教培機(jī)構(gòu)班課類校區(qū)咨詢顧問服務(wù)流程及規(guī)范

***學(xué)校校區(qū)咨詢顧問服務(wù)流程及規(guī)范第一條校區(qū)咨詢顧問是服務(wù)學(xué)生、服務(wù)家長(zhǎng)的第一站，也是學(xué)校對(duì)外展示的窗口，良好的咨詢服務(wù)不僅能凸顯學(xué)校服務(wù)的品質(zhì)化、專業(yè)化，更能使學(xué)校形象在行業(yè)中獨(dú)樹一幟，增加學(xué)校品牌的含金量，為提高咨詢水平，規(guī)范窗口服務(wù)程序，特制定本規(guī)范。第二條崗前準(zhǔn)備工作。校區(qū)咨詢顧問必須提前到崗，做好上班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，前一天下班時(shí)須清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，做到辦公崗位及周邊環(huán)境整潔有序，保證及時(shí)開展工作。第三條儀容儀表一、校區(qū)咨詢顧問儀容儀表要求干凈、整潔、端莊、規(guī)范，工作場(chǎng)合須著學(xué)校統(tǒng)一工裝或正裝、佩戴工牌。二、不得著透明、半透明服裝；不得著超短裙、衣領(lǐng)過低、露肩上裝；不得赤腳，不穿拖鞋；皮鞋應(yīng)保持光亮；三、頭發(fā)不得染奇異顏色或梳奇異發(fā)型。女員工長(zhǎng)發(fā)須束發(fā)；男員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；不留胡須；四、女員工可化淡妝，不佩戴大型首飾，不染指甲；男員工保持面部整潔，指甲縫保持清潔；五、不用香味濃烈的香水；上班前或午餐不能喝酒或吃有異味的食品，不吸煙，保持口腔清潔。第四條動(dòng)作舉止一、在工作場(chǎng)合要注意個(gè)人形象，保持精神飽滿，注意力集中，與人交談神情自然，面帶微笑，言語溫和謙恭，眼光平視，不左顧右盼；二、坐姿良好，上身自然挺直，不抖動(dòng)腿；不翹二郎腿，不得將腿放在桌子上，不得趴、臥、坐辦公桌；三、避免在他人面前打呵欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避；四、在工作場(chǎng)合要站姿端正，走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏事宜；五、握手時(shí)要把握好握手的分寸，姿勢(shì)端正，用力適度，左手不得揣兜，注視對(duì)方并示以微笑；六、不隨地吐痰、亂扔廢棄物。第五條服務(wù)規(guī)范用語、忌語一、咨詢顧問服務(wù)用語須使用普通話，語音清晰、有條有理、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和。二、規(guī)范用語：（一）請(qǐng)；您好；謝謝；請(qǐng)稍等；對(duì)不起；沒關(guān)系；（二）接電話（主動(dòng)禮貌地報(bào)自己學(xué)校的名稱）：您好！****學(xué)校，請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您找誰？請(qǐng)講；請(qǐng)稍等；（三）掛電話：謝謝；再見。（四）請(qǐng)問有什么可以幫您？（五）請(qǐng)?jiān)谶@里填寫您孩子的名字和您的聯(lián)系方式，方便我們與您聯(lián)系；（六）您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)好您的票據(jù)和現(xiàn)金；（七）謝謝您對(duì)我們工作的支持；（八）我會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)您的意見；（九）您的建議太好了，謝謝您。三、服務(wù)忌語：（一）嘿；喂；不行；不知道；不清楚；（二）這不歸我不管，我做不了主，你找別人吧；（三）你想怎么樣？（四）急什么，等一下；（五）怎么不早來，快下班了，明天再來。（六）不是告訴你了嗎？我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？（七）你講什么我不懂。（八）你有完沒完，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。（九）沒看我一直在忙嗎？（十）煩死啦，真討厭，真煩人。第六條服務(wù)流程一、接電話流程：（一）電話響兩聲后接起，用輕柔且清晰的語調(diào)問候：您好，****學(xué)校?。ǘ┰儐枌W(xué)生的情況，包括姓名、年級(jí)、學(xué)校、學(xué)習(xí)成績(jī)、時(shí)間安排；（三）介紹適合學(xué)生的課程和配套業(yè)務(wù)；（四）盡量與家長(zhǎng)預(yù)約好時(shí)間，提醒家長(zhǎng)盡早到校了解學(xué)校環(huán)境以及辦理手續(xù)，同時(shí)告知家長(zhǎng)自己的姓名方便接待；（五）認(rèn)真做好來電登記，以便后期跟蹤。