新員工入職-客服崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)課件

客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)目錄一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式…………………02二、客服部崗位模型……………………04三、客戶服務(wù)意識(shí)………………………08四、溝通技巧……………17五、接待服務(wù)、電話禮儀………………21六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查…………………23七、投訴處理……………26八、案例分享……………31Page1目錄一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式…………◆

項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。

管理中心主任專屬客戶經(jīng)理安全管理部環(huán)境維護(hù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部秩序維護(hù)員保潔綠化員設(shè)施設(shè)備維護(hù)員虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)線行政線為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“一站式”的快捷與專屬服務(wù)，客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)均配備有相對(duì)固定的秩序維護(hù)隊(duì)員、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)員、保潔綠化人員等基礎(chǔ)物業(yè)作業(yè)人員，其除接受相應(yīng)業(yè)務(wù)主管的業(yè)務(wù)管控外，還應(yīng)積極響應(yīng)客戶經(jīng)理的調(diào)配為客戶提供便捷的服務(wù)。廈旅武平酒店物業(yè)客服服務(wù)模式一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式Page2◆項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。管理中心主任?？蛻舴?wù)崗位模型二、客服部崗位模型履職要求1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取2、負(fù)責(zé)客戶需求、客戶投訴受理與處置3、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)組織開(kāi)展4、負(fù)責(zé)定期檢查和巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)組織相關(guān)部門處置到位服務(wù)規(guī)范注意事項(xiàng)：1、掌握公司基本的BI行為規(guī)范要求（如接待、電話禮儀以及頭發(fā)、指甲、服飾等的行為規(guī)范要求）2、接聽(tīng)電話：報(bào)出名字及問(wèn)候、確認(rèn)對(duì)方名字、詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話收費(fèi)流程工作要求1、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑2、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)3、熟悉POS機(jī)操作步驟4、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)以及前臺(tái)常用表格放置的位置注意事項(xiàng)1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后必須提供相應(yīng)票據(jù)給客戶，任何情況下不得給客戶出示個(gè)人簽字的書面證明2、明確答復(fù)客戶要求，承諾解決問(wèn)題時(shí)間要明確，不能推諉、含糊3、前臺(tái)遇到單人值班時(shí)，接待來(lái)訪客戶同時(shí)，電話鈴聲響起，要禮貌向來(lái)訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報(bào)事支撐文件《物業(yè)費(fèi)用收取管理細(xì)則

》工具《繳費(fèi)通知單》《通聯(lián)業(yè)務(wù)取消申請(qǐng)表》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)滯納金減免申請(qǐng)表》IC卡業(yè)務(wù)辦理工作要求1、業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份2、若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件注意事項(xiàng)1、工作人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法及注意事項(xiàng)2、客戶補(bǔ)辦IC卡應(yīng)收取工本費(fèi)并開(kāi)據(jù)正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給客戶3、向客戶遞交票據(jù)、資料、IC卡時(shí)要核對(duì)客戶所提供資料是否完整歸還支撐文件《業(yè)主卡發(fā)放與管理細(xì)則》工具《業(yè)主卡發(fā)行記錄表》告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)收費(fèi)金額費(fèi)用收取開(kāi)具票據(jù)客戶簽字確認(rèn)IC卡授權(quán)核實(shí)客戶資料業(yè)務(wù)辦理收費(fèi)客戶簽字確認(rèn)客戶服務(wù)崗位模型二、客服部崗位模型履職要求1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)物資放行辦理工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語(yǔ)氣要委婉。如是其他代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主《辦理委托書》，并電話向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)2、物資放行辦理結(jié)束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可辦理支撐文件《物品出門管理細(xì)則

》工具《放行條》新業(yè)主入住手續(xù)辦理流程工作要求新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息進(jìn)行更改存檔。信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等注意事項(xiàng)辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否結(jié)清支撐文件《集中交付入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》工具《鑰匙移交記錄表》裝修備案手續(xù)辦理工作要求1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他相關(guān)資料，請(qǐng)業(yè)主在“業(yè)主確認(rèn)”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)1、提醒業(yè)主裝修備案期限為三個(gè)月，超期備案事宜2、工人進(jìn)出管理（佩戴出入證）3、裝修現(xiàn)場(chǎng)消防安全管理4、裝修時(shí)間提示支撐文件《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部110號(hào)令、《XX城市建筑垃圾管理辦法》、《XX市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》工具《裝修備案表》

