公共關(guān)系學(xué)期末考試題帶答案

26/26公共關(guān)系學(xué)期末考試題1

一、名詞解釋(每小題5分，共15分)

1．公共關(guān)系活動(dòng)：

2．公益廣告：3．暈輪效應(yīng)二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分)

1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播本質(zhì)是組織與公眾之間信息(

)。

A．雙向交流

B．單向交流

C．雙向管理

D．單向管理

2．被譽(yù)為公共關(guān)系之父是(

)。

A．巴納姆

B．艾維·李

C．伯尼斯

D．卡特里普3．樹(shù)立交往合作觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系(

)。

A．優(yōu)化環(huán)境功能

B．提高素質(zhì)功能

C．塑造形象功能

D．協(xié)調(diào)關(guān)系功能

4．分析組織自我形象與實(shí)際形象之間現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用(

)。

A．組織形象象限圖

B．形象要素調(diào)查表

C．語(yǔ)意差異分析法

D．形象要素差距圖

5．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章最前邊，然后按事實(shí)重要性排列事件是(

)。

A．倒金字塔結(jié)構(gòu)

B．并列結(jié)構(gòu)

C．順時(shí)結(jié)構(gòu)

D．金字塔結(jié)構(gòu)

6．公關(guān)談判第三個(gè)階段是(

)。

A．導(dǎo)人階段

B概說(shuō)階段

C．交鋒階段

D．妥協(xié)階段

7．由潛在公眾發(fā)展而來(lái)是(

)。

A．知曉公眾

B．行動(dòng)公眾

C．非公眾

D．潛在公眾

8．《公眾輿論形成》一書作者是(

)。

A．艾維·李

B．伯尼斯

C．卡特里普

D．巴納姆

9．反映組織社會(huì)影響大小客觀指標(biāo)是(

)。

A．美譽(yù)度

B．信用度

C．知名度

D．成熱度

10．對(duì)于一個(gè)組織具有雙重人格公眾是(

)。

A．政府公眾

B．媒介公眾

C．社區(qū)公眾

D．名流公眾

11．公眾從對(duì)象某種特征推及對(duì)象整體，“以偏概全”心理定勢(shì)稱為(

)。

A．刻板效應(yīng)

B．近因效應(yīng)

C．暈輪效應(yīng)

D．首因效應(yīng)

12．不便于傳播有形事物傳播媒介是(

)。

A．雜志

B．電視

C．報(bào)紙

D．廣播

13．反映了直線溝通人際關(guān)系，自上而下或自下而上人際傳播線路是(

)。

A．輻射式

B．鏈?zhǔn)紺．交結(jié)式

D．G形網(wǎng)絡(luò)

14．在人際交往過(guò)程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度信息，親密距離是指(

)。

A．0．45米以內(nèi)

B．約為0．45～1．22米

C．約為1．22～3．65米

D．約為3．65～9米

15．人際交往雙方共同經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)領(lǐng)域稱為(

)。

A．開(kāi)放區(qū)

B．秘密區(qū)

C．個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū)

D．共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題備選答案中，選擇2至5個(gè)正確。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分)

1．公共關(guān)系涉及學(xué)科有(

)。

A．倫理學(xué)

B．管理學(xué)

C．社會(huì)學(xué)

D．營(yíng)銷學(xué)

E．傳播學(xué)

2．慶典活動(dòng)在形式上，一般有(

)。

A．開(kāi)幕慶典

B．閉幕慶典

C．周年慶典

D．特別慶典

E．節(jié)慶活動(dòng)

3．記錄性較差大眾傳播媒介是(

)。

A．廣播缺點(diǎn)

B．報(bào)紙缺點(diǎn)

C．雜志缺點(diǎn)

D．電視優(yōu)點(diǎn)

E．電視缺點(diǎn)

4．艾維·李公共關(guān)系思想提出兩個(gè)原則是(

)。

A．公眾必須被告知

B．投公眾所好

C．凡宣傳都是好事

D．說(shuō)真話

E．雙向溝通

5．編制公關(guān)預(yù)算具體方法包括(

)。

A．會(huì)議討論法

B．目標(biāo)作業(yè)法

C．銷售額抽成法

D．實(shí)報(bào)實(shí)銷法

E領(lǐng)導(dǎo)決策法

6．公關(guān)禮儀主要原則包括(

)。

A．公平對(duì)等原則

B．尊重公眾原則

C．身份差異原則

D．從簡(jiǎn)實(shí)效原則

E．公平合理原則

7．公眾基本特點(diǎn)是(

)。

A．同質(zhì)性

B群體性

C．權(quán)威性

D．相關(guān)性

E．變化性

8．為公共關(guān)系在我國(guó)迅速發(fā)展提出了迫切需要，提供了深入發(fā)展可能性是(

)。

A．經(jīng)濟(jì)體制改革

B．政治體制改革

C．政府大力提倡

D．公共關(guān)系著怍傳人

E．生活方式變革

9．公共關(guān)系凋查方法主要包括(

)。

A．文獻(xiàn)調(diào)查法

B．觀察法

C．問(wèn)卷凋查法

D．訪問(wèn)法

E．抽樣調(diào)查法

10．在公關(guān)談判價(jià)值構(gòu)成圖上，必須明確觀念是(

)。

A．爭(zhēng)取點(diǎn)

B．界點(diǎn)

C．起點(diǎn)

D．協(xié)議區(qū)

E．協(xié)議點(diǎn)四、判斷題(在你認(rèn)為正確題前畫“√”，不正確畫“X”。每題1分，共10分)

(

)1．狹義人際傳播，可以包括人類一切信息交流活動(dòng)。

(

)2．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無(wú)分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”。

(

)3．整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別動(dòng)態(tài)延伸。

(

)4．邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小一類公眾。

(

)5．雜志發(fā)行范圍廣，讀者穩(wěn)定，深入社會(huì)。

(

)6．公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實(shí)務(wù)共同陶成了公共關(guān)系學(xué)體系。

(

)7．公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過(guò)程反饋模式原理設(shè)計(jì)，但它不包含“五w”模式基本要素。

(

)8．組織形象沒(méi)計(jì)，首先要遵循“有效性”原則。

(

)9．在為他人介紹時(shí)，要遵循“尊者優(yōu)先”原則，即先把職位高人介紹給職位低人。

(

)10．社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象，又是一種行為活動(dòng)。五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共30分)

1．組織形象具體內(nèi)容有哪些?

2．企業(yè)開(kāi)展贊助活動(dòng)應(yīng)注意些什么?

3．說(shuō)明政府公共關(guān)系必要性。六、案例分析(20分)“進(jìn)口假紅?！蔽C(jī)

2004年8月．海南檢驗(yàn)檢疫局在對(duì)進(jìn)口虹牛飲料檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)飲料無(wú)中文標(biāo)簽，咖啡因含量超過(guò)我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，且尚未取得我國(guó)標(biāo)簽審核證書。隨后國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)出通知，要求各地檢驗(yàn)檢疫局對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)銷售進(jìn)口紅牛飲料進(jìn)行檢查。南寧一家媒體對(duì)此作了不準(zhǔn)確報(bào)道，新聞只報(bào)道“進(jìn)口紅牛被查”，卻沒(méi)有指出這個(gè)產(chǎn)品是“走私進(jìn)口”非法產(chǎn)品，與中國(guó)紅牛飲料公司生產(chǎn)產(chǎn)品完全沒(méi)有關(guān)系。隨后這篇報(bào)道被幾家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，從而對(duì)公眾和消費(fèi)者產(chǎn)生了一定程度誤導(dǎo)。

