醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷策略1.目標(biāo)市場(chǎng)的確立與市場(chǎng)定位醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分是指醫(yī)院依據(jù)就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的各種差異，把就醫(yī)顧客整體劃分為在需求上的大體相近的群體，形成不同的醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)。就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的差異是醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分的理論基礎(chǔ)，而這種差異性就是醫(yī)院進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院具體根據(jù)哪一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分是沒有固定模式的，主要有:（1）地理細(xì)分化;（2）人口細(xì)分化（年齡、性別、機(jī)體系統(tǒng)、器官、病種、職業(yè)）;（3）影響醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)利用因素的細(xì)分化（經(jīng)濟(jì)收入、文化程度、對(duì)服務(wù)形式的要求）;（4）醫(yī)療保健知識(shí)、意識(shí)和態(tài)度的細(xì)分化;（5）按購買行為因素細(xì)分（就醫(yī)目的、利用者情況、偏愛程度、追求的利益）。醫(yī)院在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可以使用一種依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)，也可以綜合利用兩個(gè)以上的標(biāo)準(zhǔn)綜合細(xì)分市場(chǎng)。醫(yī)院形勢(shì)分析（1）醫(yī)院優(yōu)勢(shì)分析。醫(yī)院優(yōu)勢(shì)是指在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分后，本醫(yī)院在一定的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)范圍內(nèi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，在某些方面有其他醫(yī)院不可相比不可模仿的獨(dú)特能力。（2）醫(yī)院劣勢(shì)分析。醫(yī)院劣勢(shì)是指醫(yī)院在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中與其對(duì)手相比，在某些方面存在的缺陷和不足。（3）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析。市場(chǎng)機(jī)會(huì)是指在環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院生存與發(fā)展有吸引力的、積極的、有促進(jìn)作用的方面。（4）市場(chǎng)威脅分析。市場(chǎng)威脅是指環(huán)境變化的趨勢(shì)中對(duì)本醫(yī)院的生存與發(fā)展不利的、消極的、有抵制作用的方面。不管哪種類型的醫(yī)院，都具有其自身獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，也有其劣勢(shì)，同時(shí)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中充滿了機(jī)會(huì)，也同時(shí)有來自各方的威脅，我們必須通過對(duì)這幾方面的綜合分析，找出自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以確立醫(yī)院的目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。目標(biāo)市場(chǎng)的確立一個(gè)醫(yī)院不可能進(jìn)入所有的細(xì)分市場(chǎng)，它首先必須對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)自身的形勢(shì)進(jìn)行分析，最后進(jìn)行綜合判斷，選擇最有利于本醫(yī)院的細(xì)分市場(chǎng)作為服務(wù)對(duì)象，這些被服務(wù)的對(duì)象———就醫(yī)顧客，就稱為目標(biāo)市場(chǎng)。在選擇目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，要注意作為目標(biāo)市場(chǎng)的必要條件:（1）有適當(dāng)?shù)囊?guī)模和需求;（2）具有一定的購買力或承受力;（3）競(jìng)爭(zhēng)者未完全壟斷的市場(chǎng);（4）醫(yī)院有能力經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng);（5）有較穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。醫(yī)院的市場(chǎng)定位醫(yī)院選定了自己的目標(biāo)市場(chǎng)后，還需要進(jìn)行市場(chǎng)定位、采取適當(dāng)?shù)亩ㄎ徊呗?。所謂市場(chǎng)定位，就是把自己的醫(yī)療服務(wù)定在目標(biāo)市場(chǎng)的一定位置上，即要確定自己的服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，所以也稱為競(jìng)爭(zhēng)定位。影響醫(yī)院定位的主要因素就是醫(yī)療服務(wù)的差異性，包括服務(wù)質(zhì)量、提供方式、服務(wù)態(tài)度。