”正聊得開心，突然想起開例會的時間快到了。于是趕緊沖進大會議室。一進會議室，很多人已經(jīng)到了，二十幾個人的目光向她射來，花朵朵自知效果太震撼，準備溜邊坐在她通常坐的角落?！罢咀?！出去！”公司一向比較情緒化的魏總大喝一聲。花朵朵轉(zhuǎn)臉看，魏總柳眉倒豎，杏眼圓睜?！盎ǘ?，你這是上班嗎？穿的跟洗頭妹似的！出去！”魏總再次厲聲大喝。花朵朵在大家的目光中愣了足有5秒鐘，抱著本子淚奔而出。（節(jié)選自小說《朵朵的格子間愛情》，有刪改）擠過了漫長的地鐵，終于來到了公司。實訓要求1、請分析一下花朵朵哪里出了問題？接下來她應該怎么做？2、通過以上案例，請說出一名合格的秘書人員在儀容、儀表、儀態(tài)等方面應該如何注意自身的禮儀?3、請女生課余時間多加練習化工作妝，在十分鐘的時間內(nèi)，請女生完成自己的工作妝，展示并進行點評交流。4、請同學們把今天的課當成是第一天上班，老師就是你的上司，同學們一一模擬自己上班第一天的情景。要求學生在穿著打扮、精神狀態(tài)和儀態(tài)等方面都要進行精心準備。老師從以上幾個方面進行考評，在班級的男生和女生各評出一名最佳形象新員工。實訓要求1、請分析一下花朵朵哪里出了問題？接下來她應該怎么實訓提示個人禮儀主要包括儀容、儀表、儀態(tài)等方面。具體而言，主要包含了站、坐、行、蹲的正確姿勢以及妝容塑造、服飾搭配、言談舉止等內(nèi)容。儀態(tài)主要指一個人全部的行為舉止，一舉手，一投足，一顰一笑都是儀態(tài)。秘書的儀態(tài)禮儀主要包括秘書人員的站姿、坐姿、蹲姿、面部表情以及所有的體態(tài)等方面。儀容主要指一個人的容貌，秘書的儀容禮儀主要指妝容的修飾、服飾的選擇與搭配等方面。儀表是一個多人外表的綜合，是儀態(tài)和儀容的綜合體現(xiàn)，是一個人德才學識內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是一個人氣質(zhì)風度的外在體現(xiàn)。工作妝（淡妝）的基本要求是：淡雅、清新、自然?；瓓y的基本步驟是：1.清潔面部、緊膚、潤膚；2.修眉；3.上粉底；4.定妝；5.畫眉；6.涂眼影；7.畫眼線；8.涂腮紅；9.涂口紅。實訓提示個人禮儀主要包括儀容、儀表、儀態(tài)等方面。具體而言，案例2由于事業(yè)發(fā)展需要，上海萬達公司新招聘了一批員工，公司總部設在上海，目前已覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡。為了提升公司形象，為客戶提供更好的服務，公司要對新員工進行為期至少兩周的培訓，培訓中公司專門請來了上海知名的禮儀專家訓練大家的站坐行蹲以及表情等行為舉止，公司內(nèi)出現(xiàn)了不同的聲音，認為這樣的訓練毫無意義，被培訓的大部分新員工由于被訓練得辛苦也頗有不滿。在培訓中，禮儀老師講了這樣一個案例：小范是某公司的客戶專員，經(jīng)常會與客戶召開座談會，因此需要面對面與客戶交流。由于小范個子比較高，腿比較長，每次坐下來，他就不知道腿該怎么放，于是總是習慣性地蹺起二郞腿。有一次開座談會，小范自己十分滿意，但是在上洗手間時，他無意中聽到兩名客戶在抱怨客戶專員二郎腿蹺得很不禮貌，簡直就是目中無人。小范聽后感覺無地自容。案例2由于事業(yè)發(fā)展需要，上海實訓要求1、請問這種禮儀訓練是否毫無意義呢？請大家分組討論，每組派一名成員來表達本組的觀點，然后互評，教師點評總結(jié)。2、請按照案例中禮儀專家的做法來訓練站姿：兩人一組，背靠背站立。要求兩人的腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺貼緊。每次訓練堅持10-15分鐘。3、訓練走姿：在地上畫一條直線，行走時兩腳內(nèi)側(cè)落在該線上。