CRM基礎(chǔ)培訓課程課件

歡迎參加

CRM課程

主講：孫培俊歡迎參加主講：孫培1破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒70-75年生愛唱歌四月份生日妻管嚴有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬狗的破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝2周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我公眾我隱私我背脊我潛能我3行為循環(huán)

思維

態(tài)度習慣結(jié)果ACTION行為循環(huán)態(tài)度習慣結(jié)果ACTION4

--學習的精義—光是吸收知識、資訊并不是學習，真正的學習必定是修正行為，也就是修行、修練之意。《第五項修練》--學習的精義—5課程時間安排

暖場與態(tài)度調(diào)整1小時第一單元：建立高效的銷售平臺1.5小時第二單元：溝通了解客戶的需求2.5小時第三單元：提升客戶滿意度1小時第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷3小時課程時間安排6

第一單元：高效的銷售平臺第一單元：高效的銷售平臺7顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）第一單元：高效的銷售平臺顧客種類·按時間分第一單元：高效的銷售平臺8

顯著型顧客

—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型第一單元：高效的銷售平臺顯著型顧客顧客類型第一單元：高效的銷售平臺9Question請寫出您的客戶結(jié)構(gòu)(分類.分級.數(shù)量)Question請寫出您的客戶結(jié)構(gòu)(分類.分級.數(shù)量)10篩選過程/準則潛在市場銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客戶

發(fā)展更多的業(yè)務(wù)

“新客戶”初次購買重要客戶工作平臺“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶”PP

p

p

市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系PPPPPPPPPP圍墻準則“圍墻”銷售過程銷售管理機率因素成交熱度流失的定單%額外的生意第一單元：高效的銷售平臺篩選過程/準則銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客11路線管理一.路線管理是什么？業(yè)務(wù)員對責任區(qū)域依其工作量作分析，安排最有效的拜訪路線。二.路線管理分析要素

1.客戶數(shù) 5.拜訪數(shù)

2.客戶分類 6.路線安排

3.客戶分級 7.時間安排4.拜訪頻率第一單元：高效的銷售平臺路線管理第一單元：高效的銷售平臺12計算工作量第一單元：高效的銷售平臺客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪問次數(shù)A級B級C級D級合計計算每日應(yīng)拜訪次數(shù)計算工作量第一單元：高效的銷售平臺客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪13三.路線管理的優(yōu)點1.工作重點化：把握20/80法則，掌握主要客戶， 增加拜訪數(shù)

2.工作效率化：避免人力、時間、費用等之浪費3.工作合理化：依客戶拜訪次數(shù)計算打擊點數(shù)， 以使工作配置合理

4.工作固定化：使客戶能確知業(yè)務(wù)代表何日來訪， 以便安排訂貨等

5.其它：公司可確知業(yè)務(wù)員行蹤，以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)第一單元：高效的銷售平臺三.路線管理的優(yōu)點第一單元：高效的銷售平臺14總結(jié)問題與答疑個人行動計劃總結(jié)15

第二單元：溝通了解客戶需求第二單元：溝通了解客戶需求16

顧客心理學顧客要的二十五種期待1.價廉物美的感覺2.優(yōu)雅的禮貌3.清潔的環(huán)境4.溫馨的感受5.讓顧客得到滿足6.興趣7.傾聽8.放心9.顯示自我尊榮10.受到重視11.不想等得太久12.專業(yè)的人員13.方便提供售前與售后服務(wù)14.令人感到愉快的環(huán)境15.可以幫助顧客成長的事物第二單元：溝通了解客戶需求顧客心理學第二單元：溝通了解客戶需求1716.認識以及熟悉顧客17.商品具有吸引力18.提供完整的選擇 19.站在顧客的立場20.沒有刁難顧客的制度 21.全心處理個別客人的問題22.效率和安全兼顧 23.能被認同與接受24.合理且迅速處理的抱怨管道25.前后一致的待客態(tài)度第二單元：溝通了解客戶需求16.認識以及熟悉顧客第二單元：溝通了解客戶需求18

Question:一.有哪些是你最希望得到的？ 二.有哪些是你最常得到的？三.有哪些是你最少得到的？四.缺乏哪一樣會使你無法忍受？顧客變節(jié)的原因第二單元：溝通了解客戶需求Question:第二單元：溝通了解客戶需求19顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第二單元：溝通了解客戶需求顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：第二單元：溝通了解客戶需求20第二單元：溝通了解客戶需求改變生意的12種需求1.公開的、平等的接觸2.即時的信息3.專業(yè)信息4.便于接觸5.信息的便攜6.過程透明7.物流服務(wù)透明8.價格透明9.公平的、全球化定價10.定價能力11.分銷渠道的選擇12.控制信息的能力第二單元：溝通了解客戶需求改變生意的12種需求21

