物業(yè)管理手冊

物業(yè)管理手冊目錄第一章培訓考核管理制度2一、培訓種類2二、內(nèi)部調(diào)動3三、考核評估3四、獎勵與懲罰4五、晉升機制9TOC\o"1-5"\h\z第二章崗位職責9一、經(jīng)理崗位職責9.二、辦公室職責10三、經(jīng)理助理崗位職責11四、秩序領(lǐng)班崗位職責12五、秩序維護崗位職責13六、保潔領(lǐng)班崗位職責15七、保潔員崗位職責15八、客服代表崗位職責19九、水電工崗位職責20第一章培訓考核管理制度一、培訓種類1、崗前培訓新員工到崗后，由部門經(jīng)理安排入職引導人，主要針對新員工崗位職責、操作規(guī)程及崗位技能等進行崗前培訓。2、入職培訓新員工入職后，由五星物業(yè)安排參加為期一周的入職培訓，使新員工對五星物業(yè)概況、價值觀、經(jīng)營理念、管理模式、職業(yè)道德及五星物業(yè)規(guī)章制度等有初步的了解。3、強化培訓員工試用兩個月后三個月內(nèi)，必須參加五星物業(yè)安排的強化培訓，強化培訓的主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化五星物業(yè)理念及顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等，具體內(nèi)容有：物業(yè)法規(guī)基礎(chǔ)知識、投訴處理案例分析、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、職業(yè)化培訓、品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識。4、在職培訓根據(jù)員工不同類別，五星物業(yè)將安排相應(yīng)的在職培訓，由在職資深員工采取幫、傳、帶的方式，主要針對各項專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識及操作規(guī)程等進行培訓。5、升職培訓員工如工作表現(xiàn)良好，工作成績顯著，擬晉升到更高一級職位前，須接受升職培訓，主要學習相關(guān)的管理知識，以便轉(zhuǎn)換角色，擔當起管理責任。二、內(nèi)部調(diào)動6、五星物業(yè)有權(quán)根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和五星物業(yè)的實際需要，將員工調(diào)至五星物業(yè)內(nèi)任何部門及任何崗位工作，這也是開發(fā)員工潛能的有效途徑。7、調(diào)動前需完備調(diào)職手續(xù)，交接好工作。8、調(diào)職前需了解新工作的操作流程，積極參加相關(guān)部門的調(diào)職培訓，以便對新工作、新環(huán)境及新職務(wù)有一個基本的了解。三、考核評估9、每月工作績效考核所有員工按月考核，采取“月度考核，全年總結(jié)”的考核方式，主要考核內(nèi)容為崗位職責、工作質(zhì)量、培訓學習、工作態(tài)度、服務(wù)意識及協(xié)作精神、5s執(zhí)行情況、ISO9000執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)能力、管理水平、遵紀守法等方面，考核成績直接與每月績效工資掛勾，并作為晉升和參加等級考核的重要依據(jù)。考評分數(shù)在100分以上每超過1分獎勵10元，90分以下至80分之間每扣1分扣罰10元，低于70分的扣罰當月全部績效獎金。試用期員工的考核分數(shù)不能低于80分，否則不予錄用或當即辭退處理。10、年度工作績效考核年度考核以月度考核為基礎(chǔ)，具體依據(jù)《員工月度績效考核評分表》進行。由五星物業(yè)各部門對所屬員工全年工作進行綜合考評，評選出"優(yōu)秀"、"良好"、"一般"、"有待改進”四個等級，被評為"優(yōu)秀”者，可獲推薦參加五星物業(yè)年度“先進個人”評比及升職、晉級機會；評為“一般”及等級者將喪失加薪、晉升和評獎機會，被評為“有待改進”者可能被五星物業(yè)辭退。四、獎勵與懲罰11、獎勵獎勵方式包括：口頭表揚、獎勵通知書、部門通報表揚、五星物業(yè)通報表揚、晉升等。1）凡符合下列條件之一者，五星物業(yè)給予表揚，同時給予5-10分的獎勵a.工作積極主動、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、屢受顧客表揚，為五星物業(yè)贏得良好聲含百。b.培訓刻苦認真、成績突出、做到學以致用。c.勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支。d.經(jīng)常提出合理化建議并被采納（管理效益及經(jīng)濟效益顯著）e.遇事臨危不懼，勇于維護五星物業(yè)利益。f.其他突出貢獻者。2）凡符合下列條件之一者，五星物業(yè)給予10-20分的獎勵：a.提出合理化建議，對改革大廈物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。b.在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績、屢受顧客表揚者。c.發(fā)現(xiàn)事故苗頭、及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。d.修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實施確對五星物業(yè)管理有顯著成效者。e.檢舉、揭發(fā)損害五星物業(yè)利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣事跡突出者。