同時在頭上平放一本書，盡量能讓它不掉下來。請大家對照這個要求加強訓練。4、聽了禮儀老師的案例，你有什么體會？請大家堅持訓練入座、離座以及正確的不同坐姿，每次至少堅持10分鐘，每3分鐘換一種坐姿。5、按照禮儀老師的要求，兩人一組，設計蹲姿訓練場景，分組進行練習。每次訓練5-10分鐘。6、兩人一組，通過創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，比如相互打招呼、講笑話來練習會心的微笑，兩人互相進行糾正。實訓要求1、請問這種禮儀訓練是否毫無意義呢？請大家分組討論實訓提示站姿的注意事項：不要探脖、聳肩、含胸駝背、塌腰撅臀、雙腳彎曲；站立與人談話時，雙手不可放在衣兜里或插在腰間或交叉在胸前，也不可東歪西斜，靠在物體或墻面上；男士雙腳可分開但不能超過肩寬，女士一般不能分開雙膝和腳后跟。正確走姿的要點：頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰、平視前方，下頜微收，面帶微笑，步幅適當，步速適中。正確的坐姿有：正坐式、側(cè)坐式、前伸式、重疊式、交叉式、丁字式等。入座要求輕而穩(wěn)，走到座位前，緩慢轉(zhuǎn)身后，從座位左側(cè)輕穩(wěn)入座。女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入座。離座時也要緩慢而文雅，輕松而自然，右腳向后收半步，然后起立。離開時向前走一步。秘書的職業(yè)表情應該是：微笑自如、不露聲色、從容淡定、優(yōu)雅成熟，使人感到和藹可親，可以信賴。真正的微笑應該是發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的感情，唯有真誠的微笑才是最有感染力的。實訓提示站姿的注意事項：不要探脖、聳肩、含胸駝背、塌腰撅臀任務二電話禮儀案例1實訓要求1、案例中小范的做法對嗎？存在哪些問題？2、通過對比小米和小范的做法，請說說應該如何正確地接電話。3、假如你是小范，打給思博公司小孫的電話應該注意什么，應該如何說。請同學模擬演練這一過程。4、如果你是這家公司的負責人，要想改變這家公司的現(xiàn)狀，先從接打電話的禮儀開始，進行制度化建設，請試著幫這家公司制定一個電話禮儀的規(guī)范。任務二電話禮儀案例1實訓要求1、案例中小范的做法對嗎？存在哪些問題？2、通過對比小米和小范的做法，請說說應該如何正確地接電話。3、假如你是小范，打給思博公司小孫的電話應該注意什么，應該如何說。請同學模擬演練這一過程。4、如果你是這家公司的負責人，要想改變這家公司的現(xiàn)狀，先從接打電話的禮儀開始，進行制度化建設，請試著幫這家公司制定一個電話禮儀的規(guī)范。實訓要求1、案例中小范的做法對嗎？存在哪些問題？實訓提示接聽電話一般來說，在鈴響2-3聲時候就要接聽，然后自報家門。接聽電話的姿勢要正確，要面帶微笑，隨時準備好紙和筆，記錄的內(nèi)容一般為“5W1H”，即何人、何事、何因、何時、何地與如何做。撥打電話時要選擇適宜的時間，還要掌握通話的時長。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，把一些重要的信息可以事先記錄下來，以防錯漏。打電話要保持良好的心情，保持清晰明朗的聲音、正確的語調(diào)和適中的語速。實訓提示接聽電話一般來說，在鈴響2-3聲時候就要接聽，然后案例2情境1：秘書正在接電話，另一部電話響了，秘書應該如何應對？情境2：秘書接到言辭激憤的投訴電話，應該如何處理？情境3：秘書接到一個自稱是政府部門領導的電話，要求直接轉(zhuǎn)接上司，秘書應該如何應對？情境4：上司正在開會或者接待客人，如何處理要求與上司通話的電話？情境5：接聽過程中，電話突然中斷，應該如何處理？