蟹都匯員工手冊

PAGEPAGE30蟹都匯員工手冊

貴州蟹都匯水產(chǎn)有限公司GuiZhouCrabCenterAquaticCo.ltdAdd:貴州省貴陽市護國路林城大廈Telax制：胡燕華蟹都匯2009目錄一．

致同事的信（3）二．

蟹都匯企業(yè)文化（4）三．

蟹都匯員工制度（5-7）四．

蟹都匯專賣店制度（7-8）五．

蟹都匯專賣店員工個人儀容儀表及服務(wù)禮儀（8-9）六．

蟹都匯專賣店服務(wù)制度（10-13）七．

蟹都匯客戶管理制度（13-15）八．

蟹都匯財務(wù)制度（16-17）九．

蟹都匯專賣店收銀制度（17-19）十．

蟹都匯品質(zhì)管理制度（19-21）十一．蟹都匯專賣店崗位職責(zé)（21-22）十二．蟹都匯專賣店電話.電腦.傳真使用手冊（23-25）十三．蟹都匯專賣店緊急事件處理制度（25-27）十四．確認(rèn)書（27）十五．管理表格（29-31）

致最親愛的同事歡迎您加入享盡美蟹之都的蟹都匯，成為蟹都匯的一員，我們將并肩作戰(zhàn)，奮力拼搏，為蟹都匯成為中國大閘蟹市場的領(lǐng)軍企業(yè)而努力。上海蟹都匯水產(chǎn)有限公司成立于2008年2月，公司目前主要從事大閘蟹的養(yǎng)殖銷售，蟹產(chǎn)品的深加工等。目前在上海、貴州、河南、廣西、黑龍江、吉林、青海等省份已經(jīng)開設(shè)專賣店80多家，現(xiàn)有員工300多人，2007年銷售額達到4500多萬元。公司總部位于中國最大的城市上海，公司創(chuàng)始人胡海平從事大閘蟹事業(yè)多年，是中國大閘蟹市場的倡導(dǎo)者，蟹都匯堅持不斷創(chuàng)新、開拓進取的精神，努力提升我們的業(yè)績，讓蟹農(nóng)、員工、客戶、經(jīng)銷商都能和蟹都匯一起成功。蟹都匯離不開您的支持，良禽擇木而棲，在這里你可以展現(xiàn)你的個性，施展你的才華。我們相信是金子總會發(fā)光的，這里就是你的家，我們都是一家人，相親相愛的一家人。加油！蟹都匯！加油！親愛的同事！讓我們攜手共創(chuàng)輝煌。

蟹都匯2009蟹都匯文化理念我們的愿景：做百年品牌蟹都匯，創(chuàng)世界一流大公司我們的經(jīng)營理念：為客戶提供一流好蟹我們的價值理念：客戶利益第一我們的服務(wù)理念：服務(wù)就是我們的競爭力，超越客戶的期望我們的工作作風(fēng)：認(rèn)真，快，堅守承諾！我們的工作準(zhǔn)則：保證完成任務(wù)，絕不找借口我們的宣言：我們不僅提供大閘蟹，更是打造一份事業(yè)；我們致力于客戶的滿意和員工的成功；我們秉持信任，誠實和富有責(zé)任感，無論是內(nèi)部還是外部；我們倡導(dǎo)相互理解，和諧共贏，開拓創(chuàng)新。蟹都匯員工制度1.

上班時間為早上9：00，下班時間為晚上18：00。每天上班前由店長統(tǒng)一組織打掃衛(wèi)生。2.

上班期間嚴(yán)禁遲到和早退。遲到或者早退一次贊助5元，累計1分鐘加1元，所需贊助款項由員工當(dāng)場向店長交納，逾期一天加收20%滯納金，依此類推，所贊助款項統(tǒng)一用作員工活動經(jīng)費(建議修改：“上班期間嚴(yán)禁遲到和早退，員工準(zhǔn)時到崗的，獎勵5元/天，但每月的遲到、早退累計達到5次的，不再享受全勤獎”。注意：從工資總額中分出一塊150元作為考勤獎，本條必須與工資其他工資制度掛鉤)。3.

員工每月享受四天帶薪休假，具體由店長排班確定；節(jié)假日期間，店長根據(jù)工作需要，由店長制定出調(diào)休或放假方案后報經(jīng)理審批后執(zhí)行。休息和調(diào)班需經(jīng)店長同意，私自調(diào)班和調(diào)休按曠工處理。4.

無故曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天作自動離職處理。5.

請假需提前一天向店長書面提出申請，三天以上需經(jīng)經(jīng)理同意，如遇突發(fā)事件或者無法按時請假，需向店長電話告知，待緊急情況消除后上班的2小時內(nèi)補請假條。6.

