海景花園大酒店暗訪手冊(cè)

/8海景花園大酒店暗訪手冊(cè)對(duì)某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號(hào)或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（___月___日___時(shí)___分）接聽規(guī)范性，普通話標(biāo)準(zhǔn)程度，態(tài)度熱情、耐心程度；介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是_否_按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在對(duì)方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（三）抵店方式：直接到前臺(tái)登記：如自行開車抵店且車牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；先到餐飲及到康樂消費(fèi)后，再到前臺(tái)登記（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；必做的暗訪項(xiàng)目（為紅色標(biāo)出的項(xiàng)目）：（一）、前廳部：1、門僮禮賓服務(wù)：開車門時(shí)微笑、問候及動(dòng)作是規(guī)范；車號(hào)票開具是一否_準(zhǔn)確及時(shí)；是_否_主動(dòng)為客人幫提行李；禮賓臺(tái)站位的行李員微笑、問候是—否_正常，是_否_能流利的回答客人的詢問；崗上是一否一有聊天說笑現(xiàn)象；是否主動(dòng)詢問客人有無預(yù)定；為客人開車門時(shí)是否有護(hù)頂動(dòng)作；走進(jìn)大堂行李員是一否一將客人引領(lǐng)到前臺(tái)做C/I。2、大堂：大堂副理是否有管理人員站位；大堂副理人員是否主動(dòng)熱情禮貌問候；3、接待員登記過程客人到前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員是___否___主動(dòng)熱情禮貌問候［應(yīng)同時(shí)留意收銀員此時(shí)在做什么］（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；前臺(tái)內(nèi)是否有崗上聊天說笑現(xiàn)象；如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進(jìn)行交流；（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是_否_詢問客人有無預(yù)訂；是—否—主動(dòng)介紹房型、折扣、免費(fèi)項(xiàng)目等，對(duì)于一些特殊情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）是一否_在登記時(shí)告知，是—否—主動(dòng)為吸煙客人上煙缸；是一否雙手接過客人的證件，登記完后又雙手還給客人；接待過程中，接待員是_否_能微笑服務(wù)，語言表達(dá)是—否_婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，電否—能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務(wù)是一否一周到細(xì)致，推銷技巧如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在得知客源之后是_否_通知相關(guān)人員（GRO）迎送客人；在登記過程中是—否_能流利并耐心回答客人的詢問；（10）接待員通知收銀收取押金時(shí)，雙方之間態(tài)度是_否_友好，關(guān)系起否—協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時(shí)是_否_有禮貌問候，用語是_否_規(guī)范，態(tài)度是_否_熱情；（11）接待員是_否_將行李員介紹給客人；（12）客人寄存物品如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13）如前臺(tái)同時(shí)登記客人很多，前臺(tái)如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14）客人離開時(shí)，是_否_有道別語；（15）整個(gè)登記過程歷時(shí)（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。4、行李員在引領(lǐng)客人時(shí)，是_否_主動(dòng)熱情，禮貌問候；在引領(lǐng)客人到房間時(shí)，是_否_向客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在引領(lǐng)客人進(jìn)入房間后，是_否_向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機(jī)空調(diào)、保險(xiǎn)箱、電吹風(fēng)、熱水器等；在引領(lǐng)過程中，是_否_流利的回答客人提出的問題，對(duì)客人交辦的事項(xiàng)是_否_及時(shí)給客人以答復(fù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離開時(shí)是_否_有道別語。送給小費(fèi)，看行李員是一否一收取。5、總機(jī)：客人入房后，總機(jī)長話是_否_開通；電話接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是_否_及時(shí)（三聲之內(nèi)接聽）、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，接轉(zhuǎn)是—否—正常（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明交辦事項(xiàng)）叫醒服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）要的叫醒服務(wù)①是_否_與客人確認(rèn)房號(hào)及叫醒時(shí)間；②是_否_準(zhǔn)時(shí)叫醒，是_否_人工叫醒兩次（應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是—否—規(guī)范）；③在話務(wù)員做叫醒服務(wù)時(shí)，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）做進(jìn)一步處理（話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知客房臺(tái)班，又臺(tái)班確認(rèn)客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒）；7、訂車（___月___日___時(shí)___分）：分別打電話給車隊(duì)詢問租車情況（車型及價(jià)格），看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是—否一一致（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；詢問結(jié)賬方式（可否掛帳）；以掛帳方式訂車去外地（—時(shí)—分），看是_否_準(zhǔn)時(shí)及是—否—為所要車型，外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車或回家，看司機(jī)態(tài)度如何，如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；8、退房：（___月___日___時(shí)___分）：離店時(shí)（—時(shí)—分），直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房服務(wù)員，看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是—否—詢問并安排行李服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離店時(shí)，通知客房需要行李服務(wù)，看行李員多長時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是_否_有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。