情境6：與國外的重要客戶進行電話聯(lián)絡，商談進一步合作事宜。應該注意什么問題？情境7：公司例會中，一位同事的手機突然響起，他低下頭去接電話，說起來沒完沒了，其他同事都表現(xiàn)出反感的神情。案例2情境1：秘書正在接電話，另一部電話響了，秘書應該如何實訓要求1、請分組模擬演練以上從情境1-6的工作情景，可以進行合理化的假設，以增加表演的趣味性和真實性。表演結(jié)束以后，請同學們將每個情境中秘書的正確處理方法加以整理，注意條理性和語言表達的準確性。2、請從禮儀的角度分析一下情境7中同事們的行為，并幫助其改正。實訓要求1、請分組模擬演練以上從情境1-6的工作情景，可以實訓提示以上各個情境的應對需要具體問題具體分析，大家要盡可能多地設想各種具體的情境，然后再一一解答。核心要點就是要時時刻刻符合禮儀的規(guī)范，體現(xiàn)尊重的原則。問題的解答有一些基本的規(guī)范和原則，但需要在現(xiàn)實生活中靈活運用。實訓提示以上各個情境的應對需要具體問題具體分析案例3一位顧客正通過電話向一家大型制造公司兒童體育用品部的秘書大發(fā)雷霆：“你們是怎么搞的？你們保證過按時把這批兒童棒球衫以每件12美元的價格賣給我們。在這個星期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳，可是你們公司的那個蠢貨卻通知我們這批貨不符合要求，這下可好，你讓我們怎么辦?”那個秘書面紅耳赤地坐在那兒聽著，后來他說：“這個客戶沒完沒了地抱怨，說得我直冒冷汗，于是我也變得十分氣憤，但我并不能顯露出來。我只好平心靜氣地對他說：‘您能稍等片刻嗎?讓我想想這事怎么辦，好嗎?’，于是我把話筒從耳邊拿開，深深地吸了一口氣，然后對自己說，‘好了，現(xiàn)在應該怎么辦?”’……案例3一位顧客正通過電話向一家大型制造公司兒童體育用品部的實訓要求1、面對這個大發(fā)雷霆的電話，秘書在忍無可忍的情況下，是不是要同樣還以顏色呢，如果是，其結(jié)果會如何?2、面對這位脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩黼娙耍貢撊绾螒獙?在應對的過程中應該遵循哪些禮儀原則，注意電話禮儀中的哪些問題？3、請班級同學分組模擬這一情境，并試著將省略號部分的情節(jié)補充完整。每組應對的方法應該是不同的，通過模擬演練，請同學們再分析討論哪種應對的方法更科學、更合理。實訓要求1、面對這個大發(fā)雷霆的電話，秘書在忍無可忍的情況下實訓提示尊重為本，真誠待人的基本原則在本案例中同樣是適用的。對于這類問題的應對其實是沒有標準答案的，但卻是有基本要求的。此案例中本公司的運動衫不符合要求是生產(chǎn)問題，不能按時保證質(zhì)量的履行承諾，錯在自身。所以站在客戶的立場上，本公司是完全沒有道理的。在這樣的情況下，這位秘書應付顧客的唯一辦法就只能是以最佳方式向他道歉并平息他的怒氣。至于如何道歉，如何才能平息他的怒氣就需要一定的技巧和方法了。實訓提示尊重為本，真誠待人的基本原則在本案例中同樣是適用的任務三接待禮儀案例1某天上午，上海萬達公司項目部辦公室秘書小米正忙著打印一份重要的報告，下午項目部的張經(jīng)理要用這份報告。她想集中精力趕緊把報告打完，誰知道，一會兒一個電話，一會兒這事一會兒那事兒。劉秘書恨不得生出三頭六臂，把這些瑣碎的事情都搞定。恰在這時，有人敲門，她心里正煩著呢，嘴里雖然說著“請進”，但連頭也沒有抬起來。一位四十幾歲的中年男的推門進來了。小米這時抬起頭來，一臉的不痛快，問道：“你好，請問有什么事兒嗎？”那人說：“我是泰達公司的洪金龍，和你們經(jīng)理約好了十點鐘見面?！毙∶滋ь^看了一眼墻上的掛鐘還有10分鐘到10：00，就說：“那你先坐會兒吧”。接著，就又低頭忙碌起來。