CRM講義第二部分-本科3-4-11章課件

3.1客戶關系管理遠景3.1.1客戶關系管理遠景的重要性管理客戶管理的代價越來越大☉信息成本降低導致客戶忠誠度不斷下降☉客戶互動組合日趨復雜，整合成本增加☉交付渠道日益復雜；☉無數(shù)強大的技術工具已經(jīng)出現(xiàn)，但非常昂貴；☉企業(yè)－客戶的零距離接觸。企業(yè)的常規(guī)對策：☉銷售自動化；☉基于網(wǎng)絡的客戶服務中心?！锶秉c；均是短期的應對策略?！铿F(xiàn)實的需要：如果沒有根據(jù)企業(yè)當前的需求、市場所要求的速度和證實投資合理性所需要的經(jīng)營收益等因素來生成和調(diào)整客戶關系管理遠景，并使它們保持高度匹配和一致的話，企業(yè)充其量只能有限的短期成功。3.1客戶關系管理遠景3.1.1客戶關系管理遠景的重要性13.1客戶關系管理遠景3.1.3客戶關系管理遠景的形成過程在構(gòu)建客戶關系管理遠景的時候，往往遵循四個階段：☉評價企業(yè)當前的經(jīng)營環(huán)境；分析娃哈哈集團公司的經(jīng)營環(huán)境。☉創(chuàng)建假想對手的遠景；☉嘗試變革并建立企業(yè)案例；☉確定重點與計劃并進行變革。3.1客戶關系管理遠景3.1.3客戶關系管理遠景的形成過程23.2客戶關系管理目標客戶關系管理的目標★獲取新客戶；★增強現(xiàn)有客戶的盈利性；★延長客戶關系。換個說法，就是：★多；★久；★深。3.2客戶關系管理目標客戶關系管理的目標33.2客戶關系管理目標3.2.1“更多”—客戶關系管理的數(shù)量增長挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關系數(shù)量的重要途徑客戶關系管理中獲取新客戶的步驟：識別潛在客戶群→估計客戶獲取的可能性→制定獲取新客戶的戰(zhàn)略→實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動。其中，客戶關系管理中識別潛在客戶的步驟：識別特定客戶行為的影響模式→根據(jù)模式來選擇目標客戶→目標客戶潛在的關系價值分析→選擇潛在關系價值高的目標客戶?！镎憬苿雍驼憬?lián)通在爭奪客戶的競爭中各自采取了諸多措施，浙江移動最終勝出的關鍵是什么？3.2客戶關系管理目標3.2.1“更多”—客戶關系管理的數(shù)43.2客戶關系管理目標3.2.2“久”—客戶關系持續(xù)時間增長★客戶忠誠；有偏差的觀點：重復購買的顧客并不一定意味著忠誠；客戶忠誠包括：行為忠誠和態(tài)度忠誠；按照Griffin&Lowenstein的觀點：企業(yè)進行客戶關系管理就是要把潛在客戶一步步培養(yǎng)成為采購者、客戶、支持者、倡導者乃至伙伴關系?！锟蛻敉炝?。☉挽留一個現(xiàn)有客戶比吸收一個新客戶更經(jīng)濟，客戶挽留率增加一點，可以帶來公司利潤的答復增加；☉客戶關系管理系統(tǒng)所提供的客戶數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析技術可以有效地輔助客戶挽留的實現(xiàn)；☉客戶挽留的對象：留住的客戶和危險客戶。3.2客戶關系管理目標3.2.2“久”—客戶關系持續(xù)時間增53.2客戶關系管理目標3.2.3“深”度處長—客戶關系質(zhì)量提高★交叉銷售；列車員為何經(jīng)常在火車上推銷小商品？★追加銷售與購買升級；

蘇寧和國美成功的關鍵是什么？3.2客戶關系管理目標3.2.3“深”度處長—客戶關系質(zhì)量63.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.1客戶資產(chǎn)的定義和驅(qū)動因素★客戶資產(chǎn)的定義指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和?！锟蛻魞r值的關鍵驅(qū)動因素☉價值資產(chǎn)；☉品牌資產(chǎn)；☉關系資產(chǎn)；客戶資產(chǎn)的驅(qū)動因素之間相互影響、相互制約，彼此之間有密切的關系；不同的行業(yè)，客戶對各種資產(chǎn)及其驅(qū)動因素有不同的側(cè)重。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.1客戶資產(chǎn)的定73.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.2客戶終身價值★客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和，即來自某個客戶的未來所有收益的凈現(xiàn)值總和。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.2客戶終身價值83.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★影響客戶終身價值的因素☉客戶盈利性；☉客戶生命周期；☉貼現(xiàn)率；目前，在津巴布韋，企業(yè)計算客戶終身價值可能嗎？3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★影響客戶終身價值的因93.