區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)

編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第頁(yè)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)20一五年3月前言本手冊(cè)將成為江西昌河汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司管理、考核大區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理的作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)本手冊(cè)將明確區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)，成為其工作的指導(dǎo)性文件本手冊(cè)將有力促進(jìn)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)《商務(wù)支持政策》理解及運(yùn)用本工作手冊(cè)將協(xié)助區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理使用標(biāo)準(zhǔn)的流程和工具來(lái)指導(dǎo)、管理經(jīng)銷(xiāo)商本工作手冊(cè)將協(xié)助區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理提高攻占市場(chǎng)的能力本手冊(cè)會(huì)很好的促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，提高客戶滿意度本手冊(cè)適用于外派區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理及以上職位目錄第一章工作職責(zé)1.1主要職責(zé)41.2扮演的角色51.3素質(zhì)要求51.4崗位權(quán)限6第二章銷(xiāo)售管理2.1店面及“5S”管理82.2財(cái)務(wù)管理及預(yù)警82.3KPI指標(biāo)82.4銷(xiāo)售流程92.5產(chǎn)品及庫(kù)存管理112.6銷(xiāo)售渠道的沖突管理122.7信息管理12第三章經(jīng)銷(xiāo)商組織結(jié)構(gòu)與人力資源3.1經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售組織框架、主要崗位職責(zé)213.2人員編制22第四章客戶關(guān)系處理4.1客戶關(guān)懷274.2客戶滿意度管理274.3客戶投訴處理流程274.4面對(duì)媒體的處理辦法28第五章績(jī)效考核和日常管理考核5.1考核思路345.2考核對(duì)象345.3考核小組345.4考核內(nèi)容和規(guī)定345.5考核結(jié)果的運(yùn)用355.6考核流程36第六章附件39第一章工作職責(zé) 崗位名稱(chēng)：分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理直接上級(jí)：銷(xiāo)售公司副總直接下屬：區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理1.1主要職責(zé)分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理根據(jù)公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，合理分配經(jīng)銷(xiāo)商任務(wù)，帶領(lǐng)銷(xiāo)售隊(duì)伍完成公司的銷(xiāo)售目標(biāo)，跟進(jìn)商家的貨款回收。；組織所轄區(qū)域商家的貨款回收工作；規(guī)劃組織區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)，指導(dǎo)與規(guī)范所轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的推廣、促銷(xiāo)、車(chē)展等市場(chǎng)活動(dòng)，處理區(qū)域危機(jī)公關(guān)事件。；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)管理部下達(dá)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)目標(biāo)，組織銷(xiāo)售經(jīng)理推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)工作。；及時(shí)準(zhǔn)確地宣貫公司商務(wù)政策、管理規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商按廠家營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏和思路規(guī)范開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。；負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商日常管理和考核評(píng)價(jià)，并督促經(jīng)銷(xiāo)商整改，組織經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)，提升經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)能力。；受理市場(chǎng)違規(guī)投訴，規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)行為，防止經(jīng)銷(xiāo)商惡意競(jìng)爭(zhēng)。；支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展區(qū)域服務(wù)保障工作，負(fù)責(zé)乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過(guò)售服協(xié)同提升客戶滿意度；制定下屬的考核目標(biāo)，及時(shí)溝通績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并幫助下屬員工提高工作業(yè)績(jī)。；負(fù)責(zé)推薦轄區(qū)內(nèi)滿足授信融資條件的經(jīng)銷(xiāo)商辦理三方授信融資業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)向金融服務(wù)處及時(shí)反饋經(jīng)銷(xiāo)商三方授信融資使用的動(dòng)態(tài)及經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)情況、對(duì)昌河品牌的資金投入情況、存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患等。負(fù)責(zé)按照“分時(shí)段分級(jí)監(jiān)控”機(jī)制要求，及時(shí)掌握經(jīng)銷(xiāo)商融資車(chē)輛銷(xiāo)售情況、銀行剩余合格證情況，并及時(shí)向金融服務(wù)處反饋。負(fù)責(zé)按照相關(guān)指標(biāo)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)，并對(duì)其在銀行授信風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)表所評(píng)價(jià)信息的真實(shí)性準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理溝通經(jīng)銷(xiāo)商任務(wù)，督促經(jīng)銷(xiāo)商按進(jìn)度完成銷(xiāo)售目標(biāo)，跟進(jìn)商家的貨款回收；負(fù)責(zé)一級(jí)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度的跟進(jìn)，打款和驗(yàn)收等后續(xù)工作的推進(jìn)；指導(dǎo)與規(guī)范所轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的推廣、促銷(xiāo)和車(chē)展等市場(chǎng)活動(dòng)；及時(shí)準(zhǔn)確地宣貫公司商務(wù)政策、管理規(guī)范和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商按廠家營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏和思路規(guī)范開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作；負(fù)責(zé)經(jīng)銷(xiāo)商日常管理和考核評(píng)價(jià)，并督促經(jīng)銷(xiāo)商整改，組織經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)，提升經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)能力；受理市場(chǎng)違規(guī)投訴，規(guī)范經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)行為，防止經(jīng)銷(xiāo)商惡意競(jìng)爭(zhēng)；配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展區(qū)域服務(wù)保障工作，負(fù)責(zé)乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售前與售后的協(xié)調(diào)工作，通過(guò)售服協(xié)同提升客戶滿意度；負(fù)責(zé)對(duì)融資車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)關(guān)注融資車(chē)輛與存放在銀行的合格證是否一致，發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)反映。負(fù)責(zé)按照相關(guān)指標(biāo)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)，并對(duì)其在銀行授信風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)表所評(píng)價(jià)信息的真實(shí)性準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。區(qū)域策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)按照品牌市場(chǎng)部規(guī)劃與要求，組織廠家規(guī)劃活動(dòng)的區(qū)域落地；負(fù)責(zé)區(qū)域廣宣計(jì)劃編制、預(yù)算申請(qǐng)、活動(dòng)執(zhí)行和費(fèi)用核銷(xiāo)；指導(dǎo)與規(guī)范所轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商的推廣、促銷(xiāo)和車(chē)展等市場(chǎng)活動(dòng)；負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)支持方案的審核、執(zhí)行管控和核銷(xiāo)管理；1.2扮演的角色探險(xiǎn)家：開(kāi)拓市場(chǎng)大使：策動(dòng)聯(lián)盟軍師：營(yíng)銷(xiāo)謀劃牧師：倡導(dǎo)政策記者：信息搜集護(hù)士：精心呵護(hù)專(zhuān)家：一派宗師演員：溝通協(xié)作警察：維持規(guī)范1.3素質(zhì)要求分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理大專(zhuān)以上學(xué)歷；5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)驗(yàn)；了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟悉汽車(chē)市場(chǎng)狀況；具有優(yōu)秀的市場(chǎng)開(kāi)拓能力、商務(wù)談判能力、客戶關(guān)系管理能力；具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力。區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理教育程度：大專(zhuān)及以上學(xué)歷，汽車(chē)或管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)；經(jīng)驗(yàn)：1年以上汽車(chē)銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉電腦操作，能夠熟練運(yùn)用Word/Excel等辦公自動(dòng)化軟件；了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟悉汽車(chē)市場(chǎng)狀況；具有優(yōu)秀的市場(chǎng)開(kāi)拓能力、商務(wù)談判能力、客戶關(guān)系管理能力；具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力。區(qū)域策劃經(jīng)理教育程度：本科及以上學(xué)歷，汽車(chē)或管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)；1年以上的汽車(chē)行業(yè)策劃工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉電腦操作，能夠熟練運(yùn)用Word/Excel等辦公自動(dòng)化軟件；了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，熟悉汽車(chē)市場(chǎng)狀況；具有優(yōu)秀的市場(chǎng)策劃能力、客戶關(guān)系管理能力；具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力。注意：為了區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理更好的開(kāi)展工作，應(yīng)牢記以下三個(gè)忠告：1.上任人員循序推進(jìn)，只能做對(duì)的事情剛剛上任、根基淺，要虛心工作，把握好市場(chǎng)脈搏；不可嘩眾燥進(jìn)2.堅(jiān)守政策，專(zhuān)業(yè)管理，不可高壓對(duì)事不對(duì)人，要講工作方法，掌控溝通尺度，與經(jīng)銷(xiāo)商精誠(chéng)合作，力求多贏；不可盛氣凌人，趾高氣揚(yáng)3.