酒店企業(yè)文化教材

酒店企業(yè)文化教材路漫漫其悠遠2020/3/27第一堂課文化觀念、服務觀念、經(jīng)營觀念路漫漫其悠遠第一部分企業(yè)文化概述企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中形成的價值觀、經(jīng)營思想、群體意識和行為規(guī)范的總和。企業(yè)文化是一個企業(yè)在自己的歷史發(fā)展中逐步培育形成的、占主導地位的、并為全體員工所認同和恪守的共同的價值觀和理念。注重企業(yè)文化的建設，以此來引導全體員工樹立共同的企業(yè)價值觀念，并為之努力，以確保服務產(chǎn)品的統(tǒng)一性，提高工作效率，同時也能不斷突破舊的思維模式，提高認識水平。企業(yè)也像人一樣，有自己特有的性格、風格、風度、階層，因為企業(yè)是人的企業(yè)，企業(yè)文化的主體是人，一個沒有文化的企業(yè)像沒有個性的人路漫漫其悠遠，沒有文化的企業(yè)是絕無競爭力的。酒店企業(yè)文化的幾點解釋1、酒店企業(yè)文化必須放在集團文化這個大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整個企業(yè)的文化品牌。2、酒店企業(yè)文化是倡導在企業(yè)里形成做事的倫理，建立一種有效的約束和激勵機制。3、酒店企業(yè)文化追求的是外部導向和內(nèi)部導向的結合。路漫漫其悠遠第二部分六大觀念觀念之一：文化觀念路漫漫其悠遠一、文化觀念的涵義企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭階段。企業(yè)經(jīng)營的軌跡是：產(chǎn)品經(jīng)營——資本經(jīng)營——文化經(jīng)營文化經(jīng)營導致了文化管理和文化競爭。文化經(jīng)營的實質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌。（A管理模式中已經(jīng)提出，“競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障則是文化。”）企業(yè)制勝在文化，沒有強有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。一個優(yōu)秀的企業(yè)，必然要有一種優(yōu)秀的企業(yè)文化；而一種優(yōu)秀的企業(yè)文化才會造就一個成功的企業(yè)。企業(yè)文化具有導向、規(guī)范、凝聚、激勵作用。文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，是一種“心態(tài)管理”。企業(yè)文化是每一個人的文化，領導人是塑造企業(yè)文化的關鍵，但絕不是唯一的因素。路漫漫其悠遠二、酒店文化是以“執(zhí)行力為中心”酒店企業(yè)文化的核心——“執(zhí)行力”執(zhí)行文化，就是把“執(zhí)行”作為所有行為的最高準則和終極目標的文化。所有有利于執(zhí)行的因素都予以充分的科學的利用，所有不利于執(zhí)行的因素都立即排除。這樣的團隊注重現(xiàn)實、目標明確、簡潔高效、監(jiān)督有力，這樣的團隊，戰(zhàn)無不勝。所有企業(yè)間的競爭，事實上都是執(zhí)行力的競爭，因為任何新的戰(zhàn)略和模式都會引來眾多的模仿者；所有企業(yè)的問題，事實上都是人的問題，而只有文化才能改變?nèi)说囊庾R從而改變?nèi)说男袨椤Ｒ虼?，多?shù)企業(yè)的失敗，是由于沒有建立起一種執(zhí)行文化，而無法充分發(fā)揮自己的潛力所致。路漫漫其悠遠什么是執(zhí)行？對員工而言，執(zhí)行就是完成任務的過程。對企業(yè)領導者而言，執(zhí)行則是一套系統(tǒng)化的運作流程，包括領導者對方法和目標的嚴密討論、質(zhì)疑、堅持不懈地跟進，以及責任的具體落實。它還包括對企業(yè)所面臨的商業(yè)環(huán)境做出假設、對組織的能力進行評估，將戰(zhàn)略、運營及實施戰(zhàn)略的相關人員進行結合、讓這些人員及其所在的部門進行協(xié)調(diào)，以及將獎勵與產(chǎn)出相結合。執(zhí)行就是全心全意立即行動路漫漫其悠遠作為酒店服務行業(yè)，我們建立的執(zhí)行文化應是一種“以客戶為中心”的文化。路漫漫其悠遠三、建立良好的企業(yè)文化運行機制如果把企業(yè)文化當成空洞的口號，就會走入誤區(qū)，甚至會造成企業(yè)的失敗。路漫漫其悠遠酒店企業(yè)文化的運行是四個環(huán)節(jié)的反復循環(huán)。認同——認同就是由好感變?yōu)楸３忠恢?。只有認同，才能突破過去的傳統(tǒng)觀念，消除對新觀念的排斥力。領悟——就是內(nèi)化于心。只有列界了的東西，才能更好地執(zhí)行。