顧客投訴案例

顧客投訴案例一、客今天在商場購買了一臺(tái)2513ETCL王牌電視機(jī)，回家后取出來看電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)少說明書與遙控器，當(dāng)時(shí)在家電部試機(jī)時(shí)都有，要求補(bǔ)回來并給解釋，盡快回復(fù)。處理：1、詢問清楚顧客是否有檢查清楚包裝箱。2、請顧客留下電話，我們將馬上到家電部去調(diào)查，并馬上給予答復(fù)。3、家電部如沒有遺留，將進(jìn)一步與廠家聯(lián)系尋求幫助。65退款。處理：1、詢問顧客購買的具體時(shí)間，是否有電腦小票。2、詢問顧客從賣場拿到收銀臺(tái)付款時(shí)是否記得一共拿幾本下來。3、留下顧客的聯(lián)系電話，馬上到賣場或收銀臺(tái)是否有此商品遺留下來，并盡快給予回復(fù)。三、顧客反映昨天購買了一臺(tái)高寶CFQB 電飯煲回家第一次時(shí)，還未煮熟飯，電源就自動(dòng)跳閘，要求退款。處理：1、詢問顧客是否有發(fā)票或電腦小票、包裝配件是否齊全。2、叫顧客前來換貨或退貨處理。四、顧客于半小時(shí)前在超市購買了兩個(gè)肉粽，吃到一半時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面有少部分的米未熟，這么大一個(gè)超市，食品未熟就拿出來銷售，要求我司賠償10倍價(jià)錢。處理：1、誠心向顧客道歉，說明是我們的管理不當(dāng)，獲得顧客的原諒。2、第一時(shí)間將該商品的單價(jià)退回給顧客，因?yàn)椴皇羌倜爱a(chǎn)品，不能按10價(jià)格賠償給顧客。3、馬上通知賣場，將所有商品檢查或?qū)⑸唐坊厥掌饋怼Υ朔N商品不滿，要求換其它商品。處理：1、詢問顧客購買的時(shí)間、是否有電腦小票，在一個(gè)星期內(nèi)如屬是商品質(zhì)量問題的我們可以換貨或者退貨。六、顧客半個(gè)月前購買了一條香煙，折開一包吸時(shí)覺得此煙的味道比較淡，懷疑是假煙，說電腦小票已遺失，要求退貨。1、 向顧客說明我們的公司的煙全部是由煙草局直接供的，絕無假貨，請顧客放心。2、 煙草局亦有規(guī)定，如沒有質(zhì)量問題是不可以退換貨的。3、 如果覺得煙的味道比較淡，是因?yàn)闊熕慕褂土坎怀鰰?huì)影響到煙的濃度七、顧客買一條白沙煙回去，下午來商場退貨，說我們的煙比外面要貴很多。一售價(jià)，沒有質(zhì)量問題我們是不能作退貨處理的。八、顧客購買了兩瓶洋酒，回家仔細(xì)看一下發(fā)覺兩瓶的包裝不相同，有一瓶包裝看起來好像特別陳舊，是不是章業(yè)賣假冒商品。處理：1、我們酒全部都是來自合法的供應(yīng)商，商品上面都有注冊商標(biāo)、有效期、產(chǎn)地等，如果包裝不同，可能是因?yàn)槌鰪S日期不同而造成的，請放心，如有假冒，我們除了按國家有關(guān)法規(guī)賠償外，我公司還按該產(chǎn)品單價(jià)的十倍獎(jiǎng)勵(lì)顧客的。貴，全是騙人的，比天天、華潤還要貴，現(xiàn)買的沙田柚，要求賠償雙倍差價(jià)。處理：按倍償差價(jià)流程處理。10差價(jià)。十一、顧客購買了一盒玉牌燕窩，吃后發(fā)覺肚痛現(xiàn)象，懷疑是假貨有質(zhì)量問題，現(xiàn)已經(jīng)吃了兩瓶，要求退款。處理：1、詢問顧客購買時(shí)間，產(chǎn)品上的有效期。2并暫時(shí)停止服用。3、我們的產(chǎn)品都是來自全法的供應(yīng)商，銷售以來都未有量問題我們是不能作退貨處理的。十二、顧客在半個(gè)月前購買了一包泰國香米，今天才剛剛拆開包裝，里面有部分米凝結(jié)成一團(tuán)，有發(fā)霉現(xiàn)象，要求退款。處理：1、詢問顧客商品上的保質(zhì)期是否在范圍內(nèi)，購回去后是否放到干燥處適當(dāng)保管。