市場(chǎng)定位意味著通過突出服務(wù)產(chǎn)品的某種特色，使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中開辟一個(gè)適當(dāng)位置，首先要對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)作更進(jìn)一步的調(diào)查分析，把握每一部分目標(biāo)就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的要求及其滿足程度;再對(duì)該市場(chǎng)的所有經(jīng)營(yíng)者做出的客觀的分析，確定自己的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和特色;最后根據(jù)自身的實(shí)力確定開展什么診療項(xiàng)目（包括體檢項(xiàng)目）、提供什么樣的服務(wù)及適宜的價(jià)格，并且通過一系列的促銷活動(dòng)，為本醫(yī)院樹立某種區(qū)別于其他醫(yī)院的市場(chǎng)形象，使就醫(yī)顧客了解為什么要選擇來醫(yī)院，醫(yī)院能為就醫(yī)顧客帶來什么實(shí)際利益，這樣醫(yī)院才能在目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。2.創(chuàng)建良好的服務(wù)隊(duì)伍人在服務(wù)營(yíng)銷諸多要素中處于核心地位，首先，人是服務(wù)的生產(chǎn)者，離開了人，其他就無從談起;第二，由于服務(wù)具有不可分性，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是服務(wù)的消費(fèi)過程，所以服務(wù)業(yè)人人都要執(zhí)行營(yíng)銷的職能;第三，由于服務(wù)具有無形性，無形產(chǎn)品的營(yíng)銷需要有形的包裝，而服務(wù)人員的形象就是服務(wù)的有形包裝之一;第四，由于服務(wù)具有易變性和不可存儲(chǔ)性，服務(wù)是通過人來實(shí)現(xiàn)的，所以服務(wù)人員的素質(zhì)和行為，以及二者之間的協(xié)調(diào)和配合程度，會(huì)直接影響服務(wù)營(yíng)銷的效果。如何創(chuàng)建良好的服務(wù)隊(duì)伍，應(yīng)采取一系列綜合措施:（1）服務(wù)人員的培訓(xùn)（包括法律法規(guī)、醫(yī)學(xué)倫理道德、專業(yè)知識(shí)技能、溝通交際能力、參與服務(wù)的能力等）。（2）服務(wù)人員的激勵(lì)（物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)、懲戒）;（3）構(gòu)建良好的醫(yī)院文化環(huán)境，醫(yī)院文化是社會(huì)文化在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的表現(xiàn)形式、核心問題是價(jià)值觀念。具體表現(xiàn)為:全心全意為人民健康服務(wù)的醫(yī)院宗旨，“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”的職業(yè)信念，廉潔行醫(yī)、不謀私利的道德規(guī)范，團(tuán)結(jié)協(xié)作、舍己為人的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、文明禮貌的醫(yī)療作風(fēng)，艱苦創(chuàng)業(yè)、開拓創(chuàng)新的醫(yī)院精神。在新的時(shí)期要注入市場(chǎng)理念，如樹立競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)、顧客至上意識(shí)，進(jìn)行全面質(zhì)量管理，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，塑造良好形象，搞好公共關(guān)系等。（4）監(jiān)督管理（包括規(guī)章制度、義務(wù)和職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、檢查考核等）。通過創(chuàng)建一支良好的服務(wù)隊(duì)伍，使我們的服務(wù)更趨規(guī)范化、技巧化、關(guān)系化。（1）服務(wù)的規(guī)范化是指在醫(yī)療服務(wù)過程中用醫(yī)院建立起來的理念和規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行業(yè)，以保持醫(yī)院服務(wù)的相對(duì)穩(wěn)定性。醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化有利于醫(yī)療服務(wù)有形化的實(shí)現(xiàn)，有利于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量管理，有利于突出醫(yī)療服務(wù)的個(gè)性化和特色化，有利于內(nèi)部營(yíng)銷和發(fā)揮人員要素的作用。（2）醫(yī)療服務(wù)的技巧化是指醫(yī)務(wù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和各種學(xué)習(xí)后其服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)及職業(yè)道德等達(dá)到為社會(huì)所公認(rèn)的水平。醫(yī)療服務(wù)的技巧化有利于適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的要求，有利于滿足就醫(yī)顧客的高層次需求和對(duì)服務(wù)的信任感，有利于人員管理和內(nèi)部營(yíng)銷，有利于樹立醫(yī)療服務(wù)品牌和增強(qiáng)營(yíng)銷的吸引力。