《證劵從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范》李桂平

主講人：李桂平中南大學(xué)教授管理學(xué)博士2012.9證券從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范

第一頁(yè)，共八十二頁(yè)。目錄1、證券從業(yè)人員職業(yè)道德2、證券從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范3、證券從業(yè)人員行為準(zhǔn)則：八要、十不準(zhǔn)4、證券從業(yè)人員職業(yè)道德修煉證券第二頁(yè)，共八十二頁(yè)?；卮鹨韵聠?wèn)題1.證券從業(yè)人員為什么要遵守職業(yè)道德？2.證券從業(yè)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)道德?

3.如何提升證券從業(yè)人員的職業(yè)道德?第三頁(yè)，共八十二頁(yè)。學(xué)習(xí)的場(chǎng)所個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所謀生的利益共同體人際關(guān)系的場(chǎng)所生活的場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所職業(yè)意味著：第四頁(yè)，共八十二頁(yè)。價(jià)值≠被使用的價(jià)值能力≠信任知識(shí)≠智慧努力≠成功第五頁(yè)，共八十二頁(yè)。什么是職業(yè)人？職業(yè)人是懂得經(jīng)營(yíng)自我的人。職業(yè)人是能夠設(shè)計(jì)、規(guī)范自己職業(yè)生涯的人。職業(yè)人的發(fā)展與職業(yè)的發(fā)展密不可分。打工的老板讓干什么就干什么熬年頭個(gè)人局限性大，適應(yīng)力弱受制于人，風(fēng)險(xiǎn)大由別人經(jīng)營(yíng)的人經(jīng)營(yíng)自我的人企業(yè)的合作者干得比老板希望的還要好有良好的資質(zhì)個(gè)人空間大，適應(yīng)應(yīng)強(qiáng)操之在我，風(fēng)險(xiǎn)承受力強(qiáng)第六頁(yè)，共八十二頁(yè)。人員素質(zhì)冰山模型第七頁(yè)，共八十二頁(yè)。第八頁(yè)，共八十二頁(yè)。第九頁(yè)，共八十二頁(yè)。第十頁(yè)，共八十二頁(yè)。職業(yè)化，就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。職業(yè)化素質(zhì)是員工在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值觀以及工作態(tài)度，是員工工作的內(nèi)在精神動(dòng)力。第十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。

優(yōu)秀企業(yè)認(rèn)同的職業(yè)道德發(fā)展職業(yè)素養(yǎng)95123746810敬業(yè)主動(dòng)責(zé)任執(zhí)行品格績(jī)效協(xié)作智慧形象第十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。職業(yè)道德是個(gè)人與組織雙贏的基石

道德是做人的根本

職業(yè)道德是協(xié)調(diào)與同事與領(lǐng)導(dǎo)間關(guān)系的法寶一個(gè)人之所以被稱為人才，首先其要先學(xué)會(huì)做人，而后才能成才。做事先做人社會(huì)生存和發(fā)展：先做人，再做事企業(yè)生存和發(fā)展：先做事，再做人做事要認(rèn)真，做人要厚道，作秀要精彩第十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。企業(yè)業(yè)績(jī)不好，客戶流失的原因世界著名的弗洛姆公司（forumcorporation）做過(guò)一項(xiàng)關(guān)于“企業(yè)業(yè)績(jī)不好、客戶流失”原因的調(diào)查。分析得出眾多各種類型的公司，業(yè)績(jī)不好，客戶流失的原因分別是：由于品質(zhì)原因?qū)е驴蛻袅魇д?5%；價(jià)格因素導(dǎo)致客戶流失占15%；而70%的客戶掉頭而去，是因?yàn)橄嚓P(guān)人員的服務(wù)和素養(yǎng)太低。第十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。顧客停止購(gòu)買原有公司產(chǎn)品的原因在于員工態(tài)度建立了其他關(guān)系5%搬走3%競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取顧客9%產(chǎn)品令人不滿意14%員工表現(xiàn)出漠不關(guān)心的態(tài)度68%死亡1%第十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。提高員工綜合素養(yǎng)的方法和作用世界人力資源組織，做了一份關(guān)于企業(yè)培訓(xùn)的項(xiàng)目和方向與績(jī)效提升之間關(guān)系的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示：每當(dāng)企業(yè)提高員工5%工作技能，運(yùn)營(yíng)績(jī)效便會(huì)提升15%；每當(dāng)企業(yè)提高員工5%團(tuán)隊(duì)精神，運(yùn)營(yíng)績(jī)效便會(huì)提升20%；每當(dāng)企業(yè)提高員工5%綜合素養(yǎng)，運(yùn)營(yíng)績(jī)效便會(huì)提升30%。

