專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)文件

89/89第一天早上Unit1滿足需要的推銷術(shù)V暖場(chǎng)/介紹/環(huán)境介紹(30min)歡迎學(xué)員(FlipChartA)自我介紹學(xué)員自我介紹(FlipChartB)上課環(huán)境,課程時(shí)間安排介紹(二天課程)設(shè)立GroundRulerV討論課程簡介(10min)檢查學(xué)員是否收到課程簡介,課程手冊(cè),產(chǎn)品簡介與錄影帶及其他活動(dòng)問題討論:Q1.請(qǐng)描述您身處的行業(yè)中業(yè)務(wù)人員的角色是否曾發(fā)生變化,有何演變?自認(rèn)業(yè)務(wù)人員角色是什么?隨著時(shí)代是否改變?Q2.自己對(duì)Salesman看法與公司,客戶有否相同?觀點(diǎn)分別為何?Q3.要扮演好這個(gè)角色,會(huì)面臨怎樣的挑戰(zhàn)?講解業(yè)務(wù)人員的三大角色:客戶的顧問與客戶建立長期關(guān)系他本身就是一個(gè)客戶接受的賣點(diǎn)本身就是特色,業(yè)務(wù)人員就是公司形象.V錄影帶簡介(2min)1.為何看video:利用此機(jī)會(huì),站在客戶角色了解銷售過程.利用此一帶子,讓各位了解整體銷售技巧概念.介紹三位Salespeople2.閱讀錄影活動(dòng)P3–4.有關(guān)背景資料(3min)3.錄影帶內(nèi)容: (10min)(彭信與同事開會(huì)介紹卓越電腦公司,關(guān)于ICX公司發(fā)表新產(chǎn)品極峰)(課程全部技巧的導(dǎo)覽)(三名業(yè)務(wù)人員爭取ICX這個(gè)案子)4.放帶子(看錄影帶時(shí)注意兩件事:a.客戶挑戰(zhàn)是什么?b.對(duì)于銷售看法)5.學(xué)員在P5記筆記 (5min)6.問題討論: (5min)Q1.對(duì)錄影帶撥放內(nèi)容有何看法或意見.Q2.在ICX公司中彭信面臨了怎樣的問題?Q3.這些問題與你自己平日面臨的問題是不是很相似?Q4.您在影片中觀察到的銷售技巧中,令您印象最深刻的是什么,為什么?銜接話語:Video內(nèi)容讓我們了解滿足客戶需求的技巧,是本次訓(xùn)練的主要宗旨,接下來我們了解滿足客戶需要的推銷方法. 1.滿足需要的推銷方法 2.有什么技巧可滿足客戶需要V閱讀拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè),閱讀課程手冊(cè)P4–12(10min)(課程手冊(cè)的問題解答在答案手冊(cè)中,課程手冊(cè)中頁旁雋語是L.I.的研究所得)提醒還剩下2分鐘問題討論(10min):Q1.對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎?如沒有任何問題走到表A4,談滿足客戶需要的推銷過程Q2.何謂明智、互利的決定?A:客戶和客戶公司及業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員公司的需求都被考慮到而且能被滿足,win/windecision.Q3.為什么明智、互利的決定會(huì)成為您銷售拜訪的目標(biāo)?(以下問題參考WallChart2)(Review表2的需要)-->只要翻開需要即可Q4.您如何判斷客戶有需要?Q5.您拜訪客戶時(shí)為何要從客戶言談中找到需要言詞?利用WallChart4A導(dǎo)覽PSS課程opening是您要讓客戶知道且同意進(jìn)行議程Probe是去了解客戶需要Support是提出產(chǎn)品的特征、利益,滿足客戶的需要Close是客戶與你了解如何進(jìn)行下一步驟提醒學(xué)員研究手冊(cè)的功能VPSS課程與系統(tǒng)導(dǎo)覽(10min)請(qǐng)學(xué)員表達(dá)對(duì)本課程期望,寫在空白FlipChart上講解WallChart1Unit2開場(chǎng)白*opening主要是要洽談生意,opening主要用意:讓整個(gè)生意有正向的氣氛,同時(shí)清楚如何進(jìn)行步驟。V錄影帶簡介(5min)錄影帶內(nèi)容(三名業(yè)務(wù)人員爭取ICX這個(gè)案子的準(zhǔn)備工作)學(xué)員不需要記筆記放帶子問題討論:Q1.對(duì)錄影帶播放內(nèi)容有何看法或意見V閱讀拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè),閱讀課程手冊(cè)P13-21(10min)揭開WallChart5提醒還剩下2分鐘問題討論:(5min)Q1.對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎?(以下問題參考WallChart5)Q2.為何要先預(yù)備一個(gè)議程?有一個(gè)清楚的方向Q3.如何對(duì)客戶陳述該議程的價(jià)值?客戶的好處在那里?Q4.如果不先征求客戶對(duì)議程的接受度,會(huì)發(fā)生什么事?(Batterycharger/inchargeofbattery)Q5.您為什么要做一個(gè)開場(chǎng)白陳述?目的:客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容:(三名業(yè)務(wù)人員使用開場(chǎng)白的技巧范例,不見得都是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作)學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P7記筆記,解釋筆記使用方法放帶子(彭信和莎莉)(2min)問題討論:(2min)Q1.你在哪幾個(gè)步驟打V?Q2.根據(jù)步驟,業(yè)務(wù)人員說了些什么?Q3.你覺得他(她)的開場(chǎng)白做的如何?Q4.你會(huì)不會(huì)有不同的做法?答案參考下一頁暖場(chǎng):參觀公司的環(huán)境………好象一個(gè)大學(xué)的校園議程:有時(shí)間限制的議程–45分鐘(通常用在面對(duì)處理不關(guān)心的客戶時(shí))放帶子(彭信和哲夫)(2min)引言:事實(shí)上,我們的客戶找我們籌辦大型商展的參展活動(dòng)其中一個(gè)原因,就是我們會(huì)細(xì)心去了解他們的需求ProposeAgenda/statethevaluetocustomerOKCheckforacceptance NO問題討論:(2min)Q1.