當(dāng)事件發(fā)生后，紅牛公司臨陣不慌，從容地應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)關(guān)系品牌和產(chǎn)品信任危機(jī)。紅牛飲料公司品牌策劃管理部部長(zhǎng)連續(xù)接到兩個(gè)電話，詢問(wèn)進(jìn)口紅牛被查事件。根據(jù)這一線索，紅牛公司馬上查找信息來(lái)源，并及時(shí)與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律等部門緊急溝通。弄清事情真相當(dāng)日．紅牛公司立即召集法律部、客戶服務(wù)部和晶牌部相關(guān)人員召開(kāi)緊急會(huì)議，并一致認(rèn)為必須向公眾澄清事件．并消除由此可能帶來(lái)負(fù)面影響。按照輕重緩急順序，紅牛公司決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相，然后運(yùn)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載不準(zhǔn)確新聞，換上紅牛公司法律顧問(wèn)“嚴(yán)正聲明”，并附以紅牛公司質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書列表。針對(duì)第二天媒體可能出現(xiàn)報(bào)道，紅牛公司起草了一份新聞通稿，于當(dāng)晚向全國(guó)一些主要媒體以傳真形式發(fā)出：在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通同時(shí)，紅牛通知全國(guó)30多個(gè)分公司和辦事處，要求它們向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷面逐一說(shuō)明事情真相，紅牛公司將自己聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛產(chǎn)品信心和信任。與品牌策劃部同時(shí)工作還有法律都，它們主要負(fù)責(zé)同各地質(zhì)撿、工商等部門溝通，以說(shuō)明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于品牌和公司危害降低到了最低限度。

案例思考：紅牛公司面對(duì)是哪種類型公關(guān)危機(jī)?結(jié)合實(shí)際談?wù)劶t牛公司采取了哪些危機(jī)公關(guān)對(duì)策?(要求寫出一篇400字左右案例分析)

試題答案1及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、名詞解釋(每小題5分，共15分)

1．公共關(guān)系活動(dòng)：或稱公共關(guān)系工作或?qū)崉?wù)，是指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取政策、行動(dòng)和手段，主要包括協(xié)調(diào)、傳播、溝通等活動(dòng)，即以創(chuàng)造良好公共關(guān)系狀態(tài)為目一種信息溝通活動(dòng)。

2．公益廣告：是指組織以自身名義發(fā)布廣告，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，或提倡某種有進(jìn)步意義新思想。

3．暈輪效應(yīng)：是指公眾從對(duì)象某種特征推及對(duì)象整體、“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象心理現(xiàn)象，這是一種心理定勢(shì)。二、單項(xiàng)選擇題(每題1分，共15分)

1．A

2．B

3．B

4．D

5．A

6．C

7．A

8．B

9．C

10．B11．C

12．D

13．B

14．A

15．D三、多項(xiàng)選擇題(每題1分，共10分)

1．ABCDE

2．ABCDE

3．AE

4．AD

5．BC

6．ABCD

7．ABDE

8．ABE

9．ABCDE

10．ABCDE四、判斷題(每題1分，共10分)

1．×

2．×

3．√

4．√

5．×

6．√

7．×

8．√

9．×

10．√五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共30分)

1．組織形象具體內(nèi)容有哪些?答題要點(diǎn)：所謂組織形象是指組織在公眾腦海里留下印象及其他們對(duì)組織評(píng)價(jià)。一個(gè)企業(yè)，它組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)。①產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成，是整個(gè)組織形象基礎(chǔ)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就將極大地破壞組織在公眾心目中地位。②員工形象。員工素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織員工形象。③機(jī)構(gòu)形象主要指組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系形象問(wèn)題。④管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它管理形象包括：經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理。⑤企業(yè)文化形象主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)；員工對(duì)組織責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念提煉和標(biāo)志設(shè)計(jì)等等。企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境，日益受到管理學(xué)界重視。

2．企業(yè)開(kāi)展贊助活動(dòng)應(yīng)注意些什么?

答題要點(diǎn)：所謂贊助活動(dòng)，是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。開(kāi)展贊助活動(dòng)是企業(yè)對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)一種表現(xiàn)。(2分)應(yīng)注意以下事項(xiàng)；

(1)企業(yè)贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行公共關(guān)系政策、方針和策略，贊助切忌盲目。一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展贊助，都應(yīng)拒之門外。(2分)

(2)企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與被贊助者和贊助活動(dòng)組織者之間聯(lián)系；應(yīng)將贊助計(jì)劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)輕重、緩急，逐步實(shí)施。(2分)

(3)企業(yè)公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)費(fèi)用，當(dāng)計(jì)劃外重大社會(huì)活動(dòng)舉辦時(shí)，才能應(yīng)變自如。(2分)

(4)對(duì)贊助活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出良好社會(huì)效益，必然全得到社會(huì)廣泛支持。(2分)

3．說(shuō)明政府公共關(guān)系必要性

答題要點(diǎn)：我們把政府公共關(guān)系必要性歸納成以下幾點(diǎn)：

(1)有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，政府耍充分實(shí)現(xiàn)宏觀1隅控職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)燕尾服，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間，企業(yè)與政府之間協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。(2分)

(2)有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會(huì)政治生活民主化產(chǎn)物，開(kāi)展政府公共關(guān)系工作，如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主原則，保證了人民民主權(quán)利實(shí)現(xiàn)。另外，廣泛吸收社會(huì)各界公眾參政議政，加深社會(huì)公眾對(duì)政府工作理解與支持。(2分)

(3)有助于政府廉政建設(shè)。公共關(guān)系一個(gè)基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”。堅(jiān)持一個(gè)基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會(huì)公眾對(duì)政府實(shí)施監(jiān)督，也會(huì)有效地促進(jìn)國(guó)家機(jī)構(gòu)廉政建設(shè)。(2分)

(4)有助于克服官僚主義作風(fēng)。開(kāi)展政府公共關(guān)系工阼，有助于克服各種官僚主義弊端，重新樹(shù)立人民政府在人民心中威望。(1分)

(5)有助于維護(hù)穩(wěn)定政治局面。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)利益是多元化，各種不同利益主體在競(jìng)爭(zhēng)中必然會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和沖突。開(kāi)展良好政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間溝通交流，從而增加社會(huì)穩(wěn)定。(1分)

(6)有助于塑造良好政府形象。一個(gè)政府要想順利地執(zhí)行自己職能，必須首先贏得廣大社會(huì)民眾支持與信賴。樹(shù)立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”良好形象，爭(zhēng)取得到民眾廣泛支持，已成為當(dāng)今各國(guó)政府工作重要內(nèi)容之一。(1分)

(7)有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。任何國(guó)家離開(kāi)世界孤立發(fā)展是完全不可能。國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)和制約正在進(jìn)一步加劇，通過(guò)廣泛地交換信息，協(xié)商對(duì)話，是解決國(guó)際爭(zhēng)端和問(wèn)題主要方法。因此，開(kāi)展政府公共關(guān)系，增加中國(guó)政府與吐界其他國(guó)家和地區(qū)聯(lián)系，建立良好國(guó)際形象，可爭(zhēng)取到更多國(guó)際合作。(1分)六、案例分析(20分)

答題要點(diǎn)：紅牛公司面對(duì)是一種由于新聞媒介不準(zhǔn)確報(bào)道所引起公眾對(duì)品牌和產(chǎn)品信任危機(jī)。那家報(bào)紙只是報(bào)道了紅牛飲料存在咖啡因超標(biāo)問(wèn)題，但是沒(méi)有說(shuō)明不合格紅牛飲料足走私進(jìn)口，并不是中國(guó)紅牛公司產(chǎn)品，結(jié)果給公眾造成了極大誤導(dǎo)，以紅牛公

