質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)框架

質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)框架3眉部齡2供就裂質(zhì)量控制與顧3眉部齡2供就裂質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理口1質(zhì)量t理刁eifep⑸質(zhì)量信息管理，?（由質(zhì)量教育培訓(xùn)，3）質(zhì)最與標(biāo)準(zhǔn)4（4）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析*⑵卓越秘評(píng)價(jià)淮貝珀）產(chǎn)品質(zhì)量注與眼W道德規(guī)范卜第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)第三節(jié)方針目標(biāo)管理第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析第五節(jié)質(zhì)量信息管理第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化第八節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范

第一章內(nèi)容知識(shí)結(jié)構(gòu)說明：指向圓心箭頭為組織的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作；反之則為擴(kuò)展內(nèi)容.2本章內(nèi)容重點(diǎn)2節(jié)e二『三z四z五a六『八2九戶總計(jì)2VW3心5口3q如4+124^22矽口7^如1加小6#41#2了解#143戶4p1#11#「*5口10^鳥*8^4習(xí)10P76#3本章重點(diǎn)分布/根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占3S-40分。其中單選題8分左右，多選題在18分左右，綜合題TS,5—6個(gè)小題，約10-12分左右，90蚌考題在大綱要求『掌握”和“熟黔的內(nèi)容中，2009年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共76個(gè)，分布為*74☆41火11，卜L質(zhì)量的基本翎識(shí)+J1T德悉掌握*2.質(zhì)量管理的基本知識(shí)"6-13(^悉拿握“3方針目標(biāo)管理13-19皿4質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析20-31火3z5質(zhì)量信息管理契-34火1Q6質(zhì)量教育培訓(xùn)35-37火17質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化38-54火心8卓蹣效評(píng)價(jià)順55-6?；餗9.產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范61-6T尊悉掌握”第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)中譬要點(diǎn)『★1.拿接原量的慨念1*q★2、掌握相關(guān)術(shù)語摭念;組織鈕程產(chǎn)品度求頓客V體系'演量特性等含義3-如☆3,熟童(8)質(zhì)量持性的內(nèi)涵3山f☆4,熟關(guān)質(zhì)量1H念的發(fā)展4?★1.質(zhì)量：一組固有鼬滿足要求的密GB/TigiWO—如說林準(zhǔn)定義q(1)關(guān)于*固有特性#的概備■特性：捐可區(qū)分的符征。一個(gè)產(chǎn)品住住具有多種的特性，如物的、感官的、行為的、時(shí)間的、功能的、人體功效的特性等等；卜特性可以是固有的，也可以是賦予的。固有特性是產(chǎn)品本身所具備的，尤其是產(chǎn)品所具有的永久恃性*賦予特性是產(chǎn)品生產(chǎn)出來后肘加的.產(chǎn)品價(jià)格或硬件產(chǎn)品供貨時(shí)間或運(yùn)輸要求V保修時(shí)間等特性*產(chǎn)品固有特性和賦予特哄是租對(duì)的,某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。如供貸時(shí)間或運(yùn)輸方式封物流業(yè)就是固有特性。?解析固有特性是質(zhì)量定義中“特性#?的基本屬性。小“固有特性”的主體指.產(chǎn)品、過程或體系Q>產(chǎn)品的完整定史可包括：產(chǎn)品的硬件K流程性/材料*與之相關(guān)的軟件及服務(wù)笥n產(chǎn)品的“固有特性”不僅指產(chǎn)品本身所具備尸2關(guān)于“要求”的概念“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！泵魇镜闹负贤任募幸?guī)定的要求或顧客明確提出的要求通常隱含的指組織、顧客和相關(guān)方的慣例或不言而喻的要求必須履行的指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的不同相關(guān)方提出不同相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，組織應(yīng)兼顧顧客和相關(guān)方的要求。解析：1要求的主體：顧客與相關(guān)方2要求可由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品要求可能是不同的(如顧客與社會(huì)對(duì)汽車的要求不同)3要求是多方面的：可以是對(duì)產(chǎn)品、過程或體系的要求，顧客或相關(guān)方的要求可以是對(duì)上述一個(gè)或多個(gè)方面的要求?？捎眯揎椩~特指。質(zhì)量?jī)?yōu)劣是滿足要求程度的體現(xiàn)，須在同等級(jí)上比較，不能與等級(jí)相混。2,質(zhì)量的性質(zhì)經(jīng)亦顧客在意質(zhì)量是離了蓿費(fèi)物有所值該蛆織關(guān)注質(zhì)量是以最少投入荻眠承大效益的產(chǎn)品g這些反映了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性特征，4廣義性口組織的顧客及相關(guān)方稱對(duì)產(chǎn)島服務(wù)提要求，也可以封過程和體系淀出要求，這反映了質(zhì)量的廣義性特征，P時(shí)海，由于組織的顧客和相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品'過程和體系的要求是不斷變化的。要求是動(dòng)態(tài)的，陵粗羔因素曳化而魔化如技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品創(chuàng)新、顧客要求提高等?？谙鄬?duì)險(xiǎn)璽織的顧客利相關(guān)方可能會(huì)對(duì)同一產(chǎn)品的易候提出不同要為h,也可能對(duì)同~產(chǎn)品器同~油能提出不同要求0需求不■同，原量要求也就不同，習(xí)題：“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是（a）固有的b.賦予的c.潛在的d.明示的習(xí)題：理解質(zhì)量定義時(shí)，下列說法正確的是（d）（06考題）對(duì)產(chǎn)品的特性要求均來自于顧客特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性.產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的習(xí)題：下列屬于產(chǎn)品固有特性的有（bd）產(chǎn)品價(jià)格b.使用說明書c.“三包”規(guī)定d.機(jī)械性習(xí)題：質(zhì)量定義中的“要求”指（b.c.d）需求或期望a.潛在的b.明示的c.通常隱含的d.必須履行的習(xí)題：原先很受顧客歡迎的某型號(hào)產(chǎn)品近一段時(shí)間銷量很小，而其他企業(yè)最近推出一款創(chuàng)新型同種規(guī)格產(chǎn)品卻很受歡迎，這反映了質(zhì)量具有（c.）a.經(jīng)濟(jì)性b.廣義性c.時(shí)效性d.相對(duì)性3、與質(zhì)量相關(guān)的概念

