項(xiàng)目一服務(wù)禮儀溯源

關(guān)于項(xiàng)目一服務(wù)禮儀溯源第1頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六主題一走進(jìn)“禮”堂——話說(shuō)服務(wù)禮儀任務(wù)一源遠(yuǎn)流長(zhǎng)·服務(wù)禮儀溯源知識(shí)點(diǎn)1禮儀起源W-2第2頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六古人有言：“中國(guó)有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！敝腥A民族有著數(shù)千年的文明史，燦爛的禮儀文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，素有“禮儀之邦”的美稱。那么，人類社會(huì)的的禮儀究竟源起何時(shí)呢？第3頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六一、禮儀起源

（一）祭祀源說(shuō)

（二）秩序源說(shuō)

（三）習(xí)俗源說(shuō)第4頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六

（一）祭祀源說(shuō)研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。禮“示”字旁，為祭祀的容器“豊”字，表示把盛滿祭物的祭具擺放在祭臺(tái)上，獻(xiàn)給神靈以求福佑。從“禮”的造字結(jié)構(gòu)可以看出，禮的本意是敬奉神明。第5頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六漢代學(xué)者許慎說(shuō)：“禮，履也，所以事神致福也?！痹谠忌鐣?huì)，由于缺乏科學(xué)知識(shí)，人們把一些不能理解的自然現(xiàn)象猜想為“神”，他們敬畏“天神”，祭祀“天神”。這種祭禮活動(dòng)是禮儀的萌芽。對(duì)大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會(huì)禮儀的主要內(nèi)容。第6頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六

（二）秩序源說(shuō)禮的產(chǎn)生是為了維護(hù)自然的“人倫秩序”的需要。第7頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六為了妥善處理人類面臨的內(nèi)部關(guān)系，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，這就是最初的禮。人類為了生存和發(fā)展，必須與大自然抗?fàn)?，不得不以群居的形式相互依存。而在群體生活中，男女有別，老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是一種需要被所有成員共同認(rèn)定、保證和維護(hù)的社會(huì)秩序。第8頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六小典故：漢高祖劉邦登上皇帝寶座之后，一些與他一同打天下、出生入死的功臣，仍然舉止粗豪，不顧禮法，有稱兄道弟之嫌，無(wú)君臣禮儀之實(shí)，甚至醉后拔劍起舞，砍去殿柱，鬧的不成體統(tǒng)。對(duì)此劉邦很頭疼。后來(lái)叔孫通幫助劉邦制定“朝儀”，從此朝廷之上才算有了規(guī)矩，有章可循。據(jù)說(shuō)漢高祖劉邦當(dāng)時(shí)由衷地說(shuō)道：“今天才知道當(dāng)皇帝的威風(fēng)，感受到高高在上的滋味！”討論：為什么叔孫通要幫助劉邦制定“朝儀”？禮儀在維護(hù)“人倫秩序”方面起到哪些作用？第9頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六在西方，禮儀一詞，最早見于法語(yǔ)的“Etiquette”,原意為“法庭上的通行證”。小知識(shí)：古代法國(guó)為了保證法庭中活動(dòng)的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通告證發(fā)給進(jìn)入法庭的每個(gè)人，作為遵守的規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。后來(lái)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，意即“人際交往的通行證”，成為人們交往中應(yīng)遵循的規(guī)矩和準(zhǔn)則。第10頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六

（三）習(xí)俗源說(shuō)人與人在長(zhǎng)期的交往活動(dòng)中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為人與人交際的規(guī)范。當(dāng)這些交往習(xí)慣以文字的形式被記錄并同時(shí)被人們自覺地遵守后，就逐漸成了人們交往固定的禮儀。第11頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六1922年《西方禮儀集萃》一書問世，開篇中這樣寫道：“表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。遵守這些約定俗稱的禮儀，不僅使人們的社會(huì)交往活動(dòng)變得有序，有章可循，同時(shí)也能使人與人在交往中更具有親和力。討論：說(shuō)一說(shuō)生活中你發(fā)現(xiàn)的約定俗成的禮儀。第12頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六主題一走進(jìn)“禮”堂——話說(shuō)服務(wù)禮儀任務(wù)一源遠(yuǎn)流長(zhǎng)·服務(wù)禮儀溯源知識(shí)點(diǎn)2禮儀演變W-13第13頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六二、禮儀演變（一）中國(guó)禮儀的發(fā)展（二）西方禮儀的發(fā)展第14頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六（一）中國(guó)禮儀的發(fā)展☆