任務三接待禮儀案例1緊接著，小米又聽見有人敲門，她還是原來的樣子，說著“請進”，這次推門進來的是張經(jīng)理的老同學——市政府科技處的王處長，小米抬頭一看，馬上熱情地迎上去，微笑著說道：“王處長您好，你怎么有時間到我們這兒來了，是來找我們張經(jīng)理的吧，您先請坐，我去給您沏茶?！闭f著，手腳利索地把茶沖好了端給了王處長。王處長接過茶，忙說：“謝謝，今天正好在這附近辦點事，還有點時間，就直接過來了，想和老張談談市里那個項目的事，他今天上午沒別的什么事兒吧？”小米忙說：“張經(jīng)理一直在辦公室，我這就帶您過去?！闭f著，就要帶王處長去張經(jīng)理的辦公室。這時，旁邊的客人突然生氣地大聲說：“你這個秘書怎么這么不懂禮貌，難道這就是你們公司的待客之道嗎？既然是這樣，我先告辭了?！闭f完，就摔門而去。小米一下子愣住了，臉刷地一下就紅到耳根，王處長站在那里感到尷尬萬分。（選自生素巧、程萍《秘書禮儀與職業(yè)形象設計》，中國人民大學出版社，2012，有刪改）緊接著，小米又聽見有人敲門，她還是實訓要求1、試著分析小米在接待客人的過程中違背了接待禮儀的什么原則？2、如果你是秘書小米，你準備如何接待案例中的兩位客人？3、請試著將案例中省略號的內(nèi)容補充完整，小米到底應該如何補救呢？實訓要求1、試著分析小米在接待客人的過程中違背了接待禮儀的實訓提示對于公司的客人，秘書應該平等熱情相待，一視同仁。在這個案例中，秘書應該按照先來后到的公平原則來解決問題。實訓提示對于公司的客人，秘書應該平等熱情相待，案例2案例二實訓要求1、假如你是案例中的秘書小米，試著完成案例中的兩次自我介紹。請同學進行現(xiàn)場模擬演練。2、假如你是案例中的秘書小米，試著為嘉利集團李總和思博公司王總進行相互介紹。3、案例中那位不請自來的客人，小米應該如何應對，并請談談遞接名片的禮儀。4、請試著從禮儀的角度說說案例中秘書小米的接待工作做得不對的地方，為什么？5、假如你是秘書小米，應該如何做好湯姆的接站工作？案例2案例二實訓提示同樣是自我介紹，在不同的情境下，自我介紹的內(nèi)容是略有不同的。進行自我介紹前，要進行心理調(diào)整，做到鎮(zhèn)定、自信。介紹的內(nèi)容要正確、簡潔，一般包括單位、身份、姓名。語氣要自然、平和、明快。自我介紹可分為工作式、交流式和禮儀式等三種不同形式。在為他人介紹時，特別要注意的是介紹的先后順序問題。一般的規(guī)范是：讓受尊重的一方先了解對方。具體的介紹順序視具體情況而定：把晚輩介紹給長輩；雙方年齡差不多時，把與自己關系密切的引見給另一方；把一人介紹給眾多人；把晚到的客人介紹給早到的客人；把本公司同事介紹給客人；集體介紹按座位次序或職務次序——介紹。為他人介紹分為工作式、推薦式和禮儀式三種形式。實訓提示同樣是自我介紹，在不同的情境下，自我介紹的內(nèi)容是略遞名片時一般應站立，雙目正視對方，雙手或右手的拇指和食指握住名片的前端，名片的正面對著對方，以齊腰的高度恭恭敬敬地遞上名片。同時報上自己的姓名或加寒暄語。接名片時雙目正視對方，用雙手或右手握住名片的下方恭敬接過。接過名片后，應仔細看一遍，就名片上的某些問題當面請教。接受的名片放在名片夾或腰部以上的衣服口袋里。如放在桌上，不要在名片上壓放東西，也不要當記事本。接到名片后，如自己帶有名片，應回送名片，沒帶應道歉說明。遞名片時一般應站立，雙目正視對方，雙手或右手的拇指和食指握住秘書在接待很多來賓的時候，一定要注意平等、尊重的原則，切忌顧此失彼，對于不同類型的客人要注意把握不同的“度”，對于很熟悉的來賓，有時就不必過度地講究虛禮，這樣可能更能拉近大家的關系。本案例中不請自來的客人也應熱情接待，但也要注意提防，防止競爭對手刺探信息等危害公司利益的事情發(fā)生。迎來送往是秘書接待禮儀的重要組成部分。秘書接站需要做好各種準備。禮儀的基本原則是尊重為先，盡最大努力滿足客人要求，真心地關心客人，為對方著想才是接待的本質(zhì)。