中國電信BR項目-客戶六步法實例

六步分析法應(yīng)用平安壽險福州分公司中國電信大客戶事業(yè)部福州大客戶部0行業(yè)分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信更好地了解各行業(yè)電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點分析關(guān)鍵購買因素分析1大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動占運(yùn)營商的90%其他業(yè)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂2行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點分析金融行業(yè)2002年12月電信主要業(yè)務(wù)使用情況：3保險行業(yè)目前的消費(fèi)特點分析—平安壽險福州分公司舉例福州地區(qū)保險行業(yè)的電信費(fèi)用（月）平安壽險福州分公司給中國電信支付的電信費(fèi)用，2002年10月-12月平均費(fèi)用平安人壽數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)100%=6.4萬元 注: 不包括福州以外各地市支公司的電信費(fèi)用支出對中國電信的啟示保險業(yè)目前的需求中，DDN、幀中繼、市話等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和長話業(yè)務(wù)將是平安壽險今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點長話業(yè)務(wù)面臨潛著激烈的競爭，客戶電話回訪中心已使用網(wǎng)通IP電話保險業(yè)大客戶既重視通信質(zhì)量，又在意通信價格100%=45萬元長話（不含17909）85.8%14.2%網(wǎng)元出租179094關(guān)鍵購買因素分析（產(chǎn)品）關(guān)鍵購買因素電路調(diào)度的靈活性價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽(yù)度銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應(yīng)時間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量產(chǎn)品交付的及時性一體化方案的提供能力付款方式5—競爭分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信在面對競爭對手時做到知己知彼分析要點競爭對手網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析6競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理 競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)7六步分析法介紹—個性化需求分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信充分理解客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點建立完整詳細(xì)的客戶檔案了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)了解客戶語音方面的經(jīng)費(fèi)使用情況了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求8建立完整詳細(xì)的客戶檔案（1/2）9建立完整詳細(xì)細(xì)的客戶檔案案（2/2））業(yè)務(wù)電話ISDNDDN電路分組電路幀中繼2M電路模擬中繼PRI數(shù)量155013101310業(yè)務(wù)使用情況況客戶關(guān)系情況況1．2001年5月，中中國電信集團(tuán)團(tuán)公司與平安安保險簽訂全全面合作協(xié)議議。2.2003年2月，經(jīng)國國務(wù)院批準(zhǔn)，，公司完成分分業(yè)重組，更更名為"中國國平安保險(集團(tuán))股份份有限公司"?？蛻舸笫職v史史記錄姓名性別年齡部門職務(wù)學(xué)歷電話E-mailFAX對電信態(tài)度林智勇男28電腦部經(jīng)理本科3329360Linzhiyong@3338003友好林濤男34電腦部職員本科3335800-3165lintao@3338003友好楊子君男24電腦部職員本科3335800-3160yangzijun@3338003友好鄭師超男41辦公室主任本科3361626zhengshichao@3338003友好陳衛(wèi)紅女32辦公室職員本科3361626chenweihong@3338003友好10了解客戶員工工電信業(yè)務(wù)支支出狀況平安壽險福州分公司數(shù)量電信消費(fèi)種類產(chǎn)品數(shù)量報銷方式開戶名稱限額（元/月）合計（元/月）福州分公司公司領(lǐng)導(dǎo)4人住宅電話4全報私人無1000移動電話4全報私人無1600部門經(jīng)理25人左右住宅電話25暫不享受私人無7500移動電話25超額自付私人3007500普通員工200固定電話暫不享受話費(fèi)報銷待遇11平安人壽保險險網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、可可靠，速率高實時傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋蓋率廣，密集集度高對線路帶寬低低的網(wǎng)點適當(dāng)當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)務(wù)的通信線路路的故障率渠道縣市福建省全國組網(wǎng)方案對外512KDDN北方數(shù)據(jù)中心總行計算中心泉州中心支公司各營業(yè)部和辦理處昆明市廣大支行具余支行省際網(wǎng)DDN組網(wǎng)512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海數(shù)據(jù)中心心深圳總公司福州分公司6個地市中心心支公司福州市5個支公司省內(nèi)網(wǎng)本地接入網(wǎng)2M長途電路泉州市6個營業(yè)部福清支公司其它七縣支公司數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線說明虛線表示用戶戶組網(wǎng)意向128KDDN256KDDN工商銀行128KDDN保監(jiān)會及其它銀行64KDDN12平安人壽技術(shù)術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略略目標(biāo)對通訊訊系統(tǒng)提出了了更高的要求求，同時也帶帶來更多的機(jī)機(jī)會平安人壽技術(shù)術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的的總體目標(biāo)以大集中建設(shè)和和應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化為為重點，建立立起以電話中心和互聯(lián)網(wǎng)為核心，依托托門店服務(wù)中中心和專業(yè)直直銷業(yè)務(wù)員構(gòu)構(gòu)建具有統(tǒng)一一品牌管理系系統(tǒng)和服務(wù)界界面的平安3A服務(wù)體系。主要舉措大集中建設(shè)電話中心互聯(lián)網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)主要內(nèi)容建立深圳、上上海兩個信息息中心，覆蓋蓋全國。平安電話中心心將建成以全全國電話中心心為主，區(qū)域域同城中心為為輔，專業(yè)化化管理、商業(yè)業(yè)化經(jīng)營的綜綜合理財服務(wù)務(wù)中心連接各個分支支公司，在同同一平臺上進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理理，跨區(qū)域?qū)崒崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實實時處理電話中心、網(wǎng)網(wǎng)上保險、電電話投保等共共同構(gòu)成虛擬擬保險服務(wù)體體系13平安人壽的組組織結(jié)構(gòu)以及及相應(yīng)的電信信業(yè)務(wù)購買決決策流程總公司分公司中心支公司營業(yè)網(wǎng)點（辦辦事處、銷售售點）平安綜合業(yè)務(wù)務(wù)的建設(shè)目標(biāo)電信業(yè)務(wù)購買買的決策部門門購買決策范圍圍語音：辦公室室數(shù)據(jù)：電腦部部語音：辦公室室數(shù)據(jù)：電腦部部全國統(tǒng)一的網(wǎng)網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投投資計劃設(shè)定可考慮運(yùn)運(yùn)營商的選擇擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)絡(luò)改造造、擴(kuò)建的價價格談判全省網(wǎng)建方面面最終運(yùn)營商商的選擇（在在總公司核定定范圍內(nèi)）核定下屬支公公司的通信費(fèi)費(fèi)支出范圍一般語音業(yè)務(wù)務(wù)或相應(yīng)增值值電信業(yè)務(wù)的的購買在核定的通信信費(fèi)用中零星星購買（如寬寬帶網(wǎng)，虛擬擬網(wǎng)）零星購買時與與運(yùn)營商談判判，確定運(yùn)營營商對象平安壽險目前前的全國集中中，大省集中中采購的策略略需中國電信信配備相應(yīng)營營銷隊伍支持持針對關(guān)鍵決策策部門制定相相應(yīng)的營銷計計劃對中國電信的的啟示14分析客戶的潛潛在需求客戶目前的問題網(wǎng)通公司IP語音專線存在局限，客戶需要提高福州電話回訪中心的電話接通率和通信質(zhì)量

