護(hù)患糾紛管理課件

護(hù)患糾紛管理北京天壇醫(yī)院于秋蕓護(hù)患糾紛管理北京天壇醫(yī)院于秋蕓1

內(nèi)容糾紛的概念與特點(diǎn)1糾紛產(chǎn)生的原因2糾紛的管理3內(nèi)容糾紛的概念與特點(diǎn)1糾紛2目前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)惡劣到歷史的最低點(diǎn)目前的醫(yī)患關(guān)系，在我國(guó)歷史上即使不是最壞，也是很差的階段，人們?cè)跉v史上從來(lái)沒(méi)有體會(huì)過(guò)，也無(wú)法想象行為治病的專(zhuān)業(yè)人士和被治療者會(huì)有這么不信任。信任缺失，溝通障礙阻礙了醫(yī)患之間“正常交流”……如何防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)？國(guó)家社會(huì)大環(huán)境改善+醫(yī)務(wù)工作者努力……糾紛的概念與特點(diǎn)目前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)惡劣到歷史的最低點(diǎn)目前的醫(yī)患關(guān)系，在我國(guó)歷史3醫(yī)患關(guān)系不容樂(lè)觀據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)醫(yī)療案件高達(dá)100多萬(wàn)件，2011年以來(lái)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率每年上升20%，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)平均每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛數(shù)量每家醫(yī)院平均在40起左右許多省市醫(yī)療糾紛已經(jīng)上升到民事糾紛第一位醫(yī)療糾紛無(wú)處不在糾紛的概念與特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系不容樂(lè)觀據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)醫(yī)療案4全球醫(yī)療糾紛狀況全球：3.5%--16.1%的住院病人接受過(guò)不合理的治療，1/10的住院病人因醫(yī)療不當(dāng)造成不必要傷害。美國(guó)：1999年約有44,000—98,000例住院病人死于醫(yī)療差錯(cuò)500張床的醫(yī)院每年有可預(yù)防的死亡10-15人。德國(guó)：每年醫(yī)療事故10萬(wàn)起，其中2.5萬(wàn)起事故致患者死亡。法國(guó)：為了緩解日益緊張的醫(yī)患矛盾，設(shè)有一個(gè)醫(yī)療事故賠償辦公室，它通過(guò)各地區(qū)的醫(yī)療事故和賠償委員會(huì)進(jìn)行對(duì)醫(yī)療事故的賠償。中國(guó)：臨床誤診率在30%左右，疑難病誤診率達(dá)40%以上。20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒(méi)有關(guān)系。糾紛的概念與特點(diǎn)全球醫(yī)療糾紛狀況全球：3.5%--16.5

我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)；2.惡性事件時(shí)有發(fā)生。3.社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大。4.醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機(jī)、互相防范）5.患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)薄弱。糾紛的概念與特點(diǎn)我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)；糾6“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言糾紛的概念與特點(diǎn)“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，糾紛的概念與特點(diǎn)7

醫(yī)療投訴的概念《醫(yī)療投訴管理方法》第二條：

投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。糾紛的概念與特點(diǎn)醫(yī)療投訴的概念《醫(yī)療投訴管理方法》第二條：8投訴究竟是什么？客戶(hù)的不滿(mǎn)生氣的表現(xiàn)欲望和要求沒(méi)有得到的表現(xiàn)糾紛的概念與特點(diǎn)投訴究竟是什么？客戶(hù)的不滿(mǎn)生氣的表現(xiàn)欲望和要求沒(méi)有得到的表9

投訴方真實(shí)地想要什么？得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重部門(mén)立即采取行動(dòng)給予賠償或補(bǔ)償糾紛的概念與特點(diǎn)投訴方真實(shí)地想要什么？得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重10

醫(yī)療投訴發(fā)生因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對(duì)治療不滿(mǎn)意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛。社會(huì)因素醫(yī)院因素

患者因素1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過(guò)程中糾紛產(chǎn)生的原因醫(yī)療投訴發(fā)生因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)1）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)社會(huì)11

