客服管理規(guī)范

-.z.客服管理規(guī)向著"引領(lǐng)創(chuàng)新、效勞全國〞的目標(biāo)，進(jìn)一步提高客服中心的運(yùn)營水平，樹立公司良好的企業(yè)形象，到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)效勞，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)的忠誠度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。目錄第一章客服專員管理制度一、客服專員工作職責(zé)二、客服專員崗位要求三、客服崗位制度第二章客服中心運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶來電二、客戶需求探尋三、提出解決方案四、積極行動(dòng)五、真誠確認(rèn)六、完畢第三章客服中心投訴處理標(biāo)準(zhǔn)一、目的二、投訴處理原則三、投訴處理流程第四章客服中心效勞質(zhì)量管理一、效勞理念和效勞行為準(zhǔn)則二、效勞人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)三、禮儀標(biāo)準(zhǔn)四、客服專員標(biāo)準(zhǔn)用語五、效勞用語禁忌第五章客服培訓(xùn)管理方法一、培訓(xùn)及上崗二、在崗員工的培訓(xùn)管理方法第一章客服專員管理制度一、客服專員的工作職責(zé)●負(fù)責(zé)客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作；●負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實(shí)，并對客戶的投訴進(jìn)展總結(jié)與分析，將相關(guān)信息反映給直屬上級，并作好相應(yīng)的解釋工作；●負(fù)責(zé)客戶日常的〔〕回訪工作，承受客戶傳遞的意見和建議；●負(fù)責(zé)售后效勞具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后效勞過程中反響的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門；●負(fù)責(zé)對客戶傳遞的意見和建議進(jìn)展記錄、分類并整理，對客戶提出的相關(guān)意見給予答復(fù)，同時(shí)將相關(guān)意見反映給直屬上級，對客戶提出的建議表示感謝，并表示會在今后的工作中加以更善。二、客服專員崗位要求〔一〕客服專員的技能素質(zhì)要求1、靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)展有效溝通2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度3、掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的技巧4、熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識。〔二〕客服專員的工作素質(zhì)要求1、嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度2、客服專員不得與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果。3、客服專員對客戶反映的問題，比方故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)，做好客戶的解釋工作，并及時(shí)向技術(shù)部門反響，為客戶排憂解難。三、客服崗位制度第一條：對用戶的咨詢不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，如確實(shí)不屬于我們效勞范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)的解決渠道；第二條：長時(shí)間離開座位時(shí)，請告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說明去向及返回時(shí)間；無特殊情況不允許長時(shí)間離開崗位；第三條：嚴(yán)禁占用公司的客服熱線撥打私人，導(dǎo)致客戶無法及時(shí)與客服聯(lián)系；第四條：所有客服員應(yīng)絕對服從管理人員的指導(dǎo)、調(diào)度和管理。有意見下班再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況，更不允許因鬧情緒而影響工作；第二章客服中心運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)客服流程一、客戶來電客戶打入，客服員要禮貌地進(jìn)展開場。開場語氣要平和，拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到客服人員的效勞意愿。二、客戶需求探尋〔1〕傾聽在客戶需求探尋中，傾聽非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。客服專員在傾聽過程中要伴以"嗯〞、"是的〞等肯定客戶談話的內(nèi)容，說明在認(rèn)真傾聽，使客戶感到被尊重。在必要時(shí)，通過刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。傾聽的原則包括以下幾條：①理解客戶，站在對方的角度考慮，表達(dá)同情心，而不是過多給對方下結(jié)論。②表現(xiàn)出有興趣傾聽，準(zhǔn)備聆聽不同意見。③鼓勵(lì)客戶表達(dá)意思，不打斷對方。如果客服專員有異議或者需要澄清時(shí)，切不可著急打斷客戶的談話，應(yīng)在聆聽過程中做好記錄，待客戶談話完畢后，再按條理進(jìn)展一一澄清。④準(zhǔn)確聆聽客戶的全部信息，必要時(shí)重復(fù)以便澄清。當(dāng)沒有聽清楚或理解模糊時(shí)，應(yīng)向客戶詢問或確認(rèn)。⑤全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來，并對談話的內(nèi)容進(jìn)展總結(jié)、歸納?！?〕提問引導(dǎo)客服專員認(rèn)真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提到，需要客服人員主動(dòng)了解。