中國(guó)物業(yè)經(jīng)理人職業(yè)培訓(xùn)課程

物業(yè)公司必備的制度和流程培訓(xùn)強(qiáng)化課中物聯(lián)物業(yè)集團(tuán)行業(yè)研究中心二〇一六一月一日培訓(xùn)老師：李慶生物業(yè)公司必備的制度和流程培訓(xùn)內(nèi)容本培訓(xùn)課程從構(gòu)建企業(yè)制度體系和流程管理體系的角度出發(fā)，針對(duì)物業(yè)企業(yè)中的組織結(jié)構(gòu)管理、投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理、總體運(yùn)作管理、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)接管驗(yàn)收管理、設(shè)施維護(hù)管理、安保消防管理、道路車(chē)輛管理、保潔服務(wù)管理、綠化服務(wù)管理、便民服務(wù)管理等工作事項(xiàng)，分別提供了11套設(shè)計(jì)思路，并給出了物業(yè)企業(yè)必備的制度范例和流程范例。

《物業(yè)公司必備的個(gè)制度和個(gè)流程》內(nèi)容實(shí)用、全面，不僅涵蓋了物業(yè)企業(yè)制度建設(shè)中的體系指引設(shè)計(jì)、目標(biāo)設(shè)計(jì)、關(guān)注點(diǎn)設(shè)計(jì)和范例設(shè)計(jì)四項(xiàng)工作重點(diǎn)，而且涉與了流程建設(shè)中的流程目錄設(shè)計(jì)、流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)梳理、流程說(shuō)明和流程范例設(shè)計(jì)四大維度，為物業(yè)企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)工作提供了“拿來(lái)即用”或“稍改即用”的參考范本。

《物業(yè)公司必備的個(gè)制度和個(gè)流程》適合物業(yè)企業(yè)中高層管理人員、企業(yè)管理流程與制度設(shè)計(jì)人員和高校相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生閱讀與使用。

物業(yè)企業(yè)流程與制度設(shè)計(jì)

1.1

物業(yè)企業(yè)流程設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

1

1.1.1

流程設(shè)計(jì)的基本要素

1

1.1.2

流程設(shè)計(jì)的具體步驟

1

1.2

物業(yè)企業(yè)流程頂層設(shè)計(jì)

2

1.2.1

流程頂層體系模型

2

1.2.2

流程頂層分層設(shè)計(jì)

3

1.2.3

流程頂層分類(lèi)設(shè)計(jì)

3

1.2.4

流程設(shè)計(jì)展現(xiàn)形式

4

1.2.5

流程頂層體系設(shè)計(jì)實(shí)例

6

1.3

物業(yè)企業(yè)制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

10

1.3.1

制度設(shè)計(jì)的合規(guī)性

10

1.3.2

制度設(shè)計(jì)的適用性

10

1.3.3

制度設(shè)計(jì)的可行性

10

1.3.4

制度設(shè)計(jì)的健全性

11

1.4

物業(yè)企業(yè)制度頂層設(shè)計(jì)

12

1.4.1

制度頂層體系模型

12

1.4.2

制度頂層分層設(shè)計(jì)

12

1.4.3

制度頂層分類(lèi)設(shè)計(jì)

13

1.4.4

制度頂層體系設(shè)計(jì)實(shí)例

13

第2章

流程與制度的編制標(biāo)準(zhǔn)與步驟

2.1

物業(yè)企業(yè)流程圖設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

19

2.1.1

一致性標(biāo)準(zhǔn)

19

2.1.2

完整性標(biāo)準(zhǔn)

19

2.1.3

具體性標(biāo)準(zhǔn)

19

2.1.4

標(biāo)準(zhǔn)流程圖實(shí)例

20

2.2

物業(yè)企業(yè)流程圖制定規(guī)范

21

2.2.1

流程目錄體系的構(gòu)建

21

2.2.2

流程圖編制常用模板

21

2.2.3

關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的確定原則

22

2.2.4

流程說(shuō)明文件的標(biāo)準(zhǔn)

22

2.3

物業(yè)企業(yè)制度編制標(biāo)準(zhǔn)

23

2.3.1

制度的形式標(biāo)準(zhǔn)