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★客戶終身價值與客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，可以常常用客戶終身價值來測度客戶資產(chǎn)模型，即“客戶資產(chǎn)＝單個客戶的終身價值*客戶基礎”。進一步的計算見教材P92“客戶資產(chǎn)與客戶終身價值結(jié)構(gòu)”。尤其需要注意的是：在計算客戶終身價值以及企業(yè)的客戶資產(chǎn)時，應該把那些潛在效果及價值計算進去，而非僅僅計算客戶的表面貨幣價值。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★客戶終身價值與客戶103.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.3客戶資產(chǎn)最大化管理要使客戶資產(chǎn)最大化，可以從以下幾個方面入手：☉實施客戶基礎管理；☉實施客戶終身價值管理；☉建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道；☉以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務流程重組；☉利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.3客戶資產(chǎn)最大114.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★客戶關系管理戰(zhàn)略：就是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，為實現(xiàn)客戶價值最大化而制定由管理技術和信息技術所支撐的長遠規(guī)劃和長期目標?？蛻絷P系管理在某種程度上就是面向每個細分客戶群體而實施的一種定制化戰(zhàn)略，存在著機會與挑戰(zhàn)。4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述124.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★為什么要把客戶關系管理提升到戰(zhàn)略的高度？☉理念與技術的結(jié)合☉價值鏈管理的需要☉客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)☉全員參與☉全員文化的重建4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★為什么要把客戶關系管理提升到戰(zhàn)134.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★客戶關系管理戰(zhàn)略的關鍵因素與支撐（見P105表4-1）☉業(yè)務流程☉組織☉資源技術☉數(shù)據(jù)流☉硬件設施4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★客戶關系管理戰(zhàn)略的關鍵因素與支144.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.4客戶關系管理戰(zhàn)略的分類★扣鉤戰(zhàn)略☉客戶是被動的☉不要求客戶與企業(yè)合作的完全同步☉雙方建立的關系接觸程度將主要是行為層面的交往★拉鏈戰(zhàn)略☉雙方相互調(diào)整適用，達到密切耦合的戰(zhàn)略?！锞S可牢（velcro）戰(zhàn)略★以上三種戰(zhàn)略的選擇與評價☉企業(yè)處于不同的特定行業(yè)中，行業(yè)市場的規(guī)模、行業(yè)的發(fā)展空間等都會影響企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略的選擇。4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.4客戶關系管理戰(zhàn)略的分類154.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理必須以企業(yè)使命和遠景為基礎。☉使命：企業(yè)為什么存在？☉遠景：企業(yè)發(fā)展成為什么樣？★戰(zhàn)略的生成是逐步完善與改進的循環(huán)過程。☉第一步：設立客戶關系管理戰(zhàn)略目標☉第二步：理解客戶☉第三步：客戶關系管理外部環(huán)境分析☉第四步：客戶關系管理內(nèi)部環(huán)境分析☉第五步：選擇與結(jié)果評價☉第六步：設計實施☉第七步：監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理必須以企164.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.1設立客戶關系管理戰(zhàn)略目標★客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素☉與企業(yè)目標一致☉需要考慮自身因素☉遵循技術服務于管理的原則★客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.1設立客戶關系174.