試著從這個角度去看看小米的做法是否妥當。秘書在接待很多來賓的時候，一定要注意平等、尊重的原則，切忌顧案例3情境1：上善藥業(yè)有限公司的業(yè)務經(jīng)理和業(yè)務員約定好于今天上午10：00要來公司，這是公司的重要客戶，按照上司的要求，思博公關公司的秘書小米提前就開始準備了。情境2：某天上午，一位自稱萬達公司項目經(jīng)理的男士來到思博公關公司，要求見總經(jīng)理，秘書小米認真查看了一下，并無預約。情境3：一天下午，一位穿著時尚性感、年輕漂亮的女士來到思博公司，自稱是總經(jīng)理的朋友，要求面見總經(jīng)理，秘書小米耐心詢問情況，她就是不肯說出自己的單位和姓名。情境4：一天，人力資源部一位年輕的同事小孫氣哼哼地來到思博公司總經(jīng)理辦公室，要求找經(jīng)理評評理。案例3情境1：上善藥業(yè)有限公司的業(yè)務經(jīng)理和業(yè)務員約定好于今實訓要求1、將班級同學分組，分別模擬以上四個情境中的情景。互相點評，看看秘書的接待工作處理得是否得當，從禮儀的角度分析秘書行為表現(xiàn)。2、試著總結(jié)一下預約接待與非預約接待的區(qū)別與聯(lián)系。3、對比以上四個情境，總結(jié)非預約接待的方法和技巧。實訓要求1、將班級同學分組，分別模擬以上四個情境中的情景。實訓提示接待的第一步就是搞清楚客人的基本情況，區(qū)分好已預約客人和非預約客人。秘書在接待形形色色客人的過程中，都要做到有禮有節(jié)有度，同時盡可能地為領導擋駕。已預約客人要做好接待前的各項準備，非預約客人要具體情況具體分析，但要時刻記住見與不見的決定權應該掌握在領導手中。實訓提示接待的第一步就是搞清楚客人的基本情況，區(qū)分好已預約案例4下午快下班的時候，秘書小米正在整理資料，來了一位中年男子，稱要找萬名強（小米的老板，公司的法人代表）。這名男子衣著樸素，神情倨傲，眉宇間既有傲氣又有寂寞。他的神態(tài)使小米明白，如果直接問他是誰、來干什么，肯定要碰一鼻子灰。小米請對方到會客室坐下后奉上一杯香茶，然后用關心來客的口氣說：“萬總不知道幾點回，他知道您找他嗎？要不要我打個電話催催他？”對方的倨傲有所緩解：“他在回公司的路上?！薄芭?，那就好?！毙∶鬃炖飸獙χ?，心里卻還在盤算：既不知道他是誰，也不知道他來公司是為了什么事，現(xiàn)在打電話給萬總怎么說呢？案例4下午快下班的時候，秘書小米這時候他取出了煙盒和打火機，小米趕緊把煙灰缸拿過來放到來客一臂的距離內(nèi)：“萬總說他有個同學，好像是很精通品牌推廣的，就是您吧？”“我是萬名強的同學，但我不是做品牌推廣的?！薄罢垎柲F姓嗎？”“免貴姓曲。”“曲先生您請稍坐會兒，萬總估計很快就回了。失陪！”原來這位是萬總的老同學，并且這位曲先生是萬總高價請來的技術總監(jiān)，是在萬總的再三邀請下才肯歸于萬總麾下。曲先生到來之際，小米通過察言觀色立刻判斷出對方是個不喜歡被盤問的人。而曲先生眉宇間的倨傲和落寞，則表明他需要比常人更多的尊重。這時候他取出了煙盒和打火機，小米趕實訓要求1、請對此案例中秘書小米的接待工作做一個比較細致的分析和評價。2、請分組模擬演練案例中的接待過程，老師可以啟發(fā)同學們試著用不同的方式方法來接待這位客人，看看會有什么樣的效果。要求，至少用三種完全不同的版本來完成接待任務，比較一下這些不同的接待方法的優(yōu)劣之處。3、通過仔細分析案例，你有什么體會？實訓要求1、請對此案例中秘書小米的接待工作做一個比較細致的實訓提示細節(jié)之處見功夫，本案例中有幾個細節(jié)秘書小米處理得十分巧妙。小米并沒有按照慣例，在第一時間詢問對方來歷，而是讓座上茶，待之以禮。之后小米還是非常巧妙地了解了對方的身份。了解對方的身份和用意，始終是秘書做好接待工作的前提。