工作期間不得擅離職守，因工作事情需短暫外出（如送貨）需向店長匯報去向，因個人事情需要臨時外出需向店長請假，經(jīng)批準(zhǔn)方可外出。7.

員工每月無遲到早退無請假記錄者可獲得全勤獎50元。8.

每月18號準(zhǔn)時發(fā)放工資，如遇節(jié)假日提前。9.

員工離職需提前30天向公司書面提出申請，確認(rèn)崗位有人接替，交接好工作準(zhǔn)予結(jié)算工資離職。10.

員工工作之外因違反國家法律、法規(guī)及相關(guān)政府規(guī)章，造成不良影響或者構(gòu)成犯罪，作立即辭退處理。11.

員工工作之內(nèi)因違反國家法律、法規(guī)及相關(guān)政府規(guī)章，造成不良影響或者構(gòu)成犯罪，作立即辭退處理，對公司財產(chǎn)造成損失的，將依法承擔(dān)賠償責(zé)任。12.

恐嚇、惡意中傷、搬弄是非或者以暴力、脅迫等其他手段威脅同事，不聽管理人員勸阻，情節(jié)嚴(yán)重的，作立即辭退處理。13.

工作事情不得越權(quán)請示，遵守先服從后申訴原則。14.頂撞上司，拒不執(zhí)行工作任務(wù)，消極怠工，故意拖延或者在公司內(nèi)散播不實言論，經(jīng)勸阻后拒不改正的，作辭退處理。15.

公司每周一晚上統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)兩個小時，全體員工都要參與，如要請假必須經(jīng)過經(jīng)理同意。獎勵原則公司倡導(dǎo)制度化管理，獎罰分明，員工在以下情況可獲得獎勵。1.

對公司有突出、重大貢獻的。2.

所提建議被公司采納，對提高公司業(yè)績和效率或者降低成本成績顯著的。3.

在危急關(guān)頭保護公司財產(chǎn)，勇于維護公司聲譽的。4.

因提供信息或者建議使公司避免重大損失的。5.

拾金不昧，拾到同事或者顧客錢物主動上交公司的。6.

檢舉他人非正當(dāng)手段獲取公司利益者7.

公司規(guī)章制度另行規(guī)定的按照制度獎勵。8.

獎勵如無特別規(guī)定，最低30元，最高不封頂。9.

店長、經(jīng)理等管理人員無權(quán)對其自身作出獎勵權(quán)利，對其獎勵權(quán)利屬于其上級主管領(lǐng)導(dǎo)。處罰原則1.員工因違反公司規(guī)章制度需要贊助或者處罰，其直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)40%的連帶責(zé)任。2.

此原則適用于公司內(nèi)所有員工，適用于《蟹都匯員工手冊》。3.所有通用處罰最低5元，最高不超過50元（員工違反公司規(guī)章制度造成重大損失被追究責(zé)任的除外）4.

店長和經(jīng)理無權(quán)對其自身作出處罰權(quán)利，對其處罰權(quán)利屬于其上級領(lǐng)導(dǎo)。

蟹都匯專賣店制度1.

保持店內(nèi)整潔有序，每日一次清潔衛(wèi)生。（具體見專賣店衛(wèi)生檢查監(jiān)督表）2.

地板不得積水，店內(nèi)不得出現(xiàn)異味。3.

店內(nèi)可視范圍內(nèi)不得放置私人物品，如衣服或者背包等。4.

節(jié)約能源，空調(diào)、燈光、音樂合適為宜。5.

保持商品陳列正確美觀，及時補貨保證價卡與商品一致。6.

每次進貨后所遺留泡沫箱和垃圾不得置于店內(nèi)，需及時處理或者移送倉庫存放。7.

嚴(yán)禁在店內(nèi)吐痰或者在店內(nèi)墻壁亂寫亂畫、亂張貼等破壞專賣店環(huán)境衛(wèi)生的行為。8.

上班時間嚴(yán)禁聊天或者大聲喧嘩。9.

上班時間接打私人電話需長話短說，最長不得超過三十秒；上班時間會見親友不得長談，最長不得超過一分鐘。10.服從工作安排，尊敬上司同事，和同事和睦相處。11.醉后或者未醒酒時上班，贊助50元，并勒令醒酒后方可上班。12.愛護公司財物，損壞照價賠償。