《業(yè)主信息臺(tái)賬》《裝修管理臺(tái)賬》核實(shí)資料及欠費(fèi)協(xié)助填寫放行條簽字確認(rèn)放行指引放行通道給予放行確認(rèn)客戶信息登記客戶信息簽署物管協(xié)議發(fā)居家服務(wù)手冊(cè)建立業(yè)主檔案裝修資料核實(shí)資料裝修備案手續(xù)辦理證件業(yè)主裝修檔案二、客服部崗位模型物資放行辦理工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等2、受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理3、對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則

》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶投訴/建議處理登記表》客戶訪談工作要求1、接到客戶的需求應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶需求時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、需求事項(xiàng)等2、受理人員對(duì)于需求要及時(shí)準(zhǔn)確分類，并及時(shí)將需求信息通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理3、對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》《客戶關(guān)系維護(hù)管理細(xì)則》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶訪談?dòng)涗洷怼房头矆?chǎng)1、客服巡場(chǎng)人員必須熟悉所管轄樓幢戶數(shù)、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況，及項(xiàng)目的重點(diǎn)安全部位。2、在巡邏過(guò)程中，應(yīng)多看、多聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明處理報(bào)告。3、巡查范圍：綠化、設(shè)施、車輛、門禁系統(tǒng)、公示欄內(nèi)容、在崗人員、湖面、景觀、道路等進(jìn)行全面的檢查。3、空置房巡查：房屋內(nèi)的衛(wèi)生，門窗以及工程問(wèn)題.如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系工程部進(jìn)行處理。4、巡查物業(yè)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往問(wèn)清楚，如有違法行為應(yīng)立即制止，并向上級(jí)報(bào)告。5、聯(lián)合門崗控制流動(dòng)擺賣的小販、推銷人員，進(jìn)入轄區(qū)。對(duì)物業(yè)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息裝裝修工程進(jìn)行管理或制止受理客戶需求登記客戶需求客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶拜訪客戶記錄拜訪結(jié)果客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶二、客服部崗位模型客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶時(shí)代客戶滿意員工滿意利潤(rùn)信息回報(bào)

培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)

工作服務(wù)回報(bào)

三、客服服務(wù)意識(shí)公司滿意Page6客戶時(shí)代客戶滿意員工滿意利潤(rùn)信息回報(bào)培訓(xùn)、晉3-11原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳三、客服服務(wù)意識(shí)Page73-11原則：三、客服服務(wù)意識(shí)Page7建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量吸引顧客重復(fù)消費(fèi)企業(yè)利潤(rùn)服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈簡(jiǎn)要地說(shuō)明了企業(yè)服務(wù)文化對(duì)于企業(yè)盈利能力的影響：“服務(wù)理念”決定企業(yè)員工的“服務(wù)行為“，而”服務(wù)行為“決定了企業(yè)的”服務(wù)質(zhì)量“，”服務(wù)質(zhì)量“好壞決定了企業(yè)“吸引顧客”的能力和顧客”重復(fù)消費(fèi)“的可能，從而最終決定了企業(yè)的”利潤(rùn)“。公司企業(yè)（服務(wù)）理念沃爾瑪?shù)谝粭l：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條麥當(dāng)勞顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一海爾真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)鴻翔物業(yè)以人為本，締造精品服務(wù)三、客服服務(wù)意識(shí)Page8建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量吸引顧客重三、客服服務(wù)意識(shí)Page9三、客服服務(wù)意識(shí)Page9三、客服服務(wù)意識(shí)Page10三、客服服務(wù)意識(shí)Page10

顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛三、客服服務(wù)意識(shí)Page11顧客滿意度三、客服服務(wù)意識(shí)Page11

顧客中心原則：1、客戶對(duì)我們最重要，失去客戶=失去所有2、不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶3、客戶是公司存在的目的和意義所在4、客戶為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)5、客戶希望得到自已想要的東西三、客服服務(wù)意識(shí)Page12顧客中心原則：三、客服服務(wù)意識(shí)Page12

客戶最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子1、客戶的名字2、禮貌用語(yǔ)3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵(lì)客戶參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞三、客服服務(wù)意識(shí)Page13客戶最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子三、客服服務(wù)意識(shí)Page1

顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給客戶講道理、講知識(shí)3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語(yǔ)不得對(duì)業(yè)主講“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語(yǔ)！三、客服服務(wù)意識(shí)Page14顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子不得對(duì)業(yè)主講三、客服服務(wù)意識(shí)溝通技巧

溝通技術(shù)：1、有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言2、小心使用術(shù)語(yǔ)3、使用開(kāi)放性問(wèn)題4、傾聽(tīng)5、解釋四、溝通技巧Page15溝通技巧溝通技術(shù)：四、溝通技巧Page15溝通技巧