接待工作的服務對象是人，常常并無定規(guī)，兵無常法，但有章可循。秘書接待工作中，會遇到形形色色的人，偶爾也會遇見像曲先生這樣“難伺候的主兒”，只要能做到待之以禮，動之以情，禮情并用，就一定能做好接待工作?？此坪唵蔚慕哟芟癖景咐忻貢∶走@樣游刃有余是需要經(jīng)驗的積累和一些悟性的。實訓提示細節(jié)之處見功夫，本案例中有幾個細節(jié)秘書小米處理得十模塊四企業(yè)實用文書寫作實訓目的1、了解企業(yè)實訓常用文書的類型和特點，掌握企業(yè)常用文書的寫作方法和技巧。2、通過案例形式的訓練，提高秘書寫作的技能以及計算機錄入和排版等實際操作能力。3、熟悉秘書公文處理工作，了解公文處理的流程，學會制作和使用公文處理工具，培養(yǎng)學生的程序意識。4、熟悉并理解、掌握《2012年黨政機關公文處理工作條例》和《黨政機關公文格式》，培養(yǎng)學生的公文規(guī)范意識。模塊四企業(yè)實用文書寫作實訓目的任務一請示批復報告案例1實訓要求1、假如你是集團公司人力資源部經(jīng)理助理小米，接到淮海人才市場舉辦招聘會的邀請函后，請你起草一份《關于參加江蘇省第八屆“地產(chǎn)風云”大型專場招聘會的請示》報集團公司領導審批。要求內(nèi)容明確，語言簡潔，格式規(guī)范。參照黨政機關公文格式的要求，制作版頭和版記，將文件按規(guī)范進行打印、裝訂。2、請以集團公司的名義給人力資源部下發(fā)一份批復，同意他們參加這個大型專場招聘會。要求內(nèi)容明確，語言簡潔，格式規(guī)范。參照黨政機關公文格式的要求，制作版頭和版記，將文件按照規(guī)范要求打印、裝訂。3、按照要求，人力資源部賈經(jīng)理要在集團公司辦公會上匯報此次招聘任務完成情況，助理小米出差回來后就開始準備這份工作報告。請幫助小米完成這一任務。要求，內(nèi)容充實，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴謹，語言準確，格式規(guī)范，排版符合公文格式的要求。請按規(guī)范進行打印、裝訂。任務一請示批復報告案例1實訓提示請示的擬寫：由標題、主送機關、正文和落款等部分組成，結(jié)構(gòu)應完整規(guī)范。標題一般要寫明“發(fā)文機關+事由+文種”，寫標題要注意不能將“請示”寫成“報告”或“請示報告”，原由中也不要重復出現(xiàn)“申請”、“請求”之類詞語。正文要包括原由、事項和結(jié)語3部分。原由是請示事項和要求的理由及依據(jù)；事項包括辦法、措施、主張、看法等。請示的事項，要符合法規(guī)，符合實際，具有可行性和可操作性，要寫得具體、明白。應該避免不明確、不具體的情況和把原由、事項混在一起的情況；結(jié)語有“妥否，請批復”或“以上請示如無不妥，請批復”等。擬寫請示要求一文一事、單頭請示、不越級請示、不抄送下級。實訓提示請示的擬寫：由標題、主送機關、正文和落款等部分組成批復既是上級機關指示性、政策性較強的文書，又是對下級機單位請求指示、批準的答復性公文，所以撰擬批復要慎重及時。批復意見不管同意與否，必須十分清楚明白，態(tài)度明朗，不能含糊其辭，模棱兩可。工作報告是向上級機關或重要會議匯報工作情況的報告。它主要用以總結(jié)工作，反映某一階段、某個方面貫徹落實政策、法令、批示的情況。工作報告一般包括緣由、報告事項、和結(jié)尾語。緣由主要寫報告的依據(jù)、意圖和目的。報告事項是工作報告的核心部分，一般報告工作任務、工作情況、工作結(jié)果、工作成績、工作經(jīng)驗、工作問題、工作打算等。這部分可以采用分條列項式的方式來完成。結(jié)尾語不是必要部分，一般采用“以上報告，請審查”、“特此報告”等說法，有的報告也可以沒有結(jié)尾語。