勿開(kāi)空頭支票量力而行，信守承諾；不可失信于人1.4崗位權(quán)限分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理1.對(duì)轄區(qū)內(nèi)推廣方案計(jì)劃的決定權(quán)2.在財(cái)務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費(fèi)開(kāi)支和核銷(xiāo)的建議權(quán)3.經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站考核、開(kāi)發(fā)和退出的建議權(quán)4.所轄區(qū)域內(nèi)人員任免的建議權(quán)5.對(duì)下屬業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)權(quán)與考核權(quán)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商推廣方案計(jì)劃的建議權(quán)；在財(cái)務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費(fèi)開(kāi)支的建議權(quán)；經(jīng)銷(xiāo)商考核、開(kāi)發(fā)和退出的建議權(quán)。區(qū)域策劃經(jīng)理對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商推廣方案計(jì)劃的建議權(quán)；在財(cái)務(wù)支配權(quán)限內(nèi)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)廣宣費(fèi)批復(fù)和核銷(xiāo)的建議權(quán)。第二章銷(xiāo)售管理2.1店面及“5S”管理要點(diǎn)：通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商店面規(guī)范化的管理，一開(kāi)始就滿足客戶的期望，加強(qiáng)其對(duì)昌河汽車(chē)、經(jīng)銷(xiāo)商、銷(xiāo)售人員的可信度，提高其購(gòu)買(mǎi)欲，促進(jìn)銷(xiāo)售！銷(xiāo)售經(jīng)理必須定期現(xiàn)場(chǎng)檢查，及抽查經(jīng)銷(xiāo)商的店面管理的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。注意：我們只有一次機(jī)會(huì)得到顧客首次良好的印象，一定要保證經(jīng)銷(xiāo)商良好形象，重視此次機(jī)會(huì)。工具：經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2-1）整改計(jì)劃工作表（表2-3）銷(xiāo)售流程檢查表（表2-4）2.2財(cái)務(wù)管理及預(yù)警要點(diǎn)：監(jiān)控經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)輛訂購(gòu)、庫(kù)存、開(kāi)票、回款狀況。作用和目標(biāo)是增加有效銷(xiāo)售，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)盈利水平。監(jiān)控項(xiàng)目：一、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商承諾還款風(fēng)險(xiǎn)的控制密切關(guān)注還款情況，在還款到期前3天，督促經(jīng)銷(xiāo)商還款。逾期未還承諾款項(xiàng)的，采取以下措施：逾期3個(gè)工作日未還的，給予1000元違約金處罰，并按銀行當(dāng)期貸款利率計(jì)算利息。逾期一五個(gè)工作日未還的，取消本年度辦理承諾車(chē)資格；給予5000元違約金處罰；按銀行當(dāng)期貸款利率計(jì)算利息；取消所有當(dāng)月促銷(xiāo)返利。逾期一個(gè)月未還的，解除本年度合同及取消年度各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)返利，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。二、對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商授信融資回款風(fēng)險(xiǎn)的控制各乘用車(chē)分銷(xiāo)中心、大區(qū)（商用車(chē)大區(qū)）對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商授信融資車(chē)輛銷(xiāo)售情況要做到：1）對(duì)匯票到期前1-3個(gè)月的車(chē)輛進(jìn)行四級(jí)監(jiān)控，按正常銷(xiāo)售對(duì)待，乘用車(chē)分銷(xiāo)中心、大區(qū)、商用車(chē)大區(qū)掌握銷(xiāo)售資料；2）對(duì)匯票到期前16天-1個(gè)月的車(chē)輛進(jìn)行三級(jí)監(jiān)控，按正常銷(xiāo)售對(duì)待，乘用車(chē)分銷(xiāo)中心、大區(qū)商用車(chē)大區(qū)掌握銷(xiāo)售資料；3）對(duì)匯票到期前8-一五天的車(chē)輛進(jìn)行二級(jí)監(jiān)控，提請(qǐng)銷(xiāo)售管理部協(xié)助加快銷(xiāo)售，對(duì)車(chē)輛分類(lèi)型監(jiān)控，乘用車(chē)分銷(xiāo)中心、大區(qū)、商用車(chē)大區(qū)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)向金融服務(wù)處匯報(bào)，并每隔三天向銷(xiāo)售公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)監(jiān)控情況；4）對(duì)匯票到期前1-7天的車(chē)輛進(jìn)行一級(jí)監(jiān)控，乘用車(chē)分銷(xiāo)中心、大區(qū)協(xié)助并督促加快銷(xiāo)售，對(duì)車(chē)輛實(shí)行單車(chē)監(jiān)控，盡量讓經(jīng)銷(xiāo)商一次性將欠款劃入出票銀行，分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、商用車(chē)大區(qū)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，并每日向銷(xiāo)售公司領(lǐng)導(dǎo)電話匯報(bào)監(jiān)控情況。經(jīng)銷(xiāo)商授信融資承兌匯票回款發(fā)生逾期的，視行為性質(zhì)，半年內(nèi)不提供任何形式金融支持。經(jīng)銷(xiāo)商授信融資發(fā)生違法行為，在一年內(nèi)不再給予該經(jīng)銷(xiāo)商任何形式的金融支持。發(fā)生回購(gòu)，解除本年度合同及取消年度各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)返利，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。三、通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)狀況計(jì)算和分析，掌握經(jīng)銷(xiāo)商財(cái)務(wù)狀況，及時(shí)提醒相關(guān)部門(mén)，防范風(fēng)險(xiǎn),具體指標(biāo)如下：現(xiàn)金比率現(xiàn)金比率=(貨幣資金+短期投資+應(yīng)收票據(jù))/流動(dòng)負(fù)債*100%評(píng)價(jià)：比率過(guò)低，標(biāo)明企業(yè)償債能力差。過(guò)高表明企業(yè)資金利用不充分。此指標(biāo)用的較少，企業(yè)的現(xiàn)金比不能過(guò)高，過(guò)高說(shuō)明企業(yè)現(xiàn)金沒(méi)有發(fā)揮出最大效益?，F(xiàn)金比一般在0.3左右。庫(kù)存周轉(zhuǎn)率和庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=主營(yíng)業(yè)務(wù)成本/平均庫(kù)存成本平均庫(kù)存=(期初庫(kù)存+期末庫(kù)存)/2庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)=360/庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=平均庫(kù)存成本*360/主營(yíng)業(yè)務(wù)成本評(píng)價(jià)：存款周轉(zhuǎn)天數(shù)越少越快越好，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高越好，表明產(chǎn)品銷(xiāo)售的數(shù)量增長(zhǎng)，銷(xiāo)售能力增強(qiáng)，若周轉(zhuǎn)率低，表明必須重視市場(chǎng)開(kāi)拓，廣告宣傳，增強(qiáng)銷(xiāo)售力。注意：銷(xiāo)售經(jīng)理如果發(fā)現(xiàn)可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)及時(shí)提醒經(jīng)銷(xiāo)商，并向上一級(jí)或相關(guān)部門(mén)預(yù)警，以將風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)！工具：經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2-1）經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表（表2-5）財(cái)務(wù)及存車(chē)狀況檢查表（表2-6）2.3KPI指標(biāo)要點(diǎn)：KPI即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解為可運(yùn)作的具體目標(biāo)的工具，是績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績(jī)考評(píng)方法。使業(yè)績(jī)考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的KPI指標(biāo)體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。主要KPI指標(biāo)：工具：經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2-1）2.4銷(xiāo)售流程要點(diǎn)：銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決定和體驗(yàn)。銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售人員：遵守昌河汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售過(guò)程；時(shí)刻檢測(cè)自己的銷(xiāo)售行為和工作情況。銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)通過(guò)對(duì)以下各個(gè)部分的執(zhí)行情況的抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，來(lái)提高有效客戶人數(shù)及提高成交率。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)做好以下工作：展廳集客設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)；分解目標(biāo)和計(jì)劃：將集客目標(biāo)、銷(xiāo)售任務(wù)落實(shí)到每一位銷(xiāo)售顧問(wèn)，由銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)公司集客活動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃；開(kāi)展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣。潛在客戶的信息錄入DMS系統(tǒng)，每月開(kāi)展統(tǒng)計(jì)分析工作。工具：經(jīng)銷(xiāo)商月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（表2-2-1）注意：銷(xiāo)售經(jīng)理在做好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商潛在客戶錄入及統(tǒng)計(jì)分析的監(jiān)督和指導(dǎo)工作的同時(shí)，每月必須對(duì)轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)銷(xiāo)商的潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)銷(xiāo)商的集客情況，作為管理市場(chǎng)的重要依據(jù)！區(qū)域策劃經(jīng)理每月需對(duì)本分銷(xiāo)中心（大區(qū)）潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為營(yíng)銷(xiāo)策劃的重要依據(jù)。工具：區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（表2-2-2）工具：分銷(xiāo)中心（大區(qū)）月度潛在客戶統(tǒng)計(jì)分析表（表2-2-3）客戶接待必須做好來(lái)電和來(lái)店兩個(gè)方面的接待，按昌河汽車(chē)要求為客戶提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻粜枨蠓治銮袑?shí)了解客戶的需求，為銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的成交提供信息支持。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)；根據(jù)客戶的回饋，發(fā)掘更深層次的需求；對(duì)于已確認(rèn)的需求，記錄在案；根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)推薦合適的商品；適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入商品說(shuō)明和推介階段，如:您看那就是樣車(chē)，我花幾分鐘的時(shí)間給您簡(jiǎn)要介紹一下，可以嗎？4.