質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)

生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperationsManagement清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院劉麗文第一頁，共二十五頁。第5講質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)從AnalogDevices得到的啟示連續(xù)改進(jìn)的基本思想質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理的兩大類工具連續(xù)改進(jìn)的其它工具服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性第二頁，共二十五頁。從AnalogDevices得到的啟示“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit”“Therateatwhichindividualsandorganizationslearnmaybecometheonlysustainablecompetitiveadvantage,especiallyinknowledge-industries”“Justdoit!”第三頁，共二十五頁。連續(xù)改進(jìn)的基本思想任何一個(gè)組織，在任何環(huán)境下，都有改進(jìn)的余地改進(jìn)的對象：產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，生產(chǎn)周期，庫存水平，工作效率，業(yè)務(wù)流程，…….貴在“連續(xù)”，貴在“全員參與”找到一個(gè)天才、他有一個(gè)“絕招”一下子帶來10％的改進(jìn)幾乎是不可能的；但是發(fā)動100個(gè)員工，每人取得0.1％的改進(jìn)是可以做得到的第四頁，共二十五頁。質(zhì)量成本與連續(xù)改進(jìn)什么是質(zhì)量成本？為確保達(dá)到滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用和沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失第五頁，共二十五頁。質(zhì)量成本的構(gòu)成預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本質(zhì)量成本第六頁，共二十五頁。￥￥￥￥￥￥質(zhì)量成本最終檢驗(yàn)生產(chǎn)中顧客不同時(shí)期解決質(zhì)量問題的成本曲線第七頁，共二十五頁。100%不合格預(yù)防和鑒定成本缺陷成本100%合格各種質(zhì)量成本之間的關(guān)系連續(xù)改進(jìn)第八頁，共二十五頁。質(zhì)量管理的兩大類工具統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法——“QC”七種工具“企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決”–石川馨組織性質(zhì)量管理方法/PDCA循環(huán)第九頁，共二十五頁。項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)頻數(shù)排序

A////43B//////////121C//24D//////72合計(jì)25QC七種工具之一:統(tǒng)計(jì)分析表第十頁，共二十五頁。75502536121023261629%42%69%79%87%(頻率)％(頻數(shù))件N=123

ABCDE其它QC七種工具之一:排列圖第十一頁，共二十五頁。QC七種工具之一:因果分析圖第十二頁，共二十五頁。

頻數(shù)40

302010036912151821242730質(zhì)量特性值

QC七種工具之一:直方圖第十三頁，共二十五頁。QC七種工具之一:散布圖正相關(guān)非線性相關(guān)不相關(guān)負(fù)相關(guān)第十四頁，共二十五頁。上限中心線下限質(zhì)量特性值樣本序號12345678910QC七種工具之一:控制圖第十五頁，共二十五頁。組織性質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理（TQM)ISO9000質(zhì)量保證體系第十六頁，共二十五頁。連續(xù)改進(jìn)的其它工具5W1H分析法ECRS（四巧）技術(shù)流程圖人機(jī)聯(lián)合分析第十七頁，共二十五頁。為什么這項(xiàng)工作是必不可少的?為什么這項(xiàng)工作要以這種方式這種順序進(jìn)行?為什么為這項(xiàng)工作制定這些標(biāo)準(zhǔn)?為什么完成這項(xiàng)工作需要這些投入?為什么這項(xiàng)工作需要這種人員素質(zhì)?這項(xiàng)工作的目的何在?這項(xiàng)工作如何能更好完成?何人為這項(xiàng)工作的恰當(dāng)人選?何處開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)?何時(shí)開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)?WHY為什么WHATHOWWHOWHERE

WHEN5W1H分析法第十八頁，共二十五頁。5W1H分析法（續(xù)）第一次提問第二次提問第三次提問結(jié)論現(xiàn)狀為什么能否改進(jìn)新方案原因why干的必要性理由是否充分有無新理由新理由對象what干什么為何要干它能否干別的應(yīng)該干什么地點(diǎn)where何處干為何在此干能否在別處干應(yīng)在哪兒干時(shí)間when何時(shí)干為何在此時(shí)干能否在其它應(yīng)在何時(shí)干時(shí)間干人員who由誰干為何由他干能否由別人干應(yīng)該由誰干方法how怎樣干為何這樣干能否用其它應(yīng)該如何干方法干第十九頁，共二十五頁。ECRS(四巧)技術(shù)E:取消S:簡化R:重排C:合并第二十頁，共二十五頁。服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性不同的定義方法服務(wù)質(zhì)量主要取決于顧客的評價(jià)，而不是企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度

服務(wù)質(zhì)量：顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際所感受到的服務(wù)的一致性服務(wù)質(zhì)量難以使用精確的定量描述第二十一頁，共二十五頁。不同的評價(jià)方法只有一部分服務(wù)質(zhì)量可由服務(wù)提供者來評定，其余的只能通過顧客的體驗(yàn)、感受來評價(jià)顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不完全取決于一次體驗(yàn)，往往需要很長一段時(shí)間，往往是在接受了競爭對手的服務(wù)之后同一服務(wù)，不同的顧客有不同的評價(jià)第二十二頁，共二十五頁。不同的管理控制方法服務(wù)質(zhì)量不可能在“出廠前把關(guān)”服務(wù)中的質(zhì)量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對”員工的工作態(tài)度和技能培訓(xùn)十分重要可定量控制與不可定量控制服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性極強(qiáng)，必須不斷改進(jìn)，尤其是在競爭對手改進(jìn)以后第二十三頁，共二十五頁。差異四差異五差異三差異二他人評價(jià)個(gè)人需求以往經(jīng)歷

期望的服務(wù)實(shí)際得到的服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供情況企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)管理部門對顧客期望的理解針對顧客的外部宣傳顧客企業(yè)差異一服務(wù)質(zhì)量的差異模型第二十四頁，共二十五頁。內(nèi)容梗概生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperationsManagement。生產(chǎn)與運(yùn)作管理

ProductionandOperationsManagement。第5講質(zhì)量管理與連續(xù)改進(jìn)。從AnalogDevices得到的啟示?！癐fyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit”?！癟herateatwhichindividualsandorganizationslearnmaybecometheonlysustainablecompetitiveadvantage,especiallyinknowledge-industries”?！癑ustdoit。貴在“連續(xù)”，貴在“全員參與”。找到一個(gè)天才、他有一個(gè)“絕招”一下子帶來10％的改進(jìn)幾乎是不可能的。但是發(fā)動1