第十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。從優(yōu)秀到卓越的職業(yè)人普通員工需要的五項(xiàng)：1，適應(yīng)力2，學(xué)習(xí)力3，執(zhí)行力4，人際力5，思維力。優(yōu)秀員工需要的五項(xiàng)：1，溝通力2，市場(chǎng)力3，服務(wù)力4，信息力5，團(tuán)隊(duì)力。職業(yè)員工需要的五項(xiàng)：1，戰(zhàn)略力2，領(lǐng)導(dǎo)力3，人才力4，創(chuàng)新力5，洞察力。第十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。國(guó)際化的職場(chǎng)準(zhǔn)則

1、主動(dòng)積極自動(dòng)自發(fā)2、認(rèn)真敬業(yè)承擔(dān)責(zé)任3、恪守誠(chéng)信說(shuō)到做到4、換位思考善解人意5、自尊自愛(ài)平等待人6、團(tuán)隊(duì)精神學(xué)會(huì)分享7、欣賞他人寬容待人8、陽(yáng)光心態(tài)樂(lè)于付出9、嚴(yán)格守時(shí)尊重他人10、微笑應(yīng)對(duì)注重禮儀第十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。職業(yè)人的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

職：清晰的職位認(rèn)知

業(yè)：過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力

人：良好的人際關(guān)系第十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、證券從業(yè)人員職業(yè)道德第二十頁(yè)，共八十二頁(yè)。（1）證券職業(yè)道德規(guī)范概述（2）證券市場(chǎng)與證券從業(yè)人員（3）證券職業(yè)道德的定義（4）證券職業(yè)道德的特征（5）證券從業(yè)人員職業(yè)道德養(yǎng)成第二十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。（1）證券職業(yè)道德規(guī)范概述