你在哪幾個(gè)步驟打V?Q2.根據(jù)步驟,業(yè)務(wù)人員說了些什么?Q3.你覺得他(她)的開場(chǎng)白做的如何?Q4.你會(huì)不會(huì)有不同的做法?答案參考下一頁放帶子(彭信和米高)(2min)問題討論:(2min)Q1.你在哪幾個(gè)步驟打V?Q2.根據(jù)步驟,業(yè)務(wù)人員說了些什么?Q3.你覺得他(她)的開場(chǎng)白做的如何?Q4.你會(huì)不會(huì)有不同的做法?答案參考下一頁V實(shí)踐練習(xí)(10min)在課程手冊(cè)P22上練習(xí),(8min)請(qǐng)學(xué)員分享所寫(2min)Unit3尋問前言:1.什么對(duì)客戶的重要的2.收集訊息(Information),滿足客戶需要(Need)V錄影帶簡介錄影帶內(nèi)容:(4min)(彭信與三位業(yè)務(wù)人員繼續(xù)商談)簡短Video可以給你probing的概念。學(xué)員不需要記筆記,但要注意兩件事:1.彭信的感覺2.各位的感覺放帶子問題討論:Q1.在剛才的對(duì)話中,彭信對(duì)于商談的感覺如何?Q2.在剛才尋問的對(duì)話中,各位是否有一些感受可以和大家分享?(從Video中,各位感覺probing的重點(diǎn)在哪里?)V閱讀(第一部份)拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè),閱讀課程手冊(cè)P23-30(10min)注意重點(diǎn):1.閱讀probingPartI2.有關(guān)probing的概念揭開WallChart6提醒還剩下2分鐘問題討論: (5min)Q1.對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎?(以下問題參考WallChart6)(走到WallChart6,講解Probing的1.目的2.何時(shí)使用3.方法)Q2.請(qǐng)問什么是“清楚的了解”客戶的需要?A:1.客戶具體需要2.需求為何對(duì)客戶重要呢?Q3.請(qǐng)問什么是“完整的了解”客戶的需要?Q4.請(qǐng)問什么是“共識(shí)的了解”客戶的需要?Q5.尋問客戶的情形與環(huán)境,你會(huì)知道些什么?Q6.請(qǐng)問需要背后的需要是什么意思?A:有相關(guān)三方面:1.財(cái)務(wù)2.Performance3.形象V尋問活動(dòng)準(zhǔn)備學(xué)員閱讀錄影帶活動(dòng)P.49-50 (15min)提醒:寫下自己的情形與環(huán)境寫下自己的需求的What&Why不要用價(jià)格成為其中的一個(gè)需要寫時(shí)言簡意賅學(xué)員用填寫說明這資料待會(huì)兒才會(huì)用的著,繼續(xù)閱讀課程手冊(cè)前言:學(xué)習(xí)不同的尋問方式V閱讀(第二部分)拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè),閱讀課程手冊(cè)P31-44. (10min)揭開WallChart3提醒還剩下2分鐘閱讀討論: (5min)Q1.對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎?(以下問題參考WallChart3)(走到WallChart3,解釋Open/CloseProbe各有何優(yōu)點(diǎn)與重要性)Q2.如果在尋問時(shí),完全用開放式的尋問法,會(huì)發(fā)生什么樣的狀況?Q3.有一種常發(fā)生而且又比較嚴(yán)重的問題,就是使用過多的有限制式尋問,這時(shí)會(huì)有什么樣的情形發(fā)生呢?Q4.為何需要確認(rèn)一次你的了解呢?為什么有必要對(duì)客戶的需要加以確認(rèn)?Q5.為什么有時(shí)在尋問客戶前,要先解釋為什么問這些問題的原因呢?由學(xué)員舉例Close&OpenProbe(互相指派)V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容: (2min)(三名業(yè)務(wù)人員使用尋問的技巧與彭信表達(dá)的需要范例)注意重點(diǎn):1.salesman提供尋問問題2.彭信表達(dá)需要學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P13記筆記,解釋筆記使用方法放帶子(彭信和哲夫)問題討論: (5min)Q1你聽到哪些尋問?是OP或CP?Q2彭信表達(dá)了哪些需要?Q3這位業(yè)務(wù)人員對(duì)彭信的需要了解多少呢?請(qǐng)說出彭信的需要的What&Why?Q4.你喜不喜歡這位業(yè)務(wù)人員尋問的方式?Q5.你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢?答案參考下一頁沒有問“為什么……對(duì)你是很重要?”放帶子(彭信和莎麗) (2min)問題討論: (5min)Q1.你聽到哪些尋問?是OP或CP?Q2.彭信表達(dá)了哪些需要?Q3這位業(yè)務(wù)人員對(duì)彭信的需要了解多少呢?請(qǐng)說出彭信的需要的What&Why?Q4.你喜不喜歡這位業(yè)務(wù)人員尋問的方式?Q5.你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢?答案參考下一頁完全用開放式尋問放帶子(彭信和米高) (2min)問題討論: (5min)Q1你聽到哪些尋問?是OP或CP?Q2彭信表達(dá)了哪些需要?Q3這位業(yè)務(wù)人員對(duì)彭信的需要了解多少呢?請(qǐng)說出彭信的需要的What&Why?Q4.你喜不喜歡這位業(yè)務(wù)人員尋問的方式?Q5.你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢?答案參考下一頁有詢問客戶需求的What,Whatandconfirm..早上結(jié)束第一天下午開始V尋問活動(dòng)-個(gè)人體驗(yàn)活動(dòng)(本單元重點(diǎn):訓(xùn)練、練習(xí)Probe,找出客戶真正需要)配合錄影帶活動(dòng)手冊(cè)P.49(先前已填過資料)注意:1.salesman先了解客戶購買種類2.Salesman祇能同OPorCP3.觀察員–1.糾正錯(cuò)誤(不用OPorCP)2.