提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)，能夠快速地了解客戶的需求。三、提出解決方案客服專員在對客戶的需求確認(rèn)后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決方案?！?〕對于客服專員能即時(shí)解決的問題直接溝通解決?！?〕對于客服專員不能馬上解決的問題，應(yīng)征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。四、積極行動(dòng)積極行動(dòng)包括以下四個(gè)步驟內(nèi)容：〔1〕為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題?！?〕及時(shí)解決客戶的問題，盡量縮短客戶等待的時(shí)間?！?〕做好咨詢記錄。〔4〕履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。五、真誠確認(rèn)真誠確認(rèn)的關(guān)鍵是客服員所理解的內(nèi)容是否與客戶的需求一致、加深客戶印象、把握時(shí)機(jī)做好調(diào)整?！?〕您看這樣的處理可以嗎？〔2〕請問還有其他問題嗎？六、完畢客服專員完畢尾說完后，應(yīng)讓客戶先掛機(jī)，待客戶掛機(jī)后再輕輕的放下。附：相關(guān)流程圖客戶來電客戶來電問候語傾聽提問引導(dǎo)提出解決方案確認(rèn)信息完畢第三章客服中心投訴處理標(biāo)準(zhǔn)一、目的為使客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高公司的產(chǎn)品與效勞質(zhì)量，維護(hù)公司的良好信譽(yù)，增強(qiáng)顧客滿意度，制定本標(biāo)準(zhǔn)。二、投訴處理原則1．傾聽原則耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。2．客戶滿意原則客戶投訴處理的最終目的是讓客戶繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品和效勞，因此讓客戶滿意是投訴處理的首要原則。3．及時(shí)處理原則遇到客戶投訴，客服專員要及時(shí)做出反響。能夠立刻解決的必須立刻解決；不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時(shí)間，并且保證在承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。4．記錄原則公司客戶效勞部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶意見、結(jié)果等。三、投訴處理流程結(jié)合公司程序文件中"顧客投訴處理程序〞處理。附上流程圖：記錄投訴人名稱，投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求、聯(lián)系。與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案，并審核通過處理方案。對客戶投訴過程進(jìn)展總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，提出改善對策。明確造成客戶投訴的具體責(zé)任部門及個(gè)人。根據(jù)投訴的內(nèi)容分類，明確具體的受理部門和處理負(fù)責(zé)人記錄投訴人名稱，投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求、聯(lián)系。與相關(guān)部門協(xié)商擬定或修改處理方案，并審核通過處理方案。對客戶投訴過程進(jìn)展總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)歷教訓(xùn)，提出改善對策。明確造成客戶投訴的具體責(zé)任部門及個(gè)人。根據(jù)投訴的內(nèi)容分類，明確具體的受理部門和處理負(fù)責(zé)人。投訴不成立：以婉轉(zhuǎn)方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解消除誤會。投訴成立：批量性問題，填寫"客訴處理表"，投訴資料交至相關(guān)部門；個(gè)別問題，以形式發(fā)至相關(guān)部門。及時(shí)通知客戶，效勞態(tài)度要耐心，給客戶造成的不便，請客戶諒解，注意控制客戶的不滿或憤怒情緒。詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)明確投訴處理責(zé)任調(diào)查造成投訴的原因制定具體處理方案答復(fù)客戶滿意度回訪處理投訴結(jié)果評價(jià)處理方案存檔第四章客服中心效勞質(zhì)量管理一效勞理念和效勞行為準(zhǔn)則〔１〕效勞理念客戶滿意是我們的第一追求?！玻病晨头T行為準(zhǔn)則客服員效勞行為準(zhǔn)則釋義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)效勞熱情效勞，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供適宜的選擇，不否認(rèn)客戶，防止令客戶感到為難。積極負(fù)責(zé)對客戶的問題咨詢，給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識，創(chuàng)新效勞，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。協(xié)同效勞樹立團(tuán)隊(duì)合作意識，當(dāng)其他客服人員效勞客戶遇到困難時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問題。二效勞人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)〔１〕積極的心態(tài)效勞人員要保持積極的心態(tài)，這樣會使聲音聽起來也很積極而有活力，給客戶留下美好的印象?！玻病碂崆榭头藛T要時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。〔３〕自信為了保持自信，效勞人員在語氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否認(rèn)的是模糊的?！