《電子商務實務》教學大綱

《電子商務實務》課程大綱課程代碼：建議課時數(shù)：64學分：4適用專業(yè)：市場營銷先修課程：計算機文化與基礎、市場營銷、商務談判一、課程性質該課程是市場營銷專業(yè)的一門必修課,是專業(yè)核心課程。目標是讓學生掌握網(wǎng)絡信息的收集、推廣、商品銷售及客戶管理的基礎知識與基本技能，初步具有由傳統(tǒng)商務向網(wǎng)絡市場的拓展能力與職業(yè)素養(yǎng)。它要以計算機文化與基礎、市場營銷、商務談判等課程的學習為基礎，也是進一步學習國際市場營銷、國際貿(mào)易等課程的基礎。該課程是依據(jù)“市場營銷專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析表”中的營銷推廣工作項目設置的。其總體設計思路是，打破以知識傳授為主要特征的傳統(tǒng)學科課程模式，轉變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內(nèi)容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構建相關理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程內(nèi)容突出對學生職業(yè)能力的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行，同時又充分考慮了高等職業(yè)教育對理論知識學習的需要，并融合了相關職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。項目設計以傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務的工作過程為線索來進行。教學過程中，要通過校企合作，校內(nèi)實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發(fā)學習資源。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業(yè)能力。本課程建議課時為64課時，學分為4分。二、教學目標通過本課程的學習，學生在掌握電子商務基礎知識與基本技能的基礎上，能夠利用互聯(lián)網(wǎng)開展商務活動，增強合作意識、競爭意識與創(chuàng)新意識。職業(yè)能力目標：能為傳統(tǒng)企業(yè)進入電子商務提出規(guī)劃建議●能利用多種調查方法收集網(wǎng)絡信息會熟練運用多種工具進行網(wǎng)絡推廣能操作電子商務B2B/B2C/C2C交易平臺能簡單提供在線服務與客戶管理知識目標：理解電子商務的含義與特點理解傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務的關鍵點了解網(wǎng)絡信息收集方法的優(yōu)缺點熟悉主流網(wǎng)絡推廣工具的特點與適用條件掌握網(wǎng)絡交易的流程與技巧了解網(wǎng)絡客服與管理的主要內(nèi)容素養(yǎng)目標：具備基本的職業(yè)道德和法律意識具備熟練的計算機與網(wǎng)絡應用能力具備良好的溝通能力與團隊意識具備較強的競爭意識和創(chuàng)新意識具備較強的自主學習能力三、課程內(nèi)容和要求為使學生掌握網(wǎng)絡信息的收集、推廣、商品銷售及客戶管理的基礎知識與基本技能，初步具有由傳統(tǒng)商務向網(wǎng)絡市場的拓展能力與職業(yè)素養(yǎng)，課程內(nèi)容設計為傳統(tǒng)商務突破、網(wǎng)絡信息收集、網(wǎng)絡信息推廣、網(wǎng)上交易和網(wǎng)上客戶服務5個教學項目、29個典型學習性工作任務，采用項目化教學，提高教與學效果。