（3）醫(yī)療服務(wù)的關(guān)系化是指醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中注重人際關(guān)系、進(jìn)行和諧的交流，從細(xì)微處關(guān)心就醫(yī)顧客和貼近就醫(yī)顧客。醫(yī)療服務(wù)的關(guān)系化有利于關(guān)系營(yíng)銷、有利于就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知、有利于吸引新的就醫(yī)顧客。3.新產(chǎn)品的開發(fā)新產(chǎn)品的開發(fā)就醫(yī)顧客在醫(yī)院消費(fèi)，購買的產(chǎn)品除藥品外，其大部份是無形產(chǎn)品———服務(wù)。醫(yī)院新產(chǎn)品的開發(fā)就是新的服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)。醫(yī)院要在醫(yī)療市場(chǎng)中占有一定的份額就要不斷開展新的服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)院的核心服務(wù)主要是疾病的檢查、診斷、治療及咨詢、健康體檢等。醫(yī)院在開展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一定要注意與目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，許多診療項(xiàng)目的開展要投入大量的資金及相應(yīng)的人才配備，所以對(duì)于小型醫(yī)院，要充分考慮市場(chǎng)需求、資金投入的多少、人才配備情況及效益來確定開展什么項(xiàng)目、開展多少個(gè)、先開展哪幾個(gè)。如果小醫(yī)院善于發(fā)現(xiàn)一部分特定消費(fèi)者未滿足的需求，細(xì)分出一個(gè)小醫(yī)療市場(chǎng)，并推出相應(yīng)的服務(wù)，往往能取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。如我院去年開展的無痛人流術(shù)，就是抓住目標(biāo)市場(chǎng)需求大、資金投入少、技術(shù)要求不高的特點(diǎn)，開展此項(xiàng)目后使人流室收入增長(zhǎng)110%。醫(yī)院在開展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要注意醫(yī)療服務(wù)的特色化，醫(yī)療服務(wù)特色化是指醫(yī)療服務(wù)人員要向就醫(yī)顧客提供獨(dú)特的，體現(xiàn)自己個(gè)性的服務(wù)。不同的醫(yī)院可以有不同的特色，主要可分為專業(yè)特色、人員特色、活動(dòng)特色、地域特色等。如我院推出無痛分娩、無痛人流、無痛采血、術(shù)后鎮(zhèn)痛、24h免費(fèi)接送孕產(chǎn)婦，“一對(duì)一”陪護(hù)助產(chǎn)、兒保門診兒科住院部設(shè)兒童樂園等可謂是服務(wù)的特色化。醫(yī)院在開展新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，不要只限于開發(fā)針對(duì)僅占社會(huì)總?cè)丝?0%左右病人的服務(wù)項(xiàng)目，要注意開發(fā)針對(duì)占社會(huì)總?cè)丝?0%左右的亞健康人群的服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大市場(chǎng)的空間。醫(yī)院的所有服務(wù)項(xiàng)目都要有良好的質(zhì)量作保證，醫(yī)院作為為人的身心健康服務(wù)、救死扶傷的機(jī)構(gòu)，其質(zhì)量要求比工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量要求更嚴(yán)格、更重要。醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療的服務(wù)使就醫(yī)顧客身心健康得到改善的程度。在認(rèn)識(shí)上，我們要突出就醫(yī)顧客是質(zhì)量體系的焦點(diǎn)，質(zhì)量目標(biāo)的第一條就是“就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意”，質(zhì)量管理的目的是為了“確保滿足就醫(yī)顧客明確的和隱含的需要”。就醫(yī)顧客感受的好壞是他們?cè)u(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，也是他們決定是否重復(fù)就醫(yī)的依據(jù)，如果就醫(yī)顧客的感受不好，他們就會(huì)有一種被欺騙的感覺，產(chǎn)生怨恨甚至憤怒，他們可能暗下決心今后決不再到這所醫(yī)院來，還要?jiǎng)裾f自己的親友不要來此就醫(yī)，所以說，沒有質(zhì)量就沒有醫(yī)院的形象、就沒有醫(yī)院的市場(chǎng)、就沒有醫(yī)院的效益，低劣的質(zhì)量就像是為自己設(shè)好陷阱，最終使自己走向滅亡。4.醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格要根據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)療市場(chǎng)需求確定醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格。（1）非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。（2）在不增加社會(huì)醫(yī)藥費(fèi)，確實(shí)減少藥品收入的情況下，提高醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。（3）在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格內(nèi)部，降低大型儀器設(shè)備檢查價(jià)格，增加勞務(wù)服務(wù)如診療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、搶救費(fèi)、手術(shù)費(fèi)的價(jià)格。