autohome云呼叫系統(tǒng)項(xiàng)目方案

汽車之家項(xiàng)目背景通過(guò)青牛聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)與Autohome業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，打造出Autohome多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的統(tǒng)一的呼叫中心云平臺(tái)。項(xiàng)目總體目標(biāo)結(jié)合青牛公司在各行業(yè)的成功案例以及多年的經(jīng)驗(yàn)，我們以此作為本次設(shè)計(jì)汽車之家呼叫中心坐席服務(wù)項(xiàng)目方案的前提，總體目標(biāo)是：提供多渠道接入能力,進(jìn)行統(tǒng)一管理提供現(xiàn)有需求增值能力易擴(kuò)展、易使用，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效地實(shí)現(xiàn)客戶需求，平滑升級(jí)擴(kuò)容保證運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的高可靠性，在平臺(tái)軟硬件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、電信線路故障的情況下能夠確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，確保業(yè)務(wù)正常的開(kāi)展快速開(kāi)通坐席、部署和運(yùn)維簡(jiǎn)便。平臺(tái)搭建及職場(chǎng)設(shè)備部署完善，我司開(kāi)通坐席賬戶1—3個(gè)工作日協(xié)助項(xiàng)目集成及定制共同推進(jìn)汽車之家多渠道平臺(tái)設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)原則系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用開(kāi)放式結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，容量大，擴(kuò)展靈活，處理和存儲(chǔ)能力強(qiáng)，實(shí)時(shí)性和可維護(hù)性好，安全可靠性高，操作使用方便，組網(wǎng)和聯(lián)網(wǎng)能力強(qiáng)。應(yīng)遵循以下原則進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)：模塊化設(shè)計(jì)：系統(tǒng)中的功能模塊、接口模塊等，可以有選擇地運(yùn)用、組合，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，模塊之間應(yīng)相互獨(dú)立，單一模塊的損壞和更換不影響其他模塊的應(yīng)用；標(biāo)準(zhǔn)化、開(kāi)放性：系統(tǒng)應(yīng)采用開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)組網(wǎng)以及與第三方系統(tǒng)互聯(lián)，符合順豐相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，支持國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的標(biāo)準(zhǔn)或業(yè)界流行的通信協(xié)議和接口，方便實(shí)現(xiàn)與其他相關(guān)聯(lián)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)互聯(lián)。先進(jìn)性與成熟性：平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)采用成熟、先進(jìn)的技術(shù)，保證整個(gè)系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的；實(shí)用性：應(yīng)依據(jù)目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況的服務(wù)需求，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能。可靠性：本項(xiàng)目應(yīng)設(shè)計(jì)為運(yùn)行穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)的沖擊能力，系統(tǒng)中的核心服務(wù)部件應(yīng)規(guī)避單點(diǎn)故障現(xiàn)象的發(fā)生，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行及業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展；安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強(qiáng)的安全保護(hù)措施和故障恢復(fù)能力，具備多種安全性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的安全、完整性；可擴(kuò)展性：本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，以及支持未來(lái)可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級(jí)和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺(tái)上擴(kuò)充其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺(tái)應(yīng)設(shè)計(jì)成具有平滑擴(kuò)容的能力；可維護(hù)性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護(hù)手段，方便維護(hù)人員的維護(hù)和管理。