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財富與權(quán)力 更有

％的人擁有50％以上的財富與權(quán)力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

第二單元：溝通了解客戶需求OMMUNICATIONEALTH51第二單元：溝通了解客戶需求OMMUN22EQ的三個等級:主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵體諒別人,了解他人情緒,換位思考與他人互動,處理關(guān)系,人際效率,受歡迎,領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

第二單元：溝通了解客戶需求

影響力成功第二單元：溝通了解客戶需求影響力成功23

EQ的五大內(nèi)涵（耶魯—彼德.塞拉維）

1、認知自身的情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵 4、認知他人的情緒 5、人際關(guān)系管理

·人際互動問卷(附件一).溝通三角圖(附件二)第二單元：溝通了解客戶需求EQ的五大內(nèi)涵（耶魯—彼德.塞拉維） 第二24個人公關(guān)戰(zhàn)略記分標準：1）逃避型：第3、7、16、20、25題得分___________ 2）競爭型：第8、10、11、18、22題得分___________ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題得分___________ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分___________ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得分____________個人公關(guān)戰(zhàn)略記分標準：1）逃避型：第3、7、16、20、2525探問技巧：開放式問句目的：A.取得________________B.讓客戶表達想法例如：______________________________________________________________________________第二單元：溝通了解客戶需求訊息探問技巧：開放式問句第二單元：溝通了解客戶需求訊息26封閉式問句目的：A.取得_________B.引導客戶進入______C._____范圍D.確定_______________例如：______________________________________________________________________________第二單元：溝通了解客戶需求

優(yōu)先順序承諾主題縮小封閉式問句第二單元：溝通了解客戶需求

優(yōu)先順序承諾主題縮小27三種不同類型的問題類型特征作用開放式問題使用什么，如何，為什么和請等詞語不能用“是”或“否”來回答發(fā)掘?qū)Ψ降南敕ê陀^點探究式問題更加具體化，使用多少，多久，誰，哪里，何時等詞語縮小所收集的信息范圍封閉式問題用“是”或“否”來回答限制所能收集信息的范圍三種不同類型的問題使用什么，如何，為什么和請28人際最佳心境：

微笑

一點 嘴巴

一點度量

一點 脾氣

一點做事

一點 理由

一點行動

一點 說話

一點效率

一點 態(tài)度

一點第二單元：溝通了解客戶需求人際最佳心境：第二單元：溝通了解客戶需求29第二單元：溝通了解客戶需求銷售四大秘訣1.

臉笑2.嘴甜3.腰軟4.手腳快第二單元：溝通了解客戶需求銷售四大秘訣30人際風格分析武斷性表現(xiàn)型親切型實際型分析型高低情緒化高低人際風格分析武斷性表現(xiàn)型親切型實際型分析型高低情緒化高低31客戶風格分析實際型——街頭斗士派

·聽演講的唯一目的就是學習.

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾電話及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者找出對方評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件.

第二單元：溝通了解客戶需求客戶風格分析第二單元：溝通了解客戶需求32二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快活時光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.·愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運動.

·常當場做決定,不需太多的時間思考.

※他們常因一時的狂熱而看不請真相.會很生回到辦公室,踢著桌椅抱怨.第二單元：溝通了解客戶需求二.表現(xiàn)型——過度熱心派

第二單元：溝通了解客戶需求33三.親切型——快樂調(diào)停派·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.

※

他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏.第二單元：溝通了解客戶需求三.親切型——快樂調(diào)停派第二單元：溝通了解客戶需求34四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細節(jié),永遠認為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪“這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固第二單元：溝通了解客戶需求四.分析型-——專業(yè)實際派第二單元：溝通了解客戶需求35總結(jié)問題與答疑個人行動計劃總結(jié)36

第三單元：提升客戶滿意度第三單元：提升客戶滿意度37把誰放在第一把誰放在第一38市場競爭中唯一不變的整理就是“變”服務(wù)要用心去體會“改變”CRM基礎(chǔ)培訓課程課件39二十一世紀客戶關(guān)系管理原則一：客戶占主導地位他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)原則二：客戶關(guān)系非常重要你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決定了公司的價值原則三：客戶體驗非常重要客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度第三單元：提升客戶滿意度二十一世紀客戶關(guān)系管理第三單元：提升客戶滿意度40給客戶完美體驗的八個步驟第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第二步：通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的體驗第三步：想客戶所想，思客戶所思第四步：隨時監(jiān)控對客戶有影響力的事物第五步：不斷完善運營狀況第六步：尊重客戶的時間第七步：以客戶DNA為核心第八步：不斷演變

解析客戶體驗見附件第三單元：提升客戶滿意度

給客戶完美體驗的八個步驟第三單元：提升客戶滿意度

41第三單元：提升客戶滿意度

Tesco品牌形象的一部分是友好和樂于助人，以下是一些上年度客戶常向Tesco員工提出的請求?借（Tesco）送貨車去運東西?請求搭車?