（4）基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)，非基本醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格可以實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，但在實(shí)施時(shí)要增加透明度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，讓就醫(yī)顧客自愿選擇。5.醫(yī)療服務(wù)渠道的創(chuàng)新醫(yī)院為了增加服務(wù)范圍以滿足醫(yī)療服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾，常采用調(diào)整服務(wù)的地點(diǎn)的策略，如增設(shè)分院、門診、流動(dòng)門診、上門服務(wù)等。醫(yī)院為了擴(kuò)大規(guī)模，可兼并、托管一些醫(yī)院或進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，組成醫(yī)院集團(tuán)，使人、財(cái)、物、信息等資源得到充分配置和利用，形成規(guī)模效應(yīng)。以上的服務(wù)都體現(xiàn)了服務(wù)的不可分性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)和交易是同時(shí)進(jìn)行的，并且有顧客的參與。為了擴(kuò)大服務(wù)，將生產(chǎn)者與服務(wù)消費(fèi)者之間實(shí)行部分地分離，也就是實(shí)行服務(wù)的可分化。醫(yī)療服務(wù)的可分化是指在醫(yī)療服務(wù)的過程中讓醫(yī)療服務(wù)與就醫(yī)顧客之間都實(shí)行部分地分離，醫(yī)療服務(wù)的可分化主要有醫(yī)療服務(wù)的自助化、醫(yī)療服務(wù)的代理化、醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化。醫(yī)療服務(wù)的自助化就是讓部分醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目由就醫(yī)顧客自己完成;醫(yī)療服務(wù)的代理就是將醫(yī)療服務(wù)或部分醫(yī)療服務(wù)通過中間商或代理商提供給就醫(yī)顧客，如尋找就醫(yī)顧客，提供咨詢等;醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化就是指醫(yī)院將醫(yī)療服務(wù)或部分醫(yī)療服務(wù)通過電腦網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)提供給就醫(yī)顧客。網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際上是自助化和代理化的混合。我院編輯《惠東婦幼》，每月通過投遞公司發(fā)往顧客，就是一種代理化服務(wù)。我院建立了網(wǎng)站，為就醫(yī)顧客建立了一個(gè)網(wǎng)上了解和交流醫(yī)療信息的通道;還開通了胎兒遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)網(wǎng)絡(luò)，孕婦只需撥打一個(gè)電話，在家中就可以通過監(jiān)護(hù)網(wǎng)絡(luò)了解腹中胎兒的狀況，并請(qǐng)醫(yī)生做出診斷和指導(dǎo)，大大地方便了孕婦，這就是一種網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。6.醫(yī)療服務(wù)過程的創(chuàng)新服務(wù)過程就是指與服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)等有關(guān)的程序、操作方針、組織規(guī)則，對(duì)消費(fèi)者參與的規(guī)定、指導(dǎo)、活動(dòng)的流程等。不同醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)都有較固定的過程，但這種過程未必適應(yīng)就診顧客的需求，如何使我們的醫(yī)療服務(wù)過程更貼切就診顧客，要根據(jù)顧客的要求對(duì)過去的規(guī)章制度、操作程序、工作流程等進(jìn)行反思，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和就醫(yī)顧客需求的變化。由于醫(yī)療服務(wù)具有易變性，我們就要利用其有利的一面，采取醫(yī)療服務(wù)差異化策略，（1）醫(yī)療服務(wù)變通化，是指醫(yī)院服務(wù)人員針對(duì)不同的地理環(huán)境或根據(jù)環(huán)境的變化提供不同的服務(wù);（2）醫(yī)療服務(wù)多樣化，是指醫(yī)院或醫(yī)療服務(wù)人員針對(duì)不同的就醫(yī)顧客或不同的需要提供不同的醫(yī)療服務(wù)。由于醫(yī)療服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性，這使得醫(yī)療服務(wù)難以像制造業(yè)那樣有產(chǎn)品庫存來平衡供求矛盾，醫(yī)院就要對(duì)通過服務(wù)時(shí)間的調(diào)整和對(duì)服務(wù)的供求的調(diào)節(jié)來克服不能用服務(wù)儲(chǔ)存來平衡供求矛盾的困難。（1）醫(yī)療服務(wù)時(shí)間可調(diào)化，是指醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)時(shí)間的調(diào)整來滿足醫(yī)療服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求矛盾。