職業(yè)道德培訓(xùn)

職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)第一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)?！妒ソ?jīng)創(chuàng)世紀(jì)》中烏鴉和鴿子的故事第二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。第一節(jié)職業(yè)道德

第三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。一、什么是職業(yè)：1、職業(yè)是指人們由于社會(huì)分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。2、我為什么要工作？?為了謀生；?為了得到別人的認(rèn)可；?為了事業(yè)，自我實(shí)現(xiàn)；?為了快樂和幸福第四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。我在工作中希望得到什么：報(bào)酬、發(fā)展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)（間接滿足）尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到）工作動(dòng)力的來源：努力做到—成就感—快樂感—?jiǎng)恿Ω械谖屙?yè)，共一百三十五頁(yè)。理念：

工作是必須的

為了自己的生存，我要工作！

為了自己的快樂，我要工作！

第六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。結(jié)論：既然人活著就必須工作

與其在痛苦中工作

不如開心、快樂的工作！思考：作為一名營(yíng)業(yè)員，你在工作中得到了什么？第七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。二、什么是道德：

1、道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡(jiǎn)單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。2、道德與法律的關(guān)系：“軟件”和“硬件”的關(guān)系3、道德是做人的根本，決定了人存在的境界和層次4、道德的三大領(lǐng)域：職業(yè)道德、家庭美德社會(huì)公德第八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：為什么要講道德？這是由人性的弱點(diǎn)決定的！人性是人的屬性的簡(jiǎn)稱，它包括兩個(gè)方面：A、自然屬性（動(dòng)物性）人的本性B、社會(huì)屬性（社會(huì)性）人的本質(zhì)人性的弱點(diǎn)就在于人性中天然地包含了“獸性”第九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。------禽獸------小人------俗夫------君子------圣人獸性獸性獸性獸性獸性第十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：人的行為發(fā)生的真正本質(zhì)是什么？需要刺激引發(fā)引發(fā)動(dòng)機(jī)行為價(jià)值過濾區(qū)第十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

在價(jià)值過濾區(qū)進(jìn)行著“人性的斗爭(zhēng)”具體表現(xiàn)為：Iwanttodosth我想做什么

與Ioughttodosth我應(yīng)該做什么（道德的力量）第十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。做事先做人，如何做人？第十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。（1）不做“違心之事”；

“做人”是做自己的人，不是去做別人，所以，“做人”不能“違心”。違心之事會(huì)讓你喪失自我，既然你說的不是你自己的話，做的也不是你自己的事，那么“做人”還有什么意思呢？第十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。（2）不做“虧心之事”；

不做虧心事就是做事不整人、不損人、不害人，不做壞事當(dāng)壞人。“不虧心”是“不虧吾心”，所以，做事要對(duì)得起自己，只有不做虧心事，“做人”才坦然。

第十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。（3）做好“相宜之事”。每個(gè)人在社會(huì)生活中都承擔(dān)著一定的社會(huì)角色，并具有相應(yīng)的社會(huì)身份，做“相宜之事”就是要做與你自身的角色和身份相“吻合”之事。對(duì)于我們每一個(gè)有著特殊角色和身份的社會(huì)個(gè)體而言,“相宜之事”就是我們的義務(wù)和責(zé)任，不可推卸，不可逃避，無法選擇。第十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

（4）力做“應(yīng)當(dāng)之事”。

如果說“相宜之事”是份內(nèi)之事，那么，“應(yīng)當(dāng)之事”就不完全是份內(nèi)的事情了，在絕大多數(shù)的情況下“應(yīng)當(dāng)之事”是份外之責(zé)。比如：應(yīng)當(dāng)助人為樂，應(yīng)當(dāng)拾金不昧，應(yīng)當(dāng)見義勇為，應(yīng)當(dāng)舍己利他等等。這些事情你可做，也可不做，它僅僅是在如何“做人”這個(gè)問題上所進(jìn)行的方向性的倡導(dǎo)，“應(yīng)當(dāng)”歸“應(yīng)當(dāng)”，“做”與“不做”完全取決于個(gè)人的自覺自愿。但是，一個(gè)人若真正地想要“學(xué)會(huì)做人”，他自然就應(yīng)該知道“應(yīng)當(dāng)之事”值不值得去做。第十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。結(jié)論：不做“違心之事”是要將人“做”得真實(shí)；不做“虧心之事”是要將人“做”得清白；應(yīng)做“相宜之事”是要將人“做”得稱職；力做“應(yīng)當(dāng)之事”是要將人“做”得高尚。第十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。世人皆言“做人”難，難在何處？

首先是要不做違心的事難人在社會(huì)，身不由己，事事都不違心，可能嗎？總結(jié)一下我們自己，違心的話說了多少？違心的事做了多少？

第十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

其次是要不做虧心的事難。

人就是人，內(nèi)有七情六欲的沖動(dòng)，外有名利權(quán)色的誘惑，加之社會(huì)資源的有限性，生存競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性，要保證一生都不做虧心事，能不難嗎？第二十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

再次是要做好相宜的事難。在社會(huì)生活中，我們每個(gè)人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！第二十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。

做應(yīng)當(dāng)之事難就難在它不是我們的“絕對(duì)義務(wù)”；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報(bào)；難就難在它有可能意味著巨大的付出與犧牲。對(duì)高尚的追求是“做人”的最高境界，能不難嗎？第二十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

