溝通和管理技巧培訓(xùn)講義課件

溝通和管理技巧培訓(xùn)講義培訓(xùn)員:鄭小軍2007年5月溝通和管理技巧培訓(xùn)講義

第一部分溝通第一部分溝通

第一章溝通的重要性

企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此我們每個(gè)人都應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視溝通！

沒(méi)有溝通,就沒(méi)有成功的企業(yè)！

第一章溝通的重要性企業(yè)內(nèi)部良好第二章溝通的雙向性

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，一定不要忽視溝通的雙向性。作為管理者，應(yīng)該要有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說(shuō)出自己心中的想法。只有大家都真誠(chéng)的溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快！第二章溝通的雙向性加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部第三章溝通中,怎樣成為說(shuō)話高手有的管理者講：“我招聘人的時(shí)候，看他能力的高低，就看他說(shuō)話的水平的高低。”說(shuō)話多么重要！凡是有一定工作經(jīng)驗(yàn)的人都知道，說(shuō)話容易，但是要把話說(shuō)到位，非常困難。到底要怎么樣才能說(shuō)好話呢？

第三章溝通中,怎樣成為說(shuō)話高手有的管理者講

一說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、

遂事不諫、既往不咎

成事不說(shuō)就是公司或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的事情就不要評(píng)價(jià)，不要給出自己的想法和建議，無(wú)論你認(rèn)為這些建議和想法對(duì)公司有多大的好處都要堅(jiān)持不說(shuō)的原則。但是在公司決定以前一定要把自己的想法說(shuō)出來(lái)，這是你的職責(zé)，決定事情是公司領(lǐng)導(dǎo)的事，我們要認(rèn)識(shí)清楚自己的職位和存在價(jià)值，不要給出超越職權(quán)的建議和想法，否則受到傷害的是你自己和公司。

Closeyourmouth!

一說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、

遂事不諫、既往不一說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、

遂事不諫、既往不咎

遂事不諫是說(shuō)正在做的事情，也不要去勸諫。如果他是錯(cuò)的，就讓他錯(cuò)到底，最后再來(lái)總結(jié)和檢討。

一說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、

遂事不諫、既往不咎一說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、

遂事不諫、既往不咎

既往不咎是已經(jīng)發(fā)生的事情不要去追究。這個(gè)原則是針對(duì)一些聰明人適用的，你不追究，對(duì)方也知道自己錯(cuò)了，雙方都心知肚明。但是對(duì)于一些沒(méi)有自知之明的人，還要經(jīng)常敲打一下，要追究責(zé)任到人，否則對(duì)方不能得到提高。

一說(shuō)話的時(shí)機(jī)：成事不說(shuō)、

遂事不諫、既往不咎二不同事情，不同說(shuō)法

1.好事情，用播新聞的方式。

贊美比批評(píng)帶給別人的進(jìn)步要大。別人有了好做法、想法就要贊美，要夸獎(jiǎng)，只有這樣才有完美的人際關(guān)系，才有以后成功的基礎(chǔ)。

2.壞事情，先說(shuō)結(jié)果。

先講結(jié)果，這樣就有了溝通的底線，剩下的時(shí)間就可以用來(lái)溝通怎樣解決問(wèn)題。

二不同事情，不同說(shuō)法1.好事情，用播新聞的方式。

三試探性的說(shuō)話：放話出去

很多時(shí)候說(shuō)話不是要表明什么觀點(diǎn)，而是要表明自己的態(tài)度，或者試探別人的態(tài)度。這樣的說(shuō)話技巧是“放話”。

三試探性的說(shuō)話：放話出去 很多

四不同的人說(shuō)不同的話

所謂不同的人說(shuō)不同的話，可以理解為“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，不人不鬼說(shuō)胡話?！边@就要求要有廣博的知識(shí)和準(zhǔn)確的識(shí)人能力，針對(duì)不同的人用不同的方式來(lái)對(duì)待。四不同的人說(shuō)不同的話所謂不同的人說(shuō)不同的話

總之，針對(duì)不同的對(duì)象、不同的事情、在不同的時(shí)機(jī)，說(shuō)話的方式不一樣。很多溝通技巧都要綜合運(yùn)用，比如要先聽(tīng)后說(shuō)，要以對(duì)方為中心等。溝通技巧是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，需要一輩子去學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、訓(xùn)練，在任何時(shí)候，心中要有主心骨：溝通中，溝是手段，通是目的?？傊?，針對(duì)不同的對(duì)象、不同的事情、在不同的時(shí)第四章溝通中的輔助性語(yǔ)言

