手機(jī)店新員工入職培訓(xùn)

分店新員工入職培訓(xùn)人力資源部2009年6月第1版第1頁，共42頁。內(nèi)容一、零售業(yè)介紹二、公司介紹三、顧客服務(wù)四、公司政策（部分）五、職業(yè)操守第2頁，共42頁。一、零售業(yè)介紹什么是零售零售業(yè)概況

第3頁，共42頁。零售業(yè)的概念

零售是一種交易形式，是將商品或勞務(wù)直接提供給最終消費者的銷售活動，同時向消費者提供銷售商品的一種商業(yè)活動環(huán)境，使消費者從零售商店里獲得消費品及其與消費品有關(guān)的無形服務(wù)的滿足，它直接關(guān)系到居民的生活質(zhì)量和生活方式，是社會資源分配的一個重要階段——也是最后階段。第4頁，共42頁。零售業(yè)的特征—銷售對象為最終消費者—銷售內(nèi)容包括有形商品或無形勞務(wù)—以營業(yè)為目的之專業(yè)個體或組織—周期性特征

第5頁，共42頁。零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)

—百貨商店—大型綜合超市—便利店—倉儲式商場—專賣店—購物中心等第6頁，共42頁。二、公司介紹天一地帶歷史公司榮譽公司組織架構(gòu)天一文化第7頁，共42頁。天一地帶歷史天一地帶是從事通訊、數(shù)碼產(chǎn)品及其附配件批發(fā)、零售和維修業(yè)務(wù)的區(qū)域連鎖企業(yè)是手機(jī)終端連鎖服務(wù)知名品牌。天一地帶于1998年8月12日進(jìn)入溫州，成立溫州“天一地帶”，是溫州移動通訊行業(yè)協(xié)會會長單位，國家信息產(chǎn)業(yè)部B級維修資質(zhì)企業(yè)，市、區(qū)級誠信民營企業(yè)和多屆消費者信得過企業(yè)，歷經(jīng)10年發(fā)展現(xiàn)有七個分公司、近五十余家連鎖店，公司現(xiàn)有員工700余人。公司于2009年4月份成立浙江天一地帶，先后進(jìn)入蕭山地區(qū)、杭州市區(qū)、紹興市區(qū)等地市。正穩(wěn)步以杭州為中心向周邊網(wǎng)點擴(kuò)展鞏固份額。公司總部位于浙江省杭州市，內(nèi)設(shè)行政部、人力資源部、營銷中心、財務(wù)部、物流部、客戶服務(wù)、工程拓展等職能部門。第8頁，共42頁。公司榮譽浙南本土最大規(guī)模的手機(jī)連鎖賣場溫州發(fā)展最快的手機(jī)連鎖企業(yè)溫州市區(qū)門店最多的手機(jī)企業(yè)第一家誠信手機(jī)連鎖賣場第一家獲得信息產(chǎn)業(yè)部B級維修服務(wù)資質(zhì)的手機(jī)零售企業(yè)第一家聯(lián)合中國移動推廣放號的企業(yè)第一家銷售正品原裝配件的手機(jī)連鎖賣場浙南全球MOTO至尊專賣店落戶天一第一家推出MOTO產(chǎn)品15個月超長保修的企業(yè)溫州地區(qū)首家MOTO產(chǎn)品直供企業(yè)溫州第一家賽諾數(shù)據(jù)提供企業(yè)溫州手機(jī)業(yè)中辦公環(huán)境最優(yōu)的企業(yè)溫州手機(jī)業(yè)中最關(guān)注員工學(xué)習(xí)成長的企業(yè)溫州手機(jī)業(yè)中最關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)的企業(yè)溫州手機(jī)業(yè)中最具人性化管理的企業(yè)第9頁，共42頁。公司組織架構(gòu)總經(jīng)理室職能\零管部門拓展財務(wù)部人力資源部文三店拓展部行政部物流、采購部售后服務(wù)部市場部信息部工程部蕭山店紹興店第10頁，共42頁。天一文化企業(yè)是樹文化是根如果把企業(yè)的業(yè)績、發(fā)展比作是“看得見，摸得著”的樹葉，樹干，那么企業(yè)文化則是埋在地下的根。樹根只有扎的深，長得健康，才能源源不斷地給樹葉、樹干供給營養(yǎng)。第11頁，共42頁。天一使命

----百年天一財富共享與顧客財富共享

與員工財富共享

與合作伙伴財富共享

第12頁，共42頁。天一價值觀

----誠信、敬業(yè)、穩(wěn)健、超越

誠信是天一地帶經(jīng)營的準(zhǔn)則，也是天一立業(yè)的根本敬業(yè)是天一人的責(zé)任，也是天一地帶經(jīng)營的重要保障穩(wěn)健是天一地帶行事的風(fēng)格，也是我們事業(yè)發(fā)展的基石超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑第13頁，共42頁。經(jīng)營理念