結(jié)論:不過，話說回來，除非你自己放棄“做人”的資格，否則，不管“做人”再難，我們既然要“做人”，那就得知難而上！第二十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。三、職業(yè)道德：1、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動(dòng)的人們，在特定的工作和勞動(dòng)中以其內(nèi)心信念和特殊社會(huì)手段來維系的，以善惡進(jìn)行評(píng)價(jià)的心理意識(shí)、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強(qiáng)制性的約束機(jī)制。簡(jiǎn)單的講：職業(yè)道德就是我們?cè)诠ぷ髦械穆殬I(yè)行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。第二十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個(gè)方面：

?是一種職業(yè)規(guī)范，受社會(huì)普遍的認(rèn)可。

?是長(zhǎng)期以來自然形成的。

?沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。

?依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實(shí)現(xiàn)。

?大多沒有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。

?主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。

?標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀。

?承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)第二十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時(shí)，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機(jī)但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺(tái)。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機(jī)通過出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺(tái)75公斤重的洗衣機(jī)走了3小時(shí)送到了用戶家，這用戶還埋怨他來得太晚。這名員工沒有吭氣，立即給這個(gè)用戶安裝好了洗衣機(jī)。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動(dòng)，給《潮州日?qǐng)?bào)》寫了一篇稿。稿件刊登出來后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會(huì)聲譽(yù)。問題討論：海爾這名員工表現(xiàn)什么樣的職業(yè)道德？第二十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。為什么要講職業(yè)道德？

從企業(yè)的角度看

從員工的角度看第二十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段?職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系的法寶。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。第二十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益。職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實(shí)現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)。職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。第二十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展職業(yè)道德與人格：人格的一面鏡子

職業(yè)道德與職業(yè)：干好本職工作的前提職業(yè)道德與成功：是事業(yè)成功的保證

第三十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。4、影響員工道德水準(zhǔn)的因素

?上司的行為。主管的行為對(duì)員工的職業(yè)道德會(huì)有非常大的影響。

?本行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范。演藝圈有演藝圈的職業(yè)道德水準(zhǔn)，企業(yè)有企業(yè)的道德規(guī)范，不同的行業(yè)有不同的職業(yè)道德規(guī)范。

?同事的行為。

?社會(huì)道德風(fēng)氣。

?個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)?個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況。如果一個(gè)人連生存需要都沒有滿足，讓他談道德確實(shí)有點(diǎn)空談。第三十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。5、員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德?美國(guó)最著名的《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)出了９條職業(yè)人應(yīng)該遵循的職業(yè)道德：誠(chéng)實(shí)、正直、守信、忠誠(chéng)、公平、關(guān)心他人、尊重他人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任

第三十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。我國(guó)在職業(yè)道德方面的基本要求：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、團(tuán)結(jié)互助、文明禮貌、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)守法、開拓創(chuàng)新、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)

第三十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：

新來的實(shí)習(xí)生小李和小陳在復(fù)印室努力解決復(fù)印機(jī)出現(xiàn)的問題。小陸從復(fù)印室走過見他們急得焦頭爛額，遲疑了一下。小陸對(duì)付這臺(tái)老爺機(jī)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但她并不熟悉新來小李和小陳，所以有點(diǎn)猶豫，不知道是否要幫助他們。小李看見了她，主動(dòng)打招呼說：“你好?！毙￡憫?yīng)答了一聲：“嗨?！比缓缶妥唛_了。小李對(duì)小陳說：“她這人好冷淡，見到我們有麻煩也不幫我們?！毙￡愓f：“是啊，聽說她這人很勢(shì)利，我們新來新豬肉嘛，先忍著吧?！眴栴}：

他們的職業(yè)道德有問題嗎？如果有的話，會(huì)造成什么樣的后果？第三十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)第三十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：致加西亞的信

地點(diǎn)：古巴

背景：美國(guó)和西班牙發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng)，古巴是西班牙的殖民地

人物：古巴將領(lǐng)加西亞、美國(guó)總統(tǒng)、羅文（一個(gè)送信人）

事件：美國(guó)總統(tǒng)想與古巴將領(lǐng)加西亞結(jié)盟，以對(duì)抗西班牙的侵略。但問題是他不知道加西亞身在何方。在他一籌莫展的時(shí)候，有人向他推薦了羅文。于是總統(tǒng)讓羅文去給加西亞送信。沒有人知道羅文是如何把信送到加西亞將軍的手上，只知道加西亞將軍確實(shí)收到了這封信。

啟示：故事講述的是羅文接到了“把信帶給加西亞”的任務(wù)后，并沒有問“他去什么地方了”、“怎么去找”，而是充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，最終不折不扣地完成了送信的任務(wù)。作為一名優(yōu)秀的員工就要具備這種高度的敬業(yè)精神，對(duì)于上級(jí)交待的任務(wù)，應(yīng)立即采取行動(dòng)，而不是去討價(jià)還價(jià)地談條件，提一些愚蠢的問題。第三十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：企業(yè)需要什么樣的人？消費(fèi)者喜歡什么樣的營(yíng)業(yè)員？第三十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。

根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按照能力的強(qiáng)弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的"人才"。第三十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)?！褡笙陆牵簯B(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因?yàn)樗麄兪遣脝T的對(duì)象。