23

2.3.2

“編制目的冶的編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)

24

2.3.3

“適用范圍冶的編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)

24

2.3.4

條款項(xiàng)的編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)

25

2.4

物業(yè)企業(yè)制度編制步驟

25

2.4.1

編制準(zhǔn)備

25

2.4.2

編制調(diào)查

26

2.4.3

內(nèi)容編制

27

2.4.4

初稿試行

27

2.4.5

制度定稿

27

2.4.6

制度審批

28

2.4.7

制度公布

29

第3章

物業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理流程與制度

3.1

物業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理流程體系

31

3.1.1

組織結(jié)構(gòu)管理流程目錄

31

3.1.2

組織結(jié)構(gòu)管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

31

3.1.3

組織結(jié)構(gòu)管理流程說(shuō)明

32

3.2

物業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理主要流程

34

3.2.1

部門(mén)管理規(guī)章制定流程

34

3.2.2

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)管理流程

35

3.2.3

部門(mén)崗位設(shè)計(jì)管理流程

36

3.2.4

部門(mén)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整流程

37

3.3

物業(yè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理制度體系

38

3.3.1

組織結(jié)構(gòu)管理制度體系指引圖

38

3.3.2

組織結(jié)構(gòu)管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

38

3.3.3

組織結(jié)構(gòu)管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

38

3.4

物業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理制度設(shè)計(jì)

39

3.4.1

物業(yè)經(jīng)理管理責(zé)任制度

39

3.4.2

市場(chǎng)發(fā)展部管理制度

41

3.4.3

工程管理部管理制度

43

3.4.4

秩序管理部管理制度

46

3.4.5

環(huán)境管理部管理制度

49

3.4.6

客戶(hù)服務(wù)中心管理制度

52

第4章

物業(yè)企業(yè)投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理流程與制度

4.1

物業(yè)企業(yè)投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理流程體系

55

4.1.1

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理流程目錄

55

4.1.2

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

55

4.1.3

物業(yè)企業(yè)投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理流程說(shuō)明

56

4.2

物業(yè)企業(yè)投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理主要流程

58

4.2.1

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)信息甄選流程

58

4.2.2

投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估管理流程

59

4.2.3

投標(biāo)項(xiàng)目成本測(cè)算流程

60

4.2.4

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)文件管理流程

61

4.2.5

投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)答辯管理流程

62

4.2.6

投標(biāo)中標(biāo)事后管理流程

63

4.3

物業(yè)企業(yè)投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理制度體系

64

4.3.1

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理制度體系指引圖

64

4.3.2

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

64

4.3.3

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

65

4.4

物業(yè)企業(yè)投標(biāo)競(jìng)標(biāo)管理制度設(shè)計(jì)

65

4.4.1

投標(biāo)信息甄選管理制度

65

4.4.2

投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估管理制度

68

4.4.3

投標(biāo)項(xiàng)目成本測(cè)算制度

72

4.4.4

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)文件管理制度

76

4.4.5

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)管理制度

79

4.4.6

投標(biāo)競(jìng)標(biāo)事后管理制度

82

第5章

物業(yè)企業(yè)總體運(yùn)作管理流程與制度

5.1

物業(yè)企業(yè)總體運(yùn)作管理流程體系

85

5.1.1

總體運(yùn)作管理流程目錄

85

5.1.2

總體運(yùn)作管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

85

5.1.3

總體運(yùn)作管理流程說(shuō)明

86

5.2

物業(yè)企業(yè)總體運(yùn)作管理主要流程

88

5.2.1

目標(biāo)責(zé)任體系管理流程

88

5.2.2

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擬定流程

89

5.2.3

物業(yè)管理用房管理流程

90

5.2.4

物業(yè)人員招聘管理流程

91

5.2.5

物業(yè)人員培訓(xùn)管理流程

92

5.3

物業(yè)企業(yè)總體運(yùn)作管理制度體系

93

5.3.1

總體運(yùn)作管理制度體系指引圖

93

5.3.2

總體運(yùn)作管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

93

5.3.3

總體運(yùn)作管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

94

5.4

物業(yè)總體運(yùn)作管理制度設(shè)計(jì)