證券職業(yè)道德規(guī)范即從事證券職業(yè)的人員需遵循的道德規(guī)范第二十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。道德的力量與風(fēng)險(xiǎn)康德世界上惟有兩樣?xùn)|西讓我們深深感動(dòng)，一是我們頭頂燦爛的星空，一是我們內(nèi)心崇高的道德。第二十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。金融領(lǐng)域的道德風(fēng)險(xiǎn)受到關(guān)注市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)道德風(fēng)險(xiǎn)：從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人在最大限度地增進(jìn)自身效用的同時(shí)做出不利于他人的行動(dòng)。第二十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。（2）證券市場(chǎng)與證券從業(yè)人員兩個(gè)概念：證券、證券市場(chǎng)證券：證券是指各類記載并代表一定權(quán)利的法律憑證。證券市場(chǎng)：是股票、債券、投資基金等有價(jià)證券發(fā)行和交易的場(chǎng)所。第二十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。證券從業(yè)人員注冊(cè)證券從業(yè)人員第二十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。證券從業(yè)人員的職業(yè)特點(diǎn)：第一、風(fēng)險(xiǎn)性；第二、信用性；第三、三公性；第四、技術(shù)性。第二十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。職業(yè)道德與態(tài)度屬于勝任能力內(nèi)容中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《證券公司合規(guī)管理人員勝任能力測(cè)試大綱（2012）》（征求意見稿）證券公司合規(guī)管理人員及擬任證券公司合規(guī)總監(jiān)的勝任能力標(biāo)準(zhǔn)增加了“證券公司合規(guī)管理人員執(zhí)業(yè)所必需的職業(yè)價(jià)值觀、職業(yè)道德與態(tài)度”作為測(cè)試內(nèi)容第二十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。案例：中國(guó)首例老鼠倉(cāng)上投摩根基金經(jīng)理唐建老鼠倉(cāng)行為已被中國(guó)證監(jiān)會(huì)查實(shí)據(jù)《財(cái)經(jīng)》報(bào)道，唐建自擔(dān)任基金經(jīng)理助理起便以其父親和第三人賬戶，先于基金建倉(cāng)前便買入新疆眾和的股票，其父的賬戶買入近6萬(wàn)股，獲利近29萬(wàn)元，另一賬戶買入20多萬(wàn)股，獲利120多萬(wàn)，總共獲利逾150萬(wàn)元。這即是民間俗稱的“老鼠倉(cāng)”，也是典型的涉嫌內(nèi)幕交易刑事犯罪的行為。2006年11月，唐建在某日尾盤突然拉升新疆眾和的做法引起交易所的警惕，監(jiān)管當(dāng)局因此向上投摩根發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示函，并由上海證管辦對(duì)公司進(jìn)行了有關(guān)內(nèi)部管理的現(xiàn)場(chǎng)檢查，一度暫停業(yè)務(wù)審批。第二十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。（3）證劵職業(yè)道德的定義

證券職業(yè)道德就是證券從業(yè)人員在從事與證券業(yè)務(wù)相關(guān)的活動(dòng)時(shí)，所應(yīng)遵循的道德原則、規(guī)范與行為守則的總和。證券職業(yè)道德不僅包括一般性的職業(yè)道德原則和一般性的職業(yè)道德規(guī)范，同時(shí)還有本行業(yè)特定的職業(yè)道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。第三十頁(yè)，共八十二頁(yè)。道與德倫理與道德外在與內(nèi)在道與德外在與內(nèi)在CompanyName第三十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。（4）證券職業(yè)道德的特征（一）廣泛性（二）現(xiàn)代性（三）重視效率第三十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。（5）證券從業(yè)人員職業(yè)道德養(yǎng)成第一、加強(qiáng)證券從業(yè)人員道德修養(yǎng)和知識(shí)水平的培訓(xùn)；第二、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)證券從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育；第三、嚴(yán)格證券業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查。第三十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。第三十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。2、證券從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范第三十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。一、正直誠(chéng)信二、勤勉盡責(zé)三、廉潔保密四、自律守法第三十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。一、正直誠(chéng)信忠誠(chéng)是競(jìng)爭(zhēng)力忠誠(chéng)是考察員工的首要條件第三十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。證券從業(yè)人員要?jiǎng)傉话?，誠(chéng)實(shí)守信；要不畏權(quán)勢(shì)，忠于職守，堅(jiān)持維護(hù)市場(chǎng)的“三公”原則，堅(jiān)持秉公辦事，嚴(yán)守信用，實(shí)事求是，忠實(shí)履行所承擔(dān)的職責(zé)和諾言，取信于民。誠(chéng)實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)存在的基石，證券市場(chǎng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，因此也需要誠(chéng)實(shí)守信。第三十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。正直誠(chéng)信的基本要求第一、時(shí)刻注意維持“公平、公正、公開”的市場(chǎng)原則，不得從事對(duì)保護(hù)投資者利益有害的活動(dòng)，不得從事有損于證劵行業(yè)信譽(yù)的活動(dòng)。第二、要求證券從業(yè)人員在證劵發(fā)行、交易及其他相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中所提供、公布的文件和資料必須真實(shí)、完整，不得虛假陳述，或欠缺重要事項(xiàng)。第三十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。二、勤勉盡責(zé)證券從業(yè)人員要勤奮踏實(shí)，努力不懈地做好本職工作。證券從業(yè)人員要熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨，一絲不茍，對(duì)待工作盡責(zé)，盡力，盡瘁。第四十頁(yè)，共八十二頁(yè)。勤勉盡責(zé)的基本要求第一、要求證券從業(yè)人員熱愛(ài)我國(guó)證券事業(yè)，熱愛(ài)本職工作，努力鉆研，勤奮演練，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。第二、要求證券從業(yè)人員按章辦事，盡最大努力維護(hù)客戶及公司的正當(dāng)利益，力戒粗枝大葉、玩忽職守、越職行事、欺詐客戶的行為。第四十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。三、廉潔保密

