教培機構(gòu)班課類校區(qū)咨詢顧問服務(wù)流程及規(guī)范

***學(xué)校校區(qū)咨詢顧問服務(wù)流程及規(guī)范第一條校區(qū)咨詢顧問是服務(wù)學(xué)生、服務(wù)家長的第一站，也是學(xué)校對外展示的窗口，良好的咨詢服務(wù)不僅能凸顯學(xué)校服務(wù)的品質(zhì)化、專業(yè)化，更能使學(xué)校形象在行業(yè)中獨樹一幟，增加學(xué)校品牌的含金量，為提高咨詢水平，規(guī)范窗口服務(wù)程序，特制定本規(guī)范。第二條崗前準(zhǔn)備工作。校區(qū)咨詢顧問必須提前到崗，做好上班前各項準(zhǔn)備工作，前一天下班時須清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，做到辦公崗位及周邊環(huán)境整潔有序，保證及時開展工作。第三條儀容儀表一、校區(qū)咨詢顧問儀容儀表要求干凈、整潔、端莊、規(guī)范，工作場合須著學(xué)校統(tǒng)一工裝或正裝、佩戴工牌。二、不得著透明、半透明服裝；不得著超短裙、衣領(lǐng)過低、露肩上裝；不得赤腳，不穿拖鞋；皮鞋應(yīng)保持光亮；三、頭發(fā)不得染奇異顏色或梳奇異發(fā)型。女員工長發(fā)須束發(fā)；男員工頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；不留胡須；四、女員工可化淡妝，不佩戴大型首飾，不染指甲；男員工保持面部整潔，指甲縫保持清潔；五、不用香味濃烈的香水；上班前或午餐不能喝酒或吃有異味的食品，不吸煙，保持口腔清潔。第四條動作舉止一、在工作場合要注意個人形象，保持精神飽滿，注意力集中，與人交談神情自然，面帶微笑，言語溫和謙恭，眼光平視，不左顧右盼；二、坐姿良好，上身自然挺直，不抖動腿；不翹二郎腿，不得將腿放在桌子上，不得趴、臥、坐辦公桌；三、避免在他人面前打呵欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避；四、在工作場合要站姿端正，走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏事宜；五、握手時要把握好握手的分寸，姿勢端正，用力適度，左手不得揣兜，注視對方并示以微笑；六、不隨地吐痰、亂扔廢棄物。第五條服務(wù)規(guī)范用語、忌語一、咨詢顧問服務(wù)用語須使用普通話，語音清晰、有條有理、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和。二、規(guī)范用語：（一）請；您好；謝謝；請稍等；對不起；沒關(guān)系；（二）接電話（主動禮貌地報自己學(xué)校的名稱）：您好！****學(xué)校，請問您有什么事？請問您找誰？請講；請稍等；（三）掛電話：謝謝；再見。（四）請問有什么可以幫您？（五）請在這里填寫您孩子的名字和您的聯(lián)系方式，方便我們與您聯(lián)系；（六）您的手續(xù)已辦好，請核對好您的票據(jù)和現(xiàn)金；（七）謝謝您對我們工作的支持；（八）我會盡快轉(zhuǎn)達您的意見；（九）您的建議太好了，謝謝您。三、服務(wù)忌語：（一）嘿；喂；不行；不知道；不清楚；（二）這不歸我不管，我做不了主，你找別人吧；（三）你想怎么樣？（四）急什么，等一下；（五）怎么不早來，快下班了，明天再來。（六）不是告訴你了嗎？我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？（七）你講什么我不懂。（八）你有完沒完，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。（九）沒看我一直在忙嗎？（十）煩死啦，真討厭，真煩人。第六條服務(wù)流程一、接電話流程：（一）電話響兩聲后接起，用輕柔且清晰的語調(diào)問候：您好，****學(xué)校?。