下屬機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，與各地市支公司數(shù)據(jù)連接的DDN帶寬需提高營業(yè)網(wǎng)點的延伸客戶要解決此問題的目的提高保戶的滿意度提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準(zhǔn)確率和及時率為保戶提供全方位的服務(wù)推動客戶尋求解決方案的因素企業(yè)的快速發(fā)展提升客服品質(zhì)該企業(yè)對電信新業(yè)務(wù)有濃厚的興趣解決問題后客戶未來要做的事發(fā)現(xiàn)并解決還需進(jìn)一步完善的事宜加強(qiáng)技術(shù)交流，鞏固雙方關(guān)系CT應(yīng)該采取的行動深入了解平安壽險的實際情況，適時引導(dǎo)用戶的電信消費(fèi)，尋找新的利潤增長點根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時提出實施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認(rèn)可的同時，也為我們贏得機(jī)會和收益加強(qiáng)客戶關(guān)系，以應(yīng)對競爭CT可能提供的相關(guān)產(chǎn)品2M數(shù)字電路MPLS-VPNVPDN

DDN專線10M寬帶網(wǎng)ADSL專線上網(wǎng)IP電話15六步分析法介介紹—定制化化方案分析客戶規(guī)劃分析析服務(wù)支支持能力分分析定制化化方案分分析個性化化需求分分析競爭分分析行業(yè)分分析目的通過各各種電電信產(chǎn)產(chǎn)品的的組合合，使中國國電信信尋找找到更更多市市場機(jī)機(jī)會分析要要點尋找解解決方方案方案的的優(yōu)選選與評評估16尋找解解決方方案（（1/2））--數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域域數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)目前業(yè)業(yè)務(wù)額額(年年)競爭狀狀況描描述我們的的策略略可能的的舉措措可行性性4.8萬元元/年年存在潛潛在競競爭，聯(lián)通、、網(wǎng)通通等運(yùn)運(yùn)營商商可能能介入入存在潛潛在競競爭，，聯(lián)通通、網(wǎng)網(wǎng)通等等運(yùn)營營商以以及電電力、、廣電電在2M傳輸方方面有有一定定競爭爭力存在潛潛在競競爭，，聯(lián)通通、網(wǎng)網(wǎng)通、、鐵通通等運(yùn)運(yùn)營商商以及及電力力、廣廣電在在2M傳輸方方面有有一定定競爭爭力質(zhì)量至至上，，增強(qiáng)強(qiáng)平安安壽險險對電電信線線路的的信任任度和和依賴賴性對平安壽壽險的重點點通信信線路路實行行掛牌牌服務(wù)務(wù)，即即對這這些電電路做做出特特殊標(biāo)標(biāo)示，，提供供重點點線路路保障障根據(jù)平平安壽壽險需需求提提供上上門培培訓(xùn)、、技術(shù)術(shù)交流流服務(wù)務(wù)，宣宣傳新新業(yè)務(wù)務(wù)及平平安壽壽險使使用相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的的知識識，并并提供供最新新業(yè)務(wù)務(wù)的技技術(shù)資資料提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，建立立全省省保險險行業(yè)業(yè)客戶戶經(jīng)理理服務(wù)務(wù)機(jī)制制，制制定對對平安安壽險險的服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，簽訂訂SLA協(xié)議應(yīng)平安安總公公司的的需求求適時時推出出MPLS-VPN，，將現(xiàn)有有的DDN線路改改為備備份簡化辦辦理手手續(xù)，，平安壽壽險可進(jìn)行行傳真真件預(yù)預(yù)受理理，由由客戶戶經(jīng)理理上門門后補(bǔ)補(bǔ)手續(xù)續(xù)拓展DDN技術(shù)，，為其其網(wǎng)絡(luò)絡(luò)正常常開通通提供供保證證不可行行可行1235提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量水水平在市