護(hù)理行為與護(hù)理糾紛

通俗講就是：護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛：

是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)理行為：糾紛產(chǎn)生的原因護(hù)理行為與護(hù)理糾紛通12服務(wù)態(tài)度溝通交流護(hù)理管理費(fèi)用管理違反規(guī)章患者誤解專(zhuān)業(yè)技術(shù)職業(yè)道德護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序糾紛產(chǎn)生的原因服務(wù)態(tài)度護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序糾紛產(chǎn)生的原因13

護(hù)患糾紛發(fā)生的原因護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時(shí)護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過(guò)多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。糾紛產(chǎn)生的原因護(hù)患糾紛發(fā)生的原因護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、14

急診工作特點(diǎn)患者數(shù)量多診療環(huán)節(jié)多人群雜、病種多診療時(shí)間短急診患者病情危急、變化快急診病人病情牽涉多學(xué)科糾紛產(chǎn)生的原因急診工作特點(diǎn)患者數(shù)量多糾紛15

急診護(hù)理投訴常見(jiàn)原因觀念上失誤（接診分診理念落后，法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)）技術(shù)層面（缺乏嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能）護(hù)患缺乏有效的溝通醫(yī)務(wù)人員行為方式（表情、動(dòng)作、著裝、印象）其它（急診工作特點(diǎn)，患者的不良心境，患者自身素質(zhì)因素）糾紛產(chǎn)生的原因急診護(hù)理投訴常見(jiàn)原因觀念上失誤（16

醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)→及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理→醫(yī)療糾紛醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴17

一.有效溝通新英格蘭雜志：報(bào)道70%以上的醫(yī)療訴訟涉及溝通障礙北京市衛(wèi)生局2007年統(tǒng)計(jì)：接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位或者言語(yǔ)生硬冰冷引起的處理醫(yī)療訴訟的律師認(rèn)為患者訴訟的主要原因80%以上是由于溝通和交流上存在問(wèn)題……糾紛的管理

一.有效溝通新英格蘭雜志：報(bào)道718

護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通---縮短護(hù)患間的心理差距（相信）良好的護(hù)患溝通---是護(hù)理工作的基礎(chǔ)（配合）良好的護(hù)患溝通---防范醫(yī)患糾紛（理解）醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.美國(guó)學(xué)者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)護(hù)人員并非是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.糾紛的管理護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通---縮短19

Murphy’sLaw莫非定律凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)，只是遲早的事。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)在醫(yī)療實(shí)踐中永遠(yuǎn)不會(huì)消失，我們努力做，使之盡可能少發(fā)生，晚發(fā)生，即使發(fā)生讓損失和危害最小。如果你不去控制你生活中的時(shí)間，你將被這些時(shí)間所控制，有效的溝通可以控制大部分醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)中可控的因素，最大限度減少不可控因素帶來(lái)的損失……糾紛的管理Murphy’sLaw莫非定律凡事只要有20

希波克拉底誓言醫(yī)者手中有兩樣?xùn)|西：藥與語(yǔ)言溝通能力是生存的本領(lǐng)之一，和專(zhuān)業(yè)技能一樣重要從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式，溝通能力的高低，左右著個(gè)人生活空間維度和質(zhì)量，甚至醫(yī)者生命的安全……糾紛的管理希波克拉底誓言醫(yī)者手中有兩樣?xùn)|西：藥與語(yǔ)21

護(hù)患溝通的原則與技巧讓病人主動(dòng)表達(dá)少用說(shuō)理方式采用開(kāi)放式交流把握語(yǔ)言環(huán)境了解溝通對(duì)象綜合運(yùn)用溝通技巧信任和尊重病人護(hù)患溝通的原則與技巧讓病人主動(dòng)表達(dá)22

與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與要求過(guò)高或不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。糾紛的管理與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：糾紛23

溝通效果護(hù)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次1,溝通效果很差----患者很不滿(mǎn)意2,溝通效果較差----患者不滿(mǎn)意3,溝通效果一般----患者沒(méi)有不滿(mǎn)意4,溝通效果較好----患者滿(mǎn)意5,溝通效果很好----患者很滿(mǎn)意6,溝通效果非常好----患者感動(dòng)糾紛的管理溝通效果護(hù)患溝通的效果可以分為六個(gè)24迅速處理是原則時(shí)間拖得越久就越會(huì)激發(fā)投訴者的憤怒，同時(shí)使他們的想法變得頑固而不易解決，處理是否及時(shí)表明是重視不重視的一種態(tài)度。以誠(chéng)相待是根本誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣投訴者的法寶積極面對(duì)是前提