體系架構(gòu)青牛公司云呼叫平臺(tái)是一種面向關(guān)鍵任務(wù)、高可用性、易于升級(jí)擴(kuò)展的云聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)，可以完整支持客戶服務(wù)、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等全渠道服務(wù)模式，能最大限度地提高平臺(tái)使用價(jià)值，具備功能先進(jìn)、運(yùn)行效率高、成本節(jié)約等特點(diǎn)，使客戶擁有更多選擇和更豐富體驗(yàn)。整體架構(gòu)中包含了云呼叫中心平臺(tái)、電信運(yùn)營(yíng)商接入。云呼叫中心平臺(tái)具備呼入、呼出能力。備份平臺(tái)是云呼叫中心平臺(tái)的備份系統(tǒng)，在呼叫中心平臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，坐席可遷移至此備份平臺(tái)。網(wǎng)管平臺(tái)是呼叫中心平臺(tái)的保障系統(tǒng)，網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心主/備平臺(tái)軟件、硬件、專線、接入設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。告警平臺(tái)是網(wǎng)管系統(tǒng)的輔助系統(tǒng)。在平臺(tái)軟硬件故障時(shí)，通過(guò)聲、光、短信、郵件的方式產(chǎn)生告警，提示人工進(jìn)行干預(yù)。升級(jí)平臺(tái)是呼叫中心平臺(tái)的輔助系統(tǒng)，負(fù)責(zé)處理呼叫中心平臺(tái)軟硬件升級(jí)的管理及驗(yàn)證工作。平臺(tái)性能指標(biāo)名稱指標(biāo)值平臺(tái)承載Agent數(shù)量不限，可隨時(shí)擴(kuò)容坐席所在地點(diǎn)不限IVR數(shù)量不限日呼叫處理量>1000萬(wàn)次CAPS（每秒建立呼叫數(shù)量）>100轉(zhuǎn)接坐席成功率≥99.99％呼叫路由時(shí)坐席成功獲取率≥99.99％系統(tǒng)忙時(shí)接通率≥99.99%平均無(wú)故障率>99.99%系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)間<3分鐘錄音準(zhǔn)確率≥99.99%多渠道業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)外呼場(chǎng)景拓?fù)鋱D說(shuō)明：1：通過(guò)青牛數(shù)據(jù)加密能力推送銷售線索至代理商。2：代理商通過(guò)平臺(tái)撥打進(jìn)行客戶服務(wù)，避免了代理商通過(guò)手機(jī)撥打客戶，也方便了汽車之家坐席人員把控及回訪業(yè)務(wù)的處理。3：汽車之家業(yè)務(wù)系統(tǒng)以結(jié)束碼（接受邀約不接受買車不買）等關(guān)鍵字段作為結(jié)束，系統(tǒng)收回相關(guān)數(shù)據(jù)。4：可做統(tǒng)一外顯或各地市單獨(dú)外顯5：集成三方ASR可針對(duì)質(zhì)檢、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、交互等需求網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則統(tǒng)一規(guī)劃，分部實(shí)施，具有可擴(kuò)展性。滿足虛擬呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)使用要求，保障統(tǒng)一接入。保證呼叫中心的系統(tǒng)安全可靠是至關(guān)重要的指標(biāo)，也是重要的設(shè)計(jì)原則。為此，本方案中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、病毒、關(guān)鍵設(shè)備的負(fù)載均衡和雙機(jī)熱備等多種設(shè)計(jì)滿足上述原則。網(wǎng)絡(luò)安全性方案在當(dāng)今任何的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，安全是多種因素綜合的體現(xiàn)。在本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中將應(yīng)用以下網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)：虛擬局域網(wǎng)（VLAN）在局域網(wǎng)中，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出多個(gè)VLAN，每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一個(gè)VLAN，每個(gè)VLAN形成一個(gè)獨(dú)立的IP子網(wǎng)。