德瀚物業(yè)禮儀禮貌培訓(xùn)(通用版本)

禮儀禮貌培訓(xùn)資料禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式，今引申為表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意，祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，禮儀和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當(dāng) , 嚴(yán)于律已，寬于待人。1. 稱呼禮日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。.1) 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對(duì)他信熟悉和重視；遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；對(duì)于政府官員、外交使節(jié)或軍隊(duì)中的高級(jí)將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；對(duì)于皇帝、皇后、國(guó)王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“xxx神父”；5)凡來(lái)自興中國(guó)互稱“同志”國(guó)家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜為宜，如“部長(zhǎng)同志”、“團(tuán)長(zhǎng)同志”等。6)在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客離你距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。2.問(wèn)候禮人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。1)對(duì)賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好”、“下午好”、“晚上好”；2)根據(jù)工作情況的需要，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?)在接待外賓時(shí)，我們不僅要會(huì)用漢語(yǔ)來(lái)表示對(duì)賓客的問(wèn)候，而且更應(yīng)掌握外語(yǔ)（特別是英語(yǔ)、日語(yǔ)），按照外賓的習(xí)慣來(lái)表示問(wèn)候3.應(yīng)答禮指同客人交談時(shí)的禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人；在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。4.迎送禮指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)1).在迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開(kāi)車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶；在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“晚安”、“再會(huì)”、“明天見(jiàn)”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”，等等。5.操作禮指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)1)引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持

2至

3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；D、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門進(jìn)入。6.握手禮是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1).同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握；同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些；握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉；不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手；和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)他原諒，不行握手禮。次序禮1)坐A、室內(nèi)：面對(duì)門為大；B、座位：多數(shù)國(guó)家以右為大；2)行A、右為大、左為??；B、兩人同行，右為尊；C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；3)上車A、尊者從右門先上車，坐右位；B、位低者繞車后從左門上，坐左位；C、后排（三座）次序?yàn)椋?12、231鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。9.舉手注目禮是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。致意禮點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)11.禮貌---指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力1)講究?jī)x容儀表舉止大方得體4.3說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事4.4讓婦女兒童優(yōu)先4.5遵守時(shí)約4.6尊重他人4.7動(dòng)作雅觀“請(qǐng)”的體態(tài)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō)：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。若所要指的方向在右方，反之亦然。低處取物的體態(tài)當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時(shí)，規(guī)范的體態(tài)應(yīng)是：兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；回答客人的詢問(wèn)的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并龍，兩腳間的夾角為OO，45或60腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣O垂直線上，置于腹前，上體前傾 10左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說(shuō)：“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”；B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才站進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長(zhǎng)，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物；C、等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身，與梯門呈45度角，面向賓客，并用身體擋住電鈕開(kāi)關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；D、電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開(kāi)時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說(shuō)“**到了，請(qǐng)走好”；5.0儀容儀表儀容儀表：指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。5.1衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；5.2保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；5.3工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊；襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西；口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙由和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一。不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等；5.4口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有食品。5.5男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)；不留胡須并每天剃須；公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。5.6女士注意：頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無(wú)色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。6.0儀態(tài)指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每位員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。6.1站立要領(lǐng)上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側(cè)放式、前腹式、后前式；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；站立時(shí)身體不能束倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。6.2坐姿要領(lǐng)入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；雙目平視，面帶笑容；坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二） ，但不可坐在邊沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；、兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無(wú)扶手時(shí)，雙手相交或輕握放于腹部，左手放在左腿上，右手搭左手背，兩手呈八字形放于腿上；B、兩腳擺放：腳跟跟尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右腳放在左腳外側(cè)；C、兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝的距離，男性松開(kāi)一拳為宜，女性不松開(kāi)為好，凳高時(shí)，一腿略擱于一腳上，腳尖向下。6.3行走要領(lǐng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；《身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為45---50公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)》；女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） ；男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的