司銷售造成極大影響。(5分)

面對(duì)危機(jī)．紅牛公司采取了以下措施：

首先采取行動(dòng)是調(diào)查情況，收集信息，弄清事情真相。因?yàn)檎嫦嗍墙鉀Q問(wèn)題基礎(chǔ)，(3分)

其次．紅牛公司根據(jù)輕重緩急，決定首先在媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向，立即同國(guó)內(nèi)刊登該新聞一些主要網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說(shuō)明事情真相，然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載不準(zhǔn)確新聞，換上紅牛公司法律顧問(wèn)“嚴(yán)正聲明”，井附以紅中公司質(zhì)量承諾宜言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書列表。通過(guò)這些措施，可以避免錯(cuò)誤信息繼續(xù)誤導(dǎo)公眾。(4分)

再次．與全國(guó)各地30余家經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，向各地經(jīng)銷商逐一說(shuō)明事情真相。紅牛公司將自己聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并堅(jiān)定經(jīng)銷商對(duì)紅牛公司信心和信任；(4分)

最后，與各地質(zhì)檢、工商等政府部門進(jìn)行溝通，以說(shuō)明情況，消除影響，使危機(jī)對(duì)于晶牌和公司危害降低到了最低限度。因?yàn)檎块T是權(quán)威性公眾，在發(fā)生危機(jī)時(shí)，必須得到他們支持，才能消除各種不良影響。(4分)公共關(guān)系學(xué)期末考試題2一、名詞解釋(每小題5分，共15分)

1．公共關(guān)系狀態(tài)：

2．政府公共關(guān)系：

3．名門戰(zhàn)略：

二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分)

1．組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)基礎(chǔ)是(

)。

A.公共關(guān)系意識(shí)

B．公共關(guān)系觀念

C.公共關(guān)系狀態(tài)

D．公共關(guān)系策劃

2．1906年，艾維·李發(fā)表了著名文件是(

)。

A．《有效公共關(guān)系》

B．《原則宣言》

C.《公眾輿論形成》

D．《公共關(guān)系學(xué)》

3．在部門所屬型公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于(

)。

A．銷售部門

B．廣告宣傳部門C.接待部門

D.辦公室4．建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展(

)。

A.嚴(yán)重失調(diào)時(shí)期

B.順利發(fā)展時(shí)期

C.穩(wěn)定時(shí)期

D．初創(chuàng)時(shí)期5．把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章最前邊，然后按事實(shí)重要性排列事件，逐次寫出是(

)。

A.倒金字塔結(jié)構(gòu)

B．并列結(jié)構(gòu)

C.順時(shí)結(jié)構(gòu)

D．金字塔結(jié)構(gòu)6．公關(guān)談判第三個(gè)階段是(

)。

A.導(dǎo)人階段

B．概說(shuō)階段

C.交鋒階段

D．妥協(xié)階段7．根據(jù)社會(huì)分工和自身?xiàng)l件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮作用和承擔(dān)角色屬于(

)。

A．經(jīng)營(yíng)方針

B．經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

C.行為準(zhǔn)則

D．企業(yè)使命8．女士坐在較低椅子上或沙發(fā)上，最好采用坐姿是(

)。

A.雙腿垂直式

B．雙腿斜放式

C.雙腿疊放式

D．雙腳交叉式9．獨(dú)立公眾，屬于按以下哪一類公眾分類法進(jìn)行分類(

)。

A．按所屬關(guān)系

B．按發(fā)生關(guān)系時(shí)序

C.根據(jù)重要性程度

D．根據(jù)態(tài)度10．公眾從對(duì)象某些特征推及對(duì)象整體，從而產(chǎn)生“以偏概全”心理現(xiàn)象是(

)。

A.暈輪效應(yīng)

B．刻板效應(yīng)

C.選擇效應(yīng)

D．首因效應(yīng)11．對(duì)廣告有印象人數(shù)與接觸廣告媒體人數(shù)比例是(

)。

A.記憶度

B．收視率

C.注意度

D．對(duì)比度12．印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)是以下哪種媒體優(yōu)勢(shì)(

)。

A．雜志

B．報(bào)紙

C．電視

D．廣播13．邀請(qǐng)嘉賓出席宴會(huì)請(qǐng)柬必須提前(

)寄出。

A.一周

B.二周

C.五天

D．三天14．職業(yè)水平高，看問(wèn)題比較客觀是(

)。

A.公關(guān)公司短處

B.公共關(guān)系部短處

C.公關(guān)公司長(zhǎng)處

D．公共關(guān)系部長(zhǎng)處15．提供各種實(shí)惠服務(wù)工作，以獲得社會(huì)公眾好評(píng)，樹(shù)立組織良好形象公關(guān)模式是(

)

A.服務(wù)型公關(guān)

B．宣傳型公關(guān)

C.社會(huì)型公關(guān)

D．交際型公關(guān)

三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題備選答案中，選擇二至五個(gè)正確。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共lo分)

1．公共關(guān)系涉及學(xué)科有(

)。

A．倫理學(xué)

B.管理學(xué)

C.社會(huì)學(xué)

D.營(yíng)銷學(xué)

E．傳播學(xué)

2．愛(ài)德華·伯尼斯出版公共關(guān)系學(xué)著作有(

)。

A.《公眾輿論形成》

B．《公共關(guān)系學(xué)》

C.《有效公共關(guān)系》

D．《原則宣言》

E．《公共關(guān)系原理》

3．把求真務(wù)實(shí)原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到(

)。

A.真實(shí)

B．客觀

C.公正

D．全面

E．正義

4．員工物質(zhì)需求包括(

)。

A．工資、津貼

B．住房、交通

C.休假日

D．福利

E．尊重

5．公共關(guān)系部在組織中決策參謀地位，主要是由以下方面職能決定(

)

A.資料儲(chǔ)存中心

B．領(lǐng)導(dǎo)指揮中心

C.信息發(fā)布中心

D.環(huán)境監(jiān)測(cè)中心

E．公眾接待中心6．公共關(guān)系優(yōu)化環(huán)境功能包括(

)。

A.優(yōu)化社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境

B．優(yōu)化社會(huì)政治環(huán)境

C.優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境

D．優(yōu)化社會(huì)文化環(huán)境

E．優(yōu)化社會(huì)文明環(huán)境

7．CI設(shè)計(jì)基本原則包括(

)。

A.客觀性原則

B．系統(tǒng)性原則

C．穩(wěn)定性原則

D．差異性原則

E．社會(huì)性原則

8．公共關(guān)系禮儀要注意差異性原則，其中包括(

)。

A．性別差異

B．財(cái)富差異

C.外事差異

D．地位差異

E．膚色差異

9．整合營(yíng)銷指導(dǎo)原則是(

)。

A.以消費(fèi)者為核心

B．以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)

C．以建立企業(yè)與消費(fèi)者“關(guān)系”為目

D.以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)

E．以全方位運(yùn)用多種傳媒為手段

lo．公眾調(diào)查大多數(shù)是采用抽查方法。常用抽樣方法包括(

)。

A．分層隨機(jī)抽樣

B．簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣

C．觀察抽樣

D．配額抽樣

E.分區(qū)多級(jí)抽樣

四、判斷題(在你認(rèn)為正確題前畫“√”，不正確畫“X”。每題1分，共10分)

(

)1．公共關(guān)系特指組織與公眾之間傳播溝通關(guān)系。

(

)2．態(tài)度在人心理活動(dòng)中起著“加工作用”。

(

)3．演講一般要求語(yǔ)速適中，不能改變說(shuō)話速度。

(

)4．在企業(yè)CI識(shí)別系統(tǒng)中，VI是整個(gè)系統(tǒng)核心與靈魂。

(

)5．引進(jìn)西方經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)發(fā)展。

(

)6．協(xié)議區(qū)是談判雙方爭(zhēng)奪利益范圍，它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間。

(

)7．邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小一類公眾。

(

)8．與企業(yè)相比，事業(yè)單位突出特點(diǎn)是非盈利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體主要特點(diǎn)是權(quán)威性。(

)9．社會(huì)組織需要主動(dòng)承擔(dān)必要社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，像愛(ài)護(hù)自己家園一樣愛(ài)護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。

(

)10．輻射式傳播特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快，失真少；但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共30分)

1．簡(jiǎn)述搞好媒介關(guān)系重要意義。

2．設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題?