幫助換輪胎?幫我扶梯子?將東西放進柜櫥中?換壁紙?提供關(guān)于著裝的意見?寄信?換燈泡?接電話并傳話?

疏通水池?把錄象帶或圖書館的書送回去第三單元：提升客戶滿意度Tesco品牌形象的一部分是42第三單元：提升客戶滿意度以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco員工提出的請求?在主人度假期間代喂寵物?與主人一起用燭光晚餐?

提供婚姻的建議?幫助家庭照相或錄象?將懷孕的客戶捎到醫(yī)院?幫助看小孩?公證一份遺囑?送客戶去參加婚禮?代客戶請病假?將孩子捎到學校第三單元：提升客戶滿意度以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco43倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者第三單元：提升客戶滿意度倒金字塔型的企業(yè)革新管理第三單元：提升客戶滿意度44現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知第三單元：提升客戶滿意度現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次45顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動客戶關(guān)系管理顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品46第三單元：提升客戶滿意度

標準化

便捷化顧客化顧客滿意服務(wù)人性化差異化第三單元：提升客戶滿意度47第三單元：提升客戶滿意度

內(nèi)部品質(zhì)滿意度

硬體品質(zhì)占有度

軟體品質(zhì)士氣

時間品質(zhì)商譽

心理品質(zhì)利潤顧客服務(wù)品質(zhì)第三單元：提升客戶滿意度顧客服務(wù)品質(zhì)48顧客聯(lián)絡(luò)顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務(wù)計劃品質(zhì)計劃員工第一績效管理共存計劃競爭分析發(fā)展計劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計劃顧客企業(yè)競爭者1251038641191214713第三單元：提升客戶滿意度顧客聯(lián)絡(luò)顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)49賣方：供應(yīng)者買方：需求者購買交換過程完整商品商品賣場感受附加價值完善服務(wù)高品質(zhì)商品與整體系統(tǒng)化的服務(wù)平衡交換標的第一層第二層第三層結(jié)論完整貨幣貨幣一般水準物超所值整體感受逐步從滿意顧客提升為忠實顧客第三單元：提升客戶滿意度賣方：供應(yīng)者買方：需求者購買完整商品商品賣場感受附加價值完50顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意第三單元：提升客戶滿意度顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品51顧客愿意再來銷售提高利潤增加公司生存增加服務(wù)水準及項目服務(wù)表現(xiàn)提升服務(wù)杰出第三單元：提升客戶滿意度顧客愿銷售利潤公司增加服務(wù)服務(wù)表服務(wù)第三單元：提升客戶滿52顧客不愿再來銷售降低利潤減少公司營運困難削減服務(wù)項目及水準服務(wù)表現(xiàn)更差服務(wù)不佳第三單元：提升客戶滿意度顧客不銷售利潤公司營削減服服務(wù)表服務(wù)第三單元：提升客戶滿意度53顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持第三單元：提升客戶滿意度顧客期望方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得感覺不54顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員工調(diào)查分銷商調(diào)查對代表性顧客的調(diào)查假充顧客案頭調(diào)查顧客信息反饋其他用基準問題測試管理架構(gòu)研討會/專家討論會商務(wù)宣傳品經(jīng)營數(shù)據(jù)意見、投訴顧客服務(wù)報告顧客評論卡策劃書/會議記錄現(xiàn)場工作報告擔保書、申請書商品退貨記錄員工建議電話活動報告顧客檔案廣告/銷售渠道銷售聯(lián)系報告顧客/競爭者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設(shè)想建議顧客宣傳品第三單元：提升客戶滿意度顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查55CSI與財務(wù)決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的收益機會——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了第三單元：提升客戶滿意度CSI與財務(wù)決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公56本田汽車公司實施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進行每月一次的問卷調(diào)查；·了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；·并向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices），對CSI低于平均值的代理商則由指導員進行強力指導。經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年J.D.Power公司實施的顧客滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位.第三單元：提升客戶滿意度本田汽車公司實施CS的方法·對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員57總結(jié)問題與答疑個人行動計劃總結(jié)58

