電子商務(wù)-訂單履行與物流配送課件

第五章

訂單履行與物流配送

第五章

訂單履行與物流配送

1學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)理解訂單履行的含義及過程，掌握電子訂單的特征。

1掌握B2C、B2B電子訂單的履行及其面臨的挑戰(zhàn)。

2認(rèn)識訂單履行與物流的關(guān)系，了解履行訂單中必須具備的供應(yīng)鏈管理思想。

3了解物流、第三方物流的內(nèi)涵，掌握物流配送的基本方法。

4學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)理解訂單履行的含義及過程，掌握電子訂單的特征。2引導(dǎo)案例見教材：亞馬遜如何履行訂單？馬遜案例生動地刻畫了大型電子零售商訂單履行的復(fù)雜性。亞馬遜過去采用的是無倉庫、無庫存、無貨運(yùn)業(yè)務(wù)模型，整個(gè)流程包括接受訂單、電子收款，然后再讓其他企業(yè)履行訂單。

引導(dǎo)案例見教材：亞馬遜如何履行訂單？3本章內(nèi)容訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客戶支持第三節(jié)第二節(jié)第一節(jié)第四節(jié)本章內(nèi)容訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客4一、訂單履行的概念及其過程

見教材：圖5-1訂單履行過程(1)檢查當(dāng)前庫存是否有現(xiàn)貨，并根據(jù)是否有現(xiàn)貨估計(jì)交付周期，通知客戶，若客戶不滿意交付周期，可取消訂單。(2)如果有庫存，通知客戶實(shí)施支付、結(jié)算，并安排配送。(3)如果沒有庫存，對于生產(chǎn)企業(yè)則進(jìn)人生產(chǎn)系統(tǒng)如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、JIT系統(tǒng)組織生產(chǎn)，而對于零售企業(yè)則進(jìn)入采購系統(tǒng)組織采購。(4)生產(chǎn)或采購?fù)瓿刹⑷霂?，轉(zhuǎn)至第(2)步。(5)客戶收到貨物后如果不滿意，則可調(diào)換或退貨、退款。1.訂單履行的內(nèi)涵及過程一、訂單履行的概念及其過程

見教材：圖5-1訂單履行過程5電子訂單履行特征：1.訂單履行以每個(gè)客戶為基礎(chǔ)進(jìn)行2.訂單較小，需要拆包揀貨，以及頻繁的包裹投遞3.客戶對產(chǎn)品的需求是斷斷續(xù)續(xù)的和零星的，經(jīng)常要求臨時(shí)改變4.雙向產(chǎn)品運(yùn)動，退貨頻繁5.客戶需求以根據(jù)客戶實(shí)際訂單的拉動方式來滿足6.客戶送貨的起點(diǎn)和終點(diǎn)分散，因訂單而不同傳統(tǒng)訂單履行特征：1、所有的客戶都以同一種方式履行訂單2、訂單通常是大型和托盤化的，形成零擔(dān)和整車運(yùn)輸3、客戶對產(chǎn)品的需求是穩(wěn)定和一致的，很少要求臨時(shí)改變4、單向產(chǎn)品運(yùn)動，很少有退貨5、客戶需求以根據(jù)預(yù)測的供應(yīng)(推動)方式來滿足6、客戶訂單送貨的目的地是集中和標(biāo)準(zhǔn)的2.傳統(tǒng)訂單履行與電子訂單履行特征比較電子訂單履行特征：傳統(tǒng)訂單履行特征：2.傳統(tǒng)訂單履行與63.訂單履行面臨的困難

(1)“拉式”生產(chǎn)方式對“推式”生產(chǎn)方式(2)“送”貨對“取”貨(3)“現(xiàn)場”服務(wù)對“遠(yuǎn)程”服務(wù)使得訂單履行變得既重要但又很困難

3.訂單履行面臨的困難

(1)“拉式”生產(chǎn)方式對“推式”生產(chǎn)7通過可視性系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)和績效，可以使訂單履行網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)計(jì)過程控制和全面質(zhì)量管理。連接性不僅僅是把不同的系統(tǒng)連接在一起，更重要的是為信息傳輸提供了智能。電子訂單履行周期的縮短，訂單履行企業(yè)需要動態(tài)優(yōu)化技術(shù)來實(shí)時(shí)重新計(jì)劃、重新排序、重新確定優(yōu)先級。4.支持電子訂單履行的技術(shù)

(1)連接性(2)可視化(3)動態(tài)優(yōu)化通過可視性系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)和績效，可以使訂單履行網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)計(jì)過8二、B2C電子商務(wù)的訂單履行

1.電子訂單履行的挑戰(zhàn)特別是在以下三個(gè)方面：（1）需求爆炸（2）送貨方式多樣化（3）績效標(biāo)準(zhǔn)提高2.外包還是自己做許多單純網(wǎng)上零售商將訂單履行業(yè)務(wù)和管理外包給第三方物流公司，這些物流公司有些由目錄訂單履行公司演變而成。3.退貨問題退貨問題常常是由送貨時(shí)間太長造成的，因?yàn)榭蛻裘控捕紩l(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、新商家，就會增加改變主意的可能性。4.倉儲技術(shù)電子訂單履行需要訂單履行中心/倉庫裝備最新的技術(shù)，以滿足電子商務(wù)客戶多樣的需求。二、B2C電子商務(wù)的訂單履行