記錄好的范例講解FlipChartE(三人一小組)(1,2,3報(bào)數(shù)) (1min)第一回合后討論 (10min) :了解closeprobe1.YesorNo2.選擇性Q1.只準(zhǔn)用CP的尋問進(jìn)行的如何?Q2.你了解了客戶多少?Q3.被對(duì)方一直以CP尋問的感受如何?Q4.請(qǐng)觀察者舉出剛才回合中有效的CP?第二回合后討論: (10min)(了解openprobe1.環(huán)境與情形)Q1.只準(zhǔn)用OP的尋問進(jìn)行的如何?Q2.你了解了客戶多少?Q3.被對(duì)方一直以O(shè)P尋問的感受如何?Q4.請(qǐng)觀察者舉出剛才回合中有效的OP?第三回合后討論 (10min):(了解open&closeprobe1.環(huán)境與情形)Q1.用CP/OP的尋問進(jìn)行的如何?Q2.你了解了客戶多少?Q3.被對(duì)方一直以CP/OP尋問的感受如何?Q4.請(qǐng)觀察者舉出剛才回合中有效的CP/OP?第四回合后討論 (1min)Q1.那一回合中業(yè)務(wù)人員所獲得的資料最完整?為什么?Q2.哪一回合中客戶被問時(shí)的感覺最好?第五回合后討論 (10min)選一組出來做DemoV實(shí)踐練習(xí)在課程手冊(cè)P45上練習(xí) (5min)請(qǐng)學(xué)員分享所寫 (2min)V單一技巧練習(xí)(我的假期) (10min)告知學(xué)員FlipChartF的重點(diǎn)講解FlipChartF講解FlipChartG(尋問范例)提醒Trainer一個(gè)需要未完成能不能跳到下一個(gè)你的最優(yōu)先需要是能帶狗去旅行你最近很久沒旅行了,學(xué)建筑的課程是最近才開始的嗜好活動(dòng)后討論: (5min)Q1.從這個(gè)活動(dòng)中你學(xué)到哪些關(guān)于尋問客戶需要的重點(diǎn)?Q2.基于你們對(duì)于我需要的了解,你們建議我去哪里旅行?把其他卡片拿掉只留下需要這三張,與大家討論:Q1.如果只看這一組卡片,你對(duì)我的需要會(huì)不會(huì)有不同的理解?Q2.如果只看這一組卡片,你們建議我去哪里旅行?Unit4說服前言:完全了解客戶需要后,本單元Video現(xiàn)在注意兩件事如何是最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)討論support如何使supporting更有利及更有說服力V錄影帶簡介 錄影帶內(nèi)容: (2min)(彭信與三位業(yè)務(wù)人員繼續(xù)商談)學(xué)員不需要記筆記放帶子問題討論: (1min)Q1.在剛才的對(duì)話中,彭信對(duì)于商談的感覺如何?Q2.在剛才尋問的對(duì)話中,各位是否有一些感受可以和大家分享?V閱讀前言:課程重點(diǎn)1.為何要學(xué)supporting2.如何supporting3.何時(shí)使用support拿出課程手冊(cè)及答案手冊(cè),閱讀課程手冊(cè)P47-66 (10min)揭開WallChart7及WallChart2提醒還剩下2分鐘問題討論: (10min)Q1.對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題?(以下問題WallChart7)(走到WallChart7,說明目的,何時(shí)使用、方法)Q2.如果你太快說服,會(huì)發(fā)生什么狀況(在清楚、完整、共識(shí)三個(gè)條件未齊全前)?Q3.為什么要確認(rèn)客戶需要?A:對(duì)客戶表示尊重Q4.表達(dá)對(duì)客戶的同理心(Acknowledge)與確定(Confirm)客戶所說的技巧有何不同?(配合WallChart2討論特征與利益)Q5.如果你只描述特征而未提及利益會(huì)如何?如果你只描述特征及利益,但不是客戶所談的需要會(huì)如何?Q6.如果你描述的特征與利益并不是客戶所談的需要時(shí)會(huì)發(fā)生什么狀況?A:客戶不會(huì)理你,不耐煩。Q7.為什么尋問客戶是否接受?參考課程手冊(cè)P51分享與討論所寫答案(10min)提醒:請(qǐng)一學(xué)員念出他寫的需要與利益,由他右手邊的學(xué)員判斷是否該利益與特征都能符合該需求V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容: (5min)各位注意:(三名業(yè)務(wù)人員使用說服的技巧與彭信表達(dá)需要的范例)學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P19記筆記,解釋筆記使用方法放帶子(彭信和哲夫)問題討論: (5min)如果沒有時(shí)間只要問學(xué)員有否三步驟分別在哪里,是否很欣賞如果是他如何做Q1.業(yè)務(wù)代表是否有確認(rèn)需要?他(她)如何做的?No,指確認(rèn)客戶的情形及環(huán)境Q2.什么樣的特征與利益被使用在說服的過程當(dāng)中?Q3.所使用的特征與利益適切嗎?Q4.業(yè)務(wù)代表有沒有尋問是否被接受,她(他)如何做的?Q5.這樣的說服方式你喜歡嗎?Q6.你有其他不同的做法嗎?答案參考下一頁放帶子(彭信和莎莉) (5min)問題討論: (5min)Q1.業(yè)務(wù)代表是否有確認(rèn)需要?他(她)如何做的?客戶未表達(dá)需求(只是表達(dá)情形及環(huán)境)Q2.什么樣的特征與利益被使用在說服的過程當(dāng)中?(不相關(guān)的利益及特征)Q3.所使用的特征與利益適切嗎?No.Q4.業(yè)務(wù)代表有沒有尋問是否被接受,她(他)如何做的?Q5.這樣的說服方式你喜歡嗎?Q6.你有其他不同的做法嗎?答案參考下一頁放帶子(彭信和米高) (2min)問題討論: (5min)Q1.業(yè)務(wù)代表是否有確認(rèn)需要?他(她)如何做的?YesQ2.什么樣的特征與利益被使用在說服的過程當(dāng)中?Q3.所使用的特征與利益適切嗎?Q4.業(yè)務(wù)代表有沒有尋問是否被接受,她(他)如何做的?Q5.這樣的說服方式你喜歡嗎?Good!Q6.你有其他不同的做法嗎?答案參考下一頁錄影帶范例總討論 (2min)Q1.好的尋問對(duì)于成功的說服影響如何?Q2.如果你是彭信,你有何反應(yīng)呢?