新車(chē)展示通過(guò)產(chǎn)品介紹，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該把最好的服務(wù)形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)展示給客戶，應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平和服務(wù)贏得客戶認(rèn)同和贊許，給客戶留下深刻的印象，為后續(xù)銷(xiāo)售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。5.試乘試駕試乘試駕是產(chǎn)品動(dòng)態(tài)展示的過(guò)程，銷(xiāo)售人員必須有效的展現(xiàn)我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)決定。6.報(bào)價(jià)成交輕易不要讓步，步步為營(yíng)，使客戶感覺(jué)：買(mǎi)得值，以保證公司利益。7.遞交新車(chē)通過(guò)完美的交車(chē)儀式，讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)微不至的關(guān)懷，贏得客戶的信任，為與客戶保持長(zhǎng)期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)。8.客戶維系在客戶購(gòu)車(chē)后持續(xù)跟蹤，適時(shí)開(kāi)展關(guān)懷，不斷維系與客戶的關(guān)系，獲取客戶的終身價(jià)值，不斷從老客戶身上獲取新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。注意：銷(xiāo)售經(jīng)理在做好銷(xiāo)售管理監(jiān)督、考核工作的同時(shí)，必須協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好“4S”店及所屬地區(qū)的各級(jí)網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售工作（含大客戶），及時(shí)與經(jīng)銷(xiāo)商相關(guān)人員溝通、解決在銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題，成為經(jīng)銷(xiāo)商的好后勤！工具：經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)檢查表（表2-1）整改工作計(jì)劃表（表2-3）銷(xiāo)售流程檢查表（表2-4）2.5產(chǎn)品及庫(kù)存管理要點(diǎn)：凸顯銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，必先做好銷(xiāo)售預(yù)測(cè)并掌握商品進(jìn)、銷(xiāo)、庫(kù)存狀況等庫(kù)存管理，以科學(xué)、有效的推進(jìn)銷(xiāo)售績(jī)效。一、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性將作為考核經(jīng)銷(xiāo)商的指標(biāo)之一。二、訂貨原則堅(jiān)持對(duì)大客戶批售車(chē)輛的原則；只對(duì)昌河汽車(chē)確認(rèn)和授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商供貨；有效訂單不可撤銷(xiāo)；訂單要客戶信息真實(shí)、車(chē)輛描述準(zhǔn)確；經(jīng)銷(xiāo)商訂單鎖定期為X周時(shí)間；經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)車(chē)輛下線日期，要求經(jīng)銷(xiāo)商提前一周做好資金計(jì)劃，提前一天完成訂單車(chē)輛打款；經(jīng)銷(xiāo)商的及時(shí)打款和訂單履約將作為對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商訂單管理考核的指針之一三、訂做車(chē)管理僅在當(dāng)年所生產(chǎn)車(chē)型的基礎(chǔ)上做局部變化；數(shù)量：專(zhuān)用車(chē)3輛/次及其以上，民用車(chē)6輛/次及其以上；生產(chǎn)周期：視其復(fù)雜程度而定，原則上為20天；嚴(yán)格按訂做車(chē)管理程序訂做車(chē)輛四、訂單及開(kāi)票、配板管理經(jīng)銷(xiāo)單位應(yīng)按實(shí)際情況采購(gòu)訂單，因資金不足需要修改訂單內(nèi)容時(shí)，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)與昌河汽車(chē)確認(rèn)；對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間2天未到達(dá)的商品車(chē)，以書(shū)面或傳真形式報(bào)給銷(xiāo)售部物流處，以便核查。對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)間3天及以上，將按昌河汽車(chē)《商品車(chē)運(yùn)輸管理規(guī)定》對(duì)責(zé)任人給予處罰。五、庫(kù)存車(chē)管理準(zhǔn)確掌握庫(kù)存商品車(chē)進(jìn)、銷(xiāo)、存情況，對(duì)所管商品車(chē)輛做到日清、周盤(pán)、月結(jié)，隨時(shí)保證庫(kù)存車(chē)、帳、物相符；做好運(yùn)輸車(chē)輛的檢查工作；堅(jiān)持先進(jìn)先出的原則，確保出庫(kù)商品車(chē)清潔、完好；加強(qiáng)對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)商品車(chē)的巡視，保持車(chē)輛停放整齊、擺放間距合理，并留有安全通道，做好防火、防盜和安全防范工作；調(diào)配車(chē)輛銷(xiāo)售，對(duì)庫(kù)存超過(guò)30天的車(chē)輛要定期維護(hù)并及時(shí)銷(xiāo)售；監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)商品車(chē)的管理；處理車(chē)輛運(yùn)輸中發(fā)生的問(wèn)題工具：昌河汽車(chē)銷(xiāo)售、庫(kù)存明細(xì)表（表2-7）2.6銷(xiāo)售渠道的沖突管理要點(diǎn)：昌河汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有別于其它公司，它是多產(chǎn)地，多品牌的運(yùn)作模式，因此昌河汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建也向著打造不同品牌的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。在專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建過(guò)程中，不同專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷(xiāo)商為使自身利益最大化，會(huì)出現(xiàn)互相之間互相詆毀，互相傾扎的混亂狀況，這嚴(yán)重影響昌河品牌聲譽(yù)，降低昌河集團(tuán)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，所以必須嚴(yán)格管理。防止方法：加強(qiáng)培訓(xùn)引導(dǎo)，樹(shù)立昌河品牌利益高于一切的理念；嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度；沖突案件公開(kāi)公布；定期組織鄰近經(jīng)銷(xiāo)商互相溝通；不定期的“神秘顧客”拜訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題工具：銷(xiāo)售渠道的沖突管理表（表2-8）2.7信息管理要點(diǎn)：掌握市場(chǎng)、政策變化掌握競(jìng)品銷(xiāo)售公司的人員、資金，投資方向等變化掌握競(jìng)品更新、配置及價(jià)格變化掌握競(jìng)品的銷(xiāo)售方法及促銷(xiāo)政策掌握客戶購(gòu)買(mǎi)取向變化掌握經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)產(chǎn)品及昌河汽車(chē)政策的認(rèn)識(shí)通過(guò)分析后及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或人員回饋、提出自己的建議供有關(guān)人員參考，或制定相應(yīng)措施及時(shí)應(yīng)對(duì)變化工具：區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋表（乘用車(chē)）（表2-9）區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋表（商用車(chē)）（表2-10）表2-1經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)檢查表經(jīng)銷(xiāo)商：序評(píng)估項(xiàng)有無(wú)改善建議1設(shè)施管理展廳外部設(shè)施管理是否執(zhí)行到位2展廳內(nèi)部設(shè)施管理是否執(zhí)行到位3展車(chē)管理檢查是否執(zhí)行到位4清潔衛(wèi)生記錄執(zhí)行5店面形象門(mén)頭與背景以及周邊的品牌形象標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位6展廳以及售后五統(tǒng)一物料是否執(zhí)行到位7標(biāo)準(zhǔn)服裝和接待禮儀是否執(zhí)行到位8銷(xiāo)售和售后滿意度看板是否執(zhí)行到位9銷(xiāo)售流程三表卡運(yùn)用是否執(zhí)行（檢查三表卡是否正常使用）10三表卡填寫(xiě)數(shù)據(jù)是否匯總、分析并按要求上報(bào)大區(qū)11客戶跟蹤記錄是否完全12試乘試駕是否規(guī)范執(zhí)行一三營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表系統(tǒng)執(zhí)行否14車(chē)輛驗(yàn)收單是否執(zhí)行一五庫(kù)存車(chē)輛管理是否到位16新車(chē)交付前檢驗(yàn)單(PDI)是否執(zhí)行17營(yíng)業(yè)指標(biāo)K.P.I目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)標(biāo)率改善建議一八新車(chē)銷(xiāo)售19營(yíng)業(yè)單車(chē)毛利20銷(xiāo)售平均生產(chǎn)力車(chē)/人21展廳銷(xiāo)售比22展廳成交率23留檔率(來(lái)店留檔)24每車(chē)廣告促銷(xiāo)費(fèi)用25財(cái)務(wù)管理庫(kù)存車(chē)輛數(shù)26庫(kù)存可供月數(shù)27庫(kù)存差異率(20%以內(nèi))28訂車(chē)數(shù)29開(kāi)票完成率30現(xiàn)款率31活動(dòng)計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃預(yù)算目標(biāo)實(shí)績(jī)達(dá)標(biāo)率改善建議32上月份執(zhí)行情況33本月計(jì)劃34下月安排日期：年月日 注：1.“設(shè)施管理”——參見(jiàn)《昌河汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商DOS手冊(cè)》 2.“三表卡運(yùn)用是否執(zhí)行”中“三表卡”指：《客戶信息卡》、《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《有望客戶進(jìn)度管理表》 經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理： 填報(bào)人：表2-2月度潛在客戶信息分析統(tǒng)計(jì)表（由以下三份表格組成）表2-2-1經(jīng)銷(xiāo)商月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（經(jīng)銷(xiāo)商使用）表2-2-2區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理使用）表2-2-3分銷(xiāo)中心（大區(qū)）月度潛在客戶信息統(tǒng)計(jì)分析表（區(qū)域策劃經(jīng)理使用）表2-3整改計(jì)劃工作表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日整改項(xiàng)目具體工作責(zé)任人/部門(mén)完成日預(yù)算1.2.3.4.5.6.經(jīng)銷(xiāo)商意見(jiàn)大區(qū)建議 填報(bào)人：表2-4銷(xiāo)售流程檢查表（報(bào)大區(qū)備案）經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日序號(hào)評(píng)分項(xiàng)檢查項(xiàng)目有無(wú)備注/原因1來(lái)電接待來(lái)電接待流程有具體的標(biāo)準(zhǔn)和要求：禮儀、微笑、標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)2標(biāo)準(zhǔn)和要求滿足實(shí)際工作的需要并能夠執(zhí)行3流程中規(guī)定來(lái)電客戶處理程序，有填寫(xiě)來(lái)電客戶登記表的相關(guān)規(guī)定；有分級(jí)處理辦法4來(lái)店接待流程確保來(lái)店客戶都能夠得到照顧5對(duì)接待流程中有具體標(biāo)準(zhǔn)和要求；禮儀、微笑、標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)6來(lái)店接待過(guò)程中有明確的處理來(lái)店客戶的程序，程序合理7有填寫(xiě)來(lái)店客戶登記表的相關(guān)規(guī)定；有分級(jí)處理辦法8客戶需求分析是否運(yùn)用提問(wèn)技巧與客戶交流9是否運(yùn)用主動(dòng)傾聽(tīng)10氣氛的掌控是否合適11是否有詳細(xì)的需求分析清單12是否推薦合適產(chǎn)品一三新車(chē)展示是否合理運(yùn)用概述14是否針對(duì)客戶需求的繞車(chē)介紹一五是否熟練使用FAB的技巧16是否鼓勵(lì)顧客參與動(dòng)手17是否積極尋求客戶認(rèn)同一八試乘試駕檢查試乘試駕登記表，有、而且填寫(xiě)規(guī)范19檢查車(chē)主駕駛證復(fù)印件20檢查對(duì)保證書(shū)，有、規(guī)范21流程中有試乘試駕登記表處理分析的相關(guān)規(guī)定22報(bào)價(jià)成交是否合理把握購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)23洽談氣氛是否融洽24是否在整個(gè)過(guò)程中不斷提升產(chǎn)品價(jià)值25是否合理運(yùn)用處理客戶抗拒、結(jié)案26遞交車(chē)輛待交車(chē)輛是否準(zhǔn)備27資料是否整理28交車(chē)儀式是否完善29有無(wú)新車(chē)性能介紹30客戶維系客戶跟蹤有無(wú)記錄31是否建立客戶檔案32客戶檔案有無(wú)更新說(shuō)明：此表適用于具體檢查項(xiàng)目，銷(xiāo)售經(jīng)理可視情況使用 填報(bào)人：表2-5經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日 序號(hào)項(xiàng)目備注1經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)指標(biāo)明細(xì)2經(jīng)銷(xiāo)商費(fèi)用明細(xì)3經(jīng)銷(xiāo)商同比環(huán)比表4經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)說(shuō)明5經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告 填寫(xiě)說(shuō)明：區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理所轄經(jīng)銷(xiāo)商每月填寫(xiě)一份，區(qū)域經(jīng)理每月選其中一家上報(bào)，可自定上報(bào)順序，詳表見(jiàn)附件。 