場場上保保證絕絕對領(lǐng)領(lǐng)先地地位，，確保保市場場增長長短期內(nèi)內(nèi)不主主動推推廣替替代性性業(yè)務(wù)務(wù)（如如VPN）省際長長途電電路省內(nèi)DDN本地網(wǎng)網(wǎng)DDN分組48.1萬元元/年年22萬萬元/年17尋找解解決方方案（（2/2））--語音音業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域域語音業(yè)業(yè)務(wù)目前業(yè)業(yè)務(wù)額額競爭狀狀況描描述我們的的策略略可能的的舉措措可行性性長話業(yè)業(yè)務(wù)市話業(yè)業(yè)務(wù)8.9萬元元/年年32萬萬元/年網(wǎng)通IP語音專線線已經(jīng)介介入移動VPN已經(jīng)在員員工中使使用，移移動2M中繼線準(zhǔn)準(zhǔn)備違規(guī)規(guī)接入用用戶交換換機(jī)移動替代代競爭（如VPN)引導(dǎo)客戶戶使用電電信IP電話，簽簽訂IP直通車協(xié)協(xié)議或準(zhǔn)準(zhǔn)IP直通車協(xié)協(xié)議增加語音音增值業(yè)業(yè)務(wù)的宣宣傳在排他條條款的基基礎(chǔ)上有有針對性性的簽訂訂IP直通車協(xié)協(xié)議推廣虛擬擬網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)，以其其作為小小交換機(jī)機(jī)的替代代產(chǎn)品。。同時，，解決用用戶在使使用虛擬擬網(wǎng)時的的實際困困難。利用168、179語語音平臺臺為客戶戶提供完完善的語語音服務(wù)務(wù)不可行可行67818針對平安安壽險的的8個舉舉措應(yīng)該該分階段段實施立刻行動動創(chuàng)造條件件、靈活活善變準(zhǔn)備充分分、適時時推出利用168、179語語音平臺臺為客戶戶提供完完善的語語音服務(wù)務(wù)簽訂IP或準(zhǔn)IP直通車協(xié)協(xié)議提升數(shù)據(jù)據(jù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，，制定對對平安壽壽險的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（應(yīng)高高于行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)））簡化受理理手續(xù)，，提高業(yè)務(wù)辦辦理效率率提供上門門培訓(xùn)、、技術(shù)交交流服務(wù)務(wù)實施原則則各項舉措措的推出出應(yīng)按照照盈利大大小、競競爭態(tài)勢勢和可行行性分階階段實施施中、長期期的方案案雖然推推出時間間較晚，，但要確確保在近近期作出出足夠準(zhǔn)準(zhǔn)備，并并保證一一定的靈靈活性與平安壽壽險相應(yīng)應(yīng)的決策策層保持持密切的的溝通，，確保方方案的靈靈活性和和在不同同時期的的可行性性近期中期方案案（6個月月－1年年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案案（1年以以上）61278354適時推出出MPLS-VPN推廣虛擬擬網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)，減少少其他運(yùn)運(yùn)營商中中繼線的的沖擊19平安壽險險福州分分公司網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)解決決方案（（1/4）DDN組網(wǎng)延續(xù)DDN組網(wǎng)方式式，七個個地市支支公司與與福州分分公司連連接，主主用線路路選用DDN專線，在在現(xiàn)有的的網(wǎng)絡(luò)基基礎(chǔ)上，，隨著客客戶分支支機(jī)構(gòu)和和網(wǎng)點的的增加，，將網(wǎng)絡(luò)絡(luò)延伸至至較大的的縣市，，乃至城城鎮(zhèn)。同同時，備備用電路路采ISDN。上海深圳福州省內(nèi)8地地市重點縣市市重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)512KDDN256KDDN128KDDN64KDDN2M數(shù)字電路路ISDN備份ISDN備份ISDN備份20平安壽險福州分公司網(wǎng)絡(luò)解決方案（2/4）