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.2理解客戶★定義客戶：內(nèi)外兼顧★傾聽客戶★客戶分析★客戶資源4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.2理解客戶184.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.3客戶關系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析★客戶關系管理戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析☉營銷環(huán)境分析☉銷售環(huán)境分析－使用前后銷售模式的變化；－導入而引起的銷售管理的變革；－銷售趨向多樣化、自動化和知識化）☉服務環(huán)境分析－“大服務理念”－服務價值鏈4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.3客戶關系管理194.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析☉價值鏈與客戶關系的動態(tài)價值鏈－關系的階段性－特定的產(chǎn)業(yè)問題－客戶信息的類型－客戶關系管理活動與價值創(chuàng)造－客戶價值創(chuàng)造與交付鏈－核心競爭能力與客戶管理相關能力☉客戶關系管理戰(zhàn)略對內(nèi)部環(huán)境資源的整合4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理戰(zhàn)略的內(nèi)204.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型附：何為價值鏈？理論上“價值鏈”這一概念，是哈佛大學商學院教授邁克爾·波特于1985年提出的。波特認為，“每一個企業(yè)都是在設計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列活動構(gòu)成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務等；而輔助活動則包括采購、技術開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎設施等。這些互不相同但又相互關聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。

4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型附：何為價值鏈？214.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.4客戶關系管理戰(zhàn)略的選擇、實施和反饋★客戶關系管理戰(zhàn)略的選擇☉管理人員首先應當從經(jīng)濟角度而非操作角度來衡量客戶關系管理戰(zhàn)略☉財富的增長和客戶資產(chǎn)是客戶關系管理戰(zhàn)略的終極價值取向☉無論選取什么樣的指標，都必須了解情感的聯(lián)系，獲得客戶的真正信賴，超越職責上的忠誠，并建立情感意義上的忠誠。4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.4客戶關系管理224.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理戰(zhàn)略的實施☉會在組織內(nèi)部產(chǎn)生一系列的動蕩或者變革☉遵循整體規(guī)劃，穩(wěn)步實施的原則，遵循由點及面和波及效應原則，做到有序、有效和平穩(wěn)。☉重點是：導入和應用客戶關系管理戰(zhàn)略思想，并在指導之下，開發(fā)和應用正確的業(yè)務和技術實施流程。☉客戶關系管理存在著循環(huán)模型：知識發(fā)掘－客戶關系管理戰(zhàn)略計劃－客戶互動－分析與改進4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理戰(zhàn)略的實233.1客戶關系管理遠景3.1.1客戶關系管理遠景的重要性管理客戶管理的代價越來越大☉信息成本降低導致客戶忠誠度不斷下降☉客戶互動組合日趨復雜，整合成本增加☉交付渠道日益復雜；☉無數(shù)強大的技術工具已經(jīng)出現(xiàn)，但非常昂貴；☉企業(yè)－客戶的零距離接觸。企業(yè)的常規(guī)對策：☉銷售自動化；☉基于網(wǎng)絡的客戶服務中心?！锶秉c；均是短期的應對策略?！铿F(xiàn)實的需要：如果沒有根據(jù)企業(yè)當前的需求、市場所要求的速度和證實投資合理性所需要的經(jīng)營收益等因素來生成和調(diào)整客戶關系管理遠景，并使它們保持高度匹配和一致的話，企業(yè)充其量只能有限的短期成功。3.1客戶關系管理遠景3.1.1客戶關系管理遠景的重要性243.1客戶關系管理遠景3.1.3客戶關系管理遠景的形成過程在構(gòu)建客戶關系管理遠景的時候，往往遵循四個階段：☉評價企業(yè)當前的經(jīng)營環(huán)境；分析娃哈哈集團公司的經(jīng)營環(huán)境。☉創(chuàng)建假想對手的遠景；☉嘗試變革并建立企業(yè)案例；☉確定重點與計劃并進行變革。