ǘ┰儐枌W(xué)生的情況，包括姓名、年級、學(xué)校、學(xué)習(xí)成績、時間安排；（三）介紹適合學(xué)生的課程和配套業(yè)務(wù)；（四）盡量與家長預(yù)約好時間，提醒家長盡早到校了解學(xué)校環(huán)境以及辦理手續(xù)，同時告知家長自己的姓名方便接待；（五）認(rèn)真做好來電登記，以便后期跟蹤。備注：整個過程盡量控制在3分鐘以內(nèi)。二、接待家長流程：（一）微笑問候：家長，您好！請坐；（二）起身倒水或身邊的同事配合給家長倒水，同時遞上學(xué)校近期資料；（三）詢問學(xué)生的年級、學(xué)校、時間安排、欲報科目及成績，并對家長做報名引導(dǎo)；（四）站在家長的立場上為家長排憂解難，對家長交流的具體情況應(yīng)作相應(yīng)記錄；（五）和家長一起為孩子設(shè)計合理的學(xué)習(xí)方式和內(nèi)容；（六）介紹適合學(xué)生相關(guān)課程的時間和師資，站在家長的立場技巧性的推課；（七）如果熟悉的老家長要離開時，在時間允許情況下把家長送到電梯門口。三、報名流程：（一）請家長閱讀并填寫報名須知并簽字，并做適當(dāng)?shù)闹攸c內(nèi)容提醒（如：退費時間、試聽規(guī)則等）；（二）填寫報名冊相關(guān)信息，包括姓名、聯(lián)系電話（兩個）、學(xué)校、報讀科目、時間、老師、新/老學(xué)生備注、學(xué)生成績及獲獎明細、學(xué)生的簡單情況、家長的特殊要求、收費金額、收費票據(jù)號，最后員工簽字；（三）收費（需當(dāng)場用驗鈔機清點）；（四）開具收據(jù)（如家長需要發(fā)票，告知家長憑收據(jù)可換發(fā)票，并告知具體領(lǐng)取發(fā)票的時間）。四、開具收據(jù)流程：（一）書寫學(xué)生姓名、年級、學(xué)期；（二）報名科目、班型并寫明每科金額（注意大小寫一致），在最后一欄注明費用明細（如：欠費；轉(zhuǎn)費；余費；實收金額；應(yīng)收金額等）；（三）經(jīng)辦人簽字，家長確認(rèn)簽字；（四）保留第一聯(lián)，將第二聯(lián)給家長；（五）如開錯票據(jù)，需將二聯(lián)票收回和一聯(lián)票據(jù)訂在一起，注明“作廢”字樣。五、試聽流程：（一）熱情接待家長，了解學(xué)生情況后推薦適合的班型；（二）試聽當(dāng)天填寫試聽單：注明校區(qū)、姓名、年級、學(xué)校、聯(lián)系電話、試聽科目、時段、教師、教室號、經(jīng)辦人、試聽日期；（三）若試聽班型沒有免費試聽名額，應(yīng)收取一次課時費，開收據(jù)票（注明試聽），并在試聽單上備注收費金額及收據(jù)編號；（四）上課前，將學(xué)生帶到任課老師前進行課前交流，讓老師提前了解學(xué)生情況；（五）第一節(jié)課下課后，試聽負責(zé)人應(yīng)及時主動跟蹤試聽情況，了解進度、難度及風(fēng)格是否適應(yīng)，如有不適之處，做好合理解釋并及時與教師溝通；（六）若當(dāng)天未報名，后期繼續(xù)跟蹤回訪直至報名。六、調(diào)課流程：（一）了解學(xué)生調(diào)課原因；（二）填寫調(diào)課單：學(xué)生姓名、年級、電話、調(diào)課人、原時間、調(diào)至?xí)r間、原科目、現(xiàn)科目、原教室、現(xiàn)教室、原老師、現(xiàn)任老師，若只調(diào)一次在備注欄注明；（三）在報名冊和考勤表上注明調(diào)課信息；（四）如有費用差距的要提前告知家長。七、退費流程：（一）退費必須在三次課內(nèi)；（二）了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況及退費原因；（三）引導(dǎo)家長找到孩子存在的問題，可根據(jù)情況建議學(xué)生轉(zhuǎn)期、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)?