二.處理投訴的其它原則糾紛的管理迅速處理是原則

二.處理投訴的其它原則糾25換位思考是關(guān)鍵在處理投訴的過(guò)程中，一定要避免爭(zhēng)吵，一定要站在對(duì)方立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，就像開(kāi)車(chē)和走路一樣。平息怒氣是難點(diǎn)處理憤怒投訴者要把握好分寸，稍有不慎就若來(lái)更大的麻煩，此時(shí)要關(guān)注投訴者憤怒的本身而不是他惱怒的語(yǔ)言。表示善意是戰(zhàn)略無(wú)論對(duì)方提出的問(wèn)題是否符合事實(shí)，都要表示出善意，對(duì)他能對(duì)醫(yī)院或科室的關(guān)注表示感謝，有則改之，無(wú)則加勉。換位思考是關(guān)鍵26言行有理是重點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)告訴我們，如果能恰如其分地遣詞造句和見(jiàn)機(jī)行事就可以跟任何人談任何事情。在與憤怒的人打交道時(shí)這點(diǎn)尤為重要。不要輕易說(shuō)“不”，如“絕對(duì)不可能……”不給對(duì)方留余地也就是不給自己余地。彬彬有禮是要求不要失態(tài)：要具有職業(yè)風(fēng)度控制事態(tài)：叫名字，用禮貌的語(yǔ)言重復(fù)強(qiáng)調(diào)所能做到的事。如“對(duì)不起，我們只能……”言行有理是重點(diǎn)27我們能做的很少，我們也能做的很多……美國(guó)醫(yī)生特魯多：有時(shí)治愈；常常幫助；總是安慰我們能做的很少，我們也能做的很多……美國(guó)醫(yī)生特魯多：28轉(zhuǎn)變觀念才能改變態(tài)度：醫(yī)患之間不是對(duì)立關(guān)系，而是合作雙贏關(guān)系?；颊咝枨蟆】敌枨筢t(yī)護(hù)需求—職業(yè)道德需求/工作謀生需求醫(yī)患共同的目標(biāo)—應(yīng)對(duì)疾病，通過(guò)合作，才能雙贏研究證實(shí)：和諧醫(yī)患關(guān)系=提高依從性=雙贏=增加良好預(yù)后可能（患者獲益）生活質(zhì)量，減少職業(yè)耗竭，減少醫(yī)護(hù)法律風(fēng)險(xiǎn)/人身風(fēng)險(xiǎn)（醫(yī)護(hù)獲益）轉(zhuǎn)變觀念才能改變態(tài)度：醫(yī)患之間不是對(duì)立關(guān)系，而是合作雙贏關(guān)系29建立新型的護(hù)患關(guān)系患者是親人，以人為中心患者是朋友，真誠(chéng)換真心患者是老板，服務(wù)當(dāng)盡心患者是老師，工作當(dāng)虛心患者是自己，將心來(lái)比心患者沒(méi)有錯(cuò)，有理也耐心患者無(wú)小事，處處要細(xì)心來(lái)者都是客，相待不偏心建立新型的護(hù)患關(guān)系患者是親人，以人為中心30謝謝聆聽(tīng)！Thanks!謝謝聆聽(tīng)！31