94

5.4.1

總體目標(biāo)規(guī)劃評(píng)審制度

94

5.4.2

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理制度

97

5.4.3

物業(yè)裝備計(jì)劃評(píng)審制度

100

5.4.4

物業(yè)人員招聘培訓(xùn)管理制度

102

第6章

物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理流程與制度

6.1

物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理流程體系

105

6.1.1

財(cái)務(wù)管理流程目錄

105

6.1.2

財(cái)務(wù)管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

105

6.1.3

財(cái)務(wù)管理流程說(shuō)明

106

6.2

物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理主要流程

108

6.2.1

預(yù)算管理工作流程

108

6.2.2

營(yíng)業(yè)收入管理流程

109

6.2.3

服務(wù)費(fèi)用收繳流程

110

6.2.4

服務(wù)費(fèi)賬務(wù)處理流程

111

6.2.5

專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用流程

112

6.2.6

特約服務(wù)收入管理流程

113

6.3

物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度體系

114

6.3.1

財(cái)務(wù)管理制度體系指引圖

114

6.3.2

財(cái)務(wù)管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

114

6.3.3

財(cái)務(wù)管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

114

6.4

物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度設(shè)計(jì)

115

6.4.1

財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度

115

6.4.2

營(yíng)業(yè)收入管理制度

119

6.4.3

物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理制度

120

6.4.4

供暖收費(fèi)管理制度

122

6.4.5

利潤(rùn)核算管理制度

124

第7章

物業(yè)接管驗(yàn)收管理流程與制度

7.1

物業(yè)接管驗(yàn)收管理流程體系

127

7.1.1

物業(yè)接管驗(yàn)收管理流程目錄

127

7.1.2

物業(yè)接管驗(yàn)收管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

127

7.1.3

物業(yè)接管驗(yàn)收管理流程說(shuō)明

128

7.2

物業(yè)接管驗(yàn)收管理主要流程

130

7.2.1

新建物業(yè)承接查驗(yàn)流程

130

7.2.2

物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭承接流程

131

7.2.3

承接查驗(yàn)問(wèn)題處置流程

132

7.2.4

業(yè)戶(hù)驗(yàn)房收樓管理流程

133

7.2.5

業(yè)戶(hù)裝修施工管理流程

134

7.3

物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度體系

135

7.3.1

接管驗(yàn)收管理制度體系指引圖

135

7.3.2

接管驗(yàn)收管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

135

7.3.3

接管驗(yàn)收管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

136

7.4

物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度設(shè)計(jì)

136

7.4.1

新建物業(yè)承接查驗(yàn)制度

136

7.4.2

物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭承接制度

139

7.4.3

承接查驗(yàn)問(wèn)題處置制度

142

7.4.4

物業(yè)接管資料管理制度

143

7.4.5

業(yè)戶(hù)入住準(zhǔn)備工作管理制度

145

7.4.6

業(yè)戶(hù)驗(yàn)房管理制度

147

第8章

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理流程與制度

8.1

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理流程體系

149

8.1.1

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理流程目錄

149

8.1.2

物業(yè)設(shè)施維護(hù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

149

8.1.3

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理流程說(shuō)明

150

8.2

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理主要流程

153

8.2.1

供電配電管理流程

153

8.2.2

公共區(qū)域照明管理流程

154

8.2.3

供水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)流程

155

8.2.4

房屋與附屬設(shè)施維護(hù)流程

156

8.2.5

供暖與附屬設(shè)施維護(hù)流程

157

8.3

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理制度體系

158

8.3.1

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理制度體系指引圖

158

8.3.2

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

158

8.3.3

物業(yè)設(shè)施維護(hù)制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

159

8.4

物業(yè)設(shè)施維護(hù)管理制度設(shè)計(jì)