證券從業(yè)人員要廉潔奉公，不謀私利，嚴(yán)守秘密，謹(jǐn)言慎行，潔身自好；要品行端正，作風(fēng)正派，清廉守正，秉公辦事；不貪污盜竊，不挪用公款，不索禮受賄，不營(yíng)私舞弊，不隨意泄漏與市場(chǎng)有關(guān)的信息和情報(bào)，不參與內(nèi)幕交易。第四十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。廉潔保密的基本要求第一、證券從業(yè)人員不能利用職務(wù)與工作之便貪污盜竊，行賄受賄，不得以任何借口向客戶索取禮品或回扣，不得與客戶發(fā)生借貸關(guān)系。第二、證券從業(yè)人員從三個(gè)層次著手保守秘密：

1、為客戶保密。證券從業(yè)人員對(duì)客戶的名冊(cè)登記、開戶事項(xiàng)、資金狀況及其他有關(guān)證劵交易情況負(fù)有保密的責(zé)任；

2、為公司保密。證券從業(yè)人員不得擅自向外界提供本公司的重要業(yè)務(wù)資料與情報(bào)，以免使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位；

3、保守因職務(wù)或業(yè)務(wù)便利而知曉的尚未公布的證券市場(chǎng)的秘密。第四十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。四、自律守法