第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷59當別人還沒想到時，你已經(jīng)想到當別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做當別人在做時，你已經(jīng)做得不錯當別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好當別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷60第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

1995市場競爭策略價值法則市場領(lǐng)導學MichaelTreacy&FredWiersema價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述：經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務(wù)。經(jīng)營卓越的公司實例：奇異公司HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西南航空聯(lián)邦快遞Wal-Mart

第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

1995市場競爭策略價值法則61第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

這些追求經(jīng)營卓越的公司的主要特色注重效率與協(xié)調(diào)合作。提供低成本與實用的產(chǎn)品和服務(wù)。以精簡而最有效率的方式進行商業(yè)運作。利用標準化與效率化的作業(yè)流程，甚至在有形資產(chǎn)面也一律標準化——就像威名百貨的每一家店，和西南航空的每一架飛機看起來一樣。效法海軍路戰(zhàn)隊的精神。每個人都必須熟知工作守則，并且明確地知道自己該做什么事，所有的人都是得就定位，自由的心靈是不受歡迎的，唯有團隊的合作才會受到獎賞。與供應(yīng)商發(fā)展親密而無縫隙的關(guān)系。例如，威名百貨公司一向都采取持續(xù)補貨的作法，如此一來，供應(yīng)商就必須負責監(jiān)督自己的貨品在威名百貨的存量是否充裕，這種做法對于威名百貨和供應(yīng)商之間，都是一種降低成本的方法。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

這些追求經(jīng)62客戶關(guān)系管理

發(fā)展并維持一種整合的、可信賴的與高速的資訊系統(tǒng)，而其他的科技也可以被有效的操作與控制。例如赫茲公司，聯(lián)邦快遞與優(yōu)比速便采用了許多復雜的電腦系統(tǒng)，來協(xié)助他們?nèi)〉米钪匾馁Y訊。憎惡浪費，獎勵效能。提供標準、有條理、務(wù)實與基本的服務(wù)。這些公司避免了太過繁雜的服務(wù)項目，因為多樣性會損害效率。例如，西南航空并不提供食物，預先登記與處理手提行李的服務(wù)，相反的，他們降低票價，提供可靠的服務(wù)，而客戶們也接受他們?yōu)榱颂嵘实倪@種作法。管理企業(yè)以確保每天、每星期與每年大而持續(xù)的產(chǎn)量。產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)高低起伏狀況，表示營運明顯地出現(xiàn)問題，必須即時改善?？蛻絷P(guān)系管理

發(fā)展并維持一種整合的、可信賴的與高速的資訊系統(tǒng)63第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

成功的關(guān)鍵——公式化

根據(jù)崔西與威瑟瑪?shù)恼f法“一個謹慎交織在一起的方法、科技、應(yīng)用與嚴格的管理——這是造就一位經(jīng)營卓越領(lǐng)導者的不二法門，而這項價值法則的功秘訣歸納起來只有簡單的兩個字，那便是——公式?！钡谒膯卧河览m(xù)的關(guān)系營銷

成功的關(guān)鍵——公式化64第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導性描述：“一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導者對其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品?！本哂挟a(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司實例3M朋馳汽車DISNEY微軟Hewlett-PackardMotorola英特爾耐吉Johnson&Johnson新力第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

價值法則二：產(chǎn)品的65第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

追求產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)公司的主要特色致力與創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)與市場開發(fā)。擁有一個不受拘束、獨特而企業(yè)化的結(jié)構(gòu)。這些公司非常擅長以華麗熱鬧的方式來促銷新產(chǎn)品。以迪士尼為例，他們在每一場電影首映會以前，都會以鑼鼓喧天的造勢方式來開場。按部就班地組織工作，并且在每一個階段都會有明顯的目標與期限。以速度來整頓企業(yè)流程，不斷努力縮短流程時間。以快速制定決策聞名。獎勵實驗的精神與跳脫既定框架的思維者。為新產(chǎn)品構(gòu)想出許多的想法，然后窄化縮減，再選擇最可行的方法實踐。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

追求產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)公司的主要66第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

成功的關(guān)鍵——緊張當一間具有產(chǎn)品領(lǐng)導權(quán)的公司左手忙著以更新、強化與增進價值來延長產(chǎn)品的壽命時，右手也必須忙者發(fā)展下一代的產(chǎn)品。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