員工個人儀容儀表服務(wù)禮儀營業(yè)員上班時：服裝統(tǒng)一整潔，身體健康衛(wèi)生，儀容自然溫馨，舉止和諧得體，笑容溫柔可掬。一、服裝統(tǒng)一整潔1、按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。2、服裝要做到干凈、整潔、筆挺。3、工裝扣要全部扣齊，不得敞開外衣，不得卷袖卷褲腳。4、工卡統(tǒng)一按要求佩戴。5、工裝要常換洗，不得有污跡、衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑跡象。6、上班期間男士不得穿托鞋，不得穿夸張的皮鞋或休閑鞋，鞋子不能有破洞，女士不能穿高跟鞋或者涼鞋。7、非工作需要，工裝不得轉(zhuǎn)借他人，未經(jīng)公司允許不得擅自修改工裝。8、個人工牌不得轉(zhuǎn)借他人，如遺失需補交10元制作費重新制作。二、個人衛(wèi)生1、口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)醉酒或吃蔥蒜，臭豆腐等異味食品。2、上班期間，不得隨意剔牙、摳耳、擤鼻涕，不得面向客人打嗝，打哈欠，打噴嚏，抓癢。3、上班前須整理好個人衛(wèi)生，疏理好頭發(fā)，女士不得披頭散發(fā)，須把頭發(fā)扎起，男士不得染發(fā)，不得理夸張發(fā)型，頭發(fā)不得蓋耳，前不得遮眼，頭發(fā)不得有頭皮屑。4、女士畫淡妝，不得使用夸張的眼影和口紅，女士不得佩戴夸張的首飾。5、不得留長指甲，指甲不得染色三、員工舉止和諧得體1、站立、收腹挺胸，頷首低眉，面帶微笑，雙腳自然分開與肩寬，雙腳不得叉開，彎膝或抖動，身體不可扭斜，不得靠墻、靠臺。2、坐，有客人在店里時不得坐，兩腳不得顫抖，不得蹺二郎腿。3、行，行走時，頭不低，腰不彎，目視前方，兩眼有神。4、說：上班時同事之間嚴(yán)禁用方言交流，和顧客交流應(yīng)盡量用客人能聽懂的語言交流，說話吐字清楚，和顧客交流時注意文明禮貌用語。5、聽，認(rèn)真傾聽，對上司和同事和顧客，對聽到的內(nèi)容可用點頭，微笑等做出反應(yīng)，不得面無表情，心不在焉，不得似聽非聽，表示厭倦，不得擺手或用手敲柜臺打斷客人的話語，不得不理睬客人，甩袖而去。6、看，面向客人，目光間歇的投向客人，不能無目的東張西望，左顧右盼，不得對客人斜視，冷白眼，禁止上下打量，審視。7、遞，包裝好的螃蟹要雙手遞給客人，接收客人的錢或票據(jù)要雙手接送。

