職業(yè)化與商務(wù)禮儀

職業(yè)化與商務(wù)禮儀1第一頁，共八十三頁。

什么決定了企業(yè)未來的生存與發(fā)展?2第二頁，共八十三頁。

職業(yè)素養(yǎng)3第三頁，共八十三頁。

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

良好的商務(wù)禮儀

有效解決問題的能力

有效的溝通行為4第四頁，共八十三頁。

為展現(xiàn)中國人文明形象中國健兒急補(bǔ)“禮儀課”

本報(bào)雅典專電：為了使我國的運(yùn)動(dòng)員能展現(xiàn)出中國人文明形象，國家體育總局日前為所有運(yùn)動(dòng)員緊急補(bǔ)上一堂“禮儀課”，讓運(yùn)動(dòng)員明白自己代表的是中國形象，在場內(nèi)外怎樣做才能做到向全世界展現(xiàn)出中國人良好的精神面貌和禮儀文化。5第五頁，共八十三頁。

雅典奧運(yùn)會(huì)開幕在即美國運(yùn)動(dòng)員惡補(bǔ)禮儀

2004年雅典奧運(yùn)會(huì)開幕在即。雖然潛在的恐怖襲擊威脅給這場“9·11”之后的首次全球體育盛會(huì)帶來了種種不確定因素，但可以相信，身處“高?！本车氐拿绹朔詫⑴沙鋈澜缫?guī)模最大的參賽隊(duì)伍。不過，相對于創(chuàng)造最佳賽績的熱情，美國運(yùn)動(dòng)員們現(xiàn)在似乎更在意他們的“言談舉止”。也是美國奧運(yùn)代表隊(duì)此次出賽雅典的一個(gè)重要目標(biāo)，那就是改變美國的形象，讓每個(gè)運(yùn)動(dòng)員都做個(gè)“不討人厭”的美國人。6第六頁，共八十三頁。

《新華日報(bào)》8月15日報(bào)道

江蘇省宿遷市全力打造“禮儀政府”形象，機(jī)關(guān)干部人手一本《簡明禮儀接待手冊》。其目的是讓政府官員學(xué)到更多禮賓禮儀知識(shí)，在賓客接待中就會(huì)考慮得更加周到。他們深知官員的形象就是“投資環(huán)境”。7第七頁，共八十三頁。

對美國財(cái)富排行榜100位CEO的調(diào)查97%展現(xiàn)個(gè)人魅力升遷的機(jī)會(huì)公司的形象利潤8第八頁，共八十三頁。追求卓越德州郵政局門前的規(guī)范化服務(wù)晨操訓(xùn)練已成為這座城市的特殊風(fēng)景9第九頁，共八十三頁。

禮儀的價(jià)值

個(gè)人的角度團(tuán)隊(duì)的角度10第十頁，共八十三頁。

職場工作禮儀11第十一頁，共八十三頁。

商務(wù)禮儀的應(yīng)用規(guī)則角色定位雙向溝通首輪效應(yīng)親和效應(yīng)12第十二頁，共八十三頁。

商務(wù)禮儀的定義:商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。13第十三頁，共八十三頁。

這是一個(gè)三秒鐘的世界55%外表儀表38%自我表現(xiàn)7％內(nèi)容14第十四頁，共八十三頁。

商務(wù)著裝15第十五頁，共八十三頁。

YOUAREWHATYOUWEAR

你就是你所穿的

不成功的穿著保證你失敗16第十六頁，共八十三頁。17第十七頁，共八十三頁。18第十八頁，共八十三頁。

穿西裝的原則：面料：100％毛料或至少也要70％的毛料色彩：深藍(lán)、灰、深灰等中性色彩花紋：深藍(lán)西服加暗條紋被認(rèn)為時(shí)強(qiáng)有利的扣：雙排扣都要扣，單排扣最下面的一顆扣子要開敞

19第十九頁，共八十三頁。20第二十頁，共八十三頁。

男士：

1通常一件西服的外袋是合了縫的（即暗袋），千萬不要隨意拆開，它可保持西裝的形狀，使之不易變形。

２、襯衫一定要干凈、挺括，不能出現(xiàn)臟領(lǐng)口、臟袖口。

3、系好領(lǐng)帶后，領(lǐng)帶尖千萬不要觸到皮帶上。4、如果系了領(lǐng)帶，絕不可以穿平底便鞋。

5、西服袖口商標(biāo)一定要剪掉。

商務(wù)著裝的典型問題

21第二十一頁，共八十三頁。

男士：6、腰部不能別ＢＰ機(jī)、手機(jī)、打火機(jī)等。

7、在品味尚未修到家之前，穿西裝時(shí)不要穿白色襪子，尤其是深色西裝。

9、黑皮鞋能配任何一種顏色的深色西裝，棕色皮鞋除同色系西裝外，不配其它顏色的西服。

1０、如想保持西裝完美的原形，一季不可干洗兩次以上且盡量找專業(yè)干洗店干洗。

商務(wù)著裝的典型問題

22第二十二頁，共八十三頁。

時(shí)裝大師費(fèi)雷:襯衫是男人體現(xiàn)身份地位的標(biāo)志,也最能體現(xiàn)自身的個(gè)性23第二十三頁，共八十三頁。

不要緊跟時(shí)尚確保襯衫及領(lǐng)帶無斑點(diǎn)、漬跡。深色襯衣－深藍(lán)、黑色、深綠、棕色等，大圖案、大條紋、花案、絲襯衣等是成功商業(yè)形象的殺手。不要穿短袖襯衣與西服相配襯衣的袖口要長出西服2指24第二十四頁，共八十三頁。25第二十五頁，共八十三頁。