（二）、客房部（___月___日___時(shí)___分）：（整個(gè)客房部）進(jìn)入樓座時(shí)（時(shí)分），臺(tái)班在做什么（站立門口迎賓/不在崗）；臺(tái)班是_否_有問候，儀表儀容如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明），如房間沒有清掃出來看客房如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；員工在客房走廊上遇到客人時(shí)，是_否_主動(dòng)停步問候、側(cè)身禮讓；—時(shí)—分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）：房門后地面有_無_浮塵、毛發(fā)，房門底部有_無_黑跡，鏡柜是_否_整潔，保險(xiǎn)箱底部是_否_有浮塵，地毯有_無_黑點(diǎn)，行李柜后是_否_有雜物，電視機(jī)/柜有_無_浮塵，床鋪是_否_整潔，棉被套是_否_干凈，床頭是_否_積塵，床底部是_否_有雜物，窗簾角落大理石是_否_積塵，玻璃茶幾是_否_擦塵，窗玻璃是_否_干凈，窗縫是_否_吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是_否_干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是_否_干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有_無_毛發(fā)，地面是_否_干凈。設(shè)備是一否一正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是_否_有過期現(xiàn)象；進(jìn)入房間后，服務(wù)員在多長時(shí)間上歡迎茶/飲料（5-10分鐘），若房間打DND看服務(wù)員是否電話詢問，員工儀容儀表如何，是否微笑熱情，送茶完畢是否有道別語，客人故意給服務(wù)員小費(fèi)，看員工是否拒絕；客人外出將房間插卡，看服務(wù)員是否小整房間。洗衣服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：提出洗衣服務(wù)后，服務(wù)員在多長時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號(hào)碼的紙片，看服務(wù)員是一否一檢查衣服及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能.否—查出及修補(bǔ)；故意添錯(cuò)洗衣數(shù)量，看服務(wù)員是一否_查出；提出不知如何填寫洗衣單，看服務(wù)員是_否_能主動(dòng)耐心的幫忙填寫及是一否_熟練；在服務(wù)員收取客衣時(shí)，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看服務(wù)員是_否_能在洗衣單上加以注明；詢問加急服務(wù)的有關(guān)事宜，可要求加急服務(wù)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；洗滌的衣物是_否_按時(shí)送回房間；洗滌質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。7、夜床服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：夜床是_否_及時(shí)，水果、點(diǎn)心是_否—放入，拖鞋、浴衣的擺放是_否_規(guī)范；到開夜床的時(shí)間，有意留在房間，看服務(wù)員能_否_打電話主動(dòng)征詢客人的意見是___否___開夜床。8、常規(guī)服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：可向臺(tái)班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長時(shí)間到位（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；故意提出需要房間不配備的水果或其他物品，看服務(wù)員如何處理（部門提供相關(guān)物品）；路過服務(wù)臺(tái)時(shí)可以故意表露出身體不舒服，看服務(wù)員如何處理（此處應(yīng)詳細(xì)寫明）。9、結(jié)帳（___月___日___時(shí)___分）：故意遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺(tái)面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機(jī)上，看服務(wù)員查房時(shí)能_否.查出；故意提著行李退房，看服務(wù)員是一否一及時(shí)幫助提行李，臺(tái)班是一否一將客人送出樓座，并向客人道別。（三）、康樂部：（任選給畢個(gè)小區(qū)域）1、保齡球（___月___日___時(shí)___分）：進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天），有_無_主動(dòng)禮貌問候；服務(wù)員問候臉上是否面帶微笑有無；衛(wèi)生狀況如何：（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）服務(wù)員如何開始與客人交流，是否向客人介紹價(jià)格、收費(fèi)情況、及獎(jiǎng)品（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是否詢問客人球鞋號(hào)碼有無；給客人開幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾個(gè)球道客人，所提供球鞋是_否_干凈，是_否_主動(dòng)幫客人選球，上香巾是_否一及時(shí)，香巾更換是_否_及時(shí)，打球過程中是一否_始終有服務(wù)員在現(xiàn)場服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)打球時(shí)是一否一為客人進(jìn)行指導(dǎo)；鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；匙否—為客人提供擦鞋服務(wù)，是―否—為客人將鞋放至鞋柜內(nèi)；打球時(shí)球道的潤滑度如何，是_否_發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；當(dāng)客人打出好球時(shí)，服務(wù)員足否一為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，服務(wù)員是否一加以加以說明；（10）當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