為什么?V單一技巧練習(xí)(講師帶動(dòng))學(xué)員閱讀2分鐘產(chǎn)品知識(shí) (2min)利用協(xié)同家具公司(A段)的產(chǎn)品簡介練習(xí)說服技巧 (30min)(學(xué)員必需四方向)講師說出一個(gè)需要,指定學(xué)員說服暫時(shí)不必管第三欄位(證據(jù))如果你們覺得需要還說的不夠清楚,你可以尋問(需要基本上夠清楚)Supporting三步驟缺一不可:1.確認(rèn)需要2.介紹特征、利益3.詢問是否接受講師開始說:“月初準(zhǔn)時(shí)交貨對(duì)于我們非常重要,否則我們就趕不上我們公司搬家得好日子。“特征:電腦化存貨與送貨控制系統(tǒng)利益:保證準(zhǔn)時(shí)送貨“我們公司近期內(nèi)可能有一次大改組,各辦公室可能在明年度調(diào)動(dòng),因此墻壁面的裝潢必須容易更換,不需要再花一筆大錢在上頭?！碧卣?可更換的鑲嵌式墻板利益:減少安裝和重新裝潢的時(shí)間和開支“外觀形象對(duì)于我們公司非常重要。我正在找一整系列的家具,價(jià)錢上必須是可以接受的范圍?！碧卣?組合式家具利益:花費(fèi)較少的價(jià)錢而可以呈現(xiàn)訂制的效果“我們最近的存檔空間漸漸產(chǎn)生問題,檔案越來越多可是空間沒法變大,我必須想個(gè)辦法才行。”特征:雙軌文件柜利益:相同空間可存放檔案增加一倍“你們可以保證送貨不出岔子嗎?上一次我跟一家家具行訂一組辦公室家具,結(jié)果送來了一車懶骨頭。折騰了好幾個(gè)星期才弄好。我希望你們不可以有類似狀況發(fā)生。”特征:電腦化存貨與送貨控制系統(tǒng)利益:減少運(yùn)送出錯(cuò)“我們的電腦機(jī)越來越多,辦公室到處是接線實(shí)在是個(gè)大問題。我希望有個(gè)辦法解決,接線最好都不要看到,但安裝線路不能太貴?！碧卣?活動(dòng)天花槽(隱藏接線)利益:可免鑿破墻壁或地板,更可節(jié)省開支“我們這些辦公室其實(shí)還沒有很舊,可是看起來卻一塌糊涂。到處是散亂的檔案與文件。接待處簡直遭透了,不能怪接待小姐,因?yàn)檫@些散亂的文件不是正在處理中的案子,就是結(jié)束了卻塞不進(jìn)檔案區(qū)。我門是必要找出個(gè)辦法治它們,或著把有礙觀瞻的東西藏住也好?！碧卣?雙層式接待員柜臺(tái)利益:接待處顯得整潔而井井有條利益:雙軌文件柜利益:減少存放空間不足而出現(xiàn)的凌亂情形“我最近找到一處非常好的辦公室地點(diǎn),唯一的缺點(diǎn)是它的格局有點(diǎn)奇怪,我想我們現(xiàn)在的辦公家俱擺設(shè)上會(huì)出問題。所以在跟對(duì)方簽租約之前,我必須先找到適合哪里格局的家具。是可以被接受的范圍?！碧卣?組合式家俱利益:有效地配合特殊的設(shè)計(jì)與布置“這棟大樓非常的老舊,所有的管線跟我們目前所需都有出入,我們正在想辦法解決我們的電腦接線問題。我希望接線最好都看不到,但是將來需要系統(tǒng)升級(jí)時(shí)換線也很容易?！碧卣?活動(dòng)天花槽利益:方便使用設(shè)備和將來增添新設(shè)備V實(shí)踐練習(xí)在課程手冊(cè)P67上練習(xí) (5min)請(qǐng)學(xué)員分享所寫V綜合技巧練習(xí)(角色回應(yīng)) (15min)參考WallChart1提醒:兩兩一組各扮演A與B拿出協(xié)同家具的簡介(第三欄不用看)客戶說出他的需要,你就要綜合練習(xí)女的是業(yè)務(wù)人員,你必須回答有時(shí)喊A或B,有時(shí)點(diǎn)個(gè)人名字,代表電視上的業(yè)務(wù)人員回答點(diǎn)名作演練參考WallChart4A、5、6、7復(fù)習(xí)技巧放帶子 (2min)提醒Trainer使用LeaderGuide中的VideoGuide停-20秒–再放Unit5達(dá)成協(xié)議前言:Probe和Support都以應(yīng)用,你和你的客戶都到要Close,但何時(shí)及如何close是很重要的V錄影帶簡介錄影帶內(nèi)容 (2min):(彭信與三位業(yè)務(wù)人員繼續(xù)商談)學(xué)員不需要記筆記放帶子問題討論:Q1.在剛才的對(duì)話中,彭信對(duì)于商談的感覺如何?很有效率Q2.在剛才達(dá)成的協(xié)議的對(duì)話中,各位是否有一些感受可以和大家分享?V閱讀拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè),閱讀課程手冊(cè)P69–82,P81是選讀頁 (10min)揭開WallChart8提醒還剩2分鐘問題討論; (5min)Q1.對(duì)問題內(nèi)容有任何問題嗎?(以下問題參考WallChart8)走到WallChart8,解釋如何做Closing:Q2.問三個(gè)不同學(xué)員舉例說明客戶會(huì)說什么或做什么動(dòng)作,而你判斷那是可進(jìn)行下一步驟的訊號(hào)?A:一聽起來像我們所期待的B:一微笑,點(diǎn)頭或期待地注視你C:一客戶說:我們將如何進(jìn)行?Q3.為什么必須提起先前以接受的利益?A:-當(dāng)達(dá)成協(xié)議,必須提醒他們先前可期待的事情-表達(dá)你對(duì)進(jìn)行下一步驟的智慧與信心Q4.為什么要提議你及客戶的下一步驟?A:-幫助客戶了解他們必須做的行動(dòng)及進(jìn)展向客戶證明你對(duì)工作上的承諾與實(shí)行強(qiáng)調(diào)承諾實(shí)行的相互關(guān)系Q5.如果客戶無法達(dá)成協(xié)議時(shí),你怎么做?A:繼續(xù)探尋原因,再尋問V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容: (2min)(三位業(yè)務(wù)人員使用達(dá)成協(xié)議的技巧與彭信表達(dá)的需要得范例)學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P25,記筆記,解釋記筆記使用方法放帶子(彭信和哲夫) 問題討論 (2min)Q1.您觀察到其中進(jìn)行了些步驟?Q2.業(yè)務(wù)人員如何引導(dǎo)入下一步驟?業(yè)務(wù)人云在每一個(gè)步驟,確實(shí)做了什么?Q3.業(yè)務(wù)人員從客戶那兒得到哪些承諾?業(yè)務(wù)人員做的如何?Q4.如果是您自己來進(jìn)行這個(gè)活動(dòng),您將如何表現(xiàn)?答案參考下一頁**只重提先前以接受產(chǎn)品特征,沒有提到利益放帶子(彭信和米高) (2min)問題討論: (2min)Q1.