否則，把經(jīng)念歪了，觀念再好也會失效。行動——就是外化于行，把新觀念轉化為實際行動。沒有行動，企業(yè)文化就成了虛假的文化。結果——行動好比開花，好花要結出好果，創(chuàng)造良好業(yè)績。路漫漫其悠遠各級管理者，在處理日常工作時，不能就事論事，而要善于用“觀念”和下級交流，不斷地向他們灌輸企業(yè)文化所倡導的各種觀念。路漫漫其悠遠觀念之上的觀念——兩新兩快觀念要更新，思路要創(chuàng)新；反應快，行動快。路漫漫其悠遠保證以上良性循環(huán)的措施學習討論例會評說觀念交流層層演講樹立榜樣觀念創(chuàng)新路漫漫其悠遠大家休息一下！路漫漫其悠遠觀念之二：服務觀念路漫漫其悠遠一、服務觀念的基本內(nèi)涵服務即服務人員通過行動、語言、表情等行為給客人提供的產(chǎn)品所附加的勞動。酒店服務應追求的境界：動作到位、語言到位、氛圍到位。路漫漫其悠遠差異性與無差異性服務的結合依據(jù)入住酒店的客人其性別、國籍、宗教、及個人喜好等方面有針對性的對客服務為差異性服務；對所有客人提供的服務是統(tǒng)一的、規(guī)范、標準的無差異性服務。路漫漫其悠遠服務發(fā)展的過程規(guī)范化服務→個性化服務→規(guī)范化服務路漫漫其悠遠有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同；沒有給顧客留下美好感覺的服務是零服務；服務是一種美好境界的創(chuàng)造活動。路漫漫其悠遠顧客帶著抱怨來到酒店不是我們的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店，那就是我們的錯。路漫漫其悠遠顧客抱怨時，應認識到這是一個天賜良機，因為顧客為我們創(chuàng)造了一個提供優(yōu)質(zhì)服務的機會；有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客。路漫漫其悠遠我們酒店的服務是一個“大服務”的概念：上級為下級服務；二線為一線服務；上工序為下工序服務全員為顧客服務。相互服務、相互協(xié)調(diào)、相互監(jiān)督，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務。路漫漫其悠遠二、服務觀念的核心是“塑造顧客忠誠”面對顧客，我們的態(tài)度應是“忠實、謙恭、以客為尊、以客為先”，顧客忠誠取決于我們的態(tài)度；一個酒店做得是否成功的最醒目的標志——你擁有多少忠誠顧客（回頭客）；我們每一個人都應當確立自身的定位：“我是一個服務者”，這是塑造顧客忠誠的前提。路漫漫其悠遠三、告訴管理者和員工如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務酒店的服務精神是：真情服務，用心做事。感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的。面對客人，我就等于我們，要確立只有我們的概念。在自己的不足面前，就是我們的錯。路漫漫其悠遠對通向優(yōu)質(zhì)服務成功的各種因素加以總結，完成優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟：熱情對待你的顧客。想在你的顧客之前（細心發(fā)現(xiàn)顧客的需求）。滿足你的顧客的需求。讓你的顧客驚喜（你的服務使顧客終生難忘）。告訴員工“個性化細微服務”最能打動客人，想方設法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。路漫漫其悠遠我們不但不能讓一個客人掃興而歸，還要力求給每一位客人留下一點值得回憶的最美好的東西。這就要求我們每位員工把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預測客人需求”上，發(fā)掘和利用一切機會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務的閃光點高度滿足客人的意愿，讓客人永生難忘。路漫漫其悠遠服務過程中的“三個不允許”：不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋，請示上級，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客（投訴）處理（反饋）不及時，處理結果使顧客不滿意。路漫漫其悠遠服務過程中的“兩追”：追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）。追求顧客的贊譽。路漫漫其悠遠服務成功與失敗的區(qū)別：如果你達到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著我們酒店向成功邁進了一步；如果我們沒有達到或滿足顧客的期望和需求，就象征著我們酒店距離成功又遠了一步。