工作總結(jié)客服部個(gè)人5篇

Word———工作總結(jié)客服部個(gè)人5篇通過(guò)寫工作總結(jié)，我們可以將工作中獲得的閱歷都記錄下來(lái)，寫好工作總結(jié)也是能夠讓我們?cè)诠ぷ髦懈玫某砷L(zhǎng)的，我今日就為您帶來(lái)了工作總結(jié)客服部個(gè)人5篇，信任肯定會(huì)對(duì)你有所關(guān)心。

工作總結(jié)客服部個(gè)人篇1

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問(wèn)勝利率與預(yù)約勝利率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實(shí)際，將xx年年的工作總結(jié)如下。

一、規(guī)范詢問(wèn)工作：

（一）擬定詢問(wèn)科室各種規(guī)章制度

包括詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部工作范疇，詢問(wèn)部工作要求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問(wèn)部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范詢問(wèn)業(yè)務(wù)技巧，增加詢問(wèn)勝利率：

十月第一周詢問(wèn)勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%。，詢問(wèn)勝利率約50%，預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，詢問(wèn)及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢問(wèn)服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的。

1、專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問(wèn)醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問(wèn)醫(yī)生的學(xué)習(xí)樂(lè)觀性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問(wèn)。

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問(wèn)考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問(wèn)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問(wèn)技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。

2、定期召開詢問(wèn)記錄講評(píng)會(huì)議

a、定期抽查每個(gè)詢問(wèn)人員的詢問(wèn)記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，準(zhǔn)時(shí)指出詢問(wèn)中存在的問(wèn)題，提高詢問(wèn)質(zhì)量。

b、詢問(wèn)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問(wèn)醫(yī)生對(duì)其它人詢問(wèn)的評(píng)價(jià)。

c、個(gè)人對(duì)自己的詢問(wèn)記錄進(jìn)行分析。

d、每周一次進(jìn)行詢問(wèn)勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)分析曲線變化緣由，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3、完善詢問(wèn)病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至74%，有了大幅度的上升。

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)。未就診的病人，發(fā)送詢問(wèn)的電話號(hào)碼。

b、其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷。

c、如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。

d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息。

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)及電話詢問(wèn)有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)和電話詢問(wèn)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。

二、做好各類信息收集，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。

a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播。

b、外院的營(yíng)銷手段收集。

c、信息收集。

d、初診信息收集。

e、專檔管理，保密原則。

2、對(duì)所收集到的信息要準(zhǔn)時(shí)精確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)時(shí)向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確。

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

三、建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)時(shí)錄入。

b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

2、建立回訪制度：

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確保回訪的工作質(zhì)量。

b、有方案分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。

對(duì)回訪結(jié)果準(zhǔn)時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。

四、網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作

十月中旬開頭與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問(wèn)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍。十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69人，較十月份再次上升25%。

1、詢問(wèn)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時(shí)間。

2、預(yù)約回訪問(wèn)題。

1）通過(guò)各種途徑獵取電話號(hào)碼，并進(jìn)行具體分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問(wèn)一起參加回訪，了解未就診緣由，進(jìn)行再次營(yíng)銷。

2）將進(jìn)行分類管理，準(zhǔn)時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3、詢問(wèn)人員的專業(yè)性及樂(lè)觀性的問(wèn)題。

由專人回答商務(wù)通及詢問(wèn)，一月更換一次，有利于新奇感及樂(lè)觀性的建立在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的樂(lè)觀協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的力氣。

工作總結(jié)客服部個(gè)人篇2

從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯，于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的'團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中樂(lè)觀地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

工作總結(jié)客服部個(gè)人篇3

暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對(duì)于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是連續(xù)進(jìn)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們客服在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)客服工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力氣加入我們客服的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們客服不懈的追求。在這之中，客服部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)客服工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，專心做事”的理念在經(jīng)理的提倡下已經(jīng)深化人心，融入每一個(gè)客服客服工作人員平常的客服工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人客服工作總結(jié)如下：