3．說(shuō)明塑造組織形象重要性及方法。

六、案例分析(20分)

深人人心花——“百消丹”母親節(jié)免費(fèi)送鮮花活動(dòng)

長(zhǎng)甲集團(tuán)生產(chǎn)“百消丹”是一種專治婦科腫瘤中成藥，作為一個(gè)專門致力于女性健康事業(yè)公司，長(zhǎng)甲集團(tuán)深知前進(jìn)每一步都離不開(kāi)廣大婦女支持。為了回報(bào)杭州市婦女厚愛(ài)，長(zhǎng)甲集團(tuán)杭州分公司于5月12日母親節(jié)那天，舉辦了免費(fèi)為母親送鮮花、送祝福活動(dòng)，為杭州1000余位母親送上了一份特別節(jié)日鮮花。

“打個(gè)電話，我們就會(huì)把您最想和媽媽說(shuō)話與一束鮮花，在母親節(jié)這天送到您母親手中?！痹谀赣H節(jié)，長(zhǎng)甲集團(tuán)“百消丹”組織送鮮花活動(dòng)別出心裁，得到了廣大市民贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動(dòng)人數(shù)超過(guò)一千人，“媽媽，您是兒子永遠(yuǎn)港灣，不論走多遠(yuǎn)，最后都要回到您懷抱”；“媽媽，真感謝您，您是女兒永遠(yuǎn)愛(ài)”；“媽媽，我們愛(ài)您到永遠(yuǎn)”……

當(dāng)兒女們飽含著深情話語(yǔ)，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時(shí)；當(dāng)看到一個(gè)個(gè)母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛笑臉時(shí)，濃濃母親節(jié)氛圍也在杭州城洋溢著。一時(shí)間，長(zhǎng)甲集團(tuán)“百消丹”舉辦母親節(jié)活動(dòng)成為市民們關(guān)注熱點(diǎn)。

案例思考：請(qǐng)分析長(zhǎng)甲集團(tuán)這次活動(dòng)性質(zhì)和技巧。(要求寫出一篇400字以上案例分析)試題答案2及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、名詞解釋(每題5分，共15分)

1．公共關(guān)系狀態(tài)：是指一個(gè)組織所處社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心目中實(shí)際形象。(5分)

2．政府公共關(guān)系：是指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾雙向溝通，樹(shù)立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作理解和支持自覺(jué)活動(dòng)。(5分)

3．名門戰(zhàn)略：即利用某些組織或企業(yè)整體形象，來(lái)提升一些產(chǎn)品形象戰(zhàn)略。(3分)有兩種方式：其一，有企業(yè)在某一產(chǎn)品生產(chǎn)上已建立了知名度，就可以借此來(lái)推廣其它產(chǎn)品形象；(1分)其二，可借助聯(lián)營(yíng)、合資渠道，投靠名門，提高自己身價(jià)。(1分)

二、單項(xiàng)選擇題(每題1分，共15分)

1．C

2．B

3．B

4．D

5．A

6．C

7．D

8．B

9．D

10．A

11．C

12．A

13．B

14．C

15．A

三、多項(xiàng)選擇題(每題1分，共10分)

1．ABCDE

2．AB

3．ABCD

4．ABCD

5．ACD

6．ABCD

7．ABCDE

8．ACD

9．ABCDE

10．ABDE

四、判斷題(每題1分，共10分)

1．√

2．√

3．X

4．X

5．X

6．√

7．√

8．X

9．√

10．√

五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共30分)

1．簡(jiǎn)述搞好媒介關(guān)系重要意義。

’

答題要點(diǎn)：媒介關(guān)系也叫做新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)(包括報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)及各種網(wǎng)站)以及新聞界人士(包括記者、編輯)等關(guān)系。(：分)

(1)良好媒介關(guān)系就等于良好輿論關(guān)系。(1分)在現(xiàn)代信息社會(huì)中，新聞界是社會(huì)信

息流通過(guò)程中把關(guān)人，他們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)該終止、抑制、封閉。與新聞界保持良好關(guān)系個(gè)人和組織，都容易獲得良好公眾輿論。(2分)

(2)建立良好媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段前提。(1分)組織與公眾溝通重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播，大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地、高速度地復(fù)制信息，因而是公共關(guān)系絕對(duì)不可缺少手段。(1分)但大眾傳播媒介不是由組織內(nèi)部公關(guān)人員直接掌握和控制。(1分)因此，現(xiàn)代社會(huì)組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長(zhǎng)期保持聯(lián)系，及時(shí)為媒介提供信息，真誠(chéng)相等，避免沖突。(2分)

2．設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題?

答題要點(diǎn)：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

(1)尊重公眾，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。(1分)如宗教信仰、民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問(wèn)題屬于調(diào)查中忌諱。(1分)

(2)問(wèn)卷問(wèn)題組織要有順序，合乎邏輯。(1分)每一個(gè)問(wèn)題可能涉及不同方面，但不同問(wèn)題排列必須是有前后順序。(1分)

(3)問(wèn)卷文字要簡(jiǎn)潔、明確，通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多形容詞。(1分)

(4)不要用雙重提問(wèn)，即一個(gè)問(wèn)題最好只有一個(gè)答案。(1分)

(5)問(wèn)卷措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或模棱兩可。(1分)

(6)問(wèn)卷應(yīng)避免使用帶傾向性措辭。(1分)

(7)備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。(1分)

(8)如果對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)效果沒(méi)有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。(1分)

3．說(shuō)明塑造組織形象重要性及方法

答題要點(diǎn)：塑造組織形象，提高組織信譽(yù)是公關(guān)工作中最根本，也是最具挑戰(zhàn)性工作。

良好組織形象和信譽(yù)就意味著公眾依賴、政府支持、銀行信任、社區(qū)關(guān)注，從而形成良好投資環(huán)境、工作條件、企業(yè)內(nèi)部協(xié)同意識(shí)、合作精神。(2分)這一切最終都將轉(zhuǎn)化為廣大市場(chǎng)和豐厚利潤(rùn)。可以說(shuō)，組織形象是關(guān)系到組織或企業(yè)生死存亡頭等大事。

(1分)

塑造組織形象需要將企業(yè)作為一個(gè)整體、一個(gè)參加社會(huì)活動(dòng)分子來(lái)考慮。其方法有：其一，充分運(yùn)用象征性標(biāo)記。當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展新趨勢(shì)之一，就是組織形象符號(hào)化，即通過(guò)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、鮮明、形象組織標(biāo)志，使組織形象利于傳播，便于理解和記憶。(1分)企業(yè)標(biāo)記有很多，但最重要兩個(gè)是廠名和商標(biāo)，這是企業(yè)文化精神外顯。(1分)公關(guān)工作一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)查內(nèi)外公眾意向和審美情趣，設(shè)計(jì)出反映企業(yè)宗旨和時(shí)代風(fēng)貌、引人注目、易于識(shí)別、便于記憶廠名和商標(biāo)。(1分)然后再利用各種傳播手段，使公眾建立起產(chǎn)品、商標(biāo)、廠名與企業(yè)文化精神聯(lián)想，從而達(dá)到樹(shù)立信譽(yù)目。(1分)