3）“產(chǎn)品"的慨念-產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果%*產(chǎn)品的概念是廣義甌它包括硬件，敘件、流程性林料利脂弟'一個(gè)完整的產(chǎn)品住住是上述產(chǎn)品類型的組合，中有形產(chǎn)品.其量具有譙的郴（可分離、可定量計(jì)致）4軟件.通常彩澎的，由信息組成并任往以方法，論文，魂框序等有形的形式存在，。流程性有形產(chǎn)品，其量具有卷續(xù)的特性續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是罹體,氣體.幡.線狀.塊狀或板狀等）。服務(wù)通常影澎的，是在供方和原箍觸面±$少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)粒服務(wù)特點(diǎn)二顧客要孝裁難以界定或測(cè)量=服務(wù)的個(gè)性化耍求更基提供服務(wù)和接受服務(wù)住柱同步懣行m顧客往往參與到服務(wù)當(dāng)中。P☆（8）質(zhì)量特性的內(nèi)油卜質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。°質(zhì):最待性有的能夠定墨測(cè)毫有的只能定性描述…質(zhì)量特性包搗性能、適瑋性、可信性（可靠性、維修性、維窿保障性）.安全性、環(huán)保要習(xí)信，■件4內(nèi)在特性（性能結(jié)構(gòu)等）.夕仔E特性（外硯.色澤.包蓑等）、經(jīng)濟(jì)特性（成本、維修費(fèi)用等，可靠性、安全、現(xiàn)昧.美學(xué)特性，軟件.勵(lì)能性可靠性、曷使用性、鼓率、可維融性可移植性.流程mm可定量測(cè)量的特性（強(qiáng)度、粘性等）,可定性判斷的特性（也簇質(zhì)地、氣味等）*服務(wù)可軸^捱醵丘服務(wù)承諾的能力'響應(yīng)性八幫助顧客并迅遂提供服務(wù)的愿望“昧證性"員工具有的卻識(shí)、禮節(jié)我表達(dá)自信和可信的能力移精性=設(shè)身處地為瞰客者想和對(duì)顧客給尹奇別的關(guān)注口有形性=服務(wù)所使用有形的設(shè)備-設(shè)施、人員和溝通林料的外表『習(xí)題：關(guān)于質(zhì)量特性，以下理解正確的是（a.b.d）。質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性是多種多樣的質(zhì)量特性必須是定量的實(shí)際工作中，應(yīng)把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可定量的代用質(zhì)量特性p4習(xí)題：軟件質(zhì)量的固有特性有（a.b.c）——05年考題a.功能性b.效率c.可移植性d.響應(yīng)性習(xí)題：服務(wù)質(zhì)量的固有特性有（a.b.d）

a.響應(yīng)性b.保證性c.可移植性d.移情性習(xí)題：設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，反映了服務(wù)質(zhì)量的（c）a.響應(yīng)性b.保證性c.移情性d.有形性4、質(zhì)量特性通常劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類關(guān)鍵質(zhì)量特性T是指超出規(guī)定的特性值要求，會(huì)首接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整機(jī)身能表失的質(zhì)量待性.口重要質(zhì)舅特性星是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的原量特性-<3枚要質(zhì)量特性一是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但句能引起產(chǎn)品功能的逐漸玄失?『習(xí)題：若超過規(guī)定特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性為（b）a.關(guān)鍵質(zhì)量特性b.重要質(zhì)量特性c.次要質(zhì)量特性d.一般質(zhì)量特性