●右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為“人材”，給老板的感覺是：將就用吧。

●左上角：能力很強(qiáng)，態(tài)度很差，對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是“鋼才”的“才”。對(duì)這類人才，企業(yè)很難用他。

●右上角：能力很強(qiáng)，態(tài)度很好，認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財(cái)富的人，用財(cái)富的“財(cái)”字來形容他。他是企業(yè)最喜歡的人。

第三十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。您是合格的企業(yè)人嗎？勤牛

：吃苦耐勞奉獻(xiàn)多，要求低干得比說得多甘于奉獻(xiàn)無悔無怨可能一時(shí)得到的少，但最終會(huì)得到尊敬和回報(bào)他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)力量……第四十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)?？祚R

能力高、效率高、速度快勇于開拓和創(chuàng)新高度忠誠(chéng)，積極肯干他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量……

第四十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。懶豬

不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù)沒有遠(yuǎn)見容易滿足，小富即安只想多得到，不想多付出能少干一點(diǎn)，就少干一點(diǎn)可能會(huì)輕松和快樂一時(shí)，但最終的結(jié)局很悲慘是企業(yè)不需要和必須清除的人……

第四十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。壞狗

頭腦靈活、聰明、能干叫得比做得多自以為是，優(yōu)越感比較強(qiáng)抱怨多、牢騷多、議論多忠誠(chéng)度低、朝三暮四不能吃苦會(huì)對(duì)周圍人產(chǎn)生消極影響可能會(huì)有一時(shí)的成功和晉升，但不會(huì)有什么大的成就，是企業(yè)的破壞者第四十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。企業(yè)對(duì)這幾種員工的態(tài)度：快馬：有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。勤牛

：沒能力有態(tài)度，次品經(jīng)過改造可以成為精品，企業(yè)接受。懶豬

：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。壞狗

：有能力沒態(tài)度，雖然能力強(qiáng)，但是沒有態(tài)度，容易影響團(tuán)隊(duì)的凝聚力，企業(yè)不歡迎。第四十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。沃爾瑪用人標(biāo)準(zhǔn):

有充沛精力的人,

有團(tuán)隊(duì)精神的

要視變化為機(jī)遇

每天找到最好的方法推進(jìn)工作

有承受壓力的心態(tài)

第四十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：消費(fèi)者喜歡什么樣的營(yíng)業(yè)員？

歸根到底是有良好職業(yè)道德的營(yíng)業(yè)員

職業(yè)道德在具體的工作中內(nèi)化為職業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng)第四十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

作為一名職業(yè)人士，

你應(yīng)該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？第四十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。一、忠誠(chéng)：1、忠誠(chéng)是競(jìng)爭(zhēng)力，是考察員工的首要條件；2、忠誠(chéng)于自己的企業(yè)：?維護(hù)公司利益；?集體榮譽(yù)至高無上；?危難是檢驗(yàn)忠誠(chéng)的最佳工具（與企業(yè)共度難關(guān)）3、忠誠(chéng)于企業(yè)的老板4、忠誠(chéng)于自己的團(tuán)隊(duì)5、保守企業(yè)的秘密

第四十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。6、感恩7、愛崗?誰說下一份工作會(huì)更好?跳槽于事無補(bǔ)第四十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。二、敬業(yè)：忠于職位本分1、敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。2、敬業(yè)為誰？第五十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、怎樣敬業(yè)：?把工作當(dāng)事業(yè)來做；?把工作當(dāng)自己的事來做；?能吃苦、能承受壓力、踏實(shí)肯干第五十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)：懶惰拖延敷衍懈怠抱怨消極第五十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。5、珍視每一個(gè)工作機(jī)會(huì)：記?。鹤龊矛F(xiàn)在的事情就是你將來的機(jī)會(huì)！

第五十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。6、正確看待薪水：付出總有回報(bào)

?比薪水更可貴的東西

?超越領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望

?不計(jì)報(bào)酬而報(bào)酬更多

?要做得多過報(bào)酬第五十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：

作為營(yíng)業(yè)員，我如何敬業(yè)？

為顧客提供更好的服務(wù)！

熱情、周到、主動(dòng)、投入

第五十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。怎樣提供更好的服務(wù)？端正服務(wù)態(tài)度！熱情服務(wù)：貨有高低三等價(jià)客無遠(yuǎn)近一樣親（六個(gè)一樣）禮貌服務(wù)：遵守禮儀、平等待客（八個(gè)不分）耐心服務(wù)：有問必答、百問不厭、百挑不煩

第五十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：用貼心專業(yè)的服務(wù)贏得顧客前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購(gòu)買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。王芳了解情況后，與當(dāng)天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對(duì)，她們?cè)俅卧敿?xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。眼看午飯時(shí)間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時(shí)，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對(duì)她的廚藝贊不絕口。正當(dāng)她們準(zhǔn)備離開時(shí)，廖女士又提出一個(gè)要求，請(qǐng)她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因?yàn)槠匠Ｈ业幕锸呈怯筛绺缲?fù)責(zé)的。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進(jìn)行了講解和演示。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺(tái)的電動(dòng)打蛋器，又快又方便。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購(gòu)買了飛利浦電動(dòng)打蛋機(jī)，隨后又購(gòu)買了榨汁機(jī)等近2000元的商品。廖女士激動(dòng)地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠(yuǎn)，本想上次購(gòu)物后不可能再來你們公司，但認(rèn)識(shí)了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會(huì)舍近求遠(yuǎn)，成為江南商都的忠實(shí)顧客，并且還要讓朋友們也來這里購(gòu)物?！钡谖迨唔?yè)，共一百三十五頁(yè)。熱情服務(wù)：六個(gè)一樣接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個(gè)樣接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個(gè)樣接待異性顧客和同性顧客一個(gè)樣接待本地顧客和外地顧客一個(gè)樣接待國(guó)內(nèi)顧客和國(guó)外顧客一個(gè)樣接待購(gòu)買商品和退換商品的顧客一個(gè)樣第五十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。禮貌服務(wù)：八個(gè)不分：不以相貌取人不以年齡取人