2M數(shù)字電路組網(wǎng)采用2M數(shù)字電路路組網(wǎng)。。七個地地市支公公司與福福州分公公司連接接，主用用線路選選用2M電路，備備用線路路選用相相對較低低速率的的DDN。。各四級機(jī)機(jī)構(gòu)（營營業(yè)點、、受理處處等）和和三級機(jī)機(jī)構(gòu)連接接，主用用線路采采用DDN。。上海深圳福州省內(nèi)8地地市重點縣市市重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)512KDDN2M數(shù)字電路路128KDDN/2M數(shù)字電路路64KDDN2M數(shù)字電電路ISDN備份DDN備份ISDN備份21平安壽壽險福福州分分公司司網(wǎng)絡(luò)絡(luò)解決決方案案（3/4）MPLS-VPN組網(wǎng)各地市市支公公司與與福州州分公公司連連接，，主用用線路路選用用MPLS-VPN，，備份線線路選選用相相對低低速的的ISDN/DDN。。各四級級機(jī)構(gòu)構(gòu)（營營業(yè)點點、受受理處處等））和三三級機(jī)機(jī)構(gòu)連連接，，主用用線路路采用用MPLS-VPN，，備用線線路采采用ISDN/PSTN。八地市平安BGP/RIPv2/Static中國電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)ChinaNET福州平安福建省中旅全省平安壽險VPN組網(wǎng)示意圖