成功的關(guān)鍵——緊張67第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

價值法則三：客戶親密性描述：

一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與客戶之間就像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶建立親密關(guān)系的公司給客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了解自己的銷售對象，明白他們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的產(chǎn)品與服務(wù)，定出合理的價格。他們所奉行的座右銘是：“我們關(guān)心你與你的需求，”或是“我們給你最好的整體解決方案?！币虼耍瑢τ谀切┡c客戶建立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。客戶親密性公司實例FourseasonsHotelIBM上海波特曼酒店臺北亞都飯店第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

價值法則三：客68第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

追求客戶親密性公司的主要特色與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。這些公司在最初與新客戶接觸時，并不會急切的想要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶。建立并維持一個有關(guān)客戶的詳盡資訊系統(tǒng)。持續(xù)為客戶帶來以外的驚喜。致力與留住客戶，注重個別客戶的長期價值。對于這些公司來說，最大的捐失便是失去他們的客戶。針對客戶的需求來設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)。通常不將前緣性的產(chǎn)品銷售給客戶。相反的，這些與客戶建立親密關(guān)系的公司，提供給客戶的是一些具體，經(jīng)過測試，而且符合其特殊需求的產(chǎn)品。與客戶合作，一起解決他們的問題。以嬌生監(jiān)控公司為例，他們便會提供一些專家與負責建屋管理的客戶們合作，一起改變建屋的設(shè)計。這些具有客戶親密性的公司，也許無法在專業(yè)上完全滿足他們的客戶需求，但是卻曉得該到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶們解決問題。充分授權(quán)于那些接近客戶的職員，讓他們擁有做決定的權(quán)力。他們的座右銘是，盡一切可能取悅客戶。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

追求客戶親密性69第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

成功的關(guān)鍵——解決問題崔西與威瑟瑪指出，“那些具有客戶親密性，擁有最忠實客戶的公司所帶來的成就，是由許多的策略、方法、新科技的應(yīng)用，以及產(chǎn)品與服務(wù)的拓展能力所共同交織出來的。但其最重要的只有一項：在那些與客戶建立親密關(guān)系的公司里，解決問題是積極而成功的企業(yè)的基石。

第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷

成功的關(guān)鍵——解決問題70交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼于單一的銷售·以產(chǎn)品核能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶服務(wù)·對客戶的承諾相當有限·質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷交易營銷（Transaction-Marketing)·著眼71關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)·強調(diào)擁有客戶·以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心·重視長期效益·高度重視顧客服務(wù)·向顧客作高度承諾·與顧客保持密切關(guān)系·質(zhì)量問題是各個部門的共同責任·強調(diào)以市場為導向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)·強72關(guān)系營銷分類關(guān)系的性質(zhì)關(guān)系目的聯(lián)盟伙伴交易合作事先的正進行的運做的戰(zhàn)略的第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷關(guān)系營銷分類關(guān)系的性質(zhì)關(guān)系目的聯(lián)盟伙伴交易合作事先的正進行的73反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷*運用銷售工具*客戶推薦名單反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強調(diào)新客戶鼓吹者強調(diào)發(fā)展第四單元74建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料?請將自己烙印在客戶心上

★生日

2.

教育情報

★學歷★獲獎★擅長

3.

家庭情報

★家人生日★特殊紀念日★子女教育4.

人際情報

★交友情況★人際觀點

5.

事業(yè)情報

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習慣★運動喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報

★個性分析★宗教信仰★個人禁忌★書與電影的喜好

第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷75總結(jié)問題與答疑個人行動計劃總結(jié)76朋友這些年一個人風也過雨也過有過淚有過錯還記得堅持什么真愛過才會懂會寂寞會回首 終有夢終有你在心中朋友一生一起走那些日子不再有 一句話一輩子一生情一杯酒 朋友不曾孤單過一聲朋友你會懂 還有傷還有痛還要走還有我＊朋友這些年一個人風也過雨也過77小樣的螃蟹

小樣的螃蟹

78CRM基礎(chǔ)培訓課程課件79每個婦女的愿望

每個婦女的愿望80CRM基礎(chǔ)培訓課程課件81CRM基礎(chǔ)培訓課程課件82CRM基礎(chǔ)培訓課程課件83CRM基礎(chǔ)培訓課程課件84CRM基礎(chǔ)培訓課程課件85員工滿意

顧客滿意

社區(qū)滿意社會滿意員工滿意顧客滿意社區(qū)滿意社會滿意86品牌名稱及形象的重要性公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象客戶關(guān)系管理品牌名稱及形象的重要性公開口味測試87世界最值錢的十大品牌1、可口可樂689.5億美元6、英特爾346.7億美元2、微軟650.7億美元7、迪斯尼325.9億美元3、IBM650.7億美元8、福特306.9億美元4、通用電氣424億美元9、麥當勞252.9億美元5、諾基亞350.4億美元10、美國電話和電信公司228.3億美元世界最值錢的十大品牌88營銷組合的擴展模式產(chǎn)品促銷地點顧客服務(wù)流程價格員工營銷組合的擴展模式產(chǎn)品促銷地點顧客服務(wù)流程價格員工89