玻础彻?jié)奏節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反響速度。在效勞人員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢?！玻怠痴Z氣要不卑不亢即不要讓客戶感覺到效勞人員沒有自信，也不要讓客戶感覺到效勞人員有股盛氣凌人的架勢?！玻丁澈啙嵄M量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，比方贊美的話，但要適可而止。不要耽誤客戶太多的時(shí)間?！玻贰澄⑿ξ⑿Υ_實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染線另一端的客戶。效勞人員的微笑不僅可以使效勞充滿自信，同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。三禮儀標(biāo)準(zhǔn)〔１〕通話前準(zhǔn)備ⅰ.呼入時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽〔聽到兩聲響鈴〕，禮貌地對待打錯(cuò)的。ⅱ.在撥出呼出之前，客服人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。〔２〕通話中的禮儀ⅰ.接聽呼入應(yīng)在二聲鈴聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字："您好，代代星客服中心，請問有什么可以幫您？〞ⅱ.打給他人時(shí)不要先問對方**。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼："先生〔小姐〕，請問您貴姓？〞ⅲ.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題："先生〔小姐〕，您好，關(guān)于……〞。如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，"先生〔小姐〕，您好，您是說〔您的意思是……〕〞ⅳ.需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。ⅴ.在客戶等待過程中，效勞人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，不要讓客戶有一種被冷落的感覺。ⅵ.在轉(zhuǎn)接客戶的或需要技術(shù)人員確認(rèn)后回復(fù)時(shí)，效勞人員應(yīng)向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接或回復(fù)，并要取得客戶的同意。ⅶ.被轉(zhuǎn)接人接聽后應(yīng)感謝客戶的等待，"先生〔小姐〕，不好意思讓您久等了，就您所提到的……〞。被轉(zhuǎn)接接聽后需告知被轉(zhuǎn)接人的**或者職務(wù)。ⅷ.確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請求留下詳細(xì)信息〔/〕，并重復(fù)確認(rèn)信息，確保所留信息正確?！玻场惩戤叺亩Y儀ⅰ.在完畢之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡送客戶隨時(shí)致電。"請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝你愉快。再見！〞ⅱ.根據(jù)客戶特點(diǎn)完畢，完畢時(shí)讓客戶先掛斷，并輕輕放下聽筒。四客服專員標(biāo)準(zhǔn)用語〔１〕業(yè)務(wù)咨詢鈴響2聲內(nèi)接起，首語：您好！代代星客服中心，請問有什么可以幫您？尾語：請問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快。再見！中間標(biāo)準(zhǔn)語：需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意：請您稍等，我查詢一下……讓客戶等待后，再次接聽?wèi)?yīng)感謝客戶的等待：**先生〔小姐〕，不好意思讓您久等了，就您所提到的……〔２〕客戶來電投訴客戶投訴時(shí)，應(yīng)適時(shí)安撫用戶的情緒：**先生〔小姐〕，我很理解您的心情……對客戶投訴的問題給予解釋時(shí)：您好，這里是代代星公司，我是***，關(guān)于您反映的問題，現(xiàn)在解決方法……，請您試一下，如有問題可再次致電代代星客服熱線，謝謝！〔３〕應(yīng)答語常用的：好的，是的，很快樂為您效勞，這是我們應(yīng)該做的，不要緊，沒有關(guān)系〔４〕抱歉語常用的：對不起，很抱歉，給您添麻煩了，請您諒解〔５〕答謝語常用的：謝謝您的夸獎(jiǎng)，感謝您的建議，多謝您的合作五效勞用語禁忌〔１〕嚴(yán)禁說不尊重之語：我不是跟你說得很清楚了嗎？誰告訴您的？〔２〕嚴(yán)禁說不友好之語：沒法查！沒方法！這些問題不關(guān)你的事！〔３〕嚴(yán)禁說不耐煩之語：您有完沒完??？有什么事，快點(diǎn)講！〔４〕嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有挖苦的用語第五章客服培訓(xùn)管理方法總則隨著廣電新平臺的上線與推廣，本公司的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大與開展，客人對客戶效勞工作提出了更高的要求。而客戶效勞的工作作為展示企業(yè)形象的窗口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。培養(yǎng)高素質(zhì)人才成為提升客服實(shí)際質(zhì)量的最直接手段。一、培訓(xùn)及上崗〔一〕、崗前培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義在于通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職人員能夠快速了解代代星公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見問題，領(lǐng)會工作必備技能。保證整體效勞質(zhì)量的穩(wěn)定?！捕场⑴嘤?xùn)對象客效勞中心所有新進(jìn)客服人員?！踩?、崗前培訓(xùn)的內(nèi)容1、根底培訓(xùn)：公司流程、規(guī)章制度。2、產(chǎn)品知識、產(chǎn)品使用及常見問題。3、客戶效勞技巧、溝通技巧、處理客