1.電子訂單特別是在以下三個(gè)方9三、B2B電子商務(wù)的訂單履行

AddYourText1.電子訂單履行的復(fù)雜性2.庫存分布的可視性至關(guān)重要3.垂直網(wǎng)上市場正在建立“發(fā)貨”按鈕4.B2B的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)三、B2B電子商務(wù)的訂單履行

AddYourText1.10見教材：圖5-2虛擬市場的交易流程圖如圖5-2所示，由于三種新型樞紐(hub)中立的垂直網(wǎng)上市場(e-Marketplace)，銷售商或采購商聯(lián)盟(如GM/Ford/Daimler-Chrysler)和運(yùn)輸網(wǎng)上市場的迅速出現(xiàn)，電子商務(wù)的渠道選擇變得更加復(fù)雜。發(fā)貨人可能混合使用多個(gè)電子渠道，也可能以某一個(gè)渠道為主。這種不確定性使許多承運(yùn)人擔(dān)心到底誰在控制電子商務(wù)的發(fā)貨？誰得到了其中的價(jià)值？見教材：圖5-2虛擬市場的交易流程圖111.電子訂單履行的復(fù)雜性挑戰(zhàn)渠道的混合，物流合作伙伴的選擇，戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)/業(yè)務(wù)決策的一體化

承運(yùn)人

采購商

銷售商獨(dú)自或聯(lián)合采購網(wǎng)站，供應(yīng)鏈協(xié)同，總體送貨成本

自我服務(wù)網(wǎng)站，與垂直網(wǎng)站或運(yùn)輸交易網(wǎng)站鏈接，傳統(tǒng)制度障礙

B2B電子訂單履行

的參與者面臨挑戰(zhàn)1.電子訂單履行的復(fù)雜性挑戰(zhàn)渠道的混合，物流合作伙伴的選擇，12B2B電子訂單履行的參與者面臨挑戰(zhàn)（續(xù)）挑戰(zhàn)位置，業(yè)務(wù)密度，資本投入，與優(yōu)勝者的聯(lián)盟第三方物流提供商

物流軟件應(yīng)用提供商

倉儲商綜合解決方案，介入網(wǎng)上市場，戰(zhàn)略合作伙伴

與承運(yùn)人的合作，模式/服務(wù)的范圍，信息資源B2B電子訂單履行的參與者面臨挑戰(zhàn)（續(xù)）挑戰(zhàn)位置，業(yè)務(wù)密度，132.庫存分布的可視性至關(guān)重要基于互聯(lián)網(wǎng)的可視性工具

綜合解決方案

虛擬第三方物流

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給可視性問題提供了更加一體化的、簡單化的解決方案，許多新型的物流服務(wù)提供商應(yīng)運(yùn)而生，他們提供的服務(wù)包括:

2.庫存分布的可視性至關(guān)重要基于互聯(lián)網(wǎng)的可視性工具綜合解決14B2B網(wǎng)上市場通常專注于某一專門的服務(wù)、商品或行業(yè)，為眾多的供應(yīng)商和采購商服務(wù)。

將多個(gè)供應(yīng)商的托盤貨物合并成整車送達(dá)采購商，從而實(shí)現(xiàn)以整車的價(jià)格運(yùn)送托盤貨物。Text3.垂直網(wǎng)上市場正在建立“發(fā)貨”按鈕4.B2B的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)B2B網(wǎng)上市場通常專注于某一專門的服務(wù)、商品或行業(yè)，為眾多的15四、電子訂單履行與物流的關(guān)系

電子商務(wù)的物流服務(wù)提供商在獲得機(jī)遇的同時(shí)，也感受到電子訂單履行正在改變著傳統(tǒng)的物流運(yùn)行模式，使其逐漸顯現(xiàn)出電子物流的特點(diǎn)。包括：（1）更好的庫存分布可視性（2）需求協(xié)同導(dǎo)致更準(zhǔn)確的預(yù)測與資源計(jì)劃（3）自動在途合并以減少延遲和產(chǎn)生TL運(yùn)輸（4）更快的送貨時(shí)間要求以保障按訂單生產(chǎn)/裝配（5）承運(yùn)人、第三方物流等提供新的物流管理（6）ASP使小的發(fā)貨人和承運(yùn)人像大公司一樣運(yùn)行（7）最大地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來管理動態(tài)物流網(wǎng)絡(luò)，利用所有伙伴的物流設(shè)施四、電子訂單履行與物流的關(guān)系

電子商務(wù)的物流服務(wù)提供商在獲得161．供應(yīng)鏈管理的概念2．供應(yīng)鏈管理方法3）有效客戶響應(yīng)4）CPFR價(jià)值鏈2.供應(yīng)鏈1）供應(yīng)鏈管理的概念1．協(xié)同商務(wù)的概念2．協(xié)同商務(wù)內(nèi)容第二節(jié)供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)

一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈二、供應(yīng)鏈管理三、協(xié)同商務(wù)1．供應(yīng)鏈管理的概念價(jià)值鏈1．協(xié)同商務(wù)的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈17一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈

價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所進(jìn)行的一系列活動，其中每一項(xiàng)活動都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟(jì)價(jià)值，價(jià)值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動。

1.價(jià)值鏈2、供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈(supplychain，SC)是制造企業(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過程，是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過程。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作層上，注重企業(yè)自身的資源利用。