10M寬帶接入1M-ADSL/LAN接入1M-ADSL接入512K-ADSL接入入重點縣市重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)22平安壽壽險福福州分分公司司營銷銷解決決方案案（4/4）信息化化應(yīng)用用業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域域競競爭狀狀況可可能能的方方案A.虛擬網(wǎng)網(wǎng)B.電話回回訪中中心C。網(wǎng)絡(luò)投投保D.遠(yuǎn)程辦辦公E.電視會會議系系統(tǒng)F.移動辦辦公網(wǎng)通、、移動動競爭爭4.適適時推推出虛虛擬網(wǎng)網(wǎng)方案案，取取代交交換機(jī)機(jī)，防防止其其他運(yùn)運(yùn)營商商的侵侵入。。謹(jǐn)慎慎規(guī)劃劃廣域域虛擬擬網(wǎng)，，不主主動向向用戶戶推廣廣。5.推推廣IP直通車車協(xié)議議,搶搶回話話務(wù)量量。6.確確保用用戶的的通信信質(zhì)量量和高高接通通率。。7.用用戶戶通過過訪問問平安安壽險險網(wǎng)站站，選選定所所需的的服務(wù)務(wù)，并并將業(yè)業(yè)務(wù)請請求發(fā)發(fā)送到到服務(wù)務(wù)器上上，由由該服服務(wù)器器響應(yīng)應(yīng)用戶戶請求求的業(yè)業(yè)務(wù)，，完成成業(yè)務(wù)務(wù)處理理。8.采采用VPDN的方式式使在在異地地的員員工能能夠方方便的的接入入公司司內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。9.新新視通通業(yè)務(wù)務(wù)能夠夠為平平安提提供方方便的的實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)內(nèi)部部電視視會議議及面面對面面視頻頻提供供用戶戶咨詢詢、接接受投投訴，，可采采用ATM/FR/DDN/EI/ISDN/寬帶網(wǎng)等等多種接接入方式式。10.在沒有有有線通信信接入手手段的地地方，可可通過““天翼通通”無線線寬帶接接入方式式接入到到CHINANET網(wǎng)后可訪訪問企業(yè)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。移動、聯(lián)聯(lián)通無線線接入業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展迅速已被網(wǎng)通通滲透網(wǎng)通競爭激烈烈網(wǎng)通競爭激烈烈網(wǎng)通競爭激烈烈23解決方案案的可行行性評估估方案1財務(wù)效益益可行性技術(shù)政策方案3方案2方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1024解決方案案的實施施實施原則則各項方案案的推出出應(yīng)按照照盈利大大小、競競爭態(tài)勢勢和可行行性分階階段實施施中、長期期的方案案雖然推推出時間間較晚，，但要確確保在近近期作出出足夠準(zhǔn)準(zhǔn)備，并并保證一一定的靈靈活性與平安壽壽險相應(yīng)應(yīng)的決策策層保持持密切的的溝通，，確保方方案的靈靈活性和和在不同同時期的的可行性性時間方案1方案2方案5方案9方案8方案4方案6方案10短期中期長期1－6個個月6個月－－1年1年以上上方案3方案725針對平安安壽險的的中短期期舉措可可能帶來來的財務(wù)務(wù)影響平安壽險險02年年第四季度度平均月收入入營業(yè)點新新增DDN收入爭取電話話回訪中心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)長、市話話量減少平安壽險險為電信帶來來的月均收入入從平安壽壽險獲得得的年增長率率為23％26六步分析析法介紹紹—服務(wù)務(wù)支撐能能力分析析客戶規(guī)劃劃分析服務(wù)支持持能力分析析定制化方案分析析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的確定對客戶戶承諾的尺尺度分析要點網(wǎng)絡(luò)資源支支撐能力分分析售后服務(wù)支支撐能力分分析27網(wǎng)絡(luò)資源支支撐能力資源確認(rèn)單（）號發(fā)單部門：日期：時間：以下由客戶經(jīng)理填寫客戶信息客戶名稱：等級：客戶地址：客戶技術(shù)聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)系電話：客戶經(jīng)理

