綠城物業(yè)各項管理制度

管理處主任崗位職責管理處的日常事務(wù)和管理工作。1斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度；2織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；5各責任區(qū)管理的實際操作；6催交的組織工作，并且組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；8互相勾通、協(xié)調(diào)；9、認真完成公司交給的其他任務(wù)。管理員崗位職責1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，即時收取、催交各項應(yīng)收費用；3、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責關(guān)于外包服務(wù)進程進行監(jiān)督管理；6、負責與業(yè)主勾通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。保安人員崗位職責（一、總則1好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；2其它工作任務(wù)；3的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；6如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；7交接班記錄；8理規(guī)則。（二、保安隊隊長崗位職責工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，接合關(guān)于物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務(wù)工作會議，敦促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是3評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；6并且采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務(wù)。（三、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責保安隊日常事務(wù)的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認真做好執(zhí)勤工作，即時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、依照保安部（隊）5、即時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6時向上級請示匯報；7想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責1、門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，確立良好的精神風(fēng)貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，關(guān)于住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好關(guān)于機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；2、巡邏崗24走標準，確立公司良好形象和個人道德風(fēng)范；費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時處理；握防火自救知識；上報，關(guān)于任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，即時進行規(guī)勸和制止；⑥加強關(guān)于物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。消防員（保安員兼）崗位職責1防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3義務(wù)消防員的職責，不得臨陣借故逃避；4119查清起火原因；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安關(guān)于象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，即時通情況直到問題處理完畢。2簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并且做好情況記錄；4、負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，確立良好的服務(wù)意識；2電施等管線走向；3、嚴格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標準，即時受理業(yè)主提出的各種報修；4無投訴；5全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢即時清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)進程須請業(yè)主簽字認可；7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)則領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責關(guān)于共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。清衛(wèi)工崗位職責1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊》；2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，即時完成工作任務(wù)；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并且保持整潔；4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；5業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、即時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、關(guān)于保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況即時行保安員或管理員匯報；8、關(guān)于亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并且即時清除；9關(guān)于無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責12、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、關(guān)于住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；5、正確并且熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木即時澆水，防止過旱和過澇；790％以上；8植花草、樹木；9、關(guān)于工作進程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況即時向保安或管理員匯報。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1隨后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。2（住戶建議、意見等。34無理拒絕，并且做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必需如實記錄，不得提出回避。624時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9有關(guān)部門進行深入探討并且找出解決辦法，防止反復(fù)發(fā)生。10、關(guān)于投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務(wù)標準1至上，服務(wù)第一”觀念。2得有不雅觀的舉止。3適度。4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5質(zhì)按量完成本職工作。6理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。關(guān)于業(yè)主的投件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：①要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完備和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。2、文明管理：感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主進程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務(wù)必做到“四個不講”即為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，關(guān)于流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維持公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享用商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16賺取外快。關(guān)于外服務(wù)工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2然后外出工作；工作結(jié)束后，必需即時到公司簽到；上班時必需佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。4如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司經(jīng)過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司，并且開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度1住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果關(guān)于建議人進行物資獎勵。2務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，一切建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。3相關(guān)部門負責人定出試行方案，并且交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。41530可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。53002001005030證結(jié)束后立即發(fā)放，并且記入員工檔案。6多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度1區(qū)。2無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（違犯有關(guān)規(guī)章制度的行為；②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)；③小區(qū)是否有不安全隱患（外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動；④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否契合要求（化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否契合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源；⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好；⑥留意傾聽業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理的意見反映。