物流客戶資源整合

第二節(jié)一、物流企業(yè)的重要資產(chǎn)—客戶

物流客資源整合一般認(rèn)為戶資源整合主要是指根據(jù)客戶價(jià)值為其提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)并努力與客戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系因此首先是客戶價(jià)值的識(shí)別和判斷。那么什么是客戶價(jià)值呢？這里就有個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題如果把客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)定位在能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的多少進(jìn)而把客戶分成所“高端客戶”和“低端客戶這樣的理念未免過(guò)于“功利主義”了。這與客戶關(guān)系管理——謀求跟客戶建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度各得其所的理念也是不相符的。實(shí)際上物流企業(yè)以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值取決于它對(duì)客戶的基本看法。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)于客戶的基本看法有兩種：一是看作企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；二是看作企業(yè)的重要資產(chǎn)。1．作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，物流企業(yè)與其客戶之間是純粹的“一單一結(jié)”和“價(jià)格博弈”關(guān)系。比如在現(xiàn)實(shí)中，除了公路運(yùn)輸亂收費(fèi)的環(huán)境原因，運(yùn)輸企業(yè)普遍采用嚴(yán)重的超載運(yùn)輸方式作業(yè)與貨主企業(yè)為了降低自身的運(yùn)營(yíng)成本而一味地壓低運(yùn)價(jià)有很大的關(guān)系。這必然造成服務(wù)水平的降低和環(huán)境安全的損害?！皟r(jià)格博弈作為客戶和物流企業(yè)之間唯一互動(dòng)界面的情況下物流企業(yè)不需要也無(wú)法考慮為客戶規(guī)劃設(shè)計(jì)整體的或延伸的物流管理解決方案就不會(huì)考慮與同行建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系為客戶僅僅把物流運(yùn)作外包作為降低運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)成本的措施而不是作為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略手段所以物流企業(yè)也就無(wú)法參與客戶物流成本節(jié)約的全過(guò)程在很大程度上制約了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)的轉(zhuǎn)型也制約了我國(guó)物流服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展當(dāng)然對(duì)于那些由于現(xiàn)行體制的原因而擁有一定物流服務(wù)資源壟“優(yōu)勢(shì)的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)要求他們主動(dòng)為客戶設(shè)計(jì)并提供物流解決方案也是不現(xiàn)實(shí)的。2．作為重要資產(chǎn)，物流企業(yè)必須善待客戶，必須創(chuàng)建并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，延長(zhǎng)客戶的“使用壽命須通過(guò)自己所提供的物流服務(wù)增強(qiáng)客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高客戶的經(jīng)營(yíng)績(jī)效所以物流企業(yè)的客戶價(jià)值是指客戶所要求的物流服務(wù)對(duì)它自身的價(jià)值種價(jià)值往往可以用物流服務(wù)對(duì)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要度來(lái)衡量。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看，物流企業(yè)的使命就是不僅要使客戶的當(dāng)前價(jià)值最大化，而且要使客戶的壽命周期價(jià)值最大化所以物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)長(zhǎng)期的投資行為，必須要有企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)。