蟹都匯服務(wù)制度1.上班前確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)備好，把自己最好的狀態(tài)帶給顧客。2.微笑迎接顧客，做到“三聲”。有迎聲：當(dāng)顧客進入店內(nèi)，要主動迎上去接待顧客說“您好！歡迎光臨”或“歡迎光臨蟹都匯”。有介紹聲：主動的招呼顧客，介紹大閘蟹的價格，產(chǎn)地，品質(zhì)等。有道別聲：“請慢走”，“請拿好”，“歡迎下次光臨”。不論客人是否購買螃蟹都要熱情招乎，幫客人打開玻璃門，如客人購買螃蟹又同時提有其他東西，應(yīng)關(guān)心客人是否需要幫忙提到車上。3.綁螃蟹要做到熟練快速。4.熟悉大閘蟹的食用方法、產(chǎn)地、起源等專業(yè)知識，對顧客的尋問有問必答，而且準(zhǔn)確清楚，做顧客品蟹的顧問。5、傾聽客人的話語，客人需要查看螃蟹，需要耐心的幫客人撈出來，不得表現(xiàn)不耐煩或拒絕為客人打撈。6、服務(wù)客人的時候不能吃東西、抽煙或做其他與銷售無關(guān)的事情。7、顧客購買螃蟹綁好后須當(dāng)著客戶的面清點數(shù)量，確認(rèn)無誤后裝袋或裝箱，如因為清點不清造成事后糾紛或投訴由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。8、如遇店內(nèi)沒有顧客所要的大閘蟹或其他商品，應(yīng)讓顧客留下電話，貨到的時候第一時間通知客戶。9、顧客進店要招乎周到，客戶等候取蟹時要請顧客就坐，并倒水，如顧客帶有小孩，還要注意照看小孩，不得讓小孩玩水或靠近魚缸觸摸大閘蟹。10、蟹綁好后交由顧客時應(yīng)詳細(xì)檢查姜茶和紫蘇葉是否備齊，并詳細(xì)告知顧客大閘蟹的煮食和保存方法。11、確認(rèn)顧客付款后才能讓其提蟹離開。12、要切記“進店都是客”不得挖苦、冷落、謾罵顧客、不得和顧客發(fā)生爭吵，如發(fā)現(xiàn)每次贊助50元。13、外出送貨到酒店、單位、家庭時須遵守對方單位制度規(guī)定，不得影響對方的正常經(jīng)營秩序和破壞對方環(huán)境衛(wèi)生。14、電話訂購螃蟹，須仔細(xì)問清楚對方具體地址，所要螃蟹規(guī)格，數(shù)量，并請顧客留下聯(lián)系電話，迅速裝綁外送，不得因為所購螃蟹多少，送貨距離遠(yuǎn)近而發(fā)牢騷或抵觸，螃蟹送到后不得喝顧客的飲料或吃拿顧客的東西，不得進入客戶家中，需站在門外等候，螃蟹送到后說“不好意思，讓您久等了，這是您要的螃蟹”，收款后要與客戶當(dāng)面（確認(rèn)螃蟹數(shù)量和錢幣真?zhèn)危┖驮敿?xì)向顧客說明大閘蟹的食用方法和注意事項方可離開，離開時要向客戶道別（送貨原則及時、保質(zhì)、保量）。15、店員如被顧客投訴，店長記錄負(fù)責(zé)處理，每月累計在相同問題被投訴三次作辭退處理，被投訴一次（查證屬實）取消該員工當(dāng)月服務(wù)之星評選資格。16、服務(wù)介紹時不得夸大宣傳或誤導(dǎo)欺騙顧客，如因由此引起糾紛由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。17、在服務(wù)顧客時不得中途離開冷落顧客，如有急事離開應(yīng)安排同事接待。18、在服務(wù)過程中不得對顧客進行評論，或盯住顧客的某些生理缺陷，不能當(dāng)著顧客的面貼耳交流。19、服務(wù)時要適時贊美，欣賞顧客。20、顧客購買螃蟹要尋問顧客所購螃蟹用途，和食用人群并適時向顧客推薦最好的蟹或者套餐。21、顧客買單，店員不得接觸顧客錢款，因禮貌的請顧客到收銀臺付款。22、顧客對螃蟹有異意，合理的應(yīng)迅速幫客戶調(diào)換，直至滿意為止。23、當(dāng)?shù)陠T或收銀員服務(wù)出現(xiàn)差錯時，應(yīng)冷靜處理，如責(zé)任在顧客，不得指責(zé)推卸責(zé)任，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在自己要主動道歉，不得在店內(nèi)糾纏、爭吵，如遇無事生非，胡攪蠻纏，故意制造事端的顧客，應(yīng)在第一時間報告店長或經(jīng)理。24、如下班時間已到，還有顧客在店內(nèi)挑選大閘蟹，不得催促，或隨便應(yīng)付顧客，應(yīng)認(rèn)真對待顧客，直致顧客選完螃蟹離開方可下班。25、接待顧客，原則上推招乎，誰接待，如需同事合作業(yè)績應(yīng)平分，不得為爭搶顧客而發(fā)生爭吵，更不得將怒氣轉(zhuǎn)移到顧客身上，要熱情周到的服務(wù)每一位顧客。26、服務(wù)客戶時不得向客戶擅自保證、承諾，對公司政策和業(yè)務(wù)不熟悉應(yīng)尋求同事幫助。27、各分店每月評選服務(wù)之星一名，獎勵100元。28、大客戶和重點客戶定期回訪并做好客戶登記。顧客進店→挑選大閘蟹→滿意后付款熱情歡迎、周到招呼和服務(wù)耐心細(xì)致的為顧客挑選，做好顧客的品蟹參謀確?？蛻舾吲d，并滿意送別客戶。顧客服務(wù)注意細(xì)節(jié)1、服務(wù)客戶時溝通僅限商品的有關(guān)問題，原則上避免談?wù)撆c銷售無關(guān)或客人私人事務(wù)，努力營造輕松愉快的服務(wù)環(huán)境。2、和顧客溝通要簡單明了，讓顧客一聽就懂，避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語。3、服務(wù)顧客時要做到三心，耐心、細(xì)心、熱心。4、聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和眼神注視對方，不可斜視仰視，打量顧客，以示對其尊敬。5、和顧客溝通時，讓顧客把話說完，不可中途插話。6、不可當(dāng)面反駁，指責(zé)客戶，應(yīng)用委婉柔和的溝通方式。7、抱定客戶永遠(yuǎn)是對的心態(tài)，一切從自己身上找原因。8、保持適度的幽默，時刻散發(fā)你迷人的微笑。9、一如既往的保持最好的狀態(tài)，讓客戶由始至終都能享受到蟹都匯最好的大閘蟹和最好的服務(wù)。