160

8.4.1

供電配電管理制度

160

8.4.2

重大節(jié)日燈光布置制度

163

8.4.3

排水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度

165

8.4.4

電梯升降安全管理制度

167

第9章

物業(yè)安保消防管理流程與制度

9.1

物業(yè)安保消防管理流程體系

169

9.1.1

安保消防管理流程目錄

169

9.1.2

安保消防管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

169

9.1.3

安保消防管理流程說(shuō)明

170

9.2

物業(yè)安保消防管理主要流程

172

9.2.1

公共安全秩序管理流程

172

9.2.2

安保巡邏管理流程

173

9.2.3

小區(qū)人員出入管理流程

174

9.2.4

區(qū)域監(jiān)控管理流程

175

9.2.5

消防設(shè)施系統(tǒng)維護(hù)流程

176

9.3

物業(yè)安保消防管理制度體系

177

9.3.1

安保消防管理制度體系指引圖

177

9.3.2

安保消防管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

177

9.3.3

安保消防管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

178

9.4

物業(yè)安保消防管理制度設(shè)計(jì)

178

9.4.1

公共安全秩序管理制度

178

9.4.2

物業(yè)保安巡查管理制度

180

9.4.3

物業(yè)區(qū)域監(jiān)控管理制度

182

9.4.4

消防設(shè)施系統(tǒng)管理制度

184

9.4.5

消防安全普與宣傳制度

187

第YI0章

物業(yè)轄區(qū)道路車(chē)輛管理流程與制度

10.1

物業(yè)轄區(qū)道路車(chē)輛管理流程體系

191

10.1.1

道路車(chē)輛管理流程目錄

191

10.1.2

道路車(chē)輛管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

192

10.1.3

道路車(chē)輛管理流程說(shuō)明

192

10.2

物業(yè)轄區(qū)道路車(chē)輛管理主要流程

195

10.2.1

物業(yè)轄區(qū)道路維護(hù)流程

195

10.2.2

車(chē)輛進(jìn)出管理流程

196

10.2.3

車(chē)輛停放管理流程

197

10.3

物業(yè)轄區(qū)道路車(chē)輛管理制度體系

198

10.3.1

道路車(chē)輛管理制度體系指引圖

198

10.3.2

道路車(chē)輛管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

198

10.3.3

道路車(chē)輛管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

199

10.4

物業(yè)轄區(qū)道路車(chē)輛管理制度設(shè)計(jì)

199

10.4.1

消防通道管理制度

199

10.4.2

車(chē)輛出入查驗(yàn)管理制度

201

10.4.3

外部車(chē)輛停放管理制度

203

10.4.4

停車(chē)場(chǎng)突發(fā)事件處理制度

206

第YI1章

物業(yè)保潔服務(wù)管理流程與制度

11.1

物業(yè)保潔服務(wù)管理流程體系

209

11.1.1

保潔服務(wù)管理流程目錄

209

11.1.2

保潔服務(wù)管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

209

11.1.3

保潔服務(wù)管理流程說(shuō)明

210

11.2

物業(yè)保潔服務(wù)管理主要流程

212

11.2.1

清潔服務(wù)管理流程

212

11.2.2

清潔消毒服務(wù)管理流程

213

11.2.3

保潔消殺服務(wù)管理流程

214

11.3

物業(yè)保潔服務(wù)管理制度體系

215

11.3.1

保潔服務(wù)管理制度體系指引圖

215

11.3.2

保潔服務(wù)管理制度體系設(shè)計(jì)目標(biāo)

215

11.3.3

保潔服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)關(guān)注點(diǎn)

216

11.4

物業(yè)保潔服務(wù)管理制度設(shè)計(jì)

216

11.4.1

清潔服務(wù)管理制度

216

11.4.2

消殺服務(wù)管理制度

220

11.4.3

垃圾分類(lèi)管理制度

224

第YI2章

物業(yè)綠化服務(wù)管理流程與制度

12.1

物業(yè)綠化服務(wù)管理流程體系

227

12.1.1

綠化服務(wù)管理流程目錄

227

12.1.2

綠化服務(wù)管理流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

227

12.1.3

綠化服務(wù)管理流程說(shuō)明

228

12.2

物業(yè)綠化服務(wù)管理主要流程

230

12.2.1

綠化總體規(guī)劃流程

230

12.2.2

綠化標(biāo)準(zhǔn)制定流程

231

12.2.3

綠化養(yǎng)護(hù)管理流程

232

12.2.4

綠化安全管理流程

233

12.3

物業(yè)綠化服務(wù)管理制度體系

234

12.3.1

綠化服務(wù)管理制度體系指引圖

234

12.3.2