3.1客戶關系管理遠景3.1.3客戶關系管理遠景的形成過程253.2客戶關系管理目標客戶關系管理的目標★獲取新客戶；★增強現(xiàn)有客戶的盈利性；★延長客戶關系。換個說法，就是：★多；★久；★深。3.2客戶關系管理目標客戶關系管理的目標263.2客戶關系管理目標3.2.1“更多”—客戶關系管理的數(shù)量增長挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關系數(shù)量的重要途徑客戶關系管理中獲取新客戶的步驟：識別潛在客戶群→估計客戶獲取的可能性→制定獲取新客戶的戰(zhàn)略→實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動。其中，客戶關系管理中識別潛在客戶的步驟：識別特定客戶行為的影響模式→根據(jù)模式來選擇目標客戶→目標客戶潛在的關系價值分析→選擇潛在關系價值高的目標客戶?！镎憬苿雍驼憬?lián)通在爭奪客戶的競爭中各自采取了諸多措施，浙江移動最終勝出的關鍵是什么？3.2客戶關系管理目標3.2.1“更多”—客戶關系管理的數(shù)273.2客戶關系管理目標3.2.2“久”—客戶關系持續(xù)時間增長★客戶忠誠；有偏差的觀點：重復購買的顧客并不一定意味著忠誠；客戶忠誠包括：行為忠誠和態(tài)度忠誠；按照Griffin&Lowenstein的觀點：企業(yè)進行客戶關系管理就是要把潛在客戶一步步培養(yǎng)成為采購者、客戶、支持者、倡導者乃至伙伴關系?！锟蛻敉炝?。☉挽留一個現(xiàn)有客戶比吸收一個新客戶更經(jīng)濟，客戶挽留率增加一點，可以帶來公司利潤的答復增加；☉客戶關系管理系統(tǒng)所提供的客戶數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)分析技術可以有效地輔助客戶挽留的實現(xiàn)；☉客戶挽留的對象：留住的客戶和危險客戶。3.2客戶關系管理目標3.2.2“久”—客戶關系持續(xù)時間增283.2客戶關系管理目標3.2.3“深”度處長—客戶關系質(zhì)量提高★交叉銷售；列車員為何經(jīng)常在火車上推銷小商品？★追加銷售與購買升級；

蘇寧和國美成功的關鍵是什么？3.2客戶關系管理目標3.2.3“深”度處長—客戶關系質(zhì)量293.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.1客戶資產(chǎn)的定義和驅(qū)動因素★客戶資產(chǎn)的定義指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和?！锟蛻魞r值的關鍵驅(qū)動因素☉價值資產(chǎn)；☉品牌資產(chǎn)；☉關系資產(chǎn)；客戶資產(chǎn)的驅(qū)動因素之間相互影響、相互制約，彼此之間有密切的關系；不同的行業(yè)，客戶對各種資產(chǎn)及其驅(qū)動因素有不同的側(cè)重。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.1客戶資產(chǎn)的定303.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.2客戶終身價值★客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和，即來自某個客戶的未來所有收益的凈現(xiàn)值總和。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.2客戶終身價值313.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★影響客戶終身價值的因素☉客戶盈利性；☉客戶生命周期；☉貼現(xiàn)率；目前，在津巴布韋，企業(yè)計算客戶終身價值可能嗎？3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★影響客戶終身價值的因323.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★客戶終身價值與客戶資產(chǎn)客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價值之和，可以常常用客戶終身價值來測度客戶資產(chǎn)模型，即“客戶資產(chǎn)＝單個客戶的終身價值*客戶基礎”。進一步的計算見教材P92“客戶資產(chǎn)與客戶終身價值結(jié)構(gòu)”。尤其需要注意的是：在計算客戶終身價值以及企業(yè)的客戶資產(chǎn)時，應該把那些潛在效果及價值計算進去，而非僅僅計算客戶的表面貨幣價值。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)★客戶終身價值與客戶333.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.3客戶資產(chǎn)最大化管理要使客戶資產(chǎn)最大化，可以從以下幾個方面入手：☉實施客戶基礎管理；☉實施客戶終身價值管理；☉建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道；☉以客戶為導向的內(nèi)部業(yè)務流程重組；☉利用數(shù)據(jù)挖掘技術進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理。