旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

專業(yè).專業(yè).專注.學(xué)習(xí)參考 .學(xué)習(xí)參考 .旅游突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案為認(rèn)真貫徹落實(shí)杭州市旅委關(guān)于加強(qiáng)旅游安全治理指示精神，在旅游突發(fā)大事發(fā)生時做到臨危不驚 、指揮有力、處置得當(dāng)，最大限度地削減或避開游客的人身損害、財物損失，特制定本預(yù)案。一、旅游突發(fā)大事的定義本公司組織、承辦的各類旅游活動中，發(fā)生重大交通事故、機(jī)動車火險、游客患病、游客食物中毒、游客人身損害、游客失蹤、、游客涉案、自然災(zāi)難等，均認(rèn)定為旅游突發(fā)大事。二、成立公司旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組 長：×××〔總經(jīng)理〕副組長：×××〔副總經(jīng)理〕成員：×××〔行政部〕、××〔計調(diào)部〕、××〔導(dǎo)游部〕、×××〔財務(wù)部〕、×××〔門市部〕。三、旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1、組長：對發(fā)生的旅游突發(fā)大事負(fù)總責(zé)，作出準(zhǔn)確推斷，，保持與上級有關(guān)部門的聯(lián)系，執(zhí)行上級部門指示。負(fù)責(zé)大事調(diào)查、處理、報告、結(jié)案。2、副組長：幫助組長指揮救險，突發(fā)大事嚴(yán)峻的，代表公司領(lǐng)導(dǎo)赴現(xiàn)場指揮救險。3、行政部人員負(fù)責(zé)通訊聯(lián)絡(luò)，開拓專用〔××××××××〕，安排專人接聽。準(zhǔn)時上情下達(dá)、下情上報。不得脫崗，直至大事處理完畢。任何人不得占用專用，確保線路暢通無阻。4、計調(diào)部人員負(fù)責(zé)搶險救治所需的一切物資的選購、調(diào)度、供給，樂觀與有關(guān)單位聯(lián)系，懇求幫助。5、導(dǎo)游部人員負(fù)責(zé)召集搶險救治后備人員 ，隨時待命。6、財務(wù)部人員負(fù)責(zé)搶險救治所需的資金的儲藏 、調(diào)度、使用。7、全部參與搶險的人員，必需開通手機(jī)，預(yù)備備用電板。四、旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理程序1、現(xiàn)場搶險救治按“杭州××旅行社旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理流程”進(jìn)展。2、公司旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到旅游突發(fā)大事報告后，馬上啟動旅游突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案 ，各就各位、各司其職。3、公司旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長接到旅游，應(yīng)在第一時間對大事的類別、性質(zhì)、嚴(yán)峻程度作出準(zhǔn)確推斷，并依據(jù)其嚴(yán)峻程度，按大事類別、性質(zhì)，打算向何部門、何級別報告。4、〔包括口頭、書面等各種形式〕的，、下級聽從上級的原則執(zhí)行有關(guān)指示。5、承受有關(guān)部門對旅游突發(fā)大事的進(jìn)一步調(diào)查 、處理。6、依據(jù)“以法律為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)”原則，本著“以人為本”精神，依據(jù)上級有關(guān)部門指示，妥當(dāng)做好各項(xiàng)善后工作及保險理賠事項(xiàng)。7、依據(jù)“四不放過”規(guī)定，作出大事調(diào)查、處理報告，備案歸檔。五、幾類常見旅游突發(fā)大事的現(xiàn)場救治及防范措施〔一〕、交通事故將全體游客疏散到安全地帶，將傷員轉(zhuǎn)移至條件相對較好的環(huán)境。