f.嚴格控制開支、節(jié)約費用有顯著成效者；為五星物業(yè)取得重大社會榮譽者。g.保護公共財物安全，防止重大事故，搶險救災(zāi)成績突出者。12、懲罰懲罰方式包括：口頭批評、過失通知書、部門通報批評、五星物業(yè)通報批評、降職降薪、解除勞動合同等。1）有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予批評和罰款50-100元的處理。a.當值時間做與工作無關(guān)的事情，用五星物業(yè)電話辦私人事情。b.當值時間吃東西，不在指定的場所用膳。c.未經(jīng)允許上班會客，擅自換班、替班，無故不參加培訓。d.不按規(guī)定穿著工作服裝。e.不按規(guī)定位置佩帶工作牌或員工證。f.高聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。g.工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。g.違反五星物業(yè)制度的其他情形。2）有下列過失之一者，將視情節(jié)輕重給予記過處理，并處罰100-200元的處理。a.對顧客不禮貌，與顧客爭辯。b.吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂大廈安寧。c.擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或委托他人、代他人打卡或簽到。d.因疏忽損壞五星物業(yè)或顧客的財物.e.發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告、不記錄。f.利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料。g.公報私仇，以權(quán)壓人，以老欺新，處理問題不公正。h.非工作需要私用機電設(shè)備，消防器材。i.其他類似情節(jié)的違紀行為。j.當值時間睡覺。3）有下列過失之一者，處罰200-400元的處理，并視情節(jié)輕重給予降職一級、降薪或解除勞動合同處理。a.違反操作規(guī)程，隱瞞工作過失，造成事故損失。b.蓄意破壞、損壞、浪費、偷竊公物或顧客之物品。C.服務(wù)態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴。d.未經(jīng)批準，私自配制顧客或五星物業(yè)鎖匙。e.涂改、假造單據(jù)、證明、拾遺不報。f.與顧客吵架，3次以上違反管理規(guī)定，屢教不改。g未經(jīng)總經(jīng)理批準，私自復(fù)印或向外傳播質(zhì)量體系文件。h.向顧客索取小費、物品，或其他報酬。i.道德敗壞，亂搞男女關(guān)系。j.因工作失誤，發(fā)生一般質(zhì)量事故或工傷事故的部門負責人。4）有以下過失之一者，作即時解除勞動合同處理并承擔相應(yīng)的法律和經(jīng)濟責任。a.貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄。b.侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。c.傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑。d.酗酒、賭博或打架，惡意破壞公物或顧客物品e.未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。f.利用職權(quán)營私舞弊、謀取私利、假公濟私。g.玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。h.由于工作失職使顧客財產(chǎn)、五星物業(yè)財產(chǎn)受到嚴重損失i.泄露五星物業(yè)商業(yè)秘密13、處罰分為口頭警告、書面警告（過失通知書），最后警告（警告通知書）及即時除名或開除，在最后警告后，該員工再一次違反五星物業(yè)有關(guān)規(guī)定或該員工犯有嚴重錯誤，便會受到即時除名或開除處分，即時除名或開除可在全無提前通知的情況下進行而且不會給予任何補償。14、如行為觸犯刑律的，由司法機關(guān)依法懲處，五星物業(yè)將無條件對當事人予以除名處理五、晉升機制15、五星物業(yè)鼓勵員工努力工作，為工作勤奮、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供晉升和發(fā)展的機會。如果符合五星物業(yè)有關(guān)員工晉升、晉級、調(diào)薪的有關(guān)條件，您將有機會獲得晉升、晉級、調(diào)薪。第二章崗位職責一、經(jīng)理崗位職責經(jīng)理是對五星物業(yè)負有全面服務(wù)的管理者，處于中心地位，起領(lǐng)導核心作用，負責五星物業(yè)的全盤工作。1、認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級領(lǐng)導的指示決定及工作安排。2、充分發(fā)揮和調(diào)動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度，不斷進行和提高五星物業(yè)管理水平。3、負責編制和審定本五星物業(yè)的經(jīng)營決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調(diào)整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務(wù)的順利完成，使五星物業(yè)得到不斷的發(fā)展4、貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。