證券從業(yè)人員要嚴(yán)于律己，遵紀(jì)守法，自尊自愛(ài)，自重自制；嚴(yán)格要求自己，從小事做起；要自覺(jué)增強(qiáng)法制觀念，學(xué)法、知法、守法，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，抵制不正之風(fēng)，與違法亂紀(jì)行為作堅(jiān)決斗爭(zhēng)。第四十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。自律守法的基本要求第一、要求證券從業(yè)人員遵守國(guó)家法律和有關(guān)證券業(yè)務(wù)的各項(xiàng)制度條例，在證劵發(fā)行、交易、管理等一系列活動(dòng)中，嚴(yán)格規(guī)范自己的行為。遵守國(guó)家法律是證劵從業(yè)人員自律守法的最基本要求。第二、要求廣大證券從業(yè)人員在法律不完善，無(wú)規(guī)章可循，有漏洞可鉆時(shí)，更要自我約束。在誘惑面前克服貪心，驅(qū)除雜念，牢記自己的職責(zé)，不見錢眼開，不見利忘義。第四十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。3、證券從業(yè)人員行為準(zhǔn)則：八要、十不準(zhǔn)第四十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。《證券業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為準(zhǔn)則》是由中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)自律規(guī)則，《準(zhǔn)則》的內(nèi)容不僅包括《證券法》、《證券投資基金法》及相關(guān)法律法規(guī)中明確規(guī)定的禁止性行為，還包括證券行業(yè)發(fā)展過(guò)程中形成的證券從業(yè)人員的基本行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。證券從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則規(guī)定的內(nèi)容包括保證性行為和禁止性行為，即“八要”和“十不準(zhǔn)”。第四十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。保證性行為“八要”1、要遵守國(guó)家法律、法規(guī)，以及證券市場(chǎng)有關(guān)規(guī)章制度；2、要熱愛(ài)本職工作，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力；3、要堅(jiān)持“公平、公正、公開”原則，保護(hù)投資者的合法權(quán)益；4、要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行客戶指令，保守客戶秘密；5、要熱情誠(chéng)懇，文明禮貌，樹立“客戶至上”職業(yè)道德風(fēng)尚；6、要服從管理，規(guī)范服務(wù)，忠于職守，維持證券交易中的正常秩序；7、要團(tuán)結(jié)同事，協(xié)調(diào)合作，妥善處理業(yè)務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的各種矛盾；8、要珍惜證券業(yè)職業(yè)榮譽(yù)，自覺(jué)維護(hù)本行業(yè)及本單位的聲譽(yù)。第四十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。禁止性行為“十不準(zhǔn)”1、不準(zhǔn)為自己或親友買賣證券；2、不準(zhǔn)向客戶提供虛假及不負(fù)責(zé)任的信息，以誘導(dǎo)客戶買賣；3、不準(zhǔn)與客戶、發(fā)行公司或相關(guān)人員約定獲取不正當(dāng)利益；4、不準(zhǔn)對(duì)客戶的交易作更改；5、不準(zhǔn)挪用客戶的有價(jià)證券或資金、利用客戶的名義或帳戶買賣證券；6、不準(zhǔn)向他人泄露客戶的委托事項(xiàng)及有關(guān)交易情況；7、不準(zhǔn)接受客戶的買賣證券的全權(quán)委托；8、不準(zhǔn)為客戶透支；9、不準(zhǔn)因本人或本單位的利益而影響或試圖影響客戶的交易行為；10、不準(zhǔn)有任何操縱市場(chǎng)行為。第四十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。4、證券從業(yè)人員職業(yè)化素質(zhì)修煉第五十頁(yè)，共八十二頁(yè)。學(xué)習(xí)型組織《第五項(xiàng)修煉》第五十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。第一項(xiàng)修煉：積極的心態(tài)

樹立“為自己工作”的“老板心態(tài)”擁有高度看問(wèn)題的全局觀建立“高一個(gè)以上層級(jí)思考”的模式你就是一座寶藏

我們的使命不是要改變世界，我們的使命是改變自己主動(dòng)積極過(guò)去不等于未來(lái)，而現(xiàn)下即是昨日的未來(lái)，也將是未來(lái)的過(guò)去第五十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。心態(tài)的力量

杰出服務(wù)人員所應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)---陽(yáng)光心態(tài)

如何塑造陽(yáng)光心態(tài)

——改變態(tài)度

——學(xué)會(huì)享受過(guò)程

——活在當(dāng)下

——學(xué)會(huì)感恩

——學(xué)會(huì)彎曲CompanyName第五十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。陽(yáng)光心態(tài)的內(nèi)涵第一，不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境第二，不能改變別人就改變自己第三，不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度第四，不能向上比較就向下比較第五十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。第二項(xiàng)修煉：成功的品質(zhì)員工職業(yè)化素質(zhì)塑造五要素1.敬業(yè)2.專業(yè)3.積極4.誠(chéng)實(shí)5.團(tuán)隊(duì)精神第五十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。卓越人士的成功/高效能與他們的品質(zhì)成功就是方向、平衡與信念，也就是事先樹立的、有價(jià)值的目標(biāo)被循序漸進(jìn)地變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。這一過(guò)程因平衡而得以堅(jiān)固，因信念而具有意義。第五十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。