填報(bào)人：表2-6財(cái)務(wù)及存車(chē)狀況檢查表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日序指標(biāo)公式標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際相應(yīng)行動(dòng)1庫(kù)銷(xiāo)比目前庫(kù)存輛／前三個(gè)月平均銷(xiāo)量2.02現(xiàn)款率本月現(xiàn)款回款額／本月應(yīng)回款總額100％3開(kāi)票完成率實(shí)際開(kāi)票完成量／本月下達(dá)的開(kāi)票任務(wù)100％4現(xiàn)金比率（貨幣資金＋短期投資＋應(yīng)收票據(jù)）／流動(dòng)負(fù)債×100%0.36應(yīng)收賬款天數(shù)平均應(yīng)收帳款凈額×360／賒銷(xiāo)收入凈額<60天7信用貸款利用率（存車(chē)總成本＋可用資金）／信用貸款金額>=1 填報(bào)人：表2-7昌河汽車(chē)銷(xiāo)售、庫(kù)存明細(xì)表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日車(chē)型當(dāng)月銷(xiāo)售目標(biāo)在途開(kāi)票上月末庫(kù)存年度目標(biāo)截至當(dāng)月完成目標(biāo)完成年度目標(biāo)%合計(jì) 填報(bào)人：表2-8銷(xiāo)售渠道的沖突管理表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日沖突區(qū)域投訴的經(jīng)銷(xiāo)商違規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商違反政策潛在原因處理方式處理結(jié)果備注 填報(bào)人：表2-9表2-10第三章經(jīng)銷(xiāo)商組織結(jié)構(gòu)與人力資源3.1經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售組織框架、主要崗位職責(zé)要點(diǎn)：銷(xiāo)售經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立、優(yōu)化銷(xiāo)售組織架構(gòu)，以提高工作效率；提高員工的滿意度；實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；保證實(shí)現(xiàn)昌河汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。經(jīng)銷(xiāo)商可以根據(jù)本公司的實(shí)際情況，在不違反昌河汽車(chē)要求的前提下，適當(dāng)調(diào)整組織框架及人員結(jié)構(gòu)。基本組織框架：銷(xiāo)售部主要崗位職責(zé)：部門(mén)職位主要職責(zé)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售經(jīng)理完成公司所下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，制定銷(xiāo)售計(jì)劃負(fù)責(zé)銷(xiāo)售流程管理展廳活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員管理銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理客戶管理指導(dǎo)和輔導(dǎo)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)活動(dòng)銷(xiāo)售主管輔助銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)達(dá)成團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)完成個(gè)人新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)及相關(guān)業(yè)務(wù)推展商品介紹，為顧客提供購(gòu)車(chē)相關(guān)服務(wù)發(fā)掘意向客戶舊客戶維系—介紹新客戶、安排回廠﹍﹍專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)3.2人員編制要點(diǎn)：參考目前各部門(mén)崗位人員的編制、數(shù)量，崗位人員的年度流動(dòng)率，各部門(mén)崗位人員的試用期合格率等，結(jié)合公司實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，力求最大限度滿足客戶的前提下，進(jìn)行有效的人員組合；銷(xiāo)售部人員編制一般如下：年度計(jì)劃工作量÷年度人均工作量=理想員工人數(shù)理想員工人數(shù)－目前在崗人數(shù)=招聘人數(shù)昌河汽車(chē)要求的各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售部的基本人員編制工具：經(jīng)銷(xiāo)商人力檢查表（表3-1）年度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查表（表3-2）培訓(xùn)課程評(píng)估表(表3-3)培訓(xùn)效果分析表(表3-4)表3-1經(jīng)銷(xiāo)商人力檢查表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日部門(mén)職位經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)應(yīng)有人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)銷(xiāo)售部份銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售顧問(wèn)二網(wǎng)經(jīng)理客服主管信息員回訪專(zhuān)員 填報(bào)人：·參考商務(wù)政策經(jīng)銷(xiāo)商組織機(jī)構(gòu)管理辦法規(guī)定表3-2季（年）度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z查表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日培訓(xùn)崗位培訓(xùn)課程計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間已完成時(shí)間未完成時(shí)間總經(jīng)理1.2.3.4.銷(xiāo)售經(jīng)理1.2.3.4.5.6.銷(xiāo)售顧問(wèn)1.2.3.4.5. 填報(bào)人：表3-3培訓(xùn)課程評(píng)估表課程名稱(chēng)：_______________ 培訓(xùn)日期：學(xué)員單位/姓名（可選）： 講師姓名：評(píng)估內(nèi)容十分滿意滿意一般不滿意很不滿意10987654321培訓(xùn)課程1.課程內(nèi)容合理、實(shí)用，有助于自己提高2.培訓(xùn)中涉及的案例、舉例等實(shí)用培訓(xùn)講師3.培訓(xùn)師授課的系統(tǒng)性和條理性4.培訓(xùn)師授課的方法與技巧5.培訓(xùn)師對(duì)課程內(nèi)容熟悉與重點(diǎn)把握程度6.培訓(xùn)師講解演示的課程內(nèi)容清晰易懂培訓(xùn)管理7.培訓(xùn)組織管理與服務(wù)8.培訓(xùn)學(xué)習(xí)環(huán)境與設(shè)施學(xué)員收獲9.所學(xué)知識(shí)與技能、崗位要求的適應(yīng)程度10.參加本次培訓(xùn)收獲的程度培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)：填寫(xiě)說(shuō)明：請(qǐng)?jiān)谏媳碇懈黜?xiàng)相應(yīng)分?jǐn)?shù)下的方框里劃勾請(qǐng)對(duì)本次培訓(xùn)提出意見(jiàn)和建議（內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)安排）:表3-4培訓(xùn)效果分析表大區(qū)：日期：年月日培訓(xùn)課程名稱(chēng)：經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)學(xué)員名稱(chēng)課前測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)課后測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)課后知識(shí)點(diǎn)掌握提升的比率%(課后分?jǐn)?shù)/課前分?jǐn)?shù))學(xué)員培訓(xùn)后行為態(tài)度的改變?cè)u(píng)分(1-5分,5分為最高分)平均分:第四章客戶關(guān)系處理4.1客戶關(guān)懷要點(diǎn)：通過(guò)系統(tǒng)的客戶關(guān)懷工作，做到了解顧客的需求和期待，做到比顧客的預(yù)期還要更好。注意：客戶關(guān)懷絕不只是單純的滿足客戶，而是真正的取悅他們，使他們受到感動(dòng)，確保顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而再次消費(fèi)，推薦他人購(gòu)買(mǎi)；銷(xiāo)售經(jīng)理必須嚴(yán)格要求經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)銷(xiāo)售的客戶關(guān)懷工作，這是昌河汽車(chē)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)！客戶關(guān)懷流程：準(zhǔn)備準(zhǔn)備聯(lián)系客戶問(wèn)候情感建立說(shuō)明目的需求辨別客戶需求處理感謝客戶告別信息整理客戶主要關(guān)懷方式：電話上門(mén)拜訪養(yǎng)護(hù)學(xué)堂信函禮物寄送車(chē)輛保養(yǎng)提醒短信車(chē)主聯(lián)誼節(jié)日活動(dòng)傳真試駕會(huì)季節(jié)性活動(dòng)通過(guò)有目的的回訪，了解客戶對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的態(tài)度、及時(shí)解決客戶的在銷(xiāo)售過(guò)程中的問(wèn)題，提高客戶滿意度。4.2客戶滿意度管理要點(diǎn)：客戶關(guān)系處理工作是一項(xiàng)投入成本相對(duì)較少，但對(duì)提升績(jī)效有著重要意義和長(zhǎng)遠(yuǎn)影響的工作。所以，經(jīng)銷(xiāo)店必須建立起有效的客戶管理機(jī)制，建立有效數(shù)據(jù)庫(kù)。工具：一般用戶銷(xiāo)售回訪模板（表4-1）新購(gòu)車(chē)用戶回訪記錄表（表4-2）4.3客戶投訴處理流程要點(diǎn)：客戶的任何不滿都可以轉(zhuǎn)化為投訴，表現(xiàn)形式絕不只是客戶的語(yǔ)言，還包括客戶的任何動(dòng)作及行為！客戶投訴是給我們成功的機(jī)會(huì)，是我們改善進(jìn)步的動(dòng)力，是昌河汽車(chē)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的催化劑，所以銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)有一顆感恩的心，遵循昌河汽車(chē)處理投訴原則和“2121原則”協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商做好客戶投訴處理工作，不定期檢查客戶投訴記錄表，確保經(jīng)銷(xiāo)商正確對(duì)待客戶投訴。注意：處理客戶投訴的最好方式是預(yù)防投訴，使投訴不發(fā)生！投訴處理流程收集原始投訴資料仔細(xì)傾聽(tīng)收集原始投訴資料仔細(xì)傾聽(tīng)表示關(guān)心收集詳細(xì)的資料和證據(jù)使投訴團(tuán)體/顧客滿意工具：客戶投訴記錄表（表4-3）4.4面對(duì)媒體的處理辦法要點(diǎn)：窗口一元化了解采訪目的，并掌握他的確實(shí)意圖問(wèn)明記者的服務(wù)單位、姓名及電話號(hào)碼無(wú)法確認(rèn)的事情不要立即回答先以“關(guān)于那件事情目前正在調(diào)查中，因此無(wú)法提供您更進(jìn)一步的內(nèi)容”或者“我無(wú)法提供您需要的數(shù)據(jù)”來(lái)回答，等有確定的情報(bào)后再行聯(lián)絡(luò)不可輕率的做出推測(cè)以電話來(lái)做采訪時(shí)，不要立即回答電話采訪通常是件很突發(fā)的事件，而使人無(wú)法充分應(yīng)對(duì)，為了避免模糊、敷衍的對(duì)談，可以先聽(tīng)完記者的問(wèn)題后，告訴他等負(fù)責(zé)人回來(lái)之后，再與其聯(lián)絡(luò)；在充分整理好應(yīng)對(duì)的相關(guān)資料之后，再與記者聯(lián)絡(luò)提請(qǐng)昌河汽車(chē)銷(xiāo)售公司協(xié)助工具：重大投訴事件處理報(bào)告（表4-4）表4-1一般用戶銷(xiāo)售回訪模板經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日客戶名稱(chēng)：聯(lián)系方式：購(gòu)車(chē)時(shí)間：用戶車(chē)型：銷(xiāo)售顧問(wèn)：1、環(huán)境(接待大廳\停車(chē)場(chǎng)等\洗手間)的整潔程度如何?