處理沖突技術(shù)：1、找出異議根源2、建設(shè)性地反對(duì)四、溝通技巧Page16溝通技巧處理沖突技術(shù)：四、溝通技巧Page1溝通技巧

溝通者誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。四、溝通技巧Page17溝通技巧溝通者誓言：四、溝通技巧Page17Page18五、接待服務(wù)、電話禮儀接待服務(wù)十大規(guī)范工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌?！駜x容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。●有客戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問(wèn)候。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。●與客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭(zhēng)辯、反駁，甚至爭(zhēng)吵。●把文件交給客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說(shuō)“××女士/先生，這是××，請(qǐng)您在這簽名”?！裼休^多客戶來(lái)訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)暫時(shí)無(wú)法接待的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”?？蛻綦x去時(shí)，應(yīng)起身送別，并說(shuō)“再見(jiàn)”。●客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“很抱歉，我們暫時(shí)無(wú)法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度?！窨蛻魧?duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對(duì)吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。●前臺(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無(wú)關(guān)的物品不得擺放在桌面?！袂谟檬侄Y貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。Page18五、接待服務(wù)、電話禮儀接待服務(wù)十大規(guī)范

●電話使用十大規(guī)范●必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話?！衲闷痣娫捄蟊仨氄f(shuō)“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，客服XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。

●在與來(lái)電者通話中，必須認(rèn)真聆聽(tīng)，不得隨意打斷對(duì)方的講話?；卮饦I(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語(yǔ)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。●對(duì)于來(lái)電者反映的問(wèn)題，必須認(rèn)真做好記錄?！袢绻诮勇?tīng)電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽(tīng)另一部電話，并向另一部電話的來(lái)電者說(shuō)：“不好意思，我正在接聽(tīng)電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”?！袢鐏?lái)電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說(shuō)“您清楚了嗎？”。●如來(lái)電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽(tīng)取建議，最后說(shuō)“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！薄袢鐏?lái)電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說(shuō)“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問(wèn)題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語(yǔ)?！窠勇?tīng)電話完畢后，說(shuō)“感謝您的來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)?！癫坏檬褂们芭_(tái)電話撥打非工作需要的私人電話。五、接待服務(wù)、電話禮儀Page19●電話使用十大規(guī)范五、接待服務(wù)巡查工作的要求1.1客戶經(jīng)理在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次巡查。1.2巡查應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、《工作檢查記錄表》、留言條等物品。1.3在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。1.4巡查頻次--常規(guī)巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1

次1.5棟客戶經(jīng)理入戶拜訪客戶需準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)、筆記本、筆、干凈鞋套等物資；四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page20巡查工作的要求四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page202.2日巡查內(nèi)容2.2.1物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭(zhēng)吵。工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。2.2外部巡查檢查內(nèi)容（公區(qū)環(huán)境巡查要領(lǐng)：

衛(wèi)生狀況是否良好；是否有亂張貼、亂拉線、損壞公共設(shè)施、違規(guī)制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象；是否有違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽等現(xiàn)象）房管：查違章，如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無(wú)擅自轉(zhuǎn)租或改變經(jīng)營(yíng)范圍等。維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損壞，室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損壞，道路欄、路障是否完好無(wú)損等。治安：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。車輛管理：有無(wú)車輛亂停亂放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序。清潔：有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾房是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。綠化：樹(shù)木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無(wú)違規(guī)。空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page212.2日巡查內(nèi)容四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page213巡查記錄和記錄處理3.1巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3.2巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：收集的管理意見(jiàn)，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內(nèi)。輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改嚴(yán)重不合格的，填寫《客戶需求處理單》，安排相應(yīng)部門整改，并跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page223巡查記錄和記錄處理四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page22A客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽(tīng)表示同情和理解表達(dá)歉意采取主動(dòng)解決問(wèn)題不要忘記

跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意七、投訴處理Page23A客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽(tīng)七、投訴處理PagB處理住戶投訴的一般原則先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平業(yè)主的不滿情緒，然后才來(lái)解決問(wèn)題。務(wù)必保持心境平和，并全神貫注聆聽(tīng)業(yè)主的投訴；只針對(duì)問(wèn)題本身，而不要針對(duì)個(gè)人；不要給同事制造不必要的麻煩；對(duì)每件事都要檢討，以便在與不易溝通的業(yè)主交談時(shí)，技巧能不斷改善。七、投訴處理Page24B處理住戶投訴的一般原則先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平業(yè)主C處理投訴一般溝通技巧a對(duì)待不同的業(yè)主投訴類型，應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。1、理智型業(yè)主投訴：理智型業(yè)主在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施；感謝他提出問(wèn)題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。七、投訴處理Page25C處理投訴一般溝通技巧a對(duì)待不同的業(yè)主投訴類型，應(yīng)運(yùn)用C處理投訴一般溝通技巧b2、失望型業(yè)主投訴：失望型業(yè)主通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類業(yè)主你得要他拿出行動(dòng)，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。你可以這樣問(wèn)他：要我們?cè)趺醋瞿悴庞X(jué)得滿意呢？你希望我們?cè)趺礃幼瞿兀科?、投訴處理Page26C處理投訴一般溝通技巧b2、失望型業(yè)主投訴：七、投訴處C處理投訴一般溝通技巧c3、發(fā)怒型業(yè)主投訴：發(fā)怒型業(yè)主通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時(shí)難以溝通，這時(shí)處理技巧就是：讓他把火氣發(fā)泄掉；降低你講話的聲調(diào)和速度；運(yùn)用非語(yǔ)言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時(shí)點(diǎn)頭，身子往他那邊傾；千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)執(zhí)；復(fù)述那個(gè)使他生氣的原因，并提出事實(shí)情況，看他認(rèn)為該如何解決；講些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他情況的話；明確告訴對(duì)方什么是你能做的，什么是你不能做的；等對(duì)方情緒安定下來(lái)后，再把話題轉(zhuǎn)向解決問(wèn)題。七、投訴處理Page27C處理投訴一般溝通技巧c3、發(fā)怒型業(yè)主投訴：七、投訴處1、住戶家中被盜，物業(yè)公司該不該負(fù)責(zé)？

【案例】2003年7月，劉先生家中防盜門被撬，財(cái)產(chǎn)被盜，劉先生發(fā)現(xiàn)后立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。此后因該案遲遲未能偵破，業(yè)主便向負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)公司提出賠償要求。在遭到物業(yè)公司決絕后，業(yè)主一紙?jiān)V狀把物業(yè)公司告上法庭。法院經(jīng)審理后認(rèn)為物業(yè)管理中的報(bào)案服務(wù)只能起到群防群治的社會(huì)綜合作用，是一種社會(huì)治安防范服務(wù)，而不是治安保障服務(wù)。法院認(rèn)為，為了業(yè)主的安全，防止突發(fā)事件給業(yè)主造成傷害，被告在其管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)增加保安人員以及保安巡邏次數(shù)，加強(qiáng)安全防范的力度和措施，有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生。但物業(yè)公司對(duì)業(yè)主因罪犯的犯罪行為所造成的人身、財(cái)產(chǎn)損失并無(wú)法定賠償義務(wù)。分析：小區(qū)安全責(zé)任是業(yè)主與物業(yè)公司共同的事，不能苛求物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)承擔(dān)保鏢、保管和保險(xiǎn)的職責(zé)。不過(guò)，就提高物業(yè)管理水平和增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而言，物業(yè)公司還是應(yīng)加強(qiáng)安全防范的力度和措施，以有效地防止違法犯罪行為的發(fā)生。同時(shí)更為重要的是，業(yè)主自身應(yīng)加強(qiáng)安全防范意識(shí)，注意自身保護(hù)，購(gòu)買必要的人身或財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，而不能完全依賴于物業(yè)公司。八、案例分析Page281、住戶家中被盜，物業(yè)公司該不該負(fù)責(zé)？八、案例分析Page2、住戶擅自停車占用通道，物業(yè)公司為疏通道路而損壞車輛是否賠償？

【案例】2004年10月，劉某前往某小區(qū)訪客時(shí)，將其駕駛的寶馬車橫放在小區(qū)道路上，20分鐘后，物業(yè)公司以該車輛堵塞交通道路為由，在未告知車主情況下，派人將寶馬車搬至路邊停放。事后劉先生提起訴訟，稱物業(yè)公司在未告知車主情況下擅自移車，致使其寶馬車自動(dòng)鎖死無(wú)法正常啟動(dòng)，要求物業(yè)賠償車輛損壞修理費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)2450元。法院認(rèn)為，劉某在小區(qū)道路橫放車輛的行為堵塞了小區(qū)道路的通行，損害了小區(qū)其他業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司在緊急情況下為了維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序?qū)④囕v搬抬至路邊的行為無(wú)可厚非。因該事件的發(fā)型系劉先生亂停車堵塞道路所致，物業(yè)公司不存在侵權(quán)行為，故對(duì)劉先生提出的賠償不予以支持。