優(yōu)點(diǎn)：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞的相互干擾，提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩裕桓綦x廣播，從而進(jìn)一步避免廣播風(fēng)暴的形成；提高了網(wǎng)絡(luò)的使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問(wèn)控制列表（ACL）在本網(wǎng)絡(luò)中存在多種應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間相互獨(dú)立存在，所以在不要求不同應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間相互通信的情況下，可采用訪問(wèn)控制列表方式加以系統(tǒng)間通信的限制。訪問(wèn)控制列表（ACL）定義了每一用戶對(duì)所有系統(tǒng)資源的訪問(wèn)權(quán)限。訪問(wèn)權(quán)限規(guī)定了用戶所能訪問(wèn)的資源，以及允許的訪問(wèn)方式，如對(duì)文件的訪問(wèn)方式包括讀、讀寫(xiě)、添加、執(zhí)行等。身份驗(yàn)證對(duì)于路由器間ISDN或PSTN線路呼叫時(shí)（如主運(yùn)營(yíng)線路或連接主運(yùn)營(yíng)線路的路由器故障而自動(dòng)啟用撥號(hào)功能），通常采用PPP的CHAP驗(yàn)證機(jī)制，由于CHAP提供了隨機(jī)計(jì)算驗(yàn)證的信息，只有兩端路由器計(jì)算出的驗(yàn)證信息相同時(shí)線路方可接通，而且其密碼是以加密方式在網(wǎng)上傳遞的。防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，總行網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過(guò)防火墻進(jìn)行連接，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。防火墻使得內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Internet之間或者與其他外部網(wǎng)絡(luò)互相隔離、限制網(wǎng)絡(luò)互訪用來(lái)保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。病毒安全系統(tǒng)服務(wù)器上還部署了殺毒軟件，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)防毒和殺毒。所有服務(wù)器和管理終端，都需要安裝殺毒軟件客戶端，并配置成自動(dòng)升級(jí)病毒庫(kù)模式，以保證獲得最新的安全保證。關(guān)鍵設(shè)備的雙機(jī)熱備方案系統(tǒng)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備的配置，既提高了系統(tǒng)的性能，又保證上述任何一臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，不會(huì)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。IVR自動(dòng)語(yǔ)音流程自動(dòng)歡迎語(yǔ)播放呼叫中心業(yè)務(wù)具備播放歡迎語(yǔ)的功能，企業(yè)的客戶撥通系統(tǒng)，可以直接聽(tīng)到相關(guān)的歡迎語(yǔ)，并且可以根據(jù)不同時(shí)間，播放不同的內(nèi)容。自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航客戶撥通企業(yè)電話，可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，尋找自己所需的相關(guān)信息查詢，也可以根據(jù)導(dǎo)航的提示，選擇人工服務(wù)，通過(guò)呼叫中心的錄音功能，將電話轉(zhuǎn)移至相應(yīng)坐席。智能語(yǔ)音機(jī)器人交互IVR導(dǎo)航流程具有全面的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)分析用戶自然對(duì)話中的關(guān)鍵語(yǔ)義，能夠自動(dòng)判斷其需求，從而提供最適當(dāng)?shù)男畔⒒蚍?wù)系統(tǒng)功能智能路由功能平臺(tái)支持多種路由排隊(duì)策略，并提供圖型化的路由定制工具，供用戶自由定義路由排隊(duì)規(guī)則，且無(wú)需重啟后臺(tái)服務(wù)即可即時(shí)生效。平臺(tái)提供以下12種路由排隊(duì)策略。最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。