聯(lián)系電話：傳真：業(yè)務(wù)需求種類數(shù)量端口速率承諾速率接口類型用戶接入端地址及電話對端地址（包括本地段及長途段）信令中繼功能

業(yè)務(wù)需求種類選擇2M數(shù)字2M中繼電路ISDN（30B+D）DDN幀中繼/ATM分組款帶接入ADSL接口類型選擇2.5G155M2ML16.1L16.2電口單模光口多模光口任意G.703V.35任意G.703L1.1L1.2S1.1S1.2中繼功能選擇接入號碼鏈選合群分群反極單出單入雙向計費(fèi)方式其它用戶需求業(yè)務(wù)用途:用戶接入要求:光纖接入()非光纖接入()用戶根據(jù)局端設(shè)備配置()資源預(yù)占要求:需要預(yù)占()預(yù)占時間()不需要預(yù)占()其它說明:部門簽章:領(lǐng)導(dǎo)簽批:請在月日時分以前回復(fù)我部門。謝謝支持！28網(wǎng)絡(luò)資源支支撐能力地址：五一一中路88號平安大大廈30層層接入點/母母局：平安安大廈接入入點用戶端光纖纖到位情況況：有，光光纜實現(xiàn)雙雙路由保護(hù)護(hù)實線電纜到到位情況：：3＃電纜纜，AN接入點延伸伸線纜可承載業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)元出出租業(yè)務(wù)與與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN、FR、ATM、X.25等）福州分公司司商業(yè)大廈營營業(yè)點廣達(dá)營業(yè)點點倉山營業(yè)點點楊橋營業(yè)點點紅寶石營業(yè)業(yè)點福清支公司司地址：鼓樓樓區(qū)中山路路23號商商業(yè)大廈2層接入點/母母局：華林林母局用戶端光纖纖到位情況況：光纜在在中山大廈廈，有剩余余1芯實線電纜到到位情況：：8＃實線線電纜有覆覆蓋可承載業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)元出租和和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：臺江江區(qū)廣達(dá)路路438號號雙豐大廈廈6層接入點/母母局：樞紐紐母局用戶端光纖纖到位情況況：無實線電纜到到位情況：：3＃電纜纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)元出租和和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：倉山山區(qū)六一南南路320號煙山大大廈4層接入點/母母局：三叉叉街母局用戶端光纖纖到位情況況：無實線電纜到到位情況：：4＃電纜纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)元出租和和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：鼓樓樓區(qū)楊橋東東路118號宏楊新新城4座8層接入點/母母局：東街街母局用戶端光纖纖到位情況況：無實線電纜到到位情況：：25＃電電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)元出租和和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：晉安安區(qū)國貨東東路331號紅寶石石大廈4層層接入點/母母局：紫陽陽母局用戶端光纖纖到位情況況：無實線電纜到到位情況：：6＃電纜纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)務(wù)：網(wǎng)元出租和和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：福清清市城隍巷巷4號樓2層接入點/母母局：福清母局用戶端光纖纖到位情況況：無實線電纜到到位情況：：可承載業(yè)務(wù)務(wù)：29售后服務(wù)支支撐能力（（1/2））一點結(jié)算費(fèi)用劃撥單（）號發(fā)電單位：福州市電信分公司計費(fèi)帳務(wù)中心接收單位：公司市場經(jīng)營部客戶信息客戶名稱

客戶地址

聯(lián)絡(luò)人

聯(lián)系電話

收款單位名稱

開戶行

帳號

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

劃撥費(fèi)用項目（詳細(xì)清單附后）項目名稱數(shù)量單價優(yōu)惠合計費(fèi)用周期

合計

備注

計費(fèi)帳務(wù)中心簽章填單人

聯(lián)系電話

填單時間

30售后服務(wù)支支撐能力（（2/2））業(yè)務(wù)類別不同客戶等級的開通時限每月A級發(fā)生次數(shù)（訂單）開通及時率備注普通等級（C級）重要等級（B級）特殊應(yīng)急（A級）普通電話裝移機(jī)有資源調(diào)度15天5天2天20%98%