其二，題寫宣傳口號(hào)。塑造組織形象工作中重要一點(diǎn)就是概括組織經(jīng)營(yíng)理念，宣傳組織文化特色。(1分)公關(guān)人員要根據(jù)組織既定文化精神，設(shè)計(jì)出具有特色宣傳口號(hào)、對(duì)聯(lián)和訓(xùn)詞，以便在公眾心目中留下深刻印象。(1分)企業(yè)產(chǎn)品要上檔次、樹(shù)名牌，就要學(xué)會(huì)充分利用自身文化資源。宣傳口號(hào)題寫一定要突出企業(yè)特色，呆板和雷同是形象設(shè)計(jì)大忌。(1分)

六、案例分析(20分)

答題要點(diǎn)：長(zhǎng)甲集團(tuán)組織送鮮花活動(dòng)，是一種公益性公關(guān)活動(dòng)，即是屬于社會(huì)型公關(guān)模式。(1分)其特點(diǎn)是以各種社會(huì)性、贊助性或公益性活動(dòng)為主，組織通過(guò)這些活動(dòng)，可為自己信譽(yù)進(jìn)行投資。(2分)企業(yè)開(kāi)展任何形式公益活動(dòng)，本質(zhì)上都是為了進(jìn)行廣告宣傳。

但是與其他形式廣告活動(dòng)相比，“百消丹送花、送祝?！被顒?dòng)，使企業(yè)在宣傳自身同時(shí)，很好地考慮到了消費(fèi)者利益，提醒人們關(guān)注母親，珍惜親情。在滿足消費(fèi)者心理需求同時(shí)，也提高了企業(yè)知名度和美譽(yù)度。(2分)從公關(guān)技巧方面看，至少有這樣幾點(diǎn)值得我們注意或借鑒：

(1)大打親情牌。(2分)母親養(yǎng)育之恩，是最能打動(dòng)人們心弦。但由于目前社會(huì)生活節(jié)奏加快，不少子女與父母兩地分居，平時(shí)與父母相處機(jī)會(huì)不多，內(nèi)心愧疚，而父母也感到孤獨(dú)?！鞍傧ぁ边@次送鮮花活動(dòng)，給了雙方一個(gè)機(jī)會(huì)，兒女可以把最想說(shuō)一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心；母親也可以從中得到安慰，感到快樂(lè)。(3分)

(2)淡化了企業(yè)廣告色彩。(2分)目前，企業(yè)廣告鋪天蓋地，很容易引起消費(fèi)者反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動(dòng)中，讓消費(fèi)者感覺(jué)到企業(yè)是在為他們服務(wù)，而不是轉(zhuǎn)彎抹角地推銷商品。(1分)要讓消費(fèi)者通過(guò)企業(yè)公關(guān)活動(dòng)產(chǎn)生愛(ài)屋及烏好感。“百消丹”送鮮花活動(dòng)，正好到達(dá)了這樣目。(2分)

(3)成為社會(huì)輿論關(guān)注熱點(diǎn)。(2分)母親是人人都有，而養(yǎng)育之恩當(dāng)涌泉相報(bào)，所以關(guān)注母親節(jié)大有人在。(1分)利用母親節(jié)這種社會(huì)節(jié)慶開(kāi)展活動(dòng)，很容易吸引社會(huì)公眾眼球，并能引起各種媒體廣泛注意，從而到達(dá)了提升企業(yè)知名度目。(2分)公共關(guān)系學(xué)期末考試題3

一、名詞解釋(每小題5分，共15分)

1．政府公共關(guān)系：

2．刻板效應(yīng)：

3．組織廣告：二、單項(xiàng)選擇(請(qǐng)將正確答案字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分)

1．組織與公眾聯(lián)結(jié)方式是(

)。

A.大眾傳播

B．傳播溝通

C.人際溝通

D.輿論宣傳

2．組織公共關(guān)系處于不良狀態(tài)是(

)。

A．高美譽(yù)度、低知名度

B．高知名度、高美譽(yù)度

C．高知名度，低美譽(yù)度

D．低美譽(yù)度、低知名度

3．公共關(guān)系凋查方法很多．其中．(

)可以超越時(shí)空條件限制，獲得其他方法所不能獲得信息。同時(shí)，它還是—種效率高，花費(fèi)少調(diào)查方法。

A.觀察法

B.文獻(xiàn)調(diào)查法

C.訪問(wèn)法

D．抽樣法

4．組織形象戰(zhàn)略策劃是組織各項(xiàng)工作基本指針．要有—定穩(wěn)定性，應(yīng)在至少(

)時(shí)間內(nèi)保持不變。

A.2年以上

B.3年以上

C.5年以上

D．6年以上

5．在常見(jiàn)公關(guān)模式中，(

)特點(diǎn)是靈活而富于人情味．可使公關(guān)效果直達(dá)情感層次。

A．宜傳型公關(guān)

B.交際型公關(guān)

C.服務(wù)型公關(guān)

D.社會(huì)型公關(guān)

6．聘請(qǐng)外部公關(guān)專家對(duì)企業(yè)公共關(guān)系進(jìn)行調(diào)查、訪問(wèn)和分析，對(duì)企業(yè)公關(guān)活動(dòng)做出較為客觀評(píng)價(jià)和衡量，并對(duì)未來(lái)活動(dòng)提出建議和咨詢，是屬于公關(guān)評(píng)估方法中(

)。

A.直接觀察法

B.傳播審計(jì)法

C.公眾行為檢測(cè)法

D.內(nèi)外部監(jiān)察法

7．(

)通過(guò)公眾知覺(jué)選擇性和判斷性而影響公眾行為．一般來(lái)說(shuō)，它在人心理活動(dòng)中起著“加工作用”。

A．態(tài)度

B．需要

C.感覺(jué)

D．社會(huì)流行

8．(

)是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感，最重要一部分。

A．名流公眾

B.社區(qū)公眾

C.消費(fèi)者公眾

D．媒介公眾

9．新聞界對(duì)于世界上發(fā)生各種大小事件不僅是加以報(bào)道，而且還通過(guò)自己對(duì)新聞選擇、解釋和評(píng)論表明態(tài)度，提出相應(yīng)解決方案和策略。表明大眾傳播具有(

)功能。

A.環(huán)境監(jiān)測(cè)

B.社會(huì)整合

C.文化傳播

D.授予地位

10．(

)由導(dǎo)語(yǔ)和事實(shí)兩部分組成，特點(diǎn)是把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章最前邊，然后按事實(shí)重要性排列事件，逐次寫出。其優(yōu)點(diǎn)之一是方便讀者閱讀。

A．并列結(jié)構(gòu)

B.順時(shí)結(jié)構(gòu)

C.倒金字塔結(jié)構(gòu)

D．金字塔結(jié)構(gòu)

11．新聞發(fā)布會(huì)又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞，擴(kuò)大社會(huì)影響，搞好媒介關(guān)系一種重要方法。從傳播方式角度看，記者招待會(huì)是屬于一種(

)。

A.人際傳播

B.大眾傳播

C.組織傳播

D，“兩極傳播方式”

12．在談判妥協(xié)階段，采用平均幅度讓步方法稱為(

)。

A.反拐式

B.階梯式

C．高峰式

D．低谷式

13．在人際溝通過(guò)程中，兩個(gè)陌生人要想談得來(lái)，必須找到(

)。

A．開(kāi)放區(qū)

B．秘密區(qū)

C．共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)

D．隱私區(qū)