蟹都匯客戶管理制度1、客戶是我們蟹都匯全體同仁的衣食父母，抱定“客戶永遠(yuǎn)是對的”的觀念，時刻把客戶的利益放在第一位。2、公司統(tǒng)一建立客戶檔案，對客戶進行篩選細(xì)分，分為大客戶和普通客戶。3、大客戶標(biāo)準(zhǔn)，一年內(nèi)累計購買達到3000元以上單一客戶確認(rèn)為大客戶，低于3000元以下統(tǒng)稱普通客戶，大客戶建立比普通客戶更詳細(xì)的客戶檔案。4、大客戶服務(wù)原則，誰開發(fā)，誰服務(wù)，超大客戶或自然大客戶由經(jīng)理或者店長服務(wù)。5、經(jīng)理負(fù)責(zé)制定大客戶服務(wù)計劃，并協(xié)助監(jiān)督公司大客戶服務(wù)。6、客戶對其所服務(wù)的員工投訴一次經(jīng)查證屬實，或要求變更服務(wù)人，公司將取消該員工服務(wù)該客戶的權(quán)利。7、公司日常銷售優(yōu)先保障大客戶供應(yīng)，服務(wù)向大客戶傾斜。8、對于客戶向公司提供的建議和意見應(yīng)認(rèn)真聽取并作詳細(xì)登記，以便公司參考采納。9、顧客投訴抱怨，對我們不滿意是給我第二次機會。10、處理顧客投訴采取首問責(zé)任制。11、接受顧客投訴如無法解決或無權(quán)解決應(yīng)第一時間報告店長或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)解決。12、處理客戶投訴和不滿，原則上要超越客戶的期望。13、接受客戶投訴應(yīng)立即處理，不能立即處理不得超過24小時，并詳細(xì)填寫客戶投訴登記表。14．店員在同一問題當(dāng)月第二次被投訴，責(zé)任人贊助100元，當(dāng)月同一問題累計三次投訴當(dāng)事人作辭退處理?？蛻敉对V處理流程經(jīng)理/店長

首問人、店長、客戶簽字處理解決電話：接到投訴→第一接待人電話回訪認(rèn)真填寫投訴登記表經(jīng)理/店長

處理解決當(dāng)面投訴：接到投訴→第一接待人認(rèn)真填寫投訴登記表

處理客戶投訴注意事項一、不得推卸責(zé)任，要主動承認(rèn)錯誤，嚴(yán)禁扯皮繞圈。二、要鎮(zhèn)定，足夠的耐心、細(xì)心、認(rèn)真。三、不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)和辯論。四、對于不在自己權(quán)力范圍之事，不得私自處理，不得私自向客戶保證或承諾。五、招呼好顧客，不便在店里解決時要移至辦公室或者其他地方解決，不得影響專賣店的正常銷售。蟹都匯財務(wù)制度1、除收銀員和店長，其他人不得觸碰收銀機內(nèi)的貨款。2、營業(yè)結(jié)束時，銀收員填好《銷售日報表》后核對錢數(shù)后，放入保險柜鎖好。3、營業(yè)結(jié)束下班前，店長須把銷售日報表傳至公司總部（或第一時間以短信發(fā)給經(jīng)理）未完成贊助10元。4、當(dāng)日營業(yè)款須由店長于當(dāng)天17：30點前存入公司規(guī)定帳戶，超過18；00以后存入的，存款人贊助10元，店長負(fù)責(zé)把存款單登記保存好。5、因公報銷以發(fā)票為準(zhǔn)，超出50元須由經(jīng)理簽字確認(rèn)。6、酒店供貨，如無特別規(guī)定，原則上誰送貨、誰負(fù)責(zé)，送貨人負(fù)責(zé)回款。7、專賣店銷售，店員無權(quán)對顧客打折或贈送，9折以內(nèi)店長可決定，9折以外須經(jīng)理同意，打折和贈送必須做好登記。8、各分店員工聚會或員工生日花費納入各分店日常開支。9、員工每月預(yù)支工資不得超過其當(dāng)月所發(fā)工資60%，預(yù)支由店長簽字確認(rèn)，借款或超出額度須由經(jīng)理批準(zhǔn)。10、外出送貨員帶出零錢須登記在冊，收款回來后第一時間交給收銀員。11、公司沒有規(guī)定，除經(jīng)理以外，其它人員不得擅自變更螃蟹、黃酒等商品零售價格。12、不得偷盜、挪用公司錢物，違反立即開除處理，情節(jié)嚴(yán)重送公安機關(guān)處理。13、在店內(nèi)拾到顧客錢物，需第一時間上交店長，并及時交還失主。14、利用工作之便，貪污、吃回扣，或其他不正當(dāng)手段致使公司財產(chǎn)受到損失將立即開除，嚴(yán)重將追究法律責(zé)任。15、對于公司營業(yè)款無故減少，如未能查清責(zé)任人，由全體店員平攤，當(dāng)月盤點如發(fā)現(xiàn)貨款不對，不能找出合理解釋，由所有店員平攤損失（80%計算）。16、未經(jīng)允許不得攜帶公司物品離開公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按偷盜處理。17、對于舉報貪污、以權(quán)謀私等其他一切不當(dāng)手段損害公司利益的，公司對舉報人予保密，一經(jīng)查獲屬實，將查獲金額的30%獎勵舉報人。18、任何員工不得利用蟹都匯資源在外兼職或者謀取一切不正當(dāng)利益。19、對于公司客戶資料和屬于公司內(nèi)保密信息，不得出售，或其他目的，一經(jīng)查獲，不論是否謀取利益，均作開除當(dāng)事人處理，嚴(yán)重將追究法律責(zé)任。20、公司員工違紀(jì)贊助款須由店長統(tǒng)一收取，不納入各分店收入，贊助款作員工定期聚會使用，原則不得他用。21、公司收取貨款超過元的，應(yīng)通知公司經(jīng)理，由經(jīng)理收取貨款并出具相關(guān)憑證。22、公司公章不得私自帶出公司，更不得為公司以外事情私蓋公章，加蓋公司公章需經(jīng)過公司經(jīng)理審批同意后，印章保管員才能加蓋公章（建議另行制定《公司印章管理制度》）。