分析：對(duì)于物業(yè)公司而言，應(yīng)該本著方便車主、服務(wù)車主的精神，簽訂明確的停車管理服務(wù)協(xié)議，制定出一套詳細(xì)、規(guī)范的停車管理制度。明確車主必須遵守的規(guī)則，業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)公司依法依約指定的地點(diǎn)停放車輛，對(duì)于違章亂停車輛的，物業(yè)公司有權(quán)將其移開(kāi)，對(duì)于物業(yè)公司采取謹(jǐn)慎合理的措施移開(kāi)違章車輛造成損失的，其不承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。Page29八、案例分析2、住戶擅自停車占用通道，物業(yè)公司為疏通道路而損壞車輛是否賠3、業(yè)主車位被人占，停放他處受損失，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

【案例】2004年6月，張女士駕車外出返回時(shí)，發(fā)現(xiàn)其私家車位已被他人車輛占用，張女士要求小區(qū)保安尋早該車司機(jī)，把車挪走。但保安未能找到。無(wú)奈之下的張女士只好將其車停放在該小區(qū)25棟樓旁南側(cè)，次日早晨，張女士發(fā)現(xiàn)車頂部落有一玩具車模，車頂被砸兩坑。張女士遭到物業(yè)要求修側(cè)，但被拒絕，后雙方對(duì)簿公堂。

法院認(rèn)為：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，他人侵權(quán)造成業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)損害，受害人起訴要求物業(yè)管理企業(yè)賠償損失的，應(yīng)根據(jù)物業(yè)公司是否履職來(lái)確定物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。本案中，物業(yè)公司在實(shí)施停車位管理時(shí)明顯存在疏漏，其失職行為與車輛損壞后果的發(fā)生也有一定因果關(guān)系。因此，法院判決物業(yè)公司賠償張女士汽車修理費(fèi)2250元。

分析：業(yè)主如果發(fā)現(xiàn)他人占領(lǐng)自己車位的，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)公司反映，并讓其排除妨害。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)業(yè)主的反映，及時(shí)讓他人將車開(kāi)出所占車位，為其排除妨礙，以免業(yè)主車輛停放他處受損而承擔(dān)管理疏漏的賠償責(zé)任。Page30八、案例分析3、業(yè)主車位被人占，停放他處受損失，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？Page30Page31感謝您的聆聽(tīng)Page31感謝您的聆聽(tīng)客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)客服崗位人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)目錄一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式…………………02二、客服部崗位模型……………………04三、客戶服務(wù)意識(shí)………………………08四、溝通技巧……………17五、接待服務(wù)、電話禮儀………………21六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查…………………23七、投訴處理……………26八、案例分享……………31Page33目錄一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式…………◆

項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。

管理中心主任專屬客戶經(jīng)理安全管理部環(huán)境維護(hù)部設(shè)施設(shè)備維護(hù)部秩序維護(hù)員保潔綠化員設(shè)施設(shè)備維護(hù)員虛擬化服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)線行政線為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”、“一站式”的快捷與專屬服務(wù)，客戶經(jīng)理制采用虛擬矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。原則上每一位客戶經(jīng)理的責(zé)任區(qū)內(nèi)均配備有相對(duì)固定的秩序維護(hù)隊(duì)員、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)員、保潔綠化人員等基礎(chǔ)物業(yè)作業(yè)人員，其除接受相應(yīng)業(yè)務(wù)主管的業(yè)務(wù)管控外，還應(yīng)積極響應(yīng)客戶經(jīng)理的調(diào)配為客戶提供便捷的服務(wù)。廈旅武平酒店物業(yè)客服服務(wù)模式一、客戶經(jīng)理服務(wù)模式Page34◆項(xiàng)目采用矩陣式的服務(wù)運(yùn)作機(jī)制。管理中心主任?？蛻舴?wù)崗位模型二、客服部崗位模型履職要求1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取2、負(fù)責(zé)客戶需求、客戶投訴受理與處置3、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)組織開(kāi)展4、負(fù)責(zé)定期檢查和巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)組織相關(guān)部門處置到位服務(wù)規(guī)范注意事項(xiàng)：1、掌握公司基本的BI行為規(guī)范要求（如接待、電話禮儀以及頭發(fā)、指甲、服飾等的行為規(guī)范要求）2、接聽(tīng)電話：報(bào)出名字及問(wèn)候、確認(rèn)對(duì)方名字、詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)、再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話收費(fèi)流程工作要求1、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對(duì)收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑2、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開(kāi)具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)3、熟悉POS機(jī)操作步驟4、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)以及前臺(tái)常用表格放置的位置注意事項(xiàng)1、前臺(tái)客服人員收費(fèi)后必須提供相應(yīng)票據(jù)給客戶，任何情況下不得給客戶出示個(gè)人簽字的書面證明2、明確答復(fù)客戶要求，承諾解決問(wèn)題時(shí)間要明確，不能推諉、含糊3、前臺(tái)遇到單人值班時(shí)，接待來(lái)訪客戶同時(shí)，電話鈴聲響起，要禮貌向來(lái)訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報(bào)事支撐文件《物業(yè)費(fèi)用收取管理細(xì)則