---服務(wù)創(chuàng)造未來，品質(zhì)成就天一

售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)延長保修服務(wù)第14頁，共42頁。人才理念人品優(yōu)先能力適中敬業(yè)為本團(tuán)隊第一執(zhí)行理念溝通無障礙高效抓落實主人翁精神......TakeOwnership!第15頁，共42頁。管理理念信息化標(biāo)準(zhǔn)化人性化

核心競爭力專業(yè)專注第16頁，共42頁。三、顧客服務(wù)篇顧客服務(wù)的定義顧客的需要服務(wù)的基本原則基本禮貌用語PS.《顧客服務(wù)技巧》另設(shè)課程第17頁，共42頁。顧客的定義內(nèi)部顧客外部顧客服務(wù)的定義誰是我們的老板？軟件硬件產(chǎn)品價格價格第18頁，共42頁。顧客的需要顧客需要什么樣的服務(wù)？禮貌（注意：儀容儀表也是禮貌的范疇）主動（對待工作的心態(tài)）親切（表情、用語）熱忱（態(tài)度，尺度把握）專業(yè)（基本知識、自我學(xué)習(xí)）第19頁，共42頁。服務(wù)的基本原則熱情----微笑、使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語周到----用心待客，視顧客為朋友優(yōu)質(zhì)----滿足顧客需求，解決顧客問題高效----了解行業(yè)及賣場資訊，急顧客所需第20頁，共42頁。超出顧客期望首先，了解并尊重你的顧客。針對顧客需要提供專業(yè)服務(wù)對于過失誠心道歉，不找借口如果你這樣做了，他們將成為你的推銷員。第21頁，共42頁?；径Y貌用語您好!您好！歡迎光臨！謝謝光臨！歡迎下次再來！請稍候！對不起，讓您久等了！第22頁，共42頁。公司政策（部分）工資概述社會保險考勤制度考核制度入職辦理離職程序第23頁，共42頁。

公司提供具有競爭力的薪酬福利體系以吸納、留住及發(fā)展人才。通過薪酬福利機(jī)制塑造高績效的環(huán)境以激勵個人達(dá)成我們共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，倡導(dǎo)員工著眼于公司的業(yè)績成功,激勵員工創(chuàng)造佳績,并讓員工分享公司的成功。第24頁，共42頁。工資概述工資結(jié)構(gòu)：基本工資、勤工獎、考核獎金其他工資項目：津貼每月工資發(fā)放時間—每月15日，遇節(jié)假日或特殊情況前后浮動二個工作日第25頁，共42頁。社會保險養(yǎng)老保險醫(yī)療保險工傷保險失業(yè)保險生育保險社會保險的種類第26頁，共42頁。員工須依分店排班出勤，上下班實行打卡制度考勤周期：每月1日至月底工作時間：以部門排班為準(zhǔn)刷卡制度：3次漏刷卡可經(jīng)部門主管簽卡，超出3次每次扣0.5分勤工獎：分上下半月進(jìn)行考核（每月15號為界）例：假設(shè)你的全勤獎是100元，如果1-15日出勤正常則可享受50元，16-31日期間有請事假則下半月50元扣除考勤制度第27頁，共42頁。遲到早退--遲到10分鐘以內(nèi)，扣考核分0.5分--遲到10-20分鐘以內(nèi)，扣考核分1分--遲到20—30分鐘，扣考核分1.5分--遲到30—60分鐘，扣考核分2分--遲到60—90分鐘，扣考核分2.5分--遲到90分鐘以上扣3分注意：月內(nèi)累計遲到超出3次將另行扣除對應(yīng)半月的全勤獎?？记谥贫鹊?8頁，共42頁。請假--請假權(quán)限門店員工請假3天（含3天）以內(nèi)，由門店長核準(zhǔn)，4-7天以上由上一級經(jīng)理批準(zhǔn)，7天以上由人力資源部經(jīng)理核店長請假3天以內(nèi)（含3天），由上一級經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)考勤制度--請假流程寫請假單店長核批權(quán)限內(nèi)HR審核休假