按坐席最長(zhǎng)等待優(yōu)先接聽(tīng)：空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間，最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間，最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；平均回答次數(shù)最少優(yōu)先：在一段時(shí)間內(nèi)平均呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；按客戶主叫就近路由策略：與客戶來(lái)電主叫號(hào)在同一地區(qū)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；按坐席工號(hào)順序路由：按坐席工號(hào)從小到大順序分配呼叫，工號(hào)小的坐席優(yōu)先得到呼叫；按業(yè)務(wù)請(qǐng)求指定坐席工號(hào)路由：按業(yè)務(wù)接口請(qǐng)求或者IVR按鍵請(qǐng)求把呼叫分配給指定工號(hào)的坐席；按坐席工號(hào)輪詢路由：按坐席工號(hào)從小到大順序循環(huán)分配呼叫；即時(shí)通訊IM青牛提供IM集成能力，包含微信、webchat，機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，通過(guò)不斷完善機(jī)器人知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，人機(jī)配合、智能應(yīng)答，讓客服資源高效協(xié)同，是提高用戶滿意度的節(jié)省人員成本必由之路。外呼功能1）外呼系統(tǒng)從邏輯上提供交換接入功能、CTI服務(wù)功能、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）功能、座席功能、外呼功能、問(wèn)卷編輯功能、維護(hù)管理功能、業(yè)務(wù)生成功能、及外部通信功能等。系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼出功能，可限于組別。2）系統(tǒng)外呼語(yǔ)音可以靈活設(shè)置：將語(yǔ)音外呼內(nèi)容進(jìn)行錄音，發(fā)送到通訊終端(手機(jī)、座機(jī))，接收方只需接通電話便能收聽(tīng)。提供多種方式的外呼設(shè)置選擇，設(shè)置內(nèi)容包括外呼時(shí)間及外呼次數(shù)。外呼方式設(shè)定后，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)始外呼。用戶收到外呼電話并摘機(jī)后，本系統(tǒng)自動(dòng)讀取并播放數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息資料。預(yù)覽式外呼預(yù)覽式外呼具備如下主要功能：（1）完善、強(qiáng)大的名單分配、分發(fā)控制機(jī)制（2）提供名單上傳、導(dǎo)入和管理功能（3）提供預(yù)覽外撥任務(wù)設(shè)計(jì)、定制功能（4）提供多種名單分配策略及回收、再分配等策略（5）提供問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)、執(zhí)行、結(jié)果分析功能（6）提供豐富、準(zhǔn)確的任務(wù)執(zhí)行結(jié)果分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表自動(dòng)外呼自動(dòng)外呼是外呼活動(dòng)不由坐席發(fā)起，而是由系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)和坐席的狀態(tài)，確定發(fā)起外呼的時(shí)間和策略，并控制外呼的速度。預(yù)測(cè)式外呼：預(yù)測(cè)式外呼多在客戶名單質(zhì)量不好的情況下使用，或用于企業(yè)提升坐席的工作效率。非常適合用于銀行的催收業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)，是目前平安、太平洋、陽(yáng)光等保險(xiǎn)公司正在使用的清洗數(shù)據(jù)方式。預(yù)測(cè)式外呼不為每個(gè)坐席分配名單，名單屬于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，外呼的發(fā)起也不由坐席控制，而是由系統(tǒng)控制。預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)根據(jù)用戶接通率、坐席忙閑比例、坐席平均通話時(shí)長(zhǎng)、中繼線路空閑率、坐席平均等待時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)自動(dòng)計(jì)算外呼的速度和間隔，并發(fā)起外呼，在呼通客戶后轉(zhuǎn)接人工坐席。系統(tǒng)保證坐席在一個(gè)相對(duì)固定時(shí)間區(qū)間內(nèi)（20-40秒）可以接聽(tīng)一個(gè)有效電話。空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機(jī)、拒接等事件全部由系統(tǒng)處理，坐席完全不感知。預(yù)測(cè)式外呼的主要特點(diǎn)：（1）高效、強(qiáng)大的外呼速度預(yù)測(cè)算法和控制機(jī)制（2）準(zhǔn)確檢測(cè)外呼結(jié)果，并提供靈活的結(jié)果處理策略（3）提供完整、全面的外呼任務(wù)設(shè)計(jì)、定制功能（4）提供豐富、專業(yè)的外呼任務(wù)監(jiān)控、控制功能（5）提供豐富、準(zhǔn)確的任務(wù)執(zhí)行結(jié)果分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表（6）坐席工作效率提高兩倍以上主要指標(biāo)：坐席平均等待時(shí)長(zhǎng)：坐席平均等待時(shí)長(zhǎng)指坐席平均多長(zhǎng)時(shí)間可以接聽(tīng)一個(gè)電話。外線接通率：外線接通率指在不同的名單質(zhì)量下有多少比例的名單可以接通。如：質(zhì)量好的名單外線接通率通常在30-40%；質(zhì)量差的名單外線接通率通常下降到4-10%。