一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈

價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材18二、供應(yīng)鏈管理1．供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理是企業(yè)管理思想和方法的一次大飛躍。它既企業(yè)自身主動適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化以提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是信息技術(shù)推動的結(jié)果。2、供應(yīng)鏈管理的主要任務(wù)需求分析與預(yù)測(forecasting)、生產(chǎn)計(jì)劃與排程(planningandscheduling)、補(bǔ)貨(replenishment)以及物流管理(logisticsmanagement)，涉及的關(guān)系有客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、伙伴關(guān)系以及員工關(guān)系。二、供應(yīng)鏈管理1．供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理是企業(yè)管理思想192．供應(yīng)鏈管理方法

企業(yè)由以物流控制為目的的庫存管理轉(zhuǎn)向以過程控制為目的的庫存管理，即供應(yīng)鏈的庫存管理是基于工作流的管理。QR通過共享銷售信息來預(yù)測商品的未來補(bǔ)貨需求，并不斷地預(yù)測市場未來發(fā)展趨勢，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化。以滿足客戶要求、最大限度地降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，使物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。1）供應(yīng)商管理庫存2）快速響應(yīng)3）有效客戶響應(yīng)CPFR的核心思想是協(xié)同。即：工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。4）CPFR2．供應(yīng)鏈管理方法

企業(yè)由以物流控制為目的的庫存管理轉(zhuǎn)向以20首先供應(yīng)商根據(jù)需求預(yù)測信息制定初步的補(bǔ)貨計(jì)劃，然后根據(jù)最新的庫存信息和銷售報(bào)告等對初步補(bǔ)貨計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，生成實(shí)際補(bǔ)貨計(jì)劃。根據(jù)此補(bǔ)貨計(jì)劃生成生產(chǎn)訂單并輸人生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)形成生產(chǎn)計(jì)劃并組織生產(chǎn)以滿足補(bǔ)貨需要，最后將生產(chǎn)出的產(chǎn)品配送到需求方指定位置完成補(bǔ)貨。1）供應(yīng)商管理庫存

首先供應(yīng)商根據(jù)需求預(yù)測信息制定初步的補(bǔ)貨計(jì)劃，然后根據(jù)最新的212）快速響應(yīng)：三個(gè)階段1第一階段為商品條碼化，通過對商品的標(biāo)準(zhǔn)化識別處理加快訂單的傳輸速度。2第二階段是內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動化，采用自動補(bǔ)貨與電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)自動化水平。3第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作，消除供應(yīng)鏈組織之間的障礙，提高供應(yīng)鏈的整體效率。2）快速響應(yīng)：三個(gè)階段1第一階段為商品條碼化，通過對商品的223）有效客戶響應(yīng)ECR模式的構(gòu)成要素

3）有效客戶響應(yīng)ECR模式的構(gòu)成要素23ECR實(shí)施原則以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商流通到最終客戶手中，以確?？蛻裟茉谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)獲得恰當(dāng)?shù)纳唐?。必須有相關(guān)的核心企業(yè)啟動。通過雙贏或多贏的經(jīng)營聯(lián)盟代替?zhèn)鹘y(tǒng)的輸贏關(guān)系。

必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策。這些信息將通過EDI的方式在供應(yīng)鏈伙伴間自由流動并在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的支持下得到充分、高效的利用。

必須采用通用、一致的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)。

54321ECR實(shí)施原則以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客24ECR實(shí)施策略策略利用ECR的連續(xù)補(bǔ)充技術(shù)，隨時(shí)滿足客戶的補(bǔ)貨需求，使零售商的存貨保持在最優(yōu)水平，從而提供高水平的客戶服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。首先，應(yīng)聯(lián)合整個(gè)供應(yīng)鏈所涉及的供應(yīng)商、制造商、分銷商以及零售商，改善供應(yīng)鏈中的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效；

其次，以較低的成本，使這些業(yè)務(wù)流程自動化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。

ECR實(shí)施策略策略利用ECR的連續(xù)補(bǔ)充技術(shù)，隨時(shí)滿足首先，254）CPFRCPFR的基本概念

它是在CFAR協(xié)同預(yù)測和連續(xù)補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作也由供應(yīng)鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定。核心思想

每個(gè)企業(yè)都可以預(yù)測市場需求、制定各類計(jì)劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。4）CPFRCPFR的它是在CFAR協(xié)同預(yù)測和連續(xù)補(bǔ)貨的基26CPFR流程：CPFR的實(shí)際操作流程共有九步。其流程如圖5-5所示。

CPFR流程：CPFR的實(shí)際27三、協(xié)同商務(wù)

協(xié)同商務(wù)的概念

協(xié)同商務(wù)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個(gè)商業(yè)周期中的信息進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)和滿足不斷增長的客戶的需求，同時(shí)也滿足企業(yè)本身的能力。企業(yè)內(nèi)部協(xié)同

指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同，如投資人與經(jīng)營者之間的協(xié)同；庫存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等部門間的協(xié)同等。企業(yè)外部協(xié)同

指供應(yīng)鏈成員間的協(xié)同，依據(jù)各企業(yè)間的信息共享，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運(yùn)作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個(gè)供應(yīng)鏈最優(yōu)化。三、協(xié)同商務(wù)

協(xié)同商協(xié)同商務(wù)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴28協(xié)同商務(wù)內(nèi)容四種2）業(yè)務(wù)整合。為了一個(gè)共同的目標(biāo)需要借助供應(yīng)鏈企業(yè)間的業(yè)務(wù)整合來實(shí)現(xiàn)。1）信息與知識的共享。將企業(yè)員工與完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來。

4）業(yè)務(wù)處理.協(xié)同商務(wù)必須提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理