蟹都會專賣店收銀制度一、收銀員要做到專業(yè)，熱情，快速。二、找補顧客鈔票時候盡量找補新的鈔票給顧客。三、收銀員在收取顧客現(xiàn)金時要雙手接送顧客錢款，做到唱收唱付，“收您××元”，“找您××元，請您核對（請您收好）”。四、收銀員在收到顧客鈔票時要注意仔細(xì)辯識鈔票真?zhèn)?，如因疏忽收到假幣，由收銀員本人負(fù)責(zé)。五、當(dāng)顧客使用蟹票和其他單據(jù)時要認(rèn)真核對票據(jù)的真實性和有效期。六、銷售發(fā)票實購實開，不得虛開，錯開，發(fā)票收據(jù)嚴(yán)禁涂改。所有銷售都要開收據(jù)或發(fā)票。七、所有支出以單據(jù)為準(zhǔn)。八、收銀員不得私自轉(zhuǎn)借、挪用、截留營業(yè)款，違者以偷盜論處。九、如遇顧客持假幣買單，應(yīng)禮貌提醒“先生/小姐，請您更換一張”，不可指責(zé)，辱罵客戶，如遇故意使用假幣不聽勸阻的客戶，要馬上報警并報告店長或經(jīng)理。十、如遇客戶在店內(nèi)行竊，顧客買單時應(yīng)禮貌提醒“先生/小姐，您是否還有什么東西忘記付款”，如顧客不聽勸阻，馬上報警并穩(wěn)住顧客不讓其離開并在第一時間報告店長或經(jīng)理。十一、收銀員在收取顧客款物時，要認(rèn)真核對錢物是否正確，正確填寫單據(jù)。多收顧客錢款應(yīng)立即如數(shù)退還顧客。十二、收銀員在收取大額紙幣（50元以上）除認(rèn)真手工檢查一遍，還要過一遍驗鈔機。十三、收銀員在收款開錢箱時嚴(yán)禁顧客進入收銀臺，如進入應(yīng)禮貌勸離。十四、收銀員有事需離開柜臺，離開柜臺前應(yīng)將收銀機鎖好，鑰匙隨身攜帶，并向店長或同事說明去向和時間，如果離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。十五，收銀時如遇很多顧客排隊付款，收銀員此時不得慌張，在快速準(zhǔn)確收銀的同時要協(xié)調(diào)安撫好等待的顧客。蟹都匯品質(zhì)管理制度1、品質(zhì)就是生命，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞就是人格品行的好壞。2、保證供應(yīng)給顧客的每一只大閘蟹都鮮、活、肢體健全。3、對于缺腿未死的大閘蟹要單獨出售，少3個腳打9.5折，以此類推，售買缺腿螃蟹給顧客前須明確告知顧客。4、死蟹不得出售或贈送給顧客，因盡快無害處理。5、死蟹應(yīng)及時從魚缸撈出，在店內(nèi)可視范圍內(nèi)，不得出現(xiàn)死蟹。6、不得以次充好，缺斤少量，欺騙顧客。6、顧客購買大閘蟹后正確告知其大閘蟹的食用、儲藏、運輸方法、確保顧客食用到品質(zhì)最好的大閘蟹。7、對于因工作疏忽，不負(fù)責(zé)任造成的客戶品質(zhì)投訴，將追究當(dāng)事人責(zé)任。8、收貨時按照收貨單認(rèn)真清點，收貨時如發(fā)現(xiàn)漏貨、包裝破損或者與收貨單不符的情況，收貨員應(yīng)拒絕收貨，盡快查明情況，如造成損失，追究相關(guān)人員的責(zé)任。8、大閘蟹運輸?shù)礁鞣值陜?nèi)，在當(dāng)天下班前必須取出過水放入魚缸，不得隔夜（特殊情況須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)）。9、當(dāng)顧客買單后需要更換螃蟹，按照以下流程：A、保持微笑、有禮貌、有耐性。B、詢問和聆聽對方換蟹的原因。C、禮貌的請客戶出示收據(jù)或發(fā)票。D、檢查顧客帶回的螃蟹數(shù)量、質(zhì)量。E、按顧客的要求，給予換蟹，換蟹時錢款多退少補。死蟹、殘蟹不予調(diào)換。10、當(dāng)顧客買單后要求退貨，退貨須經(jīng)理或店長同意確認(rèn)。11、大閘蟹、黃酒等商品銷售以先進先出為原則，不得向顧客銷售或贈送過期黃酒等商品。12、對于死蟹、過期黃酒或不可食用產(chǎn)品要統(tǒng)一無害處理，不得污染環(huán)境。13、時刻保持店內(nèi)衛(wèi)生，做到無異味、無垃圾、無粉塵。14、貨倉貨品堆放要整齊有序，易于尋找和搬運，貨倉貨品擺放以先進先出為原則

