2016年管理人員基本禮儀培訓(xùn)

禮儀就是在一定文化背景下人與人之間的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法第一頁，共96頁。禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)作為企業(yè)承上啟下的中層管理人員，禮儀不但體現(xiàn)管理人員的自身修養(yǎng)及社會交際能力，更能在上行下效的過程中提升管理人員領(lǐng)導(dǎo)力，樹立威信第二頁，共96頁。人無禮，無以立——孔子人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧——荀子第三頁，共96頁。4禮儀的核心是尊重為本尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊與尊他禮儀的核心第四頁，共96頁。5首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要隨時(shí)隨地尊重公司和領(lǐng)導(dǎo)自尊第五頁，共96頁。6接受客戶，不要難為客戶，不要讓客戶難堪，客戶永遠(yuǎn)是對的重視客戶，欣賞客戶，多看客戶的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)贊美客戶，懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)尊重客戶的三原則第六頁，共96頁。7用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第七頁，共96頁。授課提綱儀容禮儀儀態(tài)禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀第八頁，共96頁。

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象第九頁，共96頁。正式場合的儀容禮儀儀容禮儀的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅第十頁，共96頁。修飾儀表的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部第十一頁，共96頁。提問：你認(rèn)哪些儀表是不符合禮儀規(guī)定的？光頭胡須長發(fā)留指甲指甲油無袖裝第十二頁，共96頁。修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須

◆鼻毛不外現(xiàn)

◆干凈整潔

◆口無異味

第十三頁，共96頁。發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長度適中男士：最長不超過七厘米，最短不得光頭女士：前不蓋額，后不過肩

提倡：盤發(fā)大忌：批發(fā)第十四頁，共96頁。手部修飾清潔

不使用醒目的甲彩

不蓄長指甲

腋毛不外現(xiàn)

正式場合不穿無袖服裝第十五頁，共96頁。女士化妝化妝是對別人的尊重化妝要自然，力求妝成有卻無不能化怪異妝不能濃妝艷抹不要當(dāng)眾化妝第十六頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第十七頁，共96頁。提問：

什么是正裝？

正式場合著裝應(yīng)注意哪些地方？

第十八頁，共96頁。著裝的具體規(guī)范符合身份男女有別職級有別身份有別職業(yè)有別崗位有別第十九頁，共96頁。正式場合著裝忌諱過與雜亂過與鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身第二十頁，共96頁。著裝要區(qū)分場合在不同的場合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位公務(wù)場合社交場合休閑場合第二十一頁，共96頁。公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守女士宜穿長褲、套裝、套裙男士宜穿西服、制服、長袖襯衫不宜穿時(shí)裝、便裝。短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。公務(wù)場合著裝第二十二頁，共96頁。袖子上不能帶商標(biāo)襪子問題夾克打領(lǐng)帶三色原則三一定律三大禁忌

穿著西裝的規(guī)范第二十三頁，共96頁。女士著裝的規(guī)范

不可穿著黑色皮裙裙、鞋、襪不搭配不光腿不穿鏤空絲襪不光腳三截腿第二十四頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀

接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第二十五頁，共96頁。座次禮儀總體原則：

長幼有序，尊卑有別三條規(guī)則：

面門定位，以右為尊，以遠(yuǎn)為上

第二十六頁，共96頁。提問：

就餐座次？

乘車座次？

會議座次？第二十七頁，共96頁。座次禮儀——宴請5號嘉賓6號嘉賓副主陪2號嘉賓1號嘉賓4號嘉賓3號嘉賓8號嘉賓7號嘉賓主位5號嘉賓6號嘉賓副主陪主人2號嘉賓4號嘉賓3號嘉賓8號嘉賓7號嘉賓主賓正常擺位主賓身份高于主人？第二十八頁，共96頁。座次禮儀——乘車雙排五座司機(jī)4321出租車第二十九頁，共96頁。座次禮儀——會議室我方會議室，B為主人方，客戶會議室？第三十頁，共96頁。座次禮儀——接待室來賓隨從主人隨從來賓主人第三十一頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第三十二頁，共96頁。接機(jī)禮儀

電話確認(rèn)航班號、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李

第三十三頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第三十四頁，共96頁。提問：

與人交談時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？第三十五頁，共96頁。各種肢體語言的含義：時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束打哈欠——希望改變話題環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意沒有看著對方——不感興趣探出身體——有興趣交談禮儀第三十六頁，共96頁。聆聽他人講話的正確姿勢：切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時(shí)，最好采對坐或“L”型式交談禮儀第三十七頁，共96頁。交談禮儀策略要領(lǐng)運(yùn)用恭維多問少說對事不對人放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约旱谌隧?，?6頁。交談四忌諱：不打斷對方不補(bǔ)充對方不糾正對方不懷疑對方交談禮儀第三十九頁，共96頁。注視對方：試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”