您觀察到其中進(jìn)行了些步驟?Q2.業(yè)務(wù)人員如何引導(dǎo)入下一步驟?業(yè)務(wù)人云在每一個(gè)步驟,確實(shí)做了什么?Q3.業(yè)務(wù)人員從客戶那兒得到哪些承諾?業(yè)務(wù)人員做的如何?Q4.如果是您自己來進(jìn)行這個(gè)活動(dòng),您將如何表現(xiàn)?答案參考下一頁***Excellent放帶子(彭信和莎莉) (2min)問題討論: (2min)Q1.您觀察到其中進(jìn)行了些步驟?Q2.業(yè)務(wù)人員如何引導(dǎo)入下一步驟?業(yè)務(wù)人云在每一個(gè)步驟,確實(shí)做了什么?Q3.業(yè)務(wù)人員從客戶那兒得到哪些承諾?業(yè)務(wù)人員做的如何?Q4.如果是您自己來進(jìn)行這個(gè)活動(dòng),您將如何表現(xiàn)?答案參考下一頁錄影帶范例總檢討 (2min)Q1.你覺得他們?nèi)齻€(gè)人對(duì)于達(dá)成協(xié)議上所持的態(tài)度如何?這種態(tài)度適合嗎?Q2.如果你是彭信,你有何反應(yīng)呢?V實(shí)踐練習(xí)在課程手冊(cè)P83上練習(xí) (5min)請(qǐng)學(xué)員分享所寫 (2min)角色扮演A段(30min)講解FLIPCHARTI、J、K、L告知學(xué)員回來討論時(shí)間提醒TRAINER：巡視，當(dāng)需要時(shí)給予幫助。控制時(shí)間及提醒學(xué)員何時(shí)停止討論，或該繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)角色扮演問題討論：Q1：平常時(shí)你會(huì)有什么不同的做法？-那一步驟最困難Q2：怎么做比較好？(-probe再解釋)Q3：你有沒有覺得特別困難的地方？Q4：有沒有特別步驟需要下一次RolePlay加強(qiáng)或改進(jìn)V第一天總結(jié) (2min)告知今天學(xué)習(xí)的東西利用WallChart4APrework要做因?yàn)轭A(yù)知明天考試,準(zhǔn)備今天課程復(fù)習(xí)明天要Roleplay今天都是基本的FlipChartC介紹明天課程Thank大家V第二天開始利用FlipChartCV復(fù)習(xí)測(cè)驗(yàn) (30min)利用FlipChartH(空白表格)提醒Trainer:分成A和B兩組,輪流答題每組有20秒討論時(shí)間,再選派一人回答,每一個(gè)人都要輪到書本都要蓋起來*題加分題,共24題,每題一分,加分題2分講師出問題什么叫做需要?A:改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望您如何判斷客戶有需求?A:客戶需要言辭表達(dá)出來的,例如:我需要、我希望、我正在找…..您拜訪客戶時(shí)為何要從客戶言談中找到需要言辭?A:確定客戶的需要開場(chǎng)白的目標(biāo)為何?A:對(duì)于將要討論的內(nèi)容or欲達(dá)成事項(xiàng)取得協(xié)議開場(chǎng)白的時(shí)機(jī)為何?A:當(dāng)你和客戶都已經(jīng)準(zhǔn)備好談生意時(shí)開場(chǎng)白的步驟為何?A:1.提出議程2.陳述價(jià)值3.詢問是否接受為何要對(duì)客戶陳述該議程價(jià)值?A:讓客戶明白議程討論對(duì)他的好處,同時(shí)藉此把重點(diǎn)放在客戶身上。尋問的目標(biāo)為何?A:對(duì)客戶的需要有清楚、完整、有共識(shí)的了解。*9.請(qǐng)問什么是“清楚、完整、有共識(shí)的”了解客戶的需要?清楚:所討論的各種需要,你知道……???完整:b1.客戶的所有需要 b2.需要的優(yōu)先次序共識(shí):你及客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知尋問的方法與目標(biāo)為何?A:藉由OP&CP,你可以了解到客戶需要與情形和環(huán)境*11.了解到客戶的情形和環(huán)境的好處為何?A:可以幫助你明白客戶為什么有某一個(gè)需要*12.請(qǐng)問什么是需要背后的需要?A:通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo),通常和三方面有關(guān)財(cái)務(wù)b.工作績效c.公司形象13.什么叫做開放式的尋問?A:鼓勵(lì)客戶自由地回答14.如果使用過多的有限制尋問,這時(shí)會(huì)有什么情形發(fā)生呢?A:客戶感覺被盤問,不愿透露太多訊息給你。15.你如何確定客戶的需要?A:用CP確定客戶需要,你應(yīng)該把客戶需要涵括再CP中,引出YesorNo.。16.說服的目的為何?A:幫助客戶了解,你能滿足他的某一個(gè)需要。*17.說服的時(shí)機(jī)為何?A:客戶表示某一需要和你客戶都清楚明白該需要和你知道你的公司/產(chǎn)品可以處理該需要18.說服的步驟為何?A:a.確認(rèn)該需要b.介紹相關(guān)特征和利益c.詢問是否接受*19.表達(dá)對(duì)客戶的同理心(確認(rèn))與確定客戶所說的技巧有何不同?Acknowledge&Confirm20.特征與利益之間有何不同?A:a.特征:產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)b.利益:特征對(duì)客戶的意義21.達(dá)成協(xié)議的目的為何？A：與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定22.達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)為何？A：客戶給予一個(gè)”購買”訊息時(shí)or客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)23.達(dá)成協(xié)議的步驟為何？A：a.重提先前已接受的幾項(xiàng)利益b.提議你和客戶的下一步驟c.詢問是否接受24.如果客戶無法達(dá)成協(xié)議時(shí)，你怎么做？A：繼續(xù)探詢?cè)颍賹?5.如果你太快說服，會(huì)發(fā)生什么狀況(在三個(gè)條件未齊全前)，請(qǐng)至少說出兩個(gè)？