》工具《繳費(fèi)通知單》《通聯(lián)業(yè)務(wù)取消申請(qǐng)表》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)滯納金減免申請(qǐng)表》IC卡業(yè)務(wù)辦理工作要求1、業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份2、若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件注意事項(xiàng)1、工作人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法及注意事項(xiàng)2、客戶補(bǔ)辦IC卡應(yīng)收取工本費(fèi)并開(kāi)據(jù)正式收據(jù)，收據(jù)第二聯(lián)給客戶3、向客戶遞交票據(jù)、資料、IC卡時(shí)要核對(duì)客戶所提供資料是否完整歸還支撐文件《業(yè)主卡發(fā)放與管理細(xì)則》工具《業(yè)主卡發(fā)行記錄表》告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)收費(fèi)金額費(fèi)用收取開(kāi)具票據(jù)客戶簽字確認(rèn)IC卡授權(quán)核實(shí)客戶資料業(yè)務(wù)辦理收費(fèi)客戶簽字確認(rèn)客戶服務(wù)崗位模型二、客服部崗位模型履職要求1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)物資放行辦理工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語(yǔ)氣要委婉。如是其他代理人，可請(qǐng)其出示業(yè)主《辦理委托書》，并電話向業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)2、物資放行辦理結(jié)束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收《物資搬運(yùn)放行條》注意事項(xiàng)1、請(qǐng)客戶或委托人認(rèn)真填寫《物資搬運(yùn)放行條》，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后方可辦理支撐文件《物品出門管理細(xì)則

》工具《放行條》新業(yè)主入住手續(xù)辦理流程工作要求新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息進(jìn)行更改存檔。信息內(nèi)容包括：房號(hào)、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號(hào)碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等注意事項(xiàng)辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺(tái)首先要確認(rèn)老業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否結(jié)清支撐文件《集中交付入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程》工具《鑰匙移交記錄表》裝修備案手續(xù)辦理工作要求1、前臺(tái)受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫《裝修備案表》

2、向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他相關(guān)資料，請(qǐng)業(yè)主在“業(yè)主確認(rèn)”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)注意事項(xiàng)1、提醒業(yè)主裝修備案期限為三個(gè)月，超期備案事宜2、工人進(jìn)出管理（佩戴出入證）3、裝修現(xiàn)場(chǎng)消防安全管理4、裝修時(shí)間提示支撐文件《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部110號(hào)令、《XX城市建筑垃圾管理辦法》、《XX市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》工具《裝修備案表》

《業(yè)主信息臺(tái)賬》《裝修管理臺(tái)賬》核實(shí)資料及欠費(fèi)協(xié)助填寫放行條簽字確認(rèn)放行指引放行通道給予放行確認(rèn)客戶信息登記客戶信息簽署物管協(xié)議發(fā)居家服務(wù)手冊(cè)建立業(yè)主檔案裝修資料核實(shí)資料裝修備案手續(xù)辦理證件業(yè)主裝修檔案二、客服部崗位模型物資放行辦理工作要求1、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等2、受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與客戶明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理3、對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則

》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶投訴/建議處理登記表》客戶訪談工作要求1、接到客戶的需求應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶需求時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、需求事項(xiàng)等2、受理人員對(duì)于需求要及時(shí)準(zhǔn)確分類，并及時(shí)將需求信息通知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理3、對(duì)于客戶的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮茏⒁馐马?xiàng)1、及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并及時(shí)通知客戶2、誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果3、專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象支撐文件《客戶需求管理細(xì)則》《回訪管理細(xì)則》《客戶投訴管理細(xì)則》《鴻翔物業(yè)回訪管理辦法》《客戶關(guān)系維護(hù)管理細(xì)則》工具《客戶回訪單》《客戶需求登記表》《客戶需求處理單》《客戶訪談?dòng)涗洷怼房头矆?chǎng)1、客服巡場(chǎng)人員必須熟悉所管轄樓幢戶數(shù)、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象，系統(tǒng)掌握小區(qū)整體情況，及項(xiàng)目的重點(diǎn)安全部位。2、在巡邏過(guò)程中，應(yīng)多看、多聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即查明處理報(bào)告。3、巡查范圍：綠化、設(shè)施、車輛、門禁系統(tǒng)、公示欄內(nèi)容、在崗人員、湖面、景觀、道路等進(jìn)行全面的檢查。3、空置房巡查：房屋內(nèi)的衛(wèi)生，門窗以及工程問(wèn)題.如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系工程部進(jìn)行處理。4、巡查物業(yè)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往問(wèn)清楚，如有違法行為應(yīng)立即制止，并向上級(jí)報(bào)告。5、聯(lián)合門崗控制流動(dòng)擺賣的小販、推銷人員，進(jìn)入轄區(qū)。對(duì)物業(yè)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息裝裝修工程進(jìn)行管理或制止受理客戶需求登記客戶需求客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶拜訪客戶記錄拜訪結(jié)果客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶二、客服部崗位模型客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶時(shí)代客戶滿意員工滿意利潤(rùn)信息回報(bào)