表示興趣：點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言

誠實(shí)關(guān)心：留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)

對牢目標(biāo)：對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上控制情緒：就是聽到過分言語，也不要發(fā)火避免偏見：小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見

會說不如會聽第四十頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第四十一頁，共96頁。恰到好處的稱呼1.表現(xiàn)了我們對對方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x第四十二頁，共96頁。商務(wù)會面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱就高不就低陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生第四十三頁，共96頁。不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼第四十四頁，共96頁。介紹介紹自己介紹他人介紹集體

第四十五頁，共96頁。46將公司的人介紹給客戶（切忌先介紹客戶）第一時(shí)間介紹領(lǐng)導(dǎo)不要忽視介紹其他同事介紹禮儀第四十六頁，共96頁。自我介紹

其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡短；其三，內(nèi)容完整。

第四十七頁，共96頁。正式的自我介紹

單位部門職務(wù)姓名

第四十八頁，共96頁。介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊

第四十九頁，共96頁。集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。第五十頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第五十一頁，共96頁。提問：

遞交、接受、索取名片時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)？第五十二頁，共96頁。名片的使用1.沒有名片的人是沒有社會地位的人不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對象的人2.不會使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人第五十三頁，共96頁。索取名片的技巧交易法：主動將名片給對方。激將法：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”

平等法：“認(rèn)識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”

第五十四頁，共96頁。遞交名片隨身攜帶名片起立上前雙手或右手不要用手指夾給對方不要舉高過于胸將名片的文字正向?qū)Ψ竭f名片同時(shí)作簡單的自我介紹次序：由尊而卑、先女后男、由近而遠(yuǎn)在未確定對方的來歷之前，不輕易遞出名片不在會場上亂發(fā)名片進(jìn)入陌生場合，沒人引薦的情況下不發(fā)群發(fā)第五十五頁，共96頁。接受名片必恭必敬起立、上前，雙手接有來有往，回敬對方接過名片認(rèn)真看一邊不要把玩名片交談時(shí)將名片按大小擺放在面前第五十六頁，共96頁。名片的存放專用的名片包名片夾里上衣口袋內(nèi)公文包辦公桌抽屜里不要讓口袋鼓鼓囊囊不要放在褲袋第五十七頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第五十八頁，共96頁。提問：

你是如何握手的？第五十九頁，共96頁。遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手的時(shí)機(jī)第六十頁，共96頁。握手的要求面帶笑容稍事寒暄目視對方稍許用力第六十一頁，共96頁。握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手第六十二頁，共96頁。伸手的順序

身份高者首先伸出手女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握第六十三頁，共96頁。行握手禮的禁忌

左手拿著東西或插兜不按順序，爭先恐后三心二意、目光游移戴著墨鏡用右手不能戴著手套不使用雙手（異性間）交叉握手拉來推去、上下左右晃動長篇大論、點(diǎn)頭哈腰過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩第六十四頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第六十五頁，共96頁。電梯禮儀

客人少，按住電梯，讓客人先進(jìn)?？腿硕?，可先進(jìn)電梯，按“開”

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)

到目的地后，按“開”，作請手勢快步上前引導(dǎo)第六十六頁，共96頁。不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。按鍵是晚輩或下屬的工作電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。電梯禮儀

第六十七頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第六十八頁，共96頁。有送禮辦事經(jīng)驗(yàn)的請舉手第六十九頁，共96頁。1、選擇禮物送禮物是為了表達(dá)真情，而這真情比禮物本身更重要，送禮物時(shí)，一定要避免非常明顯的粗心大意，選擇不但與眾不同而且還要非常有紀(jì)念意義的禮物送禮的步驟第七十頁，共96頁。買禮物之前，心里要有個(gè)預(yù)算。這樣可以讓你排除那些不在你預(yù)算范圍之內(nèi)的禮物。

2.做個(gè)預(yù)算

送禮的步驟第七十一頁，共96頁。3、提早選購

越是意義重大的禮物，越是要提早著手安排，在有限的預(yù)算內(nèi)選購物超所值的禮物，切不可在最后一分鐘時(shí)草草應(yīng)付送禮的步驟第七十二頁，共96頁。4、征求建議向朋友、親屬、同事、領(lǐng)導(dǎo)或是售貨員征求建議非常有助于選擇到理想的禮物。另外，要注重流行元素、禮品信息的收集

