儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)資料

儀容儀表儀態(tài)第一頁，共十七頁。一、站姿要求挺拔，直立站正，重心放在兩腿中間，雙腳分開位置基本與肩同寬，與身體兩側(cè)或雙手交叉握與腹前（右手在左手上），站立時(shí)，雙手不得叉腰抱臂于胸前或插入衣袋，腳不抖動(dòng)或打拍子，兩腿繃直，身體不動(dòng)側(cè)西歪或依靠它物，站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳岔開，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬。

第二頁，共十七頁。二、行姿身體重心向前傾3—5度，抬頭，上身正直，雙肩平放并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開不可超過30度，雙目平視前方，面帶微笑，女子行走的軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰的平行線，姿勢(shì)優(yōu)雅，步距均勻，步距和步速是影響正確行走姿態(tài)的重要因素，步距是行走一步距離的長短，步速是行走的速度，

第三頁，共十七頁。二、行姿男服務(wù)員應(yīng)每分鐘走110步，步距40厘米左右，步伐輕穩(wěn)雄健，女服務(wù)員應(yīng)每分鐘走120步，步距35厘米左右，步履輕快，行如和風(fēng)，行走時(shí)盡量不使鞋底拖著地面行走，不扭要，做作，搖頭晃肩，不奔跑，跳躍，不與他人拉手，摟腰勾肩，不吹口哨，吃零食，不左顧右看，手插口袋或打響指。

第四頁，共十七頁。行走時(shí)的注意事項(xiàng)：

1.盡量靠右行，不走中間2.與上級(jí)，客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意3.與上級(jí)，客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下，不能自行搶先而行4.與上級(jí)，客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行5.引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人，上級(jí)再自己的右側(cè)

第五頁，共十七頁。行走時(shí)的注意事項(xiàng)：

6.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)中間為上賓，再人行道上讓女士走再內(nèi)側(cè)，以便是他們有安全感7.客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，需主動(dòng)為客人讓路8.如因有急事需要超越前面客人時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先表示歉意，再加快步伐超越，決不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失去平衡而沖撞了客人

第六頁，共十七頁。行走時(shí)的注意事項(xiàng)：

9.上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，胸要微挺，臂部要微收，不要手扶樓梯欄桿10.取低處物品時(shí)（檢物），不要橛臀部，彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝將腰慢慢直下取物品

第七頁，共十七頁。三、坐姿要求端莊，穩(wěn)重，自然，入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)的坐下，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍向前攏一下，不要落座后再起整理，坐下后上身正直，面帶微笑，嘴唇微閉，下頜微收，雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前），兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開），

第八頁，共十七頁。三、坐姿雙腿平落地上，可并攏也可交疊，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背，談話時(shí)需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大，起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站立，動(dòng)作不要過猛，無論哪種坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖動(dòng)腿腳，蹺二狼腿或漫不經(jīng)心的怕打扶手，更不要將腳放在椅子上，沙發(fā)扶手或茶幾上。

第九頁，共十七頁。四、手勢(shì)也是一種“體態(tài)語言”，在給人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)，與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，一般的講，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠懇的，友善的（掌心向下則是高傲無禮的），再介紹客人指引方向，引路時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身前傾，以示尊重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手同時(shí)恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌諱用手指或筆尖直接指向了人，鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上，時(shí)間力度與情景相襯。

第十頁，共十七頁。五、舉止餐廳服務(wù)員的舉止是否文雅、規(guī)范，不僅反映其本人的性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)餐廳的管理水平。

第十一頁，共十七頁。舉止的一般要求如下：

1.再客人面前應(yīng)禁止各種不文明的行為。如吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔/剔牙齒、揩鼻涕、搓泥垢，搔癢、抓頭、不要脫鞋、綰褲腳、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、打哈欠、打噴嚏、修指甲等，好使在不得已情況下也應(yīng)盡力采取掩飾或回避。2.再工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不要再客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路要腳步輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕。3.把服務(wù)客人當(dāng)作第一需要，當(dāng)客人向服務(wù)員走來時(shí)，服務(wù)人員無論再干什么，都應(yīng)停下來招呼客人。

第十二頁，共十七頁。舉止的一般要求如下：

4.對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對(duì)容貌體態(tài)特殊或穿著特異服裝的客人切忌圍觀議論?？腿私徽剷r(shí)，不要走近旁聽。嚴(yán)禁與客人打鬧或取外號(hào)。5.客人要求辦的事，必須馬上去做。如果不屬于自己的工作范圍，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，并把最后結(jié)果盡快告訴客人，不能“事不關(guān)己，高高掛起”6.不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。員工的儀容儀表

第十三頁，共十七頁。六、儀容儀表的具體要求：1.服裝：上崗必須穿餐廳規(guī)定的制服，服裝必須熨燙平整，襯衫的樣式要普通，一般為白色，系餐廳統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，服裝要常換常洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，特別要注意袖口，領(lǐng)口，腰身部分，如有開線要立即縫好，褲子要有褲線，長度要適中，以到皮鞋表面為宜，工號(hào)牌端正的佩帶在左胸處。2.頭發(fā)：餐廳服務(wù)員要勤洗頭，理發(fā)，頭發(fā)不蓬松，披散，要保持干凈整潔，無頭屑，無異味，發(fā)型美觀大方，頭發(fā)不能染其他顏色；女服務(wù)員長發(fā)束起或盤起，短發(fā)不阻擋視線，不得加其他頭飾，女服務(wù)員留分頭，發(fā)長側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，加少許摩絲。

第十四頁，共十七頁。儀容儀表的具體要求：3.面容：餐廳服務(wù)員應(yīng)每天定時(shí)清洗面部，保持皮膚呼吸暢通，干凈，整潔，無油膩，無異味，女服務(wù)員均不得配戴有色眼鏡，當(dāng)班前不吸煙，不飲酒，不吃生蒜，大蔥等有異味的食物，早晚要刷牙，飯后要漱口，注意休息，保持良好的精神狀態(tài)。4.手：服務(wù)員應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，不涂指甲油，當(dāng)班前一定要認(rèn)真清晰，所佩戴的飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。

第十五頁，共十七頁。儀容儀表的具體要求：5.鞋襪：穿指定的鞋襪，鞋要合腳，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮，男服務(wù)員穿色中筒襪子，女服務(wù)員穿肉色絲襪，不脫絲，無破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚，襪子要經(jīng)常更換，保證沒有異味。另外，服務(wù)員整理儀容儀表時(shí)不可在公共場(chǎng)所進(jìn)行，應(yīng)在衛(wèi)生間或工作間。第十六頁，共十七頁。內(nèi)容梗概儀容儀表儀態(tài)。5.引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人，上級(jí)再自己的右側(cè)。6.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)中間為上賓，再人行道上讓女士走再內(nèi)側(cè)，以便是他們有安全感。7.客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，需主動(dòng)為客人讓路。8.如因有急事需要超越前面客人時(shí)，不可不聲不響跑步前行，而應(yīng)先表示歉意，再加快步伐超越，決不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失去平衡而沖撞了客人。也是一種“體態(tài)語言”，在給人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)，與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，一般的講，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的，誠懇的，友善的（掌心向下則是高傲無禮的），再介紹客人指引方向，引路時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身前傾，以示尊重，在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)雙手同時(shí)恭敬的奉上，決不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌諱用手指或筆尖直接指向了人，鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心