培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)

工作服務(wù)回報(bào)

三、客服服務(wù)意識(shí)公司滿意Page38客戶時(shí)代客戶滿意員工滿意利潤(rùn)信息回報(bào)培訓(xùn)、晉3-11原則：客戶滿意向3-4個(gè)人做宣傳客戶不滿意向9-11個(gè)人做宣傳三、客服服務(wù)意識(shí)Page393-11原則：三、客服服務(wù)意識(shí)Page7建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量吸引顧客重復(fù)消費(fèi)企業(yè)利潤(rùn)服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值鏈簡(jiǎn)要地說(shuō)明了企業(yè)服務(wù)文化對(duì)于企業(yè)盈利能力的影響：“服務(wù)理念”決定企業(yè)員工的“服務(wù)行為“，而”服務(wù)行為“決定了企業(yè)的”服務(wù)質(zhì)量“，”服務(wù)質(zhì)量“好壞決定了企業(yè)“吸引顧客”的能力和顧客”重復(fù)消費(fèi)“的可能，從而最終決定了企業(yè)的”利潤(rùn)“。公司企業(yè)（服務(wù)）理念沃爾瑪?shù)谝粭l：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二條，如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條麥當(dāng)勞顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一海爾真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)鴻翔物業(yè)以人為本，締造精品服務(wù)三、客服服務(wù)意識(shí)Page40建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量吸引顧客重三、客服服務(wù)意識(shí)Page41三、客服服務(wù)意識(shí)Page9三、客服服務(wù)意識(shí)Page42三、客服服務(wù)意識(shí)Page10

顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛三、客服服務(wù)意識(shí)Page43顧客滿意度三、客服服務(wù)意識(shí)Page11

顧客中心原則：1、客戶對(duì)我們最重要，失去客戶=失去所有2、不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶3、客戶是公司存在的目的和意義所在4、客戶為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)5、客戶希望得到自已想要的東西三、客服服務(wù)意識(shí)Page44顧客中心原則：三、客服服務(wù)意識(shí)Page12

客戶最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子1、客戶的名字2、禮貌用語(yǔ)3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵(lì)客戶參與、發(fā)表看法的話5、表示確定的詞三、客服服務(wù)意識(shí)Page45客戶最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子三、客服服務(wù)意識(shí)Page1

顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子1、解釋內(nèi)部規(guī)則的話2、給客戶講道理、講知識(shí)3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語(yǔ)不得對(duì)業(yè)主講“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語(yǔ)！三、客服服務(wù)意識(shí)Page46顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子不得對(duì)業(yè)主講三、客服服務(wù)意識(shí)溝通技巧

溝通技術(shù)：1、有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言2、小心使用術(shù)語(yǔ)3、使用開(kāi)放性問(wèn)題4、傾聽(tīng)5、解釋四、溝通技巧Page47溝通技巧溝通技術(shù)：四、溝通技巧Page15溝通技巧

處理沖突技術(shù)：1、找出異議根源2、建設(shè)性地反對(duì)四、溝通技巧Page48溝通技巧處理沖突技術(shù)：四、溝通技巧Page1溝通技巧

溝通者誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。四、溝通技巧Page49溝通技巧溝通者誓言：四、溝通技巧Page17Page50五、接待服務(wù)、電話禮儀接待服務(wù)十大規(guī)范工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌?！駜x容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠?！裼锌蛻魜?lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問(wèn)候。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠?！衽c客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭(zhēng)辯、反駁，甚至爭(zhēng)吵?！癜盐募唤o客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說(shuō)“××女士/先生，這是××，請(qǐng)您在這簽名”?！裼休^多客戶來(lái)訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)暫時(shí)無(wú)法接待的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”?？蛻綦x去時(shí)，應(yīng)起身送別，并說(shuō)“再見(jiàn)”。●客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)客戶的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“很抱歉，我們暫時(shí)無(wú)法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度?！窨蛻魧?duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對(duì)吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說(shuō)明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋?！袂芭_(tái)物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無(wú)關(guān)的物品不得擺放在桌面?！袂谟檬侄Y貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。Page18五、接待服務(wù)、電話禮儀接待服務(wù)十大規(guī)范