當(dāng)然投資是要有回報(bào)的(R0I)但這種回報(bào)是建立在雙方對(duì)長(zhǎng)期合作績(jī)效預(yù)期基礎(chǔ)之上的如物流企業(yè)是在幫助客戶降低物流總成本的過(guò)程中獲得自己的那份收益一樣流企業(yè)也是在使客戶價(jià)值最大化的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值和收取回報(bào)的。所以，就發(fā)達(dá)國(guó)家3PL的服務(wù)合同期來(lái)看，一般都在—7年。日本的物流企業(yè)更是跟著客戶企業(yè)全球走謂戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系在本質(zhì)上就是長(zhǎng)期合作。物流企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的基本定位將決定其客戶資源整合的基本思路和途徑。二、物流企業(yè)客戶資源整合的重點(diǎn)—老客戶?？蛻糍Y源整合，說(shuō)到底是為了爭(zhēng)取客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。但是，物流企業(yè)的“客戶投資”與我們通常所了解的固定資產(chǎn)投資和研發(fā)投資不同戶資產(chǎn)”具有不可積累性或者說(shuō)具有不可儲(chǔ)存性一旦物流企業(yè)的服務(wù)不再滿足客戶的需求，客戶就會(huì)“用腳投票往的“客戶投資”也就很可能蕩然無(wú)存了。要把流失的客戶再找回來(lái)資”又必須重新開始。因此流企業(yè)的客戶資源整合在操作層面上就是兩件事是留住老客戶；二是發(fā)展新客戶由于開發(fā)新客戶的成本常常是留住老客戶的倍所以客戶資源整合的重點(diǎn)應(yīng)放在老客戶方面且老客戶的示范效應(yīng)對(duì)新客戶的開發(fā)具有促進(jìn)的作用。有專家認(rèn)為：如果企業(yè)的年客戶流失率達(dá)到20%，就要好好找一找自身的原因了。那么，如何留住老客戶呢?最根本的是要掌握客戶服務(wù)理念。物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常問(wèn)一問(wèn)自己這樣一些問(wèn)題：——客戶是否對(duì)現(xiàn)有的物流服務(wù)有不滿意的地方?——是否有客戶提出的物流服務(wù)要求企業(yè)現(xiàn)在做不到的?——現(xiàn)有服務(wù)能力與客戶要求的差距在那里，原因是什么?——客戶是否已經(jīng)調(diào)整了自己的發(fā)展戰(zhàn)略——客戶是否要進(jìn)行營(yíng)銷渠道的結(jié)構(gòu)調(diào)整一一客戶的產(chǎn)品品種是增加了還是減少了——客戶是不是又開辟了新的市場(chǎng)一一是否了解客戶的生產(chǎn)組織和營(yíng)銷管理方式?一一是否對(duì)客戶的物流服務(wù)需求有透徹的理解?等等。當(dāng)然，這樣的問(wèn)答既要制度化(即所謂內(nèi)部業(yè)務(wù)管理審計(jì))，也要個(gè)性化，即隨時(shí)跟蹤主要客戶和特定市場(chǎng)的發(fā)展。必須指出，雖然帕雷托(Pareto)的／80的法則也同樣適用于物流企業(yè)，但并不是說(shuō)重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值客戶就要把優(yōu)勢(shì)資源全部集中用于那些能夠產(chǎn)生企業(yè)80%利潤(rùn)的20%客戶，或者說(shuō)只為那20%的客戶服務(wù)。事實(shí)上，不管是“高端客戶”還是“低端客戶在市場(chǎng)細(xì)分的情況下，物流企業(yè)仍將面對(duì)其客戶結(jié)構(gòu)

的帕雷托法則。因20／是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果，是“有趣的現(xiàn)象是經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)則和市場(chǎng)定位的依據(jù)。否則就本末倒置了。所以，正確的做法應(yīng)當(dāng)是根據(jù)物流管理運(yùn)作自身的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，結(jié)合物流企業(yè)的服務(wù)能力對(duì)物流服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分然后在特定的服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑹袌?chǎng)再細(xì)分高價(jià)值產(chǎn)品物流和低價(jià)值產(chǎn)品物流確定普通物流服務(wù)和特殊物流服務(wù)的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶需求在統(tǒng)一配置資源的基礎(chǔ)上對(duì)不同的客戶提供不同的物流服務(wù)解決方案。當(dāng)然，物流企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)是不言而喻的。三、客戶資源整合的最佳途徑—全方位的服務(wù)。雖然建立客戶資料，分析客戶的購(gòu)買行為，經(jīng)常走訪客戶，對(duì)客戶實(shí)施分類管理實(shí)施專家營(yíng)銷幫助客戶重整物流業(yè)務(wù)流程等都是整合客戶資源的有效方法但全方位的服務(wù)將是留住老客戶和發(fā)展新客戶的最佳途徑也是一個(gè)拓展空間極大的服務(wù)創(chuàng)新的理念。如FedEx最近推出即時(shí)的網(wǎng)上關(guān)稅和稅收評(píng)估系統(tǒng)，向從事國(guó)際貿(mào)易的商家和有關(guān)物流企業(yè)提供是否采用空運(yùn)的咨詢服務(wù)客戶不僅可以查詢運(yùn)價(jià)而且可以查詢包括42個(gè)國(guó)家的關(guān)稅、增值稅、貨物稅、最惠國(guó)待遇條