3.3客戶關系管理終極目標－客戶資產(chǎn)3.3.3客戶資產(chǎn)最大344.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★客戶關系管理戰(zhàn)略：就是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，為實現(xiàn)客戶價值最大化而制定由管理技術和信息技術所支撐的長遠規(guī)劃和長期目標?？蛻絷P系管理在某種程度上就是面向每個細分客戶群體而實施的一種定制化戰(zhàn)略，存在著機會與挑戰(zhàn)。4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述354.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★為什么要把客戶關系管理提升到戰(zhàn)略的高度？☉理念與技術的結(jié)合☉價值鏈管理的需要☉客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)☉全員參與☉全員文化的重建4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★為什么要把客戶關系管理提升到戰(zhàn)364.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★客戶關系管理戰(zhàn)略的關鍵因素與支撐（見P105表4-1）☉業(yè)務流程☉組織☉資源技術☉數(shù)據(jù)流☉硬件設施4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述★客戶關系管理戰(zhàn)略的關鍵因素與支374.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.4客戶關系管理戰(zhàn)略的分類★扣鉤戰(zhàn)略☉客戶是被動的☉不要求客戶與企業(yè)合作的完全同步☉雙方建立的關系接觸程度將主要是行為層面的交往★拉鏈戰(zhàn)略☉雙方相互調(diào)整適用，達到密切耦合的戰(zhàn)略?！锞S可牢（velcro）戰(zhàn)略★以上三種戰(zhàn)略的選擇與評價☉企業(yè)處于不同的特定行業(yè)中，行業(yè)市場的規(guī)模、行業(yè)的發(fā)展空間等都會影響企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略的選擇。4.1客戶關系管理戰(zhàn)略概述4.1.4客戶關系管理戰(zhàn)略的分類384.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理必須以企業(yè)使命和遠景為基礎。☉使命：企業(yè)為什么存在？☉遠景：企業(yè)發(fā)展成為什么樣？★戰(zhàn)略的生成是逐步完善與改進的循環(huán)過程。☉第一步：設立客戶關系管理戰(zhàn)略目標☉第二步：理解客戶☉第三步：客戶關系管理外部環(huán)境分析☉第四步：客戶關系管理內(nèi)部環(huán)境分析☉第五步：選擇與結(jié)果評價☉第六步：設計實施☉第七步：監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理必須以企394.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.1設立客戶關系管理戰(zhàn)略目標★客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定的影響因素☉與企業(yè)目標一致☉需要考慮自身因素☉遵循技術服務于管理的原則★客戶關系管理戰(zhàn)略目標制定4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.1設立客戶關系404.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.2理解客戶★定義客戶：內(nèi)外兼顧★傾聽客戶★客戶分析★客戶資源4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.2理解客戶414.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.3客戶關系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析★客戶關系管理戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析☉營銷環(huán)境分析☉銷售環(huán)境分析－使用前后銷售模式的變化；－導入而引起的銷售管理的變革；－銷售趨向多樣化、自動化和知識化）☉服務環(huán)境分析－“大服務理念”－服務價值鏈4.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型4.2.3客戶關系管理424.2客戶關系管理戰(zhàn)略管理的過程模型★客戶關系管理戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析☉價值鏈與客戶關系的