是一否一與游戲規(guī)則一致；（11）是一否一征求客人加局，加局是_否_及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是—否」1確；（12）可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是_否_知道預(yù)訂，同時(shí)看服務(wù)員如何處理情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（13）客人所點(diǎn)的酒水多長時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（14）結(jié)賬收費(fèi)是—否」1確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（15）結(jié)帳時(shí)要求打折看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（16）離開時(shí)，故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（17）離開時(shí)有一無一管理人員送客；有一無_道別語；有一無一管理人員征求客人意見。3、OK廳（—月—日—時(shí)—分）：是_否_有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是_否_有禮貌問候；服務(wù)員問候臉上是一否一有面帶微笑；服務(wù)員與客人交流時(shí)是否向客人介紹價(jià)格/收費(fèi)情況；提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬（開始和結(jié)束時(shí)提均可），要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬，看服務(wù)員或主管如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；同意按最低消費(fèi)結(jié)賬，但對(duì)服務(wù)員提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí)，提醒一下客人，看服務(wù)員是一否一做到，如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議，甚至拒付（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi)，注意留意服務(wù)員服務(wù)是_否_及時(shí)，包房是一否一放責(zé)任牌，衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；在消費(fèi)中注意服務(wù)員的服務(wù)程序是否準(zhǔn)確（為客人點(diǎn)上浮蠟、為客人上香巾、遞酒水牌、并向客人介紹酒水情況/點(diǎn)歌情況）；在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時(shí)亦不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；點(diǎn)歌情況：播放過程中有_無_中斷或跳碟現(xiàn)象，有_無_點(diǎn)歌沒有的現(xiàn)象，有_無_放歌緩慢的現(xiàn)象；在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水（扎啤、咖啡），看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上，看服務(wù)員是_否_及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，則根據(jù)情況用電話的方式加以查找（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；問服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；服務(wù)過程中服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)細(xì)致程度如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬是一否」隹確；結(jié)帳時(shí)要求打折看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)帳時(shí)給服務(wù)員小費(fèi)看服務(wù)員是否接收；（17）離開時(shí)有一無一管理人員送客；是一否一有道別語；有一無一管理人員征求客人意見。4、美容美發(fā)（—月日一時(shí)—分）可在電話中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價(jià)格及有關(guān)皮膚護(hù)理或發(fā)質(zhì)保護(hù)的常識(shí)；注意記錄服務(wù)員幾聲接聽電話及接聽是—否—規(guī)范（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）。進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是一否一主動(dòng)禮貌問候；是_否_提供茶水服務(wù)；服務(wù)員問候臉上是一否一面帶笑容；做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是—否—熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬是—否—快速準(zhǔn)確；先抱房號(hào)用現(xiàn)金現(xiàn)付，也可以掛帳；結(jié)帳時(shí)要求打折看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)帳時(shí)給服務(wù)員小費(fèi)看是否接收；離開時(shí)有一無一管理人員送客；是—否—有道別語；有一無一管理人員征求客人意見。5、室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時(shí)___分）進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是___否___主動(dòng)禮貌問候；服務(wù)員與客人交流時(shí)是否向客人介紹價(jià)格/收費(fèi)情況；泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動(dòng)熱情，禮貌用語是___否___規(guī)范（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是___否___主動(dòng)發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明）;更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；天氣預(yù)報(bào)牌及水溫預(yù)報(bào)牌是___否___準(zhǔn)確，地秤是___否___擺出，是___否___好用；所提供的泳具是___否___干凈完好；衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時(shí)，如有公衛(wèi)在打掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式；和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看服務(wù)員服務(wù)情況是___否___一致；（11）離開時(shí)將鑰匙帶走，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明）；離開時(shí)有一無一管理人員送客；是一否一有道別語；有一無一管理人員征求客人意見。