Unit6克服客戶不關(guān)心V錄影帶簡介 -利用WALLCHART4A講乙次：不是每一個(gè)皆如此，如何利用技巧克服客戶不關(guān)心錄影帶內(nèi)容： (3min)(彭信繼續(xù)商談)學(xué)員不需要記筆記放帶子問題討論： (5min) Q1：在剛才的對(duì)話中，彭信的感覺如何？P.S.：告知學(xué)員”不關(guān)心”并不是祇對(duì)客戶，有時(shí)候是BossV閱讀(第一部份)前言：本單元重點(diǎn)教導(dǎo)：對(duì)不關(guān)心客戶，你如何處理拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè)，閱讀課程手冊(cè)P85-90(10min)揭開WALLCHART9上半部(到「請(qǐng)求允許你的尋問」部份揭開)提醒還剩下2分鐘問題討論： (5min)Q1：對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(以下問題參考WALLCHART9)Q2：為什么客戶會(huì)不關(guān)心？A：a.正使用競爭品牌并滿意b.不知道可以改善c.看不到或不清楚改善目前狀況的…Q3：你為什么要確認(rèn)客戶的觀點(diǎn)？A：因?yàn)闀?huì)滿足現(xiàn)狀的客戶是害怕你推銷他們不需要的東西。為了讓客戶了解你的意思并不是這樣，所以你可以表明你是明白和尊重客戶觀點(diǎn)的。Q4：開場(chǎng)白與不關(guān)心地請(qǐng)求客戶允許尋問有何相同？Q5：開場(chǎng)白與請(qǐng)求客戶允許尋問不同點(diǎn)為何？走到WALLCHART4AQ6：當(dāng)拜訪客戶時(shí)，什么階段最常發(fā)生客戶不關(guān)心？Q6回答后，打開4B參考課程手冊(cè)P90，分享與討論所寫答案(2min)提醒：請(qǐng)一位學(xué)員念出他寫的情況，由他右手邊的學(xué)員回應(yīng)該狀況，輪流下去V閱讀(第二部份)前言：本單元教導(dǎo)您如何詢問不關(guān)心客戶拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè)，閱讀課程手冊(cè)P90-105(15min)，P104選讀頁(10min)揭開WALLCHART9下半部，WALLCHART2機(jī)會(huì)的定義提醒還剩下2分鐘問題討論： (5min)Q1：對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(走到WALLCHART2說明機(jī)會(huì))(以下問題參考WALLCHART9)Q2：需要和機(jī)會(huì)有何不同？A：需要是客戶的觀點(diǎn)，機(jī)會(huì)是SALES的觀點(diǎn)。當(dāng)SALES看到了機(jī)會(huì)，不代表客戶有需要Q3：要如何去詢問客戶的環(huán)境情形以確定機(jī)會(huì)是存在的？A：a. 問自己，你的產(chǎn)品有何特征、利益如果客戶沒有享受此一利益會(huì)有何影響我要如何詢問，讓客戶查覺這些問題(舉例說明)MotorolaChinaLocalContentQ4：為何需要尋問客戶的決定或情況所產(chǎn)生的影響？A：--以客戶的立場(chǎng)去感受客戶對(duì)問題的看法--讓客戶察覺不改變此清況或問題的后果并擴(kuò)大此后果的影響力Q5：為何你要確定需要是否存在？A：避免對(duì)客戶的需要和支持做錯(cuò)誤的假設(shè)，尤其是他沒有表示任何想改善現(xiàn)況的需要時(shí)Q6：當(dāng)你尋問客戶促使察覺需求時(shí)，會(huì)用何種方式尋問，有限制式或開放式？*結(jié)束前走到WALLCHART9及6前告知學(xué)習(xí)客戶不關(guān)心處理方式是Probe，所以再次說明OP及CP的重要性。V錄影帶范例前言：三名Salesmen在以前如何克服客戶不關(guān)心方法錄影帶內(nèi)容： (2min)(三名業(yè)務(wù)人員使用克服不關(guān)心的技巧范例，一、二年以)學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P31記筆記，解釋筆記使用方法放帶子(彭信和米高)問題討論： (5min)Q1：你在哪一個(gè)步驟打V？AllGoodQ2：執(zhí)行克服客戶的不關(guān)心的步驟，影片中SALES怎么說的？了解客戶需要Q3：在SALES克服彭信的不關(guān)心的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？這位業(yè)務(wù)人員對(duì)彭信的需要了解多少呢？請(qǐng)說出彭信的需要的WHATANDWHY？Q4：如果你是SALES，你會(huì)怎么做？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和哲夫) (2min)問題討論： (3min)Q1：你在哪一個(gè)步驟打V？Q2：執(zhí)行克服客戶的不關(guān)心的步驟，影片中SALES怎么說的？了解客戶需要Q3：在SALES克服彭信的不關(guān)心的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？這位業(yè)務(wù)人員對(duì)彭信的需要了解多少呢？請(qǐng)說出彭信的需要的WHATANDWHY？只有詢問到客戶的機(jī)會(huì),未詢問到影響及確認(rèn)需要Q4：如果你是SALES，你會(huì)怎么做？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和莎莉) (2min)問題討論： (3min)Q1：你在哪一個(gè)步驟打V？Q2：執(zhí)行克服客戶的不關(guān)心的步驟，影片中SALES怎么說的？了解客戶需要Q3：在SALES克服彭信的不關(guān)心的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？這位業(yè)務(wù)人員對(duì)彭信的需要了解多少呢？請(qǐng)說出彭信的需要的WHATANDWHY？GoodQ4：如果你是SALES，你會(huì)怎么做？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁總結(jié)： (3min)Q1：如果你是彭信，你對(duì)SALES的感覺如何？-那一個(gè)SALES讓你安心，沒有任何壓力，為什么？-那一個(gè)SALES最能讓你察覺你可能要去做或改變一些事，為什么？