歡迎參加

CRM課程

主講：孫培俊歡迎參加主講：孫培90破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒70-75年生愛唱歌四月份生日妻管嚴有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬狗的破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝91周哈里窗

你知你不知我知我不知*用分享

開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我公眾我隱私我背脊我潛能我92行為循環(huán)

思維

態(tài)度習慣結(jié)果ACTION行為循環(huán)態(tài)度習慣結(jié)果ACTION93

--學習的精義—光是吸收知識、資訊并不是學習，真正的學習必定是修正行為，也就是修行、修練之意?！兜谖屙椥蘧殹?-學習的精義—94課程時間安排

暖場與態(tài)度調(diào)整1小時第一單元：建立高效的銷售平臺1.5小時第二單元：溝通了解客戶的需求2.5小時第三單元：提升客戶滿意度1小時第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷3小時課程時間安排95

第一單元：高效的銷售平臺第一單元：高效的銷售平臺96顧客種類·按時間分過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）第一單元：高效的銷售平臺顧客種類·按時間分第一單元：高效的銷售平臺97

顯著型顧客

—具備足夠的消費能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預算不足，或不具消費行為能力—可能擁有消費能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型第一單元：高效的銷售平臺顯著型顧客顧客類型第一單元：高效的銷售平臺98Question請寫出您的客戶結(jié)構(gòu)(分類.分級.數(shù)量)Question請寫出您的客戶結(jié)構(gòu)(分類.分級.數(shù)量)99篩選過程/準則潛在市場銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客戶

發(fā)展更多的業(yè)務(wù)

“新客戶”初次購買重要客戶工作平臺“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶”PP

p

p

市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系PPPPPPPPPP圍墻準則“圍墻”銷售過程銷售管理機率因素成交熱度流失的定單%額外的生意第一單元：高效的銷售平臺篩選過程/準則銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客100路線管理一.路線管理是什么？業(yè)務(wù)員對責任區(qū)域依其工作量作分析，安排最有效的拜訪路線。二.路線管理分析要素

1.客戶數(shù) 5.拜訪數(shù)

2.客戶分類 6.路線安排

3.客戶分級 7.時間安排4.拜訪頻率第一單元：高效的銷售平臺路線管理第一單元：高效的銷售平臺101計算工作量第一單元：高效的銷售平臺客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪問次數(shù)A級B級C級D級合計計算每日應(yīng)拜訪次數(shù)計算工作量第一單元：高效的銷售平臺客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪102三.路線管理的優(yōu)點1.工作重點化：把握20/80法則，掌握主要客戶， 增加拜訪數(shù)

2.工作效率化：避免人力、時間、費用等之浪費3.工作合理化：依客戶拜訪次數(shù)計算打擊點數(shù)， 以使工作配置合理

4.工作固定化：使客戶能確知業(yè)務(wù)代表何日來訪， 以便安排訂貨等

5.其它：公司可確知業(yè)務(wù)員行蹤，以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)第一單元：高效的銷售平臺三.路線管理的優(yōu)點第一單元：高效的銷售平臺103總結(jié)問題與答疑個人行動計劃總結(jié)104

第二單元：溝通了解客戶需求第二單元：溝通了解客戶需求105

顧客心理學顧客要的二十五種期待1.價廉物美的感覺2.優(yōu)雅的禮貌3.清潔的環(huán)境4.溫馨的感受5.讓顧客得到滿足6.興趣7.傾聽8.放心9.顯示自我尊榮10.受到重視11.不想等得太久12.專業(yè)的人員13.方便提供售前與售后服務(wù)14.令人感到愉快的環(huán)境15.可以幫助顧客成長的事物第二單元：溝通了解客戶需求顧客心理學第二單元：溝通了解客戶需求10616.認識以及熟悉顧客17.商品具有吸引力18.提供完整的選擇 19.站在顧客的立場20.沒有刁難顧客的制度 21.全心處理個別客人的問題22.效率和安全兼顧 23.能被認同與接受24.合理且迅速處理的抱怨管道25.前后一致的待客態(tài)度第二單元：溝通了解客戶需求16.認識以及熟悉顧客第二單元：溝通了解客戶需求107