答案：□滿意□一般□不滿意2、銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所銷(xiāo)售的昌河汽車(chē)的熟悉程度如何?

答案：□滿意□一般□不滿意3、銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

答案：□滿意□一般□不滿意4、銷(xiāo)售顧問(wèn)承諾是否全部?jī)冬F(xiàn),處理書(shū)面文件及過(guò)程是否滿意?

答案：□滿意□一般□不滿意5、銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您介紹過(guò)保修時(shí)間、維修站地址?

答案：□滿意□一般□不滿意6、交車(chē)后，我公司的銷(xiāo)售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？

答案：□滿意□一般□不滿意7、您對(duì)整個(gè)購(gòu)車(chē)過(guò)程的滿意程度如何？

答案：□滿意□一般□不滿意 填報(bào)人：表4-2新購(gòu)車(chē)用戶回訪記錄表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日序號(hào)客戶姓名車(chē)型VIN里程數(shù)電話號(hào)碼回訪日期回訪明細(xì)總體評(píng)價(jià)反映問(wèn)題建議備注1234567123456789101112一三14 填報(bào)人：表4-3客戶投訴記錄表經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日車(chē)主姓名車(chē)型處理時(shí)間投訴人姓名VIN代碼車(chē)牌號(hào)碼投訴人電話購(gòu)車(chē)日期行駛里程案件編號(hào)地點(diǎn)處理周期投訴內(nèi)容處理部門(mén)處理部門(mén)主管接單日期處理時(shí)限維修次數(shù)服務(wù)主管意見(jiàn)處理部門(mén)主管意見(jiàn)處理結(jié)果回訪情況□非常滿意□滿意□不滿意□非常不滿意警示內(nèi)容 填報(bào)人：表4-4重大投訴事件處理報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商：日期：年月日項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、投訴事件綜述2、原因3、處理過(guò)程存在的問(wèn)題4、可能產(chǎn)生的危機(jī)5、提議處理方案總經(jīng)理：處理人：第五章KPI考核和日常管理考核5.1考核思路以目標(biāo)為導(dǎo)向，以業(yè)績(jī)考核為手段，側(cè)重績(jī)效考核，同時(shí)注重過(guò)程管控。通過(guò)加強(qiáng)日?？己斯芾恚涌熹N(xiāo)售各項(xiàng)工作的推進(jìn)，提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力?？己朔譃榭?jī)效考核與日常管理考核兩部分。5.2考核對(duì)象銷(xiāo)售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理、區(qū)域策劃經(jīng)理5.3考核小組考核領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：其他班子成員成員：各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)員：崔遜龍xqyglc_glsxchangheautox5.4考核內(nèi)容和規(guī)定1.考核指標(biāo)分為結(jié)果性考核指標(biāo)（KPI考核指標(biāo)）、過(guò)程性考核指標(biāo)（日常管理考核指標(biāo)）、項(xiàng)目性考核指標(biāo)（專(zhuān)項(xiàng)考核指標(biāo)）和否決性考核指標(biāo)（否決項(xiàng)）。2.KPI考核指標(biāo)具體項(xiàng)目：銷(xiāo)售人員（乘用）：銷(xiāo)售任務(wù)完成得分（占90%）、銷(xiāo)售滿意度得分（占10%）。銷(xiāo)售人員（商用）：銷(xiāo)售任務(wù)完成得分（占100%）。售后服務(wù)人員：售后滿意度得分（占40%）、用戶抱怨處理關(guān)閉率及滿意率得分（占20%）、售后配件任務(wù)完成得分（占40%）。3.日常管理考核指標(biāo)具體項(xiàng)目（見(jiàn)附件）。4.專(zhuān)項(xiàng)考核指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)等專(zhuān)項(xiàng)工作指標(biāo)。5.否決項(xiàng)：弄虛作假損害公司利益，不作為、亂作為導(dǎo)致抱怨升級(jí)、媒體曝光等。6.考核辦法KPI考核1）銷(xiāo)售人員的KPI考核：銷(xiāo)售人員（乘用）KPI考核分?jǐn)?shù)=銷(xiāo)售任務(wù)完成得分+銷(xiāo)售滿意度得分。銷(xiāo)售人員（商用）KPI考核分?jǐn)?shù)=銷(xiāo)售任務(wù)完成得分。 A．（乘用）銷(xiāo)售任務(wù)完成得分=銷(xiāo)售任務(wù)完成率*90，（商用）銷(xiāo)售任務(wù)完成得分=銷(xiāo)售任務(wù)完成率*100其中銷(xiāo)售任務(wù)完成率大于100%的，按100%計(jì)算。B．銷(xiāo)售滿意度得分計(jì)算方法如下：區(qū)域成功樣本≥20銷(xiāo)售滿意度得分＝（區(qū)域銷(xiāo)售滿意度綜合得分/1000）×10區(qū)域成功樣本＜20銷(xiāo)售滿意度得分＝（區(qū)域銷(xiāo)售滿意度綜合得分/1000）×52）售后人員的KPI考核：A.區(qū)域服務(wù)經(jīng)理KPI考核分?jǐn)?shù)=所轄區(qū)域售后滿意度得分+用戶抱怨處理關(guān)閉率得分+用戶抱怨處滿意率得分+售后配件任務(wù)完成得分；B.服務(wù)中心主任KPI考核分?jǐn)?shù)=服務(wù)中心售后滿意度得分+用戶抱怨處理關(guān)閉率得分+用戶抱怨處滿意率得分+售后配件任務(wù)完成得分。具體計(jì)算方法如下：考核項(xiàng)目分值評(píng)分細(xì)則售后滿意度40區(qū)域成功樣本≥20售后滿意度得分＝（區(qū)域售后滿意度綜合得分/1000）×40區(qū)域成功樣本＜20售后滿意度得分＝（區(qū)域售后滿意度綜合得分/1000）×20用戶抱怨處理關(guān)閉率和滿意率201.用戶抱怨及時(shí)關(guān)閉率（g1）＝考核期用戶抱怨及時(shí)關(guān)閉數(shù)量/考核期用戶抱怨總數(shù)量×100%，用戶抱怨及時(shí)關(guān)閉率得分：g1＜75%得0分、75%≤g1＜85%得5分、85%≤g1得10分；2.用戶抱怨處理滿意率（g2）＝考核期用戶抱怨處理滿意數(shù)量/考核期用戶抱怨總數(shù)量×100%，用戶抱怨?jié)M意率得分：g2＜75%得0分、75%≤g2＜85%得5分、85%≤g2得10分。售后配件任務(wù)完成率40配件任務(wù)完成率＝（考核期實(shí)際完成金額/考核期下達(dá)任務(wù)金額）×100%；售后配件任務(wù)完成得分＝售后配件任務(wù)完成率×40其中售后配件任務(wù)完成率大于100%的，按100%計(jì)算，最高得分為40分。7.日常管理考核日常管理考核項(xiàng)目、考核分值、考核部門(mén)、評(píng)分細(xì)則見(jiàn)附件。8.專(zhuān)項(xiàng)考核按公司專(zhuān)項(xiàng)考核方案執(zhí)行。5.5考核結(jié)果的運(yùn)用1.KPI考核1）KPI考核結(jié)果，直接與銷(xiāo)量提成獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。2）A．銷(xiāo)售人員，對(duì)KPI考核得分排名靠后且所管轄區(qū)域任務(wù)完成率小于80%的人員進(jìn)行扣分，具體如下：乘用車(chē)分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二名的扣2分；商用車(chē)大區(qū)經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二名的扣2分；區(qū)域策劃經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二名的扣2分；乘用車(chē)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理排名后6位分別扣分：倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二、第三名的各扣2分，倒數(shù)第四、第五、第六名的各扣1分；商用車(chē)區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理排名后4位分別扣分：倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二名的扣2分，倒數(shù)第三、第四名的各扣1分；B．服務(wù)人員，對(duì)KPI考核得分排名靠后且小于80分的人員進(jìn)行扣分，具體如下：服務(wù)中心主任排名倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二名的扣2分；區(qū)域服務(wù)經(jīng)理排名倒數(shù)第一名的扣3分，倒數(shù)第二名的扣2分。3）對(duì)下列人員設(shè)置試用期，試用期不進(jìn)行KPI考核：A.新進(jìn)入一線人員試用期為2個(gè)月；B.一線人員調(diào)整崗位性質(zhì)試用期為2個(gè)月；C.一線人員調(diào)整所屬大區(qū)試用期為1個(gè)月。2.日常管理考核根據(jù)崗位不同，從年度獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)中劃出固定金額用于日常管理考核（其它額度用于銷(xiāo)量提成獎(jiǎng)勵(lì)）。具體額度為：分銷(xiāo)中心總監(jiān)2500元/月，大區(qū)經(jīng)理2000元/月，服務(wù)中心主任一五00元/月，區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理（策劃經(jīng)理）1200元/月，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理1000元/月?？己藢?shí)得金額=劃出額度*月度考核得分/100。3.專(zhuān)項(xiàng)考核根據(jù)項(xiàng)目大小和難易程度，按時(shí)、按質(zhì)完成的給予獎(jiǎng)勵(lì)，未按時(shí)完成的，給予扣款。具體按項(xiàng)目管理辦法規(guī)定執(zhí)行。4.否決性考核當(dāng)發(fā)生否決事項(xiàng)時(shí)，扣除當(dāng)月的提成獎(jiǎng)和日常管理考核獎(jiǎng)，取消年度各類(lèi)評(píng)先資格。5.KPI考核扣分處理1）在一個(gè)自然年度內(nèi)，各類(lèi)人員KPI考核累計(jì)扣分達(dá)到3分（6分）的罰款1000元。2）在一個(gè)自然年度內(nèi)，各類(lèi)人員KPI考核累計(jì)扣分達(dá)到7分的，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究，按下列方式之一進(jìn)行處理（處理后原累計(jì)扣分清零）：a.降級(jí)使用；b.離崗培訓(xùn)一個(gè)月，離崗培訓(xùn)期間，不享受各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果另行安排；c.原崗位公開(kāi)競(jìng)聘。5.6考核流程一線人員績(jī)效考核管理流程階段各部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)支持部銷(xiāo)售公司昌河汽車(chē)考核評(píng)分階段審批公布階段開(kāi)始開(kāi)始0101各職能部門(mén)評(píng)分、部長(zhǎng)審核有異議0202匯總0303分大區(qū)確認(rèn)無(wú)異議07公布結(jié)束07公布結(jié)束04各主管副總審核、會(huì)簽05總經(jīng)理審定04各主管副總審核、會(huì)簽05總經(jīng)理審定06昌河汽車(chē)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)06昌河汽車(chē)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)第六章附件附件1：作業(yè)手冊(cè)涉及相關(guān)管理報(bào)表明細(xì)序號(hào)上報(bào)報(bào)表上報(bào)人員上報(bào)時(shí)間上報(bào)郵箱收件人1經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)檢查表銷(xiāo)售每月5日前wlfzcxchangheautox洪耀兵2整改計(jì)劃工作表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查3銷(xiāo)售流程檢查表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查4經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查5財(cái)務(wù)及存車(chē)狀況檢查表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查6昌河汽車(chē)銷(xiāo)售、庫(kù)存明細(xì)表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查7銷(xiāo)售渠道的沖突管理表銷(xiāo)售沖突解決后三天內(nèi)上報(bào)zzmxchangheautox張志敏8區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售市場(chǎng)信息表銷(xiāo)售每月5日前Fangwxchangheautox/cyjxchangheautox方偉/陳亞軍9經(jīng)銷(xiāo)商人力檢查表銷(xiāo)售有變動(dòng)上報(bào)hongybxchangheautox/chpxcxchangheautox洪耀兵/湯向紅10季(年)度培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查11培訓(xùn)課程評(píng)估表銷(xiāo)售必做，不上報(bào)、由大區(qū)、公司不定期抽查12培訓(xùn)效果分析表銷(xiāo)售參考使用，不上報(bào)，不抽查一三一般用戶銷(xiāo)售回訪模板銷(xiāo)售例行抽檢14新購(gòu)車(chē)用戶回訪記錄表銷(xiāo)售例行抽檢一五客戶投訴記錄表銷(xiāo)售例行抽檢16重大投訴事件處理報(bào)告銷(xiāo)售投訴處理中或處理后三天內(nèi)zzmxchangheautox張志敏17周志及出差計(jì)劃（實(shí)施表）全體人員每周qyglc_glsxchangheautox崔遜龍一八ppt月報(bào)(商用、乘用分開(kāi))全體人員每月商用：yqxchangheautox乘用wcfxchangheautox姚群/吳成芳19服務(wù)商巡檢計(jì)劃表售后每月yyzcxchangheautox徐先鎮(zhèn)20服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)改善建議書(shū)售后每月yyzcxchangheautox蔡昌偉21服務(wù)商流動(dòng)服務(wù)補(bǔ)助審批表售后每月yyzcxchangheautox馬仁勇22部品工作檢查表售后每月yfjxchangheautox楊發(fā)杰23服務(wù)商關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（KPI）月報(bào)告售后每月yyzcxchangheautox陳紅艷24服務(wù)關(guān)鍵崗位人員備案表售后有變動(dòng)的上報(bào)yyzcxchangheautox陳紅艷25競(jìng)品服務(wù)信息收集售后每月fwchxchangheautox萬(wàn)麗華26終端產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)銷(xiāo)售每月clscxxxchanghe-suzukix白雪27渠道開(kāi)發(fā)進(jìn)度跟蹤表銷(xiāo)售每周一、周四wlfzcxchangheautox洪耀兵28大客戶拜訪計(jì)劃表銷(xiāo)售每月chdkhcxchanghe-suzukix章華29大客戶拜訪實(shí)施表銷(xiāo)售每月chdkhcxchanghe-suzukix章華30市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋表售后不定期lyxchangheautox李瑩31新車(chē)型市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題匯總表銷(xiāo)售/售后不定期lyxchangheautox李瑩32本周區(qū)域主要市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題匯總表銷(xiāo)售/售后每周lyxchangheautox李瑩33工作聯(lián)絡(luò)函銷(xiāo)售每月Wlfzcxchangheautox洪耀兵34大區(qū)會(huì)議/組織一級(jí)商家會(huì)議/組織二網(wǎng)會(huì)議銷(xiāo)售每月wlfzcxchangheautox呂嘯35培訓(xùn)月報(bào)分銷(xiāo)中心總監(jiān)/大區(qū)經(jīng)理每月第3個(gè)工作日前上報(bào)Chpxcxchangheautox湯向紅36分銷(xiāo)中心（大區(qū)）月度潛在客戶統(tǒng)計(jì)分析表區(qū)域策劃經(jīng)理每月一五日前上報(bào)clscxxxchanghe-suzukix方偉附件2：日常管理考核項(xiàng)目、分值、考核部門(mén)、評(píng)分細(xì)則表1.分銷(xiāo)中心總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理日常管理考核項(xiàng)目類(lèi)型序號(hào)考核項(xiàng)目分值考核部門(mén)評(píng)分細(xì)則銷(xiāo)售30分1需求計(jì)劃上報(bào)5銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部月度需求計(jì)劃準(zhǔn)確率（Z）=所轄經(jīng)銷(xiāo)商啟票數(shù)量/所轄經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)的需求計(jì)劃數(shù)量×100%。