等。3）協(xié)作社區(qū)。不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。

協(xié)同商務(wù)內(nèi)容四種2）業(yè)務(wù)整合。為了一個(gè)共1）信息與知識的29第三節(jié)物流管理

物流管理就是對這一流動過程的計(jì)劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)和控制，保障所交易的物品以最低的成本在供應(yīng)起點(diǎn)到消費(fèi)終端之間快速、高效地流動、存儲以滿足客戶需要。

一、物流基本知識1.物流與物流管理物流(logistics)就是物品(包括實(shí)物商品、服務(wù)或信息)從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動過程。

物流的概念Text物流管理第三節(jié)物流管理

物流管理就是對這一流動過程的計(jì)劃、執(zhí)行、30物流和物流管理概念的理解物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動。1234四個(gè)方面：物流包括運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動。物流包括空間和時(shí)間的移動以及形狀性質(zhì)的變動，因而通過物流活動創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用。物流是物品的流動。物流和物流管理概念的理解物流是物品按照預(yù)先1234四個(gè)方面312．物流的分類

按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類

供應(yīng)物流

逆向物流

生產(chǎn)物流

銷售物流

回收物流

2．物流的分類

按物流在供應(yīng)供應(yīng)物流逆向物流生產(chǎn)物流銷32一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的專業(yè)化實(shí)體。指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經(jīng)營物流運(yùn)輸服務(wù)。指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔(dān)交易過程中形成的物流運(yùn)輸任務(wù)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方承擔(dān)。2）按照物流活動的主體分類企業(yè)自營物流專業(yè)子公司物流第三方物流一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的333．電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點(diǎn)

物流運(yùn)作的特點(diǎn)物流信息化

物流柔性化

物流自動化

物流網(wǎng)絡(luò)化

物流智能化

3．電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點(diǎn)

物流運(yùn)物流信息化物流柔性化342）物品運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)2）物品運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)35二、快速配送

快速配送方案客戶自主取貨

普通配送

隨選配送

當(dāng)日配送

隔夜配送

二、快速配送

快速配客戶自主取貨普通配送隨選配送當(dāng)日配362．配送中心

供應(yīng)型與銷售型配送中心

配送中心專業(yè)配送中心與柔性配送中心

城市配送中心和區(qū)域配送中心

2．配送中心

供應(yīng)型與銷配送中心專業(yè)配送中心城市配送中心373．自動化倉庫

控制裝置

12341）自動化倉庫結(jié)構(gòu)貨架系統(tǒng)

輸送設(shè)備

貨物存取機(jī)

3．自動化倉庫

控制裝置12341）自動化倉庫結(jié)構(gòu)貨架系統(tǒng)382）基于自動化倉庫的訂單履行流程

(1)企業(yè)(如零售商、直銷公司、生產(chǎn)商等)與自動化倉庫服務(wù)商簽訂合同，要求備貨并配送企業(yè)收到的訂單。(2)企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)。(3)訂單整合、揀貨。(4)揀好的商品被搬到包裝區(qū)。計(jì)算機(jī)配置各包裝盒的大小、類型，并打上專門的包裝指令和配送指令，一般由條形碼標(biāo)識這些指令。(5)將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個(gè)掃描站稱重，然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時(shí)間。(6)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過相應(yīng)的傳送帶(自動化倉庫一般有多條傳送帶，每個(gè)傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。(7)卡車裝滿后就出發(fā)開往相應(yīng)的目的地。2）基于自動化倉庫的訂單履行流程

(1)企業(yè)(如零售商、直銷39三、第三方物流

1．第三方物流的形成背景企業(yè)從事物流活動需要投入大量的人力、物力、財(cái)力。對于缺乏資金的企業(yè)特別是中小型企業(yè)而言，構(gòu)建物流系統(tǒng)是非常困難的，同時(shí)各自經(jīng)營物流業(yè)務(wù)也會導(dǎo)致資源浪費(fèi)、物流效率低下。因此外包物流業(yè)務(wù)是企業(yè)降低物流成本，形成新的利潤源泉的關(guān)鍵。2．第三方物流的特征：(1)關(guān)系契約化

(2)服務(wù)個(gè)性化(3)功能專業(yè)化(4)管理系統(tǒng)化(5)信息網(wǎng)絡(luò)化(6)資源共享化三、第三方物流

1．第三方物流的形成背景403．第三方物流的分類1資產(chǎn)密集型的交通運(yùn)輸商2物流信息技術(shù)服務(wù)商，包括軟件公司、供應(yīng)鏈信息管理商、貿(mào)易信息管理商和網(wǎng)上運(yùn)輸市場3第三方、第四方物流商，包括貨運(yùn)代理商和契約物流服務(wù)商。3．第三方物流的分類1資產(chǎn)密集型的交通運(yùn)輸商2物流信息技術(shù)414.第三方物流的作用致力于核心業(yè)務(wù)

2減少資金積壓

3降低庫存

4提升企業(yè)形象

5拓展國際業(yè)務(wù)