SLA無預(yù)測資源新建72天40天10天20%98%接入網(wǎng)設(shè)備已采購DDN/FR有資源調(diào)度8天4天2天20%98%調(diào)配10天7天4天20%98%安裝百令達(dá)數(shù)字2M數(shù)據(jù)2M有資源調(diào)度8天4天2天20%98%調(diào)配10天6天3天20%98%布電纜、HDSL無資源新建34M及以下16天12天10天20%98%含布放樓內(nèi)電纜虛擬網(wǎng)電話安裝有資源調(diào)度15天5天3天20%98%無資源新建72天40天10天20%98%含話務(wù)臺數(shù)據(jù)增加24小時12小時4小時20%98%業(yè)務(wù)類別不同客戶等級的排障時限處理及時率備注普通等級（C級）重要等級（B級）特殊應(yīng)急（A級）普通市話障礙24小時4小時2小時98%DDN/分組/FR4小時2小時1小時98%數(shù)據(jù)2M普通2M設(shè)備、線路故障4小時2小時1小時98%需加赴途時間31六步分析法法介紹—客客戶規(guī)劃分分析客戶規(guī)劃分分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的進(jìn)入營銷的的計劃、實實施和控制制階段要點客戶溝通方方案設(shè)計銷售進(jìn)度管管理營銷規(guī)劃32營銷規(guī)劃（（1/4）方案1具體任務(wù)時間表/里里程碑1.根據(jù)客客戶現(xiàn)有網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)情況，，繼續(xù)宣傳傳DDN組網(wǎng)的優(yōu)點點，爭取客客戶在新增增網(wǎng)點繼續(xù)續(xù)選擇中國國電信DDN業(yè)務(wù)2.推薦使使用ISDN作為DDN專線的備份份，提高線線路安全性性3.對比人人壽、人保保公司的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，想用用戶說明增增設(shè)新網(wǎng)點點的必要性性4.爭取與與電腦部、、辦公室、、財務(wù)部和和其它業(yè)務(wù)務(wù)部門建立立更緊密的的聯(lián)系第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案一一營銷團(tuán)隊：：第一責(zé)任人人：林山行業(yè)經(jīng)理：：鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)經(jīng)理：詹昕昕營銷支撐經(jīng)經(jīng)理：林聲聲威33營銷規(guī)劃（（2/4）具體任務(wù)時間表/里程程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案一了解競爭對手手的資費(fèi)和IP專線使用情況況，采取適當(dāng)當(dāng)?shù)膬r格策略略，奪回電話話回訪中心話話務(wù)量方案6方案5在IT系統(tǒng)中將客戶戶的所有電話話列入重點保保障庫中，以以縮短修障時時間營銷團(tuán)隊：第一責(zé)任人：：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理理：詹昕營銷支撐經(jīng)理理：林聲威34營銷規(guī)劃（3/4）具體任務(wù)時間表/里程程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案二方案7了解競爭對手手寬帶的資費(fèi)費(fèi)和使用情況況，利用新推推出的高層寫寫字樓寬帶優(yōu)優(yōu)惠方案，爭爭取奪回寬帶帶業(yè)務(wù)方案8跟蹤客戶現(xiàn)有有VPDN的試用情況，，與局方相關(guān)關(guān)技術(shù)部門聯(lián)聯(lián)系，爭取VPDN業(yè)務(wù)在客戶的的廣泛使用利用客戶在各各地市分支公公司間網(wǎng)絡(luò)提提速的機(jī)會，，推廣新視通通業(yè)務(wù)方案9方案21.向客戶提提交2M數(shù)字電路組網(wǎng)網(wǎng)的方案，建建議各地市主主要分支公司司之間通過2M數(shù)字電路相連連，以增加帶帶寬，提升網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)2.通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)化，提前前實現(xiàn)“光纖纖入戶”，在在客戶機(jī)房內(nèi)內(nèi)安裝SDH設(shè)備，做到網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的適當(dāng)超超前營銷團(tuán)隊：第一責(zé)任人：：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理理：詹昕營銷支撐經(jīng)理理：林聲威35營銷規(guī)劃（4/4）具體任務(wù)時間表/里程程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案三方案31.