不以打扮取人不以職業(yè)取人不以地位取人不以種族取人

不以態(tài)度表現(xiàn)取人不以消費(fèi)多寡取人第五十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。對(duì)于過分挑剔的顧客怎么辦？保持冷靜

理直氣和以靜制動(dòng)第六十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。如何對(duì)待顧客的投訴？第六十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。理清幾個(gè)處理投訴的觀念◆顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場(chǎng)，而是為了滿足需要來商場(chǎng)，是對(duì)商場(chǎng)的信任；◆顧客遇到問題找商場(chǎng)幫助解決也是信任商場(chǎng)，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）；◆擺正商場(chǎng)的位置，是一個(gè)服務(wù)性的贏利單位，與顧客之間不是對(duì)立斗爭(zhēng)的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場(chǎng)需要顧客。◆商場(chǎng)不是法院，不是來評(píng)判顧客的對(duì)錯(cuò)的，除了講法、講理之外，更講情?！羯虉?chǎng)的利益是長(zhǎng)遠(yuǎn)的，不是眼前的。第六十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。處理投訴的幾個(gè)原則◆耐心傾聽抱怨、找出原因◆堅(jiān)決避免爭(zhēng)辯、表達(dá)同情和理解◆站在顧客的立場(chǎng)上換位思考◆迅速采取行動(dòng)、及時(shí)處理◆分清責(zé)任、盡量做到比顧客期望的還好◆跟進(jìn)：打一個(gè)服務(wù)追蹤電話第六十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表：

流失百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意

68%對(duì)服務(wù)的質(zhì)量不滿意第六十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的顧客有多少？（美國(guó)白宮的一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查）●只有5%—10%的不滿意顧客會(huì)向你投訴，90%以上的不滿意顧客不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16－20人?！癫煌对V的顧客中有9%會(huì)再次來購(gòu)物（即91%的顧客不會(huì)再次來該商場(chǎng)購(gòu)物）。●投訴沒有得到解決的顧客中有19%會(huì)再次來購(gòu)物（即81%的顧客不會(huì)再來該商場(chǎng)購(gòu)物）。●投訴過但得到解決的顧客中有54%會(huì)再次來購(gòu)物（即46%的顧客不會(huì)再次來該商場(chǎng)購(gòu)物）。●投訴被迅速得到解決的顧客中有82%會(huì)再次來購(gòu)物，并向20個(gè)人推介你的商場(chǎng)。（即18%的顧客不會(huì)再來該商場(chǎng)購(gòu)物）。第六十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：

顧客在四樓復(fù)讀機(jī)柜選購(gòu)時(shí)，柜臺(tái)無營(yíng)業(yè)員。在不遠(yuǎn)處有兩位女員工在寫東西，看見顧客后其中一位女員工走了過來，既沒有招呼語，也沒有主動(dòng)給顧客介紹商品，只是呆站在一旁。隔了一會(huì)兒，該員工招呼旁邊一位男員工：“接客了！”便走了。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當(dāng)顧客詢問100多元的復(fù)讀機(jī)和300多元的復(fù)讀機(jī)有什么區(qū)別時(shí)，員工只是簡(jiǎn)單地回答顧客，音質(zhì)好點(diǎn)，質(zhì)量好點(diǎn)。當(dāng)顧客要求試聽復(fù)讀機(jī)時(shí)，員工告之沒有磁帶試音，后顧客再次要求，員工請(qǐng)顧客放心買，有問題可以再來柜臺(tái)。引起顧客投訴。（服務(wù)態(tài)度問題）第六十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：

