用戶回訪制度

用戶回訪制度一、目的1、建立客戶回訪及客戶關愛活動的程序和標準，使回訪工作規(guī)范化。2、提供詳細的操作指南，用以指導客戶回訪工作。二、回訪方式1、電話回訪2、短信三、回訪的對象及要求㈠售后客戶，要求在竣工出廠后第二天進行回訪，對于3天都聯(lián)系不到的客戶，做好記錄并通知服務顧問作進一步調(diào)查。責任人：回訪專員；㈡新車銷售成交客戶回訪項目回訪內(nèi)容時間要求責任人1車輛交付后首次回訪1、詢問客戶是否安全到達；2、詢問客戶是否滿意，并確認車況是否良好；3、如果客戶有需要，幫助解決問題。當天銷售顧問2車輛交付第二次回訪1、詢問客戶是否滿意，并確認車況是否良好；2、如果客戶有需要，幫助解決問題；3、調(diào)查銷售顧問服務質(zhì)量，詢問銷售顧問是否當天回訪；4、提醒客戶將會再次聯(lián)系，進行滿意度調(diào)查。5、發(fā)短信，請客戶對滿意度給予反饋。1-3天回訪專員3車輛交付后7天回訪詢問客戶車輛使用、操控問題，如有困難幫助解決7天銷售顧問5首保提醒1、私車90天提醒首保；2、公車30天提醒首保；30天/90天回訪專員6客戶生日回訪寄送生日賀卡或發(fā)送祝賀短信短信：當日賀卡：客戶生日前3-7天回訪專員7春節(jié)回訪寄送新年賀卡或發(fā)送祝賀短信春節(jié)前7天回訪專員8季度回訪每季度發(fā)送新聞通訊。告知客戶上海大眾新車型上市及新的貸款購車方式信息，可能的保修期延長，服務信息及新車或二手車活動。每季度回訪專員9系統(tǒng)中其它回訪按系統(tǒng)時間要求銷售顧問操作規(guī)程:每天上午8：00,回訪專員根據(jù)銷售顧問的回訪記錄（黃卡）把回訪內(nèi)容登記到《用戶回訪跟蹤服務表》。同時，回訪專員根據(jù)銷售部提供的【當天需回訪客戶信息】進行客戶回訪，并把回訪內(nèi)容登記到《用戶回訪跟蹤服務表》。㈢抱怨客戶處理后復訪，要求在處理完畢后第二天進行，責任人：回訪專員；㈣流失客戶回訪。每半年進行1次，并形成報告。責任人：回訪專員；四、回訪數(shù)量或比率1、售后客戶總體回訪率要求達到〉30%，其中：私車回訪率100%重點客戶（貢獻客戶）回訪率100%2、新車銷售客戶回訪率100%；3、流失客戶100%五、客戶關愛內(nèi)容及實施時間要求㈠提醒服務1、定期保養(yǎng)提醒服務，在預計客戶車輛到保養(yǎng)期的前1周、1天和1小時前提醒。2、易損件更換提醒3、年檢到期前提醒4、車輛保險到期提醒，在保險到期前15日和3日前進行。5、新車首保提醒，私家車在交車后90天，公務車30天提前1周進行提醒。㈡愛車課堂根據(jù)上海大眾要求及本公司規(guī)定，原則上1季度1次。㈢重點客戶回訪，由客戶關愛經(jīng)理和相關部門經(jīng)理（服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理或市場經(jīng)理）和回訪員跟進回訪，調(diào)查了解我公司提供服務滿足客戶的情況及存在不足，競爭對手的優(yōu)勢，上海大眾及我公司重要政策的宣傳等內(nèi)容，每季度形成一次重點客戶回訪報告。㈣各種市場宣傳營銷活動的信息發(fā)布，要求在活動前1周實施。㈤內(nèi)容設計與管理1、客戶關愛經(jīng)理負責重點客戶、流失客戶的回訪問卷設計，并在必要時更新。2、定期保養(yǎng)提醒、保險到期提醒由回訪專員根據(jù)CRM系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)進行。3、營銷信息和愛車課堂信息發(fā)布由市場部、客戶部提供內(nèi)容，回訪專員實施發(fā)布。六、回訪問卷管理1、回訪問卷設計，客戶關愛經(jīng)理根據(jù)回訪目的、回訪群體、回訪方式的不同設計差異化的回訪問卷。2、回訪問卷的維護與更新，客戶關愛經(jīng)理負責定期檢查回訪問卷的適用性，并根據(jù)情況做出調(diào)整。七、回訪標準話術□開始語1、“您好，這里是上海大眾滁州銷售客服中心，我是回訪專員XXX,請問您是XXX先生/女士嗎？”