備注：整個(gè)過程盡量控制在3分鐘以內(nèi)。二、接待家長(zhǎng)流程：（一）微笑問候：家長(zhǎng)，您好！請(qǐng)坐；（二）起身倒水或身邊的同事配合給家長(zhǎng)倒水，同時(shí)遞上學(xué)校近期資料；（三）詢問學(xué)生的年級(jí)、學(xué)校、時(shí)間安排、欲報(bào)科目及成績(jī)，并對(duì)家長(zhǎng)做報(bào)名引導(dǎo)；（四）站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)上為家長(zhǎng)排憂解難，對(duì)家長(zhǎng)交流的具體情況應(yīng)作相應(yīng)記錄；（五）和家長(zhǎng)一起為孩子設(shè)計(jì)合理的學(xué)習(xí)方式和內(nèi)容；（六）介紹適合學(xué)生相關(guān)課程的時(shí)間和師資，站在家長(zhǎng)的立場(chǎng)技巧性的推課；（七）如果熟悉的老家長(zhǎng)要離開時(shí)，在時(shí)間允許情況下把家長(zhǎng)送到電梯門口。三、報(bào)名流程：（一）請(qǐng)家長(zhǎng)閱讀并填寫報(bào)名須知并簽字，并做適當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)內(nèi)容提醒（如：退費(fèi)時(shí)間、試聽規(guī)則等）；（二）填寫報(bào)名冊(cè)相關(guān)信息，包括姓名、聯(lián)系電話（兩個(gè)）、學(xué)校、報(bào)讀科目、時(shí)間、老師、新/老學(xué)生備注、學(xué)生成績(jī)及獲獎(jiǎng)明細(xì)、學(xué)生的簡(jiǎn)單情況、家長(zhǎng)的特殊要求、收費(fèi)金額、收費(fèi)票據(jù)號(hào)，最后員工簽字；（三）收費(fèi)（需當(dāng)場(chǎng)用驗(yàn)鈔機(jī)清點(diǎn)）；（四）開具收據(jù)（如家長(zhǎng)需要發(fā)票，告知家長(zhǎng)憑收據(jù)可換發(fā)票，并告知具體領(lǐng)取發(fā)票的時(shí)間）。四、開具收據(jù)流程：（一）書寫學(xué)生姓名、年級(jí)、學(xué)期；（二）報(bào)名科目、班型并寫明每科金額（注意大小寫一致），在最后一欄注明費(fèi)用明細(xì)（如：欠費(fèi)；轉(zhuǎn)費(fèi)；余費(fèi)；實(shí)收金額；應(yīng)收金額等）；（三）經(jīng)辦人簽字，家長(zhǎng)確認(rèn)簽字；（四）保留第一聯(lián)，將第二聯(lián)給家長(zhǎng)；（五）如開錯(cuò)票據(jù)，需將二聯(lián)票收回和一聯(lián)票據(jù)訂在一起，注明“作廢”字樣。五、試聽流程：（一）熱情接待家長(zhǎng)，了解學(xué)生情況后推薦適合的班型；（二）試聽當(dāng)天填寫試聽單：注明校區(qū)、姓名、年級(jí)、學(xué)校、聯(lián)系電話、試聽科目、時(shí)段、教師、教室號(hào)、經(jīng)辦人、試聽日期；（三）若試聽班型沒有免費(fèi)試聽名額，應(yīng)收取一次課時(shí)費(fèi)，開收據(jù)票（注明試聽），并在試聽單上備注收費(fèi)金額及收據(jù)編號(hào)；（四）上課前，將學(xué)生帶到任課老師前進(jìn)行課前交流，讓老師提前了解學(xué)生情況；（五）第一節(jié)課下課后，試聽負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)主動(dòng)跟蹤試聽情況，了解進(jìn)度、難度及風(fēng)格是否適應(yīng)，如有不適之處，做好合理解釋并及時(shí)與教師溝通；（六）若當(dāng)天未報(bào)名，后期繼續(xù)跟蹤回訪直至報(bào)名。六、調(diào)課流程：（一）了解學(xué)生調(diào)課原因；（二）填寫調(diào)課單：學(xué)生姓名、年級(jí)、電話、調(diào)課人、原時(shí)間、調(diào)至?xí)r間、原科目、現(xiàn)科目、原教室、現(xiàn)教室、原老師、現(xiàn)任老師，若只調(diào)一次在備注欄注明；（三）在報(bào)名冊(cè)和考勤表上注明調(diào)課信息；（四）如有費(fèi)用差距的要提前告知家長(zhǎng)。