1、起源時(shí)期：夏朝以前（公元前21世紀(jì)前）例：生活在距今約1.8萬(wàn)年前的北京山頂洞人，就已經(jīng)知道打扮自己。在去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉，舉行原始宗教儀式，這是在中國(guó)發(fā)現(xiàn)的最早的葬禮。這個(gè)時(shí)期，禮儀較為簡(jiǎn)單和虔誠(chéng)，還不具有階級(jí)性。第15頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六☆

2、形成時(shí)期：夏商西周三代（公元前21世紀(jì)——前771年）這個(gè)時(shí)期，中國(guó)第一次形成了比較完整的國(guó)家禮儀與制度，并且，禮被打上了階級(jí)的烙印。例：周代的《周禮》、《儀禮》、《禮記》就是我國(guó)最早的禮儀學(xué)專著，表明禮儀由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制約人的行為的領(lǐng)域。第16頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六☆

3、變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期（公元前771——前221年）這個(gè)時(shí)期，以孔子、孟子為代表的諸子百家對(duì)禮教給予了研究和發(fā)展，對(duì)禮儀的起源、本質(zhì)和功能進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會(huì)等級(jí)秩序劃分及其意義。例：孔子把“禮”看成是治國(guó)、安邦、平定天下的基礎(chǔ)。管仲把“禮”看成是人生的指導(dǎo)思想和維持國(guó)家的第一支柱，認(rèn)為禮關(guān)系到國(guó)家的生死存亡。第17頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六☆

4、強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末（公元前221——公元1911年）這個(gè)時(shí)期的禮儀成為了維護(hù)封建社會(huì)等級(jí)秩序的工具。其重要特點(diǎn)是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長(zhǎng)的歷史演變過程中，它逐漸變成妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。討論：縱觀封建社會(huì)的禮儀，內(nèi)容大致有涉及國(guó)家政治的禮制和家庭倫理兩類。你所知道的封建社會(huì)的禮儀有哪些？這些禮儀該不該被傳承下來(lái)？第18頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六中國(guó)的禮儀在幾千年間一直影響著全世界哦。小知識(shí)：中國(guó)的文明在幾千年間一直影響著世界，中國(guó)被外國(guó)人稱為“君子之國(guó)”，作為文明典范而受到敬仰。至今，大凡到過日本或跟日本人有過接觸的人，都知道隨處可見日本人頻頻鞠躬的禮節(jié)，聽到“歡迎光臨”、“請(qǐng)多關(guān)照”等禮貌用語(yǔ)，日本人稱這種禮節(jié)為“唐風(fēng)”。事實(shí)上，這個(gè)禮節(jié)是依照一千多年前唐朝的禮制沿襲下來(lái)的。第19頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六（二）西方禮儀的發(fā)展“騎士”“紳士”從到騎士的八大美德：謙卑、榮譽(yù)、犧牲、英勇、憐憫、精神、誠(chéng)實(shí)、公正。紳士，彰顯男人的剛毅、堅(jiān)韌、含蓄、深沉與寬宏大量的人格之美。第20頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六小結(jié)：禮儀與文明相伴而生，是人們步入現(xiàn)代社會(huì)文明的“通行證”，在歷史演進(jìn)過程中起著積極的推動(dòng)作用，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族擺脫愚昧、野蠻和落后，走向文明的標(biāo)志。第21頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六鞏固思考題一、判斷題（）1.在西方，禮儀一詞，最早見于法語(yǔ)的“Etiquette”,原意為“法庭上的通行證”。（）2.中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，在漫長(zhǎng)的封建社會(huì)時(shí)期形成的禮儀文化都值得全盤傳承下來(lái)?！獭恋?2頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六二、選擇題1、在西方，中世紀(jì)時(shí)期流行一種“騎士”禮儀，以下屬于騎士的八大美德的是（）A榮譽(yù)B憐憫C驕傲D團(tuán)結(jié)2、在封建社會(huì)，禮儀是維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序的工具，其重要特點(diǎn)是（）A尊夫抑婦B尊君抑臣C尊人抑神D尊父抑子ABABD第23頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六第24頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六主題一走進(jìn)“禮”堂——話說(shuō)服務(wù)禮儀任務(wù)一源遠(yuǎn)流長(zhǎng)·服務(wù)禮儀溯源知識(shí)點(diǎn)3現(xiàn)代禮儀第25頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六上節(jié)課說(shuō)到，禮儀在中西方不同的發(fā)展歷程。在古代，中國(guó)的傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀是大相徑庭的。比如，在古代中國(guó)，人們見面時(shí)行使的是“拱手禮”，而在西方行使的是“握手禮”。那么，在現(xiàn)今的中國(guó)，見面禮發(fā)生了怎樣的改變呢？第26頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六現(xiàn)在，世界各地都通用“握手禮”了哦。小知識(shí)：握手禮大約源于中世紀(jì)。當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都皮甲戴盔，除兩只眼睛外其余都包裹在鐵甲中，隨時(shí)準(zhǔn)備沖向敵陣。如果表示和平友好，就在互相接近時(shí)伸出左手，表示沒有武器，脫去右手的甲胄并握手。第27頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六三、現(xiàn)代禮儀第28頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六2、新中國(guó)成立后，隨著我國(guó)對(duì)外開放的深入，對(duì)外交往的不斷擴(kuò)大，我國(guó)不斷吸收國(guó)際的通用禮儀習(xí)俗，逐步形成了現(xiàn)代禮儀。1、19世紀(jì)40年代開始，西方的禮儀規(guī)范在中國(guó)得到推廣，中國(guó)傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀相互撞擊，在一定范圍和一定層次上融合，形成中西合璧的禮儀大雜燴?，F(xiàn)代禮儀在中國(guó)的發(fā)展3、經(jīng)濟(jì)全球化和信息共享的網(wǎng)絡(luò)化促進(jìn)了交往和溝通的日益頻繁，現(xiàn)代禮儀逐步走向成熟。第29頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六縱觀中國(guó)現(xiàn)代禮儀的成長(zhǎng)史，從“五講、四美、三熱愛”活動(dòng)到制定市民文明公約，再到各行各業(yè)的禮儀規(guī)范出臺(tái)，講文明、重禮貌蔚然成風(fēng)。討論：你知道“五講、四美、三熱愛”嗎?五講：講文明、