顧客投訴科而士女鞋的員工脫崗1小時(shí)，讓其等了1小時(shí)沒有買成鞋。（經(jīng)調(diào)查了解為：顧客2次到科而士女鞋柜購(gòu)鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺(tái)時(shí)，就沒有主動(dòng)熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權(quán)利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會(huì)兒再來嘛?！鳖櫩途偷剿臉侨ベI了商品再次到柜臺(tái)，該員工仍然說吃飯去了，故讓顧客等了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。查看科而士員工的考勤都有簽到時(shí)間了分別為1：35－2：10吃飯、10－2：30理貨。（服務(wù)不周到）第六十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：顧客于2005年11月19日到針織組購(gòu)碟片，因針織組和童用組收銀臺(tái)排隊(duì)人較多，顧客便問碟片員工其它何處可付款，員工準(zhǔn)確告之家電處可付款，顧客到家電收銀臺(tái)付款時(shí)好不容易排到了隊(duì)，收銀員接過小票說：“你買的什么東西，這個(gè)東西不能在我這里付款，”顧客又至碟片柜問員工，員工稱“都可以付款，他裝怪，”而據(jù)了解：家電收銀臺(tái)小票是二聯(lián)單，而現(xiàn)在商場(chǎng)做活動(dòng)，碟片要參加贈(zèng)禮品必須是三聯(lián)單。（服務(wù)問題）第六十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：一天，組長(zhǎng)正好在賣場(chǎng)巡視，有一位中年人前來買火腿，組長(zhǎng)就把火腿的品種給作了詳細(xì)的介紹。不料，這位顧客指著貨架上的火腿，大聲地吆喝，這不是火腿，這是咸肉，你們賣假貨。于是，組長(zhǎng)耐著性子給他解釋，他全然聽不進(jìn)，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長(zhǎng)只能對(duì)他說：“你完全可以到消費(fèi)者協(xié)會(huì)去，如果不是火腿，我們完全負(fù)責(zé)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)一定會(huì)有個(gè)說法人?！蹦穷櫩驼f：“車費(fèi)誰出？”組長(zhǎng)就跟他說：“這有明確規(guī)定?！彼踔吝€指責(zé)組長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度不好，要組長(zhǎng)道歉。盡管組長(zhǎng)今天感覺做得沒有錯(cuò)，為了息事寧人，組長(zhǎng)向他道了歉，想不到他竟兇巴巴地說：“什么？太小聲了，我沒聽到?！苯M長(zhǎng)只能大聲一點(diǎn)再說一遍：“對(duì)不起?！薄澳氵@是什么態(tài)度？”旁邊的顧客看不下去了，紛紛過來指責(zé)他。經(jīng)過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長(zhǎng)的忍讓之下離開了。第六十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心用拖把撞到顧客的腳，那顧客堅(jiān)持說理貨員的動(dòng)作是故意的。由于該理貨員是新手，頓時(shí)不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對(duì)著理貨員大罵，指責(zé)他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯(cuò)事又不承認(rèn)。柜長(zhǎng)在了解整個(gè)事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨員支開，然后向顧客道歉，并說明理貨員剛來，經(jīng)驗(yàn)不足，遇到事情難免會(huì)慌手慌腳。由于柜長(zhǎng)的態(tài)度相當(dāng)誠(chéng)懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后柜長(zhǎng)也告誡這位理貨員，或許有時(shí)顧客真的是無理取鬧，但身為商場(chǎng)的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少磨擦。第七十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：一位怒氣沖沖的顧客來到曼婭奴柜臺(tái)，將一條褲子扔在了員工馮利臉上，并進(jìn)行辱罵。馮利強(qiáng)忍淚水了解事情原委，原來拉鏈被顧客用力過猛拉壞，顧客以為是質(zhì)量問題。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進(jìn)行了維修。顧客拿著修好的褲子，面對(duì)馮利真誠(chéng)的服務(wù)露出了滿意的笑容，并對(duì)剛才的過激行為表示了歉意。第七十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。討論：投訴處理中，顧客滿意了，員工受委屈，工作積極性被挫傷？

認(rèn)識(shí)問題、心態(tài)問題，

不要拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己！

沃爾瑪設(shè)立員工“委屈獎(jiǎng)”第七十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。以沃爾瑪為例談?lì)櫩头?wù)：

沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：如果恰巧顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行3米微笑原則日落原則：當(dāng)日事當(dāng)日畢，不拖延給顧客的服務(wù)一定要超出他的期望第七十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。沃爾瑪：顧客滿意是關(guān)鍵盡力維護(hù)顧客的利益，永遠(yuǎn)站在顧客一邊為顧客提供細(xì)節(jié)服務(wù)：零售業(yè)就是做細(xì)節(jié)特別的服務(wù)類型：一站式購(gòu)物；車位服務(wù)；休閑服務(wù)（餐飲點(diǎn)）；免費(fèi)咨詢（專家提供咨詢服務(wù)）；商務(wù)中心；送貨服務(wù)；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店全員行動(dòng)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：所有管理層到一線為顧客服務(wù)無時(shí)間點(diǎn)服務(wù)，無障礙退貨（一月之內(nèi)）第七十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。沃爾瑪?shù)耐素浽瓌t：如果顧客沒有收據(jù)—微笑，給顧客退貨或退款；如果你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售這樣的商品—微笑，給顧客退貨或退款；如果商品售出超過一個(gè)月—微笑，給顧客退貨或退款；如果你懷疑商品被不恰當(dāng)?shù)氖褂眠^—微笑，給顧客退貨或退款；注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。第七十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：用貼心專業(yè)的服務(wù)贏得顧客前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購(gòu)買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。王芳了解情況后，與當(dāng)天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對(duì)，她們?cè)俅卧敿?xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。眼看午飯時(shí)間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時(shí)，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對(duì)她的廚藝贊不絕口。正當(dāng)她們準(zhǔn)備離開時(shí)，廖女士又提出一個(gè)要求，請(qǐng)她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因?yàn)槠匠Ｈ业幕锸呈怯筛绺缲?fù)責(zé)的。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進(jìn)行了講解和演示。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺(tái)的電動(dòng)打蛋器，又快又方便。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購(gòu)買了飛利浦電動(dòng)打蛋機(jī)，隨后又購(gòu)買了榨汁機(jī)等近2000元的商品。廖女士激動(dòng)地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠(yuǎn)，本想上次購(gòu)物后不可能再來你們公司，但認(rèn)識(shí)了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會(huì)舍近求遠(yuǎn)，成為江南商都的忠實(shí)顧客，并且還要讓朋友們也來這里購(gòu)物。”第七十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。三、責(zé)任