；蛏弦粚σ粚W(xué)法設(shè)計課、一對一家教或素質(zhì)訓(xùn)練營；（四）若確屬客觀原因退費，按以下程序辦理：1、退費須在校區(qū)指定的時間內(nèi)前來辦理；2、請家長出示收據(jù)；3、核對報名冊、考勤表，如實核算退費金額；4、填寫退費明細表：包括學(xué)生姓名、年級、退費科目、電話、退費原因、報名日期、退費日期、已上課時、未上課時、退費金額、家長簽字、經(jīng)辦人簽字、主管核對后簽字；5、填寫領(lǐng)款單：注明退費金額（大小寫一致）、已上課時、已交費用、票據(jù)號、家長電話、家長簽字、經(jīng)辦人簽字、主管簽字；6、退費一般要求家長帶上相關(guān)票據(jù)到場，不直接退現(xiàn)金給學(xué)生。如確因特殊原因需學(xué)生辦理退費手續(xù)，應(yīng)當(dāng)面與家長進行電話確認(rèn)；7、辦理退費手續(xù)并微笑送別家長。八、轉(zhuǎn)期、轉(zhuǎn)費流程：（一）了解清楚因何原因未上課，如因為中途一兩次請假者，只能在本期內(nèi)補聽或換聽其它科目；（二）如因我校原因，后面連續(xù)三次以上未能上課，可以辦理轉(zhuǎn)期手續(xù)；（三）核對報名冊、考勤表，如實核算轉(zhuǎn)期金額；（四）辦理轉(zhuǎn)費事宜，填寫轉(zhuǎn)期記錄表：轉(zhuǎn)期卡號、學(xué)生姓名、年級、科目、學(xué)校、電話、原報名日期、原交費票號、應(yīng)扣金額、轉(zhuǎn)期費用、轉(zhuǎn)期卡有效期、辦理時間、家長簽名、經(jīng)辦人簽名。九、轉(zhuǎn)校區(qū)流程：（一）在家長自愿的情況下，如學(xué)生需要轉(zhuǎn)校區(qū)時，由原校區(qū)和接收校區(qū)之間進行溝通，經(jīng)雙方允許后可進行轉(zhuǎn)校區(qū)流程；（二）填寫轉(zhuǎn)費表：登記學(xué)生姓名、年級、科目、學(xué)校、電話、原報名時間、原交費金額、原交費票號、已上課費用、余費金額、轉(zhuǎn)校區(qū)金額、轉(zhuǎn)費時間、轉(zhuǎn)費人姓名、接收校區(qū)人姓名；（三）原校區(qū)和接收校區(qū)辦理交接工作；（四）告知家長對方校區(qū)的課程安排。第七條服務(wù)要求一、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；二、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負責(zé)，履行程序，對咨詢的問題能確定的明確答復(fù)，不能確定的不能隨口承諾；三、品質(zhì)服務(wù)：認(rèn)真細致，及時記錄，勤于溝通，服務(wù)到位，保證工作時間內(nèi)窗口隨時有人；四、專業(yè)服務(wù)：基礎(chǔ)扎實，業(yè)務(wù)熟練，信息準(zhǔn)確，口徑一致，應(yīng)答得體；五、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，照章辦事，辦事公道，廉潔奉公，不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要”，不得借工作和公務(wù)之便貪污受賄、侵占遺失物、有損公肥私之行為。第八條服務(wù)禁止事項一、不準(zhǔn)違規(guī)索取、涂改、偽造各種票據(jù)，不得違規(guī)使用學(xué)校印簽、文件；二、不準(zhǔn)在工作時間用餐、吃零食；三、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊；四、不準(zhǔn)講粗