如我院兒科實(shí)行24h門診;藥房、門診輸液室人員實(shí)行彈性排班，服務(wù)高峰期多人上班，服務(wù)低谷期少人上班;助產(chǎn)醫(yī)師（士）沒固定上班時(shí)間，何時(shí)有孕婦入院就何時(shí)上班，實(shí)行“一對(duì)一”陪護(hù)助產(chǎn)。（2）醫(yī)療服務(wù)供求可調(diào)化，是指醫(yī)院創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)的提供者和就醫(yī)顧客之間相互選擇的機(jī)會(huì)和渠道，以提供服務(wù)滿意率，同時(shí)還對(duì)醫(yī)療服務(wù)供給和需求進(jìn)行調(diào)節(jié)。如實(shí)行病人選擇醫(yī)生就是其中的一項(xiàng)措施。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)需求低于服務(wù)供給時(shí)，可以用刺激需求的辦法來實(shí)現(xiàn)供求的平衡，以滿足就醫(yī)顧客的潛在需要。我院起動(dòng)的“婦幼衛(wèi)生保健知識(shí)健康教育工程”，通過網(wǎng)站宣傳、發(fā)放健康知識(shí)周刊、巡回咨詢行動(dòng)、進(jìn)入幼兒園、學(xué)校、工礦企業(yè)、機(jī)關(guān)上課等形式，進(jìn)行全方位的婦幼衛(wèi)生知識(shí)宣傳教育，提高群眾的婦幼衛(wèi)生保健知識(shí)，激發(fā)其對(duì)婦幼衛(wèi)生保健的潛在服務(wù)需求，從而提高婦科疾病的普查普治率、孕期檢查率、住院分娩率、兒童保健率等。由于服務(wù)的不可分性和不可儲(chǔ)存性，所以醫(yī)療服務(wù)要有充分的時(shí)間，要與就醫(yī)顧客進(jìn)行充分的交流，要使服務(wù)盡可能地被就醫(yī)顧客感知。7.醫(yī)療服務(wù)促銷的創(chuàng)新（1）使醫(yī)療服務(wù)有形化。我們知道，服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的最大差異性就是服務(wù)的無形性，在醫(yī)療服務(wù)過程中，要盡可能多地提供服務(wù)的有形線索，以幫助就醫(yī)顧客識(shí)別和了解各種醫(yī)療服務(wù)，并由此促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。①醫(yī)療服務(wù)的包裝:醫(yī)療服務(wù)的包裝是指提供醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的美化和整個(gè)就醫(yī)條件的優(yōu)化。在某種意義上就是對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境的“營(yíng)銷”，也就是有策劃地設(shè)計(jì)和提供醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，讓就醫(yī)顧客通過接觸環(huán)境來識(shí)別和了解醫(yī)療服務(wù)的理念、質(zhì)量和水平等信息，從而促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的購買。②醫(yī)療服務(wù)的承諾:醫(yī)療服務(wù)的承諾是指向社會(huì)公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)就醫(yī)顧客加以利益上的保證或擔(dān)保。醫(yī)療服務(wù)承諾有利于降低就醫(yī)顧客由于認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)而產(chǎn)生的心理壓力，增強(qiáng)就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的可靠感、安全感;服務(wù)承諾使就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，有利于就醫(yī)顧客意見的反饋和投拆，從而促進(jìn)了以消費(fèi)者為導(dǎo)向的醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。（2）提供附加服務(wù)。這里所說的附加服務(wù)是指醫(yī)療服務(wù)以外的服務(wù)，主要是指免費(fèi)服務(wù)。如免費(fèi)提供茶水、市內(nèi)免費(fèi)電話、免費(fèi)車接送、每天送一份報(bào)紙、給產(chǎn)婦送一碗姜糖水等等。這種附加服務(wù)類似商品促銷的“免費(fèi)贈(zèng)送”，就醫(yī)顧客不只是在附加服務(wù)中得到附加的價(jià)值，更主要是一種心理的滿足感，有“物輕情義重”之功。（3）活動(dòng)行銷?；顒?dòng)行銷是指策劃社會(huì)公眾活動(dòng)，使之成為大眾關(guān)心的話題，并通過媒體的報(bào)導(dǎo)和傳播，廣泛吸引公眾的參與并形成良好的宣傳口碑，從而達(dá)到提升醫(yī)院整體形象和促進(jìn)公眾就醫(yī)傾向的目的。如舉行大型咨詢義診活動(dòng)、贊助或舉辦大型公益活動(dòng)等。我院每年贊助全縣小學(xué)生乒乓球賽就是活動(dòng)行銷之一。（4）加強(qiáng)健康教育。許多人在未出現(xiàn)疾病時(shí)對(duì)健康體檢持無所謂態(tài)度或不愿支付這筆體檢費(fèi)，或是認(rèn)為身體所患的疾病尚不必檢查診治，或是怕麻煩、怕檢查、怕診治以及其他的因素，不愿進(jìn)行健康體檢或及時(shí)到醫(yī)院診治疾病，通過健康教育，使更多的人掌握更多的醫(yī)療保健知識(shí)，使他們樹立無病先防、有病早治的思想，改變他們的健康消費(fèi)觀念，激發(fā)他們對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的潛在需求，擴(kuò)大就醫(yī)顧客群。（5）醫(yī)療服務(wù)廣告。醫(yī)療服務(wù)“廣告滿地轟”現(xiàn)象相當(dāng)明顯。隨著廣告激增，消費(fèi)者甚至對(duì)醫(yī)療廣告產(chǎn)生反感。但是廣告作為現(xiàn)代的營(yíng)銷工具之一，作用是不