(如果學(xué)員有不同看法沒關(guān)系，因?yàn)槊咳诵蕾p的Style不同，最主要是查覺到客戶的需要)前言：做一個(gè)練習(xí)V單一技巧練習(xí)(奇趣框)(30min)講解與閱讀錄影帶活動(dòng)P51-52(2min)講解FLIPCHARTN (2min)結(jié)束后，找一組演練(自由或指定) (10min)活動(dòng)后討論：和熟悉的客戶的環(huán)境時(shí)，你的尋問方式會(huì)有什么不同的地方？Q1：(對(duì)客戶)你的感受如何？Q2：下次有機(jī)會(huì)，你會(huì)怎么做？(相同或不同)Q3：SALES或客戶的觀點(diǎn)，何種問題最有效？為什么？Q4：有任何人用別的方法做的更好嗎？為什么？Q5：在此尋問促使客戶察覺需要，或克服客戶的不關(guān)心的活動(dòng)中，做為SALES、客戶你學(xué)到了什么？實(shí)踐練習(xí)在課程手冊(cè)P106(5min)上練習(xí) (5min)請(qǐng)學(xué)員分享所寫 (2min)前言：ReviewWALLCHART4B&9V綜合技巧練習(xí)(角色回應(yīng))(30min)提醒：兩兩一組各扮演A與B拿出文件公司的簡介(第三欄不用看)(快遞公司)先閱讀(3-5min)再用產(chǎn)品簡介幫學(xué)員復(fù)習(xí)有時(shí)喊A或B，有時(shí)點(diǎn)個(gè)人的名字，代表電視上的業(yè)務(wù)人員回答放帶子 (2min)提醒TRAINER：使用LEADERGUIDE中的VIDEOGUIDEV角色扮演B段(1hour40min)內(nèi)容提示參考前面 (50min)講解FLIPCHARTI、J、K、L提醒TRAINER：巡視，當(dāng)需要時(shí)給予幫助?？刂茣r(shí)間及提醒學(xué)員何時(shí)停止討論，或該繼續(xù)進(jìn)行下一個(gè)角色扮演問題討論： (5min)Q1：平常時(shí)你會(huì)有什么不同的做法？Q2：怎么做比較好？Q3：你有沒有覺得特別困難的地方？Q4：下次有哪些部份需要改善或加強(qiáng)？Unit7客戶的顧慮前言：本單元學(xué)到各種客戶所表達(dá)的顧慮(三種)：1.懷疑2.誤解3.缺點(diǎn)V錄影帶簡介 (2min)錄影帶內(nèi)容：(彭信繼續(xù)商談)學(xué)員不需要記筆記放帶子問題討論： (1min)Q1：在剛才尋問的對(duì)話中，在Salesman及客戶角度，你分別聽到些什么？V閱讀(15min)前言：閱讀不同型態(tài)客戶的顧慮拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè)，閱讀課程手冊(cè)P107-116(10min) (10min)揭開WALLCHART10、11、12的上半部、WALLCHART4B，準(zhǔn)備4C提醒還剩下2分鐘(When部份)問題討論： (5min)Q1：對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(以下問題參考WALLCHART10、11、12)問題討論：Q2：客戶表達(dá)懷疑，通常都是在何時(shí)？Q3：誤解的原因通常為何？Q4：缺點(diǎn)造成的原因通常為何？Q5：為何你要尋問了解客戶的顧慮到底為什么？利用WALLCHART4B詢問：通常客戶何時(shí)會(huì)表達(dá)顧慮？學(xué)員回答后，打開4C。V單一技巧練習(xí)(講師帶動(dòng)) (30min)前言：此一練習(xí)是熟悉分辨客戶各種不同的顧慮(本單元盡量口語化)要求學(xué)員拿出頻達(dá)2000產(chǎn)品簡介，閱讀1-2min。學(xué)員回答是三種中，哪一種顧慮。如果不暸解，你還可以再Probe?！钢v師必須再詢問學(xué)員為何，他是哪一種顧慮」學(xué)員尋問了解客戶的顧慮到底是什么與為什么講師開始說：你告訴我說頻達(dá)2000實(shí)際上消除起博器故障的可能性，我覺得你把事情說得太容易：--每個(gè)人都說他們的起博器失敗率低。--對(duì)一些起博器，我在使用上有一些不好的經(jīng)驗(yàn)，我不再相信他們顧慮：懷疑雖然我現(xiàn)在和你討論頻達(dá)2000，而我想說的是”聽起來頻達(dá)2000是很好，但他對(duì)我不合適”--我沒有時(shí)間學(xué)習(xí)--我還要花時(shí)間去學(xué)習(xí)新的植入程序是值得考慮的，我沒有時(shí)間顧慮：誤解在與你交談中，我說”它太差了，你的起博器不能多改善病人的生活品質(zhì)”--我的意思是病人在外科手術(shù)后，可以恢復(fù)進(jìn)行各種活動(dòng)，改善生活品質(zhì)--我知道有許多植入起博器的病人抱怨，他們的活動(dòng)受到限制，因?yàn)樗麄兊钠鸩┢鞑荒茏屗麄兊幕顒?dòng)調(diào)整至更寬廣顧慮：誤解我顧慮到頻達(dá)2000它太新了--雖然所有的實(shí)驗(yàn)室測(cè)試頻達(dá)2000它很好，但頻達(dá)2000仍然是太新了--我寧使用在市場(chǎng)上較通用的儀器，那較有保障，那是我的風(fēng)格顧慮：缺點(diǎn)你告訴我那起博器的可充電電池能夠延長電池壽命2-3倍，我說”你確定嗎？”--2-3時(shí)間的延長是很大的突破--我很難相信你的電池能使用得那么長顧慮：懷疑當(dāng)會(huì)談結(jié)束時(shí)，我問有關(guān)頻達(dá)2000使用在病人的意見時(shí)，我說”你的起博器很有吸引力，但我不認(rèn)為如此”--我不相信頻達(dá)2000的功能，有像我們通常使用的起博器功能那般好--當(dāng)病人心臟衰竭時(shí)，它有自動(dòng)功率調(diào)節(jié)功能，它能自動(dòng)刺激心臟顧慮：懷疑當(dāng)你敘述起博器體積小，能使病人不舒適減至最低，且能縮短病人的痊愈時(shí)間，我說”但是我們真正的談到什么？”--我了解你的起博器體積是較小，但我目前所使用的起博器體積亦小--這很難相信你的起博器在病人的舒適感或痊愈時(shí)間上有如此大的差異顧慮：懷疑我們有討論到小型頻達(dá)2000的好處，而我說”It’sjusttoobadthattherearealwaystrade-offstobemade.”(很可惜這會(huì)有所取舍了)--小型頻達(dá)2000，一方面可以幫助病人在開刀之初放輕松，另一方面來說，體積小通常指你必須放棄某些事情--我懷疑這起博器會(huì)比較難移植或發(fā)費(fèi)較多時(shí)間，你無法得到一切好處顧慮：誤解你已對(duì)我說過，起博器的功能可以改善及增進(jìn)生活品質(zhì)，他可隨病人的活動(dòng)量而作調(diào)整，而我說”我無法確定它是否有意義?！?