權(quán)限外高一層主管核批HR審核休假第29頁，共42頁。曠工--以下行為視為曠工：無特殊原因，員工未事先請假或雖請假但未獲批準(zhǔn)擅自未到崗位或離崗達(dá)90分鐘以上的請假期滿未經(jīng)續(xù)假或雖續(xù)假但未獲批準(zhǔn)而逾期不歸的謊報、編造請假理由的不服從組織調(diào)動或分配，在規(guī)定的時間內(nèi)無故不到崗上班的--曠工的處理：不計發(fā)當(dāng)天工資和全月全勤獎，同時予以紀(jì)律處。連續(xù)曠工3天以上或一年曠工累計達(dá)15天及以上，予以辭退處理考勤制度第30頁，共42頁。--工作標(biāo)準(zhǔn)考核店長管理考核指標(biāo)收銀員考核一覽表營業(yè)員考核一覽表--業(yè)務(wù)考核業(yè)務(wù)考核指標(biāo)（詳見每月銷售指標(biāo)）績效工資考核體系考核制度第31頁，共42頁。入職辦理入職須依公司要求提交的相關(guān)資料及證件；當(dāng)個人的聯(lián)系電話及家庭固定電話發(fā)生變化時應(yīng)告知店長和人力資源部一經(jīng)提交公司的資料或證件如為虛假資料（包括《職位申請表所填內(nèi)容》一律取消錄用資格，已入職者視為嚴(yán)重違規(guī)行為予以辭退處理。專職服務(wù)第32頁，共42頁。離職程序試用期內(nèi)員工與公司進(jìn)行雙向選擇，員工試用期內(nèi)離職須提前3天提出申請。試用期滿后有離職意向，應(yīng)提前一個月提交手寫的申請報告給直接主管，經(jīng)相關(guān)主管核準(zhǔn)后于離職生效日前辦妥所有離職及移交手續(xù)，離職生效日為最后出勤日的次日。未辦妥辭職手續(xù)而擅自離職者，視為曠工；給公司造成損失的公司將保留追溯相關(guān)賠償責(zé)任的權(quán)利，因未辦妥離職手續(xù)而導(dǎo)致無法結(jié)算工資的一切后果由員工本人承擔(dān)。第33頁，共42頁。職業(yè)操守保密誠信禁止商業(yè)賄賂第34頁，共42頁。商業(yè)秘密指甲方經(jīng)營中不為公眾所知悉，能為甲方帶來經(jīng)濟(jì)利益，具有實用性并經(jīng)甲方采取保密措施的商業(yè)信息和經(jīng)營信息。包括但不限于甲方已有或?qū)碇贫?、增加、完善的保密制度、手冊及其他保密文件中涵蓋的內(nèi)容，主要客戶資料、企業(yè)經(jīng)營計劃、采購合同、租憑合同、運營商合作協(xié)議、人事檔案、薪資體系、員工個人工資、企業(yè)經(jīng)營成本、利潤、盈利狀況的財務(wù)數(shù)據(jù)、商品的采購價格、銷售政策、促銷方案、博遠(yuǎn)數(shù)據(jù)庫信息、OA信息、運營手冊等內(nèi)部文件所有員工入職需簽訂《保密協(xié)議書》，并對所接觸到的公司商業(yè)秘密負(fù)有保密責(zé)任保密第35頁，共42頁。誠信是什么？誠實守信誠信第36頁，共42頁。誠信的重要性失去誠信時,對公司的影響倒閉法律制裁利潤流失聲譽損失第37頁，共42頁。誠信的重要性失去誠信時,對個人的影響法律制裁失去工作失去自尊和尊重家庭

第38頁，共42頁。保持廉潔、禁止接受商業(yè)賄賂

員工應(yīng)恪盡職務(wù)廉潔操守,不得利用公司職務(wù)之便,收受商業(yè)賄賂,為己及其親友牟取不當(dāng)利益商業(yè)賄賂指:與員工權(quán)責(zé)有關(guān)聯(lián)之公司供應(yīng)商、承租商、服務(wù)商、業(yè)主等提供給員工個人的回扣、退傭、招待、娛樂、購房、置產(chǎn)、就業(yè)、旅游、饋贈、購物折扣、股份等直接或間接的利益第39頁，共42頁。公司在誠信及廉潔方面的立場遵守法律要求執(zhí)行最高商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)對不誠實行為采取零容忍度任何形式的不誠實行為將會被立即解聘或移送司法機(jī)關(guān)處理第40頁，共42頁。結(jié)束歡迎您的加入！期待您在天一有更加出色的表現(xiàn)！第41頁，共42頁。內(nèi)容梗概分店新員工入職培訓(xùn)。二、公司介紹。天一地帶是從事通訊、數(shù)碼產(chǎn)品及其附配件批發(fā)、零售和維修業(yè)務(wù)的區(qū)域連鎖企業(yè)是手機(jī)終端連鎖服務(wù)知名品牌。公司于2009年4月份成立浙江天一地帶，先后進(jìn)入蕭山地區(qū)、杭州市區(qū)、紹興市區(qū)等地市。公司總部位于浙江省杭州市，內(nèi)設(shè)行政部、人力資源部、營銷中心、財務(wù)部、物流部、客戶服務(wù)、工程拓展等職能部門。公司榮譽。樹根只有扎的深，長得健康，才能源源不斷地給樹葉、樹干供給營養(yǎng)。穩(wěn)健是天一地帶行事的風(fēng)格，也是我們事業(yè)發(fā)展的基石。超越是天一地帶的追求，也是我們走向成功的捷徑。三、顧客服務(wù)篇。禮貌（注意：儀容儀