80%≤Z≤120%得5分，需求計(jì)劃準(zhǔn)確率不在此范圍每偏差一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。2均衡啟票5銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.均衡啟票得分=上旬得分+中旬得分+下旬得分，最高分為3分。如果20日前當(dāng)月啟票完成率≥100%，直接得3分。上旬得分=(啟票完成率/20%)*1，最高1分，中旬得分=(啟票完成率/50%)*1，最高1分，下旬得分=(啟票完成率/100%)*1。

2.轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商按節(jié)點(diǎn)反饋《周啟票計(jì)劃預(yù)測(cè)表》得2分，否則不得分。3庫(kù)存管理（重點(diǎn)產(chǎn)品）3銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.庫(kù)銷(xiāo)比（整體考核）

庫(kù)銷(xiāo)比=轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存/近三個(gè)月月均終端；其中經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存：每月最后一天24:00點(diǎn)DMS系統(tǒng)中庫(kù)存數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；庫(kù)銷(xiāo)比≥2.0，得3分；庫(kù)銷(xiāo)比＜2.0，不得分。

2.重點(diǎn)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)考核

重點(diǎn)產(chǎn)品包括北斗星、利亞納、福瑞達(dá)M50和單雙排。

庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)：公司規(guī)定的重點(diǎn)產(chǎn)品最低庫(kù)存數(shù)量。

達(dá)到庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)得3分；未達(dá)到庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)，不得分。4經(jīng)銷(xiāo)商回款4銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部當(dāng)月轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)承諾款項(xiàng)逾期回款情況得4分，否則不得分。5電商平臺(tái)管理5品牌市場(chǎng)部1.發(fā)布非昌河汽車(chē)品牌信息或車(chē)型報(bào)價(jià)不符合公司規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)郵件告知后24小時(shí)內(nèi)未督促經(jīng)銷(xiāo)商整改到位的，扣3分。

2.未按公司規(guī)定時(shí)間反饋電商平臺(tái)《月度經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化成交率匯總表》（每月5號(hào)前）和《網(wǎng)絡(luò)廣告收集到的銷(xiāo)售線索跟進(jìn)情況表》的，扣2分。遲報(bào)一天扣1分，扣完為止。6經(jīng)銷(xiāo)商潛客信息上報(bào)8品牌市場(chǎng)部1.大區(qū)當(dāng)月不做潛客信息分析的，扣3分（大區(qū)潛客信息分析由區(qū)域策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)，每月25日前發(fā)到品牌市場(chǎng)處指定xclscxxxchanghe-suzukix）。2.分銷(xiāo)中心主任（大區(qū)經(jīng)理）得分=本分銷(xiāo)中心（大區(qū)）人員平均分-大區(qū)潛客信息分析扣分。市場(chǎng)推廣一三分1廣宣計(jì)劃上報(bào)8品牌市場(chǎng)部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.虛假上報(bào)；材料不完整；廣宣計(jì)劃格式、文字表述、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤；廣宣活動(dòng)明顯無(wú)效；廣宣計(jì)劃不符合公司產(chǎn)品和品牌宣傳規(guī)定；不能緊扣公司市場(chǎng)活動(dòng)主題等，為0分；

2.不按規(guī)定日期上報(bào)，為0分；

3.計(jì)劃一次性通過(guò)或者一次駁回后再次提交合格的，均給滿分。2廣宣材料報(bào)銷(xiāo)5品牌市場(chǎng)部遲報(bào)1天扣1分，扣完為止，未按模板上報(bào)并材料不齊全，扣2分，扣完為止管理40分1終端管理10營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)部1.所轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商未按公司要求制作物料或使用過(guò)期物料發(fā)現(xiàn)一例扣2分；

2.未按公司要求及時(shí)刷卡，每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)扣1分，最多扣5分；3.公司要求經(jīng)銷(xiāo)商完成的整改項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成的，一項(xiàng)扣2分，最多扣5分。2網(wǎng)點(diǎn)走訪5營(yíng)銷(xiāo)支持部1.一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)每月走訪5家，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)每月走訪5家，少一家扣1分，扣完為止；

2.走訪網(wǎng)點(diǎn)原則上當(dāng)天往返不得超過(guò)3次，否則，超過(guò)一次扣1分，扣完為止；

3.走訪網(wǎng)點(diǎn)所填寫(xiě)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與改善表，每少一張檢查表扣2分，扣完為止。3大客戶拜訪5銷(xiāo)售管理部1.按時(shí)上報(bào)拜訪計(jì)劃得1分，否則不得分；

2.按計(jì)劃實(shí)施拜訪得4分，否則不得分。4工作周志周出差計(jì)劃及實(shí)施上報(bào)10營(yíng)銷(xiāo)支持部1.遲報(bào)一天扣1分，缺報(bào)一周扣5分，連續(xù)7天對(duì)“存在問(wèn)題”缺填的扣1分，周志每項(xiàng)內(nèi)容描敘不具體的一處扣0.5分，住宿地填寫(xiě)與實(shí)際不符的1天扣1分，扣完為止。2.計(jì)劃行程與實(shí)際行程不符的，又無(wú)正當(dāng)理由的第一次扣1分、第二次扣2分、第三次該項(xiàng)得0分，修改已經(jīng)上報(bào)完的出差計(jì)劃扣5分。5月度述職報(bào)告上報(bào)5銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.未提交得0分,遲報(bào)一天扣1分；2.內(nèi)容未及時(shí)更新或表述錯(cuò)誤的，一處扣0.5分；3.內(nèi)容簡(jiǎn)述簡(jiǎn)單，每處扣0.5分，扣完為止6工作聯(lián)絡(luò)函5網(wǎng)絡(luò)管理部1.及時(shí)性：占50%。

區(qū)域經(jīng)理發(fā)送至大區(qū)經(jīng)理/總監(jiān)：每月25日前。

大區(qū)經(jīng)理發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)管理部：每月1日下午17:00前。

區(qū)域經(jīng)理發(fā)送經(jīng)銷(xiāo)商：每月5日前（大區(qū)批復(fù)后即可發(fā)送）。

各銷(xiāo)售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理每月1日下午17:00前，將批復(fù)完成的《聯(lián)絡(luò)函》統(tǒng)一打包發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)管部郵箱（Wlfzcxchangheautox），且只能以銷(xiāo)售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理郵箱發(fā)送（代表區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)已審核），逾期上報(bào)，整個(gè)大區(qū)及時(shí)性部分按零分處理，節(jié)假日順延。

2.有效性：占50%

網(wǎng)絡(luò)管理部對(duì)《聯(lián)絡(luò)函》內(nèi)容進(jìn)行檢查并給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

網(wǎng)絡(luò)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行抽查，考察聯(lián)絡(luò)函是否發(fā)送到位。

大區(qū)經(jīng)理/總監(jiān)、區(qū)域策劃經(jīng)理按區(qū)域經(jīng)理的平均分計(jì)算。大區(qū)會(huì)議及培訓(xùn)17分1大區(qū)會(huì)議5網(wǎng)絡(luò)管理部1.“大區(qū)組織會(huì)議報(bào)表”（大區(qū)轄區(qū)人員會(huì)議、經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議）缺報(bào)，扣5分。大區(qū)組織一級(jí)商家會(huì)議52.報(bào)表內(nèi)“會(huì)議簽到表”（照片）缺報(bào)扣一分，“會(huì)議紀(jì)要、會(huì)場(chǎng)”（照片）每缺一項(xiàng)扣2分。2經(jīng)典案例21.每月上報(bào)經(jīng)典案例的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量不到轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商總數(shù)的三分之一者，則扣1分。3培訓(xùn)工作開(kāi)展5第一部分（A）：每月第3個(gè)工作日前上報(bào)上個(gè)月的培訓(xùn)報(bào)告，每遲報(bào)一天扣1分,每缺少培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片一次扣1分，每抽查培訓(xùn)報(bào)告與實(shí)際不符一次扣4分；因私不參加公司組織的培訓(xùn)一次扣2分，培訓(xùn)遲到、溜號(hào)、早退一次各扣1分，累計(jì)最多扣4分，本部分滿分為4分。

第二部分（B）：本轄區(qū)其他人員培訓(xùn)的加權(quán)平均值（實(shí)得總分/應(yīng)得總分）*1分。

最終得分=A+B罰款1.轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商如有未上報(bào)月度需求計(jì)劃的，按100元/家進(jìn)行處罰；

2.轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商存在違規(guī)行為，經(jīng)公司通報(bào)的，罰款500元；