店長崗位職責(zé)1、遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度，對公司規(guī)章制度執(zhí)行具有處罰權(quán)。2、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針政策，協(xié)助經(jīng)理的工作。3、帶領(lǐng)專賣店同事完成公司規(guī)定的專賣店銷售目標(biāo)。4、協(xié)調(diào)好公司與員工之間的關(guān)系，做好溝通橋梁的責(zé)任。5、負(fù)責(zé)專賣店日常管理和員工考勤工作。6、做好客戶維護管理工作。7、按照公司的規(guī)劃，對專賣店員工進行培訓(xùn)。8、做好市場信息搜集工作，每月至少一次向經(jīng)理提供專賣店周邊同行調(diào)查報告。

收銀員崗位職責(zé)1、遵守公司規(guī)章制度，對店長負(fù)責(zé)2、負(fù)責(zé)每日營業(yè)款結(jié)收與儲存工作。4、協(xié)助店長做好專賣店的日常管理和維護工作。5、做好每日銷售日報表、登記、審核把關(guān)每日出入帳，做好專賣店帳務(wù)工作。電話、傳真、電腦使用手冊電話使用規(guī)定1、不得利用店內(nèi)電話撥打私人電話，因私利用公司電話接聽電話要長話短說，每次不得超過2分鐘。2、店內(nèi)電話接聽統(tǒng)一由店長（收銀員）接聽，店長或收銀員不在由離電話最近的人接聽。3、電話響三聲以內(nèi)必須接聽，三聲以外接聽須說“對不起，讓您久等了”。4、接電話統(tǒng)一問候話“您好，蟹都匯，我是***”，掛電話統(tǒng)一道別說“再見”。5、掛電話時要輕掛，不可粗暴的掛電話，掛電話時原則等客人先掛電話，我方才可掛電話，掛電話時用手輕按分離健后掛上聽筒。6、接電話前要做好電話登記（詳見后面電話記錄表格）詢問客人姓名、具體位置、咨詢事項等。并耐心傾聽，如不清楚須禮貌的說“聽得不是很清楚，麻煩您重復(fù)一遍或大聲點好嗎？”接完電話時詳細(xì)登記客戶資料。7、對于電話客戶咨詢。價格、促銷等政策要統(tǒng)一一致，電話里不得私自向客戶承諾保證，對因接電話人表述不清或私自承諾保證引起的糾紛和客戶投訴將追究接電話人的責(zé)任。8、上班時間接打私人手機，需長話短說，不得煲電話粥。接待客人時嚴(yán)禁接打私人手機。9、接電話時，如遇尋找某位同事，應(yīng)說“請你稍等”，輕放電話，并迅速轉(zhuǎn)達同事。10、接電話時有詢問經(jīng)理、總經(jīng)理私人電話的，不得透露，應(yīng)禮貌回答“不好意思，我不是很清楚，您有什么事可先留下您的電話，回頭我?guī)湍D(zhuǎn)達”。11、電話保密。接電話時，不得透露公司的渠道、營業(yè)額、利潤等公司規(guī)定不能外泄的信息。傳真機使用規(guī)定1、不得用店內(nèi)傳真機接打私人電話或收發(fā)私人傳真，違者一次贊助10元。2、非指定人員未經(jīng)允許不得操作傳真機，操作傳真機需按正確操作程序操作，違規(guī)操作致使傳真機損壞，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)維修賠償。3、對于傳真指定某人接收，接收人不在，當(dāng)事人須負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交接收人。4、為了節(jié)約公司運營成本，對于不必要的傳真，如廣告，不明來歷的要約，應(yīng)當(dāng)禁止接收，傳真機在任何時候都不得設(shè)置為自動接收狀態(tài)。5、發(fā)送傳真后，必須在三分鐘之內(nèi)致電對方，核對所發(fā)傳真是否字跡清楚，頁碼是否正確。6、發(fā)送傳真要明確接收人，如不是當(dāng)事人接收，需在事后致電當(dāng)事人，確認(rèn)收到與否。7.對于公司機密傳真，除指定人員，其它人不得查閱。電腦使用規(guī)定1、未經(jīng)允許，店長、收銀員以外人員不得使用電腦。2、工作期間不得使用電腦玩游戲，不得登陸QQ，不得查看公司網(wǎng)站以外的網(wǎng)站，公司聯(lián)系統(tǒng)一使百度hi或微軟msn。3、店內(nèi)電腦音箱放音樂時聲音不可過大，音樂要柔和，不得影響正常交談。4、未經(jīng)允許，任何人不得攜帶移動存儲設(shè)備（如手機、U盤、MP3、移動硬盤等）從店內(nèi)電腦復(fù)制，考貝資料，違者以泄密贊助500元或立即予以辭退，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。5、對于違反操作失誤致使電腦損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)維修并賠償。故意損害電腦的，立即予以辭退。6、不得利用店內(nèi)電腦存儲私人照片文件等資料。7、店內(nèi)的計算機，應(yīng)按照工作需要及網(wǎng)絡(luò)維護人員的建議，安裝適合及必備的操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序。未經(jīng)許可，使用人均不可擅自刪除計算機上的操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、及其他文件。8、店內(nèi)計算機均安裝殺毒軟件，并按照工作需要及網(wǎng)絡(luò)維護人員的要求，定期殺毒、定期更新毒庫。員工不得下載其它版本的殺毒軟件，以免影響軟件的正常運行。9、員工應(yīng)遵守計算機登陸網(wǎng)站的規(guī)定，不得私自更改IP地址及網(wǎng)絡(luò)參數(shù)。10、店內(nèi)計算機均不可擅自下載與工作無關(guān)的軟件、圖片及其他文檔，由網(wǎng)絡(luò)維護人員定期檢查。11、店內(nèi)計算機均不可安裝和使用游戲、股票BT等其他與工作無關(guān)的軟件，不可上網(wǎng)聊天、玩游戲、打牌看DVD等做與工作無關(guān)的工作。違者，將根據(jù)后果的輕重給予處分。