進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說(shuō)比說(shuō)什么要重要得多。因此，要產(chǎn)生最大的影響，必須通過(guò)自己的手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式。研究表明，聲音、語(yǔ)調(diào)和外表占全部印象的90%以上

。因此，為了使自己的信息傳達(dá)給對(duì)方并使之完全被理解，傳送信息時(shí)必須伴隨有恰當(dāng)?shù)纳韯?shì)語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，并貼切地加強(qiáng)語(yǔ)氣。

第四章溝通中的輔助性語(yǔ)言進(jìn)行良好溝通的秘密就

要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，可做如下幾件簡(jiǎn)單的事情：

1.使用您的眼睛

2.使用您的面部和雙手

如果與別人交談時(shí)沒(méi)有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_(kāi)放式的手勢(shì)，別人是不會(huì)相信您所說(shuō)的話的。

要使自己的話語(yǔ)更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好

3.使用您的身體

身體姿勢(shì)：坐著或站立時(shí)挺直腰板給人以威嚴(yán)之感

。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會(huì)使某個(gè)正式場(chǎng)合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無(wú)存，但也可能使非正式場(chǎng)合更加輕松友善。

泄露信息：無(wú)論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動(dòng)著雙膝，都會(huì)明白無(wú)誤地顯露內(nèi)心的不安。

身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。反之，如果距離遠(yuǎn)，聽(tīng)者就會(huì)覺(jué)得您不在乎他。

3.使用您的身體

4.使用您的聲音

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過(guò)它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵(lì)他們聆聽(tīng)。

A.音高與語(yǔ)調(diào)B.語(yǔ)速C.強(qiáng)調(diào)

4.使用您的聲音第五章溝通之十一要訣第一：欲求人助，先要助人。

第二：盡量多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并且予以贊揚(yáng)。

第三：推己及人并且設(shè)身處地為人著想，“己所不欲勿施于人”。

第五章溝通之十一要訣第五章溝通之十一要訣第四：知人而交，對(duì)癥下藥。

在人際交往中，一個(gè)最要緊的技巧是，了解對(duì)方的性格、人品、能力、嗜好等與交往相關(guān)的一些情況，因勢(shì)利導(dǎo)、對(duì)癥下藥。

培根說(shuō)：“假如你要影響任何人，你就必須要知道他的性情和習(xí)慣，以便引導(dǎo)他；或者他的目的，以便勸誘他；或者他的弱點(diǎn)與短處，以便于恐嚇?biāo)换蛘邔?duì)他有影響的人，以便控制他?！?/p>

第五章溝通之十一要訣第四：知人而交，對(duì)癥下藥。第五章溝通之十一要訣第五：心誠(chéng)則靈

每個(gè)人思想深處都有內(nèi)隱閉鎖的一面，同時(shí)有希望獲得他人的理解和信任，開(kāi)放的一面。然而，開(kāi)放是定向的，即向自己信得過(guò)的人開(kāi)放。以誠(chéng)待人，能夠獲得別人的信任，發(fā)現(xiàn)一個(gè)開(kāi)放的心靈，爭(zhēng)取到一位用全部身心之力幫助你的朋友。

第五章溝通之十一要訣第五：心誠(chéng)則靈第五章溝通之十一要訣第六：要善聽(tīng)

每個(gè)人都喜歡自己的話有人聽(tīng)，特別是認(rèn)真耐心仔細(xì)地聽(tīng)，這證明自身的價(jià)值得到了他人的承認(rèn)，受到了他人的尊重。善于傾聽(tīng)他人的談話，一般都能受到人們的歡迎，這樣的人往往交際廣泛。

反之，如只顧自己滔滔不絕地講話，只能傷害他人的自尊，淡化交談氣氛，因而，很難在彼此之間建立融洽的關(guān)系。

第五章溝通之十一要訣第六：要善聽(tīng)第五章溝通之十一要訣

第七：要有幽默感

。第八：要?dú)饬咳绾?、大度待人，如別人對(duì)自己有看法，應(yīng)首先從自我找原因。第九：勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不要推卸責(zé)任。

第五章溝通之十一要訣第五章溝通之十一要訣第十：要謙卑待人

謙虛，是可貴的道德品質(zhì)，又是重要的處世方略；謙虛，是促進(jìn)事業(yè)成功進(jìn)而獲得人們理解、支持和合作的動(dòng)力之一。謙虛的人不驕不躁、平易近人、和藹可親、嚴(yán)于律己、寬以待人。因此，得人心合人意、極易獲得大家的喜愛(ài)和歡迎。第十一：不要丟人面子，傷及別人的尊嚴(yán)是有罪的。第五章溝通之十一要訣第十：要謙卑待人第二部分管理技巧第二部分管理技巧這樣搭配，中國(guó)不強(qiáng)大都不行?