路漫漫其悠遠走向服務成功的訣竅：細節(jié)，細節(jié)，還是細節(jié)；檢查，檢查，還是檢查。滿足顧客需求，就是我們的成功標準。路漫漫其悠遠永遠不能對客人說“NO”，因為顧客滿意是我們的服務宗旨，無論顧客的需求多么難辦，首先要以能夠“辦成”的態(tài)度去辦。在職權范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)；超出職權范圍的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。對顧客的需求必須給予“答復”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復。要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店的服務能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力路漫漫其悠遠式”為顧客服務到底。觀念之三：經(jīng)營觀念路漫漫其悠遠一、經(jīng)營觀念的涵義辦酒店的目的：服務于社會，提升企業(yè)品牌，社會效益與經(jīng)濟效益共贏；酒店的信譽：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧。路漫漫其悠遠二、經(jīng)營觀念的核心是：“顧客滿意最大化”；路漫漫其悠遠企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭在職權范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力我們不但不能讓一個客人掃興而歸，還企業(yè)也像人一樣，有自己特有的性格、風格、對員工而言，執(zhí)行就是完成任務的過程。各級管理者，在處理日常工作時一個優(yōu)秀的企業(yè)，必然要有一種優(yōu)秀的企業(yè)文化；這就要求我們每位員工把有了一個巨大的市場，就擁有了一個巨大的忠誠的企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進入文化經(jīng)營、文化管理、文化競爭因為他是顧客，所以他是對的。顧客，愛爭辯的顧客，財大氣粗的顧客，故意找茬的顧客用我們服務的閃光點高度滿足客人的意愿立共同的企業(yè)價值觀念，并為之努力，以確保服酒店的經(jīng)營理念是：“顧客永遠是對的?！币驗樗穷櫩停运菍Φ?。實際上，客觀一點說，這是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去考慮問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求。路漫漫其悠遠酒店是人與人高接觸的行業(yè)。在與顧客接觸當中，我們會遇到各種各樣的人：古怪的顧客，易怒的顧客，多疑的顧客，愛爭辯的顧客，財大氣粗的顧客，故意找茬的顧客，過分計較的顧客，蠻不講理的顧客等等，他們都是顧客，我們必須面對他們，無論他們多么難伺候。充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店服務范圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說客人過分，而應看到酒店服務還有不足之處。對此，必須作為特殊服務予以滿足。確實難以滿足的，應當向客人表示歉意，取得客人諒解。充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務去打動客人、感化客人。路漫漫其悠遠充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠的溝通，力求使客人消除誤會。充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或瞞不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“顧客至上”的原則，給客人以寬容和面子。一定要記?。嚎腿酥皇欠盏膶ο?，不是去較勁、爭是非的對象，更不是教育和改造的對象。與客人爭辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實你也是輸了。只有“顧客永遠是對的”，才是“雙贏”的哲學思維。只有恪守“顧客永遠是對的”的經(jīng)營理念，才能做到顧客滿意最大化。路漫漫其悠遠三、經(jīng)營中把握的幾個觀點我們不能有淡旺季之分的概念，應追求“永遠客滿”，我們崇尚“酒香不怕巷子深”的經(jīng)營哲學。在顧客利益和酒店利益發(fā)生矛盾時，做到“寧可酒店吃虧，不讓顧客吃虧”。談經(jīng)營就要看效果，沒有效果的事就不要做。路漫漫其悠遠酒店的每一員工都應樹立全員營銷觀念：