6整合供應(yīng)鏈管理

7低作業(yè)成本

14.第三方物流的作用致力于核心業(yè)務(wù)2減少資金積壓3降低42第四節(jié)退貨處理與客戶支持

一、物品退換策略(3)利用零售商店鋪(1)原處退換(4)建立退貨合作伙伴(5)外包(2)建立退貨中心一、物品退換策略第四節(jié)退貨處理與客戶支持

一、物品退(3)利用零售商店鋪43二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持

Webmeeting(weboffice．webmeeting．com．cn)是中國臺灣太御科技公司開發(fā)的一套遠(yuǎn)程技術(shù)支持工具，可用于遠(yuǎn)程教育、客戶服務(wù)、協(xié)同商務(wù)等。共享網(wǎng)絡(luò)瀏覽器則可即時(shí)共享訪問各類網(wǎng)站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應(yīng)用文檔如flash動畫等共享網(wǎng)絡(luò)瀏覽器則可即時(shí)共享訪問各類網(wǎng)站，也可共享播放其他基于瀏覽器的應(yīng)用文檔如flash動畫等共享桌面是將用戶自己的桌面開放給其他用戶，這樣其他用戶可協(xié)同完成桌面工作處理，如文檔編輯、圖片繪制、合同修改等。二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持

Webmeeting(weboffice．44本章小結(jié)通過Internet來獲取訂單可能是B2C中最容易的一部分，而訂單履行和送貨上門是棘手的事情。

訂單履行和物流配送是電子商務(wù)最主要的支持服務(wù)。訂單履行已成為電子商務(wù)競爭的有力武器，本章在介紹訂單履行內(nèi)涵、辨析傳統(tǒng)訂單與電子訂單的基礎(chǔ)上，分析了B2C、B2B電子訂單的履行及其面臨的挑戰(zhàn)。

物流配送可以是自營，也可以是外包，電子商務(wù)環(huán)境下的物流是集成的系統(tǒng)，不僅是快速響應(yīng)，更要實(shí)現(xiàn)商務(wù)協(xié)同，其特點(diǎn)表現(xiàn)為信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化，最終到達(dá)快速配送的目的。

第三方物流是電子商務(wù)實(shí)施物流外包的有效形式，利用第三方物流同樣也是解決退貨處理的有效途徑，本章最后指出了退貨策略和遠(yuǎn)程支持有關(guān)技術(shù)。本章小結(jié)通過Internet來獲取訂單可能是B2C中最容易的45第五章

訂單履行與物流配送

第五章

訂單履行與物流配送

46學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)理解訂單履行的含義及過程，掌握電子訂單的特征。

1掌握B2C、B2B電子訂單的履行及其面臨的挑戰(zhàn)。

2認(rèn)識訂單履行與物流的關(guān)系，了解履行訂單中必須具備的供應(yīng)鏈管理思想。

3了解物流、第三方物流的內(nèi)涵，掌握物流配送的基本方法。

4學(xué)習(xí)要點(diǎn)及目標(biāo)理解訂單履行的含義及過程，掌握電子訂單的特征。47引導(dǎo)案例見教材：亞馬遜如何履行訂單？馬遜案例生動地刻畫了大型電子零售商訂單履行的復(fù)雜性。亞馬遜過去采用的是無倉庫、無庫存、無貨運(yùn)業(yè)務(wù)模型，整個(gè)流程包括接受訂單、電子收款，然后再讓其他企業(yè)履行訂單。

引導(dǎo)案例見教材：亞馬遜如何履行訂單？48本章內(nèi)容訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客戶支持第三節(jié)第二節(jié)第一節(jié)第四節(jié)本章內(nèi)容訂單履行概述供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)物流管理退貨處理與客49一、訂單履行的概念及其過程

見教材：圖5-1訂單履行過程(1)檢查當(dāng)前庫存是否有現(xiàn)貨，并根據(jù)是否有現(xiàn)貨估計(jì)交付周期，通知客戶，若客戶不滿意交付周期，可取消訂單。(2)如果有庫存，通知客戶實(shí)施支付、結(jié)算，并安排配送。(3)如果沒有庫存，對于生產(chǎn)企業(yè)則進(jìn)人生產(chǎn)系統(tǒng)如ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、JIT系統(tǒng)組織生產(chǎn)，而對于零售企業(yè)則進(jìn)入采購系統(tǒng)組織采購。(4)生產(chǎn)或采購?fù)瓿刹⑷霂?，轉(zhuǎn)至第(2)步。(5)客戶收到貨物后如果不滿意，則可調(diào)換或退貨、退款。1.訂單履行的內(nèi)涵及過程一、訂單履行的概念及其過程

見教材：圖5-1訂單履行過程50電子訂單履行特征：1.訂單履行以每個(gè)客戶為基礎(chǔ)進(jìn)行2.訂單較小，需要拆包揀貨，以及頻繁的包裹投遞3.客戶對產(chǎn)品的需求是斷斷續(xù)續(xù)的和零星的，經(jīng)常要求臨時(shí)改變4.雙向產(chǎn)品運(yùn)動，退貨頻繁5.客戶需求以根據(jù)客戶實(shí)際訂單的拉動方式來滿足6.客戶送貨的起點(diǎn)和終點(diǎn)分散，因訂單而不同傳統(tǒng)訂單履行特征：1、所有的客戶都以同一種方式履行訂單2、訂單通常是大型和托盤化的，形成零擔(dān)和整車運(yùn)輸3、客戶對產(chǎn)品的需求是穩(wěn)定和一致的，很少要求臨時(shí)改變4、單向產(chǎn)品運(yùn)動，很少有退貨5、客戶需求以根據(jù)預(yù)測的供應(yīng)(推動)方式來滿足6、客戶訂單送貨的目的地是集中和標(biāo)準(zhǔn)的2.傳統(tǒng)訂單履行與電子訂單履行特征比較電子訂單履行特征：傳統(tǒng)訂單履行特征：2.傳統(tǒng)訂單履行與513.訂單履行面臨的困難