14．組織行為識(shí)別系統(tǒng)英文縮寫是：(

)。

A．MI

B．CI

C.BI

D．VI

15．公關(guān)禮儀最根本原則就是(

)。

A.尊重公眾原則

B．公平對(duì)等原則

C.身份差異原則

D.從簡(jiǎn)實(shí)效原則三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題備選答案中，選擇2至5個(gè)正確。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分)

1．公共關(guān)系觀念主要有(

)。

A.形象觀念

B．互惠觀念

C.協(xié)調(diào)觀念

D．公眾觀念

E．傳播觀念

2．公共關(guān)系部在組織中決策參謀地位，主要是由以下方面職能決定(

)

A.資料儲(chǔ)存中心

B.領(lǐng)導(dǎo)指揮中心

C.信息發(fā)布中心

D．環(huán)境監(jiān)測(cè)中心

E.公眾接待中心

3．電視作為大眾傳播媒介缺點(diǎn)包括(

)。

A.記錄性較差

B．公眾選擇余地小

C.接收方式不靈活

D．制作周期長(zhǎng)

E.制作費(fèi)用高

4．把求真務(wù)實(shí)原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到(

)。

A．真實(shí)

B.正義

C．公正

D.全面

E.客觀

5．反映組織經(jīng)營(yíng)理念文字形式有(

)。

A．口號(hào)

B.標(biāo)志

C.圖案

D．對(duì)聯(lián)

E.訓(xùn)詞

6．宣傳型公關(guān)具體形式有(

)。

A．發(fā)新聞稿

B．公共關(guān)系廣告

C.印刷內(nèi)部刊物和資料

D．演講和表演

E．記者招待會(huì)

7．公眾誤解所引發(fā)事件，包括(

)。

A.服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織誤解

B．內(nèi)部員工對(duì)組織誤解

C.內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織誤解

D．傳播媒介對(duì)組織誤解

E．權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織誤解

8．CI設(shè)計(jì)基本原則包括(

)。

A.客觀性

B.系統(tǒng)性

C.社會(huì)性

D.穩(wěn)定性

E.差異性

9．尊重公眾原則包括尊重公眾(

)。

A.人格

B．權(quán)利

C.愛(ài)好

D．性格

E.地位

10．政府公關(guān)收集信息工作包括(

)。

A．召集會(huì)議

B．信訪工作

C.民意測(cè)驗(yàn)

D.典型調(diào)查

E.建議征集四、判斷題(在你認(rèn)為正確題前面“√”，不正確畫“X”。每1分，共10分)(

)1．公共關(guān)系是一門綜合性應(yīng)用科學(xué)。(

)2．艾維·李創(chuàng)辦世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所．(

)3．在比較發(fā)達(dá)商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾消費(fèi)行為主要受到消費(fèi)心理支配。(

)4．勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾原有信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為．在一個(gè)民主和法治社會(huì)里，這是比較容易．(

)5．國(guó)際公眾關(guān)系特點(diǎn)是一種跨文化傳播與溝通。(

)6．公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對(duì)。(

)7．一般來(lái)說(shuō)，群體規(guī)模越小，其凝聚力也就越弱。(

)8．公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)宣傳活動(dòng)。(

)9．公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略定位及其傳播上。(

)10．名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來(lái)提升企業(yè)整體形象。五、簡(jiǎn)答題(每10分，共30分)

1．設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題?

2．公共關(guān)系有助于提高員工素質(zhì)嗎?請(qǐng)具體說(shuō)明?

3．請(qǐng)說(shuō)明社區(qū)關(guān)系重要性。六、案例分析(20分)

新加坡航空公司完善服務(wù)

新加坡航空公司在國(guó)際航空業(yè)群雄角逐激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭，多年連續(xù)被國(guó)際民用航空組織評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一名。新航服務(wù)有很多獨(dú)特之處，他們把西方先進(jìn)技術(shù)及管理手段與東方殷勤待客傳統(tǒng)有機(jī)地融合在一起，把“乘客至上”公關(guān)思想貫穿于服務(wù)全過(guò)程，給每一位乘客留下極為深刻良好印象，使來(lái)自各國(guó)乘客自然成為新航義務(wù)宣傳員，再加上通過(guò)新聞媒體做廣告宣傳，公司形象就不脛而走，譽(yù)滿五洲。

新航服務(wù)準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客一視同仁地施以關(guān)心和禮貌，在一切微小服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘印象，并樹(shù)立公司整體形象。這些服務(wù)準(zhǔn)則通過(guò)每一位工作人員良好舉止體現(xiàn)出來(lái)．這此服務(wù)措施有：(1)訂票時(shí)可得座位號(hào)，登機(jī)時(shí)對(duì)乘客以姓相稱，(2)殷勤款待，乘飛機(jī)如同做客：(3)照顧乘客休息用餐，將飯店服務(wù)方式搬進(jìn)機(jī)艙，(4)紀(jì)念晶加優(yōu)待券，希望你再來(lái)光顧。

以上這些及其它各項(xiàng)服務(wù)措施，構(gòu)成新加坡航空公司充滿活力公共關(guān)系，使新航在國(guó)際航線上贏得了聲譽(yù)，贏得了顧客，在激烈國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中勝人一籌。

案例思考：這一案例給我們什么啟示?在與顧客建立良好關(guān)系過(guò)程中，服務(wù)起著怎樣作用?(要求寫出一篇400字以上案例分析。)

公共關(guān)系學(xué)

試題3答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

(供參考)一、名詞解釋(每小5分，共15分)

1．政府公共關(guān)系：是指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾雙向溝通，樹(shù)立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作理解和支持自覺(jué)活動(dòng)。(5分)

2．刻板效應(yīng)：是指人們頭腦中存在關(guān)于某一事物對(duì)象固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)看法。(5分)

3．組織廣告：指以正面宣傳組織自身各種情況為主公關(guān)廣告。具體內(nèi)容包括組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)理念、社會(huì)貢獻(xiàn)、內(nèi)部狀況以及特殊事件等。(5分)二、單項(xiàng)選擇題(每1分，共15分1

1．B

2．D

3．B

4．C

5．B

6．D

7．A

8．D

9．B

10．C

11．D

12．B

13．C

14．C

15．A三、多項(xiàng)選擇(每1分，共10分)

1．ABCDE

2．ABDE

3．ABCE

4．ACDE

5．ADE

6．ABCDE

7．ABDE

8．ABCDE

9．ABCD

10．BCDE四、判斷題(每題1分，共10分)

1．√

2．X

3．√

4．X

5．√

6．X

7．X

8．√

9．√

10．X五、簡(jiǎn)答(每題10分，共30分)

1．設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題?

答題要點(diǎn)：公關(guān)人員在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：

(1)尊重公眾，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。(1分)如宗教信仰，民族習(xí)俗、個(gè)人隱私等問(wèn)題屬于調(diào)查中忌諱。(1分)

(2)問(wèn)卷問(wèn)題組織要有順序，合乎邏輯。(1分)每——個(gè)問(wèn)題可能涉及不同方面，但不同問(wèn)題排列必須是有前后順序．(1分)

(3)問(wèn)卷文字要簡(jiǎn)潔，明確，通俗易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多形容詞。(1分)

(4)不要用雙重提問(wèn)，即一個(gè)問(wèn)題最好只有一個(gè)答案。(1分)

(5)問(wèn)卷措辭要準(zhǔn)確，防止模糊不清或摸棱兩可。(1分)

(6)問(wèn)卷應(yīng)避免使用帶傾向性措辭。(1分)

(7)備選答案要力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。(1分)

(8)如果對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)效果沒(méi)有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。(1分)

2．公共關(guān)系有助于提高員工素質(zhì)嗎?請(qǐng)具體說(shuō)明?