講禮貌、

講衛(wèi)生、

講秩序、

講道德；四美：

心靈美、

語(yǔ)言美、

行為美、

環(huán)境美；三熱愛：

熱愛祖國(guó)、

熱愛社會(huì)主義、

熱愛中國(guó)共產(chǎn)黨。第30頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六第31頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六主題一走進(jìn)“禮”堂——話說(shuō)服務(wù)禮儀任務(wù)一源遠(yuǎn)流長(zhǎng)·服務(wù)禮儀溯源知識(shí)點(diǎn)4服務(wù)禮儀第32頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六四、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，即在特定場(chǎng)合之內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。第33頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也

禮者，敬人也禮者，道也，知禮者，得道也第34頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六（一）何為禮儀禮儀孔子說(shuō)：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”的含義是尊重?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。“禮”的基本要求是：每一個(gè)人在人際交往中都必須尊重自己，尊重別人，并尊重社會(huì)。儀，表現(xiàn)也，具體形式也。也就是說(shuō)尊重自己、尊重別人需要一定的表現(xiàn)形式。所謂禮由心生，內(nèi)心的東西要靠一定的形式表現(xiàn)出來(lái)。第35頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六小結(jié)：禮儀，就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過程。換言之，禮儀就是一切表示尊重對(duì)方的過程和手段。第36頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六（二）何為服務(wù)禮儀服務(wù)工作是面向社會(huì)的窗口，直接和客人交流，服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，便是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。服務(wù)禮儀對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用?！?/p>

1、服務(wù)禮儀的重要性第37頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六☆

2、服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容具體來(lái)講，服務(wù)禮儀是服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化形式。它主要以服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服務(wù)、語(yǔ)言等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容。在各個(gè)具體問題上，服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有詳細(xì)的規(guī)定和特殊要求。第38頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六具體來(lái)說(shuō)，合格的服務(wù)禮儀要符合下列幾個(gè)關(guān)鍵詞：尊重溝通規(guī)范互動(dòng)心態(tài)討論：談?wù)勀銓?duì)于這五個(gè)關(guān)鍵詞的理解吧?第39頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六第40頁(yè)，共47頁(yè)，2022年，5月20日，15點(diǎn)29分，星期六鞏固思考題一、判斷題（）1.直到20世紀(jì)40年代，西方的禮儀規(guī)范才得以在中國(guó)推廣。（）2.“禮”的含義是尊重，而“儀”指的就是具體的表現(xiàn)形式?！痢?/p>