送禮的步驟第七十三頁，共96頁。5、察言觀色

留心一下你要贈送禮物的對象。察其言，觀其色可以幫助你獲得給他們選擇禮物的啟發(fā)和線索。人們經(jīng)常在無意中流露出想要什么樣的禮物

送禮的步驟第七十四頁，共96頁。6、列個(gè)清單

每次選擇禮物時(shí)，可能總是有很多很多的想法，將所有想法列個(gè)清單，然后想想清單上的哪些東西是接受禮物的對象現(xiàn)在還沒有的送禮的步驟第七十五頁，共96頁。7、審慎送禮

贈送禮物本是為了表達(dá)心意，因此禮物送出之前，要審核一下，免得所贈送的禮物讓人反感。送禮的步驟第七十六頁，共96頁。送禮的技巧

1、不要送現(xiàn)金

2、能送到家就不要送到辦公室

3、能晚上送就不要白天送

4、能送老婆就不要送本人

5、送禮后不要到處張揚(yáng)

6、不要當(dāng)眾送禮第七十七頁，共96頁。幾不送1、不送過于昂貴的禮品2、不要選擇便宜貨或偽劣產(chǎn)品3、不送不合時(shí)宜，不健康之物4、不送包裝帶有明顯公司廣告標(biāo)志的禮物5、不送輕易讓對方產(chǎn)生誤解的物品（尤其異性）6、不要送觸犯對方禁忌的物品7、慎重選擇藥品和補(bǔ)品（孢子粉一般送癌癥病人）第七十八頁，共96頁。儀表禮儀著裝禮儀座次禮儀接機(jī)禮儀交談禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電梯禮儀迎客禮儀會議禮儀送禮禮儀告別禮儀宴請禮儀拜訪禮儀授課提綱第七十九頁，共96頁。意義：商務(wù)宴請是銷售工作的一個(gè)組成部份，也是現(xiàn)階段解決問題不可缺少重要手段之一目的：聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息、洽談業(yè)務(wù)等要求：談為主，吃為輔講禮儀，塑形象守規(guī)范，顯誠意宴請的目的和意義第八十頁，共96頁。1、要考慮雙方級別和人數(shù)的對等2、與宴請主題無關(guān)或?qū)ρ缯埬康臎]有幫助作用的人最好不要出現(xiàn)的宴會上3、確定宴請地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前與飯店取得聯(lián)系4、時(shí)間地點(diǎn)確定后應(yīng)客人發(fā)出正式邀請5、對于較重要的客人應(yīng)主動派專車去接6、請客一方應(yīng)比客人提前到達(dá)宴請前的準(zhǔn)備工作第八十一頁，共96頁。82Meeting約會（時(shí)間、對象）Media環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money費(fèi)用（花小錢辦大事）Menu菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）宴請5M原則第八十二頁，共96頁。環(huán)境重于菜品賓館的菜永遠(yuǎn)沒有特色，而且昂貴宴請多餐，應(yīng)突出第一餐和最后一餐謹(jǐn)慎選擇景區(qū)餐館提前了解餐館周邊娛樂設(shè)施盡量選擇熟悉的地方，陌生地方一定要踩點(diǎn)客戶所在城市，可參考其推薦意見盡量選擇可自帶酒水的餐館宴請地點(diǎn)第八十三頁，共96頁。根據(jù)客戶不同：宴請個(gè)別高規(guī)格客人，選擇清靜、高端場所，如金茂大廈、別墅公館宴請多個(gè)高規(guī)格客人，講究排場，選擇高檔海鮮樓、粵菜館、養(yǎng)生館熟悉的客戶，以實(shí)惠為主，去有特色的中檔餐館外地客戶，以當(dāng)?shù)乜谖?、特色餐館為主宴請地點(diǎn)第八十四頁，共96頁。原則上：人少，點(diǎn)菜少而精人多，點(diǎn)菜精而全女士多，菜品以精致、養(yǎng)生的半素為主男士多，菜品應(yīng)適當(dāng)增加雞鴨、牛羊等大葷點(diǎn)菜第八十五頁，共96頁。尊重客戶意見注重風(fēng)俗習(xí)慣照顧客人忌口（糖尿病、痛風(fēng)）原則上不讓服務(wù)員當(dāng)場推薦