一種強(qiáng)烈的使命感第七十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、要有責(zé)任感

?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任

?對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)

?有問題從自身找原因

2、做好本職工作

?重視自己的工作

?干大事從干小事開始

?以自己的工作為榮，在工作中獲得尊重第七十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、責(zé)任不容推卸

?責(zé)任是最根本的人生義務(wù)，與生俱來?主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，你將收獲更多?負(fù)責(zé)任就是有能力?做個(gè)老板信賴的人——負(fù)責(zé)任?做個(gè)人人敬重的人——負(fù)責(zé)任

第七十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：作為一名營(yíng)業(yè)員，

你負(fù)有那些責(zé)任？

第八十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：9月23日，家電分公司黑電組尊寶音響柜的蔣茂前往顧客家中進(jìn)行音響調(diào)試。當(dāng)蔣某來到顧客所居住的貝迪新城E棟21樓時(shí)，突然看到一件熟悉的東西擺放在樓道的角落里，他仔細(xì)一看，這不是我們超市的推車嗎？為什么被鐵鏈鎖在這里了？為了把此事弄個(gè)水落石出，蔣某前往貝迪新城的保安室詢問，但保安卻不知此事，于是他又來到物管部，要求物管部幫忙調(diào)查。原來是一位業(yè)主為了購(gòu)物方便，私自將我商場(chǎng)超市的推車帶回了家。蔣某得知后，立即回到商場(chǎng)將此事告知了安全部，并協(xié)助安全部在兩小時(shí)后將推車帶回了商場(chǎng)。蔣某作為商場(chǎng)的一名促銷員，把商場(chǎng)利益放在第一位，當(dāng)看到公司財(cái)物被人私自拿走后，不是放任不管，而是主動(dòng)、積極聯(lián)系相關(guān)部門，最終追回公司財(cái)物，挽回了損失，不愧為愛店如家的好員工。在此，公司特對(duì)蔣某予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，希望全體員工向他學(xué)習(xí)這種為公司著想的、高度的工作責(zé)任心和主人翁意識(shí)。第八十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：顧客在衣戀柜臺(tái)試穿衣服時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)自己價(jià)值不菲的耳釘丟了一只。柜臺(tái)員工刁靜邊安撫顧客，邊發(fā)動(dòng)同事們幫忙尋找，但始終未能找到，顧客便留下電話后離去。幾天后，刁靜在整理庫(kù)房時(shí)發(fā)現(xiàn)那只耳釘掛在顧客試穿過的毛衫上，便立即電話通知顧客前來領(lǐng)取。收銀員萬凌萍扎賬時(shí)發(fā)現(xiàn)多出500元現(xiàn)金，經(jīng)過排查，原來是顧客在預(yù)付500元定金后，家人又交全款購(gòu)買了商品。萬凌萍便致電顧客前來領(lǐng)取，讓顧客非常感動(dòng)。第八十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。四、合作發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)第八十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、團(tuán)隊(duì)精神?什么是團(tuán)隊(duì)精神？就是大局意識(shí)、協(xié)作精神、服務(wù)精神的集中表現(xiàn)。?團(tuán)隊(duì)精神的魅力第八十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。2、為什么要團(tuán)隊(duì)合作？個(gè)人成長(zhǎng)、事業(yè)成功的需要個(gè)人成長(zhǎng)的三個(gè)層次：依賴——獨(dú)立（個(gè)人成功）——互賴（團(tuán)隊(duì)成功）第八十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。?依賴：圍繞“你”這個(gè)思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯(cuò)，我便怪罪你，你要對(duì)我的成敗負(fù)責(zé)。（靠別人來完成愿望）?獨(dú)立：著眼于“我”的思維—我可以獨(dú)立自主對(duì)自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇。（靠自己打天下）?互賴：從“我們”的思維出發(fā)—我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達(dá)到成功）第八十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、如何做到團(tuán)隊(duì)合作 （系統(tǒng)理論1+12）?具備強(qiáng)烈的歸屬感?參與和分享?尊重?信任?協(xié)同合作?發(fā)揮團(tuán)體的力量忌：把同事當(dāng)“冤家”；打聽別人隱私；說話口無遮攔；第八十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：9月15日上午，正在生活館庫(kù)房發(fā)貨的倉(cāng)工秦大蘭發(fā)現(xiàn)堆放在排污下水道旁部分商品的外包裝被污水浸濕，原來是化糞池被堵，污水倒灌。瞬間，涌出的污水已越來越多，上千件商品的安全受到了威脅。警覺到情況的危急，她立刻將險(xiǎn)情報(bào)告給了當(dāng)班的保管員簡(jiǎn)勤、戴玲。大家立即行動(dòng)起來，一方面與安全部聯(lián)系，另一方面立即搶運(yùn)商品。污水濺在了臉上、腳上，全身被污水浸濕了，工人們都全然不顧，一心想要在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)移商品，將損失降到最低。很快，堆放在排污下水道旁的一千多件商品在短短的二十分鐘內(nèi)就被全部轉(zhuǎn)移到了安全地方，污水倒灌也得到了有效控制。搶險(xiǎn)結(jié)束后，工人們又用抹布擦拭附著在外包裝上的污物，將商品逐一進(jìn)行了清理。因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)及時(shí)，搶險(xiǎn)措拖得當(dāng)，此次意外沒有一件商品受損?？粗驯话踩D(zhuǎn)移的商品，想到一場(chǎng)意外得以避免，疲憊的工人們都長(zhǎng)舒了一口氣。在這次突發(fā)事件中，倉(cāng)工秦大蘭及時(shí)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，正確處置，體現(xiàn)了較強(qiáng)的工作責(zé)任心和安全意識(shí)；保管員簡(jiǎn)勤、戴玲臨危不亂，組織人員搶運(yùn)商品，具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力；搬運(yùn)工人不怕臟、不怕累，快速轉(zhuǎn)移商品，體現(xiàn)了他們調(diào)倉(cāng)轉(zhuǎn)垛的熟練技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。對(duì)此，公司予以通報(bào)表?yè)P(yáng)。第八十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：春節(jié)期間，陸稿薦現(xiàn)場(chǎng)炒制處的烹飪糖醋魚供不應(yīng)求。柜臺(tái)員工們齊心協(xié)力，在大年二十九日晚通宵加班，制作了三百多條糖醋魚，滿足了節(jié)日期間顧客的需求。五一期間，一樓贈(zèng)獎(jiǎng)處圍滿了顧客，兩名工作人員應(yīng)接不暇。雅戈?duì)柤傲_蒙柜的員工們自覺擔(dān)任起臨時(shí)工作人員：為顧客解釋活動(dòng)細(xì)則、遞拿贈(zèng)品、打電話到庫(kù)房要貨等等，為顧客縮短了等候時(shí)間。第八十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：如何處理與同事、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？第九十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。同事關(guān)系：合作、協(xié)作，相互支持、相互幫助、相互配合上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：尊重、服從執(zhí)行、建議第九十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。作為店長(zhǎng)你如何管理：分析一下管理者的權(quán)利從哪里來？合法權(quán)——組織的任命，職位所決定的（服從你）報(bào)酬權(quán)——利益引誘（可能欺騙你）強(qiáng)制權(quán)——懲罰、威脅（害怕你）