●電話使用十大規(guī)范●必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話?！衲闷痣娫捄蟊仨氄f(shuō)“您好，XXX物業(yè)服務(wù)中心，客服XX號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。

●在與來(lái)電者通話中，必須認(rèn)真聆聽(tīng)，不得隨意打斷對(duì)方的講話。回答業(yè)主問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語(yǔ)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題?！駥?duì)于來(lái)電者反映的問(wèn)題，必須認(rèn)真做好記錄?！袢绻诮勇?tīng)電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽(tīng)另一部電話，并向另一部電話的來(lái)電者說(shuō)：“不好意思，我正在接聽(tīng)電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？”?！袢鐏?lái)電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說(shuō)“您清楚了嗎？”?！袢鐏?lái)電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽(tīng)取建議，最后說(shuō)“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！薄袢鐏?lái)電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說(shuō)“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問(wèn)題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我一定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語(yǔ)。●接聽(tīng)電話完畢后，說(shuō)“感謝您的來(lái)電，謝謝，再見(jiàn)”，等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。●不得使用前臺(tái)電話撥打非工作需要的私人電話。五、接待服務(wù)、電話禮儀Page51●電話使用十大規(guī)范五、接待服務(wù)巡查工作的要求1.1客戶經(jīng)理在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對(duì)小區(qū)進(jìn)行一次巡查。1.2巡查應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)、《工作檢查記錄表》、留言條等物品。1.3在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。1.4巡查頻次--常規(guī)巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1

次1.5棟客戶經(jīng)理入戶拜訪客戶需準(zhǔn)備對(duì)講機(jī)、筆記本、筆、干凈鞋套等物資；四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page52巡查工作的要求四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page202.2日巡查內(nèi)容2.2.1物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話和氣，使用文明用語(yǔ)，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭(zhēng)吵。工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。2.2外部巡查檢查內(nèi)容（公區(qū)環(huán)境巡查要領(lǐng)：

衛(wèi)生狀況是否良好；是否有亂張貼、亂拉線、損壞公共設(shè)施、違規(guī)制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物等現(xiàn)象；是否有違規(guī)飼養(yǎng)家畜家禽等現(xiàn)象）房管：查違章，如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無(wú)擅自轉(zhuǎn)租或改變經(jīng)營(yíng)范圍等。維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損壞，室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損壞，道路欄、路障是否完好無(wú)損等。治安：有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。車輛管理：有無(wú)車輛亂停亂放，車場(chǎng)管理和車輛擺放是否有序。清潔：有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾房是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。綠化：樹(shù)木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無(wú)違規(guī)?？罩脝卧憾ㄆ跈z查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page532.2日巡查內(nèi)容四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page213巡查記錄和記錄處理3.1巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。3.2巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類進(jìn)行處理：收集的管理意見(jiàn)，需物業(yè)主管決策的須填寫到“工作日記”內(nèi)。輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改嚴(yán)重不合格的，填寫《客戶需求處理單》，安排相應(yīng)部門整改，并跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page543巡查記錄和記錄處理四六、客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡查Page22A客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽(tīng)表示同情和理解表達(dá)歉意采取主動(dòng)解決問(wèn)題不要忘記

跟進(jìn)并確認(rèn)客戶滿意七、投訴處理Page55A客戶投訴處理原則仔細(xì)聆聽(tīng)七、投訴處理PagB處理住戶投訴的一般原則先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平業(yè)主的不滿情緒，然后才來(lái)解決問(wèn)題。務(wù)必保持心境平和，并全神貫注聆聽(tīng)業(yè)主的投訴；只針對(duì)問(wèn)題本身，而不要針對(duì)個(gè)人；不要給同事制造不必要的麻煩；對(duì)每件事都要檢討，以便在與不易溝通的業(yè)主交談時(shí)，技巧能不斷改善。七、投訴處理Page56B處理住戶投訴的一般原則先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先撫平業(yè)主C處理投訴一般溝通技巧a對(duì)待不同的業(yè)主投訴類型，應(yīng)運(yùn)用不同的技巧和方法。1、理智型業(yè)主投訴：理智型業(yè)主在得到不滿意的服務(wù)后，會(huì)產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會(huì)動(dòng)情，也不會(huì)因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心答應(yīng)他立即采取必要的改進(jìn)措施；感謝他提出問(wèn)題公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭(zhēng)取支持和理解。七、投訴處理Page