Question:一.有哪些是你最希望得到的？ 二.有哪些是你最常得到的？三.有哪些是你最少得到的？四.缺乏哪一樣會使你無法忍受？顧客變節(jié)的原因第二單元：溝通了解客戶需求Question:第二單元：溝通了解客戶需求108顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：只有15%的顧客是因為“其他公司有更好的商品”另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中20%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第二單元：溝通了解客戶需求顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明：第二單元：溝通了解客戶需求109第二單元：溝通了解客戶需求改變生意的12種需求1.公開的、平等的接觸2.即時的信息3.專業(yè)信息4.便于接觸5.信息的便攜6.過程透明7.物流服務(wù)透明8.價格透明9.公平的、全球化定價10.定價能力11.分銷渠道的選擇12.控制信息的能力第二單元：溝通了解客戶需求改變生意的12種需求110

C

=W全世界有

％的人擁有95％以上的財富與權(quán)力 更有

％的人擁有50％以上的財富與權(quán)力這5％的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通

第二單元：溝通了解客戶需求OMMUNICATIONEALTH51第二單元：溝通了解客戶需求OMMUN111EQ的三個等級:主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵體諒別人,了解他人情緒,換位思考與他人互動,處理關(guān)系,人際效率,受歡迎,領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

第二單元：溝通了解客戶需求

影響力成功第二單元：溝通了解客戶需求影響力成功112

EQ的五大內(nèi)涵（耶魯—彼德.塞拉維）

1、認知自身的情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵 4、認知他人的情緒 5、人際關(guān)系管理

·人際互動問卷(附件一).溝通三角圖(附件二)第二單元：溝通了解客戶需求EQ的五大內(nèi)涵（耶魯—彼德.塞拉維） 第二113個人公關(guān)戰(zhàn)略記分標準：1）逃避型：第3、7、16、20、25題得分___________ 2）競爭型：第8、10、11、18、22題得分___________ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題得分___________ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題得分___________ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題得分____________個人公關(guān)戰(zhàn)略記分標準：1）逃避型：第3、7、16、20、25114探問技巧：開放式問句目的：A.取得________________B.讓客戶表達想法例如：______________________________________________________________________________第二單元：溝通了解客戶需求訊息探問技巧：開放式問句第二單元：溝通了解客戶需求訊息115封閉式問句目的：A.取得_________B.引導客戶進入______C._____范圍D.確定_______________例如：______________________________________________________________________________第二單元：溝通了解客戶需求

優(yōu)先順序承諾主題縮小封閉式問句第二單元：溝通了解客戶需求

優(yōu)先順序承諾主題縮小116三種不同類型的問題類型特征作用開放式問題使用什么，如何，為什么和請等詞語不能用“是”或“否”來回答發(fā)掘?qū)Ψ降南敕ê陀^點探究式問題更加具體化，使用多少，多久，誰，哪里，何時等詞語縮小所收集的信息范圍封閉式問題用“是”或“否”來回答限制所能收集信息的范圍三種不同類型的問題使用什么，如何，為什么和請117人際最佳心境：

微笑

一點 嘴巴

一點度量

一點 脾氣

一點做事

一點 理由

一點行動

一點 說話

一點效率

一點 態(tài)度

一點第二單元：溝通了解客戶需求人際最佳心境：第二單元：溝通了解客戶需求118第二單元：溝通了解客戶需求銷售四大秘訣1.

臉笑2.嘴甜3.腰軟4.手腳快第二單元：溝通了解客戶需求銷售四大秘訣119人際風格分析武斷性表現(xiàn)型親切型實際型分析型高低情緒化高低人際風格分析武斷性表現(xiàn)型親切型實際型分析型高低情緒化高低120客戶風格分析實際型——街頭斗士派

·聽演講的唯一目的就是學習.

·非常有時間管理的觀念.

·典型的生意人,會過濾電話及訪客.

·無法忍受無所事事.·不花時間在無謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者找出對方評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件.

第二單元：溝通了解客戶需求客戶風格分析第二單元：溝通了解客戶需求121二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快活時光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會在辦公室放家人的照片.·愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運動.

·常當場做決定,不需太多的時間思考.

※他們常因一時的狂熱而看不請真相.會很生回到辦公室,踢著桌椅抱怨.第二單元：溝通了解客戶需求二.表現(xiàn)型——過度熱心派

第二單元：溝通了解客戶需求122三.親切型——快樂調(diào)停派·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時間管理的觀念.·對人對事喜愛憑感覺.·討厭面對壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無章,因為不擅向他人說不.·不喜歡改變.