項目教學單元知識要求技能要求建議課時項目一傳統(tǒng)商務突破任務1認識課程●了解電子商務“十二五”重要指標●了解互聯(lián)網(wǎng)調查報告的主要數(shù)據(jù)●能夠描述學習電子商務對提高市場營銷專業(yè)核心能力的重要作用2任務2認識電子商務●理解電子商務的概念●理解電子商務的特點●能夠描述基于不同網(wǎng)絡的電子商務形式●能夠比較傳統(tǒng)商務與電子商務的異同2任務3上機：體驗網(wǎng)上購物●理解網(wǎng)絡購物的優(yōu)勢與不足夠●了解主流的支付方式與配送方式●能夠熟練進行淘寶會員注冊、支付帳號激活和網(wǎng)絡購物●能夠用框圖描述網(wǎng)絡購物的一般流程2任務4電子商務選擇●了解電子商務的交易模式●掌握傳統(tǒng)企業(yè)進入電子商務的主要做法●理解中小企業(yè)開展電子商務的關鍵點●了解電子商務的發(fā)展趨勢●能夠比較傳統(tǒng)企業(yè)進入電子商務不同策略的優(yōu)缺點●能夠根據(jù)企業(yè)的具體情況正確選擇電子商務的內(nèi)容與時機4任務5上機：瀏覽行業(yè)網(wǎng)站●了解行業(yè)網(wǎng)站TOP100榜單●了解行業(yè)網(wǎng)站TOP100的分布特點●能夠熟練獲取行業(yè)網(wǎng)站的基本信息●能夠歸納分析各行業(yè)網(wǎng)站服務內(nèi)容的異同●能夠為企業(yè)選擇合適的行業(yè)網(wǎng)站進行合作2任務6電子商務定位●理解電子商務定位的含義●掌握網(wǎng)店定位的方法●能夠描述網(wǎng)店定位的步驟●能夠為企業(yè)網(wǎng)店進行正確定位2項目二網(wǎng)絡信息收集任務1原始資料收集●了解原始資料的含義●理解原始資料的收集方法●能夠分析原始資料方法的適用條件與優(yōu)缺點●能夠正確選擇原始資料的收集方法任務2上機：在線問卷調查●理解在線問卷調查的意義●掌握在線問卷調查的流程●能夠制作在線調查問卷●能夠對在線問卷進行統(tǒng)計分析●能夠撰寫調查報告2任務3次級資料收集●了解次級資料的內(nèi)涵●理解次級資料收集的要求●能夠對次級資料進行評價●能夠利用多種工具收集次級資料2項目三網(wǎng)絡信息推廣任務1站外推廣●理解網(wǎng)絡營銷的含義●了解網(wǎng)絡營銷的常用工具●了解站外推廣的一般方法●了解網(wǎng)絡分銷的實施要點●能夠比較網(wǎng)絡營銷各類工具的優(yōu)缺點與適用性●能夠為企業(yè)選擇合適的推廣工具與方法2任務2上機：社區(qū)網(wǎng)絡推廣●了解社區(qū)網(wǎng)絡推廣的流程●掌握社區(qū)網(wǎng)絡推廣的方案制定與實施●能夠熟練進行社區(qū)網(wǎng)絡推廣的社區(qū)選擇、會員申請、標題設計、軟文編輯、發(fā)帖回帖與推廣效果評價2任務3站內(nèi)推廣●理解站內(nèi)推廣的含義●了解站內(nèi)推廣的申請●掌握站內(nèi)推廣的常用工具●能夠分析站內(nèi)推廣與站外推廣的區(qū)別●能夠為企業(yè)選擇合適的站內(nèi)推廣工具2任務4直通車推廣●了解直通車推廣的優(yōu)點●了解直通車推廣的一般流程●了解直通車推廣的日常工作●能繪制直通車推廣流程圖●能為企業(yè)實施直通車推廣任務5自然搜索●了解淘寶搜索的類型●理解影響搜索排名的因素●掌握搜索優(yōu)化的基本方法●能夠描述影響搜索排名的各項因素●能夠根據(jù)實際經(jīng)營情況開展搜索優(yōu)化2任務6關聯(lián)銷售●理解關聯(lián)銷售的原理●理解影響客單價的因素●掌握提升客單價的方法●能夠描述影響客單價的各項因素●能夠開展關聯(lián)銷售提升客單價任務7商品發(fā)布●理解店內(nèi)推廣的多種方式●了解消費者保障服務的內(nèi)容●能夠運用多種方式在店內(nèi)進行推廣●能夠合理設計商品名稱●能夠在商品發(fā)布時運用借力策略進行推廣2任務8店內(nèi)促銷活動●了解店內(nèi)促銷活動的類型●理解店內(nèi)促銷活動的設計技巧●能夠實施滿就送促銷活動●能夠設計并