5、加強財務(wù)管理和經(jīng)濟核算，不斷提高經(jīng)濟效益。6、抓好員工隊伍建設(shè)、懂技術(shù)、會管理的領(lǐng)導隊伍和技術(shù)骨干。7、認真做好工作考核，鼓勵先進、樹立典型，發(fā)揚成績、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。8、以五星物業(yè)經(jīng)營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實質(zhì)工作。二、辦公室職責1、認真學習貫徹相關(guān)法律、法規(guī)，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實。2、負責住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。3、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。4、做好所有實物與設(shè)備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。5、組織召開例會、會議，撰擬相關(guān)材料，做好會議記錄。6、擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進行總結(jié)，如強對員工的培訓學習和業(yè)務(wù)考核。7、負責小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。8、負責對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務(wù)，保持五星物業(yè)形象搞好值班工作，監(jiān)督其他部門工作。9、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好小區(qū)文化活動10、負責完成五星物業(yè)交辦其它各項工作任務(wù)三、經(jīng)理助理崗位職責1、在物業(yè)五星物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導下進行工作，對小區(qū)的物業(yè)和業(yè)主實行具體管理和服務(wù)。2、負責本部門員工的培訓、考核及日常工作安排。3、負責監(jiān)督、檢查部門員工的工作情況，有權(quán)對其進行處罰。4、對部門員工應(yīng)做到分工明確、責任到人，獎罰分明。5、認真處理業(yè)主投訴問題，做到派單及時，過程監(jiān)督，保證讓業(yè)主滿意。6、負責對業(yè)主領(lǐng)取鑰匙情況進行核實7、負責對業(yè)主的裝修現(xiàn)場進行檢查，對存在的問題及時處理。8、定期對業(yè)主進行回訪，征求意見和建議，并向上級領(lǐng)導匯報四、秩序領(lǐng)班崗位職責1、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。2、帶領(lǐng)保安人員認真執(zhí)行保安隊的各項規(guī)章制度，切實履行保安員職責，做出表率。3、交接班時集中整理隊員的儀容儀表，組織召開班前會和班后講評并做好績效考核。4、負責本班人員的出勤、堅持白天和夜晚查崗制度。5、管理本班人員的在班工作，認真做好交接班記錄。6、合理安排勤務(wù)工作，及時解決工作中存在的問題，關(guān)心愛護保安隊員。7、督促隊員執(zhí)行宿舍管理制度，保持宿舍整潔，無亂拉亂掛現(xiàn)象。8、對本班無權(quán)決定或無力解決的問題應(yīng)當及時向上級請示。9、發(fā)生事故、案件或是遇到特殊情況應(yīng)立即報告，執(zhí)行重要任務(wù)時及時報告任務(wù)的進展和完成情況。10、帶領(lǐng)保安人員認真履行崗位職責，及時完成對里交給的各項保衛(wèi)任務(wù)，遵紀守法嚴防失竊和暴力案件的發(fā)生，確保安全。五、秩序維護崗位職責（一）、門衛(wèi)崗位職責1、著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。2、值班時不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準收聽錄音機等敢與工作無關(guān)的事。3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。4、認真填寫各種登記，要求字跡清楚，內(nèi)容詳細準確。5、對外來人員一律進行出入登記，來訪的客人得到業(yè)主或五星物業(yè)領(lǐng)導同意后方可進入。6、嚴謹各類修補、買賣、收舊及搞傳銷的人員進入小區(qū)。7、裝修材料及專業(yè)安裝隊進入時應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù)，未辦理裝修和安裝手續(xù)的不允許進入8、業(yè)主進入小區(qū)時應(yīng)檢查《臨時業(yè)主卡》，裝修人員進入小區(qū)須檢查《臨時出入證》。9、對運出小區(qū)的物品必須有物業(yè)五星物業(yè)簽字后方可放行。10、進入小區(qū)的車輛要詳細檢查，如發(fā)現(xiàn)有問題時應(yīng)請車主（司機）在檢查表上簽字確認。（二）、巡邏崗崗位職責1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。