2、到賣場檢查同一批貨是否有類似現(xiàn)象，如沒有此現(xiàn)象有可能是顧客保管不當(dāng)，如顧客強(qiáng)烈要求可根據(jù)實(shí)際情況換貨給顧客十三、 顧客反映只是購買了10條毛巾，但電腦小票打成12條，說是收銀員多收款，要求退款。處理：1、詢問顧客購買的具體時(shí)間、收銀單號(hào)、收銀員編碼并做好登記。2客解釋會(huì)以最快的速度給予答復(fù)。十四、 顧客在一個(gè)月前購買了一臺(tái)榨汁攪拌機(jī)，不小心將杯打破了，要求換一個(gè)新的。處理：1、不屬于商品本身的質(zhì)量問題，是操作不當(dāng)而造成的。2、可向顧客解釋，我司可向供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，看能否重新配承擔(dān)。十五、 顧客反映購買了一袋特價(jià)蘋果，里面的心全部是黑的，根本不能食用，要求退款。處理：詢問顧客購買時(shí)間，如果是當(dāng)天買的，則退款給顧客。十六、王小姐反映在商場里面，海報(bào)上標(biāo)示購物滿38元有送XXX，現(xiàn)付款后到贈(zèng)品處領(lǐng)時(shí)又說已送完，顧客將所有的商品退貨，并要指控我們商場有欺騙顧客的行為。完即止”字樣。2、可向服務(wù)臺(tái)經(jīng)理或市場部經(jīng)理反映，看能否用其它贈(zèng)品代替送給顧客，并向顧客道歉，取得顧客的諒解。十七、 顧客投訴剛在里面買了2個(gè)燒春雞，食用時(shí)已變味要求賠償10倍差價(jià)。處理：1、誠心向顧客道歉，說明是我們的管理不當(dāng)而造成的，向顧客承諾我們一定會(huì)加強(qiáng)這方面的管理。2、第一時(shí)間將該商品的單價(jià)退回給顧客，因?yàn)椴皇羌倜爱a(chǎn)品，不能按該商品10倍賠償給顧客。3、如不能進(jìn)一步得到顧客的諒解，馬上向上司匯報(bào)，看能否送一個(gè)新鮮的燒春雞給顧客，以取得顧客的諒解。4、向賣場反饋此問題，將陳列的商品檢查或回收起來。102XXX，要求給回洗頭水。處理：1、詢問顧客購買的具體時(shí)間、銷售號(hào)、收銀員編碼。2、留下顧客的姓名、聯(lián)絡(luò)電話，我們會(huì)馬上與收銀部進(jìn)一步的調(diào)查，并會(huì)盡快給予答復(fù)。3、到收銀部調(diào)查是否有商品遺留下來。4、如沒有遺留下來，亦需馬上回復(fù)顧客，非常的抱歉，經(jīng)調(diào)查償。十九、顧客反映5月1日在公司購買了一粒電子，當(dāng)時(shí)售貨員介紹時(shí)說最少可使用半年，但現(xiàn)在只用了半個(gè)月就沒電了，顧客要求答復(fù)，并退款。處量：1、電子或電池是易耗產(chǎn)品，一旦售出后一般是不能退換貨的。2、因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)使用了半個(gè)月的時(shí)間，詢問顧客所購的型號(hào)、伏數(shù)是否符合產(chǎn)品的使用要求。3、感謝顧客對我們反映這個(gè)問題，我們以后收貨時(shí)會(huì)嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。二十、 顧客8月30日購買了一袋紅提，但回家后才發(fā)現(xiàn)稱成榴連，大概多收了10元，現(xiàn)已將紅提吃掉了，但要求補(bǔ)回差價(jià)。處理：1、詢問顧客是否保存有電腦單和過稱的價(jià)格牌。2（操作時(shí)注意：退前一種商品然后再銷售）1200時(shí)收銀員向她介紹時(shí)說可以送貨，但到了服務(wù)臺(tái)又說只能1000顧客、不負(fù)責(zé)的行為，要求處理。處理：1、按公司要求是限會(huì)員，由于收銀員一時(shí)的工作失誤，成。2、將收銀員的工號(hào)摘抄下來，將事情反饋給收銀部，加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)和管理。不同的制度，要求回復(fù)。