專家權(quán)——專業(yè)技能、廣博知識(shí)（佩服你）典范權(quán)——個(gè)人魅力、以身作則（尊敬你）人格魅力來自：自信+負(fù)責(zé)，道德+操守，犧牲+奉獻(xiàn)第九十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。五、主動(dòng)：工作積極第九十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、樂觀自信堅(jiān)強(qiáng)?積極地看待事情?意志堅(jiān)強(qiáng)2、挑戰(zhàn)工作壓力?臨危不懼?堅(jiān)持到底第九十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、工作主動(dòng)思考?工作自覺主動(dòng)?帶著思考工作?比別人先一步案例：溫水中的青蛙第九十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：泰麒威柜臺(tái)員工喻孝珍在商品自查中發(fā)現(xiàn)一款皮衣存在細(xì)微色差。上報(bào)柜組后，喻孝珍與柜臺(tái)員工逐一通知購(gòu)買了該款服飾的顧客前來辦理?yè)Q貨。顧客購(gòu)買的佳麗斯床單與家中床的尺寸不匹配，但因已洗滌無法退換，員工羅英鳳主動(dòng)上門為顧客測(cè)量尺寸，并將床單送去修改。第九十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：一位老顧客購(gòu)買的羊毛衫穿著后起球，希望員工能幫忙解決，但又不愿自己拿到商場(chǎng)來，積派柜臺(tái)員工彭懿主動(dòng)上門為顧客服務(wù)，將顧客家中十幾件起球的毛衣逐一去球整理。第九十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。六、高效：

提升工作價(jià)值

第九十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、帶著激情投入工作2、勤奮保障工作高效?以勤補(bǔ)拙?比別人多付出3、有效管理時(shí)間?不會(huì)管理時(shí)間的絕不會(huì)是優(yōu)秀員工?高效分配時(shí)間：時(shí)間管理的ABCD法則思考：你是如何安排自己的業(yè)余時(shí)間？第九十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。七、創(chuàng)新：用創(chuàng)造性思維工作第一百頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進(jìn)?永不滿足，不斷創(chuàng)新?具有危機(jī)意識(shí)2、打破一切常規(guī)?邁出創(chuàng)新步伐?敢于質(zhì)疑?打破常規(guī)第一百零一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、培養(yǎng)和運(yùn)用創(chuàng)造性思維?問題不只一個(gè)正確答案?敢于犯錯(cuò)誤?主動(dòng)適應(yīng)變化第一百零二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：因穿著不慎，顧客的雅鹿羽絨服袖子處被劃了個(gè)大口子，花花公子員工朱麗娜得知此事后幫助顧客聯(lián)系廠方，但考慮到返廠維修時(shí)間較長(zhǎng)且費(fèi)用較高，于是她主動(dòng)為顧客推薦時(shí)下流行的布貼做裝飾，既修補(bǔ)好了衣服又不影響美觀，顧客感動(dòng)之余再次購(gòu)買了兩件花花公子羽絨服。第一百零三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。八、服從：執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力第一百零四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。1、服從第一?服從是領(lǐng)導(dǎo)之母?服從，100％的接受?沒有任何借口?遵行組織命令?尊重、理解和寬容第一百零五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。2、執(zhí)行暢通無阻?執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰?沒有執(zhí)行力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力?執(zhí)行力即是決勝力?沒有服從就沒有執(zhí)行?立刻行動(dòng)第一百零六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。第三節(jié)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠第一百零七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。一、職業(yè)壓力1、什么是職業(yè)壓力？所謂職業(yè)壓力，是指員工的一種緊張、力不從心的主觀感受。當(dāng)員工感覺到自己無法很好地完成工作任務(wù)或不能應(yīng)對(duì)工作環(huán)境中的某些(突發(fā)或持續(xù)存在的)事件時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生這種心理壓力。第一百零八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)：心理學(xué)研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)員工的行為表現(xiàn)有積極作用。而過度的職業(yè)壓力如果得不到合理緩解和釋放，將會(huì)使員工的工作能力難以得到正常水平的發(fā)揮，并引起他們生理和心理上的不適與疾病。?生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等；?心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。第一百零九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因：職場(chǎng)因素和個(gè)體主觀因素兩大類第一百一十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。4、如何調(diào)整職場(chǎng)壓力?保持積極的心態(tài)