-在我的經(jīng)驗(yàn)里，只要功能太繁復(fù)的東西，它會(huì)改變起博器的可靠度--我認(rèn)為頻達(dá)2000隨著病人的活動(dòng)而調(diào)整頻率的能力，它會(huì)發(fā)生失敗的可能顧慮：誤解Unit8消除客戶顧慮前言：指WALLCHART10、11、12告知已得知三種顧慮，今日的課程主要消除顧客顧慮。V閱讀(第一部份)(拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè)，閱讀課程手冊(cè)P117-130 (10min)揭開WALLCHART10、11下半部提醒還剩下2分鐘問題討論： (5min)Q1：對(duì)閱讀內(nèi)容有任何問題嗎？(以下問題參考WALLCHART10、11)(走到WALLCHART10、11解釋How及When消除顧慮)Q2：當(dāng)客戶懷疑時(shí)，實(shí)際上他們想要什么？A：再確認(rèn)你的產(chǎn)品或公司確實(shí)能做到你所承諾的Q3：所謂相關(guān)證明(RELEVANTPROOF)是指什么？A：指針對(duì)客戶所懷疑之產(chǎn)品特征或利益的直接證明Q4：如果客戶不理會(huì)你所提出之證明你要怎么辦？A：試著找出原因。若可能的話，提供另一個(gè)SOURCE的證明，或是問客戶可接受那種證明Q5：當(dāng)消除客戶誤解的案子時(shí)，為什么你要確認(rèn)客戶的需求？A：為了從客戶的抱怨中，積極找出客戶想表達(dá)的真正需求，而不只是消極的聽見抱怨而已V錄影帶范例錄影帶內(nèi)容： (2min)(三名業(yè)務(wù)人員使用消除客戶顧慮的技巧范例)學(xué)員參考錄影帶活動(dòng)P37記筆記，解釋筆記使用方法放帶子(彭信和米高)問題討論： (5min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個(gè)步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和哲夫) (2min)問題討論： (5min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個(gè)步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁放帶子(彭信和莎莉) (2min)問題討論： (5min)Q1：客戶表達(dá)哪些顧慮？Q2：你在哪一個(gè)步驟打V？Q3：執(zhí)行消除客戶顧慮的步驟，影片中SALES怎么說的？Q4：在SALES消除客戶的顧慮的過程中，你最喜歡哪一點(diǎn)？Q5：你會(huì)不會(huì)以不同的方式尋問呢？答案參考下一頁Q1：如果你是ICX的人，你認(rèn)為哪一個(gè)SalesPeople最好，Why？V單一技巧練習(xí)(講師帶動(dòng)) (30min)前言：本練習(xí)是解決客戶的顧慮(針對(duì)懷疑與誤解)、頻達(dá)2000產(chǎn)品簡介、需要看第三行(1-2min閱讀)學(xué)員尋問了解客戶的顧慮到底是什么與為什么，并且消除顧慮講師開始說：你告訴我說頻達(dá)2000實(shí)際上消除起博器故障的可能性，我覺得你把事情說得太容易”--每個(gè)人都說他們的起博器失敗率低。--對(duì)一些起博器，我在使用上有一些不好的經(jīng)驗(yàn)，我不再相信他們顧慮：懷疑雖然我現(xiàn)在和你討論頻達(dá)2000，而我想說的是”聽起來頻達(dá)2000是很好，但他對(duì)我不合適”--我沒有時(shí)間學(xué)習(xí)--我還要花時(shí)間去學(xué)習(xí)新的植入程序是值得考慮的，我沒有時(shí)間顧慮：誤解特征：創(chuàng)新導(dǎo)線設(shè)計(jì)在與你交談中，我說”它太差了，你的起博器不能多改善病人的生活品質(zhì)”--我的意思是病人在外科手術(shù)后，可以恢復(fù)進(jìn)行各種活動(dòng)，改善生活品質(zhì)--我知道有許多植入起博器的病人抱怨，他們的活動(dòng)受到限制，因?yàn)樗麄兊钠鸩┢鞑荒茏屗麄兊幕顒?dòng)調(diào)整至更寬廣顧慮：誤解特征：自動(dòng)調(diào)節(jié)活動(dòng)你告訴我那起博器的可充電電池能夠延長電池壽命2-3倍，我說”你確定嗎？”--2-3倍時(shí)間的延長是很大的突破--我很難相信你的電池能使用得那么長顧慮：懷疑當(dāng)會(huì)談結(jié)束時(shí)，我問有關(guān)頻達(dá)2000使用在病人的意見時(shí)，我說”你的起博器很有吸引力，但我不認(rèn)為如此”--我不相信頻達(dá)2000的功能，有像我們通常使用的起博器功能那般好--當(dāng)病人心臟衰竭時(shí)，它有自動(dòng)功率調(diào)節(jié)功能，它能自動(dòng)刺激心臟顧慮：懷疑當(dāng)你敘述起博器體積小，能使病人不舒適減至最低，且能縮短病人的痊愈時(shí)間，我說”但是我們真正的談到什么？”--我了解你的起博器體積是較小，但我目前所使用的起博器體積亦小--我很難相信你的起博器在病人的舒適感或痊愈時(shí)間上有如此大的差異顧慮：懷疑我們有討論到小型頻達(dá)2000的好處，而我說”這沒有錯(cuò)，但事情很難有兩全其美，你不認(rèn)為嗎？”--小型頻達(dá)2000，一方面可以幫助病人在開刀之初放輕松，另一方面來說，體積小通常指你必須放棄某些事情--我懷疑這起博器會(huì)比較難移植或發(fā)費(fèi)較多時(shí)間，你無法得到一切好處顧慮：誤解特征：創(chuàng)新導(dǎo)線設(shè)計(jì)你已對(duì)我說過，起博器的功能可以改善及增進(jìn)生活品質(zhì)，他可隨病人的活動(dòng)量而作調(diào)整，而我說”我無法確定它是否有意義?！?-在我的經(jīng)驗(yàn)里，只要功能太繁復(fù)的東西，它會(huì)改變起博器的可靠度--我認(rèn)為頻達(dá)2000隨病人的活動(dòng)而調(diào)整頻率的能力，它會(huì)發(fā)生失敗的可能顧慮：誤解特征：高質(zhì)材與裝配程序V閱讀(第二部份) (10min)拿出課程手冊(cè)與答案手冊(cè)，閱讀課程手冊(cè)P131-141(10min)，P139選讀頁揭開WALLCHART12下半部提醒還剩下2分鐘問題討論： (5