用戶排隊(duì)量：系統(tǒng)執(zhí)行預(yù)測(cè)式外呼任務(wù)時(shí)，有多少用戶因?yàn)樽Χa(chǎn)生排隊(duì)。我們的預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)具備在不同的名單質(zhì)量下，坐席能在一個(gè)相對(duì)固定的時(shí)間間隔內(nèi)接聽(tīng)一個(gè)電話，坐席的平均等待時(shí)長(zhǎng)不隨名單質(zhì)量的波動(dòng)而波動(dòng)，在整個(gè)任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，系統(tǒng)沒(méi)有排隊(duì)的現(xiàn)象產(chǎn)生。且系統(tǒng)通過(guò)算法能夠保證外線接通率在5-70%的范圍內(nèi)波動(dòng)時(shí)，坐席每20-40秒鐘接聽(tīng)一個(gè)電話。錄音功能為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可將客戶與坐席雙方的通話過(guò)程全程錄下來(lái)。在線自動(dòng)錄音功能當(dāng)用戶開(kāi)始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對(duì)其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。系統(tǒng)自動(dòng)將錄音內(nèi)容及日期時(shí)間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。

也可按照客戶指定時(shí)間或者業(yè)務(wù)類型等指定條件進(jìn)行錄音啟停。實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能

可以通過(guò)指定電話對(duì)任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)時(shí)不會(huì)影響通話人。放音功能平臺(tái)提供web方式對(duì)錄音進(jìn)行集中分類查詢和檢索能力，可以按錄音生成時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、坐席工號(hào)、客戶號(hào)碼等條件組合查詢錄音；錄音文件采用標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際音頻格式，支持MediaPlay播放。錄音接口

平臺(tái)提供的API開(kāi)發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，以便于后續(xù)可能的錄音通過(guò)第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)聽(tīng)的需求。統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表是呼叫中心最重要的功能之一。平臺(tái)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。坐席（組）報(bào)表具備對(duì)坐席(組)業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行分析的功能。包括：登錄明細(xì)；坐席每天通話記錄；通話時(shí)間明細(xì)；坐席匯總登錄總時(shí)間、總通話記錄、平均通話時(shí)長(zhǎng)；坐席在線時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（即無(wú)論有無(wú)電話進(jìn)入坐席，受理員在線的總時(shí)長(zhǎng)）；坐席小休時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（即坐席員人工控制電話無(wú)法進(jìn)入坐席，個(gè)人放松休息的總時(shí)長(zhǎng)）；事后處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（即本通電話結(jié)束后，坐席員人工控制為事后處理狀態(tài)完成事件登記的時(shí)間）。總量分析報(bào)表總量統(tǒng)計(jì)功能具備以下指標(biāo)：話務(wù)量指標(biāo)（呼入呼出）；通話時(shí)間指標(biāo)（包含呼入、呼出時(shí)間及次數(shù)）；阻塞量指標(biāo)；成功/不成功接通指標(biāo)；排隊(duì)放棄率指標(biāo)等。計(jì)算以上指標(biāo)，具備以不同時(shí)間段或不同坐席及分組顯示的功能

報(bào)表查詢查詢、輸出報(bào)表時(shí)間段要求：具備對(duì)各種數(shù)據(jù)以年、月份、星期、小時(shí)時(shí)間段查詢功能；具備對(duì)各種數(shù)據(jù)以不同時(shí)間段報(bào)表輸出功能。坐席功能狀態(tài)控制支持利用電腦客戶端登陸，針對(duì)坐席狀態(tài)進(jìn)行控制的功能，包括置忙/閑、登出、自動(dòng)置忙/閑等話務(wù)控制支持利用電腦客戶端，針對(duì)通話進(jìn)行控制的功能，包括通話保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、外呼、內(nèi)呼、會(huì)議、轉(zhuǎn)IVR、重置、掛斷等高級(jí)功能管理者在坐席工作時(shí)的通話，進(jìn)行實(shí)時(shí)操作，包括監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功