2、負責對進入小區(qū)的可疑和閑雜人員進行盤查，并及時請其離開小區(qū)，制止小區(qū)內(nèi)的打假斗毆事件。3、嚴禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內(nèi)各種公共場所、設(shè)施上散發(fā)和張貼傳單。4、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以及小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛和人員流動規(guī)律，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。5、勸說院內(nèi)的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)6、指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位7、裝修方式時要不定時巡查試施工現(xiàn)場，垃圾必須及時清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天臺等公共場所拋灑和堆放。8、要與隊友團結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應(yīng)、共同完成巡邏任務(wù)。六、保潔領(lǐng)班崗位職責1、以身作責，帶領(lǐng)員工保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)。2、合理調(diào)配人力、物力資源，全面安排每日工作任務(wù)。3、負責部門內(nèi)的綠化培植、養(yǎng)護管理的技術(shù)培訓并檢查督促好工作的實施。4、每日檢查崗位的班次交接，工作質(zhì)量效率、員工行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正，并做好當日檢查記錄。5、教育員工愛護公物，厲行節(jié)約。6、認真學習業(yè)務(wù)技術(shù)知識，提高管理節(jié)約。七、保潔員崗位職責（一）室外保潔員崗位職責1、準時到崗，每天靖掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。3、熟悉各自分工及所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對其負全部責任，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣、不販臟、不怕累。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。6、維護小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。7、完成五星物業(yè)交辦的其它臨時性工作。（二）花園及娛樂場所保潔員崗位職責1、準時到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。2、負責愛護健身器材等活動設(shè)施的維護和保養(yǎng)，定期向上司匯報用品的消耗及領(lǐng)用情況。3、對游樂兒童，活動人員熱情禮貌，合理耐心的解釋，切忌用粗魯?shù)难?、維護活動場所秩序，隨時維護娛樂場所的衛(wèi)生，及時處理突發(fā)事件。5、定期對花園樹木、池邊噴灑藥物，以確保花園四周衛(wèi)生整潔。6、及進維護、養(yǎng)護花園內(nèi)設(shè)施設(shè)備，細小問題自行解決。7、在客戶或銷售員的要求下，可以和客戶談物業(yè)五星物業(yè)及小區(qū)的相關(guān)情況。8、對花園內(nèi)的設(shè)施設(shè)備做好詳細登記。9、愛崗敬業(yè)，完成臨時性的工作任務(wù)。（三）室內(nèi)保潔員崗位職責1、樓道保潔員崗位職責①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。②每周對樓梯內(nèi)標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。③每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。④當班時間遇到樓內(nèi)有可疑情況時，即時與保安人員聯(lián)系。⑤巡視樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題做好登記并上報部門⑥定期對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害”。⑦積極完成上級交辦的臨時任務(wù)。2、辦公室保潔員崗位職責①準時到崗，按工作要求完成任務(wù)。②工作時間不能做與工作無關(guān)的事，如聊天。③不得隨意翻閱辦公桌上的文件，打掃完畢返之原地。④積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)清潔知識，提高個人素質(zhì)。⑤不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提高服務(wù)水平和工作效益。⑥積極完成上級交代的臨時任務(wù)。⑦每次使用完保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定的地點。（四）上門服務(wù)保潔員崗位職責1、按客戶預(yù)約時間著裝準時到達工作崗。2、根據(jù)客戶要求，按照部門制定的操作規(guī)范完成任務(wù)，并將結(jié)