實施紅包發(fā)放2任務9上機：打折促銷設計●了解促銷專家軟件的打折功能●理解打折促銷活動的設計流程●能夠創(chuàng)建店內(nèi)的打折促銷活動●能夠設置店鋪VIP營銷活動2項目四網(wǎng)上商品交易任務1B2B交易●了解B2B交易平臺的類型●理解B2B交易市場競爭狀況●能夠為企業(yè)選擇B2B交易平臺●能夠進行B2B交易的簡單操作2任務2案例討論：撲克定價●了解撲克類型、工藝與成本●理解網(wǎng)上報價的方案與策略●掌握網(wǎng)上談判的方法●能夠描述網(wǎng)上定價的步驟●能夠為企業(yè)制定合理的報價方案與議價策略2任務3B2C交易●了解B2C交易平臺的類型●理解B2C交易市場競爭狀況●了解天貓店鋪運營期考核方法●能夠為企業(yè)選擇B2C交易平臺●能夠進行B2C交易的簡單操作2任務4上機：比較B2C交易平臺●了解知名B2C交易平臺●了解企業(yè)官網(wǎng)和第三方B2C交易平臺的店鋪●能夠對知名B2C交易平臺進行比較分析●能夠對同一企業(yè)不同B2C交易平臺進行對比分析2任務5C2C交易●了解網(wǎng)上開店的現(xiàn)狀●理解網(wǎng)上開店的準備工作●能夠合理選擇貨源●能夠申請網(wǎng)上店鋪2任務6上機：網(wǎng)店訂單處理●了解網(wǎng)店訂單的各種狀態(tài)●理解網(wǎng)店訂單的修改價格和備注功能●會進行退款退貨操作●會進行發(fā)貨操作2項目五網(wǎng)上客戶服務任務1客服職前準備●了解客服的崗位細分●了解常規(guī)崗位工作內(nèi)容●理解客服的重要性●了解客服的職業(yè)素養(yǎng)●能夠描述客服崗位的常見細分與對應的工作內(nèi)容●能夠樹立正確的客服職業(yè)價值觀；2任務2客服知識儲備●掌握認識品牌與商品特性的方法●熟悉網(wǎng)上促銷活動的全流程，明確活動中客服的角色●能夠熟練抓住品牌特征與商品特性●能夠協(xié)助完成各類網(wǎng)上促銷活動2任務3接待與服務●掌握售前客戶接待的步驟、技巧與原則●了解售中客服的工作內(nèi)容●掌握正常交易和糾紛交易售后服務的內(nèi)容、原則與技巧；●能夠開展商品導購，開展關聯(lián)銷售●能夠處理客戶咨詢、質疑、投訴與商品退換貨2任務4上機：在線溝通工具●了解主流網(wǎng)絡零售平臺的在線溝通工具●掌握淘寶旺旺賣家版的基本操作●能夠比較常用的網(wǎng)絡零售在線溝通工具的差異●能夠熟練設置旺旺名片、簽名、導出/導入快捷短語、設置E客服分流2任務5客戶關系管理●了解客戶關系管理的概念●了解客戶關系管理的實施步驟●能夠利用客戶關系管理軟件進行客戶管理，實施客戶關懷活動2機動/復習4合計64四、教學實施建議根據(jù)本課程教學內(nèi)容的特點，可考慮啟發(fā)引導法、真實體驗法、案例分析法、合作學習法、角色扮演法、真實體驗法等教學方法的靈活運用。大多學習性工作任務都可采用全真教學，如傳統(tǒng)商務突破、網(wǎng)絡信息收集、網(wǎng)絡信息發(fā)布、淘寶開店等?？蓪τ贐2C、B2B電子商務交易、客戶關系管理等教學項目，實施全真教學難度很大，建議進行仿真教學；有條件學校，可以利用校外基地的資源，教師參與企業(yè)淘寶商城旗艦店或專營店的運營實踐，教學中結合實際案例，效果會更好。鼓勵學生開展網(wǎng)上開店等實踐鍛煉。鼓勵學生通過課程網(wǎng)站進行自主學習。五、教材及參考資料主教材：胡華江電子商務實務高等教育出版社，2010輔助教材：宋文官電子商務實用教程（第四版）高等教育出版社，2012參考資料：[1]宋文官.電子商務概論(第二版)[M].北京：高等教育出版社，2008.[2]閔敏等.電子商務實用基礎[M].北京：機械工業(yè)出版社，2008.[3]楊堅爭.電子商務實務[M].北京：高等教育出版社，2008.[4]湯兵勇等.電子商務實務[M].北京：高等教育出版社，2008.[5]瞿彭志等.網(wǎng)絡營銷(第三版)[M].北京:高等教育出版社，