對頸椎、脊椎等部位受傷者不能盲目搬動，，應(yīng)將這類傷員用繃帶固定在擔(dān)架〔木板〕上，留神移動。、黃、綠、黑傷標(biāo)，依據(jù)“先重后輕”原則依次搶救。對心跳呼吸停頓者，施行心肺復(fù)蘇。、鼻中的異物、分泌物、嘔吐物。對出血較多的傷口加壓包扎，有搏動性或噴涌狀動，臨時可用指壓法止血，或在出血肢體傷口近端扎止血帶〔注明時間，20分鐘放松一次〕。用代用夾板固定骨折肢體，留意松緊程度適宜，固定時不要把刺出的斷骨送回傷口，；對畸形傷肢，不應(yīng)強(qiáng)制矯正，只需大體固定即可。當(dāng)有木樁等物刺入腔體或肢體，不能貿(mào)然拔出，以免引起大出血。假設(shè)有胸壁浮動，應(yīng)馬上用衣物、棉墊等充填后適當(dāng)加壓包扎，以限制浮動。遇到開放性顱腦、腹部傷，、內(nèi)臟脫出者，不應(yīng)塞回體內(nèi)，可用干凈碗掩蓋，然后包扎。10〕進(jìn)展必要的心理干預(yù)。查找游客中醫(yī)護(hù)人員或懂醫(yī)者，指導(dǎo)救治。撥通120急救，報告事故地點(diǎn)、受傷人數(shù)及傷情，等待救援。2.防范措施出車前，，按公司制定的《車輛安全治理制度》、《客運(yùn)機(jī)動車日檢制度進(jìn)展逐條檢查，全部符合要求前方可出車。駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的《駕駛員崗位職責(zé)》。車內(nèi)配備假設(shè)干40×10×1cm木板及繃帶，作為夾板代用品?！捕?、機(jī)動車火險事故1、現(xiàn)場救治方式靠邊停車〔必需選擇遠(yuǎn)離加油站、變電所、商業(yè)及居民密集區(qū)域〕。對肇事車輛切斷電源、關(guān)閉油路，防止油箱滲漏、起火、爆炸。放下手閘，防止車輛溜坡。依據(jù)老弱婦幼的次序，有組織地將全體乘客疏散到安全地帶。必要時，用車備太平錘砸破車窗玻璃，開拓緊急逃命通道。利用車上配備的消防設(shè)施，全力開展滅火自救。向過路車輛、、，爭取幫助救援。發(fā)生人員傷亡的，應(yīng)對傷者開展與上述交通事故傷；對死者的遺體應(yīng)標(biāo)明身份、妥當(dāng)安放，由有關(guān)部門確定死亡緣由，，與家屬協(xié)商處理善后。2.防范措施出車前，，按公司制定的《車輛安全治理制度》、《客運(yùn)機(jī)動車日檢制度進(jìn)展逐條檢查，全部符合要求前方可出車。駕駛員嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的《駕駛員崗位職責(zé)》。車內(nèi)配備假設(shè)干滅火器、太平錘。嚴(yán)禁司乘人員、游客車內(nèi)吸煙及攜帶易燃易爆物品?！踩?、游客突發(fā)疾病與創(chuàng)傷1、老年游客突發(fā)心腦血管疾病的現(xiàn)場救治方式初步判明病情。，不得搬動。馬上賜予硝酸甘油片〔0.3—0.6mg〕舌下含服，或口服麝香保心丸；如心跳停頓，可在患者胸骨下段以拳叩擊，實(shí)行胸外心臟擠壓及人工呼吸。中風(fēng)〔又稱急性腦血管病〕患者應(yīng)確定平臥，口腔有分泌物或嘔吐物頭宜轉(zhuǎn)向一側(cè)準(zhǔn)時擦清口腔分泌物，防止窒息。，切勿強(qiáng)制喚醒患者，切忌給患者飲水。查找游客中的醫(yī)護(hù)人員或懂醫(yī)者，指導(dǎo)救治。馬上撥叫120急救，報告事故地點(diǎn)，患病人數(shù)及病情，等待救援。2、老年、兒童意外損害的現(xiàn)場救治方式將患者受傷部位簡潔消毒、清創(chuàng)、上藥、包扎。有骨折的，使用夾板替代品進(jìn)展固定。骨折部位在頸椎、脊椎部位的，，包扎，而應(yīng)平移至擔(dān)架上，全身與擔(dān)架用繃帶固定，等待進(jìn)一步救治。查找游客中的醫(yī)護(hù)人員或懂醫(yī)者，指導(dǎo)救治。馬上撥叫120急救，懇求進(jìn)一步救援。3、旅途精神病旅途精神病，是指發(fā)生在旅行途中的短暫精神病性障礙。：⑴多數(shù)患者是初次乘車旅行，文化程度較低，乘車時間長、；⑵車內(nèi)二氧化碳濃度高、空氣混濁，車內(nèi)擁擠，身體活動受限，極度疲乏；⑶、不進(jìn)水，；⑷患者性格內(nèi)向或偏執(zhí)，表現(xiàn)為沉默、孤僻、悲觀、敵意。