YES（繼續(xù)）NO（“抱歉打擾您了，再見！”）2、“我們從最近的用戶記錄中獲知您在XX年XX月XX日在我公司接受過XXX（如首保、發(fā)動機大修）服務，我們非常希望您能幫助我們完成下面這封電話問卷。把您的真實感受告訴我們，這將有助于我們進一步改進工作，更好地為您服務。3、“我們從系統(tǒng)記錄中獲知您在XX年XX月XX日在我公司購買了XXX車1臺，我們非常希望您能幫助我們完成下面這封電話問卷。把您的真實感受告訴我們，這將有助于我們進一步改進工作，更好地為您服務?！醢凑栈卦L問卷開始詢問問題，并做記錄1、注：若中途拒絕，則說：“抱歉打擾您了，再見”。2、在系統(tǒng)中所有問題問完之后，可以再問：>在您看來，我們還有什么地方值得改進？您有什么建議嗎？>（視情況）您能告訴我為什么不滿意嗎？我將記下您的抱怨，把它轉(zhuǎn)給相關的責任人處理?！踅Y(jié)束語1、感謝您選擇上海大眾的產(chǎn)品，我們將繼續(xù)努力提高服務質(zhì)量。2、非常感謝您給我們提供的幫助，再見！□電話回訪注意點1、注意選擇回訪的時間點，在客戶業(yè)務繁忙及休息、用餐等時間段不要回訪；2、盡量撥打客戶的固定電話，避免給客戶帶來經(jīng)濟負擔；3、回訪員的聲音、語氣應盡可能友好、自然，以便你能很快取得顧客的信任，他/她便能和你坦率溝通。4、回訪員說話不應太快，不應給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。5、要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能回憶起細節(jié)。6、如果顧客抱怨的話，不要作解釋（不要找借口）。只要對顧客解釋說：“我已經(jīng)記下了您的抱怨，并將轉(zhuǎn)給相關的責任人處理；如果您樂意的話，我確定我的同事會再打電話給您”。7、使用普通話。八、月度回訪報告1、售后月度報告應包含以下幾個基本內(nèi)容：＞上月回訪執(zhí)行情況及回訪完成質(zhì)量情況：按時按成率、售后綜合回訪率、銷售客戶回訪成功率等；本月本司調(diào)查客戶滿意度實際情況、同比'環(huán)比分析、趨勢分析；上海大眾CSS情況及反映問題。＞客戶抱怨的問題統(tǒng)計歸類，及問題點分析；所有抱怨處理閉環(huán)情況；客戶抱怨反映出的主要問題（按重要性依次列出）及分析。＞抱怨處理情況；＞復訪情況；＞與服務顧問有關的項目；＞客戶提出的意見與建議；＞總結(jié)，包括改進提高客戶滿意度的建議。2、銷售月度報告應包含以下幾個基本內(nèi)容：?上月回訪執(zhí)行情況及回訪完成質(zhì)量情況：按時按成率、售后綜合回訪率、銷售客戶回訪成功率等；上海大眾SSI情況、同比\環(huán)比分析、趨勢分析及反映問題；?客戶抱怨的問題統(tǒng)計歸類，及問題點分析；所有抱怨處理閉環(huán)情況；客戶抱怨反映出的主要問題（按重要性依次列出）及分析；?抱怨處理情況；?復訪情況；?與銷售顧問有關的項目；?用戶來店/來電渠道分析、戰(zhàn)敗分析；?客戶提出的意見與建議；?總結(jié)，包括改進提高客戶滿意度的建議。3、回訪結(jié)果反饋與處理每周將分析結(jié)果發(fā)銷售、服務部門負責人。每月一匯總，并在月度例會或客戶滿意度溝通會議上通報這一信息。4、分析改進客戶關愛部在分析報告中作初步原因分析，銷售、售后部門各環(huán)節(jié)負責人對涉及自身的問題作進一步深入查找、分析，做出整改計劃。5、回訪專員對部門改善計劃的執(zhí)行結(jié)果進行跟蹤。十、回訪監(jiān)督1、客戶關愛經(jīng)理每天對回訪專員的回訪工作的完成情況、投訴處理的完成情況進行檢查，做相應的績效或過程記錄；2、根據(jù)回訪記錄，回訪專員每天將（銷售顧問/回訪專員）回訪內(nèi)容登記在《回訪跟蹤服務表》上，對回訪完成的數(shù)量、質(zhì)量進行監(jiān)督，每月形成報告。十一、監(jiān)控與激勵㈠績效要求及績效指標設計1、回訪績效指標設計回訪按時完成率＞95%售后客戶綜合回訪率＞30%銷售