國(guó)家主席：李世民軍委主席：成吉思汗軍委副主席：毛澤東人大委員長(zhǎng):孫中山國(guó)務(wù)院總理：諸葛亮政協(xié)主席：魏孝文帝紀(jì)委書(shū)記：魏征外交部長(zhǎng)：周恩來(lái)這樣搭配，中國(guó)不強(qiáng)大都不行?國(guó)家主

國(guó)防部部長(zhǎng)：曹操教育部部長(zhǎng)：孔子外交部發(fā)言人：宋美齡衛(wèi)生部部長(zhǎng)：華佗環(huán)?？偩志珠L(zhǎng)：老子農(nóng)業(yè)部部長(zhǎng)：賈思勰農(nóng)業(yè)部副部長(zhǎng)：袁隆平科技部部長(zhǎng)：宋應(yīng)星商務(wù)部部長(zhǎng)：胡雪巖水利部部長(zhǎng)：大禹國(guó)防部部長(zhǎng)：曹操

建設(shè)部部長(zhǎng)：秦始皇地質(zhì)部部長(zhǎng)：張衡公安部部長(zhǎng)：展昭國(guó)土資源部長(zhǎng)：徐霞客發(fā)展與改革委員會(huì)主任：商鞅最高人民法院院長(zhǎng)：包拯國(guó)家禁毒署署長(zhǎng)：林則徐婦聯(lián)主任：武則天新聞出版署署長(zhǎng)：紀(jì)曉嵐中東特使：張騫建設(shè)部部長(zhǎng)：秦始皇

臺(tái)灣事務(wù)辦公廳主任:鄭成功海關(guān)總署署長(zhǎng)：鄭和文化部部長(zhǎng)：唐伯虎拆遷辦主任：孟姜女計(jì)生委主任：唐僧中國(guó)駐日本大使:鑒真航空航天部部長(zhǎng)：嫦娥國(guó)家跳水隊(duì)教練：屈原中國(guó)男子足球隊(duì)主教練:高俅臺(tái)灣事務(wù)辦公廳主任:鄭成功第一章馬斯洛需要層次理論第一章馬斯洛需要層次理論第二章溝通和激勵(lì)——打開(kāi)

員工心鎖的鑰匙一是情感式

在溝通過(guò)程中，了解員工的實(shí)際情況，幫助員工解決一些生活中、學(xué)習(xí)中或者工作中的困難，并將影響面逐漸擴(kuò)大，這樣不但取得了員工的信任，改善員工內(nèi)部滿意度，同時(shí)也提高了員工的凝聚力。

第二章溝通和激勵(lì)——打開(kāi)

員工心鎖的鑰匙第二章溝通和激勵(lì)——打開(kāi)

員工心鎖的鑰匙二是肯定式

留意員工的工作情況，并在公共場(chǎng)合對(duì)員工的成績(jī)或者貢獻(xiàn)表示肯定或者表?yè)P(yáng)，這樣做不但可以幫助樹(shù)立了員工在其同事間的威信，同時(shí)也會(huì)在組織內(nèi)部逐漸形成一種競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

第二章溝通和激勵(lì)——打開(kāi)

員工心鎖的鑰匙第二章溝通和激勵(lì)——打開(kāi)

員工心鎖的鑰匙三是授權(quán)式

充分挖掘員工的潛力，根據(jù)員工的能力，合理的分配工作，讓員工可以參與到公司的不同層次決策工作，這樣不但滿足了員工的管理愿望，也會(huì)讓員工找到歸屬感。

第二章溝通和激勵(lì)——打開(kāi)

員工心鎖的鑰匙

無(wú)論是哪一種方式都要因人而異，而不管是怎樣做，目的都是盡量可以在同一組織內(nèi)，讓員工的五項(xiàng)需要可以最大限度的得到滿足。

我們強(qiáng)調(diào)使用溝通、激勵(lì)的方式，并不是說(shuō)企業(yè)事事都要牽就員工，刻意去討好員工，而是說(shuō)應(yīng)該合理的使用科學(xué)的管理方法，充分發(fā)揮溝通的作用，來(lái)解決企業(yè)內(nèi)部矛盾問(wèn)題。