第三項(xiàng)修煉：目標(biāo)管理(成就欲望)）

確定自己究竟想要什么（成就欲望）將自己的目標(biāo)寫下來(lái)目標(biāo)的圖像化與意識(shí)化成功人士都有一個(gè)心中的羅盤為目標(biāo)設(shè)定一個(gè)最后的期限將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要做的所有事情列出來(lái)整理這份清單，使之成為一份可實(shí)施的計(jì)劃根據(jù)計(jì)劃立即采取行動(dòng)每天做一些能夠接近目標(biāo)的事情第五十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。案例目標(biāo)的力量第五十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。第四項(xiàng)修煉：覺(jué)察與控制事實(shí)-感受-回應(yīng)，操之在我愛(ài)、公正、誠(chéng)信、謙虛、尊嚴(yán)、成長(zhǎng)為自己的行為及一生所做的選擇負(fù)責(zé)透過(guò)主動(dòng)積極來(lái)擴(kuò)展自己的自由度及影響力第五十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。

第五項(xiàng)修煉：時(shí)間管理

管理時(shí)間就是管理生命時(shí)間管理的障礙第六十頁(yè)，共八十二頁(yè)。

第六項(xiàng)修煉：雙贏思維

建立情感帳戶：了解別人、注意小節(jié)、信守承諾、闡明期望、誠(chéng)懇正直、勇于道歉真正的雙贏來(lái)自于正直、成熟及富足心態(tài)的品格雙贏的人生是既要關(guān)注與外部世界的和諧，又要努力達(dá)致內(nèi)心的圓滿有效的雙贏：品格、關(guān)系、協(xié)議、制度、流程“只有公平的交易才能持久”發(fā)揮創(chuàng)造性：世界上永遠(yuǎn)都有第三條道路你希望別人怎么對(duì)你，你就要怎么對(duì)別人：愛(ài)、誠(chéng)信、贊美、付出大于回報(bào)、第六十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。第七項(xiàng)修煉：高效溝通溝通的五項(xiàng)修煉A、說(shuō)：表達(dá)事實(shí)敢表達(dá)、會(huì)表達(dá)與能表達(dá)提升表達(dá)的藝術(shù)

B、問(wèn)：尋找事實(shí)尋找事實(shí)、假定事實(shí)與確定事實(shí)三種問(wèn)話方式，得到三種不同答案

C、聽：理解事實(shí)聽是理解事實(shí)，不是判定事實(shí)聽的五種境界設(shè)身處地聽的修煉溝通的五項(xiàng)修煉

A、說(shuō)：第六十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。D、看：觀察事實(shí)看到的事實(shí)≠真實(shí)的事實(shí)看到的事實(shí)＞聽到的傳聞看到的事實(shí)＜做到的事實(shí)三步提升觀察能力E、行：驗(yàn)證事實(shí)行為，說(shuō)明一切，喊破嗓子，不如做出樣子溝通的三大關(guān)鍵

A、表達(dá)——清楚表達(dá)

B、傾聽——用心傾聽

C、反饋——及時(shí)反饋第六十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。――溝通有兩大原則，自己充分表達(dá)意思，而且對(duì)方容易了解真義，聽人說(shuō)話，很簡(jiǎn)單，設(shè)身處地的傾聽，卻非易事，聆聽、回饋與表達(dá)因而同等重要。企業(yè)最大的成本是什么？看不見的成本是大量的溝通溝通的原則：同理心、自信心、包容心CompanyName第六十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。溝通模式和流程發(fā)送者編碼媒介解碼接受者------------列白諾和白柯豪斯(1990)傳遞者愿意編碼傳遞符號(hào)接受反饋接收者理解譯碼接收符號(hào)傳遞反饋媒介溝通模式和流程第六十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。

決定溝通效果的各因素

（）你在說(shuō)什么

（）你是怎么說(shuō)的

（）你的身體語(yǔ)言7％38％55％傾聽的重要性第六十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。第六十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。第八大修煉：執(zhí)行力——職責(zé)范圍內(nèi)的主動(dòng)性：從優(yōu)秀到卓越的必經(jīng)之路執(zhí)行力的三個(gè)維度：行動(dòng)、請(qǐng)示、應(yīng)變第六十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。想到得到做到？第六十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。1觀念上，記住12字執(zhí)行方略決心第一，成敗第二；(事前)速度第一，完美第二；(事中)結(jié)果第一，過(guò)程第二。(事后)“不管黑貓白貓，抓住老鼠就是好貓”“發(fā)展就是硬道理?！?/p>