一.深化落實(shí)熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和把握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟識(shí)小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本狀況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣闊業(yè)主的廣泛支持理解和樂(lè)觀地確定贊揚(yáng)。

二.深刻了解把握?qǐng)@區(qū)整體工程基本狀況，理論聯(lián)系實(shí)際，樂(lè)觀參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20xx年7月開頭交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工__棟，共計(jì)__戶住宅，共__單元?？傮w上已收樓__棟，辦理入住__戶，其中具備辦理入住條件共__戶，未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計(jì)__戶，其中空置房__戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住__戶。

自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，把握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與客服工作中培育高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)客服工作仔細(xì)細(xì)致，對(duì)業(yè)主家修理事項(xiàng)樂(lè)觀與施工單位聯(lián)系，同時(shí)準(zhǔn)時(shí)反饋回訪業(yè)主。

三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，準(zhǔn)時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他客服工作任務(wù)。

1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄客服工作，發(fā)覺(jué)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，訂正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)狀況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等狀況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修修理處理客服工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水狀況查看并作整理記錄，通知施工單位修理處理各類滲水、漏水共計(jì)83戶，其中修理產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥當(dāng)處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理客服工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理修理結(jié)果跟進(jìn)客服工作，已多次聯(lián)系施工方修理未果，至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥當(dāng)處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣闊業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，樂(lè)觀開展20xx—20xx年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取客服工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))，b5已到期__戶，現(xiàn)已催繳收取__戶，b2已到期__戶，現(xiàn)已繳納__戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需連續(xù)做催繳解釋客服工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程修理遺留問(wèn)題有異議，現(xiàn)階段客服工作重點(diǎn)需多傾向于特地跟進(jìn)修理處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿足確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順當(dāng)收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿足就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在客服工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素養(yǎng)。對(duì)于社會(huì)客服工作閱歷不豐富的我而言，客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和關(guān)懷和包涵下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教育下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)許多。

客服工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

20xx年是我不斷探究，也是自我追尋的一年，在將來(lái)20xx年全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年客服工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.連續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解把握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本客服工作技能，熟識(shí)了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高客服工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強(qiáng)客服工作責(zé)任心和培育客服工作樂(lè)觀性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升力量，跟上公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠勝利，既然選擇了遠(yuǎn)便利只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)抱負(fù)和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的勝利，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品嘗堂堂正正的人生。興奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里制造更輝煌的成果。

xx物業(yè)客服部

工作總結(jié)客服部個(gè)人篇4

20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了肯定的成果。

今年以來(lái)，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)進(jìn)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，制造客戶價(jià)值，樂(lè)觀擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、在制度建設(shè)方面，連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對(duì)形狀象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月，總公司進(jìn)行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)頑強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，根據(jù)學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;依據(jù)測(cè)試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身動(dòng)身，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司根據(jù)上級(jí)公司文件精神，面對(duì)全部客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)方案。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對(duì)形狀象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣揚(yáng)力度，根據(jù)活動(dòng)組織、宣揚(yáng)方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增加了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身動(dòng)身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、樂(lè)觀協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶供應(yīng)附加值服務(wù)工作，分公司開展了面對(duì)全區(qū)vip客戶供應(yīng)特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，樂(lè)觀為同學(xué)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成果也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下支配:

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特殊是新人的專業(yè)學(xué)問(wèn)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀緣由，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)學(xué)問(wèn)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20xx年，我部將連續(xù)實(shí)行多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行特地培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

樂(lè)觀協(xié)作公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地進(jìn)展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順當(dāng)實(shí)施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順當(dāng)進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對(duì)公司的滿足度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。

總之，客戶服務(wù)部明年的進(jìn)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理方法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，樂(lè)觀推動(dòng)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理方法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿足度，提升柜面運(yùn)營(yíng)力量，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹立中國(guó)人壽熱忱、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正擔(dān)當(dāng)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深化人心”，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，

國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客