找到打開(kāi)員工心鎖的鑰匙，才是解決這一問(wèn)題的最佳方法。無(wú)論是哪一種方式都要因人而異，而不管是怎樣做第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員工一對(duì)不同表現(xiàn)的人

——表現(xiàn)比較好的人。一是用他的長(zhǎng)處使他用自己的實(shí)績(jī)顯示自我。二是用人才互補(bǔ)結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)他的短處，保證他的長(zhǎng)處得以發(fā)揮。

——表現(xiàn)一般的人。給其在他人面前表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，求得別人的信任和自己的心理平衡。也要注意鼓勵(lì)他們用自己的行動(dòng)證明自己的能力。

——表現(xiàn)較差的人?？梢越o他們略超過(guò)自己能力的任務(wù)，使他們得到成功體驗(yàn)，建立起可以不比人差的信心。同時(shí)注意肯定他們的長(zhǎng)處，一點(diǎn)點(diǎn)起動(dòng)起來(lái)。

第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員工二對(duì)能力、經(jīng)驗(yàn)等狀況不同的人——有能力、經(jīng)驗(yàn)、頭腦的人?？梢圆扇∫阅繕?biāo)管理為主的方式。在目標(biāo)、任務(wù)一定的情況下，盡量讓他們自己選擇措施、方法和手段，自己控制自己的行為過(guò)程。還可以適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)，給他們回旋的余地和發(fā)展的空間。

——能力較弱、經(jīng)驗(yàn)較少、點(diǎn)子不多的人?？梢圆扇∫赃^(guò)程管理為主的方式。用規(guī)程、制度、紀(jì)律等控制他們的行為過(guò)程；或用傳、幫、帶的方式，使他們逐漸積累經(jīng)驗(yàn)，提高能力。第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員工

三對(duì)不同類型的人

美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論把人的需要分成兩種因素，工資、待遇和工作環(huán)境等叫保健因素，成長(zhǎng)、成就等叫激勵(lì)因素。他認(rèn)為不同的人追求不同，因而對(duì)這兩種因素的需要也不同。就是說(shuō)，可以根據(jù)這兩種因素區(qū)分人的不同層次。

1.主動(dòng)型的人2.被動(dòng)型的人

第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員工四對(duì)不同年齡段的能人

——有能力的年輕人。他們年輕，一般地說(shuō)，膽子大、有干勁，少顧慮，所以可以給他們開(kāi)拓性的、進(jìn)取性的，有一定難度的工作。

——有經(jīng)驗(yàn)的中老年人。他們更扎實(shí)、穩(wěn)重、有能力，所以適宜做穩(wěn)定性的、改進(jìn)性的、完善性的工作。

第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員工五對(duì)被壓住了的能人

一個(gè)是先把他們調(diào)出去，給他們顯示自己本領(lǐng)的機(jī)會(huì)，也給他們從另外的角度審視自己的空間。等有了成績(jī)，被公眾認(rèn)可，在必要時(shí)就可以調(diào)回來(lái)加以任用。另一個(gè)辦法是把壓他們的人調(diào)開(kāi)，讓能人上來(lái)。第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員工六對(duì)跟自己親近的能人

一是調(diào)離自己的身邊。讓其顯示自己的才干。好處是，因?yàn)楹妥约旱年P(guān)系好，到底是不是能人還可以再看；是好樣的，別人也會(huì)服氣。二是采取外冷內(nèi)熱的辦法嚴(yán)格要求，使他們依靠自己，不斷地求得發(fā)展。第三章如何對(duì)待不同特點(diǎn)的

員第四章如何對(duì)待有“棱角”的

人才

有效的管理者用人，是用人來(lái)成就事業(yè)，而不是為了討自己所好，更不是為了達(dá)到某些不正當(dāng)?shù)乃嚼Ｒ虼?，所用的只要是有事業(yè)心和同舟共濟(jì)的人，又有才能，能為本單位的業(yè)績(jī)做出貢獻(xiàn)，就不要問(wèn)"他能與我合得來(lái)嗎？"而且要能夠忍受他向你發(fā)脾氣。從某種意義上說(shuō)，你之所以應(yīng)聘擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)、管