答題要點(diǎn)：是。員工素質(zhì)是指員工知識(shí)技能，情感態(tài)度。價(jià)值觀，以及道德、法律觀念等方面綜合品質(zhì)．員工素質(zhì)狀況決定著組織整體質(zhì)量。因此，組織或企業(yè)將公共關(guān)系納入組織(或企業(yè))管理體制，將大大提升全體員工素質(zhì)。(2分)通過(guò)公共關(guān)系，組織可在以下幾方面提高員工素質(zhì)：

(1)公眾至上意識(shí)。指樹(shù)立全體員工公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)自覺(jué)性，通過(guò)公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源。(2分)

(2)交往合作意識(shí)，指樹(shù)立合作觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)開(kāi)放社會(huì)，公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化交際觀念，組織之間需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己社會(huì)目標(biāo)。(2分)

(3)個(gè)人形象意識(shí)．指樹(shù)立注重個(gè)人形象觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力．公共關(guān)系雖然是一種塑造組織藝術(shù)，但通過(guò)持之以恒公關(guān)教育，也可以使組織中每一個(gè)人樹(shù)立注重自己形象意識(shí)。(2分)

(4)與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)。指樹(shù)立與時(shí)代共同進(jìn)步意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)員工，必須具備隨時(shí)更新知識(shí)能力，才不會(huì)被社會(huì)大潮淘汰。公共關(guān)系常以其新穎獨(dú)特工作形式，開(kāi)展各種專題活動(dòng)以吸引公眾，因此，也將會(huì)提高全體員工思維創(chuàng)造力。

3．請(qǐng)說(shuō)明社區(qū)關(guān)系重要性。

答題要點(diǎn)：

(1)社區(qū)公眾是組織所在地區(qū)城關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)毓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)社會(huì)組織“區(qū)域關(guān)系”，“地方關(guān)系”、“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體地域上互鄰、利益上相關(guān)一種公眾關(guān)系。(1分)

(2)建立良好社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取杜區(qū)公眾對(duì)組織了解，理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定生存環(huán)境，同時(shí)體現(xiàn)組織對(duì)社區(qū)責(zé)任和義務(wù)，通過(guò)社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織在本區(qū)域影響．(2分)

(3)其重要性表現(xiàn)在以下幾方面。

①杜區(qū)關(guān)系直接影響著組織生存環(huán)境．因?yàn)椋鐓^(qū)為組織發(fā)展提供各種社會(huì)服務(wù)，如道路交通、水電供應(yīng)。郵政通訊、治安保衛(wèi)，文教衛(wèi)生、后勤服務(wù)等等，這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少“地利”條件．(2分)

②社區(qū)為企業(yè)提供勞動(dòng)力資源，企業(yè)為杜區(qū)提供就業(yè)機(jī)會(huì)。(1分)

③社區(qū)是企業(yè)比較穩(wěn)定顧客群．(1分)

④社區(qū)自然、社會(huì)環(huán)境好壞，直接影響企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展。(1分)

⑤杜區(qū)關(guān)系直接影響著組織公眾形象。因社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面，各類公眾對(duì)組織客觀上存在著不同感受、要求和評(píng)價(jià)。由于處在同一社區(qū)，公眾對(duì)組織某一種評(píng)價(jià)和看法容易相互傳播，形成區(qū)域性影響，從而形成組織某一種公眾形象。一個(gè)組織如果沒(méi)有良好杜區(qū)關(guān)系，就很難在社會(huì)上獲得良好名聲。(2分)六、案例分析(20分1

答題要點(diǎn)：

1．新航為塑造本組織形象，從公關(guān)基本原理出發(fā)，實(shí)行了完善服務(wù)——系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)來(lái)贏得顧客信任，為塑造組織形象服務(wù)。(3分)

2．是屬于服務(wù)型公關(guān)模式。它是以提供各種實(shí)惠服務(wù)工作為主，目是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾好評(píng)，樹(shù)立組織良好形象。新航在整個(gè)旅行過(guò)程中，讓旅客時(shí)刻都能感受到乘務(wù)員無(wú)微不至熱情服務(wù)，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。(2分)

3．服務(wù)型公關(guān)模式能夠有效地使人際溝通達(dá)到“行動(dòng)”層次，是一種最實(shí)在公共關(guān)系。

(2分)

4．新航開(kāi)展“全員公關(guān)”活動(dòng)，讓公關(guān)意識(shí)融人每個(gè)員工頭腦，體現(xiàn)在每個(gè)員工行動(dòng)中，貫穿于公司每次活動(dòng)之中，這是樹(shù)立企業(yè)形象根本。因此有人說(shuō)“全員公關(guān)是組織公共關(guān)系最佳狀況”．(3分)

5．企業(yè)要處理好與顧客關(guān)系，得到顧客信任和支持，必須強(qiáng)化服務(wù)．(2分)有人說(shuō)：“現(xiàn)在顧客與其說(shuō)是買東西，不如說(shuō)是買服務(wù)，就交易成功率來(lái)說(shuō)，周到服務(wù)大于商品質(zhì)量與價(jià)格”。作為運(yùn)輸性企業(yè)，要搞好公共關(guān)系工作，除保證旅途運(yùn)輸安全外，為顧客提供周到細(xì)致服務(wù)顯得更為重要。(3分)

6．建立良好顧客關(guān)系目，是促使消費(fèi)者形成對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品或服務(wù)知名度和美譽(yù)度，增加對(duì)市場(chǎng)影響力和吸引力，實(shí)現(xiàn)組織與顧客利益雙贏。(5分)公共關(guān)系學(xué)期末考試題4一、名詞解釋(每小題5分，共15分)

1．員工關(guān)系：2．新聞發(fā)布會(huì)：3．網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：二、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共15分)

1．現(xiàn)代公共關(guān)系傳播本質(zhì)是組織與公眾之間信息(

)。

A．雙向交流

B．單向交流

C．雙向管理

D.單向管理

2．國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立時(shí)間是(

)。

A．1903年

B．1987年

C．1948年

D．1955年

3．與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司長(zhǎng)處之一是(

)。

A.熟悉組織情況

B．接近客戶C.工作連續(xù)性、持久性

D.職業(yè)水準(zhǔn)較高4．建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織(

)。

A．初創(chuàng)時(shí)期

B．順利發(fā)展時(shí)期

C.發(fā)展不協(xié)調(diào)時(shí)期

D，嚴(yán)重失調(diào)時(shí)期5.認(rèn)真了解受害者情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉是(

)。

A．組織內(nèi)部對(duì)策

B．受害者對(duì)策

C.業(yè)務(wù)往來(lái)單位對(duì)策

D．上級(jí)主管部門對(duì)策6-平均幅度讓步又被稱為(

)。

A．正拐式

B．反拐式C．倒勾式

D．階梯式7．根據(jù)社會(huì)分工和自身?xiàng)l件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮作用和承擔(dān)角色屬于(

)。

A.經(jīng)營(yíng)方針

B．經(jīng)營(yíng)哲學(xué)C.行為準(zhǔn)則

D．企業(yè)使命8．在公關(guān)抽樣調(diào)查中，準(zhǔn)確率高，且省時(shí)、省力、省錢方法是(

)。

A．分區(qū)多級(jí)抽樣

B．配額抽樣

C.簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣

D．分層隨機(jī)抽樣9．利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下一些空隙，迅速加以補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是(