(1)“拉式”生產(chǎn)方式對“推式”生產(chǎn)方式(2)“送”貨對“取”貨(3)“現(xiàn)場”服務(wù)對“遠(yuǎn)程”服務(wù)使得訂單履行變得既重要但又很困難

3.訂單履行面臨的困難

(1)“拉式”生產(chǎn)方式對“推式”生產(chǎn)52通過可視性系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)和績效，可以使訂單履行網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)計(jì)過程控制和全面質(zhì)量管理。連接性不僅僅是把不同的系統(tǒng)連接在一起，更重要的是為信息傳輸提供了智能。電子訂單履行周期的縮短，訂單履行企業(yè)需要動態(tài)優(yōu)化技術(shù)來實(shí)時(shí)重新計(jì)劃、重新排序、重新確定優(yōu)先級。4.支持電子訂單履行的技術(shù)

(1)連接性(2)可視化(3)動態(tài)優(yōu)化通過可視性系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)和績效，可以使訂單履行網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)計(jì)過53二、B2C電子商務(wù)的訂單履行

1.電子訂單履行的挑戰(zhàn)特別是在以下三個(gè)方面：（1）需求爆炸（2）送貨方式多樣化（3）績效標(biāo)準(zhǔn)提高2.外包還是自己做許多單純網(wǎng)上零售商將訂單履行業(yè)務(wù)和管理外包給第三方物流公司，這些物流公司有些由目錄訂單履行公司演變而成。3.退貨問題退貨問題常常是由送貨時(shí)間太長造成的，因?yàn)榭蛻裘控捕紩l(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、新商家，就會增加改變主意的可能性。4.倉儲技術(shù)電子訂單履行需要訂單履行中心/倉庫裝備最新的技術(shù)，以滿足電子商務(wù)客戶多樣的需求。二、B2C電子商務(wù)的訂單履行

1.電子訂單特別是在以下三個(gè)方54三、B2B電子商務(wù)的訂單履行

AddYourText1.電子訂單履行的復(fù)雜性2.庫存分布的可視性至關(guān)重要3.垂直網(wǎng)上市場正在建立“發(fā)貨”按鈕4.B2B的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)三、B2B電子商務(wù)的訂單履行

AddYourText1.55見教材：圖5-2虛擬市場的交易流程圖如圖5-2所示，由于三種新型樞紐(hub)中立的垂直網(wǎng)上市場(e-Marketplace)，銷售商或采購商聯(lián)盟(如GM/Ford/Daimler-Chrysler)和運(yùn)輸網(wǎng)上市場的迅速出現(xiàn)，電子商務(wù)的渠道選擇變得更加復(fù)雜。發(fā)貨人可能混合使用多個(gè)電子渠道，也可能以某一個(gè)渠道為主。這種不確定性使許多承運(yùn)人擔(dān)心到底誰在控制電子商務(wù)的發(fā)貨？誰得到了其中的價(jià)值？見教材：圖5-2虛擬市場的交易流程圖561.電子訂單履行的復(fù)雜性挑戰(zhàn)渠道的混合，物流合作伙伴的選擇，戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)/業(yè)務(wù)決策的一體化

承運(yùn)人

采購商

銷售商獨(dú)自或聯(lián)合采購網(wǎng)站，供應(yīng)鏈協(xié)同，總體送貨成本

自我服務(wù)網(wǎng)站，與垂直網(wǎng)站或運(yùn)輸交易網(wǎng)站鏈接，傳統(tǒng)制度障礙

B2B電子訂單履行

的參與者面臨挑戰(zhàn)1.電子訂單履行的復(fù)雜性挑戰(zhàn)渠道的混合，物流合作伙伴的選擇，57B2B電子訂單履行的參與者面臨挑戰(zhàn)（續(xù)）挑戰(zhàn)位置，業(yè)務(wù)密度，資本投入，與優(yōu)勝者的聯(lián)盟第三方物流提供商

物流軟件應(yīng)用提供商

倉儲商綜合解決方案，介入網(wǎng)上市場，戰(zhàn)略合作伙伴

與承運(yùn)人的合作，模式/服務(wù)的范圍，信息資源B2B電子訂單履行的參與者面臨挑戰(zhàn)（續(xù)）挑戰(zhàn)位置，業(yè)務(wù)密度，582.庫存分布的可視性至關(guān)重要基于互聯(lián)網(wǎng)的可視性工具

綜合解決方案

虛擬第三方物流

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給可視性問題提供了更加一體化的、簡單化的解決方案，許多新型的物流服務(wù)提供商應(yīng)運(yùn)而生，他們提供的服務(wù)包括:

2.庫存分布的可視性至關(guān)重要基于互聯(lián)網(wǎng)的可視性工具綜合解決59B2B網(wǎng)上市場通常專注于某一專門的服務(wù)、商品或行業(yè)，為眾多的供應(yīng)商和采購商服務(wù)。

將多個(gè)供應(yīng)商的托盤貨物合并成整車送達(dá)采購商，從而實(shí)現(xiàn)以整車的價(jià)格運(yùn)送托盤貨物。Text3.垂直網(wǎng)上市場正在建立“發(fā)貨”按鈕4.B2B的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)B2B網(wǎng)上市場通常專注于某一專門的服務(wù)、商品或行業(yè)，為眾多的60四、電子訂單履行與物流的關(guān)系