3.出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商拖延還款，按《承諾逾期欠款清收管理辦法》（CHXSGS-FL004.0-20一五）執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重的，停職清欠。加分項(xiàng)對(duì)有突出貢獻(xiàn)者加分，最多5分扣分項(xiàng)1.違規(guī)情況：每受到一次處罰，扣1分，最多扣5分；

2.用戶抱怨處理關(guān)閉率及滿意率：關(guān)閉率<75%,扣2分，關(guān)閉率<85%,扣1分；滿意率<75%，扣2分，滿意率<85%,扣1分；

3.團(tuán)隊(duì)管理：任務(wù)分配、獎(jiǎng)金分配、乘商配合等，每投訴一次扣1分，最多扣5分。否決項(xiàng)1.弄虛作假損害公司利益的；

2.不作為、亂作為導(dǎo)致投訴升級(jí)、媒體曝光的。2．區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理的日常管理考核項(xiàng)目類(lèi)型序號(hào)考核項(xiàng)目分值部門(mén)考核細(xì)則銷(xiāo)售30分1需求計(jì)劃上報(bào)5銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部月度需求計(jì)劃準(zhǔn)確率（Z）=所轄經(jīng)銷(xiāo)商啟票數(shù)量/所轄經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)的需求計(jì)劃數(shù)量×100%。80%≤Z≤120%得5分，需求計(jì)劃準(zhǔn)確率不在此范圍每偏差一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分，扣完為止。2均衡啟票5銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.均衡啟票得分=上旬得分+中旬得分+上旬得分，最高分為3分。如果20日前當(dāng)月啟票完成率≥100%，直接得3分。上旬得分=(啟票完成率/20%)*1，最高1分，中旬得分=(啟票完成率/50%)*1，最高1分，下旬得分=(啟票完成率/100%)*1。2.轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商按節(jié)點(diǎn)反饋《周啟票計(jì)劃預(yù)測(cè)表》得2分，否則不得分。3庫(kù)存管理（重點(diǎn)產(chǎn)品）3銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.庫(kù)銷(xiāo)比（整體考核）庫(kù)銷(xiāo)比=轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存/近三個(gè)月月均終端；其中經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存：每月最后一天24:00點(diǎn)DMS系統(tǒng)中庫(kù)存數(shù)據(jù)為準(zhǔn)；庫(kù)銷(xiāo)比≥2.0，得3分；庫(kù)銷(xiāo)比＜2.0，不得分。2.重點(diǎn)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)考核重點(diǎn)產(chǎn)品包括北斗星、利亞納、福瑞達(dá)M50和單雙排。庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)：公司規(guī)定的重點(diǎn)產(chǎn)品最低庫(kù)存數(shù)量；達(dá)到庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)得3分，否則不得分。4經(jīng)銷(xiāo)商回款4銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部當(dāng)月轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)承諾款項(xiàng)逾期回款情況得4分，否則不得分。5電商平臺(tái)管理5品牌市場(chǎng)部發(fā)布非昌河汽車(chē)品牌信息或車(chē)型報(bào)價(jià)不符合公司規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)郵件告知后24小時(shí)內(nèi)未督促經(jīng)銷(xiāo)商整改到位的，扣5分。6經(jīng)銷(xiāo)商潛客信息填報(bào)8品牌市場(chǎng)部1.存在完全不上報(bào)潛客信息的經(jīng)銷(xiāo)商，扣1分/家；2.所有經(jīng)銷(xiāo)商均不填報(bào)潛在客戶信息的，扣8分。3.存在經(jīng)銷(xiāo)商漏報(bào)情況，扣0.5分/家；4.經(jīng)銷(xiāo)商錄入無(wú)效信息或同一客戶重復(fù)錄入，扣0.1分/條。市場(chǎng)推廣20分1市場(chǎng)信息上報(bào)10品牌市場(chǎng)部1.未按規(guī)定上報(bào)《區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋表》的分銷(xiāo)中心和大區(qū)，所有被考核人每人扣2-10分（遲報(bào)扣2分/天，不報(bào)扣10分）；2.表格必填項(xiàng)有空白的，所有被考核人扣2分；3.上報(bào)錯(cuò)誤信息的，所有被考核人扣3分；4.大區(qū)提供1份競(jìng)品廠家文件，所有被考核人加1分（同一份文件只給最先反饋的分銷(xiāo)中心和大區(qū)加分）；5.被考核人得分上限為10分。2廣宣計(jì)劃上報(bào)5品牌市場(chǎng)部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.如虛假上報(bào)；材料不完整；廣宣計(jì)劃格式、文字表述、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤；廣宣活動(dòng)明顯無(wú)效；廣宣計(jì)劃不符合公司產(chǎn)品和品牌宣傳規(guī)定；不能緊扣公司市場(chǎng)活動(dòng)主題等，為0分；

2.不按規(guī)定日期上報(bào)，為0分；

3.廣宣計(jì)劃一次性通過(guò)或者一次駁回后再次提交合格的，均給滿分。3廣宣材料報(bào)銷(xiāo)5品牌市場(chǎng)部1.遲報(bào)1天扣1分，扣完為止，未按模板上報(bào)并材料不齊全，扣1分，扣完為止管理501終端管理10營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)部1.所轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商未按公司要求制作物料或使用過(guò)期物料發(fā)現(xiàn)一例扣2分；未按公司要求及時(shí)刷卡，每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)扣1分，最多扣5分；2.公司要求經(jīng)銷(xiāo)商完成的整改項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成的，一項(xiàng)扣2分，最多扣5分。2網(wǎng)點(diǎn)走訪5營(yíng)銷(xiāo)支持部1.一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)每月走訪5家，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)每月走訪5家，少一家扣1分；2走訪網(wǎng)點(diǎn)原則上當(dāng)天往返不得超過(guò)3次，否則，超過(guò)一次扣1分；3.走訪網(wǎng)點(diǎn)所填寫(xiě)的現(xiàn)場(chǎng)檢查與改善表，每少一張檢查表扣2分，扣完為止。3大客戶拜訪5銷(xiāo)售管理部1.按時(shí)上報(bào)拜訪計(jì)劃得1分，否則不得分；2.按計(jì)劃實(shí)施拜訪得4分，否則不得分。4工作周志周出差計(jì)劃及實(shí)施上報(bào)10營(yíng)銷(xiāo)支持部1.遲報(bào)一天扣1分，缺報(bào)一周扣5分，連續(xù)7天對(duì)“存在問(wèn)題”缺填的扣1分，周志每項(xiàng)內(nèi)容描敘不具體的一處扣0.5分，住宿地填寫(xiě)與實(shí)際不符的1天扣1分，扣完為止。2.計(jì)劃行程與實(shí)際行程不符的，又無(wú)正當(dāng)理由的第一次扣1分、第二次扣2分、第三次該項(xiàng)得0分.修改已經(jīng)上報(bào)完的出差計(jì)劃扣5分。5月度述職報(bào)告上報(bào)5銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.未提交得0分,遲報(bào)一天扣1分；2.內(nèi)容未及時(shí)更新或表述錯(cuò)誤的，一處扣0.5分，3.內(nèi)容簡(jiǎn)述簡(jiǎn)單，每處扣0.5分，扣完為止6組織一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商召開(kāi)二網(wǎng)會(huì)議5網(wǎng)絡(luò)管理部1.“大區(qū)組織會(huì)議報(bào)表”（大區(qū)轄區(qū)人員會(huì)議、經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議）缺報(bào)，扣5分。2.報(bào)表內(nèi)“會(huì)議簽到表”（照片）缺報(bào)扣一分，“會(huì)議紀(jì)要、會(huì)場(chǎng)”（照片）每缺一項(xiàng)扣2分。7培訓(xùn)工作開(kāi)展51．每月在述職月報(bào)中填報(bào)本月的培訓(xùn)工作開(kāi)展情況，每缺少培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片一次扣1分，每抽查培訓(xùn)報(bào)告與實(shí)際不符一次扣5分，未填報(bào)者扣5分；因私不參加公司組織的培訓(xùn)一次扣2分，培訓(xùn)遲到、溜號(hào)、早退一次各扣1分，累計(jì)最多扣5分。2．按要求上報(bào)作業(yè)手冊(cè)中的相關(guān)報(bào)表，每遲報(bào)一天扣1分，累計(jì)最多扣5分。8工作聯(lián)絡(luò)函51.及時(shí)性：占50%。區(qū)域經(jīng)理發(fā)送至大區(qū)經(jīng)理/總監(jiān)：每月25日前。大區(qū)經(jīng)理發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)管理部：每月1日下午17:00前。區(qū)域經(jīng)理發(fā)送經(jīng)銷(xiāo)商：每月5日前（大區(qū)批復(fù)后即可發(fā)送）。各銷(xiāo)售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理每月1日下午17:00前，將批復(fù)完成的《聯(lián)絡(luò)函》統(tǒng)一打包發(fā)送至網(wǎng)絡(luò)管部郵箱（Wlfzcxchangheautox），且只能以銷(xiāo)售總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理郵箱發(fā)送（代表區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)已審核），逾期上報(bào)，整個(gè)大區(qū)及時(shí)性部分按零分處理，節(jié)假日順延。2.有效性：占50%網(wǎng)絡(luò)管理部對(duì)《聯(lián)絡(luò)函》內(nèi)容進(jìn)行檢查并給出相應(yīng)分?jǐn)?shù)。網(wǎng)絡(luò)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行抽查，考察聯(lián)絡(luò)函是否發(fā)送到位。大區(qū)經(jīng)理/總監(jiān)、區(qū)域策劃經(jīng)理按區(qū)域經(jīng)理的平均分計(jì)算。罰款1.轄區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商如有未上報(bào)月度需求計(jì)劃的，按200元/家進(jìn)行處罰；2.轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商存在違規(guī)行為，經(jīng)公司通報(bào)的，罰款200元/家；3.出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商拖延還款，按《承諾逾期欠款清收管理辦法》（CHXSGS-FL004.0-20一五）執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重的，停職清欠。加分項(xiàng)對(duì)有突出貢獻(xiàn)者加分，最多5分扣分項(xiàng)1.違規(guī)情況：每受到一次處罰，扣1分，最多扣5分；2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在內(nèi)部協(xié)作和乘商配合等方面，每投訴一次扣1分，最多扣5分。否決項(xiàng)1.弄虛作假損害公司利益的；2.不作為、亂作為導(dǎo)致投訴升級(jí)、媒體曝光的。3.區(qū)域策劃經(jīng)理日常管理考核項(xiàng)目類(lèi)型序號(hào)考核項(xiàng)目分值考核部門(mén)評(píng)分細(xì)則市場(chǎng)推廣60分1市場(chǎng)信息上報(bào)10品牌市場(chǎng)部1.未按規(guī)定上報(bào)《區(qū)域終端競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)反饋表》的分銷(xiāo)中心和大區(qū)，所有被考核人每人扣5分；