――鄧小平第七十頁(yè)，共八十二頁(yè)。2特質(zhì)上，向執(zhí)行型人向齊執(zhí)行型人的特點(diǎn)信守承諾結(jié)果導(dǎo)向永不放棄受領(lǐng)任務(wù)要交：責(zé)任狀、承諾書、時(shí)間表第七十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。3行動(dòng)上，始終以結(jié)果導(dǎo)向3.1突破2個(gè)誤區(qū)任務(wù)誤區(qū)：完成任務(wù)＝結(jié)果責(zé)任誤區(qū)：職責(zé)范圍＝工作全部3.2養(yǎng)成“8讓”習(xí)慣第七十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。第九大修煉：協(xié)同整合

團(tuán)隊(duì)精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。一個(gè)人的力量永遠(yuǎn)有限，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)勢(shì)，整合別人的優(yōu)勢(shì)，你宛如人生舞臺(tái)上的導(dǎo)演。第七十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。沒(méi)有人能獨(dú)自成功團(tuán)隊(duì)不是縮小了自我，而是放大了自我最佳團(tuán)隊(duì)精神，需要犧牲精神沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)第七十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。沒(méi)有人能獨(dú)自成功佛教創(chuàng)始人釋迦牟尼曾問(wèn)他的弟子：“一滴水怎樣才不會(huì)干涸”。他的弟子們面面相覷，無(wú)法回答。釋迦牟尼說(shuō)：“把它放入大海?！蹦敲慈四?？我們不可能完全脫離別人而獨(dú)自完成一項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)就像大海，而我們每一個(gè)人就像存在于社會(huì)中的一滴水。第七十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。團(tuán)隊(duì)不是縮小了自我，而是放大了自我佛教創(chuàng)始人釋迦牟尼曾問(wèn)他的弟子：“一滴水怎樣才不會(huì)干涸”。他的弟子們面面相覷，無(wú)法回答。釋迦牟尼說(shuō)：“把它放入大海?！蹦敲慈四?？我們不可能完全脫離別人而獨(dú)自完成一項(xiàng)工作。團(tuán)隊(duì)就像大海，而我們每一個(gè)人就像存在于社會(huì)中的一滴水。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，各成員難免會(huì)有意見相左的時(shí)候，當(dāng)個(gè)人的意見和整體的目標(biāo)相沖突的時(shí)候，個(gè)人要無(wú)條件的犧牲自我。

在團(tuán)隊(duì)這個(gè)“大我”中放棄“小我”才能獲得最終的勝利！第七十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。第十項(xiàng)修煉：創(chuàng)新思維超越的四個(gè)維度：生理、心智、心靈、社交/情感世界上沒(méi)有失敗，總結(jié)、修正、學(xué)習(xí)、不斷更新成功歸根到底是人際的成功、團(tuán)體的成功！第七十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。平凡的個(gè)人、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、卓越的組織從平凡到優(yōu)秀需要端正的態(tài)度從優(yōu)秀到卓越需要良好的素養(yǎng)卓越是自動(dòng)自發(fā)、是全力以赴、是高度合作優(yōu)秀很容易：把平凡的事情做好，把簡(jiǎn)單的事情做好卓越很簡(jiǎn)單：只要你對(duì)某一事業(yè)感興趣，長(zhǎng)久地堅(jiān)持下去，你就會(huì)成功。因?yàn)樯系圪x予你的時(shí)間和智慧足夠你圓滿做成一件事情。第七十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。以空杯心態(tài)不斷超越曾經(jīng)有一位學(xué)者向一名著名的禪師問(wèn)禪，