?挖掘工作中有意義的方面，

?要不斷摸索適合自己的有效工作方式，盡快熟悉自己的業(yè)務(wù)?提高自己的業(yè)務(wù)能力。?建立良好的同事關(guān)系?享受個(gè)人空間?適當(dāng)運(yùn)動(dòng)?傾吐和釋放煩惱：哭出聲來，傾訴、寫作、暴力減壓?向下比較?辨證的看待好與壞第一百一十一頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。5、對(duì)職場(chǎng)壓力的認(rèn)識(shí)只要有工作，壓力就會(huì)存在，它其實(shí)是你工作中無法回避的組成部分。壓力大與小，能不能承受與舒解，關(guān)鍵在于面對(duì)壓力時(shí)，你自己的心態(tài)與應(yīng)對(duì)的方法。第一百一十二頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。理念：

很多事情是中性的，其影響的

好壞取決于你看問題的角度！

第一百一十三頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。西蒙提出滿意性原則：

不要追求十全十美，只要滿意就行做事一方：主觀上能做到管理一方：客觀上能接受啟示：沒有最好，只有更好。不斷的更好，就靠近最好。伏爾泰說，最好是好的敵人。佛經(jīng)說，天地不全。

第一百一十四頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。案例：

老太太的兩個(gè)兒子，一個(gè)賣

傘，一個(gè)賣扇。第一百一十五頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。思考：分析自己正面臨一些什么樣的壓力？

該如何解決？第一百一十六頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。二、職業(yè)倦怠1、什么是職業(yè)倦怠？

從職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，職業(yè)倦怠是指人們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展過程中，因?yàn)槁殬I(yè)缺乏目標(biāo)、生涯缺乏規(guī)劃以及工作環(huán)境中的特殊因素，造成工作熱情喪失和工作績(jī)效下降，以及連帶出現(xiàn)的各種生理、心理兩方面的不適反應(yīng)和疲勞癥狀。

第一百一十七頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

2、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)：職業(yè)倦怠癥心理表現(xiàn)：害怕或者故意避免參與競(jìng)爭(zhēng)，沒有競(jìng)爭(zhēng)熱情；逐漸失去工作樂趣，對(duì)辦公場(chǎng)所有強(qiáng)烈排斥感甚至恐懼感；長(zhǎng)期處于挫折、焦慮、沮喪狀態(tài)，情緒波動(dòng)很大，逆境下容易焦躁；對(duì)工作任務(wù)產(chǎn)生本能的厭倦，對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)缺乏動(dòng)力；工作過程中極易產(chǎn)生疲累感，對(duì)工作的新異事物敏感度降低。

第一百一十八頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

職業(yè)倦怠癥生理表現(xiàn)：身體長(zhǎng)期處于“亞健康狀態(tài)”，食欲不振、睡眠質(zhì)量下降、活動(dòng)力缺乏等，嚴(yán)重的還會(huì)出現(xiàn)嗜睡或者失眠、吃不下飯甚至是嘔吐的情況；已經(jīng)出現(xiàn)一些慢性疾病或者疾病征兆；工作效率降低，行動(dòng)遲緩、注意力分散、記憶力下降、精神恍惚，甚至出現(xiàn)機(jī)能性工作障礙。

第一百一十九頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。

3、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因：

?工作過量：就業(yè)緊縮下，員工承擔(dān)過量工作，甚至得身兼數(shù)職。?有責(zé)無權(quán)：承擔(dān)成敗壓力，但握有的權(quán)力有限。

?薪資不理想：?人際疏離：若團(tuán)體成員的向心力降低，如同一盤散沙，倦怠癥容易產(chǎn)生，甚至是具有傳染性的。?長(zhǎng)期的簡(jiǎn)單重復(fù)，沒有發(fā)現(xiàn)新的意義：?個(gè)人的價(jià)值觀和信念，和公司或團(tuán)體無法契合。?惰性第一百二十頁(yè)，共一百三十五頁(yè)。4、職業(yè)倦怠的危害

職業(yè)倦怠或枯竭，不但危害人