七、退費(fèi)流程：（一）退費(fèi)必須在三次課內(nèi)；（二）了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況及退費(fèi)原因；（三）引導(dǎo)家長(zhǎng)找到孩子存在的問題，可根據(jù)情況建議學(xué)生轉(zhuǎn)期、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)?；蛏弦粚?duì)一學(xué)法設(shè)計(jì)課、一對(duì)一家教或素質(zhì)訓(xùn)練營；（四）若確屬客觀原因退費(fèi)，按以下程序辦理：1、退費(fèi)須在校區(qū)指定的時(shí)間內(nèi)前來辦理；2、請(qǐng)家長(zhǎng)出示收據(jù)；3、核對(duì)報(bào)名冊(cè)、考勤表，如實(shí)核算退費(fèi)金額；4、填寫退費(fèi)明細(xì)表：包括學(xué)生姓名、年級(jí)、退費(fèi)科目、電話、退費(fèi)原因、報(bào)名日期、退費(fèi)日期、已上課時(shí)、未上課時(shí)、退費(fèi)金額、家長(zhǎng)簽字、經(jīng)辦人簽字、主管核對(duì)后簽字；5、填寫領(lǐng)款單：注明退費(fèi)金額（大小寫一致）、已上課時(shí)、已交費(fèi)用、票據(jù)號(hào)、家長(zhǎng)電話、家長(zhǎng)簽字、經(jīng)辦人簽字、主管簽字；6、退費(fèi)一般要求家長(zhǎng)帶上相關(guān)票據(jù)到場(chǎng)，不直接退現(xiàn)金給學(xué)生。如確因特殊原因需學(xué)生辦理退費(fèi)手續(xù)，應(yīng)當(dāng)面與家長(zhǎng)進(jìn)行電話確認(rèn)；7、辦理退費(fèi)手續(xù)并微笑送別家長(zhǎng)。八、轉(zhuǎn)期、轉(zhuǎn)費(fèi)流程：（一）了解清楚因何原因未上課，如因?yàn)橹型疽粌纱握?qǐng)假者，只能在本期內(nèi)補(bǔ)聽或換聽其它科目；（二）如因我校原因，后面連續(xù)三次以上未能上課，可以辦理轉(zhuǎn)期手續(xù)；（三）核對(duì)報(bào)名冊(cè)、考勤表，如實(shí)核算轉(zhuǎn)期金額；（四）辦理轉(zhuǎn)費(fèi)事宜，填寫轉(zhuǎn)期記錄表：轉(zhuǎn)期卡號(hào)、學(xué)生姓名、年級(jí)、科目、學(xué)校、電話、原報(bào)名日期、原交費(fèi)票號(hào)、應(yīng)扣金額、轉(zhuǎn)期費(fèi)用、轉(zhuǎn)期卡有效期、辦理時(shí)間、家長(zhǎng)簽名、經(jīng)辦人簽名。九、轉(zhuǎn)校區(qū)流程：（一）在家長(zhǎng)自愿的情況下，如學(xué)生需要轉(zhuǎn)校區(qū)時(shí)，由原校區(qū)和接收校區(qū)之間進(jìn)行溝通，經(jīng)雙方允許后可進(jìn)行轉(zhuǎn)校區(qū)流程；（二）填寫轉(zhuǎn)費(fèi)表：登記學(xué)生姓名、年級(jí)、科目、學(xué)校、電話、原報(bào)名時(shí)間、原交費(fèi)金額、原交費(fèi)票號(hào)、已上課費(fèi)用、余費(fèi)金額、轉(zhuǎn)校區(qū)金額、轉(zhuǎn)費(fèi)時(shí)間、轉(zhuǎn)費(fèi)人姓名、接收校區(qū)人姓名；（三）原校區(qū)和接收校區(qū)辦理交接工作；（四）告知家長(zhǎng)對(duì)方校區(qū)的課程安排。第七條服務(wù)要求一、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮；二、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負(fù)責(zé)，履行程序，對(duì)咨詢的問題能確定的明確答復(fù)，不能確定的不能隨口承諾；三、品質(zhì)服務(wù)：認(rèn)真細(xì)致，及時(shí)記錄，勤于溝通，服務(wù)到位，保證工作時(shí)間內(nèi)窗口隨時(shí)有人；四、專業(yè)服務(wù)：基礎(chǔ)扎實(shí)，業(yè)務(wù)熟練，信息準(zhǔn)確，口徑一致，應(yīng)答得體；五、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，照章辦事，辦事公道，廉潔奉公，不準(zhǔn)“吃、拿、卡、要”，不得借工作和公務(wù)之便貪污受賄、侵占遺失物、有損公肥私之行為。第八條服務(wù)禁止事項(xiàng)一、不準(zhǔn)違規(guī)索取、涂改、偽造各種票據(jù)，不得違規(guī)使用學(xué)校印簽、文件；二、不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐、吃零食；三、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊；四、不準(zhǔn)講粗