2.表格必填項(xiàng)有空白的，所有被考核人扣1-2分；3.上報(bào)錯(cuò)誤信息的，所有被考核人扣3分；

4.大區(qū)提供1份競(jìng)品廠家文件，所有被考核人加1分（同一份文件只給最先反饋的分銷(xiāo)中心和大區(qū)加分）；

5.被考核人得分上限為10分。2廣宣計(jì)劃上報(bào)16品牌市場(chǎng)部/福瑞達(dá)事業(yè)部虛假上報(bào)，扣5分；材料不完整，扣5分；

廣宣計(jì)劃格式、文字表述、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤，扣2分；廣宣活動(dòng)明顯無(wú)效，扣2分；

廣宣計(jì)劃不符合公司產(chǎn)品和品牌宣傳規(guī)定，扣2分；不能緊扣公司市場(chǎng)活動(dòng)主題等，為2分；

不按規(guī)定日期上報(bào)，扣2分。3廣宣材料報(bào)銷(xiāo)16品牌市場(chǎng)部遲報(bào)1天扣2分，扣完為止，未按模板上報(bào)并材料不齊全，扣5分，扣完為止4電商平臺(tái)管理10品牌市場(chǎng)部1.發(fā)布非昌河汽車(chē)品牌信息或車(chē)型報(bào)價(jià)不符合公司規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)郵件告知后24小時(shí)內(nèi)未督促經(jīng)銷(xiāo)商整改到位的，扣6分；

2.未按公司規(guī)定時(shí)間反饋電商平臺(tái)《月度經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售線索轉(zhuǎn)化成交率匯總表》（每月5號(hào)前）和《網(wǎng)絡(luò)廣告收集到的銷(xiāo)售線索跟進(jìn)情況表》的，扣4分。遲報(bào)一天扣2分，扣完為止。5潛客信息填報(bào)8品牌市場(chǎng)部1.大區(qū)當(dāng)月不做潛客信息分析的，扣3分（大區(qū)潛客信息分析由市場(chǎng)策劃經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫(xiě)，每月一五日前發(fā)到品牌市場(chǎng)處指定xclscxxxchanghe-suzukix）。2.區(qū)域策劃經(jīng)理得分=本分銷(xiāo)中心（大區(qū)）人員平均分-大區(qū)潛客信息分析扣分。管理40分1終端管理10營(yíng)銷(xiāo)督導(dǎo)部1.所轄區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商未按公司要求制作物料或使用過(guò)期物料發(fā)現(xiàn)一例扣2分；

2.未按公司要求及時(shí)刷卡，每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)扣1分，最多扣5分；公司要求經(jīng)銷(xiāo)商完成的整改項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未完成的，一項(xiàng)扣2分，最多扣5分。2工作周志、周出差計(jì)劃及實(shí)施上報(bào)10營(yíng)銷(xiāo)支持部1.遲報(bào)一天扣1分，缺報(bào)一周扣5分，連續(xù)7天對(duì)“存在問(wèn)題”缺填的扣1分，日志每項(xiàng)內(nèi)容描敘不具體的一處扣0.5分，住宿地填寫(xiě)與實(shí)際不符的1天扣1分，扣完為止。

2.計(jì)劃行程與實(shí)際行程不符的，又無(wú)正當(dāng)理由的第一次扣1分、第二次扣2分、第三次該項(xiàng)得0分.修改已經(jīng)上報(bào)完的出差計(jì)劃扣5分。3月度述職報(bào)告上報(bào)10銷(xiāo)售管理部/福瑞達(dá)事業(yè)部1.未提交得0分,遲報(bào)一天扣1分；2.內(nèi)容未及時(shí)更新或表述錯(cuò)誤的，一處扣0.5分，3.內(nèi)容簡(jiǎn)述簡(jiǎn)單，每處扣0.5分，扣完為止。4培訓(xùn)工作開(kāi)展10網(wǎng)絡(luò)管理部1．每月在述職月報(bào)中填報(bào)本月的培訓(xùn)工作開(kāi)展情況，每缺少培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片一次扣2分。

2．每抽查培訓(xùn)報(bào)告與實(shí)際不符一次扣10分，未填報(bào)者扣10分。

3．因私不參加公司組織的培訓(xùn)一次扣4分，培訓(xùn)遲到、溜號(hào)、早退一次各扣２分，以上累計(jì)最多扣10分。加分項(xiàng)對(duì)有突出貢獻(xiàn)者加分，最多加5分?？鄯猪?xiàng)1.違規(guī)情況：每受到一次處罰，扣1分，最多扣5分。

2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：在內(nèi)部協(xié)作和乘商配合等方面，每投訴一次扣1分，最多扣5分。否決項(xiàng)1.弄虛作假損害公司利益的；

2.不作為、亂作為導(dǎo)致投訴升級(jí)、媒體曝光的。4.服務(wù)人員日常管理考核表序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目分值考核部門(mén)評(píng)分細(xì)則1工作日志、周出差計(jì)劃及實(shí)施上報(bào)10客戶關(guān)系處1.遲報(bào)一天扣1分，缺報(bào)一周扣5分，連續(xù)7天對(duì)“存在問(wèn)題”缺填的扣1分，日志每項(xiàng)內(nèi)容描敘不具體的一處扣0.5分，住宿地填寫(xiě)與實(shí)際不符的1天扣1分，扣完為止。

2.計(jì)劃行程與實(shí)際行程不符的，又無(wú)正當(dāng)理由的第一次扣1分、第二次扣2分、第三次該項(xiàng)得0分.修改已經(jīng)上報(bào)完的出差計(jì)劃扣5分。2工作述職5客戶關(guān)系處按“昌河汽車(chē)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理述職報(bào)告”的要求填報(bào)，述職內(nèi)容要求“客觀真實(shí)、思路清晰、分析合理、措施得當(dāng)”。未提交得0分,遲報(bào)一天扣0.5分；內(nèi)容未及時(shí)更新或表述錯(cuò)誤的，一處扣0.5分，扣完為止3服務(wù)商巡檢一五客戶關(guān)系處每月巡檢前制定《服務(wù)商巡檢計(jì)劃表》，均衡計(jì)劃確保每季度巡檢完轄區(qū)內(nèi)服務(wù)商，服務(wù)中心審核后報(bào)客戶關(guān)系處備案。

按巡檢規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，巡檢結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)編制《服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)改善建議書(shū)》，由服務(wù)商負(fù)責(zé)人簽字并留聯(lián)系回訪電話。

對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)、督促服務(wù)商限期整改到位，并按要求填報(bào)《服務(wù)中心巡檢問(wèn)題及整改措施完成情況匯總表》。

1.一級(jí)服務(wù)商每季度至少巡檢1次；

2.二級(jí)服務(wù)商的巡檢周期按服務(wù)商家數(shù)進(jìn)行設(shè)置。

20家以下：巡檢周期為1次/2個(gè)季度；

21∽40家：巡檢周期為1次/3個(gè)季度；

40家以上：巡檢周期為1次/4個(gè)季度。

未完成巡檢任務(wù)的扣2分/店；未編制“改善建議書(shū)”的扣2分/店。扣完為止。4競(jìng)品服務(wù)信息收集5客戶關(guān)系處每月至少向客戶關(guān)系處反饋2條,具有參考價(jià)值的競(jìng)品服務(wù)信息。每少反饋1條扣2.5分。5服務(wù)商流動(dòng)服務(wù)補(bǔ)助申請(qǐng)5客戶關(guān)系處服務(wù)商流動(dòng)服務(wù)結(jié)束3天內(nèi)申報(bào)流動(dòng)服務(wù)補(bǔ)助，大區(qū)及時(shí)審核、申報(bào)“服務(wù)商流動(dòng)服務(wù)補(bǔ)助申請(qǐng)表”，次月3日前匯總申報(bào)大區(qū)“服務(wù)商流動(dòng)服務(wù)補(bǔ)助申請(qǐng)表”。未及時(shí)申報(bào)每次扣1分。6一三33回訪開(kāi)展8客戶關(guān)系處1.經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商必須按一三33回訪要求，對(duì)客戶100%進(jìn)行回訪。呼叫中心每月對(duì)主管轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商進(jìn)行回訪抽查，平均回訪成功率低于85%，扣5分。

2.每日5日前，上報(bào)主管區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商“客戶關(guān)系中心運(yùn)營(yíng)情況匯總表”，未按時(shí)上報(bào)或內(nèi)容不全的扣3分。7客戶服務(wù)車(chē)（代步車(chē)）7客戶關(guān)系處申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)客戶服務(wù)車(chē)（代步車(chē)）經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商必須嚴(yán)格執(zhí)行“客戶服務(wù)車(chē)（代步車(chē)）管理辦法”中明確的購(gòu)買(mǎi)流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

1.對(duì)接到購(gòu)車(chē)后通知10天，未完成啟票的，扣3分；

2.車(chē)輛運(yùn)抵銷(xiāo)售單位7天內(nèi)，未傳真反饋購(gòu)車(chē)發(fā)票的，扣2分；

3.啟票1個(gè)月內(nèi)，未按要求完成形象裝飾和信息備案的，扣2分。8督促商家完成市場(chǎng)應(yīng)對(duì)10技術(shù)支持處市場(chǎng)應(yīng)對(duì)中，所轄區(qū)域未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求關(guān)閉，每次扣10分。9預(yù)授權(quán)單據(jù)審核及時(shí)性5技術(shù)支持處發(fā)現(xiàn)預(yù)授權(quán)單據(jù)未在48小時(shí)內(nèi)審核的，每發(fā)現(xiàn)一次扣5分。10庫(kù)存金額及DMS系統(tǒng)出庫(kù)檢查10配件保障處考核經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商配件儲(chǔ)備能力，乘用車(chē)A類(lèi)≥30萬(wàn)元、B類(lèi)≥20萬(wàn)元、C類(lèi)≥一五萬(wàn)元、D類(lèi)≥10萬(wàn)元；商用車(chē)A類(lèi)≥20萬(wàn)元、B類(lèi)≥一五萬(wàn)元、C類(lèi)≥10萬(wàn)元、D類(lèi)≥6萬(wàn)元。是否按時(shí)出庫(kù)，按服務(wù)商巡檢計(jì)劃進(jìn)行，每少一家扣2分，未按時(shí)出庫(kù)一家扣1分。11純正配件檢查10配件保障處按要求對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商進(jìn)行純正配件檢查。按服務(wù)商巡檢計(jì)劃進(jìn)行，每家不少于10個(gè)品種；少一家扣2分。12配件庫(kù)5S檢查5配件保障處檢查經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商配件庫(kù)房管理能力，按服務(wù)商巡檢計(jì)劃進(jìn)行，每少一家扣2分。（有供應(yīng)中心區(qū)域）10按服務(wù)