電子商務(wù)的物流服務(wù)提供商在獲得機(jī)遇的同時(shí)，也感受到電子訂單履行正在改變著傳統(tǒng)的物流運(yùn)行模式，使其逐漸顯現(xiàn)出電子物流的特點(diǎn)。包括：（1）更好的庫存分布可視性（2）需求協(xié)同導(dǎo)致更準(zhǔn)確的預(yù)測與資源計(jì)劃（3）自動在途合并以減少延遲和產(chǎn)生TL運(yùn)輸（4）更快的送貨時(shí)間要求以保障按訂單生產(chǎn)/裝配（5）承運(yùn)人、第三方物流等提供新的物流管理（6）ASP使小的發(fā)貨人和承運(yùn)人像大公司一樣運(yùn)行（7）最大地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來管理動態(tài)物流網(wǎng)絡(luò)，利用所有伙伴的物流設(shè)施四、電子訂單履行與物流的關(guān)系

電子商務(wù)的物流服務(wù)提供商在獲得611．供應(yīng)鏈管理的概念2．供應(yīng)鏈管理方法3）有效客戶響應(yīng)4）CPFR價(jià)值鏈2.供應(yīng)鏈1）供應(yīng)鏈管理的概念1．協(xié)同商務(wù)的概念2．協(xié)同商務(wù)內(nèi)容第二節(jié)供應(yīng)鏈管理與協(xié)同商務(wù)

一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈二、供應(yīng)鏈管理三、協(xié)同商務(wù)1．供應(yīng)鏈管理的概念價(jià)值鏈1．協(xié)同商務(wù)的概念第二節(jié)供應(yīng)鏈62一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈

價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所進(jìn)行的一系列活動，其中每一項(xiàng)活動都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟(jì)價(jià)值，價(jià)值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動。

1.價(jià)值鏈2、供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈(supplychain，SC)是制造企業(yè)中的一個(gè)內(nèi)部過程，是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個(gè)過程。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈概念局限于企業(yè)的內(nèi)部操作層上，注重企業(yè)自身的資源利用。

一、價(jià)值鏈與供應(yīng)鏈

價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材63二、供應(yīng)鏈管理1．供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理是企業(yè)管理思想和方法的一次大飛躍。它既企業(yè)自身主動適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化以提高經(jīng)濟(jì)效益的需要，也是信息技術(shù)推動的結(jié)果。2、供應(yīng)鏈管理的主要任務(wù)需求分析與預(yù)測(forecasting)、生產(chǎn)計(jì)劃與排程(planningandscheduling)、補(bǔ)貨(replenishment)以及物流管理(logisticsmanagement)，涉及的關(guān)系有客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、伙伴關(guān)系以及員工關(guān)系。二、供應(yīng)鏈管理1．供應(yīng)鏈管理的概念

供應(yīng)鏈管理是企業(yè)管理思想642．供應(yīng)鏈管理方法

企業(yè)由以物流控制為目的的庫存管理轉(zhuǎn)向以過程控制為目的的庫存管理，即供應(yīng)鏈的庫存管理是基于工作流的管理。QR通過共享銷售信息來預(yù)測商品的未來補(bǔ)貨需求，并不斷地預(yù)測市場未來發(fā)展趨勢，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化。以滿足客戶要求、最大限度地降低物流過程費(fèi)用為原則，能及時(shí)做出迅速、準(zhǔn)確的反應(yīng)，使物品供應(yīng)或服務(wù)流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)。1）供應(yīng)商管理庫存2）快速響應(yīng)3）有效客戶響應(yīng)CPFR的核心思想是協(xié)同。即：工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。4）CPFR2．供應(yīng)鏈管理方法

企業(yè)由以物流控制為目的的庫存管理轉(zhuǎn)向以65首先供應(yīng)商根據(jù)需求預(yù)測信息制定初步的補(bǔ)貨計(jì)劃，然后根據(jù)最新的庫存信息和銷售報(bào)告等對初步補(bǔ)貨計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，生成實(shí)際補(bǔ)貨計(jì)劃。根據(jù)此補(bǔ)貨計(jì)劃生成生產(chǎn)訂單并輸人生產(chǎn)系統(tǒng)。生產(chǎn)系統(tǒng)形成生產(chǎn)計(jì)劃并組織生產(chǎn)以滿足補(bǔ)貨需要，最后將生產(chǎn)出的產(chǎn)品配送到需求方指定位置完成補(bǔ)貨。1）供應(yīng)商管理庫存

首先供應(yīng)商根據(jù)需求預(yù)測信息制定初步的補(bǔ)貨計(jì)劃，然后根據(jù)最新的662）快速響應(yīng)：三個(gè)階段1第一階段為商品條碼化，通過對商品的標(biāo)準(zhǔn)化識別處理加快訂單的傳輸速度。2第二階段是內(nèi)部業(yè)務(wù)處理自動化，采用自動補(bǔ)貨與電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)自動化水平。3第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作，消除供應(yīng)鏈組織之間的障礙，提高供應(yīng)鏈的整體效率。2）快速響應(yīng)：三個(gè)階段1第一階段為商品條碼化，通過對商品的673）有效客戶響應(yīng)ECR模式的構(gòu)成要素

3）有效客戶響應(yīng)ECR模式的構(gòu)成要素68ECR實(shí)施原則以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務(wù)更好以及更加便利的服務(wù)。產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商流通到最終客戶手中，以確?？蛻裟茉谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)獲得恰當(dāng)?shù)纳唐?。必須有相關(guān)的核心企業(yè)啟動。通過雙贏或多贏的經(jīng)營聯(lián)盟代替?zhèn)鹘y(tǒng)的輸贏關(guān)系。