)。

A．市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略

B．市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略

C.市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略

D．市場(chǎng)獨(dú)占者戰(zhàn)略10．對(duì)于一個(gè)組織具有雙重人格公眾是(

)。

A.政府公眾

B．媒介公眾C.社區(qū)公眾

D.名流公眾11．對(duì)廣告有印象人數(shù)與接觸廣告媒體人數(shù)比例是(

)。

A．記憶度

B．收視率

C.注意度

D．對(duì)比度12．在人際交往過(guò)程中距離也是一種傳達(dá)態(tài)度信息，個(gè)人距離是指(

)。

A．0．45米以內(nèi)

B．0.45—1.22米

C.1.22～3.65米

D．3.65—9米13．成員之間聯(lián)系較少，群體氣氛不——定和諧，很難產(chǎn)生激勵(lì)效應(yīng)傳播線路是(

)。

A.輻射式

B．鏈?zhǔn)?/p>

C.交結(jié)式

D．G形網(wǎng)絡(luò)式14．國(guó)際公眾包括對(duì)象國(guó)政府、合作伙伴、媒介、顧客等。國(guó)際公眾關(guān)系一個(gè)顯著特點(diǎn)就是(

)。

A.社會(huì)制度不同

B．傳播手段不同

C.跨文化傳播與溝通

D.爭(zhēng)取國(guó)際，公眾理解15．(

)是新聞事件最突出特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特媒介事件，才能引起記者注意。

A.新奇性

B．公眾興趣

C.名人效應(yīng)

D．社會(huì)影響三、多項(xiàng)選擇題(在下列各題備選答案中，選擇2至5個(gè)正確。多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每題1分，共10分)

1．根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系時(shí)序特征，可以把公眾分類為(

)。

A．首要公眾

B．內(nèi)部公眾

C.潛在公眾

D．知曉公眾

E．行動(dòng)公眾

2．伯尼斯出版公共關(guān)系學(xué)著作有(

)。

A.《公眾輿論形成》

B．《公共關(guān)系學(xué)》

C.《有效公共關(guān)系》

D．《原則宣言》

E.《公共關(guān)系原理》

3．電視作為大眾傳播媒介缺點(diǎn)包括(

)。

A．記錄性較差

B.公眾選擇余地小

C.接收方式不靈活

D．制作周期長(zhǎng)

E．制作費(fèi)用高

4．處理公關(guān)危機(jī)預(yù)案包括步驟有(

)。

A．封鎖消息

B.查清事實(shí)

C.公布事實(shí)

D.控制輿論

E．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)5.組織公關(guān)廣告主要形式包括(

)。

A.組織廣告

B．響應(yīng)廣告

C.公益廣告

D．祝賀廣告

E．產(chǎn)品廣告6．人際溝通禁忌包括(

)。

A．凡事包打聽(tīng)

B．講大話吹噓自己

C.一味吹拍對(duì)方

D．故弄玄虛

E.過(guò)分暴露自己“隱私”7．公共關(guān)系公眾調(diào)查內(nèi)容包括(

)。

A.公眾需求

B．公眾態(tài)度

C.公眾構(gòu)成

D．公眾分類E．意見(jiàn)領(lǐng)袖8．組織對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行教育引導(dǎo)內(nèi)容包括(

)。

A．職業(yè)技能培訓(xùn)

B．企業(yè)道德教育

C.重視本組織形象和聲譽(yù)

D．員工文化培訓(xùn)

E.公關(guān)知識(shí)培訓(xùn)9．整合營(yíng)銷指導(dǎo)原則是(

)。

A．以消費(fèi)者為核心

B．以公關(guān)調(diào)查為依據(jù)

C．以建立企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系為目，

D.以“一種聲音”為內(nèi)在支點(diǎn)

E.以全方位運(yùn)用多種媒介為手段10．公眾心理特點(diǎn)有(

)。

A．心理需求廣泛性

B．利益追求共同性

C.信息暗示易受性

D．行為模仿普遍性

E．情緒感染強(qiáng)烈性

四、判斷題(在你認(rèn)為正確題前畫“√”，不正確畫“X”。每題1

分，共10分)(

)1．公共關(guān)系特指組織與公眾之間傳播溝通關(guān)系。(

)2.引進(jìn)西方經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)發(fā)展。(

)3．員工是組織最重要內(nèi)部公眾，良好員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員認(rèn)同感和歸屬感，形成組織向心力和凝聚力。

(

)4．邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小一類公眾。

(

)5．：刻板效應(yīng)是指公眾從對(duì)象某種特征推及對(duì)象整體，“以偏概全”，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象心理現(xiàn)象。

(

)6．企業(yè)可扮演消費(fèi)者教育、引導(dǎo)和組織角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。

(

)7．交換名片時(shí)應(yīng)當(dāng)雙手遞上，而接受名片時(shí)，則可以單手接。

(

)8．在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別靜態(tài)延伸。

(

)9．與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體突出特點(diǎn)是非營(yíng)利性，與政府機(jī)關(guān)相比，事業(yè)團(tuán)體主要特點(diǎn)是權(quán)威性。

(

)10．名門戰(zhàn)略就是利用一些著名人物，托起企業(yè)及其產(chǎn)品品牌。五、簡(jiǎn)答題(每小題10分，共30分)

1．公關(guān)人員設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題?

2．為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路(請(qǐng)舉出實(shí)例)可供借鑒?

3。公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略定位過(guò)程中應(yīng)采取哪些策略?六、案例分析(共20分)

歐典：相當(dāng)會(huì)開(kāi)“國(guó)際玩笑”

“歐典，真很德國(guó)”，“歐洲地板，2008元一平方米，全球同步上市!"然而中央電視臺(tái)3.15晚會(huì)，揭露了這樣一個(gè)無(wú)情事實(shí)：所謂德國(guó)總部根本就不存在，不僅德國(guó)歐典不存在，記者在國(guó)內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用“歐典(中國(guó)：有限公司”也根本沒(méi)有注冊(cè)過(guò)。經(jīng)查詢得知，歐典這個(gè)商標(biāo)在2000年才正式注冊(cè)，注冊(cè)人是1998年成立北京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有6歲，國(guó)際玩笑開(kāi)大了!

由于央視巨大影響力，3月16日各大媒體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是假洋鬼子事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈沖擊波。根據(jù)媒體所披露“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺詐行為，全國(guó)各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對(duì)轄區(qū)內(nèi)“歐典”地板進(jìn)行檢查。而不少經(jīng)銷商也主動(dòng)停售歐典地板。

3月20日夜，即時(shí)隔5天之后，歐典企業(yè)總裁閆培金接受央視記者采訪。承認(rèn)在歐典地板2004年宣傳手冊(cè)上，一些說(shuō)法“不準(zhǔn)確”，并就此向消費(fèi)者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經(jīng)在宣傳手冊(cè)中出現(xiàn)兩名“德國(guó)總部”負(fù)責(zé)人也是冒牌貨。除了一個(gè)“宣傳有誤”解釋，而對(duì)退貨和賠償?shù)葘?shí)質(zhì)性問(wèn)題，閆培金顧左右而言他，并未給出說(shuō)法。

4月15日，豐臺(tái)工商分局對(duì)歐典公司進(jìn)行行政處罰，處罰書稱：歐典在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告，同時(shí)設(shè)計(jì)、策劃19種印刷品廣告共85.2萬(wàn)余冊(cè)，在其中將虛擬“德國(guó)歐典企業(yè)集團(tuán)”、“歐典(中國(guó))有限公司”及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、與之隸屬關(guān)系等夸大企業(yè)形象事實(shí)對(duì)外進(jìn)行宣傳，廣告費(fèi)為149多萬(wàn)元。工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi)5倍罰款共計(jì)747多萬(wàn)元。

案例思考：結(jié)合本案例，請(qǐng)你談?wù)剼W典地板在處理危機(jī)時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤?(要求寫出一篇400字以上案例分析。)．試題4答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

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