護(hù)患糾紛管理北京天壇醫(yī)院于秋蕓護(hù)患糾紛管理北京天壇醫(yī)院于秋蕓32

內(nèi)容糾紛的概念與特點(diǎn)1糾紛產(chǎn)生的原因2糾紛的管理3內(nèi)容糾紛的概念與特點(diǎn)1糾紛33目前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)惡劣到歷史的最低點(diǎn)目前的醫(yī)患關(guān)系，在我國(guó)歷史上即使不是最壞，也是很差的階段，人們?cè)跉v史上從來(lái)沒(méi)有體會(huì)過(guò)，也無(wú)法想象行為治病的專(zhuān)業(yè)人士和被治療者會(huì)有這么不信任。信任缺失，溝通障礙阻礙了醫(yī)患之間“正常交流”……如何防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)？國(guó)家社會(huì)大環(huán)境改善+醫(yī)務(wù)工作者努力……糾紛的概念與特點(diǎn)目前醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)惡劣到歷史的最低點(diǎn)目前的醫(yī)患關(guān)系，在我國(guó)歷史34醫(yī)患關(guān)系不容樂(lè)觀據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)醫(yī)療案件高達(dá)100多萬(wàn)件，2011年以來(lái)，醫(yī)療糾紛發(fā)生率每年上升20%，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)平均每年醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛數(shù)量每家醫(yī)院平均在40起左右許多省市醫(yī)療糾紛已經(jīng)上升到民事糾紛第一位醫(yī)療糾紛無(wú)處不在糾紛的概念與特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系不容樂(lè)觀據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全國(guó)醫(yī)療案35全球醫(yī)療糾紛狀況全球：3.5%--16.1%的住院病人接受過(guò)不合理的治療，1/10的住院病人因醫(yī)療不當(dāng)造成不必要傷害。美國(guó)：1999年約有44,000—98,000例住院病人死于醫(yī)療差錯(cuò)500張床的醫(yī)院每年有可預(yù)防的死亡10-15人。德國(guó)：每年醫(yī)療事故10萬(wàn)起，其中2.5萬(wàn)起事故致患者死亡。法國(guó)：為了緩解日益緊張的醫(yī)患矛盾，設(shè)有一個(gè)醫(yī)療事故賠償辦公室，它通過(guò)各地區(qū)的醫(yī)療事故和賠償委員會(huì)進(jìn)行對(duì)醫(yī)療事故的賠償。中國(guó)：臨床誤診率在30%左右，疑難病誤診率達(dá)40%以上。20%左右的患者在生前接受的臨床治療與所患的疾病幾乎沒(méi)有關(guān)系。糾紛的概念與特點(diǎn)全球醫(yī)療糾紛狀況全球：3.5%--16.36

我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)；2.惡性事件時(shí)有發(fā)生。3.社會(huì)關(guān)注度高，社會(huì)影響面極大。4.醫(yī)患關(guān)系緊張。（信任危機(jī)、互相防范）5.患方法律意識(shí)強(qiáng)，醫(yī)方相對(duì)薄弱。糾紛的概念與特點(diǎn)我國(guó)醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)1.醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢(shì)；糾37“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！薄本﹨f(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言糾紛的概念與特點(diǎn)“病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，糾紛的概念與特點(diǎn)38

醫(yī)療投訴的概念《醫(yī)療投訴管理方法》第二條：

投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求的行為。糾紛的概念與特點(diǎn)醫(yī)療投訴的概念《醫(yī)療投訴管理方法》第二條：39投訴究竟是什么？客戶(hù)的不滿(mǎn)生氣的表現(xiàn)欲望和要求沒(méi)有得到的表現(xiàn)糾紛的概念與特點(diǎn)投訴究竟是什么？客戶(hù)的不滿(mǎn)生氣的表現(xiàn)欲望和要求沒(méi)有得到的表40

投訴方真實(shí)地想要什么？得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重部門(mén)立即采取行動(dòng)給予賠償或補(bǔ)償糾紛的概念與特點(diǎn)投訴方真實(shí)地想要什么？得到認(rèn)真對(duì)待得到尊重41

醫(yī)療投訴發(fā)生因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問(wèn)題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。1）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過(guò)高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對(duì)治療不滿(mǎn)意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛。社會(huì)因素醫(yī)院因素

患者因素1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過(guò)程中糾紛產(chǎn)生的原因醫(yī)療投訴發(fā)生因素1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)1）病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)社會(huì)42

護(hù)理行為與護(hù)理糾紛

通俗講就是：護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛：

是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。護(hù)理行為：糾紛產(chǎn)生的原因護(hù)理行為與護(hù)理糾紛通43服務(wù)態(tài)度溝通交流護(hù)理管理費(fèi)用管理違反規(guī)章患者誤解專(zhuān)業(yè)技術(shù)職業(yè)道德護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序糾紛產(chǎn)生的原因服務(wù)態(tài)度護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序糾紛產(chǎn)生的原因44