必須利用準(zhǔn)確、適時(shí)的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策。這些信息將通過EDI的方式在供應(yīng)鏈伙伴間自由流動并在企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的支持下得到充分、高效的利用。

必須采用通用、一致的工作措施和回報(bào)系統(tǒng)。

54321ECR實(shí)施原則以較低的成本，不斷致力于向供應(yīng)鏈客69ECR實(shí)施策略策略利用ECR的連續(xù)補(bǔ)充技術(shù)，隨時(shí)滿足客戶的補(bǔ)貨需求，使零售商的存貨保持在最優(yōu)水平，從而提供高水平的客戶服務(wù)，并進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。首先，應(yīng)聯(lián)合整個(gè)供應(yīng)鏈所涉及的供應(yīng)商、制造商、分銷商以及零售商，改善供應(yīng)鏈中的業(yè)務(wù)流程，使其最合理有效；

其次，以較低的成本，使這些業(yè)務(wù)流程自動化，以進(jìn)一步降低供應(yīng)鏈的成本。

ECR實(shí)施策略策略利用ECR的連續(xù)補(bǔ)充技術(shù)，隨時(shí)滿足首先，704）CPFRCPFR的基本概念

它是在CFAR協(xié)同預(yù)測和連續(xù)補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作也由供應(yīng)鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定。核心思想

每個(gè)企業(yè)都可以預(yù)測市場需求、制定各類計(jì)劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應(yīng)鏈企業(yè)各自獨(dú)立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。4）CPFRCPFR的它是在CFAR協(xié)同預(yù)測和連續(xù)補(bǔ)貨的基71CPFR流程：CPFR的實(shí)際操作流程共有九步。其流程如圖5-5所示。

CPFR流程：CPFR的實(shí)際72三、協(xié)同商務(wù)

協(xié)同商務(wù)的概念

協(xié)同商務(wù)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個(gè)商業(yè)周期中的信息進(jìn)行共享，實(shí)現(xiàn)和滿足不斷增長的客戶的需求，同時(shí)也滿足企業(yè)本身的能力。企業(yè)內(nèi)部協(xié)同

指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同，如投資人與經(jīng)營者之間的協(xié)同；庫存、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)等部門間的協(xié)同等。企業(yè)外部協(xié)同

指供應(yīng)鏈成員間的協(xié)同，依據(jù)各企業(yè)間的信息共享，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運(yùn)作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個(gè)供應(yīng)鏈最優(yōu)化。三、協(xié)同商務(wù)

協(xié)同商協(xié)同商務(wù)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴73協(xié)同商務(wù)內(nèi)容四種2）業(yè)務(wù)整合。為了一個(gè)共同的目標(biāo)需要借助供應(yīng)鏈企業(yè)間的業(yè)務(wù)整合來實(shí)現(xiàn)。1）信息與知識的共享。將企業(yè)員工與完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來。

4）業(yè)務(wù)處理.協(xié)同商務(wù)必須提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理

等。3）協(xié)作社區(qū)。不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。

協(xié)同商務(wù)內(nèi)容四種2）業(yè)務(wù)整合。為了一個(gè)共1）信息與知識的74第三節(jié)物流管理

物流管理就是對這一流動過程的計(jì)劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)和控制，保障所交易的物品以最低的成本在供應(yīng)起點(diǎn)到消費(fèi)終端之間快速、高效地流動、存儲以滿足客戶需要。

一、物流基本知識1.物流與物流管理物流(logistics)就是物品(包括實(shí)物商品、服務(wù)或信息)從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動過程。

物流的概念Text物流管理第三節(jié)物流管理

物流管理就是對這一流動過程的計(jì)劃、執(zhí)行、75物流和物流管理概念的理解物流是物品按照預(yù)先的計(jì)劃并在此計(jì)劃控制下從提供者向接受者流動。1234四個(gè)方面：物流包括運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動。物流包括空間和時(shí)間的移動以及形狀性質(zhì)的變動，因而通過物流活動創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用。物流是物品的流動。物流和物流管理概念的理解物流是物品按照預(yù)先1234四個(gè)方面762．物流的分類

按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類

供應(yīng)物流

逆向物流

生產(chǎn)物流

銷售物流

回收物流

2．物流的分類

按物流在供應(yīng)供應(yīng)物流逆向物流生產(chǎn)物流銷77一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的專業(yè)化實(shí)體。指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經(jīng)營物流運(yùn)輸服務(wù)。指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔(dān)交易過程中形成的物流運(yùn)輸任務(wù)，即買賣雙方將物流業(yè)務(wù)外包給第三方承擔(dān)。2）按照物流活動的主體分類企業(yè)自營物流專業(yè)子公司物流第三方物流一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運(yùn)作中剝離出來，成為一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的783．電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點(diǎn)

物流運(yùn)作的特點(diǎn)物流信息化

物流柔性化

物流自動化

物流網(wǎng)絡(luò)化

物流智能化

3．電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點(diǎn)

物流運(yùn)物流信息化物流柔性化792）物品運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)2）物品運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)80二、快速配送

快速配送方案客戶自主取貨

普通配送

隨選配送

當(dāng)日配送

隔夜配送

二、快速配送

快速配客戶自主取貨普通配送隨選配送當(dāng)日配812．配送中心

供應(yīng)型與銷售型配送中心

配送中心專業(yè)配送中心與柔性配送中心

城市配送中心和區(qū)域配送中心

2．配送中心

供應(yīng)型與銷配送中心專業(yè)配送中心城市配送中心823．自動化倉庫

控