※

他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏.第二單元：溝通了解客戶需求三.親切型——快樂調(diào)停派第二單元：溝通了解客戶需求123四.分析型-——專業(yè)實際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計算機像沒穿衣服等.·對時間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細節(jié),永遠認為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪“這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固第二單元：溝通了解客戶需求四.分析型-——專業(yè)實際派第二單元：溝通了解客戶需求124總結(jié)問題與答疑個人行動計劃總結(jié)125

第三單元：提升客戶滿意度第三單元：提升客戶滿意度126把誰放在第一把誰放在第一127市場競爭中唯一不變的整理就是“變”服務(wù)要用心去體會“改變”CRM基礎(chǔ)培訓課程課件128二十一世紀客戶關(guān)系管理原則一：客戶占主導地位他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)原則二：客戶關(guān)系非常重要你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決定了公司的價值原則三：客戶體驗非常重要客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度第三單元：提升客戶滿意度二十一世紀客戶關(guān)系管理第三單元：提升客戶滿意度129給客戶完美體驗的八個步驟第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第二步：通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的體驗第三步：想客戶所想，思客戶所思第四步：隨時監(jiān)控對客戶有影響力的事物第五步：不斷完善運營狀況第六步：尊重客戶的時間第七步：以客戶DNA為核心第八步：不斷演變

解析客戶體驗見附件第三單元：提升客戶滿意度

給客戶完美體驗的八個步驟第三單元：提升客戶滿意度

130第三單元：提升客戶滿意度

Tesco品牌形象的一部分是友好和樂于助人，以下是一些上年度客戶常向Tesco員工提出的請求?借（Tesco）送貨車去運東西?請求搭車?

幫助換輪胎?幫我扶梯子?將東西放進柜櫥中?換壁紙?提供關(guān)于著裝的意見?寄信?換燈泡?接電話并傳話?

疏通水池?把錄象帶或圖書館的書送回去第三單元：提升客戶滿意度Tesco品牌形象的一部分是131第三單元：提升客戶滿意度以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco員工提出的請求?在主人度假期間代喂寵物?與主人一起用燭光晚餐?

提供婚姻的建議?幫助家庭照相或錄象?將懷孕的客戶捎到醫(yī)院?幫助看小孩?公證一份遺囑?送客戶去參加婚禮?代客戶請病假?將孩子捎到學校第三單元：提升客戶滿意度以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco132倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者第三單元：提升客戶滿意度倒金字塔型的企業(yè)革新管理第三單元：提升客戶滿意度133現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知第三單元：提升客戶滿意度現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次134顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動客戶關(guān)系管理顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素商品135第三單元：提升客戶滿意度

標準化

便捷化顧客化顧客滿意服務(wù)人性化差異化第三單元：提升客戶滿意度136第三單元：提升客戶滿意度

內(nèi)部品質(zhì)滿意度

硬體品質(zhì)占有度

軟體品質(zhì)士氣

時間品質(zhì)商譽

心理品質(zhì)利潤顧客服務(wù)品質(zhì)第三單元：提升客戶滿意度顧客服務(wù)品質(zhì)137顧客聯(lián)絡(luò)顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務(wù)計劃品質(zhì)計劃員工第一績效管理共存計劃競爭分析發(fā)展計劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計劃顧客企業(yè)競爭者1251038641191214713第三單元：提升客戶滿意度顧客聯(lián)絡(luò)顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)138賣方：供應(yīng)者買方：需求者購買交換過程完整商品商品賣場感受附加價值完善服務(wù)高品質(zhì)商品與整體系統(tǒng)化的服務(wù)平衡交換標的第一層第二層第三層結(jié)論完整貨幣貨幣一般水準物超所值整體感受逐步從滿意顧客提升為忠實顧客第三單元：提升客戶滿意度賣方：供應(yīng)者買方：需求者購買完整商品商品賣場感受附加價值完139顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意第三單元：提升客戶滿意度顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品140顧客愿意再來銷售提高利潤增加公司生存增加服務(wù)水準及項目服務(wù)表現(xiàn)提升服務(wù)杰出第三單元：提升客戶滿意度顧客愿銷售利潤公司增加服務(wù)服務(wù)表服務(wù)第三單元：提升客戶滿141顧客不愿再來銷售降低利潤減少公司營運困難削減服務(wù)項目及水準服務(wù)表現(xiàn)更差服務(wù)不佳第三單元：提升客戶滿意度顧客不銷售利潤公司營削減服服務(wù)表服務(wù)第三單元：提升客戶滿意度142顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持第三單元：提升客戶滿意度顧客期望方程式：事先期望——事后獲得事先期望>事后獲得感覺不143顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查顧客調(diào)查員工調(diào)查分銷商調(diào)查對代表性顧客的調(diào)查假充