批復既是上級機關指示性、政策性較強的文書，又是對下級機單位請案例2××市土畜產(chǎn)進出口公司關于解決生產(chǎn)名貴中成藥所需犀角來源問題的請示報告××市外貿(mào)局：犀角是我公司出口名貴中成藥所需藥材原料，生產(chǎn)的中成藥出口換匯率很高，也是出口暢銷商品。目前犀角進口貨源緊張，價格不斷上漲，今后也不易進口。鑒于歷史上本市的犀角及犀角制品有以下方面來源：一、市首飾公司在本市及外埠可收購部分犀角及犀角制品。二、……三、……案例2××市土畜產(chǎn)進出口公司關為支援中成藥生產(chǎn)出口為國家多創(chuàng)外匯收入，經(jīng)研究意見如下：一、請局協(xié)助向以上有關單位聯(lián)系，對上述犀角及制品收進后支調(diào)我公司生產(chǎn)中成藥出口。二、考慮目前進口和國內(nèi)價格差距很大及外貿(mào)兄弟公司出口任務的實際情況，是否可以按出口外匯價值結(jié)算，也可按進口價格折人民幣結(jié)算。以上意見當否，請審核批復?！痢潦型廉a(chǎn)畜產(chǎn)進出口公司二○一三年六月二十日為支援中成藥生產(chǎn)出口為國家多創(chuàng)外匯實訓要求1、請指出以上例文中的錯誤之處。從內(nèi)容、語言、格式等方面找出至少5處不正確或不規(guī)范的地方。2、按照例文提供的素材，重新擬寫一份合適的公文。要求文種正確、內(nèi)容明確清晰、結(jié)構(gòu)嚴謹、語言簡潔、格式規(guī)范。實訓要求1、請指出以上例文中的錯誤之處。從內(nèi)容、語言、格式實訓提示要重點掌握請示與報告的區(qū)別。請示和報告雖都屬于上行文，但其行文的適用范圍是完全不同的，語言的表述也是有差異的。報告的主要特點是其匯報性和陳述性，請示一定要請批對應。等待批準正是請求與報告最大的區(qū)別。實訓提示要重點掌握請示與報告的區(qū)別。請示和報告雖都屬于上行案例3遠大汽車制造有限公司成立于2000年5月，是遠大集團有限公司所屬骨干企業(yè)，以重型汽車、專用汽車和客車及底盤等為主導產(chǎn)品。公司現(xiàn)有員工1200余人，注冊資本6000萬元。進入21世紀后，世界性的計算機網(wǎng)絡技術迅猛發(fā)展，以Internet為標志的信息化時代的到來，給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。國內(nèi)外眾多企業(yè)的信息化建設方興未艾。遠大公司敏銳地覺察到信息的重要性，領導班子果斷決定，緊緊抓住這一契機，從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀人才，組織公司信息化建設，并取得了不少成績。近日，集團公司要求各下屬公司上報信息化建設工作的開展情況。為此，辦公室小米秘書找到公司信息中心的劉主任了解情況。劉主任簡要地介紹了信息化建設的概況，她說：“公司自從2012年5月正式成立信息中心，負責公司信息化建設工作以來，從五月份籌建到十月份，短短五個月的時間里，在信息中心全體員工的不懈努力和各部門的大力支持、配合下，網(wǎng)絡平臺已初具規(guī)模。”案例3遠大汽車制造有限公司“首先，完成了網(wǎng)絡硬件基礎設施。在公司機關大樓計算機網(wǎng)絡建設中，公司購進了三臺HP服務器，網(wǎng)絡拓撲結(jié)構(gòu)采用兩層交換方式實現(xiàn)內(nèi)部網(wǎng)絡連接，頂層由十二個億位每秒光纖接口的主交換機通過光纖與服務器和二級交換機相連，再由二級交換機通過超五類雙絞線連接各個工作間設備，從而實現(xiàn)百兆帶寬到桌面。以上網(wǎng)絡硬件平臺，完全可以滿足目前計算機網(wǎng)絡的各種服務隊系統(tǒng)的要求?！薄芭c國際互聯(lián)網(wǎng)的連接也完成了。