處理：1、首先向顧客道歉，這是我們工作人員的疏忽，我們的示抱歉。2、感謝顧客的建議和意見，我們會(huì)加強(qiáng)對員工的管理。二十三、顧客于前天在我公司導(dǎo)購員的指引下買了一瓶玉蘭油，可是使用后皮膚出現(xiàn)紅腫的現(xiàn)象，顧客認(rèn)為玉蘭油是2、詢問顧客是否按照說明書的要求使用，有可能是個(gè)人的皮膚不適應(yīng)該種產(chǎn)品，或有沒有跟其它化妝品同時(shí)使用。賠償家具的損失。答：1、詢問顧客是否有按照產(chǎn)品的說明書所標(biāo)的使用范圍。2、詢問顧客所購商品名稱、條碼，我們會(huì)經(jīng)調(diào)查馬上給予回得。3、如果家具脫色現(xiàn)象是由于我們的產(chǎn)品有質(zhì)量問題所造成的，確的答復(fù)。顧客認(rèn)為這樣損害了他的名譽(yù)，要求我公司公開道歉或書面道歉。步要求部門經(jīng)理和該員工到顧客戶上跟顧客當(dāng)面鞠躬道歉。5個(gè)小時(shí)，就已經(jīng)沒電了，懷疑是假貨，要求退貨。20滿意，對此牌子的商品已沒有信心，此機(jī)不影響第二次銷售，沒有電腦單，要求退款。處理：1、因顧客沒有電腦單或發(fā)票，查會(huì)員卡資料或歷史銷售記錄等，判斷此商品是在我司所購。2、檢查商品，因一般情況下相機(jī)的使用上頻率不高，完全不影響第二次銷售的情況下，可征求上司意見可否更換。使用效果，由于包裝已丟失，要求退款。的，如果是不滿意此品牌且包裝已丟失不能滿足顧客做退款處理，向顧客表示道歉。毛衣一拉就會(huì)脫線的現(xiàn)象，懷疑是質(zhì)量問題，要求退貨。處理：1、感謝顧客向我們提出意見，因?yàn)槭敲驴障逗兔芏仁潜容^大的，所以要小心保管，不要被勾破或拉破，要不什么毛衣都會(huì)脫線的，所以這種現(xiàn)象也不屬于質(zhì)量問題。2、并且也超出了我們的退換貨的服務(wù)范圍，非食品商品在七天內(nèi)有質(zhì)量問題才可退貨，對不能滿足顧客的要求表示道歉。三十、 顧客反映三天前購買的純棉襪，只穿了一天腳趾處破洞，要求退貨?？汀Ｈ?、顧客當(dāng)天買了一臺(tái)脫水機(jī)，回去后檢查包裝發(fā)現(xiàn)上蓋有一條破開的裂痕，外觀很陳舊，要求退貨。處理；1、詢問顧客當(dāng)時(shí)是否有試機(jī)，當(dāng)時(shí)有無發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象，是由我們公司送貨還是自提。2、請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話，我們會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)回復(fù)。3、到家電部進(jìn)一步調(diào)查，如果是由公司送貨，亦需要調(diào)查送貨過程中是否有碰撞。紹說，使用后沒有效可以退貨，而現(xiàn)在顧客使用了半個(gè)月后，還沒有效果，要求退貨。處理：1的名字。2予回復(fù)。求退回差價(jià)。處理：1、詢問顧客商品名稱、條碼，現(xiàn)收銀單上的價(jià)格、當(dāng)時(shí)賣場的標(biāo)格。2、請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話，會(huì)盡快給予回復(fù)。3查核更改的時(shí)間，看是否在顧客購買時(shí)是未換價(jià)錢牌的。三十四、顧客反映昨天購買了一套餐具回去，拆開包裝后發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)碟是爛的，還少了一個(gè)碗，要求退貨。處理：1、詢問顧客在收銀臺(tái)付款后是否有打開包裝檢查（陶瓷制品、玻璃制品需當(dāng)時(shí)檢查清楚，或有沒有碰撞過。2（如果包裝膜未開封，有可能是廠家裝箱時(shí)）發(fā)臭，要求退款。商品的十倍價(jià)錢賠償給顧客。水管電源不幫做。