POS機，驗鈔機，收銀機使用規(guī)定：1、店長、收銀員以外人員未經(jīng)允許不得操作POS機。2、對因違反操作規(guī)定操作POS機出現(xiàn)故障，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)維修賠償。店內(nèi)電器應(yīng)愛護，對出現(xiàn)故障要及時維修，以免影響效率。

緊急事件處理1、火災(zāi)：對于出現(xiàn)不能控制的火災(zāi)，應(yīng)冷靜馬上撥打火警119，第一時間通知經(jīng)理，店長要及時組織店內(nèi)同事和客人有序疏散，以人員安全為第一，其次是搶救店內(nèi)財物，報火警后應(yīng)詳細(xì)向消防部門說明起火情況，起火具體位置，還有你的具體位置，并派人到路口接應(yīng)消防車，對于小火災(zāi)，店長應(yīng)組織同事使用滅火器、水等滅火，事后檢討起火原因，并做好記錄。（公司統(tǒng)一對員工進行消防知識培訓(xùn)）2、停電停電應(yīng)第一時間通知店長或經(jīng)理，上班時間突然停電，店員應(yīng)冷靜不得起哄。如晚上停電，應(yīng)及時安撫顧客，收銀員第一時間鎖好收銀抽屜，保管好鑰匙不得離開收銀臺，店長應(yīng)組織同事做好工作，防止失竊和顧客跑單。其他情況：對于店內(nèi)了出現(xiàn)精神異常病人，應(yīng)予勸離，如顧客在店內(nèi)摔倒或被螃蟹咬傷，應(yīng)及時給顧客包扎，嚴(yán)重馬上送醫(yī)治療。4、搶劫一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全起見，須緊記以下幾點A、首先避免人員傷害，生命第一。B、冷靜，保持鎮(zhèn)定。C、觀察并牢記匪徒穿著、高度、聲音、臉部等特征。D、設(shè)法及時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌，匪徒逃走的方向，描述匪徒的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛）。E、案發(fā)后關(guān)閉店門，保護現(xiàn)場，等候警察前來處理。F、在第一時間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，服從安排，聽從指示。G、做好記錄，做好檢討防范，以免再次發(fā)生相同事件。H.對于外出存取款數(shù)額較大時可請求銀行保安護送或者兩人同行，錢款用不透明袋包好，不可外露，裝錢款的包不可置于身后或者車尾箱。5、對于店內(nèi)故意找茬、敲詐、勒索