4重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定關(guān)于住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求①物業(yè)管理處正把關(guān)于業(yè)主（住戶）的走（回）落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；②走（回）作好走（回）訪記錄；③走（回）訪中，關(guān)于業(yè)主（住戶）應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，即時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）1%以下。2、走（回）訪時間及形式①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見；③有針關(guān)于性地關(guān)于業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。保安人員守則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必需身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)矩1、上班時間必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚等；3不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必需在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，依照規(guī)則時間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9關(guān)于住戶提出的問題要即時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴格依照規(guī)則時間站崗或巡邏；2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴格執(zhí)行關(guān)于講機管理規(guī)則和警棍使用規(guī)則；4關(guān)的物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違犯本規(guī)則第一條、第二條（第八點除外一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；2告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)則》相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)則1242、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。3任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，即時處理各種突發(fā)事件。4隊長或部門負責人。①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②即時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)則的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。保安人員值班制度124巡邏。交接班制度的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。215否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。3安員到各自崗位換班；2下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必需認真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負責人處理；4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓(xùn)制度1、崗前培訓(xùn)要求和崗位職責。①上崗前必需掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；3－5和基本技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓(xùn)①保安培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計劃，擬定保安培訓(xùn)方案，經(jīng)過授課與實際操作相接合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性握基本技能；②消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓(xùn)計劃，擬定消防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；③每位保安員必需根據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司和部門組織課程，培訓(xùn)前3、培訓(xùn)課程設(shè)置一支訓(xùn)練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；②培訓(xùn)項目：A、應(yīng)知、應(yīng)會部分公司制度與規(guī)則部門制度與規(guī)則保安常識服務(wù)意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)矩、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)矩崗位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責與細則C、消防培訓(xùn)、法律常識③培訓(xùn)要求AB、理論培訓(xùn)時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；C、隊列訓(xùn)練時，按正規(guī)化軍事要求操作；、拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，防止訓(xùn)練事故。④考評方式A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；B、軍事培訓(xùn)由教員在一個訓(xùn)練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、C、根據(jù)考評等級給予相應(yīng)的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)矩警棍使用，特制定如下規(guī)則：1保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。2、當班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5借口或理由使用警棍攻擊他人。6賠償。7應(yīng)負責賠償。關(guān)于講機使用制度使用規(guī)則，熟悉關(guān)于講機的使用功能，愛護并且熟練使用關(guān)于講機。1、使用規(guī)則的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄關(guān)于講機，保持關(guān)于講機清潔，定期進行擦拭、維持；安人員的關(guān)于講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規(guī)則頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道；方可進行充電，以保證電池的性能、壽命和使用效果；發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。2、關(guān)于話要求①呼叫關(guān)于方，先報自己崗位，再呼關(guān)于方，為②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；嚴禁用關(guān)于講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；關(guān)人員的責任，賠償損失，并且處以相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必需嚴格依照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修理，并且承擔所造成的一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維持；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；背景音樂播放制度1、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握背景音樂系統(tǒng)的操作；2置，確保其正常運作；3、嚴格依照規(guī)則的時間和規(guī)則的內(nèi)容播放音樂；4人員相關(guān)責任；4作環(huán)境。物品出入登記制度1內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必需進行登記；2易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；3、值班人員關(guān)于攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：能引發(fā)的后果后放行；登記其身份證件后方可放行；系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度定重大事件處理報告制度。1盜竊、械斗等損壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受損壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）124緊急時，可由當值主管簽名上報；524總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細處理進程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序①凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等保安部；②簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；③驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；和人員；⑤關(guān)于勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；態(tài)；報告派出所處理；應(yīng)立即報告管理處負責人、保安部，并且由公安機關(guān)調(diào)查處理；作，防止事態(tài)擴大；堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴戾事件的處理程序般情況下應(yīng)盡快避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；②巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴戾事件，應(yīng)馬上用關(guān)于講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等令；事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應(yīng)盡快報告公安機關(guān)；留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；⑤如涉及刑事案件，應(yīng)交公安機關(guān)處理；⑥事件中如有人員受傷要即時組織搶救，并且盡快送醫(yī)院搶救；3、盜竊等損壞事件的處理程序①巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如說明情況，并且監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；③事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；4、電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組位、停留樓層通知進程維修部；與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；消防部門或求助有關(guān)部門解決；5、停電停水的處理程序主；②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維工作；6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；用絕緣的東西把人拉開；③立即進行人工急救，并且送醫(yī)院急救。