邀請客戶戶參加MPLS-VPN推介會，與客客戶就技術(shù)問問題進(jìn)行交流流2.了解電信信公司在省內(nèi)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀狀利用客戶在各各地市分支公公司間網(wǎng)絡(luò)提提速的機(jī)會，，推廣新視通通業(yè)務(wù)方案9方案4了解用戶交換換機(jī)使用年限限，向客戶提提前宣傳虛擬擬網(wǎng)的優(yōu)勢方案10向客戶介紹天天翼通的優(yōu)勢勢，爭取讓客客戶使用該業(yè)業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊：第一責(zé)任人：：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭鄭傳凱技術(shù)支撐經(jīng)理理：詹昕營銷支撐經(jīng)理理：林聲威36溝通方案設(shè)計計針針對營銷銷方案一溝通方案溝通對象溝通頻率電腦部辦公室技術(shù)人員上門門與客戶進(jìn)行技術(shù)交交流客戶經(jīng)理日常常走訪和經(jīng)常性溝通通，了解客戶最新的的動態(tài)安排客戶周末末郊游活動以聯(lián)絡(luò)感感情電腦部財務(wù)部和其它業(yè)務(wù)部門門1-2次/月月1-2次/周周2-3次/月月1-2次/月月部門經(jīng)理走訪訪電腦部、辦公公室1-2次/季季度電腦部、辦公公室1次/季度預(yù)期效果：客戶逐步新增增營業(yè)網(wǎng)點，，市內(nèi)計劃新新增2條DDN專線；其它各各地市下屬的的重要縣市還會新增增多條DDN專線，預(yù)計平平安壽險福州州分公司電信信業(yè)務(wù)收入將將增加5000元左左右。需傳遞令人振振奮的營銷信息37制定客戶的拜拜訪計劃計劃編號：0202日期：2003年1月8日客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：中國平安人壽壽保險有限公公司福州分公公司客戶編號：110對客戶當(dāng)前狀狀況的了解（（概述）：月消費(fèi)額約約6萬元，，其中語音音業(yè)務(wù)約3.5萬元元，數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)約2.8萬元。。拜訪時間安安排：2003年年1月15日上午9時拜訪方式：電話預(yù)約，，在關(guān)鍵人人辦公室拜拜訪客戶關(guān)鍵人人基本情況況：（資料來來源：ICRM)拜訪要點：1、拜訪技技術(shù)負(fù)責(zé)人人，聽取對對服務(wù)保障障的意見，，了解發(fā)展展計劃；2、拜訪業(yè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人人，了解新新業(yè)務(wù)對通通信支撐的的要求。注意事項：根據(jù)自己對對客戶需求求的了解，，其需求應(yīng)應(yīng)該還有挖挖掘空間，，但要注意意被拜訪者者對其他運(yùn)運(yùn)營商的態(tài)態(tài)度。角色關(guān)鍵人性別/年齡職務(wù)電話地址對中國電信的態(tài)度決策人李春男/51總經(jīng)理五一中路88號平安大廈32層對保險行業(yè)發(fā)展頗有研究，對電信服務(wù)有較高要求業(yè)務(wù)使用黃艾香女/32電話回訪中心負(fù)責(zé)人7110018五一中路88號平安大廈6層掌握業(yè)務(wù)狀況，對新興運(yùn)營商較感興趣技術(shù)負(fù)責(zé)關(guān)系向?qū)Я种怯履?28電腦部經(jīng)理3329360五一中路88號平安大廈32層熟悉網(wǎng)絡(luò)情況，通過前期服務(wù)已建立友好關(guān)系38銷售進(jìn)度管管理專案編號：：0202日期：2003年年1月23日客戶經(jīng)理：：林山客戶名稱：：中國平安人人壽保險有有限公司福福州分公司司客戶編號：：110專案目標(biāo)：：通過對分公公司各級人人員的銷售售，促使其其電話回訪訪中心由網(wǎng)網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至至我司目前主要突突破：下下一步的工工作計劃1、電話回回訪中心對對通信質(zhì)量量要求較高高1、落實通通信線路的的可靠性2、已將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提提交給用戶戶2、請客戶戶活動，增增加客戶好好感3、使用戶戶對我司技技術(shù)保障工工作關(guān)鍵影響角角色姓姓名職職務(wù)原原態(tài)態(tài)度變變化現(xiàn)現(xiàn)態(tài)度更滿意辦公室鄭師超主主任C↑↑B電腦部林智勇電電腦部部經(jīng)理B↑↑B+電話回訪中中心黃艾香回回訪中中心負(fù)責(zé)人人D↑↑C(*態(tài)度類類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對)現(xiàn)進(jìn)度：競爭者中中國國電信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評評估意見：：39溝通方案設(shè)設(shè)計針針對營營銷方案二二溝通方案溝通對象溝通頻率