6、桑拿中心（—月—日—時(shí)—分）進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是否主動(dòng)禮貌問候；服務(wù)員與客人交流時(shí)，是否向客人介紹價(jià)格/收費(fèi)情況；在將要結(jié)束營業(yè)的時(shí)間到桑拿看收銀員及服務(wù)員是___否___熱情耐心為客人服務(wù)；收銀員介紹服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；服務(wù)員為客人引領(lǐng)介紹服務(wù)情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)主動(dòng)，有無禮貌用語；所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無破損；所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無過期現(xiàn)象（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；找按摩師按摩，感受按摩手法如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明），是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費(fèi)現(xiàn)象；可提出對(duì)現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對(duì)方如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；離開時(shí)有一無一管理人員送客；是一否一有道別語；有一無一管理人員征求客人意見。餐飲部（（___月___日___時(shí)___分），到哪個(gè)餐廳消費(fèi)都要寫明時(shí)間）：粵海廳/越秀廳（___月___日___時(shí)___分）迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、上菜是___否___正常規(guī)范，是___否___報(bào)菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；上菜是___否___及時(shí)，菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；餐中服務(wù)是___否___及時(shí)；在消費(fèi)中，點(diǎn)了酒水飲料后故意留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時(shí)也不提出，看服務(wù)員如何處理，如服務(wù)員開單收費(fèi)，結(jié)賬離開時(shí)立即通知質(zhì)管部進(jìn)行落實(shí)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；對(duì)吃剩或多點(diǎn)的食物在就餐過程中告知服務(wù)員幫忙打包，看服務(wù)員是___否___能做（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）消費(fèi)過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價(jià)格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對(duì)服務(wù)員講明，看其如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體服務(wù)情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時(shí)是___否___快速準(zhǔn)確；離開時(shí)是___否___有管理人員征求意見并送客；西餐廳早餐（___月___日___時(shí)___分）有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進(jìn)行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；提出未帶房卡看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；服務(wù)員服務(wù)是___否___及時(shí)，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；請(qǐng)朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是___否___有人注意并加以制止（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進(jìn)行處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；結(jié)賬是___否___準(zhǔn)確及時(shí)；離開時(shí)是___否___有道別語。送餐服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）送餐電話接聽是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語與其對(duì)話，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)；多長時(shí)間可以將所要的食物送到房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；也可以通過客房臺(tái)班幫忙訂餐（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn)，或要求送香煙及酒水飲料（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門并報(bào)身份，進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是___否___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點(diǎn)的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù)；送餐員離開時(shí)是___否___有道別語；菜品質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；是___否___及時(shí)的提供賬單，賬單是___否___準(zhǔn)確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理，不用找零（超出部分不是太高）看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫明）；（10）收撤餐具是___否___及時(shí)。（五）、財(cái)務(wù)部收銀（各處消費(fèi)點(diǎn)）（___月___日___時(shí)___分）是___否___主動(dòng)熱情的問候客人；是否詢問有無積分卡；客人退房結(jié)賬時(shí)，能否主動(dòng)的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時(shí)間，是___否___有漏