7月，開通了ADSL專線，以虛擬撥號方式聯(lián)入Internet,帶寬512Kbps,初步實現(xiàn)了Internet共享。由于公司目前對Internet的帶寬需求量不是很大，所以暫時用ADSL虛擬撥號形式接入Internet。待以后需求增大，需固定的Internet的IP地址時，再上ADSL專線接入方式?！薄笆紫?，完成了網(wǎng)絡硬件基礎設施。在“還有就是，6月份公司建立了企業(yè)內(nèi)部的電子格局，具備了企業(yè)內(nèi)部電子郵件接收和發(fā)送的功能。已初步測試成功，8月試運行?！贝送?，劉秘書還從信息中心其他工作人員處得知，目前公司正在建設網(wǎng)絡視頻會議及網(wǎng)絡視頻點播系統(tǒng)，并已經(jīng)測試通過了功能有限的網(wǎng)絡視頻會議及網(wǎng)絡視頻點播系統(tǒng)，近期將提供基本的網(wǎng)絡視頻會議及網(wǎng)絡視頻點播服務。而且，還完成了一部分公司內(nèi)、外部網(wǎng)頁的建設，網(wǎng)頁的總體架構(gòu)設計工作也已基本完成，10月達到應用水平。（選自宋湘綺、劉偉、鄧石華《秘書實訓》清華大學出版社，有改動）“還有就是，6月份公司建立了企業(yè)內(nèi)實訓要求請根據(jù)以上案例資料幫助秘書小米擬寫一篇關于公司信息化建設情況的報告，供領導審核。實訓要求請根據(jù)以上案例資料幫助秘書小米擬寫一篇關于公司信息實訓提示工作報告正文部分寫作內(nèi)容一般包括：基本情況、成績和經(jīng)驗，問題和教訓，對策、措施或今后的打算。本案例中要求擬寫的報告主要側(cè)重匯報公司信息化建設工作的情況，應該詳述工作情況、過程和做法，可以適當加入對工作情況的分析以及對未來的打算實訓提示工作報告正文部分寫作內(nèi)容一般包括：基本情況、成績和任務二通知．函．紀要案例1國務院辦公廳關于2013年部分節(jié)假日安排的通知國辦發(fā)明電〔2012〕33號各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構(gòu)：根據(jù)國務院《關于修改的決定》，為便于各地區(qū)、各部門及早合理安排節(jié)假日旅游、交通運輸、生產(chǎn)經(jīng)營等有關工作，經(jīng)國務院批準，現(xiàn)將2013年元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)和國慶節(jié)放假調(diào)休日期的具體安排通知如下。一、元旦：1月1日至3日放假調(diào)休，共3天。1月5日（星期六）、1月6日（星期日）上班。二、春節(jié)：2月9日至15日放假調(diào)休，共7天。2月16日（星期六）、2月17日（星期日）上班。三、清明節(jié)：4月4日至6日放假調(diào)休，共3天。4月7日（星期日）上班。任務二通知．函．紀要案例1四、勞動節(jié)：4月29日至5月1日放假調(diào)休，共3天。4月27日（星期六）、4月28日（星期日）上班。五、端午節(jié)：6月10日至12日放假調(diào)休，共3天。6月8日（星期六）、6月9日（星期日）上班。六、中秋節(jié)：9月19日至21日放假調(diào)休，共3天。9月22日（星期日）上班。七、國慶節(jié)：10月1日至7日放假調(diào)休，共7天。9月29日（星期日）、10月12日（星期六）上班。節(jié)假日期間，各地區(qū)、各部門要妥善安排好值班和安全、保衛(wèi)等工作，遇有重大突發(fā)事件發(fā)生，要按規(guī)定及時報告并妥善處置，確保人民群眾祥和平安度過節(jié)日假期。國務院辦公廳2012年12月8日四、勞動節(jié)：4月29日至5月12013年6月3日，端