第二章 消防管理制消防安全檢查制度度：1進行安全檢查；2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；3、檢查項目：①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；②房間所使用的電器是否契合安全規(guī)則；3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違犯消防規(guī)則的問題，要立即查明原因，即時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓(xùn)制度度。1、公司關(guān)于在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次；2、公司關(guān)于新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達到100％；3、培訓(xùn)內(nèi)容囊括:①學(xué)習(xí)消防理論知識②熟悉使用常用滅火器材③開展消防綜合演練4、公司每年至少關(guān)于業(yè)主開展消防宣傳教育培訓(xùn)，囊括：①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)則②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法滅火器管理規(guī)則1用；2、保安部負責滅火器的管理工作；3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；4、滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；5的滅火器，并且在瓶身標簽上注明失效日期?；馂?zāi)處理制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：物性質(zhì)、火勢蔓延方向；2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：①帶領(lǐng)消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現(xiàn)場；②立即指揮在場人員進行滅火撲救；3、當撲救無效，當值主管即時決定：①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；②立即向上級匯報；防部門。停車管理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2的貨車，嚴禁進入小區(qū)。2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴格檢查其證件，問清進并且按規(guī)則收取停車費。3要即時糾正。4、提高責任意識，加強責任心。關(guān)于出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤即時報告上級。5、管理人員必需堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)則和收費標管理，違者從嚴處理。小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)則保住戶的生命財產(chǎn)安全，特關(guān)于出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)則：1噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊情況除外。2ICICIC3內(nèi)，無車庫住戶必需將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明ICICIC（30。5的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。6、進出、停放車輛必需服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛5施，應(yīng)照價賠償損失，并且視情節(jié)處以罰款。7、管理人員必需堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)則，發(fā)管理，違者從嚴處理。8外，并且按小區(qū)有關(guān)規(guī)則辦理，情節(jié)特別嚴重的，移交公安部門處理。車輛停放收費標準根據(jù)鄞價（2001）931IC80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。2、本小區(qū)無車庫的住戶的車輛，包年：1200//月，包半月：70/半月，包星期：40/星期，并且收取IC303、臨時出入本小區(qū)的車輛，自進入小區(qū)起，114（次）22每天（連續(xù)時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。收費人員管理制度1的各種問題，確立公司的良好形象。2、加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握收費系統(tǒng)的操作。3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其關(guān)于臨時出入ICIC值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據(jù)電腦資料要追究當班值班人員的責任。4、堅持原則，嚴格執(zhí)行收費標準，依照票額開具發(fā)票，不得徇私舞出口人工抬閘，違者從嚴處理。5、愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操違者從嚴處理，并且承擔所造成的一切后果。6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)即時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。關(guān)于此期間所收回的未付款I(lǐng)C卡應(yīng)分類保管，交收費管理員處理。7、認真交接班，如實做好各項登記。8、維持收費崗?fù)ち己弥刃?，保持收費崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。出口人工抬閘管理制度1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應(yīng)檢查該卡資數(shù)據(jù)時，應(yīng)檢查其駕駛證、身份證，并且做好登記后方可人工抬閘放行。2人同意后方可人工抬閘放行。3、出小區(qū)的車輛無卡時應(yīng)詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應(yīng)失。3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。4、未執(zhí)行以上規(guī)則，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關(guān)責任。月租卡管理規(guī)則1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡交納制作工本費。2、月租卡僅限本車使用，不得轉(zhuǎn)借，如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號與登ICIC停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并且交納制作工本費。33按臨時停車收取停車費。4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時應(yīng)隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份表明材料方可出小區(qū)。不能入場道。車輛免費制度1以備財務(wù)部查核。2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時免費外，其他一律不得免費。3方可免費，并且做好相關(guān)登記。收費人員交接班制度1確認。2設(shè)備運行狀況等，交班后發(fā)現(xiàn)錯誤，由接班人負責。收費人員財務(wù)結(jié)算制度1、每周五為收費管理員收取停車費時間。2、財務(wù)部指定專人負責核算收費員收費情況。特殊事件制度1、停電處理制度好解釋工作。30\由全體收費人員共通均攤。進入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》依照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區(qū)，做好《人工抬閘登記表》的記錄。2、設(shè)備故障候，迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。3、盜竊等損壞事件①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現(xiàn)場情況（員數(shù)量、人員財產(chǎn)損失等。時處理，應(yīng)嚴密監(jiān)視現(xiàn)場，等候上級處理。4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)則。②如其蠻不講理，應(yīng)通知當班班長或管理處負責人處理。5、車道堵塞①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。6、軍警車輛不按規(guī)則停放或不交停車費①向駕駛員解釋公司的規(guī)則。上級請示處理。③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。員發(fā)生爭執(zhí)。工程維修管理制度1修有關(guān)問題，記錄在案，即時匯報，以便維修。2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責任，做好解釋工作。3指定專人負責，并且明確修復(fù)時間，不得無故拖延。4維修存檔工作。5以防止意外。6、每年汛期期間510月清理檢查，以防堵塞。7行為。8物業(yè)專題報告。維修材料管理制度1用，避免材料的浪費，特制訂本規(guī)則。2須合乎維修使用的要求。3、倉庫材料必需分類堆放，并且做好材料入賬登記，以便備查。4料，作好簽領(lǐng)記錄。5、維修工領(lǐng)到材料后，必需如實按申報單使用，維修完畢后將實際料必需退還材料庫。6能將材料轉(zhuǎn)送給他人，一經(jīng)查實，按情節(jié)給予罰款或辭退處理。78表格的形式，在當月底送交辦公室及財務(wù)部。上門維修服務(wù)的規(guī)矩要求1、敲門入用戶門內(nèi)。2、介紹3、進門4、維修向房間主人打招呼。5、整理6、收費7、填單度與行為進行評判并且簽名。8、辭別9具、抹布等。有償服務(wù)收費制度1以贏利為目的。2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構(gòu)水平和檔次。3督和上級檢查。4開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。5后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費或向公司投訴。6一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。7必需向業(yè)主解釋清楚收費的原則，避免服務(wù)后因收費而產(chǎn)生不必要的麻煩。8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。維修回訪工作制度1、維修回訪由辦公室、工程負責人及維修責任人擔任。其中辦公室20%，并且做好相關(guān)登記。2回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。3、回訪內(nèi)容①實地察看維修項目；②向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；③征詢改進意見；④核關(guān)于收費情況；⑤請被回訪人簽名。4、關(guān)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。清潔衛(wèi)生實施細則1保整潔，無污垢、雜物、積水。2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；5堆放雜物。6無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無鮮明沙石。7味，地面無積水。8樹葉、垃圾袋等雜物及鮮明雜石。9、噴水池、水（魚）子，無鮮明沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。10鮮明積灰、污漬、鮮明紙屑。保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無鮮明積灰、無亂張貼。13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（星級小區(qū)每兩個月清刷一次，確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。14、標識牌、路燈確保無