☆二、質(zhì)量概念的發(fā)展#符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量一廣義質(zhì)量村符合怕質(zhì)量4現(xiàn)代質(zhì)量概念最初僅用于制造業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)晶，這一時(shí)期把符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量質(zhì)量水平的依據(jù)「『適用性『質(zhì)疆口滿是顧客要求的適用性（弗版IS09000九這一時(shí)期開始引用狩圓質(zhì)量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個(gè)方面理解質(zhì)量…廣義的J質(zhì)量r一組固有特性滿足要求的程度（2000版IS09OD0\#質(zhì)量的內(nèi)涵有了極大豐富，把質(zhì)量的概念從制造業(yè)拓展到服務(wù)業(yè)、教育、衛(wèi)生、政府部門等寥個(gè)領(lǐng)域。既符合標(biāo)推的要求，又要滿足顧客及相關(guān)方的需要。小第一章概率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)第一章概率統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)概率基礎(chǔ)知識(shí)一、事件和概率（一）隨機(jī)現(xiàn)象及樣本空間1、隨機(jī)現(xiàn)象：定義：在一定的條件下，可能出現(xiàn)不同結(jié)果的現(xiàn)象，稱為隨機(jī)現(xiàn)象。特點(diǎn)：（1）隨機(jī)現(xiàn)象的結(jié)果至少有兩個(gè)；（2）事先不知道哪一個(gè)結(jié)果出現(xiàn)。注：在一定的條件下，只出現(xiàn)一個(gè)結(jié)果的現(xiàn)象，稱為確定性現(xiàn)象?！纠?.1-1】判斷下列現(xiàn)象哪些是隨機(jī)現(xiàn)象？a、在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大氣壓下，水在100°C時(shí)沸騰；（X）b、明天的最高溫度：（”）c、擲一顆骰子。觀察其向上點(diǎn)數(shù)；（”）d、同性電荷相斥；（X）e、一臺(tái)電視機(jī)從開始使用到發(fā)生第一次故障的時(shí)間；（”）2、樣本空間樣本點(diǎn)：隨機(jī)現(xiàn)象的單個(gè)結(jié)果，稱為樣本點(diǎn)。樣本空間：隨機(jī)現(xiàn)象的所有可能結(jié)果組成的集合，稱為樣本空間計(jì)作3。例如，“擲一枚硬幣”的樣本空間3=｛正面，反面｝“擲一顆骰子”的樣本空間3=｛1，2,3,4,5,6｝（二）隨機(jī)事件及其關(guān)系1、隨機(jī)事件及其特征定義：隨機(jī)現(xiàn)家的某些株本點(diǎn)組成的集合，稱為隨機(jī)事件。簡(jiǎn)稱事件，常用壓玨玉等表不^斐.匠圖11-1?從圖中可看出隨機(jī)生件的特征有34一一如）任一里件A兼是相應(yīng)的樣本空間口的一本子■集;'〈、（2）樣本空間口的最大子集姓是口本身…V勺『：（3）樣本空間Q的最小子集就是空集爭(zhēng)；z——圖LM維感（Venn）圖［例11習(xí)】若產(chǎn)品只區(qū)分為合格與不合洛，開記合格品為,0'，不舍浴品為*1'.，則檢查口兩件產(chǎn)品的樣本空間『卒樣丞點(diǎn)：1C煎Q=（（0,0）,（0,1）,（1,0）：:,（1,1）｝...^A='至少有一件合格品'=（（0.01；（Oi1',.（1,】）,｝：#記巳='恰有■—件言塔品’=｛（□,1）,（1,0）J+J注：蹴煮三件產(chǎn)品，其樣本空間有磐個(gè)樣本點(diǎn)，其中底數(shù)七'宗示險(xiǎn)查一件產(chǎn)品有兩種可能，指數(shù)冗表示檢查三件產(chǎn)品“公2.隨機(jī)事件之間的關(guān)系2、隨機(jī)事件之間的關(guān)系（三）隨機(jī)事件的運(yùn)算設(shè)一個(gè)隨機(jī)現(xiàn)象的樣本空間為①，其中有兩個(gè)事件a與b:佬事件的升*和：，參見圖圖］I-5由事件A-5E中所有樣本點(diǎn)粗哉的事件：稱為山三日的并,臣與B的并（和R表示％B中至少有一個(gè)發(fā)生.z衽，4b中相同的樣.本點(diǎn)M計(jì)人一袱-」圖］I-5（2）事件的交.（根），參見圖11-也廣由事件中公共的樣本點(diǎn)組成的亭件稱為&與B的交.記作mB或AB,讀作點(diǎn)與B的交（積），表示A與驢同時(shí)發(fā)生。-⑶事件由差，蚤見圖【！.宙z由在