臨床上旅途精神病可分為二類：一類以意識障礙為主，另一類以思維及行為障礙為主。旅途精神病可分四類病癥群：⑴地點(diǎn)定向障礙、人物定向障礙、、，無法有效交談、焦慮。⑵眼神迷茫、無目的行為、其他妄想、幻嗅、毀物。⑶被害者妄想、恐懼、跳車、幻聽、胡言亂語、錯覺、遺忘、癡笑、理解困難、言語零亂。⑷關(guān)系妄想、哭泣、幻覺、幻味、抑郁?，F(xiàn)場救治方式：⑴將患者從車內(nèi)轉(zhuǎn)移到空氣穎、環(huán)境較好的室外。⑵讓患者充分休息，多喝開水〔溫開水最正確〕，言語勸慰、心理干預(yù)。⑶覺察有頭昏、緊急、擔(dān)憂的游客時，可給以地西泮5mg口服；、沖動、，可給以氯丙嗪50mg或氟哌啶醇4mg口服。對消滅恐懼性幻覺、錯覺或者被害妄想的游客，應(yīng)肌注地西泮針劑。⑷對有暴力傾向的患者，應(yīng)嚴(yán)加看護(hù)，防止其自戕、傷人、跳車等危急行為發(fā)生。4、突發(fā)疾病與意外創(chuàng)傷的防范措施〕導(dǎo)游人員嚴(yán)格執(zhí)行本公司制定的 《導(dǎo)游部崗位職責(zé)》。車內(nèi)配備急救藥箱，放置常用急救藥物〔防治心絞痛內(nèi)服藥如：硝酸甘油片、硝苯地平片、麝香保心丸、速效救心丸等；：地西泮片、舒樂安定片、氟哌啶醇片、氯丙嗪片等；感冒中暑腹瀉內(nèi)服藥如：板藍(lán)、感冒清片、牛黃解毒片、藿香正氣水、氟哌酸片、；：云南白藥、麝香鎮(zhèn)痛膏、正紅花油、骨質(zhì)寧擦劑、傷痛一噴靈、筋骨手貼膏等；敷料如：紅汞、碘酒、酒精、紫藥水、繃帶、藥棉、夾板等〕。出團(tuán)前生疏游客個人資料，與醫(yī)護(hù)人員或懂醫(yī)者建立聯(lián)系。行程中安排或自費(fèi)的帶有肯定危急性或老幼不易的工程時，導(dǎo)游應(yīng)勸阻老年與兒童不宜參與。兒童應(yīng)有家長監(jiān)管，不能讓兒童單獨(dú)游玩，隨時不。導(dǎo)游應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)老幼人數(shù)，做到準(zhǔn)確無誤。導(dǎo)游應(yīng)與組團(tuán)負(fù)責(zé)人保持溝通 ，嚴(yán)格團(tuán)隊旅游紀(jì)律，不得擅自行動。〔四〕、游客食物中毒1、食物中毒，是指三人及以上游客在同一地點(diǎn)、同一時間、食用一樣食物而引發(fā)惡心、嘔吐，腹痛、腹瀉等病癥的，可推斷為疑似食物中毒。消滅單個腹瀉游客時，可按輕度食物中毒醫(yī)治。2、食物中毒的現(xiàn)場救治：對輕度食物中毒游客，可口服氟哌酸片或易蒙停膠囊；對中度及以上食物中毒游客應(yīng)馬上送醫(yī)院診治。3、取證與報告：覺察游客食物中毒后，應(yīng)登記就餐地點(diǎn)、店名、食物名稱，保存吃剩的食物與嘔吐物。馬上向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門報告，并提交物證檢驗(yàn)。4、食物中毒的預(yù)防：應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、衛(wèi)生狀況良好的餐飲店就餐；、街巷露天攤點(diǎn)用餐；不吃不潔、不熟、變質(zhì)食物；對某些食物有過敏史的游客，忌食易誘發(fā)過敏的食物；年老體弱游客忌食生菜與不易消化的食物?！参濉?、貴重財物失竊大事1、現(xiàn)場處理方式1〕對失竊現(xiàn)場予以保護(hù)。2〕對來自本團(tuán)隊可疑人員、作案地點(diǎn)嚴(yán)密守候、跟蹤，以取得合法有效證據(jù)。請當(dāng)事人協(xié)作，樂觀查找有效線索。報案，請公安部門破案。2、防范措施導(dǎo)游人員嚴(yán)格執(zhí)行本公司制定的 《導(dǎo)游部崗位職責(zé)》。反復(fù)提示游客，妥當(dāng)保管好金銀首飾、現(xiàn)金、身份證、護(hù)照、有價證券、，時刻做到物不離身。就寢前，應(yīng)請賓館總臺代為保管。參與游泳、潛水、攀登、蹦迪等工程時，上述貴重物品應(yīng)托付親朋好友代為保管，切記隨地亂放或讓導(dǎo)游、駕駛員代管。附件：旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理流程旅游突發(fā)大事應(yīng)急處理流程突發(fā)事件發(fā)