護(hù)患糾紛發(fā)生的原因護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)淡薄護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時(shí)護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過(guò)多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。糾紛產(chǎn)生的原因護(hù)患糾紛發(fā)生的原因護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、45

急診工作特點(diǎn)患者數(shù)量多診療環(huán)節(jié)多人群雜、病種多診療時(shí)間短急診患者病情危急、變化快急診病人病情牽涉多學(xué)科糾紛產(chǎn)生的原因急診工作特點(diǎn)患者數(shù)量多糾紛46

急診護(hù)理投訴常見(jiàn)原因觀念上失誤（接診分診理念落后，法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)）技術(shù)層面（缺乏嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能）護(hù)患缺乏有效的溝通醫(yī)務(wù)人員行為方式（表情、動(dòng)作、著裝、印象）其它（急診工作特點(diǎn)，患者的不良心境，患者自身素質(zhì)因素）糾紛產(chǎn)生的原因急診護(hù)理投訴常見(jiàn)原因觀念上失誤（47

醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)→及時(shí)化解醫(yī)療投訴未及時(shí)處理→醫(yī)療糾紛醫(yī)療投訴與糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴48

一.有效溝通新英格蘭雜志：報(bào)道70%以上的醫(yī)療訴訟涉及溝通障礙北京市衛(wèi)生局2007年統(tǒng)計(jì)：接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位或者言語(yǔ)生硬冰冷引起的處理醫(yī)療訴訟的律師認(rèn)為患者訴訟的主要原因80%以上是由于溝通和交流上存在問(wèn)題……糾紛的管理

一.有效溝通新英格蘭雜志：報(bào)道749

護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通---縮短護(hù)患間的心理差距（相信）良好的護(hù)患溝通---是護(hù)理工作的基礎(chǔ)（配合）良好的護(hù)患溝通---防范醫(yī)患糾紛（理解）醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.美國(guó)學(xué)者研究表明,最經(jīng)常被投訴的醫(yī)護(hù)人員并非是醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平最差的,而是醫(yī)療溝通技巧最差的.糾紛的管理護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通---縮短50

Murphy’sLaw莫非定律凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)，只是遲早的事。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)在醫(yī)療實(shí)踐中永遠(yuǎn)不會(huì)消失，我們努力做，使之盡可能少發(fā)生，晚發(fā)生，即使發(fā)生讓損失和危害最小。如果你不去控制你生活中的時(shí)間，你將被這些時(shí)間所控制，有效的溝通可以控制大部分醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)中可控的因素，最大限度減少不可控因素帶來(lái)的損失……糾紛的管理Murphy’sLaw莫非定律凡事只要有51

希波克拉底誓言醫(yī)者手中有兩樣?xùn)|西：藥與語(yǔ)言溝通能力是生存的本領(lǐng)之一，和專(zhuān)業(yè)技能一樣重要從某種意義上講，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存方式，溝通能力的高低，左右著個(gè)人生活空間維度和質(zhì)量，甚至醫(yī)者生命的安全……糾紛的管理希波克拉底誓言醫(yī)者手中有兩樣?xùn)|西：藥與語(yǔ)52

護(hù)患溝通的原則與技巧讓病人主動(dòng)表達(dá)少用說(shuō)理方式采用開(kāi)放式交流把握語(yǔ)言環(huán)境了解溝通對(duì)象綜合運(yùn)用溝通技巧信任和尊重病人護(hù)患溝通的原則與技巧讓病人主動(dòng)表達(dá)53

與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與要求過(guò)高或不合作病人的溝通技巧：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。糾紛的管理與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧：糾紛54

溝通效果護(hù)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次1,溝通效果很差----患者很不滿(mǎn)意2,溝通效果較差----患者不滿(mǎn)意3,溝通效果一般----患者沒(méi)有不滿(mǎn)意4,溝通效果較好----患者滿(mǎn)意5,溝通效果很好----患者很滿(mǎn)意6,溝通效果非常好----患者感動(dòng)糾紛的管理