商務(wù)著裝26第二十六頁，共八十三頁。27第二十七頁，共八十三頁。28第二十八頁，共八十三頁。

女士：

外套過緊或過于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝夏裝太薄，缺少質(zhì)感；夏裝太透商務(wù)著裝的典型問題

29第二十九頁，共八十三頁。

女士：

整身襯裙；領(lǐng)口過低長筒襪：破損鞋跟：過高過細(xì)

商務(wù)著裝的典型問題

30第三十頁，共八十三頁。

一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個(gè)化妝包一個(gè)針線盒

建議女士的公事包中放入以下物品

31第三十一頁，共八十三頁。

儀態(tài)禮儀32第三十二頁，共八十三頁。

儀態(tài)禮儀:就是人的身體姿態(tài),又稱為體姿,包括人的站姿坐姿走姿表情以及身體展示的各種動(dòng)作.33第三十三頁，共八十三頁。

像成功者一樣的……34第三十四頁，共八十三頁。

站姿35第三十五頁，共八十三頁。頭正：雙目平視,微收下顎，面帶微笑。肩平：微微放松，稍向后下沉臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，女士雙膝和雙腳要靠緊,男士兩腳可稍分開,但不宜超過肩寬36第三十六頁，共八十三頁。

坐姿37第三十七頁，共八十三頁。坐定后，身體重心垂直向下,腰部挺直，上體保持正直，兩眼平視，男士手心向下，自然地放在膝上，兩膝距離一拳左右。女士右手搭左手輕放在腿上，兩腳自然擺放。38第三十八頁，共八十三頁。

就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。39第三十九頁，共八十三頁。

正確坐姿40第四十頁，共八十三頁。

走姿

41第四十一頁，共八十三頁。頭正：雙目平視，收頜，表情自然平和肩平：兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30－40度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離。軀挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾步位直：兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，軌跡在一條直線上。步速平穩(wěn)：行進(jìn)的速度保持均勻，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。42第四十二頁，共八十三頁。

蹲姿

43第四十三頁，共八十三頁。

上車

下車

44第四十四頁，共八十三頁。

體語的幾種表現(xiàn)形式:

表情語目光語

45第四十五頁，共八十三頁。

什么是人類最好的語言文字

?46第四十六頁，共八十三頁。微笑是人類最美的語言47第四十七頁，共八十三頁。

目光語48第四十八頁，共八十三頁。

目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。49第四十九頁，共八十三頁。

注視的部位對方的雙眼：表示全神貫注，洗耳恭聽對方的面部：較長時(shí)間交談時(shí)對方的全身：相距較遠(yuǎn)時(shí)50第五十頁，共八十三頁。客戶進(jìn)營業(yè)廳——

起立迎接問候“您好”要客戶填寫憑證時(shí)－

“請您把……填上”需要客戶出示證件－

“請出示您的……”客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)－

“對不起，請到……”向客戶交付款項(xiàng)時(shí)－

“請您復(fù)點(diǎn)一下……”讓客戶久等時(shí)－

“對不起，讓您久等……”遞給客戶憑證時(shí)－

“請您收好……”客戶離開時(shí)－

“再見”該說的51第五十一頁，共八十三頁。上班時(shí)間閑聊不該說的52第五十二頁，共八十三頁。

現(xiàn)場接待禮儀53第五十三頁，共八十三頁。

A公司是B電腦公司的代理公司，現(xiàn)A公司業(yè)務(wù)代表王先生和經(jīng)理李小姐與電腦公司華北區(qū)張經(jīng)理見面，商談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)方面事宜。此前王先生曾與張經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而李小姐一直未見過張經(jīng)理。

角色訓(xùn)練54第五十四頁，共八十三頁。問候握手相互介紹互換名片請落座問茶約定下次見面時(shí)間謀面禮儀55第五十五頁，共八十三頁。

介紹禮儀無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。56第五十六頁，共八十三頁。

位低者尊者介紹順序年長客人職位高年輕同事職位低57第五十七頁，共八十三頁。男性女性介紹順序官方人士外籍同事非官方人士本國同事58第五十八頁，共八十三頁。

握手禮儀握手的先后順序。如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。握手時(shí)，要與對方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對別人的重視和興趣，也表現(xiàn)了自信和坦然，同時(shí)還可以觀察對方的表情。當(dāng)你伸出手時(shí)，手掌和拇指應(yīng)該有一個(gè)角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指與拇指都應(yīng)該全部與對方的手握在一起。握手要有一定的力度，它表示了你堅(jiān)定、有力的性格和熱切的態(tài)度59第五十九頁，共八十三頁。

交換名片的禮儀60第六十頁，共八十三頁。

名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?/p>

養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

61第六十一頁，共八十三頁。

如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？62第六十二頁，共八十三頁。

外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。63第六十三頁，共八十三頁。

電話表達(dá)訓(xùn)練64第六十四頁，共八十三頁。

電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程65第六十五頁，共八十三頁。

情境教學(xué)情景一中職員接聽電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？66第六十六頁，共八十三頁。接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱67第六十七頁，共八十三頁。

接電話的流程⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候語開始！68第六十八頁，共八十三頁。

接電話的流程⑵主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)69第六十九頁，共八十三頁。

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注70第七十頁，共八十三頁。

復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)71第七十一頁，共八十三頁。

整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）72第七十二頁，共八十三頁。

電話記錄單

第號

記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

73第七十三頁，共八十三頁。

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間

年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

74第七十四頁，共八十三頁。

呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行75第七十五頁，共八十三頁。

情境教學(xué)情景一中職員打電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？76第七十六頁，共八十三頁。撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間77第七十七頁，共八十三頁。

提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？78第七十八頁，共八十三頁。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用引路1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。79第七十九頁，共八十三頁。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用開門次序1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。80第八十頁，共八十三頁。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按